PERBEDAAN KONSEP MANAJEMEN KUALITAS PHILIP CROSBY, DEMING DAN JURAN Ulyvia Trisnawai Program Studi Teknik Industri Universitas Diponegoro Semarang
A!sra"
Manajemen kualitas memiliki beberapa guru kualitas, 3 guru kualitas yang paling terkenal di dunia yaitu W. W. Edwards Edwards Deming, Joseph Juran dan Philip B. rosby rosby menulis tentang Mutu dalam !ndustri Produk, meskipun ide"ide mereka dapat diterapkan pada !ndustri Jasa. Pada paper ini akan membahas perbedaan konsep manajemen 3 guru kualitas rosby, rosby, Deming dan Juran. PENDAHULUAN
inst instit itus usii atau atau lemb lembaga aga,, teru teruta tama ma bagi bagi
Setiap
abad
mengalami
pergantian dan semakin majunya ilmu pengetahuan akan menimbulkan banyak dampak terhadap manusia, ini dapat kita lihat langsung pada era saat ini kemajuan
pengelola
yang
menajdi
Peng Penget etah ahua uan n
keinginan
yang yang
mereka.
relev elevan an
deng dengan an
pekerjaan sangat diperlukan, karena tanpa ilmu lmu
hal hal
musta ustahi hill
peke pekerj rjaa aan n
dapa dapatt
dikerj dikerjakan akan dengan dengan baik, baik, teruta terutama ma bagi pelaksana atau pemegang kebijakan. Kontribusi
pendapat
berm berman an!!aat aat
unt untuk
dengan
yang dapat diperoleh dari pendapat para ahli
dan
dapat
diterapkan
d a l am
pengelolaan dan manajemen instit institusi usi Untuk Untuk keberha keberhasil silan an penerapan manajemen manaje men mutu tidak mudah, dipe diperl rluk ukan an komit komitme men n dan dan kerj kerjaa sama sama yang baik antar bagian dari sistem. #ika mana manajem jemen en dite diterap rapka kan n
sesu sesuai ai denga dengan n
ketentuan uan
dengan gan
yang
ada
sega egala
dinamika dan !leksibilitasnya, maka akan menjad menjadii perubah perubahan an yang yang cukup cukup e!ekti e!ekti! !
p a ra
cendekiaan cendekiaan tentang tentang manajeman manajeman mutu sanga angatt
berhubungan
kepentingan pelanggan. "anyak hal yang
pengetahuan akan dapat memudahkan manusi manusiaa untuk untuk memper memperole oleh h segala segala hal
yang
kema kemaju juan an
bagi mutu
pengembangan
dan
peningkatan
"erikut
pendapat
tokoh
dianggap sesuatu pahlaan di #epang, dia
manajemen mutu $. %dards Deming,
baru mulai mendapat pengakuan luas di
#oseph #uran Philip &rosby.
1merika Serikat pada saat kematiannya. Pada tahun (+(5, ia masuk di
TINJAUAN PUSTAKA
University o! $yoming di 6aramie , lulus
KONSEP DEMING $illiam %dards Deming '()
*ktober (+ - Desember (++/0 adalah
seorang
1merika
statistik
,
pro!esor , penulis , dosen , dan konsultan . Deming secara luas dikreditkan dengan meningkatkan
produksi
di
1merika
Serikat selama Perang Dingin , meskipun ia mungkin paling dikenal untuk karyanya di
#epang.
seterusnya
Sejak ia
tahun
mengajar
(+2
dan
manajemen
pada tahun (+( dengan "Sc dalam teknik listrik . In (+2, he received an 4S !rom the University o! &olorado , and in (+7, a Ph.D. !rom 8ale University . Pada tahun
(+2,
dan penjualan 'yang terakhir melalui pasar global0 melalui berbagai cara, termasuk penerapan metode statistik. Deming memberikan kontribusi yang
signi!ikan
untuk
kemudian
reputasi3s #epang untuk inovasi produk berkualitas tinggi dan kekuatan ekonomi. Ia
dianggap
dampak
sebagai
yang
lebih
telah pada
memiliki #epang
manu!aktur dan bisnis daripada individu lain bukan dari arisan #epang. 4eskipun
menerima
4S
dari
University o! &olorado , dan pada tahun (+7, sebuah Ph.D. dari Universitas 8ale . "oth graduate degrees ere in mathematics and mathematical physics . Kedua gelar sarjana itu dalam matematika dan !isika matematika.
