LA CALIDAD
Evaluación de la calidad Costos de calidad Posición en el mercado Cultura de calidad en la organización Operación del sistema de calidad
Costos de calidad
Desde el punto de vista de costos de la baja calidad Costos por fallas internas: Costos asociados por defectos; costos que desaparecerían si no existieran defectos:
Desperdicio Retrabajo Análisis de falla Materiales de desperdicio y retrabajo Inspección 100% Reinspección y volver a probar Perdidas de procesos evitables Rebajas
Costos fallas externas: costos que se encuentran después de mandar el producto al cliente:
Costos de garantía Conciliación de quejas Material regresado y Concesiones
Costos de evaluación: En la determinación del grado de conformancia
Ins ección rueba al recibir Inspección y prueba en proceso Inspección y prueba final del producto Auditorias de la calidad del producto Mantenimiento de la exactitud del equipo de prueba Inspección y prueba de materiales y servicios Evaluación del inventario
Costos preventivos: costos que se incurren al mantener los costos de fallas y apreciación al mínimo.
Planeación de la calidad Revisión de productos nuevos Control de procesos Auditorias de calidad Evaluación de la calidad del proveedor Entrenamiento
Relación del gran total con las medidas del negocio
El costo de baja calidad tiene relación con:
Costos de calidad como porcentaje de ventas Costos de calidad comparados con la ganancia Costos de calidad como porcentaje de los costos totales de manufactura Efecto de los costos de calidad sobre el punto de equilibrio.
Costos de calidad ocultos
Ventas potenciales perdidas Costos de rediseño por mala calidad Costos de cambiar el proceso de manufactura debido a la carencia de poder cumplir con los requisitos de calidad. Costos por cambio de software Costos incluidos en los estándares; inevitable cierto nivel de defecto Costo por desperdicio no reportado Costos de proceso excesivos para lograr un producto aceptable; llenado por arriba del nivel para satisfacer etiqueta
POSICIÓN EN EL MERCADO
Finalidad conocer la posición de la calidad de la compañía en el mercado, en relación con la competencia.
Basarse en una investigación de mercado que incluya:
¿Cual es la importancia relativa de las distintas calidades de producto según lo ve el consumidor? ¿Como se compara nuestro producto con los de la competencia respecto a cada una de las cualidades, según lo ve el consumidor?
Cultura de la Calidad
El entendimiento y adquisición de la cultura de la calidad por la compañía, es parte de la evaluación de la calidad de la empresa.
Como evaluar?
En que grado esta usted familiarizado con la importancia que la compañía da a la calidad? En que grado esta usted de acuerdo con la afirmación: “Las acciones y actitudes de mi jefe me convencieron de que la calidad es mpor an e En que grado entiende las medidas de calidad que se usan en su departamento? En que grado piensa que el logro de los estándares de calidad afecta la evaluación de su desempeño Ha trabajado en un circulo de calidad, en un proyecto de mejoramiento de la calidad o en un equipo de mejoramiento de la calidad en los últimos 12 meses?
Evaluación de la operación del sistema de la calidad
El sistema de calidad esta diseñado para proporcionar el apoyo y el mecanismo necesarios para la conducción eficaz de las actividades relacionadas con la calidad en una organizaci n. La organizaci n orientada a la calidad asegura que un sistema de gestión de la calidad esta implantada y trabajando eficazmente.
Evaluación de la operación del sistema de la calidad Los estándares ISO 9000 proporcionan criterios mínimos para un sistema de calidad. Estos documentos proporcionan alguna seguridad a clientes potenciales de que una organización certificada, puesto que cumple con los estándares, tiene de hecho, un sistema de calidad adecuado
Procesos en la Administración de la Calidad
Trilogía de la calidad de Juran
Trilogía de la calidad de Juran Planeación de la calidad
Control de calidad
Mejoramiento de la calidad
Establecer metas
Elegir unidades de medida
Identificar proyectos
Identificar a los clientes
Elegir unidades de
Identificar proyectos
Descubrir necesidades de los clientes
Establecer metas
Organizar equipos de proyectos
Desarrollar características de productos
Crear sensor
Diagnosticar causas
Desarrollar características de procesos
Medir el desempeño real
Proporcionar propuestas, probar que funcionan
Establecer controles de procesos, transferir operaciones
Interpretar diferencia Actuar contra la diferencia
Manejar resistencia al cambio Controlar para mantener las ganancias
Planeación de la calidad En la planeación considerar como punto de partida la definición de la calidad, los componentes de la definición – Características del producto y falta de deficiencias-, La contribución por parte del cliente en las características que desea, así como la importancia de las mismas. La participación del mercado actual relativa de la competencia.
