PROSPECTAREA SCOPUL
Prospectarea este un proces continuu, ciclic, al carui scop este furnizarea de noi potentiali clienti, si cuprinde doua etape esentiale: - CE oferim, deci analiza serviciilor oferite, sub aspectul avantajelor si al costurilor, inclusive in raport cu concurenta; - CUI oferim, deci intocmirea listei de potentiali clienti. ETAPELE
Etapele prospectarii sunt urmatoarele: - Obtinerea de nume, proces cantitativ care consta in intocmirea unor liste de potentiali client; - Calificarea, proces calitativ care consta in filtrarea listei de potentiali clienti , deci de evaluare a sanselor ca acestia sa devina clienti. PROFILUL DE GRUP
Avand in vedere atat specificul asigurarilor de viata cu acumulare de capital, precum si costurile acestora, se poate realiza un profil de grup al principalilor potentiali beneficiari ai acestor asigurari: - Au varsta cuprinsa intre 25 si 60 de ani, cu accent pe persoanele intre 30 si 50 de ani; - Sunt membrii ai unei familii compuse din cel putin doua persoane, deci in special familiile cu un copil; Au venitu venitull famil familial ial lunar lunar net net de cel cel puti putin n 200-2 200-250 50 USD. USD. PIATA –TINTA “Piata-tinta” reprezinta un grup de persoane care au anumite caracteristici comune, cum ar fi :
- necesitati comune; - obiective asemanatoare; - probleme comune; - nivel de educatie asemanator (sub aspectul mentalitatii,al limbajului limbajului etc); - statut social asemanator; - venituri comparabile; - pasiuni comune. Odata delimitate delimitate aceste aceste trasaturi trasaturi comune, comune, contracta contractarea rea persoanelo persoanelorr din “piata “piata tinta” tinta” este mult usurata usurata deoarece Asistentul de Brokeraj isi poate elabora o strategie unitara de abordare. Deosebit de util este sa gasiti in cadrul fiecarei “piete tinta” un lider de opinie, ale carui referinte va vor mari sansele de reusita. O “piata tinta” buna prezinta urmatoarele caracteristici: - este compatibila cu serviciile oferite; - este concentrata geographic; - este usor de contactat; - este compusa dintr-un numar cat mai mare de persoane (peste 500 de persoane). Scopul Asistentului de Brokeraj este ca prin intermediul centrelor de influenta sa patrunda pe “piata tinta” a acestora, acestora, depistand depistand ulterior ulterior in cadrul cadrul fiecarei fiecarei asemenea asemenea “piete” principal principalii ii potential potentialii clienti, clienti, ale caror necesitati si resurse financiare sunt compatibile cu caracteristicile serviciilor oferite. CENTRUL DE INFLUENTA Un centru de influenta este o persoana cu care Asistentul de Brokeraj este in relatii bune (rude, prieteni,
fostii colegi de serviciu, fostii parteneri de afaceri etc.) si care prezinta un potential ridicat din punctul de vedere al referintelor pe care le poate furniza (deci are o “piata tinta” buna). De asemeni, pentru a putea fi apreciata drept un centru de influenta trebuie ca persoana respectiva sa aiba influenta asupra persoanelor din grupul din care face parte, deci practic sa fie un lider de opinie . SURSE DE POTENTIALI CLIENTI
Principalele directii catre care trebuie sa-si indrepte atentia Asistentii de Brokeraj sunt urmatoarele: -“piata calda”, respectiv persoanele din anturajul Asistentului de Brokeraj (rude, prieteni, vecini, colegi de serviciu, de club, de partid, fosti colegi de studii, , deci propria “piata tinta”);
1
- referintele, deci persoane persoane abordate abordate pe baza recomandaril recomandarilor or facute facute de cunostint cunostinte, e, de clienti clienti sau, in general, de persoanele abordate; - “piata rece”,respectiv persoanele necunoscute. Incercati sa aflati: -de la functionari - numele colegilor de birou; - de la pacienti - numele medicilor; - de la vanzatori - numele furnizorilor (sau invers); - de la firmele prestatoare de servicii servicii - numele clientilor clientilor (sau invers) - de la oamenii de afaceri ; numele partenerilor de afaceri si ale clientilor; - de la liberi profesionisti (meseriasi, depanatori radio – TV, frizeri, coafeze, frigotehnisti etc.) ; numele clientilor (sau invers); - de la profesori prof esori - numele parintilor elevilor, ale colegilor de catedra si ale fostilor profesori de la universitate, precum si cat mai multe detalii despre persoanele respective. O alta sursa de obtinere a numelor potentialilor clienti il constituie persoanele din “piata rece’, deci cele aborda abordate te direct direct,, fara fara referin referinte, te, precum precum si public publicati atiile ile de specia specialit litate ate (de ex. “Pagin “Paginii Aurii” Aurii”,, “Pagin “Paginii Nationale Nationale”, ”, “Cartea “Cartea Galbena”, Galbena”, “Ghidul “Ghidul servicii serviciilor” lor” etc.), etc.), buletinel buletinele e informative informative,, materiale materialele le promotiona promotionale le (brosuri, pliante, cataloage etc.), diverse statistici, rapoarte etc. Mai mult, viata de zi cu zi constituie o sursa inepuizabila de potentiali clienti; este suficient sa va cultive deprin deprinder derea ea de a “prind “prinde e din zbor” zbor” multit multitudi udinea nea de inform informati atiii oferit oferite e dezint dezintere eresat sat de persoa persoanel nele e din anturajul dvs. la cozi, in salile de asteptare, in mijloacele de transport in comun, pe strada, etc. OBTINEREA DE REFERINTE
Obtinerea de referinte este o conditie esentiala pentru reusita in activitatea de vanzare a asigurarilor. Limitarea la propria “piata calda”, oricat ar fi aceasta de consistenta, inseamna practic incheierea activitatii inainte de a o incepe. Pentru Pentru a preven prevenii epuiza epuizarea rea listei listei de potent potential ialii clien clienti ti trebui trebuie e ca Asiste Asistentu ntull de Broker Brokeraj aj sa isi formez formeze e deprin deprinder derea ea de a solic solicita ita referinte referinte de la toate toate persoa persoanel nele e cu care care intra intra in contac contact. t. Pentru Pentru a-si a-si inving invinge e retinerea trebuie constientizat faptul ca Asistentul de Brokeraj ofera (consultanta), nu cere (bani), deci trebuie sa-si abordeze interlocutorii de pe pozitia unui partener de afaceri, deci de egalitate. Fara a avea certitudinea acestui fapt obtinerea de referinte va constitui o corvoada la care Asistentul de Brokeraj nu va fi dispus sa participe. Chiar daca clientul si-a asigurat, de exemplu, viata, are familie, casa si masina, precum si cunostinte, care la randul lor au familii, case si masini etc. Daca veti fi convins de utilitatea serviciilor pe care le oferiti clientilor, veti fi motivati in a extinde numarul persoanelor care pot beneficia de ele.