puncak bagaimana memperbaiki desain 'dan layanan0, kualitas produk, pengujian
ia
Dia juga merupakan seorang konsultan
untuk
bisnis
Deming menganjurkan
sasta.
baha semua
manajer harus memiliki apa yang disebut Sistem Pengetahuan yang sangat besar, yang
terdiri
dari
empat
bagian9
(. 1presiasi suatu sistem9 memahami keseluruhan
proses
yang
melibatkan
pemasok, produsen, dan pelanggan 'atau penerima0 barang dan jasa 'dijelaskan di baah0: . Pengetahuan
variasi9 kisaran
dan
menyebabkan variasi dalam kualitas, dan
penggunaan
dalam
pemahaman bagaimana interaksi 'yaitu,
pengetahuan9
umpan balik0 antara unsur;unsur sistem
konsep menjelaskan pengetahuan dan
dapat mengakibatkan pembatasan internal
batas;batas dari apa yang dapat diketahui
yang memaksa sistem untuk berperilaku
'lihat
).
sebagai organisme tunggal yang secara
alam
otomatis mencari suatu kondisi mapan.
pengukuran:
sampling /.
juga9
Pengetahuan
statistik
Teori
epistemologi psikologi9
0:
konsep
manusia.
Ini
Deming
menjelaskan,
<*rang
adalah
kondisi
mapan
yang
menentukan output dari sistem dan bukan
tidak perlu menjadi unggulan di setiap
pada elemen individu. #adi, struktur
bagian atau di keempat bagian dalam
organisasi daripada karyaan, sendirian,
rangka memahami dan menerapkannya.
yang
Ke;() poin untuk manajemen dalam
meningkatkan mutu produksi.
industri,
pendidikan,
kunci
untuk
pemerintah
Pengetahuan variasi melibatkan
mengikuti secara alami sebagai penerapan
pemahaman baha segala sesuatu diukur
pengetahuan di luar, untuk trans!ormasi
terdiri dari kedua variasi normal karena
dari gaya kini manajemen "arat ke salah
!leksibilitas sistem dan dari sebab khusus
satu optimasi.
yang menciptakan cacat. Kualitas berarti
pengetahuan
mengakui
yang
dan
memegang
mendalam
yang
perbedaan
untuk
diusulkan di sini tidak dapat dipisahkan
menghilangkan sebab khusus sementara
4ereka berinteraksi satu sama lain..
mengontrol
Dengan demikian, pengetahuan psikologi
mengajarkan baha membuat perubahan
tidak lengkap tanpa pengetahuan variasi.
dalam merespon variasi normal hanya
Seorang manajer orang perlu
variasi
normal.
Deming
akan membuat sistem melakukan lebih
memahami baha semua orang berbeda
buruk.
Ini bukan orang peringkat.. Dia perlu
kepastian
memahami baha kinerja sebagian besar
biasanya akan terjadi dalam aktu enam
ada yang diatur oleh sistem yang ia
standar deviasi mean.
bekerja,
tanggung
Penghargaan
jaab
sistem
manajemen. melibatkan
4emahami
variasi
matematis
"erbicara
termasuk
baha
masalah
variasi
mutu ada
lima tokoh mutu, yaitu $. %dards
Deming, #oseph #uran dan Philip ".
(. &iptakan sebuah usaha peningkatan
&rosby. Ketiganya berkonsentrasi pada
produksi dan jasa.
mutu dalam industri produksi, meskipun
. 1dopsi $alsa$ah baru.
demikian ide;ide mereka juga dapat
/. @indari ketergantungan pada inspeksi
diterapkan dalam industri jasa. 4emang tidak
satupun
dari
mereka
yang
massa untuk mencapai mutu. ).
memberikan pertimbangan tentang isu;isu mutu
dalam
demikian
pendidikan.
mereka
tetap
$alaupun
1khiri praktek menghargai bisnis dengan harga.
2.
memberikan
Tingkatkan secara konstan sistem produksi dan jasa.
kontribusi yang begitu besar terhadap
A. 6embagakan pelatihan kerja.
gerakan mutu.
5. 6embagakan kepemimpinan.
#ilsa$a M%% D&'in(
7. @ilangkan rasa takut .
Dalam buku yang berjudul #ut
+.
o$ the risis, $. %dards Deming mengemukakan
Uraikan
kendala"kendala
antar
departemen. (.
