LA CALIDAD TOTAL COMO ESTRATEGIA DE COM-PETITIVIDAD PARA LAS EMPRESAS MEXICANAS JOSEPH M. JURAN Nació en Rumania en 1904. Emigró a Estados Unidos de Norteamérica a los 8 años de edad. Estudió ingeniería eléctrica y Leyes. Trabajó para la Western Electric, Co. y fue profesor de la New Ne w York York University. A mediados de los años cincuenta, enseñó en Japón conceptos de administración por calidad, contribuyendo también al éxito japonés en calidad. Ha publicado una gran cantidad de material relacionado al tema de la calidad; sin embargo, es en su libro: Juran en el liderazgo para la calidad (Juran, 1989) donde resume su conocimiento desarrollado en el área de administración por calidad total.
El enfoque de Juran sobre la administración por calidad se basa en lo que llama la Trilogía de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad. Tiene una gran cantidad de publicaciones, además de una fuerte influencia en todo el mundo a través de sus asesorías por medio del Juran Institute, Inc. Y su participación en la American Society for Quality Control ( ASQC). Juran recomienda seguir las siguientes estrategias utilizadas por Japón para ser líder en calidad a nivel mundial: Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revolución de la calidad. •
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Todos odos los nivel niveles es y func funcio ione ness de la orga organiz nizac ación ión debe deberá rán n invo involu lucr crar arse se en prog progra rama mass de capa capaci cita tació ción n en administración por calidad. El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente, y a un paso revolucionario, no evolucionario. La fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a través de los ciclos de calidad. Los objetivos de calidad son parte del plan de negocio.
TRILOGÍA DE JURAN: Planeación de calidad.- Independientemente del tipo de organización, producto o proceso de planeación de calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entrada-salida llamado "mapa de planeación de la calidad", como sigue: • • • • • •
Identificar quiénes son los clientes. Determinar las necesidades de esos clientes. Traducir las necesidades a nuestro lenguaje (el de la compañía ). Desarrollar productos con características que respondan en forma óptima a l as necesidades de los clientes. cli entes. Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del producto. Transferir el proceso a la operación.
Control de calidad.- La alta administración debe utilizar un proceso universal para controlar las operaciones. Las actividades de control son: • • • • •
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Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles, y para todos los procesos. Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol. Establecer objetivos de calidad y una unidad de medición para ellos. Proporcionar a las fuerzas operativas medios para aj ustar el proceso, de conformidad con los objetivos. Transferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas, para responsabilizarlas de mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad. Evaluar el desempeño del proceso y la conformidad del producto, mediante análisis estadísticos. Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con los objetivos de calidad. cal idad.
Mejoramiento de la calidad.- Este proceso se basa en los siguientes conceptos fundamentales: • •
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Realizar todas la mejoras, proyecto por proyecto. Establecer un consejo de calidad ( o comité de calidad ). La responsabilidad básica de este consejo es lanzar, coordinar e institucionalizar la mejora de calidad anual. Definir un proceso de selección de proyectos que incluya: nominación, selección, declaración de misión y publicación del proyecto. Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas, con la responsabilidad de completar el proyecto. Otorgar reconocimiento y premios públicos para destacar los éxitos relacionados con mejoras de calidad. Aumentar el peso del parámetro de calidad en la evaluación del desempeño en todos los niveles organizacionales. Participación de la alta administración en la revisión del progreso de las mejoras de calidad. Proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo administrativo en el proceso de mejora de calidad, de manera que aprendan los métodos y las herramientas necesarias para establecer el programa de mejora de calidad anual.