Procedand in acest fel, Asistentul de Brokeraj va reusi o multiplicare in cascada a potentialilor clienti, singurul regret constand in faptul ca ziua nu are decat 24 de ore….”Arborele de cunostinte” reprezinta pentru Asistentul de Brokeraj sursa din care acesta isi trage “seva”. OBTINEREA DE REFERINTE DE LA O CUNOSTINTA “Buna ziua (eventual “Salut”). Ce mai faceti? Cum va merg afacerile? ( sau alte formule uzuale, cum ar fi: “Cum stati cu sanatatea?”, “Ce face sotia?”, “Cum le merge copiilor la scoala?” etc ). Dupa cum stiti, eu lucrez la INTERGRAND BROKER DE ASIGURARE- REASIGURARE, ca si Asistent de Brokeraj. Sper sa ne intalnim cat mai curand pentru a purta o discutie. Pana Pana atunci atunci insa, pentru pentru ca ne cunoast cunoastem em de mult mult timp timp si stiu stiu ca aveti aveti multe multe cunost cunostint inte, e, persoane responsabile, v-as ruga sa-mi furnizati numele catorva dintre ele, pentru a le prezenta serviciile oferite de compania noastra…. Va multumesc si va rog sa transmiteti salutari familiei dvs. Voi reveni in curand cu un telefon pentru a stabili o intalnire. La revedere.” OBTINEREA DE REFERINTE DE LA UN PROASPAT DETINATOR DE POLITA
In domeniul domeniul asigurarilor, asigurarilor, chiar daca transformarea transformarea unui potential potential consumato consumatorr intr-un intr-un client client efectiv efectiv este dificila si anevoioasa, odata realizat acest lucru, daca respectivul client este satisfacut, poate deveni un potential comparator pentru alte tipuri de asigurari, precum si o importanta sursa de potentiali clienti. “Va felicit pentru noua dvs. achizitie si totodata va urez sa nu fiti nevoit niciodata sa apelati la serviciile companiei noastre. Eventualele responsabilitati care ar fi revenit rudelor si prietenilor dvs., si anume acelea de a va oferi sprijin financiar in caz de nevoie, de acum inainte ii revin companiei de asigurari.
2
- referintele, deci persoane persoane abordate abordate pe baza recomandaril recomandarilor or facute facute de cunostint cunostinte, e, de clienti clienti sau, in general, de persoanele abordate; - “piata rece”,respectiv persoanele necunoscute. Incercati sa aflati: -de la functionari - numele colegilor de birou; - de la pacienti - numele medicilor; - de la vanzatori - numele furnizorilor (sau invers); - de la firmele prestatoare de servicii servicii - numele clientilor clientilor (sau invers) - de la oamenii de afaceri ; numele partenerilor de afaceri si ale clientilor; - de la liberi profesionisti (meseriasi, depanatori radio – TV, frizeri, coafeze, frigotehnisti etc.) ; numele clientilor (sau invers); - de la profesori prof esori - numele parintilor elevilor, ale colegilor de catedra si ale fostilor profesori de la universitate, precum si cat mai multe detalii despre persoanele respective. O alta sursa de obtinere a numelor potentialilor clienti il constituie persoanele din “piata rece’, deci cele aborda abordate te direct direct,, fara fara referin referinte, te, precum precum si public publicati atiile ile de specia specialit litate ate (de ex. “Pagin “Paginii Aurii” Aurii”,, “Pagin “Paginii Nationale Nationale”, ”, “Cartea “Cartea Galbena”, Galbena”, “Ghidul “Ghidul servicii serviciilor” lor” etc.), etc.), buletinel buletinele e informative informative,, materiale materialele le promotiona promotionale le (brosuri, pliante, cataloage etc.), diverse statistici, rapoarte etc. Mai mult, viata de zi cu zi constituie o sursa inepuizabila de potentiali clienti; este suficient sa va cultive deprin deprinder derea ea de a “prind “prinde e din zbor” zbor” multit multitudi udinea nea de inform informati atiii oferit oferite e dezint dezintere eresat sat de persoa persoanel nele e din anturajul dvs. la cozi, in salile de asteptare, in mijloacele de transport in comun, pe strada, etc. OBTINEREA DE REFERINTE
Obtinerea de referinte este o conditie esentiala pentru reusita in activitatea de vanzare a asigurarilor. Limitarea la propria “piata calda”, oricat ar fi aceasta de consistenta, inseamna practic incheierea activitatii inainte de a o incepe. Pentru Pentru a preven prevenii epuiza epuizarea rea listei listei de potent potential ialii clien clienti ti trebui trebuie e ca Asiste Asistentu ntull de Broker Brokeraj aj sa isi formez formeze e deprin deprinder derea ea de a solic solicita ita referinte referinte de la toate toate persoa persoanel nele e cu care care intra intra in contac contact. t. Pentru Pentru a-si a-si inving invinge e retinerea trebuie constientizat faptul ca Asistentul de Brokeraj ofera (consultanta), nu cere (bani), deci trebuie sa-si abordeze interlocutorii de pe pozitia unui partener de afaceri, deci de egalitate. Fara a avea certitudinea acestui fapt obtinerea de referinte va constitui o corvoada la care Asistentul de Brokeraj nu va fi dispus sa participe. Chiar daca clientul si-a asigurat, de exemplu, viata, are familie, casa si masina, precum si cunostinte, care la randul lor au familii, case si masini etc. Daca veti fi convins de utilitatea serviciilor pe care le oferiti clientilor, veti fi motivati in a extinde numarul persoanelor care pot beneficia de ele.