@apuskan slogan, desakan, dan
rekonstruksi struktur atau revisi kerja =
target, serta tingkatkan produkti$itas
4anajemen
tanpa menambah beban kerja.
1merika
memerlukan
struktur baru secara keseluruhan, dari
((.
dasar hingga ke atas.> Deming prihatin terhadap kegagalan manajemen 1merika
@apuskan standar
kerja yang
menggunakan %uota numerik . (.
@ilangkan
kendala;kendala
yang
dalam merencanakan masa depan dan
merampas kebanggaan karyawan atas
meramalkan
keahliannya.
muncul. menyimpulkan
persoalan
yang
Sehingga baha
belum Deming
masalah
mutu
(/.
6embagakan pendidikan
aneka
yang
program
meningkatkan
terletak pada masalah manajemen.
semangat dan peningkatan kualitas
4enurut Deming ada () prinsip yang
kerja.
harus dilakukan untuk mencapai suatu mutu dari produk?jasa, yaitu9
(). Tempatkan setiap orang dalam tim kerja
agar
trans$ormasi.
dapat
melakukan
4enurut Deming, terdapat lima penyakit
memenuhi syarat, lingkungan kerja yang
yang
buruk, sistem dan prosedur yang tidak
signi!ikan
dalam
konteks
pendidikan, yaitu 9
sesuai, jadal kerja yang serampang,
(. Kurang konstannya tujuan.
sumberdaya
. Pola pikir jangka pendek.
pengembangan
/. %valuasi prestasi individu.
memadai.Kesalahan
). Botasi kerja yang tinggi.
terjadi dalam dunia pendidikan adalah
2.
kurangnya penelitian dan analisa terhadap
4anajemen
yang
menggunakan
angka yang tampak.
1pabila memperhatikan secara
memahami
kita
sebab;sebabnya.
membedakan
sebab;sebab
dan
yang
tidak
yang
sering
rendahnya
pencapaian
tujuan,
terujudnya
penelitian
kali
tingkat
serta
belum
dan
analisis
tersebut sebagai subyek aksi manajerial.
seksama, suatu kegagalan mutu pasti ada maka
kurang,
sta!
sebab;sebab
K&(a(alan M%%
sebab;sebabnya,
yang
Sementara sebab;sebab khusus
harus
melahirkan variasi;variasi yang non;acak
Deming
di dalam sistem dan merupakan sebab;
kegagalan
sebab
eksternal.
Sebab;sebab
menjadi dua bentuk yaitu umum dan
kegagalan,
khusus.
prosedur dan aturan yang tidak diikuti Sebab;sebab
diakibatkan
oleh
adalah
atau ditaati, meskipun kegagalan tersebut
oleh
mungkin juga diakibatkan oleh kegagalan
kegagalan sistem. 4asalah sistem ini
komunikasi atau kesalah;pahaman.. #ika
merupakan
proses
sebuah masalah disebabkan oleh sebab;
institusi. 4asalah;masalah tersebut hanya
sebab khusus, maka masalah tersebut bisa
bisa diatasi jika sistem, proses dan
diatasi dengan tanpa mengganti kebijakan
prosedur institusi tersebut dirubah. Dalam
atau mendesain kembali sistem. "anyak
pendidikan. sebab;sebab rendahnya mutu
masalah
pendidikan bisa disebabkan oleh beberapa
muncul dari sejumlah kecil individu yang
sumber yang mencakup desain kurikulum
kurang
yang
ketrampilan untuk menjadi seorang guru
sebab;sebab
yang
masalah
lemah,
umum
sering
khusus
diakibatkan
internal
bangunan
yang
tidak
khusus
memiliki
dalam
pendidikan
motivasi
atau
yang e!ekti!. @anya manajemen yang
bertanggungjaab
memiliki
solusi bagi sebuah kesalahan.
otoritas
untuk
menemukan
untuk
menemukan
solusi yang tepat dalam masalah ini. KONSEP JURAN P&ran
Mana)&r
*ala'
Selain $. %dards Deming ada
M&nan(ani
juga tokoh mutu yang lainnya seperti
K&(a(alan
Implikasi
perbedaan
antara
#oseph #uran. Dia adalah seorang pelopor
sebab;sebab umum dan khusus sangat
revolusi mutu di #epang. Dia adalah
penting bagi manajer. Sebagia besar
penulis dan editor sejumlah buku di
masalah
oleh
antaranya,
Juran&s
tidak
(andbook,
Juran
sedemikian
manajemen
yang
disebabkan
lemah
atau
mencukupi.
