Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

Tehnici Esenţiale in Comunicarea cu Clientul Specializarea: Vânzări Creat de Vodafone Academy România Academia Academia Vodafone Vodafone

Bun venit în Academia Vodafone! Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul

©Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice formă a acestui material este interzisă fără acordul prealabil scris al Vodafone România.

Odată cu deschiderea acestui manual, manual , eşti în cadrul Academiei de Vanzare Vanzare si Relatii cu clientii pentru partenerii Vodafone Vodafone şi deci eşti pe „circuitul” către performanţă şi către inima Clienţilor Vodafone!

Pe toată durata Academiei, te rog să nu uiţi că TU CONDUCI! Tu Tu Tu eşti cel care va face totul pentru a ajunge în î n poziţia de campion! Talentul Talentul tău! Efortul tău! Succesul tău! Trainerul Facilitatorul tău! Rolul lui este să îţi creeze condiţiile pentru învăţare! Clientul final Indicatorul succesului! succesului! Cu cât mai mulţi clienţi fericiţi, cu atât mai aproape de succesul tău! Viitorul tău!

Instrucţiuni de utilizare a manualului: Cei mai performanţi dintre colegii noştri! CE FAC FAC EI FOARTE BINE? Acest manual descrie o serie de Practici de Succes! Pentru obţinerea acestor Practici de Succes au fost observate atitudinea, comportamentul şi efectele obţinute de colegii noştri ale căror rezultate sunt în Top! Top!

Care este Scopul acestui manual? Scopul acestui manual este să îţi descrie aceste practici de succes şi să îţi furnizeze exemple şi exerciţii pentru punerea lor în practică.

La ce îmi foloseşte? Aplicând aceste practici vei obţine rezultate mult mai rapide şi mai sigure în relaţia cu clienţii.

Cum trecem de la teorie la practică? Pasul 1: Citeşte atent tot manualul Pasul 2: Reciteşte şi rezolvă toate exerciţiile teoretice Pasul 3: Intră pe portal şi califică-te pentru Trainingul Trainingul în sală Pasul 4: În sală, vei putea exersa practic aceste abilităţi

Pasul 5: Aplică cele învăţate pe clienţi, colegi şi prieteni!!!!! Vei fi încântat de efectul lor!

Fii inteligent! Oamenii inteligenţi întâi învaţă şi aplică, apoi critică!

Mult succes! Obiectivele manualului Să îţi formezi o MENTALITATE de vânzător care să te ajute la creşterea rapidă a performanţelor!

Cuprins: 1. Comunicare non verbala Mintea si corpul Postura Gesturile Charisma si energie Ochii Zambet • • • • • •

2. Comunicare verbala Auto-intelegere si auto-control PISA Ascultarea Limbaj comun Pozitionare • • • • •

La fiecare subiect vei găsi: 1. Exemplu 2. Explicaţie 3. Aplicaţii în muncă 4. Exerciţii

Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul


Toţi membrii echipei Vodafone trebuie să fie foarte buni vânzători!

Indiferent de Magazinul in care lucrezi, dacă propui clientului o soluţie, îi rezolvi o problemă sau îi faci o simplă prezentare în esenţă

FACI O VÂNZARE!

1. Comunicare non verbala 1. Mintea si corpul Campionatul mondial de fotbal din America 1994, finala, lovituri de la 11 metri ... Cu toate că este cel mai bun fotbalist al lui Juventus, Roberto Baggio ratează la penalty-uri. Mingea a trecut cu mult peste poartă! Mintea, la nivel declarativ, spune că va reuşi, dar la nivel interior realizează care e miza, presiunea este mare, şi, odată cu ea, apar şi îndoielile. Emoţiile care se nasc sunt negative şi devin din ce în ce mai puternice. Corpul se supune de fiecare dată emoţiei! Succesul este 80% psihologie şi 20% tehnică! CE ESTE?

Mintea noastră şi corpul nostru tind să fie în concordanţă! Nu vom putea sta în patru labe şi să ne simţim o persoană de succes, cum, de asemenea, nu vom putea sta semeţi şi să simţim eşecul. Prin controlul poziţiei corpului, ne putem induce starea pe care alegem să o avem. Modul în care ne expunem corpul poate să aibă un impact pozitiv sau negativ în noi. Modul în care ne alegem ţinuta, felul în care ne aranjăm părul sau ne îngrijim unghiile, grija faţă de noi etc., ne influenţează starea şi transmite celor din jur informaţii despre noi.

LA CE ÎŢI FOLOSEŞTE? Oamenii îşi formează prima impresie despre noi în doar 10 secunde de interacţiune directă şi 18 secunde de interacţiune prin telefon! În funcţie de această impresie, vor avea sau nu încredere în noi, vor cumpăra sau nu de la noi, vor accepta sau nu sfaturile noastre.

1. Influenţându-ţi corpul, îţi vei putea influenţa mintea! Şi asta îţi va aduce un plus de performanţă şi succes! Ex: Un client intră în magazin şi vede un vânzător cocoşat de plictiseală, cu un tricou Vodafone şifonat, pe jumătate scos din pantaloni, şi cu o faţă încruntată. Va avea încredere în el? Ex: Un client aude la telefon o voce tristă şi obosită a unei operatoare. O va respecta? 2. Controlându-ţi mintea îţi vei putea influenţa corpul! Asta îţi va aduce un plus de performanţă şi succes! Ex: Eşti mândru de faptul că lucrezi în Vodafone şi nu în Cosmote? Dacă da, ai grijă să se vadă acest lucru! CUM PROCEDEZI?

1. Cu cât reuşim să lucrăm mai mult cu mintea noastră şi să dăm o interpretare pozitivă gândurilor pe care le avem, cu atât vom creşte şansele să ”vindem” celor din jur o imagine mai bună. Vom transmite în exterior încredere, credibilitate, siguranţă. Semnalele pozitive sunt în strânsă legătură cu gândurile pe care le avem. 2. Cu cât semnalele transmise sunt mai pozitive, cu atât oamenii cu care interacţionăm ne plac mai mult şi ne acordă mai mult respect şi mai multă încredere. 3. Alege-ţi gândurile pe care le ai în timpul serviciului. Controlează-ţi mintea să proceseze gândurile pozitive şi constructive! 4. Controlează-ţi permanent poziţia corpului, gesturile şi mimica. Stai drept! Zâmbeşte! Vorbeşte tare!

Atenţie:

EXERCIŢII

A te controla nu înseamnă să fii altcineva! Înseamnă să arăţi cea mai bună parte a ta!

Aminteşte-ţi 3 situaţii în care ai avut succes. Descrie elementele (comportamentele) comune ale corpului tău în cele trei situaţii.



Aminteşte-ţi 3 situaţii în care ai avut eşec. Descrie elementele (comportamentele) comune ale corpului tău în cele trei situaţii.