Procedand in acest fel, Asistentul de Brokeraj va reusi o multiplicare in cascada a potentialilor clienti, singurul regret constand in faptul ca ziua nu are decat 24 de ore….”Arborele de cunostinte” reprezinta pentru Asistentul de Brokeraj sursa din care acesta isi trage “seva”. OBTINEREA DE REFERINTE DE LA O CUNOSTINTA “Buna ziua (eventual “Salut”). Ce mai faceti? Cum va merg afacerile? ( sau alte formule uzuale, cum ar fi: “Cum stati cu sanatatea?”, “Ce face sotia?”, “Cum le merge copiilor la scoala?” etc ). Dupa cum stiti, eu lucrez la INTERGRAND BROKER DE ASIGURARE- REASIGURARE, ca si Asistent de Brokeraj. Sper sa ne intalnim cat mai curand pentru a purta o discutie. Pana Pana atunci atunci insa, pentru pentru ca ne cunoast cunoastem em de mult mult timp timp si stiu stiu ca aveti aveti multe multe cunost cunostint inte, e, persoane responsabile, v-as ruga sa-mi furnizati numele catorva dintre ele, pentru a le prezenta serviciile oferite de compania noastra…. Va multumesc si va rog sa transmiteti salutari familiei dvs. Voi reveni in curand cu un telefon pentru a stabili o intalnire. La revedere.” OBTINEREA DE REFERINTE DE LA UN PROASPAT DETINATOR DE POLITA
In domeniul domeniul asigurarilor, asigurarilor, chiar daca transformarea transformarea unui potential potential consumato consumatorr intr-un intr-un client client efectiv efectiv este dificila si anevoioasa, odata realizat acest lucru, daca respectivul client este satisfacut, poate deveni un potential comparator pentru alte tipuri de asigurari, precum si o importanta sursa de potentiali clienti. “Va felicit pentru noua dvs. achizitie si totodata va urez sa nu fiti nevoit niciodata sa apelati la serviciile companiei noastre. Eventualele responsabilitati care ar fi revenit rudelor si prietenilor dvs., si anume acelea de a va oferi sprijin financiar in caz de nevoie, de acum inainte ii revin companiei de asigurari.
2
Sunt convins ca si dvs. ati face tot ce va sta in putinta sa ii ajutati pe cei care va sunt apropiati. Nu considerati ca le veti face un serviciu prietenilor dvs., permitandu-mi sa le prezint si lor oferta companiei noastre? Imi puteti furniza cateva nume de rude sau de cunostinte apropiate, pe care sa le abordez in viitor?” OBTINEREA DE NUME DE LA PERSOANE NECUNOSCUTE
Puteti utiliza mici trucuri pentru a obtine informatiile de care aveti nevoie: “As dori sa stau de vorba cu Dl. Director tehnic Ionescu” “Ne pare rau, dar Directorul nostru tehnic se numeste Munteanu” “Imi cer scuze, am facut o confuzie. Cand il pot gasi pe Dl. Director Munteanu? Sau “As dori sa cumpar diverse articole de papetarie. Cu cine trebuie sa iau legatura?” “Cu Dl. Nicolae” “Va multumesc” Sau “As dori sa stiu daca v-a parvenit faxul trimis in atentia D-nei contabil – sef Dumitru” “Ne pare rau, dar probabil ca ati gresit. Contabila noastra se numeste Manolache” Sau “Sunt de la firma “Conexim”. “Conexim”. Domnul Director de marketing marketing Mitrofan ne-a trimis o oferta oferta de mape din piele, la care am dori detalii suplimentare. Ne puteti comunica numarul dvs. de fax?” “Probabil ca este o eroare, pentru ca pe Directorul nostru de marketing il cheama Pintilie” “Exact, aveti perfecta dreptate, eu am discutat cu un domn Mitofan adineauri si am utilizat din greseala numele lui din nou. Imi puteti comunica totusi numarul dvs. de fax?” Etc, etc. Lasati imaginatia sa zburde nestingherita…. PASTRAREA EVIDENTEI ZILNICE A PERSOANELOR ABORDATE TELEFONIC
Asistentul de Brokeraj trebuie sa contacteze zilnic un numar de aproximativ 20 de persoane, in vederea stabilirii unor intalniri. Evidenta zilnica a persoanelor abordate telefonic trebuie pastrata intr-o baza de date intocmita in felul urmator: Data____________ Nr. Crt. Numele Stabilit intalnire Ocupat, deranjat Sa revin Eliminat Referinte 1 Popescu V. 22.4 2 Ardelean C. 18.4,>10h 3 Munteanu I. * … … … … … … … 20 Ionescu T. * Casuta corespunzatoare rubricii “Eliminat” se va fi bifa numai in cazul in care, dupa toate insistentele repetate repetate ale Asistentului Asistentului de Brokeraj, Brokeraj, persoana persoana abordata abordata este in continuare continuare refractara, refractara, inlaturand inlaturand orice posibilitate de discutie; nu exista reusita 100%. Oricum, multumiti-i pentru rabdarea de a sta de vorba si transmiteti-i salutari. Chiar daca nu ati reusit sa stabiliti o intalnire, in finalul convorbirii, Asistentul de Brokeraj trebuie sa-l determine pe interlocutor sa-i recomande alte persoane care ar putea fi interesate de serviciile companiei. Deseori, o persoana care nu este interesata sa achizitioneze un serviciu va fi dispusa sa recomande alte persoane, cel putin pentru a scapa de insistentele Asistentului de Brokeraj. Numele persoanelor din lista care urmeaza sa fie abordate, vor fi inscrise cu o seara inainte, in asa fel incat Asistentul de Brokeraj sa aiba pregatita din timp lista cu persoanele cu care trebuie sa ia legatura in cursul zilei urmatoare. CALIFICAREA
Scopul calificarii consta in filtrarea listei de potentiali clienti pe baza compatibilitatii acestora cu serviciile oferite de companie, in vederea evaluarii sanselor ca acestia sa devina clienti. REALIZAREA CALIFICARII
3