'uality on
ontrol
Planning
$or
'uality,dan Juran on )eadership $or
4engetahui
kegagalan
'uality. Dia terkenal dengan ide nya,
mutu dan memperbaikinya adalah tugas
yaitu kesesuaian dengan tujuan dan
kunci seorang manajer. Dalam kasus
man!aat3. Ide ini menunjukkan baha
seperti ini, mereka berubah menjadi
produk atau jasa yang sudah dihasilkan
!rustasi
mungkin sudah memenuhi spesi!ikasinya,
ketika
sebab
usaha
mereka
gagal.
Pembedaan sederhana namun penting
namun
yang
tujuannya.
dilakukan
Deming,
melahirkan
aasan yang cerdas dalam mengatasi
belum
#uran
tentu
adalah
sesuai
seorang
dengan
guru
kegagalan mutu. Di dalam literature
manajemen pertama dalam menghadapi
TC4, disebutkan baha pengembangan
isu;isu manajemen mutu yang lebih luas.
mutu
Dia
yang
berhasil
membutuhkan
yakin,
seperti
baha
mutu
dapat
komitmen abadi pihak manajemen. TC4
kebanyakan
juga menegaskan baha komitmen bukan
dikembalikan pada masalah keputusan
sekedar mendorong usaha orang lain.
manajemen. Dengan demikian, menurut
Dalam
istilah
dia,
adalah
kesadaran
mereka
praktisnya,
adalah
komitmen
manajemen pihak
baha yang
72
masalah
Deming,
persen
tanggungjaab
masalah
merupakan
manajemen,
karena
mereka
memiliki
72
persen
control
terhadap system organisasi. #uran sebuah
telah
dalam mutu. Ide yang pertama adalah ide
mengembangkan
pendekatan
ide yang sangat menarik dan sangat kuat
yang
baha mutu itu gratis dan yang kedua
disebut
adalah ide baha kesalahan, kegagalan,
4anajemen 4utu Strategis 'SC40 untuk
pemborosan, dan penundaan aktu, serta
membantu manajer dalam merencanakan.
semua hal yang tidak bermutu lainnya
SC4 adalah sebuah proses tiga;bagian
bisa dihilangkan jika institusi memiliki
yang didasarkan pada sta! pada tingkat
kemauan untuk ini. Ini adalah gagasan
berbeda yang memberi kontribusi unik
tanpa cacat3 yang kontroversial. Kedua
terhadap peningkatan mutu.
ide
#uran Institue, yang memberikan konsultasi
berdasarkan
tersebut
sangat
menarik
jika
diterapkan dalam dunia pendidikan.
prinsip;prinsip
Dua ide Philip &rosby yang
#uran, menganjurkan penggunaan sebuah
sangat menarik dan kuat dalam mutu.
pendekatan
untuk
8ang pertama adalah baha mutu adalah
dalam
gratis. Terlalu banyak pemborosan dalam
meningkatkan mutu. Peningkatan mutu
sistem saat mengupayakan mutu. 8ang
hanya akan berarti ketika diaplikasikan
kedua
secara praktis, dan
aplikasi tersebut
kegagalan, pemborosan, dan penundaan
merupakan variasi dari tahap itu sendiri.
aktu serta semua hal yang tidak bermutu
#uran pernah mengatakan baha, 3Semua
lainnya bisa dihilangkan jika institusi
bentuk peningkatan mutu harus dilakukan
memiliki kemauan itu. Ini adalah gagasan
dengan cara tahap demi tahap dan tidak
tanpa cacat yang kontroversial. Kedua ide
dengan cara lain3.
tersebut sangat menarik jika diterapkan
tahap
menyelesaikan
demi
tahap
masalah
adalah
ide
baha
kesalahan,
dalam dunia pendidikan. Eagasan baha KONSEP CROSBY
peningkatan
mutu
dapat
membantu
menghilangkan
kegagalan,
Selain $. %dards Deming dan
organisasi
#oseph #uran ada juga tokoh mutu yang
khususnya
lainnya Philip ". &rosby. Philip ".
seringkali diabaikan oleh sebagian besar
&rosby selalu diasosiasikan dengan dua
institusi.
kegagalan
pelajar
yang
Program
peningkatan
mutu
kegiatan. Dalam bukunya, yang berjudul
Philip &rosby adalah salah satu dari
'uality !s *ree, &rosby menguraikan
bimbingan atau arahan yang paling detail
pendapatnya
dan praktis, lain halnya dengan $.