Pe care îl crezi?

Scenariu: Faci un interviu de angajare şi îţi vin doi candidaţi. Primul: mersul cocoşat, burta înainte, umerii lăsaţi, cu o faţă plictisită şi încruntată, cu unghiile roase şi murdare şi, în plus cu un tricou şifonat.... Al doilea: drept, energic, zâmbitor, cu o privire directă şi deschisă, cu mâinile îngrijite, cu o cămaşă curată şi cu pantofii curaţi. Amândoi îţi spun că au mai lucrat în domeniu şi că au obţinut rezultate bune. Pe care îl crezi? De unde va cumpăra?

Un potenţial client intră în două magazine concurente doar să se uite la ce mai este nou în domeniu. În primul magazin, vânzătorii au un aer obosit, ocupat şi preocupat. Nimeni nu zâmbeşte. Toţi au haine cu însemnele companiei dar sunt diferite (unu are un tricou alb, altul gri, altul hanorac). În al doilea magazin, vânzătorii sunt energici, deschişi şi zâmbitori. Toţi sunt îmbrăcaţi la fel. Când va vrea să cumpere, la care dintre magazine se va duce?

2. Postura Amicul tău, Ionuţ, merge să-şi plătească factura pentru electricitate. Când ajunge la ghişeu îşi dă seama că pentru a putea vorbi cu casiera e nevoit să se apropie mai mult de geamul care-i desparte, să-şi plece capul, să-şi aducă umerii în faţă. Este nevoit să se cocoşeze la ghişeu! Nu se simte confortabil şi comportamentul lui arată asta. În faţa casierei se simte neajutorat şi fără control pe situaţie. Credeţi că poziţionarea geamului la ghişeu este întâmplătoare? Ce a vrut compania să obţină punând geamul mai jos? Cum se simte Ionuţ în poziţia menţionată? CE ESTE?

Postura corpului ne influenţează mintea şi spiritul!

Umerii drepţi şi puţin traşi în spate, picioarele bine înfipte în pământ, distanţa dintre tălpi ca la nivelul umerilor, barba puţin ridicată (o privire în unghi de 45˚) - toate transmit lucruri pozitive, atât în exterior, cât şi în interior. LA CE ÎŢI FOLOSEŞTE?

Ne putem schimba starea de spirit dacă adoptăm o postură pozitivă şi dacă o menţinem preţ de câteva minute. Efectul este şi mai mare dacă repetăm cuvinte motivatoare (ex. Sunt foarte bun! Am succes!). Nu uita: ”Creierul crede gura”. Când conştientizăm acest proces, câştigăm dublu: autocontrol pe propriul corp şi, indirect, mai multă credibilitate în relaţia cu clientul.

APLICAŢIE În Vodafone, postura descrisă mai sus este obligatorie! Înclusiv atunci când stăm pe scaun!

EXERCIŢII Foaia de hârtie!

Pas 1. Stai în picioare, ia o foaie de hârtie, ţine-o strâns cu bărbia în piept. Pas 2. Menţine poziţia pentru câteva momente şi, apoi, rosteşte cu voce tare ”SUNT UN ÎNVINGĂTOR ” Ce ai simţit?

O colegă! O colegă vorbeşte cu un client. Stă cocoşată pe scaun, cu picioarele strânse sub scaun, cu umerii aduşi în faţă aşa de tare că aproape ating biroul şi cu mâna stângă băgată între genunchi până la cot! Cu cealaltă mână scrie la calculator!



Ce anume va transmite clientului? Un coleg!

Stă pe scaun cu picioarele întinse înainte, cu spatele lăsat mult pe spătar, cu bărbia în piept şi cu mâinile încrucişate la piept. Un client intră şi îl vede! Crezi că va mai avea clientul încredere în el?

3. Gesturile Vânzătorul de asigurări îţi tot dă tărcoale. Îţi prezintă ce urmează să câştigi odată cu semnarea contractului cu el. De câte ori îţi spune că este cea mai bună ofertă de pe piaţă îşi atinge nasul şi îţi zâmbeşte. L-ai întrebat de ce zâmbeşte şi în timp ce-ţi spunea că îţi dă informaţii confidenţiale, a început să clipească mai des. Ce vei face? Vei cumpăra de la el? CE ESTE?

Gesturile noastre arată continuu cum ne simţim. Indiferent cât de mult ne dorim să mascăm o emoţie pe care o simţim, vor exista semnale ale corpului care ne vor trăda adevărata stare de spirit. Putem să ne propunem să gesticulăm mai puţin, să nu ne mai ducem atât de des mâinile la faţa sau să nu ne balansăm frecvent de pe un picior pe altul. Putem să reuşim toate lucrurile astea dacă 1) suntem atenţi la noi, 2) ştim ce vrem să transmitem şi 3) de ce facem un anumit lucru. Dar, în acelaşi timp, ne vom regăsi şi în situaţii în care vom reacţiona involuntar: ne vom înroşi, ne va bate inima alert, ne vor transpira palmele sau ni se va modifica temperatura copului. Aceste reacţii pot fi foarte greu de controlat pentru că au la bază o stare mare de nervozitate. De fiecare dată când sesizăm starea de nervozitate a unei persoane cu care suntem în contact, trebuie să ne gândim la ce anume am spus sau am făcut ca să genereze o astfel de reacţie. Atenţie la reacţiile involuntare primare! Oamenii au tendinţa de a le masca (ascunde), imediat ce apar, cu alte gesturi uşor de afişat (zâmbet, mâini în buzunar sau la spate etc). De fiecare dată când simţim disconfort trebuie să ne întrebăm: DE CE ne simţim aşa? Dacă identificăm motivul pentru care simţim o anumită emoţie puternică, avem deja un punct de plecare pentru rezolvarea unei probleme.

Lucrurile sunt similare când clientul nostru nu se va simţi confortabil cu oferta propusă, gesturile care îi trădează nervozitatea vor fi mai frecvente sau mai pronunţate (ex. clipit mai des, înroşire, albire a pielii etc.). Dacă observăm şi interpretăm corect reacţiile clientului, vom şti ce să facem pentru a avea o relaţie de lungă durată. De cele mai multe ori clientul nu spune nimic atunci când îl deranjează un anumit lucru. Statistic vorbind, doar 4% dintre clienţii nemulţumiţi ne spun despre ceea ce îi supără. Ceilalţi 96% preferă să cumpere din altă parte. Dacă zâmbeşte, dacă îţi arată deschidere, dacă se uită în ochii tăi etc., ai deja câteva indicii pentru un feedback pozitiv. Dacă evită privirea, se încruntă, faţa îi rămâne imobilă sau afişează doar un zâmbet de politeţe, nu te lăsa înşelat! Dacă vrei să ştii sigur ce gândeşte clientul despre experienţa de cumpărare, pune-i o întrebare deschisă şi fii atent! LA CE ÎŢI FOLOSEŞTE?