Procesul de prospectare prezinta doua aspecte: unul cantitativ, care consta in alcatuirea unei liste cat mai substantiale de potentiali clienti, si unul calitativ, care consta in evaluarea probabilitatii ca acestia sa devina clienti. Aspectul calitativ presupune evaluarea urmatoarelor aspecte si anume daca pr ospectul: - are nevoie de serviciile companiei? - doreste sa achizitioneze o asigurare? - este capabil sa plateasca primele? - este accesibil de catre Asistent de Brokeraj? - este eligibil (indeplineste conditiile impuse de companie)? Indeplinirea tuturor acestor conditii transforma un potential client intr-unul calificat. Pasul urmator consta in contractarea potentialului client in vederea stabilirii unei intalniri. Aceste intalniri pot fi refuzate din diverse motive (lipsa de interes fata de serviciile oferite de companie, motive financiare, achizitionarea de curand a unui produs similar etc.); obtinerea acestor informatii face parte din procesul de calificare. Calificarea reprezinta practic procesul de filtrare a numelor persoanelor cunoscute, pe baza anumitor criterii prestabilite, pentru a obtine in final o lista de nume cu persoanele care indeplinesc conditiile cerute. Trierea se realizeaza prin obtinerea de raspunsuri la urmatoarele intrebari despre prospect: - ce varsta are si care este starea sanatatii? - este casatorit, are copii? - ce ocupatie, ce venituri si ce situatie materiala are? - ce intentii are? - are sau doreste sa achizitioneze o locuinta sau un autoturism? - locuieste aproape, este usor de contactat? - ar putea avea o asigurare de viata? Calificarea propriu-zisa se poate realiza prin completarea cat mai amanuntita a casutelor din “Planul 100”, care include numele prospectilor, precum si rubrici cu criteriile mentionate anterior. Dupa completarea tabelului, pe baza evaluarii datelor cuprinse in acesta, Asistentul de Brokeraj va putea extrage din lista numele persoanelor care pr ezinta cele mai mari sanse de a deveni client. Eliminati cazurile fara speranta si apoi contactati restul persoanelor din lista. PLANUL 100
In continuare este prezentat “Planul 100”: NUMELE PERSOANELOR
1 CRITERIULss
2
VALOAREA Peste 500 USD
VENIT FAMILIAL LUNAR
Intre 300 si 500 USD Intre 100 si 300 USD Sub 100 USD Sub 25 de ani Intre 25 si 34 de ani
VARSTA
Intre 35 si 45 de ani Peste 45 de ani
SITUATIA
Necasatorit
4
3
……….
99
100
Casatorit cu copii FAMILIALA
OCUPATIA
Casatorit fara copii Comerciant, om afaceri Liber profesionist
de
Cadru de conducere Functionar Cadru tehnic Technician, muncitor Cadru militar Agricultor Alta ocupatie Locuinta(e) Casa(e) de vacanta AVEREA PERSONALA
Terenuri Autoturism(e) Afacere proprie Peste 5 ani
DURATA CUNOSTINTEI
Intre 1 si 5 ani Sub 1 an Prieten bun
GRADUL CUNOSTINTEI
Prieten Cunoscut Viata Bunuri
ASIGURARI POTENTIALE
Auto Altele Viata
ASIGURARI EXISTENTE
Altele
FURNIZOR DE
Bun
5
REFERINTE
Slab
CONCLUZIE
Nu abandonati nici o persoana, indiferent daca a incheiat sau nu contracte de asigurare, fara a incerca sa obtineti cel putin trei nume noi pe care sa le abordati in cel mai scurt timp (maximum 72 de ore). “Planul 100”, deci lista initiala cu cunostinte, trebuie completat saptamanal cu 25-30 de nume noi.
ABORDAREA SCOPUL
Scopul abordarii este unul singur: stabilirea unei intalniri cu potentialul client. METODE
Pentru abordarea unei persoane puteti utiliza urmatoarele metode: - abordare telefonica - directa ABORDAREA TELEFONICA. FORMULE DE INTRODUCERE.
Asemanator unui sprinter la care sortii de izbanda depind in mod decisiv de modul in care a luat startul, si in cazul abordarii unui potential client rezultatul discutiilor, implicit finalizarea contractului, depind in mod decisiv de modul in care a fost abordata persoana. In cadrul convorbirii telefonice nu trebuie in nici un caz sa afirmati ca doriti sa vindeti ceva sau sa incercati sa-l lamuriti pe interlocutor asupra avantajelor serviciilor oferite. Luat prin surprindere de telefonul dvs, fiind nevoit sa isi intrerupa firul gandurilor sau activitatea curenta, necunoscand avantajele serviciilor pe care doriti sa i le oferiti, sau, mai mult, neavand un minimum de informatii despre compania pe care o reprezentati sau despre domeniul asigurarilor, este foarte probabil ca interlocutorul sa ofere un raspuns negativ, care va diminua sau va elimina complet sansele atingerii scopului propus. Nu uitati ca scopul abordarii telefonice nu il constituie nicidecum prezentarea ofertei sau purtarea unei negocieri pe tema serviciilor oferite, ci stabilirea unei intalniri. Abordarea telefonica in vederea obtinerii unei intalniri urmeaza in general un anumit curs, care este prezentat in continuare: 1) Se solicita legatura cu prospectul; 2) Se prezinta numele, functia si firma; 3) Se enunta obiectivul apelului, si anume stabilirea intalnirii; 4) Se elimina eventualele obiectii, utilizand, in general, cateva metode standard. Pentru a avea succes in demersul dvs., trebuie sa respectati cateva reguli esentiale: - vorbiti clar, raspicat, politicos; compensati lipsa comunicarii non-verbale utilizand un ton cat mai amabil si cat mai optimist, evitand insa o atitudine mieroasa; - fiti concis; eliminati cuvintele sau explicatiile inutile, care risca sa enerveze sau sa prelungeasca peste normal durata convorbirii, a carei durata trebuie sa fie de cel mult doua minute;
6
- evitati cliseele; chiar daca ati utilizat de zeci de ori aceleasi fraze sau ati oferit aceleasi raspunsuri, formulati-le astfel incat interlocutorul sa simta ca ii acordati respectul cuvenit, deci ca ganditi si vorbiti pentru el; - renuntati la scuzele inutile; nu uitati ca il abordati pe interlocutor de pe pozitii de egalitate, cu scopul
de a-i oferi consultanta de specialitate si servicii. Este indicat sa aveti in vedere si urmatoarele aspecte: - incercati sa evitati, pe cat posibil intermediarii (secretare, adjuncti, consilieri etc); - nu comunicati secretarei motivul pentru care doriti sa discutati cu Directorul; - nu cereti favoruri; vorbiti politicos, dar ferm si autoritar; in afaceri este mai bine sa fiti respectat decat sa fiti indragit; - nu lasati mesaje, pentru a nu lasa impresia ca dvs doriti sa cumparati; - prezentati obiectivul vizitei cat mai pe scurt, sau eventual deloc; nu uitati ca scopul apelului este stabilirea unei intalniri si nu prezentarea of ertei sau cu atat mai putin negocierea contractului. Asistentul de Brokeraj trebuie sa manifeste multa flexibilitate in stabilirea locului si momentului intalnirii, acordandu-i potentialului client prioritate in alegerea acestora. Se vor alege de preferinta locuri favorabile unor intalniri de afaceri, cum ar fi de exemplu biroul potentialului client sau o cafenea, in care sa se simta in largul lui si sa fie create toate conditiile (liniste, confort, etc) necesare derularii discutiilor.