Descubriendo la calidad Juran se graduó en 1924 en ingeniería eléctrica e inició su trabajo con Western Electric en Hawthorne Works, Chicago. Se le asignó al departamento de Inspección donde trabajaban 40 mil personas, de las cuales más de 5 mil estaban dedicadas solamente a inspeccionar. Juran estaba intoxicado con este estilo de vida caracterizado
por un trabajo estable, una paga estable y a pesar de su completa ignorancia en inspección o en calidad desarrolló su trabajo con entusiasmo.La planta de Hawthorne fue para Juran un gran tablero de ajedrez tridimensional, lleno de oportu oportunid nidade adess para para invest investigac igación ión y aprend aprendizaj izaje. e. Con su mente ingenios ingeniosa a y su memori memoria a sorpre sorprende ndente nte Juran Juran desarr desarrolló olló lo que él mismo mismo llama llama "un conoci conocimie miento nto encicl enciclopé opédic dico o del lugar" lugar".. Habría Habría sido sido imposi imposible ble para para los gere gerent ntes es de Hawt Hawtho horn rne, e, pasa pasarr por por alto alto los los done doness inte intele lect ctua uale less y anal analít ític icos os de Jura Juran n y rápi rápida dame ment nte e fue fue promovido a través de una serie de trabajos trabajos de administración en la línea y el staff. staff. En 1926 un equipo de los laboratorios Bell hizo una visita a la planta de Hawthorne. Hawthorne. El equipo estaba compuesto por algunos pioneros del control de calidad, incluyendo incluyendo a Don Quarles, Quarles, Walter Walter Shewhart Shewhart y George George Edwards Edwards y su intención intención era aplicar aplicar algunos algunos de los métodos métodos y herramientas que habían estado estado desarrollando en un laboratorio de operaciones operaciones de Hawthorne. Trabajando en colaboración con Walter Bartky, Bartky, un eminente profesor de la Universidad de Chicago, se estableció un programa de entrenamiento. Juran fue seleccionado como uno de los 20 candidatos a entrenamiento, y posteriormente como uno de los dos ingenieros asignados al naciente departamento de Inspección Inspección Estadística. Era uno de los primeros departamentos departamentos de este tipo que se establecían en la industria en ese país. En retrospectiva, el gran significado de este departamento puede haber sido el haber colocado a Juran en el camino en el trabajo de su vida. Sin embargo, aunque estaba satisfecho de haber sido seleccionado para dirigir el departamento, Juran se sentía incómodo en su nuevo papel de gerente medio. Nuevamente experimentó vicisitudes similares a las de su época escolar. Los gerentes jóvenes, verdes y "lenguaslargas" son el blanco natural de colegas envidiosos. Juran Juran consideró que esta experiencia le señalaba que entre sus sus talentos no estaban dirigir personas. No obstante, perseveró, en 1928 Juran escribió su primer trabajo sobre la materia de calidad, un panfleto sobre entrenamiento llamado "Métodos "Métodos estadísticos aplicados aplicados a problemas de manufactura", que exploraba el uso de los muestre muestreos os en el análisis análisis y control control de la calidad calidad de manufact manufactura. ura. El escrito escrito se convirt convirtió ió en la base base del bien bien conocido manual de Control Estadístico de Calidad Cali dad de AT&T, AT&T, publicado todavía en la actualidad. Durante Durante la depresión depresión económica económica de Estados Estados Unidos, Unidos, Juran fue testigo de una reducción reducción en la fuerza fuerza de trabajo trabajo en Hawthorne que competiría con cualquier ajuste de reducción o adecuación que fuera hecho en los ochentas o a prin princi cipi pios os de los los nove novent ntas as.. La pobl poblac ació ión n de la plan planta ta se red redujo ujo de 40 40 mil mil perso persona nass a cerc cerca a de 7 mil. mil. Apro Aproxi xima mada dame ment nte e 33 mil perso persona nass que que habían habían cons consid ider erad ado o sus sus traba trabajo joss segu seguro ross y sus vidas vidas orde ordena nada das, s, se encontraro encontraron n a sí mismos mismos sin trabajo, trabajo, y sin ninguna ninguna de las compensacio compensaciones nes a que estaban estaban acostumbr acostumbrados, ados, como la mayoría de nosotros en la actualidad, prestaciones o seguro de desempleo. Para protegerse de un posible despido, aprovechó aprovechó la reducción reducción de sus horas de trabajo trabajo para estudiar estudiar leyes en la Universidad Universidad de Loyola. Aunque nunca perdió perdió su trabaj trabajo, o, la experi experienc encia ia de la depres depresión ión económ económica, ica, le demost demostró ró que ningún ningún puesto puesto es seguro seguro,, un desc descub ubri rimi mien ento to que lo impu impuls lsar aría ía a inde indepe pend ndiza izars rse e años años más tarde tarde.. En 1937 1937,, Jura Juran n se enco encont ntró ró a sí mismo mismo encabezando encabezando el área de Ingeniería Ingeniería Industri Industrial al de Western Western Electric Electric en la oficina matriz matriz de Nueva York. York. Durante Durante este período se convirtió en una especie de consultor interno, visitando e intercambiando ideas sobre ingeniería industrial