Controlându-ţi gesturile vei reuşi să îţi creşti rata de succes în ceea ce faci! CUM PROCEDEZI?

1. Adoptă o poziţie de profesionist, ca cea descrisă în capitolul 2 din manual – Postură 2. Nu face gesturi inutile! Concentrare! Autocontrol! 3. Foloseşte-ţi mâinile pentru a prezenta serviciile, produsele sau soluţiile. Nu pentru gesticulat! 4. Zâmbeşte tot timpul! 5. Concentrează-te pe gesturile clientului! EXERCIŢII

Du-te la unul dintre prietenii tăi şi întreabă-l ceva la care ştii că nu îţi va răspunde sincer! Urmăreşte-i reacţiile şi gesturile! Compară-le cu cele descrise în manual!

1.4. Charismă şi Energie La primele acorduri muzicale ale unei melodii în vogă, Mihai se ridică, simte muzica şi dansează fără să-i pese de toţi ceilalţi care-l privesc cu zâmbetul pe buze. Se ridică şi Dan la dans, iar împreună cu Mihai trăieşte muzica şi ritmul. Pe rând, încep să li se alăture şi ceilalţi, lăsându-se liberi să simtă starea de bine. Peste câteva minute, toată lumea dansează, se bucură şi apreciază că există un Mihai pentru orice început!



După o pauză de dans, la o altă melodie în vogă, se ridică şi începe să danseze Dan. Timid, discret, încet ... Lui îi place melodia asta şi ar vrea ca toată lumea să danseze. Ba chiar îi roagă pe prieteni să i se alăture dar nimeni nu se ridică de jos. De ce i se alătură lumea unui „Mihai” şi nu vrea să i se alăture unui „Dan”? CE ESTE?

Charisma şi Energia sunt ingredientele de bază ale Leaderului informal! Oamenii iubesc să fie în jurul celor care transmit că sunt plini de viaţă, că se bucură de fiecare clipă. Stând pe lângă ei, începi să preiei starea lor şi să trăieşti, la o altă intensitate, fiecare moment.

Atenţie: Agitat nu înseamnă energic! Vorbit mult nu înseamnă energic!

LA CE ÎŢI FOLOSEŞTE?

Cu cât vei fi mai Charismatic şi mai plin de energie, cu atât vei fi mai plăcut de clienţi şi îţi vor acorda mai multă încredere. Cu cât vei fi mai Charismatic şi mai Energic, cu atât vor fi mai mulţi prieteni gata să te asculte şi să te urmeze. Cu cât vei fi mai Charismatic şi mai Energic, cu atât îţi va fi mai uşor să ajungi într-o funcţie managerială înaltă. CUM PROCEDEZI?

Acţiunile pe care le întreprindem pot să transmită energie sau, dimpotrivă, să emane lentoare şi „lipsă de vlagă”. Modul în care ne mişcăm, frecvenţa gesturilor, dinamismul imprimat prin voce, toate ne conturează o imagine energică sau una ”în reluare”. Când vorbim despre frecvenţa gesturilor, ne referim la „jocul” braţelor, deschiderea palmelor şi mişcarea corpului, la un mers rapid şi ferm. Mişcările corpului, însoţite de o voce puternică, dublează impactul imaginii energice. Ritmul energic al cuvintelor rostite, tonul ferm folosit, pauzele între cuvinte, accentul pus pe literele „p, d, g”, toate imprimă senzaţia de rapiditate, fermitate, de viaţă. Cuvintele de acţiune (verbele) folosite în fraze imprimă dinamism. Charisma apare odată cu energia pe care o transmitem, cu starea de bine pe care o avem, cu spiritualitatea de care dăm dovadă în relaţia cu cei din jur. Energia fizică apare prin odihnă, sport, mişcare energică şi hrană cât mai naturală (negătită).

În relaţia cu clientul , pentru a-l putea influenţa, este necesar să observăm iniţial care este starea lui de spirit şi sa îl atragem pe aceeaşi ”lungime de undă” cu noi.

Cum ajungem pe aceeaşi lungime de undă? 1. observă starea lui de spirit (cu menţiunea că tu eşti la un nivel mediu de energie) 2. imită-i starea şi păstreaz-o pentru o perioadă de timp 3. creşte progresiv nivelul tău de energie şi fermitatea vocii 4. Efectul? Clientul va prelua starea ta. APLICAŢIE

Energia fizică şi morală sunt ingrediente ale unui om de succes! Ne dorim ca toţi clienţii care intră în contact cu noi să simtă acest lucru, să ne îndrăgească şi să se molipsească de la noi de energie! EXERCIŢII

Când simţi că ai o zi proastă, urmează aceşti 4 paşi: 1. Mănâncă o portocală sau un grapefruit. Miroase-i coaja în timp ce mănânci. 2. Pune-ţi melodia care îţi place cel mai mult şi dansează 3-4 minute pe ea. 3. După ce s-a terminat melodia, du-te în faţa oglinzii şi priveşte-te fix în ochi! 4. O să îţi vină să zâmbeşti! Păstrează-ţi noua stare şi mergi să îţi cucereşti colegii şi clienţii!

5. Ochii Când ajungi la magazinul tău preferat, vânzătoarea îţi prezintă produsele care ţi se potrivesc din noua colecţie. Pe măsură ce îţi vorbeşte despre cât de bun este raportul calitate/preţ, privirea îi fuge în partea dreaptă. La întrebarea ta legată de material, ea îţi vorbeşte despre o combinaţie în care predomină lâna, timp în care îşi îngustează privirea şi îşi coboară sprâncenele. Simţi să-i spui că te mai gândeşti şi că o să te întorci după ce te vei hotărî. E o modalitate bună să.....spui NU. CE ESTE? Ochii sunt percepuţi ca fiind oglinda sufletului!

Controlează-i pe ai tăi şi observă-i pe ai celuilalt! LA CE ÎŢI FOLOSEŞTE?

Cu cât eşti mai atent la celălalt cu atâta vei şti mai multe despre el. Cu cât îl vei privi mai direct, cu atât îi vei crea mai mult senzaţia că eşti onest! Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul


CUM PROCEDEZI?