In continuare sunt prezentate cateva f ormule uzuale de introducere: Buna ziua. (eventual chiar “Salut!” , deci o formula mai amicala in cazul in care sunteti prieteni sau cunostinte apropiate ). Sunt….Ce mai faceti?Cum va merg afacerile? (sau alte formule uzuale, cum ar fi: “Cum stati cu sanatatea?”, “Ce face sotia?” , “Cum le merge copiilor la scoala?” etc). As dori sa
Cunostinta apropiata (persoana din “piata calda”)
ne intalnim si sa stam de vorba. (Daca interlocutorul insista sa afle despre ce este vorba, puteti sa-i precizati faptul ca lucrati ca Asistent de Brokeraj la compania de asigurari-reasigurari INTERGRAND BROKER ROMANIA si ca doriti sa-i prezentati pe scurt serviciile pe care i le puteti oferi. Cunoscandu-l personal, veti aprecia cum este mai indicat sa va adreasti in asa fel incat sa reduceti la minimum probabilitatea unui refuz). Cand si unde considerati ca ne putem intalni?
Cunostinta indepartata sau persoana abordata pe baza de recomandare din partea unei cunostinte comune
Buna ziua.Sunt…..Cred ca ma mai tineti minte, ne-am cunoscut acum cateva luni la…..prin intermediul d-lui….As dori sa ne intalnim si sa stam de vorba. Cand considerati ca imi puteti acorda cateva minute? (De asemeni, daca
interlocutorul doreste neaparat sa afle care va fi subiectul discutiei si considerati ca nu ar fi indicat sa il refuzati, chiar si in modul cel mai diplomatic, puteti face o afirmatie in genul: “ Eu lucrez in prezent ca agent la Compania INTERGRAND BROKER ROMANIA si as dori sa va prezint oferta noastra.Este vorba despre servicii de buna calitate, care sunt convins ca va vor suscita interesul.”)
7
Persoana straina (persoana din “piata rece””)
Buna ziua.Sunt…, va sun din partea Companiei INTERGRAND BROKER ROMANIA. As dori sa stabilim o intalnire in care sa va prezint serviciile oferite de compania noastra.
REZOLVAREA OBIECTIILOR
Persoana abordata isi poate exprima dezacordul in legatura cu stabilirea unei intalniri cu Asistentul de Brokeraj; in acest caz, probabil ca va oferi un raspuns pripit sau va ridica o obiectie aflata “la indemana”, cu intentia de a-i “inchide gura” Asistentului de Brokeraj. Obiectiile formulate in aceasta faza nu indica neaparat refuzul persoanei abordate de a stabili o intalnire, ci mai degraba exprima nemultumirea acesteia cauzata de faptul ca a fost deranjata. Pentru eliminarea celor mai frecvente obiectii pot f i utilizate cateva metode, si anume: Metoda “falsei optiuni”: interlocutorul este fortat sa aleaga intre doua variante care • presupun, ambele, acceptarea intalnirii, in locul alegerii intre a se intalni sau nu. Asistentul de Brokeraj: “ Cand doriti sa ne intalnim, joi la ora 18 sau vineri la ora 10?” Metoda “bumerangului”: obiectia este intoarsa impotriva interlocutorului. • Interlocutorul: “Nu am timp”. Asistentul de Brokeraj: “ Tocmai de aceea v-am sunat , deoarece stiu ca sunteti o persoana ocupata si este indicat sa stabilim de comun acord o intalnire”.
Sau Interlocutorul: “Mai am o asigurare de viata”. Asistentul de Brokeraj: “Din acest motiv va va fi mai usor sa sesizati avantajele ofertei noastre”. •
Metoda “da, dar…”: interlocutorului i se da dreptate in aparenta, in realitate insa
Asistentul de Brokeraj isi expune in continuare propia opinie. Interlocutorul: “Mai am o asigurare de viata.” Asistent de Brokeraj: “ Va inteleg, dar oferta noastra include servicii noi,in premiera pentru piata romaneasca”. •
Metoda “fortarii mainii”: interlocutorul este fortat sa accepte intalnirea, in anumite
conditii. Asistentul de Brokeraj: “daca va pot demonstra ca oferta este avantajoasa pentru dumneavoastra ,sunteti de acord sa ne intalnim?”
Obiectiile uzuale ridicate de persoanele abordate telefonic sunt prezentate in continuare, in paralel cu cateva variante posibile de eliminare a acestora: Persoana abordata
Consultantul
Ce firma reprezentati?
Reprezint Compania de brokeraj INTERGRAND
Despre ce este vorba?
Complexitatea subiectului face inoportuna discutarea acestuia la telefon . Cel mai indicat ar fi sa ne intalnim personal, intr-un loc si la o data stabilita de comun acord. Considerati potrivita o intalnire vineri, pe data de…, la ora…, la…?
Este vorba de asigurari?
Doriti o asigurare de viata ? Este vorba de protectia familiei dvs, precum si de diverse variante de economisire
Cat costa?
Nu!