Para la planeación
Se considera tres tipos de clientes
Aquellos que hacen hincapié en que el precio inicial de compra es tan importante o más que la calidad. que os que eva an os pro uc os alternativos en cuanto al precio inicial y la calidad simultanea Aquellos que hacen énfasis en obtener lo mejor.
Categorías del énfasis del cliente en cuanto a la calidad
Algunas diferencias que debemos considerar de nuestros productos con los de la competencia
Diferencias que son obvias para el cliente. Productos o servicios que poseeen una característica deseble que no tienen los productos competidores dictaran unnprecio mas alto. Diferencias que se traducen en economía para el usuario: Algunos productos se ven parecidos pero distintos en su operac n, man en m en o u o ros cos os. Diferencias que son menores pero demostrables: En ocaciones una una superioridad pequeña pero demostrable puede ser una de ventas poderosa herramienta . Diferencias aceptadas por convencimiento: Con una demostración del producto es suficiente para convencer al cliente del producto o servicio.
Mapas de caminos para la planeación Actividades A P L I C A R
Resultados
Establecer metas de calidad Lista de metas de la calidad Identificar las que impactan al cliente Lista de clientes Descubrir necesidades del cliente
M E D I C I O N E S
Lista de necesidades del clientes Desarrollar características del producto Diseños del producto Desarrollar características del proceso Diseños del proceso Establecer controles del proceso transferir a operaciones Proceso listo para producir
Descripción de las actividades
Establecimiento de metas: Producir el mejor producto o servicio del mercado Identificación de los afectados:
Descubrimiento de las necesidades de los clientes
Investigación de mercado
Desarrollo de las características del proceso
Investigación de mercado
Desarrollo de las características del producto
Clientes externos Clientes internos
Identificar aspectos específicos de manufactura
Establecimiento de controles de proceso, transparencia a operaciones.
Refinamiento fínales del producto y el diseño de procesos.
Control de la Calidad "control" se refiere al proceso que se emplea con el fin de cumplir con los estándares. Esto consiste en observar el desempeño , después tomar medidas si el desempeño observado es significativamente diferente del estándar.
El control esta dirigido al cumplimiento de las metas y a la prevención de cambios adversos, es decir, a mantener los estándares fijados. Esencial en el proceso de control de la calidad es " , hace". La medición es básica para los tres procesos de calidad: para el control de la calidad, la medición proporciona retroalimentación y advertencias a tiempo sobre los problemas;
para la planeación de la calidad, la medición cuantifica las necesidades del cliente y las capacidades del producto y de los procesos; para el mejoramiento de la calidad, la medición puede motivar a la gente, dar prioridad a las oportunidades de mejoramiento y ayudar en el diagnóstico de las causas.
El control incluye la siguiente secuencia de pasos: 1. 2. 3.
5. 6. 7.
Seleccionar el sujeto de control: esto es, escoger lo que se quiere regular Elegir una unidad de medida Establecer una meta para el sujeto de control control en términos de la unidad de medida Medir el desempeño real Interpretar la diferencia entre el desempeño real y la meta Tomar medidas (si es necesario) sobre la diferencia
Figura ciclo de retroalimentación
AUTOCONTROL
La planeación de la calidad para cualquier tarea debe colocar al empleado en un estado de autocontrol. Cuando se organiza el trabajo de forma que permita a una persona tener dominio completo sobre el logro de los resultados planeados, se dice que esa persona está en un estado de autocontrol y que puede, por lo tanto, responsabilizarse de los resultados.
Para estar en estado de autocontrol, debe proporcionarse a las personas: 1.
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Conocimiento sobre lo que se supone que deben hacer, por ejemplo, las ganancias presupuestadas, la programación y la especificación. Conocimiento sobre su desempeño, por ejemplo, la anancia real la tasa de entre as el rado de conformancia con las especificaciones (esto es medición de la calidad). Los medios para regular el desempeño en el caso de que no puedan cumplir las metas. Estos medios deben incluir siempre la autoridad y la habilidad para regular variando,ya sea: a) el proceso bajo la autoridad de la persona o b) la conducta de esa persona.