Pentru că vorbim despre comunicare nonverbală, importanţa contactului vizual este majoră. Doar privindu-l pe celălalt poţi să primeşti informaţii utile. În acelaşi timp, faptul că menţinem contactul vizual îi transmite lui despre noi că avem încredere în noi, că suntem interesaţi şi că îl respectăm. Ochii reprezintă cea mai sinceră parte a corpului nostru (sunt cel mai greu de controlat). Fii atent la frecvenţa clipitului şi iţi vei da seama de cât de liniştită sau tensionată este o persoană. Uită-te la dimensiunea pupilei şi află dacă persoana din faţa ta e interesată de ceea ce-i prezinţi sau dacă iţi acordă timp doar din politeţe. Urmăreşte-i ridurile formate în jurul ochilor şi îţi vei da seama dacă o persoană se simte bine sau nu în compania ta. Oamenii asociază privitul în ochi cu un semn de sinceritate şi ar fi păcat să plece cu o altă concluzie despre noi sau despre ce spunem. Cu toate acestea, modul în care îl privim pe celălalt trebuie să-i creeze un sentiment plăcut, în sensul de a nu se simţi invadat. Imaginează-ţi un triunghi format de ochii şi fruntea celuilalt şi consideră că e zona cea mai indicată pentru a-ţi direcţiona privirea în discuţiile de business. Când un client intră în magazin, priveşte-l şi zâmbeşte-i pentru câteva momente. În acel moment ţi-ai creat un atuu în relaţia cu el. I-ai arătat că l-ai vazut şi că îl respecţi. Clientul îţi primeşte semnalele şi începe să-şi contureze prima impresie despre tine (pozitivă). Când clientul vorbeşte cu tine, obsevă dacă se uită în ochii tăi. Dacă n-o face, ajută-l să fie mai încrezător. Fă-l să se simtă bine, laudă-i ideile bune, zâmbeşte-i, cere-i părerea. Când tu faci o propunere clientului, uită-te în ochii lui pentru a vedea care este părerea lui reală despre ce i-ai spus. Dacă pupilele încep să i se mărească, vine cu corpul mai aproape de tine, orientându-l în direcţia ta, înseamnă că începe să devină interesat de propunerea ta. Fii atent la tot ceea ce face şi apoi la ceea ce spune. Mesajul cel mai clar transmis de cineva apare atunci când ceea ce spunem este dublat de ceea ce facem. Reacţiile sunt mai sincere decât cuvintele – inconştientul este mai sincer decât conştientul.

APLICAŢIE În magazin, privim clientul! Când prezentăm, îi privim reacţiile. Când se gândeşte ce să răspundă la o întrebare îi privim reacţiile. Când ne prezintă nevoile sau problemele lui, ne uităm la el. Când îi spunem preţul serviciului, îl privim direct în ochi! În timpul interacţiunilor cu clientul, Managerul tău va observa şi măsura cât % te uiţi la client şi cât % te uiţi în alte direcţii.

EXERCIŢII Dacă tu te uiţi în calculator , în lista de preţuri, în timp ce îi prezinţi clientului preţul, (1) Ce va crede el despre tine? (2) De unde ai să şti ce părere are despre preţul serviciilor dacă nu te uiţi la el? Dacă te uiţi peste umărul clientului , la ceilalţi clienţi din magazin, când vorbeşti cu clientul, (1) Ce va crede el despre tine? (2) De unde ai să şti ce părere are despre serviciile tale dacă nu te uiţi la el?

6. Zambetul Chinezii au un proverb vechi de secole: „Dacă nu zâmbeşti, nu-ţi deschide prăvălie!” CE ESTE? Zâmbetul este un comportament recunoscut de creier încă din primele zile de viaţă! Zâmbetul este în codul nostru genetic!

O faţă încruntată nu este percepută ca fiind preocupată sau serioasă! Este percepută ca fiind agresivă! O faţă zâmbitoare este tradusă de creier ca fiind „prietenie” şi „siguranţă”. LA CE ÎŢI FOLOSEŞTE?

Vânzătorii care zâmbesc clientului din primele 10 secunde de contact au o rată de finalizare a vânzărilor cu 18 % mai mare decât cei care îşi încep interacţiunea cu o faţă serioasă. Zâmbeşte şi (1) clienţii vor fi mai prietenoşi, (2) munca pentru a-i convinge va fi mai scurtă şi (3) viaţa ta profesională va fi mult mai plăcută! CUM PROCEDEZI?

REMARCA LOOSER-ului: Cum să zâmbesc când ...? Cum să zâmbesc când avem atâta de muncă? Cum să zâmbesc când nu ne merge aplicaţia? Cum să zâmbesc când nu îmi ajunge salariul? Singura legătură reală între zâmbet şi probleme este următoarea:

Dacă nu zâmbeşti vei avea şi mai multe probleme!

Atenţie: Dacă ai motive serioase să nu zâmbeşti Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul


(durere fizică sau o rudă bolnavă grav) acestea sunt şi motive suficient de puternice pentru a-ţi lua o zi liberă! Înseamnă că nici nu poţi lucra la nivelul necesar de performanţă! Înainte de a ne gândi la ce transmitem celorlalţi prin zâmbet, ar trebui mai întâi să înţelegem ce avem noi de câştigat când zâmbim. 1. Studiile au arătat că perioada de spitalizare a bolnavilor care au zâmbit şi au râs, a fost cu 9% mai scurtă decât o altor persoane cu aceleaşi afecţiuni, dar care au urmat doar medicamentaţia prescrisă. Când zâmbeşti, sistemul imunitar se întăreşte şi corpul luptă mai uşor cu boala. 2. Cand zâmbim, ne simţim bine. Creierul primeşte stimuli în baza cărora eliberează în corp substanţe chimice (hormoni) cu efect euforic: endorfine, serotonină, dopamină. 3. Prin zâmbet, fie el chiar şi fals, putem să ne schimbăm imediat starea de spirit. În relaţia cu ceilalţi, zâmbetul este interpretat ca un semn de siguranţă, de încredere și control pe informaţie. Oamenii preferă să petreacă mai mult timp cu persoanele care zâmbesc decât cu persoanele încruntate. Copiii, încă de la naştere, au capacitatea să identifice pe faţa mamelor zâmbetul sau încruntarea. Suntem înzestraţi genetic pentru a primi, interpreta şi pentru a imita expresiile pe care le vedem. Când vezi că un client este abătut / apatic, transformă asta în obiectiv: să fie provocarea ta de a-i schimba starea şi de a-i vinde ceva, fie doar şi o idee.

APLICAŢIE Feţele de „băieţi deştepţi şi preocupaţi”, de „masculi interesanţi şi ciufuliţi”, de „vedetă superioară”, de „domnişoare acre”, de „femei victimă” şi de „copil neînţeles de soartă” sunt bune pentru Mall! În Vodafone, zâmbim clientului ! Este obligatoriu!

2. Comunicare verbala 2.1. Auto-Înțelegerea și Autocontrolul Ești la o petrecere unde prietenul tău bun își serbează ziua de naștere. Discuția alunecă spre preferințele muzicale, moment în care o persoană din grup critică vehement genul tău preferat de muzică. Ce faci? (1) Intri într-o discuție în contradictoriu criticând și tu, la fel de agresiv, genul de muzică preferat al celuilalt? sau (2) Detensionezi situația, considerând ca e bine că fiecare are gusturile lui?