Fiind vorba de servicii complexe, care au drept scop protejarea vietii dvs, pentru a putea elabora o oferta cat mai bine adoptata necesitatilor dvs, este necesar sa cunosc cateva date personale. Imi puteti oferi acum cateva date, pentru a putea intocmi o oferta pe care sa o dicutam in cadrul unei intalniri ? Sau V-ati gandit la o anumita investitie ? Sau Consultanta pe care v-o ofer este gratuita . Nici o problema. Singurul motiv pentru care doresc sa ne intalnim este pentru a va cunoaste personal si a va prezenta cateva idei, pentru a vedea daca serviciile pe care le oferim va pot fi utile. Sau Inteleg ca acum nu ne putem intalni. Cand pot sa revin ?
8
Cui se adreseaza oferta dvs? De unde aveti numarul meu de telefon? Nu sunt ceea ce cautati dvs! Cine s-a mai asigurat la dvs?
Va pierdeti timpul?
Eu stiu ce sa va spun….
Vrei neaparat sa-mi luati banii! …. Insistati degeaba, n-o sa ma asigur!
Nu ma intereseaza
Am deja o asigurare de viata.
Am o cunostinta care lucreaza in asigurari Trimiteti-mi o oferta si va vom cauta noi.
Tuturor persoanelor interesate de soarta familiilor lor, si sunt convins ca si dvs va numarati printre ele. Sau Tuturor persoanelor, si tocmai de aceea as dori sa ne intalnim. De la dl ….. Sau Dl…..mi-a recomandat cu caldura persoana dvs, fiind convins ca o intrevedere ar fi benefica. Sau Dna…., cunostinta dvs, a incheiat contract cu Compania noastra si v-a recomandat cu convingere, fiind sigura ca si dvs veti considera atractiva oferta noastra. Numele dvs mi-a fost recomandat cu incredere de domnul …….…, prin recomandarea caruia am ajuns la dvs. Toti cei interesati de soarta propriilor familii au gasit un sprijin real si de nadejde in serviciile oferite de Compania noastra. Cand considerati ca ar fi oportun sa ne intalnim, pentru a va prezenta oferta noastra? Sau Toti cei interesati de viitorul lor au apreciat ca serviciile noastre le ofera ceea ce au nevoie. Printre clientii nostrii se numara si dl ….., prin recomandarea caruia am ajuns la dvs. In speranta ca voi reusi sa va prezint idei utile pentru dvs, mi-ar face placere sa stabilim o intrevedere. Sau Considerati ca merita sa decideti cateva minute pentrul viitorul familiei dvs ? Singura decizie pe care trebuie sa o luati acum este de a stabili reperele intalnirii noastre. Considerati ca la inceputul saptamanii viitoare veti avea cateva minute la dispozitie, pentru a purta o discutie? Sau Cand doriti sa ne intalnim, luni la ora 17 sau joi la ora 9 ? Motivul pentru care va solicit o intalnire este pentru a vedea impreuna in ce fel oferta noastra se potriveste cu interesele dvs. Sau Sunteti de acord ui ideea de a investi? Sau De ce nu? Haideti sa vedem in ce fel doriti sa mi-I dati. Scopul intalnirii noastre consta in primul rand in a va cunoaste personal si in al doilea rand pentru a va prezenta serviciile oferite de Compania noastra. Sau Va intereseaza protectia financiara a familiei dvs. Neavand practic nici o informatie, este normal sa nu fiti interesat. Acordati-mi cateva minute sa va prezint serviciile pe care le ofera Compania noastra pentru ca sunt convins ca ele prezinta un interes deosebit pentru dvs. Cand putem sa ne intalnim? Sau Sa inteleg ca nu va intereseaza soarta familiei dvs? Sau Sunt convins insa ca va intereseaza un mod de a castiga bani, ori eu tocmai acest lucru doresc sa va prezint. Sau Sunteti de acord cu idea de a economisi? Sunt convins ca o persoana prudenta ca dvs a avut in vedere aspectul atat de important al protejarii vietii si averii personale. Pe de alta parte oferta noastra va avea un termen de comparatie si veti avea ocazia sa constatati care din oferte corespunde in mai mare masura intereselor dvs… Va multumesc pentru cateva minute acordate, ramanand sa ne intalnim in ziua si la ora stabilita de dvs. Sau Va felicit pentru acest lucru. In cazul in care va voi prezenta servicii noi, sunteti de acord sa stam de vorba? Cu atat mai bine, pentru ca inseamna ca veti avea cel putin doua oferte si sper ca acest lucru sa va ajute sa optati pentru cea mai buna dintre ele. Stabiliti dumneavoastra cand va convine sa ne intalnim… Va multumesc si va urez toate cele bune. Care dintre cele 85 547 214 oferte v-ar interesa?
In finalul convorbirii, indiferent de rezultatul acesteia, multumiti-i interlocutorului pentru minutele acordate. ABORDAREA DIRECTA. FORMULE DE INTRODUCERE
9
Abordarea directa prezinta doua particularitati: -avantajul consta in contactul vizual dintre cele doua parti, deci posibilitatea cunoasterii reciproce si utilizarea limbajului trupului in vederea producerii unei impresii favorabile.
-dezavantajul poate consta in inoportunitatea interventiei asistentului, cauzata de diversi factori cum ar fi lipsa de timp, indispozitia sau altele. Este o metoda utilizata de asistenti in perioada de inceput sau in perioadele in care obtinerea de referinte este mai anevoioasa. Este utila imbinarea acestei metode cu cea telefonica. Printre avantajele metodei se numara si faptul ca persoana abordata nu porneste de la ideea preconceputa ca trebuie sa fie indulgenta sau sa acorde concesii asistentului cum se intampla uneori in cazul abordarii pe baza de recomandare, precum si in faptul ca poate obtine in mod direct unele informatii despre client. Dezavantajele metodei constau in faptul ca exista toate sansele ca asistentul “sa pice prost”,intr-un moment total nepotrivit derularii discutiilor, fiind nevoit sa revina ulterior, la o data stabilita de comun acord cu potentialul client , precum si in faptul ca, necunoscand absolut nimic despre persoana pe care o va intalni , nu isi poate elabora o strategie de abordare. Se va evita minimizarea importantei clientului utilizand expresii de genul: “Eram in trecere pe aici si m-am gandit sa trec si pe la dumneavoastra”,”Am fost la societatea de vis-à-vis, am vazut compania dumneavoastra,si m-am gandit sa va fac o vizita”,”Mai am si alti clienti in zona si m-am gandit ca nici dumneavoastra nu v-ar strica niste asigurari” sau altele similare. De asemeni, se va evita utilizarea unor clisee, care sa induca senzatia lipsei de interes din partea asistentului. Atitudinea asistentului trebuie sa fie la limita dintre sobrietate si politete,”asortata” cu imaginea de reprezentant al unei institutii financiare. Puteti aborda potentialul client utilizand ca model una din urmatoarele formule de introducere: “ Buna ziua. Sunt ….Asistent de Brokeraj in cadrul companiei INTERGRAND BROKER ROMANIA.”