sistematis untuk meujudkan mutu akan
%dards Deming yang cendrung lebih
menghasilkan
!iloso!is. Pendekatan Philip &rosby dapat
Penghematan sebuah institusi akan datang
diterapkan sebagai rencana kegiatan yang
dengan sendirinya ketika institusi tersebut
sangat praktis. Philip &rosby berperdapat
melakukan segala sesuatunya
baha sebuah langkah sistematis untuk
benar.
meujudkan mutu akan menghasilkan
baha
sebuah
mutu
langkah
yang
baik.
dengan
Tanpa cacat adalah kontribusi
mutu yang lebih baik. Penghematan
pemikiran
sebuah institusi akan datang dengan
controversial tentang mutu. Ide ini adalah
sendirinya
ketika
tersebut
sebuah ide yang sangat kuat. Ide ini
melakukan
segala sesuatunya
dengan
adalah komitmen untuk selalu sukses dan
institusi
&rosby
yang
utama
benar. Pemikiran lain Philip &rosby yang
menghilangkan
utama dan kontroversial tentang mutu
hanya ada satu standar, dan itu adalah
adalah tanpa cacat dalam konteks bisnis
kesempurnaan.
akan
pencegahan murni, dan ia yakin baha
meningkatkan
keuntungan
dan
dengan penghematan biaya.
kegagalan.
"agi
dan
Eagasannya
dia
adalah
kerja tanpa salah adalah hal yang sangat
Philip ". &rosby telah berusaha
mungkin. Teoritikus lain seperti Deming
keras menekankan baha tanpa cacat3
dan #uran tidak percaya jika hal tersebut
adalah
merupakan tujuan yang mudah. 4ereka
sebuah
hal
yang
dapat
diujudkan, meskipun memang sulit.
berpendapat
Program peningkatan mutu &rosby adalah
seseorang dengan tanpa cacat3, maka
salah satu dari bimbingan atau arahan
akan semakin sulit ia menghilangkan
yang paling detail dan praktis. Tidak
kesalahan seperti yang dikemukan oleh
seperti
#uran
pendekatan
Deming
yang
baha
baha
cenderung lebih !iloso!is, pendekatan
penyesuaian
&rosby dapat diterapkan sebagai rencana
dibutuhkan.
diri
titik
semakin
tertentu
adalah
tahap
dekat
tahap yang
Philip &rosby mengemukakan ide dalam
.
"entuk tim perbaikan mutu yang
mutu yang terbagi menjadi bagian
bertugas
yaitu 9
mengendalikan program peningkatan
(. Ide baha mutu itu Eratis .
Ide baha kesalahan, kegagalan, pemborosan, dan penundaan aktu, bisa
dihilangkan
jika
institusi
Quality
Is
Free,
&rosby
mengemukakan baha sebuah langkah sistematis untuk meujudkan mutu akan
Teori +ero De$ets 'Tanpa &acat0 yang dikemukakan Philip &rosby adalah ide yang melibatkan penempatan sistem pada sebuah ilayah yang memastikan segala
sesuatunya
selalu
dikerjakan dengan metode yang tepat sejak pertama kali dan selamanya. &ara untuk mencapai mutu dari produk atau
jasa,
menurut
&rosby ada
()
langkah, meliputi9 (.
Komitmen pada pimpinan. Inisiati! pencapaian mutu pada umumnya oleh pimpinan
dan
dikomunikasikan
sebagai kebijakan secara jelas dan dimengerti
oleh
pelaksana lembaga.
seluruh
mutu. /. "uatlah pengukuran mutu, dengan cara
tentukan baseline data
saat
program peningkatan mutu dimulai,
diinginkankan Dalam
unsure
sebagai
penentuan
libatkanlah diketahui
menghasilkan mutu yang baik.
baha
dan
dan tentukan standar mutu yang
memiliki kemauan untuk itu. Dalam
merumuskan
standard
pelanggan harapan
patokan. mutu
agar
dan
dapat
kebutuhan
mereka. ). 4enghitung biaya mutu. Setiap mutu dari
suatu
termasuk
produk?jasa
didalamnya
dihitung
antara
lain9
kalau terjadi pengulangan pekerjaan jika
terjadi
kesalahan,
inspeksi?supervise,
dan
test?percobaan. 2. 4embangkitkan kedaran akan mutu bagi setiap orang yang terlibat dalam proses produksi?jasa dalam lembaga. A. 4elakukan tindakan perbaikan. Untuk ini perlu metodologi yang sistematis
agar
dilakukannya
tindakan cocok
yang dengan
penyelesaian masalag yang dihadapi, dan karenanya perlu dibuat suatu seri tugas;tugas tim dalam agenda yang
cermat.