În care dintre cele 2 situaţii, prietenii te vor admira? Când te cerţi? Sau când eşti matur şi pacifist? Când obţii rezultate mai bune? Când gândeşti înainte să vorbeşti? Sau când te laşi pradă emoţiilor?

Auto-Înțelegerea CE ESTE? Auto-Înțelegerea reprezintă procesul de introspecție care duce la conștientizarea gândurilor, a emoţiilor şi a reacţiilor tale. LA CE ÎŢI FOLOSEŞTE?

Procesul de auto-înțelegere te ajută să îţi conştientizezi modul de a reacţiona. Astfel vei putea: 1. Să eviţi greşelile! 2. Să îţi alegi acele comportamente care îţi aduc cel mai mare câştig! În exemplul de mai sus: O persoană cu putere de auto-înţelegere, înainte de a reacţiona la critica celuilalt, se gândeşte: „De ce simt enervare? Pentru că îmi critică muzica? Chiar este ăsta un motiv de enervare? .....” CUM PROCEDEZI?

Pentru a reuși să te înțelegi, trebuie: 1. În primul rând să vrei să fii mai bun! Vrei? 2. Să îţi acorzi timp de gândire la reacţiile şi gândurile tale! „De ce reacționez agresiv la atacuri?” „De ce am fost calm cu acest client?” „De ce m-a întristat reacţia colegului?” 3. Să fii sincer cu tine. Nu da vina pe alții. Vezi ce faci tu greșit. „M-a enervat!” = Minciună versus „M-am enervat!” = Adevăr 4. Să te auto-evaluezi. „Am obţinut ce am vrut?” „Am fost constructiv?” „Am greşit iar? De ce?” Înțelegându-te mai bine, vei ști de ce spui sau faci anumite lucruri.

Atenţie: În viaţă, tot ce spui şi faci, poate şi va fi folosit de oameni împotriva ta! Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul


APLICAŢIE Sunt momente în care mintea ta îți spune că te simți inconfortabil cu discuția pe care o ai. Cât de bine știi de ce reacționezi intr-un anume fel? Situație Clientul cere discount peste grila de discount a companiei Clientul spune că dorește să rezilieze contractul Clientul vorbește urât, cu un ton ridicat despre serviciile companiei Clientul te laudă pentru profesionalismul tău EXERCIŢIU Situație Clientul nu înțelege valoarea facturii și te ceartă

Ce reacţii ai? îți freci palmele, te scarpini în cap sau pe braț

De ce reacționez asa?

privești în altă parte, te încrunți contraataci, folosești un ton ridicat, te apleci peste masă te arăți dispus să îi oferi ceva bonus deși nu ți-a cerut (există pericolul să îți mai ceară în plus și să nu îi poți oferi)

TEAMĂ

Ce reacţii ai?

NERVOZITATE

FURIE

BUCURIE

De ce reacționez așa?

Clientul îți spune că la concurență găsește mai ieftin

Autocontrolul CE ESTE? Autocontrolul este capacitatea de a face ceea ce trebuie, nu ceea ce vrei! LA CE ÎŢI FOLOSEŞTE?

1. În cele mai multe situaţii, ştim exact ce trebuie să facem pentru a fi bine sau pentru a câştiga! Doar că NU facem! De ce? Lipsă de autocontrol!

2. Îți dă posibilitatea ca înainte de a reacţiona, să te gândești: „Ce va crede celălalt dacă spun asta?” „Ce va face celălalt dacă spun asta?” „Ce obţin bun dacă spun (fac) asta?” „Îmi ajută la atingerea obiectivului meu?” 3. Controlându-te, vei reuşi să faci ce ţi-ai propus! CUM PROCEDEZI?

1. Nu reacţiona până nu îţi răspunzi în gând la aceste 3 întrebări: 1. „Ceea ce am de gând să spun (fac) îmi foloseşte la atingerea obiectivului?” 2. „Cum altfel aş putea reacţiona pentru a obţine un rezultat şi mai bun?”

Atenţie:

3. „Ceea ce voi obţine este atingerea unui obiectiv, sau doar o satisfacţie de moment?”

Autocontrolul NU înseamnă să devii altcineva! Înseamnă să arăţi partea ta cea mai bună! APLICAŢIE Analizează-ţi zilnic capacitatea de autocontrol asupra gândurilor, emoţiilor şi gesturilor tale!

Exemple: Situație Eşti obosit şi prost dispus. Se deschide magazinul. Încep să intre clienţii.

Fără autocontrol Stai cocoşat, încruntat şi îţi fereşti privirea de privirea clientului

Situație Clientul ţipă la tine şi te

Fără autocontrol Te enervezi şi te contrazici

Rezultat → VÂNZĂRI MAI SLABE → CONFLICTE CU CLIENŢII → INDISPOZIŢIE şi mai mare Cu autocontrol Rezultat → VÂNZĂRI MAI BUNE Îţi aduni puterile, îţi → ZÂMBETUL CLIENŢILOR îndrepţi spatele, îţi pui → LAUDELE zâmbetul pe faţă şi ieşi în MANAGERULUI întâmpinarea clientului →REVINE BUNA DISPOZIŢIE Atenţie! Oamenii mediocrii şi oamenii de succes au ACELAŞI număr de stări de indispoziţie! Diferenţa este că oamenii de succes îşi controlează starea şi îşi revin mult mai repede! Rezultat → PIERZI CLIENTUL



→ TE CEARTĂ acuză de incompetenţă cu el! MANAGERUL → INDISPOZIŢIE Cu autocontrol Rezultat Aştepţi să termine de ţipat → RECUPEREZI CLIENTUL şi spui: „Îmi cer scuze că v- → LAUDELE am supărat. Cum aş putea MANAGERULUI →REVINE BUNA să repar?” DISPOZIŢIE Ateanţie! Oamenii mediocrii şi oamenii de succes întâlnesc ACELAŞI număr de clienţi agresivi! Diferenţa este că oamenii de succes acţionează inteligent: urmăresc scopul = satisfacerea clientului! EXERCIŢIU Situație Eşti obosit şi nu ai chef să faci acest exerciţiu

Fără autocontrol Îţi zici că este simplu şi nu îl mai faci Cu autocontrol Îţi aduni forţele şi faci exerciţiul

Situație În timp ce vorbeşti cu un client, vine un coleg şi te întreabă ceva

Rezultat → → → Rezultat → → → →

Fără autocontrol

Rezultat → → →

Cu autocontrol

Rezultat → → →

2.2. P.I.S.A.– Percepi-Interpretezi-Simţi-Acționezi Te afli într-o mașină pe o stradă cu sens unic, conducând regulamentar pe sensul de mers şi eşti grăbit să ajungi la o întâlnire. O altă mașină vine pe contrasens. Vă întâlniți față în față şi greu puteți trece unul pe lângă celălalt. În acel moment, poți considera prezența celeilalte mașini o lipsă de bun simț, o agresivitate și ca atare te vei enerva, vei simți frustrare și vei deveni agresiv și tu. Poți bloca accesul celeilalte mașini ”ca să il înveți minte” pe celălalt șofer sau poți

chiar deveni agresiv explicându-i pe un ton ridicat cât de tare a greșit. Rezultatul este că amândoi stați pe loc, vă enervați, sunteți agresivi, iar tui întârzii la întâlnire. Pe de altă parte, poți considera că șoferul s-a rătăcit și nu a avut intenția de a deranja, sau are o persoană bolnavă în mașină și de aceea a “scurtat” drumul. Ca urmare, te dai la o parte să treacă și îți continui imediat şi liniștit drumul către client, fără a întârzia. Oricare dintre cele două interpretări poate fi valabilă pentru tine într-un anume moment sau anumite circumstanțe. În care dintre situații ai mai mult de câștigat? CE ESTE?