Puteti continua apoi cu fraze de genul: “ V-am mai cautat in cateva randuri, dar nu am reusit sa va gasesc,”
Sau “Intentionez de mult sa va abordez , si ma bucur ca , in sfarsit, mi s-a oferit aceasta ocazie”. Sau “Stiu ca sunteti o persoana ocupata , si de aceea promit sa fiu cat mai concis. Aveti cateva minute la dispozitie, pentru a schimba cateva cuvinte?”
REZOLVAREA OBIECTIILOR
In cazul cel mai fericit (si cel mai rar intalnit!), asistentul va avea norocul ca persoana abordata sa accepte purtarea unei discutii. In cazul cel mai probabil persoana abordata nu este dispusa sa poarte o dicutie pe moment si “arunca”diverse obiectii , mai mult sau mai putin politicoase, cu intentia vadita de a-l indeparta pe asistent.Trebuie sa insistati, scopul fiind acela de a-i “smulge” promisiunea unei intalniri , precum si parametrii acesteia (data,ora/loc, in aceasta ordine). Mizand pe efectul surpriza al vizitei, deci pe faptul ca persoana abordata va oferi, in cel mai rau caz, raspunsuri si obiectii pripite, fara un fundament solid, se pot utiliza metode de eliminare a obiectiilor bazate pe intoarcerea obiectiei, raspunzand prin alte intrebari sau oferind raspunsuri evidente, care nu pot fi negate. Sunt prezentate in continuare cateva variante de eliminare a obiectiilor uzuale: Persoana abordata
Consultantul
Nu ma intereseaza
Acordati-mi cateva minute si sunt convins ca voi reusi sa va starnesc interesul. sau Dar protectia familiei dvs. va intereseaza? sau Dar siguranta zilei de maine va intereseaza? sau Sunteti de acord cu ideea de a economisi?
Am asigurari
Fiind om prudent, considerati utila informarea in privinta unor servicii noi? sau Deci sunteti constient de nevoia de asigurare; acordati-mi cateva minute si puteti fi sigur ca veti afla lucruri noi si interesante.
Nu am timp
Nu considerati ca viitorului familiei dvs merita sa-i acordati 5 minute?
10
Alta data NU! Nu am bani Ce doriti, de fapt? Cat costa?
Cand preferati sa ne intalnim ,luni seara, la ora 18 sau marti dupa amiaza la ora 17? Sa inteleg ca ideea de a economisi nu va intereseaza? sau Nu va intereseaza sa castigati bani? Va ofer posibilitatea de a castiga bani. Sa-mi acordati 10 minute. Discutia nu va costa nimic.
METODA DE ABORDARE “DIN USA IN USA”
Este metoda cea mai dificila, dar care ofera insa si cele mai multe satisfactii Asistentului de Brokeraj. Este cu atat mai mare multumirea asistentului in cazul in care acesta se prezinta in fata unei persoane complet straine si reuseste sa o convinga sa incheie un contract, asistentul avand totodata convingerea ca a facut un lucru util reusind sa determine persoana respectiva sa isi asigure forta de munca, familia, averea, etc, si ca mai devreme sau mai tarziu aceasta ii va fi recunoscator. Daca asistentul a procedat profesionist, este foarte probabil ca noul client sa devina la randul lui un “asistent” al Asistentului de Brokeraj, deci practic, un bun centru de influenta, prin intermediul caruia asistentul va putea patrunde pe o noua piata tinta. Reclama facuta prin viu grai de o persoana cunoscuta, este mult mai credibila decat orice alt tip de reclama; nimeni nu-si va suspecta ruda, prietenul de familie, sau colegul de serviciu ca incearca sa-l pacaleasca si sa-l convinga sa cumpere un produs de proasta calitate in care el insusi nu are incredere. Multe persoane abordate direct de catre asistent vor avea o atitudine circumspecta, uneori chiar dusmanoasa sau obraznica, neavand incredere sa stea de vorba cu un necunoscut. Chiar si in situatii de acest gen asistentul trebuie sa dea dovada de mult calm si stapanire de sine oferind raspunsuri pe un ton politicos. Daca insa asisntentul va fi amabil, persoanele abordate se vor convinge in timp ca asistentul este un om de buna credinta. Odata schimbata atitudinea ostila a oamenilor, care tine de suspiciunea fireasca cu care este privit orice necunoscut, de neincrederea in serviciile oferite de asistenti, munca asistentului va deveni mult mai usoara si in acelasi timp mai productiva, bazandu-se in oarecare masura si pe predispozitia la imitatie a oamenilor: “Ce ,ala e mai destept? El de ce sa fie asigurat si eu nu?” Aceasta metoda necesita insa o rabdare si o perseverenta iesita din comun pentru ca asistentul sa nu fie dezamagit de esecuri si pentru a nu abandona. Roadele nu intarzie sa apara, insa este nevoie de un timp destul de lung, de luni de zile, pentru a se “sparge gheata”. Contactele umane realizate in acest interval de timp vor deveni nu numai o sursa sigura de venituri, pe baza contractelor incheieate, ci si o sursa la f el de sigura de noi clienti. EVIDENTA PERSOANELOR ABORDATE DIRECT
In afara de contactarea unui numar cat mai mare de persoane, pentru eficientizarea activitatii a Asistentului de Brokeraj , inclusiv prin reducerea la minimum a timpilor morti, trebuie pastrata o evidenta cat mai exacta a tuturor persoanelor cu care s-au purtat discutii sau cu care urmeaza sa se ia legatura in viitor.Toate aceste informatii specifice (nume, adresa, numar de telefon, ocupatie, situatie financiara si familial, afaceri, etc) vor trebui pastrate intr-o agenda care trebuie zilnic consultata si reactualizata. Baza de date in cazul persoanelor abordate prin metoda “din usa in usa” poate fi intocmita astfel: STRADA………………………………………….; NR………; BLOC…….; SC…….; Nr. Data Data Data apartament t 10.3 20.3 … 1 N … 2 N 3 Ad 4 Cadru sanitar; interesat de pensie 5 De sunat dupa 1.4; tel****** 6 B 7 Peste o luna