con muchas compañías de los Estados Estados Unidos. Fue en una de tales visitas visitas a General General Motors Motors en Detroit, Detroit, donde por primera primera vez conceptualiz conceptualizó ó el principio principio de Pareto. Pareto. Esta exposición exposición intensiva intensiva a las realidades realidades de trabajo trabajo que enfrentan enfrentan los gerentes gerentes en diversas diversas industrias, industrias, constituyó la base de la extraordinaria base de da tos mental de Juran sobre aspectos de administración en calidad. En diciem diciembre bre de 1941, 1941, Juran se ausent ausentó ó "tempo "temporal ralmen mente" te" de Wester Western n Electric Electric para traba trabajar jar en Washi Washingt ngton on como como Administrador Asistente en Rentas y Permisos, que manejaba el envío de productos y materiales a naciones amigas, consideradas clave para los esfuerzos de guerra. Aquí Juran experimen experimentó tó primerament primeramente e con lo que hoy podría llamarse llamarse "Reigenierí "Reigeniería a de Procesos de Negocios". Negocios". Dirigió Dirigió un equipo de múltiples agencias que eliminó con éxito el papeleo que mantenía a los embarques críticos apilados en los los muelles. muelles. El equipo equipo rediseñó rediseñó el proceso proceso de embarqu embarque, e, redujo el número número de documentos documentos que se requerí requerían an y disminuyó significativamente los costos. La asignación temporal de Juran se extendió por 4 años. Soltando la Canoa El 1o. 1o. de septie septiembr mbre e de 1945, 1945, Juran Juran dejó dejó Was Washing hingto ton n y al mism mismo o tiempo tiempo dese desemba mbarcó rcó de lo que el llamab llamaba a "el trasatlántico de Western Electric" y lanzó su "canoa" "canoa" no probada ni aplicada como consultor independiente. El habría habría querido dedicar el resto de su vida a la administración de calidad. Su plan era hacerlo todo: todo: filosofar, filosofar, escribir, escribir, enseñar y dar consultorí consultoría. a. Después Después de más de 20 años con Western Western Electric, Electric, Juran había concluido concluido que ya no pertenecía pertenecía a ese lugar; en sus propias palabras "era demasiado individualista". En su carta de renuncia, Juran escribió "Debido a que el camino de las oportunidades recientemente me parece que se acerca a una barricada, he concluido que debo tomar otro camino". Más adelante en la misma carta, refiriéndose a sus motivaciones personales profundas añade, "el problema problema que me confrontó confrontó tiene sus raíces raíces en en el pasado pasado,, antes de que que hubiera hubiera ningún ningún sistema sistema Bell, Bell, para ese
problema no habrá en mi época ninguna solución completa". Juran, con una familia a la cual cuidar, era un hombre muy práctico, y no se iniciaría en un nuevo camino camino sin prospectos. prospectos. Ya había identificado un puerto temporal para su "canoa" recientemente lanzada al agua, en la Universidad de Nueva York, donde fungía como Presidente del Departamento de Ingeniería Administrativa. Pero él tenía una visión mucho más amplia de su vida, y deliberadamente empezó a juntar las piezas, dando consultoría, escribiendo libros, impartiendo impartiendo sus cursos y conferencias en administración en calidad para la Asociación Americana de Administración (AMA). El mérito marino de la "canoa" "canoa" de Juran fue probado de manera decisiva en 1951, con la publicación de su "Manual de Control de Calidad". El manual manual estableció estableció la reputación reputación de Juran como una autoridad autoridad en calidad y se convirtió en la norma de referencia para los gerentes de calidad en todo el mundo. Con la fuerza del libro, Juran se encontró a sí mismo con una gran demanda como consultor y conferencista, su reputación se extendió más allá de las fronte fronteras ras de Estado Estadoss Unid Unidos. os. En 1954, 1954, la Unión Unión de Científ Científico icoss e Ingeni Ingeniero eross Japone Japoneses ses (JUSE) (JUSE) y Keidan Keidanren ren invitaron invitaron al prestigiado prestigiado autor a Japón a impartir impartir una serie de conferen conferencias. cias. Estas Estas pláticas pláticas sobre la Administr Administración ación por Calidad se dieron poco después que otro americano W. Edwards Deming, presentara sus conferencias sobre métodos estadísticos en calidad. Puestas Puestas juntas juntas ambas visitas, visitas, representa representan n el capítulo capítulo de apertura apertura de la historia historia que cada hombre hombre de negocios negocios de cada país en el mundo conoce conoce como el corazón corazón del sorprenden sorprendente te ascenso ascenso japonés japonés desde su posición posición antes antes de la guerra, guerra, como un productor productor de baja calidad calidad de manufactu manufactura ra para exportació exportación, n, a su actual actual reputa reputación ción como un modelo de manufactura de calidad. Aunque Juran minimiza el valor de sus conferencias en Japón, los propios japoneses no lo hacen. Aproximadamente 30 años después de su primera visita, el emperador Hirohito le otorgó el más alto reconocimiento japonés que puede darse