PISA este explicarea simbolică şi simplă a procesului pe care creierul uman îl urmează în miile de decizii (acțiuni/inacțiuni) pe care le are de luat zilnic. Unele acțiuni sunt conștiente, altele inconștiente. PERCEP – se referă la recepţionarea informaţiei din mediu prin cele 5 simţuri. În exemplul de mai sus: Vezi maşina care îţi blochează drumul. INTERPRETEZ – se referă la modul cum alegi să interpretezi informaţia primită.

În fracțiunile de secundă care urmează percepției unei realități, creierul tău o analizează din perspectiva bine sau rău pentru tine. Poți alege să interpretezi realitatea pozitiv (bine), în sensul unei oportunități ivite, sau negativ (rău) în sensul unei amenințări iminente. Aici intervine AUTOCONTROLUL! În exemplul nostru, poţi alege o interpretare negativă: Şofer fără bun simț care nu respectă regulile! Sau poţi alege o interpretare pozitivă: Omul ăsta nu cunoaşte cartierul şi are nevoie de ajutorul meu! SIMT – emoţia pe care o simţi în situaţia respectivă ca urmare a ceea ce ai interpretat.

În urma fiecărei interpretări pe care o facem se formeaza o emoție plăcută sau neplăcută în funcţie de interpretarea aleasă de noi! În exemplul de mai sus, emoția pe care o poți simţi poate fi: - în cazul interpretării :“rău” →Emoţii negative: frustrare, dezgust, furie. - în cazul interpretării: “bine” →Emoţii pozitive: înțelegere, compasiune, îngrijorare ACŢIONEZI – În funcţie de emoţia simţită alegem un anumit tip de acţiuni, constructive sau distructive.

Care vor fi acțiunile in exemplul nostru? Emoții negative → Acțiuni distructive (cearta cu celălalt șofer, blocarea străzii, agresivitate) Emoții pozitive → Acțiuni constructive (te dai la o parte să treacă, asertivitate, ajutor) Elementul esențial al procesului P.I.S.A. este Interpretarea. Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul


În aceeași situație, putem alege cum interpretăm informaţia şi cum vom acţiona. (1) Dacă decidem să o interpretăm pozitiv (bine), constructiv, ca pe o oportunitate, emoțiile noastre vor fi pozitive, ceea ce va genera acțiuni pozitive. (2) Dacă dimpotrivă, interpretăm situația negativ (rău), ca pe o amenințare, emoțiile vor fi negative iar acțiunile de asemenea. Amintește-ți că realitatea obiectivă a fost aceeași în ambele interpretări! LA CE ÎŢI FOLOSEŞTE?

1. Înţelegi că TU îţi alegi cum interpretezi ceea ce ţi se întâmplă. 2. Te ajută să îţi controlezi mintea şi să alegi aspectele constructive. 3. Te ajută ca, prin Interpretare, să îţi controlezi emoţiile!

Atenţie: Emoţiile NU se pot controla! Dar îţi poţi controla mintea şi asta îţi va da emoţiile pe care le doreşti! CUM PROCEDEZI?

1. Autocontrol! În orice situaţie care nu îţi convine, înainte de a acţiona, opreşte-te şi întreabă-te: „Ce interpretare am dat acestei situaţii de am ajuns să nu îmi placă ce simt?” 2. Gândire şi Alegere! „Ce interpretare constructivă pot da situaţiei?” „Ce pot câştiga din această situaţie?” 3. Acţionează constructiv „Ce pot face să câştig în această situaţie?” „Cum îmi pot atinge obiectivul?” Notă: Interpretarea constructivă este mult mai dificil de găsit pentru că necesită inteligenţă. Oamenii cu un IQ redus au predilecţie pentru interpretarea negativă şi distructivă.

APLICAŢIE Analizează periodic (zilnic) progresul făcut și propune-ți mai multă constructivitate pentru perioada următoare. Apoi măsoară din nou.

P I

Clientul sună şi îţi spune că vrea să îşi renegocieze tariful! Interpretarea ta Negativă Interpretarea ta Pozitivă „Ce pierdere de timp! Să vezi cât mă ține acum 1. „Ok! Bine că ne pentru câţiva lei în minus!” a sunat! Ar fi putut pleca direct la concurenţă şi îl pierdeam! Am

S

Furie

A

Ai un ton agresiv şi ironic cu clientul (fără să îţi dai seama!)

Rezultat posibil

Clientul te va „freca” şi mai tare sau chiar va renunţa la contract!

EXERCIŢIU P I

şansa să îl ţin!” sau 2. „Omul ăsta poate chiar are o problemă neplăcută şi are nevoie de fiecare leu pe care îl poate economisi. Ar trebui să îl ajut cu o soluţie bună!” Recunoştinţă, sau Provocare Ai un ton prietenos cu clientul! Clientul va simți că ești interesat de problema lui. Va colabora pentru rezolvarea situației și va avea motive să meargă mai departe împreună cu tine în respectivul contract.

Clientul e nemulțumit de telefonul pe care dorești să i-l vinzi Negativ Pozitiv

S

A

Rezultat posibil



2.3. Ascultarea Ai două urechi și o gură pentru că ascultatul este de două ori mai important decât vorbitul. Vânzătorii buni vorbesc cu 40% mai puţin decat cei cu rezultate medii. CE ESTE? Ascultarea este inteligenţa de a lăsa pe planul 2 ce ai tu de spus şi a pune pe planul 1 ce are celălalt de spus! Aşa câştigi puterea informaţiei şi, în plus, îl faci pe celălalt să se simtă bine! LA CE ÎŢI FOLOSEŞTE?

1. Ascultând afli informații. Nu poți afla informații noi în timp ce vorbești. 2. Este semn de respect pentru cel care vorbește și îl face să se simtă important. 3. Ascultând atent poți reține toate cuvintele cheie spuse de client. 4. Ascultând cu atenție poți compara mesajul său verbal cu cel nonverbal. 5. Este semn de inteligență. CUM PROCEDEZI?