Kondo (1988) asegura que existe una relación entre el proceso de control, el ciclo de "planear, hacer, verificar, actuar" (Plan, Do, Check, Action, PDCA) y el concepto de autocontrol.
Ciclo de deming
EL SUJETO DE CONTROL PARA LA CALIDAD
1.
2.
3.
Para identificar y elegir los sujetos de control de calidad, se aplican varios principios: Los sujetos de control de calidad deben estar orientados al cliente externo, quien afecta los ingresos por ventas; de igual importancia son los clientes internos, quienes afectan os cos os n ernos. Los sujetos de control de calidad deben ser suficientemente extensos para poder evaluar el desempeño organizacional real. Los sujetos de control de calidad deben reconocer ambas componentes de control de calidad, es decir, la falta de deficiencias y las características del producto.
4.
5.
Los sujetos potenciales de control de calidad se pueden identificar obteniendo ideas tanto de los clientes como de los empleados. Aquellos que van a medir deben poder ver los sujetos de control de calidad como válidos, adecuados y fáciles de entender cuando se traducen a números.
UNIDADES DE MEDIDA
Para cuantificar es necesario crear un sistema de medición que consiste en:
Una unidad de medida: una cantidad definida de alguna característica de calidad que permita la evaluación de esa característica en números. Un sensor: un método o instrumento que pueda llevar a cabo la evaluación y expresar sus hallazgos en números en términos de la unidad de medida.
Las unidades de medida para el desempeño de un producto y un proceso por lo general se expresa en términos tecnológicos (km/lt) Las unidades de medida para las deficiencias casi siempre toman la forma de una fracción: Oportunidad de las ocurrencias
La sig. muestra algunos ejemplos de unidades de medida para una organización de manufactura y una de servicio. Debe observarse que para muchos negocios de servicio, el tiempo que toma la prestación del servicio a un cliente externo es la unidad de medida decisiva.
ESTABLECIMIENTO DE UNA META PARA EL SUJETO DE CONTROL
Cada sujeto de control debe tener una meta de calidad, esto es, debe estar dirigido a un fin de calidad
Para establecer metas de calidad deben cumplirse ciertos criterios.
Medibles: los números proporcionan la claridad Logrables: con un esfuerzo razonable Equitativas: para todos los individuos del mismo nivel
EL SENSOR
La mayoría de los sensores están diseñados para proporcionar información en términos de unidades de medida. Para los sujetos de control operacionales, casi siempre los sensores son instrumentos tecnológicos o seres humanos empleados como instrumentos (como, inspectores, auditores); para los sujetos administrativos, los sensores son sistemas de datos.
MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO REAL Al organizar el control es útil establecer un número limitado de estaciones de control para la medición. Asignar a cada una de estas estaciones de control la responsabilidad de llevar a cabo los pasos del ciclo de retroalimentación para una lista selecta de los sujetos de control.
Por lo general los sujetos de control están localizados en una de varias uniones principales:
En cambios de jurisdicción, por ejemplo, en donde se mueven productos entre compañías o entre Antes de embarcarse sobre una trayectoria irreversible, por ejemplo, establecer la aprobación antes de la producción Después de crear una calidad crítica En variables de procesos dominantes, como "esos pocos vitales" En "ventanas" naturales, para el control económico
La selección de las estaciones de control puede auxiliarse con la preparación de un diagrama de flujo que muestre la progresión de los eventos a través de los cuales se fabrica el producto.
El diagrama de banderas
permite combinar la medición con los sujetos de control para detectar el mejoramiento. Este diagrama utiliza los datos para detectar el mejoramiento. Este diagrama utiliza los datos de las mediciones en combinación con el concepto de Pareto y el Diagrama de causa-efecto.
INTERPRETACIÓN DE LA DIFERENCIA INTERPRETACIÓN ENTRE EL DESEMPEÑO Y LA META
Esta fase del proceso de control consiste en comparar las medidas con las metas y decidir si alguna diferencia es suficiente significativa para justificar la acción.
significancia estadística
Una diferencia observada entre el desempeño y la meta puede dar como resultado 1) una diferencia real debida a alguna causa cau sa o 2) una diferencia aparente que surge de la la variación aleatoria
Diagrama de control
Las variaciones del proceso se pueden imputar a dos tipos de causas: 1) aleatorias, es decir, debidas sólo al azar y 2) atribuibles, esto es, debidas a causas "especiales" específicas.