Selama
sebaiknya
pelaksanaan
dilakukan
pertemuan
regular agar didapat !eed back dari mereka. 5. 6akukan perencanaan kerja tanpa cacat 'Fero de!ect planning0 dari pimpinan sampai pada seluruh sta! pelaksana. 7. 1dakan pelatihan
pada
tingkat
mengetahui peranan mereka masing;
mutu,
dalam
proses
teristimea
atasannya
mana
diantara
pekerjaannya yang sulit dilakukan. (. @arus ada pengakuan atas prestasi bukan berupa uang tapi misalnya penghargaan
atau
serti!ikat
bagi
pencapaian pimpinan
tingkat menengah. 6ebih lanjut juga
lainnya sejenis. (/. "entuk suatu Komisi 4utu, yang
usaha;usaha
perbaikan
mutu
pelaksananya. +. 1dakan hari tanpa cacat, untuk
program mencapai mutu tak pernah akan berakhir. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
/ Euru kualitas Deming, #uran dan &rosby mempunyai bebrapa
menciptakan komitmen dan kesadaran
perbedaan dari beberapa aspek
tentang
diantaranya sebagai berikut 9
sta!. (. Eoal
setting.
pengembangan
Setiap
tim?bagian
merumuskan tujuan yang akan dicapai dengan tepat dan harus dapat diukur keberhasilannya. ((. "erusaha menghilangkan penyebab kesalahan.
Ini
berarti
sekaligus
melakukan usaha perbaikan. Salah satu dari usaha ini adalah adanya kesempatan sta! mengkomunikasikan
dan
menoneter secara berkelanjutan. (). 6akukan berulangkali, karena
bagi pimpinan tingkat baah dan
pentingnya
dan
secara pro!esional akan merencanakan
pimpinan 'supervisor training0 untuk
masing
kepada
&ontinuous sedangkan
Improvement #uran
@eliG,
terkenal
dengan
Triloginya, dan &rosby mengemukakan tentang @arga Hon;&on!ormance. Perbedaannya,
seperti
yang
dinyatakan sebelumnya, terletak dalam perspekti! KESIMPULAN
masing;masing.
Perspekti!
Deming menyatakan baha pelanggan
/ Euru kualitas yang dibahas
sebagai Penentu -ebijakan dan sangat
memiliki ide;ide tentang bagaimana mutu
bergantung pada pasar dimana pelanggan
harus diukur dan dikelola, jelas baha
akan mende!inisikan mutu suatu produk
Deming, #uran dan &rosby semuanya
atau
memiliki tujuan yang sama. Penegasan
mengemukakan
Deming baha Pelanggan menjadi orang
terlepas dari pasar, dimana !aktor penentu
yang bisa menentukan apakah mutu ada
dirancang
di sebuah Produk atau 6ayanan, #uran
mutu untuk menghasilkan suatu produk.
mende!inisikan tentang mutu, dan &rosby
Perspekti! &rosby menyatakan baha
mende!inisikan
mutu
pandangan manajemen ditentukan oleh
ditentukan oleh nasabah sebagai penentu
mutu seseorang baik atau tidaknya tujuan
terakhir dari kualitas suatu produk atau
mutu terpenuhi, serta biaya yang harus
jasa tertentu. Ketiga penulis tersebut
dikelurkan.
manajemen
menghasilkan perbedaan yang nyata dari
jasa.
Sementara baha
untuk
#uran
mutu
tidak
menerjemahkan
Sebagai kesimpulannya,
visi
baha
de!inisi mutu, meskipun dengan berbagai
Deming, #uran, dan &rosby memiliki
tingkatan
yang
pendekatan
ketiganya
melihat
berbeda
Dan
pentingnya
juga umpan
yang
berbeda
manajemen mutu, tetapi pada akhirnya
balik dalam setiap mekanisme yang
ketiganya
dirancang untuk mengukur dan mengelola
prinsip dasar yang sama.
kualitas
9
Teori
Deming
tentang
menekankan
adalah DA#TAR PUSTAKA
pada
prinsip;
Sallis %. '70. otal 'uality Management in Eduation+ IB&iSoD. 8ogyakarta.