1. Ai doua urechi și o gură. Folosește-le în această proporție. 2. Folosește-ți concentrarea și autocontrolul să-ți îmbunătățești capacitatea de ascultare. 3. După ce clientul a terminat de vorbit, pune-i o întrebare de clarificare. 4. După ce ţi-a răspuns la întrebarea de clarificare, recapitulează pe scurt ce a zis! Analizează periodic (zilnic) progresul făcut și propune-ți să asculți mai mult în perioada următoare. Apoi măsoară din nou.

APLICAŢIE Patru reguli pentru contactul cu clienţii Vodafone:

REGULA 1: Reprezentantul Vodafone vorbeşte cu 50% mai puţin decât clientul lui! REGULA 2: Reprezentantul Vodafone pune întodeauna o întrebare de clarificare! REGULA 3: Reprezentantul Vodafone oferă soluţii numai după ce a făcut o scurtă recapitulare a celor spuse de client şi a verificat cu acesta că a înţeles corect! REGULA 4: Reprezentantul Vodafone îşi notează ordonat informaţiile pe care i le frurnizează clientul lui!

EXERCIŢII

Clientul spune:

Ce întrebări de clarificare i-ai putea pune? Ce ţi-ai notat?

De şaisprezece zile mă chinui să dau de numărul de telefon al băiatului care mi-a făcut contractul. Era un coleg al dumitate. Un băiat înalt... lucra la magazinul din Tomis. Nu ştiu dacă îl cunoaşteţi.... Mi-a spus atunci că, dacă vreau, pot să îmi schimb abonamentul şi să îmi iau şi internet, vreo 400 de minute pe lună. Sau de fapt nu erau minute, erau altceva. ... Mă rog... Mă rog, numărul de telefon era 0722 416 177, puteţi vă rog să verificaţi?

Recapitulează pe scurt ce a spus clientul

Îţi poţi da seama ce vrea clientul? Clientul spune:

Ce întrebări de clarificare i-ai putea pune? Ce ţi-ai notat?

Mă numesc Marian Avasilichioae, fără i... Şi vă sun pentru tatăl meu... Dacă mă puteţi ajuta... El are un abonament făcut la dumneavoastră cam acum un an. Puteţi şi verifica.... O să fie plecat cam 3 luni în Spania şi acolo le dă patronul alt telefon pe care să sune....

Recapitulează pe scurt ce a spus clientul

Îţi poţi da seama ce vrea clientul?

2.4. Limbajul comun În fața ta se află un vânzător care dorește să îți vândă un produs pe care ți-l descrie așa: Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul


”Cred că cel mai potrivit este să luați acest produs. Este obținut prin degradarea anaerobă, catalizată de anumite bacterii, a unor resturi animale şi vegetale. E adevărat că este vâscos, cu fluorescenţă verde-albăstruie, dar are un miros specific. Are densitatea mai mică decât a apei, variind între 0.8 - 0.93 și nu este solubil în apă. A fost obținut prin erupţie controlată. Cumpărați-l repede că îi crește prețul.”

Intrebarea pentru tine este: Cumperi? Acum imaginează-ți că în fața ta este un client de-al tău care dorește să cumpere un telefon. Iar tu i-l descrii așa: ”Vă propun un terminal smartphone de ultimă generație. Are touchscreen de 3.5 inch cu rezoluție de 640 x 960 pixeli. Dacă sunteți obișnuit cu Symbian sau Android, veți avea o experiență nouă. Producătorul folosește un sistem de operare proprietar de 1 GHz. 3G-ul este HSDPA de 7.2 Mbps.” Cum te-ai simțit citind discursul vânzătorului de produse vâscoase? Tot cam așa se simte și clientul tău când îi vinzi un telefon folosind cuvinte ca în exemplul de mai sus. Apropos, ce aveai de cumpărat era benzină . CE ESTE?

Vorbeşte o limbă pe care o înţelege bine clientul! Clientul tău nu ştie cuvinte de genul „terminal”, „HSDPA”, rezoluţie în pixeli, .... Pe tine te interesează Câţi litri are un portbagaj de Porsche? Sau Câte supape pe cilindru are un AMG? Sau Câte alveole pulmonare are Angelina Jolie? LA CE ÎŢI FOLOSEŞTE?

1. Dacă înţelege, cumpără mai mult! 2. Așa cum tu nu ești un profesionist al produselor petroliere, nici clienții tăi nu sunt profesioniști în telecomunicații. Să presupui că toți oamenii înțeleg cuvintele specifice telecom-ului este o dovadă de ignoranță. 3. Atunci când folosești cuvinte comune oamenii te percep ca prietenos. Când folosești termeni complicați riști să iriți interlocutorul. Are senzaţia că faci pe deşteptul. 4. Clientul tău s-ar putea simți inconfortabil cu faptul că nu îți înțelege termenii și iar putea fi jenă să întrebe. Pe de altă parte nici nu ar cumpăra pentru că nu înțelege despre ce vorbești. CUM PROCEDEZI?

1. Elimină termenii foarte specifici industriei. Evident, cuvinte ca ”internet”, ”telefon”, ”ecran” nu mai aparțin de mult doar telecom-ului. Sunt cuvinte comune. ”Terminal” , însă, nu este un termen comun. 2. Explică fiecare termen pe care eşti nevoit să îl foloseşti. Folosește comparații. De exemplu, ecran de 3.5 inch compară-l cu un pachet de țigări. Și nefumătorii știu cum arată un pachet de țigări.

APLICAŢIE Analizează periodic (zilnic) progresul făcut și propune-ți să ai un limbaj mai simplu pentru perioada următoare. Apoi măsoară din nou.

1. FOLOSEŞTE LIMBAJUL CLIENTULUI Prezentare în termeni specifici Prezentare în limbaj comun Vă propun un terminal smartphone de Vă propun un telefon mobil ultimă generație. Are touchscreen de smartphone. Diferența față de un 3.5 inch cu rezoluție de 640 x 960 telefon obișnuit este că acesta este pixeli. Dacă sunteți obișnuit cu Symbian totodată și un mini-computer. Are ecran sau Android, veți avea o experiență de 3.5 inch, cam cât un pachet de nouă. Producătorul folosește un sistem țigări. Sistemul de operare, adică de operare proprietar de 1 GHz. 3G-ul programul care îl face să funcţioneze, este rapid şi uşor de folosit. În ceea ce este HSDPA de 7.2 Mbps. privește internetul, viteza de descărcare a unui fișier este de 7.2 Mbps. Asta înseamnă că o melodie, se descarcă în mai puțin de o secundă. Iată regula:

REGULA 5. Ai voie să foloseşti un termen tehnic numai în următoarele 2 condiţii: 1. Clientul l-a folosit primul! 2. Însoţit de o explicaţie sau comparaţie. EXERCIŢII 1. Ia fiecare document de la training-urile de produse şi fă traducerea termenilor! 2. Prezintă-i managerului tău „traducerile” făcute!