a un extranjero, la "Orden del Tesoro Sagrado", por su contribución al "desarrollo del control de calidad en Japón y la promoción de la amistad entre entre los Estados Unidos y el Japón". Con la publicación del "Managerial Breaktr" en 1964, se amplió aún más la esfera de influencia de Juran y se convirtió en una autoridad reconocida para los gerentes generales, además de los gerentes de calidad, quienes confiaban en él como una fuente de conocimiento y guía. Gradualmente, Juran se convirtió en un analista profundo de los desarrollos y tendencias en el campo de la teoría y la práctica administrativa. A principios de 1966, Juran advirtió a los empresarios de occidente que "los japoneses están a la cabeza por el liderazgo mundial en calidad y lo lograrán en las próximas dos décadas". En 1969 Juran identificó identificó la creciente creciente dependencia dependencia de la socied sociedad ad tecnológica tecnológica de un control control de calidad calidad efectivo. efectivo. Frecuentemente se refiere a las "Barreras de la Calidad" como nuestra mejor protección por el incumplimiento de la calidad, como los desastres ocurridos en Chernobyl y Bhopal. En 1973 propuso que el "Modelo de Administración Científica" Científica" expuesto expuesto primeramen primeramente te por Frederick Frederick Taylor en 1911, 1911, era anticuado anticuado y necesitaba necesitaba reemplazar reemplazarse. se. El mismo año comenzó a promover los conceptos de calidad como igualmente aplicables en las actividades de servicio, de la misma manera que se utilizaban en manufactura. En 1979, después de 28 años de lo que Juran llama "una dichosa vida como consultor, consultor, conferencista y autor internacional", cambió de nuevo el curso de su historia. Sobreponiéndose a su reticencia para crear una institución que él temía se convirtier convirtiera a en su amo, más que en su servidor servidor, fundó el Instituto Instituto Juran. Juran. El Propósito Propósito inmediato inmediato del Instituto era proporcionar continuidad a las ideas de Juran, a través través de un medio moderno, los programas de video. Las series series en video "Juran "Juran y la mejora mejora en en calidad" calidad",, tuvieron tuvieron un gran éxito y dieron origen origen para crear muchas muchas otras otras activid actividad ades. es. Jura Juran n se encont encontró ró de nuevo nuevo a bordo bordo de de un "trasa "trasatlá tlánti ntico" co",, aunque aunque uno pequeñ pequeño, o, y en puesto puesto que que intencionalmente había abandonado 34 años antes: gerente. Aún con las responsabilidades de su nuevo papel que nunca cesaron cesaron de ser una carga para para Juran, a pesar del éxito éxito del Instituto Instituto continuó continuó escribiend escribiendo, o, dando consultorí consultoría ay conferencias. En 1986 Juran Juran amplió su análisis del papel que los gerentes gerentes deben jugar en el proceso proceso de Calidad, con la publicación de "La Trilogía Trilogía de la Calidad". También en ese año, ayudó ayudó a crear el Premio Nacional Malcolm Malcolm Baldrige , atestiguando atestiguando ante el Congreso y como miembro del Consejo de Vigilancia. En 1987 el Dr. Juran con el propósito de descansar, descansar, renunció a su liderazgo liderazgo en el instituto instituto Juran. Juran. Después Después de una serie de conferencias conferencias exitosas exitosas entre 1993 y 1994 en su gira denominada "La última palabra", suspendió sus apariciones públicas para dedicar su tiempo a escribir sus proyectos y sus compromisos familiares. Una Contribución Final a la Sociedad
Como resultado de l a claridad y el poder de pensamiento de Joseph Juran, y la amplitud de su influencia, los líderes de negocios, legiones de gerentes y sus compañeros teóricos en todo el mundo, reconocen al Dr. Juran como uno de los "Pocos "Pocos Críticos Críticos"" un iniciador iniciador en el desarrollo desarrollo de de la teoría teoría de la administr administración. ación. Juran Juran ha ha contribuido contribuido más en el campo campo de la calidad y por un mayor período de tiempo que cualquier otra persona, y todavía considera que apenas ha rasguñado rasguñado la superficie del del tema. "Lo que yo quiero hacer no tiene fin", fin", escribe, "debido a que estoy estoy en la frontera sin fin de una rama del conocimiento, puedo ir tan lejos como como los años me lo permitan." Actualmente Juran dedica su atención a una nueva misión: pagar la deuda que siente tener a los Estados Unidos por proporciona proporcionarle rle la gran oportunidad oportunidad de un éxito excepcional excepcional.. Los sinsabores sinsabores y los rencores que sentía sentía en su juventud, juventud, han sido sido desplazados desplazados por una constante constante gratitud gratitud y afecto afecto.. Juran ha ha establecido establecido la Fundació Fundación n Juran para explorar el "impacto de la calidad en la sociedad" y hacer sus propias contribuciones en ese campo, y presentar las de aquellos que estén dispuestos a servir a la sociedad en una forma positiva. "Mi trabajo para contribuir al bienestar de mis congéneres", escribe escribe Juran, "es el más grande grande e inacabable de todos los negocios".