En el contexto ideal de un proceso, sólo las causas aleatorias (llamadas también "comunes") deben estar presentes. Se dice que un proceso que opera sin causas atribuibles de variación se encuentra "en estado de control estadístico", que casi siempre se abrevia como "bajo control".
ACCIONES TOMADAS SOBRE LAS DIFERENCIAS
Eliminación de fuentes crónicas de deficiencias.
El
ciclo de retroalimentación no es un medio adecuado para solucionar los problemas crónicos, en su lugar se debe emplear el mejoramiento de la calidad.
deficiencias. El ciclo de retroalimentación esta bien diseñado para la solución de este tipo de deficiencias.
Ajuste continuo del proceso para minimizar la variación. El recurso humano que opera el proceso siempre esta a favor de disminuir la variación
Procedimiento estructurado para la solución de problemas 1.
2.
Estado de desviación. Se hacen preguntas para identificar un solo efecto y un solo objeto o grupo de objetos relacionados. ¿Qué objeto (o grupo relacionado de objetos) están involucrados? ¿Cuál es el efecto? ¿Conoce alguien la causa de esta desviación? Especificación de la desviación. La naturaleza de la desviación se describe en términos de lo que está relacionado con ella y lo que no. Las preguntas sobre la desviación incluyen qué, dónde, cuándo y cuánto. El análisis de la columna que contiene "lo que no está incluido" puede reducir mucho el número de causas posibles.
3.
Identificación de las características únicas de la desviación. Esto se hace a través del uso de una matriz Esta involucrado ¿Qué? ¿Dónde? ¿Cuando? ¿Cuanto?
No esta involucrad o
Características únicas de “lo involucrado”
Cambios
4.
5.
Búsqueda de cambios. Se usa la matriz y se hace la pregunta, "¿qué ha cambiado en, alrededor de, o sobre esta característica única, si ha cambiado algo?" Las respuestas se dan en la columna de "cambios". Desarrollo de causas posibles. Para cada cambio se hace la pregunta, "¿Cómo pudo este cambio causar la desviación?"
6.
7.
Prueba de las causas posibles respecto a la especificación. Se compara cada causa posible con la información en las descripciones de "está involucrado" y "no est involucrado" y se ve si coincide con la información. Verificación de la causa. Se intenta reproducir la desviación usando la causa más probable, o se elimina la desviación corrigiendo la causa más probable.
REGULACIÓN CONTINUA DEL PROCESO
El resultado de cada característica de producto (sujeto de control de calidad) debe relacionarse con uno o unos cuantos procesos variables. Deben proporcionarse los medios para realizar los variables del proceso. Debe existir una relación predecible y precisa entre el cambio que se obtiene al establecer una variable de proceso y el efecto resultante sobre la característica del producto.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Es la actividad de proporcionar la evidencia necesaria para establecer la confianza entre todos los interesados, de que las actividades relacionadas con la calidad se están realizando en forma efectiva. ISO 8402-1986 define el aseguramiento de la calidad relacionado con un producto o servicio como: todas aquellas acciones planeadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que el producto o servicio va a satisfacer los requerimientos de la calidad dado.
Actividades por departamento
Comercialización
Evaluación del producto mediante un mercado de prueba Uso controlado del producto Supervisión del producto Actividad del servicio cautiva Encuestas especiales
Actividades por departamento
Desarrollo del producto:
Revisión del diseño Análisis de la confiabilidad Análisis de seguridad Análisis de factores humanos Análisis de manufactura, inspección y transporte Ingeniería del valor Análisis de autocontrol.
Actividades por departamento
Relaciones con proveedor
Calificación del diseño del proveedor Calificación del proceso del proveedor Evaluación de muestras iniciales Evaluación de primeros envíos
Actividades por departamento
Producción:
Revisión del diseño Análisis de habilidad del proceso Pruebas antes de la producción Corridas antes de la roducción Análisis crítico de modo y efecto de falla Revisión de la planeación de la manufactura (lista de verificación) Evaluación de herramientas de control de proceso Propuestas Análisis de autocontrol Auditoria de la calidad de la producción