2.5. Pozitonarea Trainerul din fața ta nu a lucrat niciodată în domeniul tău de activitate. Cum te simţi în comparaţie cu el? Tu eşti specialist în serviciile Vodafone. Clientul tău nu le cunoaşte. Cum te simţi în comparaţie cu el? Clientul din faţa ta are o avere de 18 milioane de Euro. Cum te simţi în comparaţie cu el? CE ESTE? Poziționarea este modul cum te percepi pe tine în comparaţie cu celălalt! În funcţie de felul cum te percepi faţă de el, vei alege, involuntar felul cum interacţionezi cu el! Există 4 tipuri de poziționare:

-

AGRESIV – te percepi pe tine ca fiind OK iar pe celălalt că nu este OK ASERTIV – te percepi pe tine ca fiind OK iar pe celălalt că este OK și el PASIV – te percepi pe tine că nu ești OK iar pe celălalt că este OK PASIV-AGRESIV – te percepi pe tine că nu ești OK iar pe celălalt că nu este OK nici el Asertiv

Tu eşti

Agresiv Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul


OK Tu nu eşti OK

Pasiv-Agresiv

Pasiv

El nu este OK

El este OK

ATENȚIE! Percepția este doar a ta, atât asupra propriei persoane cât și asupra celei la care te raportezi. Celălalt s-ar putea să aibă cu totul altă percepţie despre relaţia dintre voi. Care crezi că e cea mai bună poziționare pe care o poți avea față de trainer în sală pentru a-ți atinge obiectivele în relația cu acesta?

-

Poți considera că ești mult mai pregătit decât el și că nu va avea ce să-ți spună. Ca urmare decizi să nu îl asculți. Te percepi pe tine OK (eşti foarte ştiutor) iar pe trainer îl percepi ca nefiind OK (habar nu are). Poziționarea ta este AGRESIVĂ. Ca urmare și acțiunile tale vor fi agresive.

-

Poți considera că, chiar dacă ești pregătit în domeniul tău, întotdeauna poţi să afli ceva nou. Plus că, dacă a fost numit el trainer, o fi ştiind el ceva ce tu nu ştii încă! Ca urmare eşti atent și participativ la training. Te percepi pe tine OK și pe trainer tot OK. Poziționarea ta este ASERTIVĂ . Ca urmare și acțiunile tale vor fi asertive, pozitive.

Care dintre cele 2 poziţionări îţi va aduce mai mult câştig? LA CE ÎŢI FOLOSEŞTE?

1. Cunoscând tipurile de poziționare te poți auto-cunoaște mai bine. Îți poți da explicații cu privire la reacțiile avute în anumite situații. 2. Dacă alegi poziţionarea ASERTIVĂ, îi asculți mai mult pe ceilalţi și mai concentrat. 3. Cei cu poziţionare ASERTIVĂ au cu 70% mai mulţi prieteni apropiaţi! 4. Cei cu poziţionare ASERTIVĂ au cu 80% mai puţine conflicte! 5. Cei cu poziţionare ASERTIVĂ au vânzări cu 23% mai mari decât colegii lor! CUM PROCEDEZI? 1. Mă RESPECT pe mine! Şi îl RESPECT pe celălalt! 2. Propune-ți să îi percepi ASERTIV pe toți cei pe care îi cunoști. 3. Concentrează-te înainte să formezi părerea despre celălalt!

APLICAŢIE

Analizează periodic (zilnic) progresul făcut în a percepe asertiv și propune-ți mai multă asertivitate pentru perioada următoare. Apoi măsoară din nou. Situa

Clientul nu cunoaște bine produsele și serviciile companiei mele dar încearcă

ţie

să îmi explice mie că eu am greşit când i-am explicat! Ce cred despre mine? Ce cred despre el? AGRESIV Eu ştiu ce spun! El habar nu are despre ce vorbeşte! PASIV Eu niciodată nu reuşesc să mă fac Lui îi convine să insiste! înţeles! PASIV AGRESIV Eu dau peste toţi tâmpiţii! Şi ăsta este unul dintre ei! ASERTIV Eu sunt priceput în ceea ce fac! El vrea să înţeleagă corect ca să poată lua o decizie!

Situa ţie

Clientul contestă cu duritate factura primită! Ce cred despre mine?

Ce cred despre el?

AGRESIV Eu mi-am dat silinţa să îi explic dar Nici măcar nu ştie ce a cumpărat! el ...! PASIV Să vezi că nu reuşesc să îl fac să ....şi mă reclamă la Şef! înţeleagă! PASIV AGRESIV M-am săturat de ăştia de la facturări! Şi de clienţi obsedaţi care visează numai conspiraţii! ASERTIV Eu sunt profesionist în domeniu şi am El nu este profesionist în telecom şi este datoria să îi explic cu calm factura! normal să nu înţeleagă toate detaliile facturii. Mai mult, este dreptul lui să întrebe fiindcă sunt banii lui, munciţi de el! EXERCIŢII

Bifează în tabel tipul de poziționare corespunzător fiecărei situații. Situație Dacă nu te ajutam eu, iar dădeai informații greșite Fără ajutorul tău sigur greșeam Suntem la fel de vinovați pentru ce s-a întâmplat Nu pot să lucrez la fel de repede ca tine Apreciez relația pe care o avem de atâția ani Sunt de acord că ai dreptate Sunt singurul care îți poate rezolva problema Niciunul dintre noi nu știe exact cum trebuie făcut Noi suntem o companie mult mai mare ca... Putem găsi un telefon care să se încadreze în bugetul tău

Agres iv

Aserti v

Pasiv

P-A



















































































Elementele evaluate dupa acest training vor fi: FIŞĂ OBSERVARE ON THE JOB!

Nr.

Comportamentul

1. Autocontrol Manifestă autocontrol în timpul contactului cu clientul 2. A vorbit mai puţin decât clientul A pus întrebări de clarificare

3.

4.

5. 6. 7. 8. 9.

Nr.comportam ente deficitare

Calificativ 1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

A recapitulat înainte de a oferi 1 explicaţii sau soluţii Şi-a notat informaţiile de la 1 client în timpul interacţiunii Limbajul comun cu clientul Câţi termeni tehnici a folosit? 1 A folosit şi a explicat 1

2

3

4

5

2

3

4

5

2 2

3 3

4 4

5 5

A folosit doar termenii iniţiaţi de client

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

S-a poziţionat permanent asertiv

Ascultare

Asertivitate Limbaj non verbal

A gândit pozitiv şi a transmis asta prin cuvinte şi corp? A avut o postură de învingător? A zâmbit? A menţinut contactul vizual? A dat dovadă de autocontrol?

Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

Recommend Documents