11
Data
Data
…
…
…
…
…
…
…
…
In casutele unei coloane se va trece drept cap de tabel data curenta in care are loc contactul cu locatarii, iar in restul casutelor se va trece eventual codificat, raspunsul primit de la fiecare client in parte (de exemplu”N “=”nu este interesat”, ”n=”nu a raspuns nimeni, ”AD”=”alta data”, ”B”=”batrani”,etc) sau detaliate binentele , informatiile utile ca in exemplul de mai sus. In felul acesta vor trebui parcurse, prin rotatie, toate scarile de la toate blocurile dintr-un cartier (sau dintr-o zona dintr-un cartier), pana cand vor fi contactati cei mai multi dintre locatari, si binenteles, dupa ce vor fi culese toate (sau aproape toate) informatiile utile posibil de obtinut. Dupa un interval oarecare (o luna sau doua), perioada de timp in care a fost abordata o alta zona de locuinte, ciclul va trebui reluat, deoarece intre timp locatarii au mai discutat intre ei, poate au auzit de companie, intr-un fel sau altul, probabil s-au convins ca Asistentul de Brokeraj nu este un raufacator, si, la un nou tur, poate sortii vor fi mai norocosi; perseverenta este o conditie absoluta necesara pentru reusita in aceasta ocupatie, atat de interesanta dar in acelasi timp atat de dificila. In momentul in care cineva deschide usa, fraza care ii este adresata poate fi in felul urmator: “Buna ziua. Reprezint compania INTERGRAND BROKER ROMANIA si as dori sa va prezint serviciile noastre.” CONCLUZIE
Programul zilnic al asistentului trebuie sa includa abordarea a 15-20 persoane , de pe urma carora sa rezulte cel putin 5-6 intalniri.
DISCUTIE PRELIMINARA IN 12 PASI 1
Salutul
2
Prezentarea consultantului
3
Incalzirea atmosferei
4
Prezentarea scopului vizitei
5
Prezentarea companiei
6
Prezentarea serviciilor
7
Depistarea necesitatilor de protectie ale familiei
8
Completarea FAN-ului
9
Stabilirea viitoarei intalniri
10
Obtinerea de referinte
11
Incheierea vizitei
12
Salutul
CASTIGAREA INCREDERII
SCOPUL ETAPELOR DISCUTIEI PRELIMINARE
12
Pasul
1+2 3
Etapa
Scopul
Salutul
...Prima impresie conteaza!!! Castigarea increderii Atragerea atentiei Castigarea increderii Captarea interesului
Prezentarea consultantului „Incalzirea atmosferei” Prezentarea scopului vizitei
4+5+6
-
Prezentarea companiei Prezentarea serviciilor Depistarea necesitatilor de protectie
7+8 Completarea FAN-ului 9 10 11+12
Castigarea increderii Captarea interesului
Castigarea increderii Intocmirea ofertei optime Consemnarea informatiilor specifice despre client Formarea bazei de date
Stabilirea viitoarei intalniri
1 15-20
1+3+5
20-30
1
Incheierea vizitei
-
Salutul
...
Obtinerea de referinte
Durata (min)
Verificarea increderii clientului Prospectare Sublinierea scopului discutiei si ultima impresie conteaza!!!
Durata totala a discutiei preliminare
5 10+1 80-90
REGULI DE BAZA
Etapa initiala (pasii 1-2): PRIMA IMPRESIE CONTEAZA!
Nu uitati ca in fata clientului apareti in calitate de reprezentant al companiei si nu ca persoana particulara. Soarta tranzactiei este influentata decisiv de prestatia dumneavoastra. Imaginea si credibilitatea dumneavoastra „cantaresc” in ochii interlocutorului mai mult decat calibrul unui reasigurator de talie mondiala! Fiti punctual la intalnire. Este o dovada de seriozitate si de respect fata de client si fata de propria persoana. Nu aveti niciodata a doua ocazie sa faceti prima impresie! Inainte de a patrunde in incapere verificati daca toaleta este in ordine (pantofii sunt curati, cravata este aranjata, parul este pieptanat, pantalonii nu au urme de praf sau noroi, machiajul este adecvat, etc.). Nu haina face pe om, dar il imbraca. Inainte sa va auda, interlocutorul va vede. Utilizati toalete decente (tinuta omului de afaceri), fara a fi insa prea „scortosi”; chiar daca vindem asigurari si pomenim de tot f elul de catastrofe, totusi nu suntem ciocli, ci viitorii prieteni ai interlocutorului! Scuturati-va de gandurile negre si patrundeti in incaperea in care se afla clientul cu o figura destinsa si amabila. Adoptand o atitudine pozitiva ii veti induce si clientului o atitudine pozitiva. Interlocutorul este cel care trebuie sa intinda mana primul. Daca nu o face, rezumati-va la a-l saluta • politicos. •
•
• •
•
•
13
Strangerea mainii trebuie facuta tinand mana la mijlocul trunchiului, inclinata la 45 de grade, cu cotul usor departat de corp, tinand palma in pozitie verticala, cu degetele lipite si stranse, fara a fi crispate. Strangerea mainii trebuie insotita de o usoara inclinare a corpului si de un zambet discret si amabil. Intrati si pasiti spre interlocutor cu un mers ferm si degajat totodata. •
•
Etapele ulterioare (pasii 3-12): TRATATI-VA CLIENTII ASA CUM V-AR PLACEA DUMNEAVOASTRA INSIVA SA FITI TRATAT!
„Cine nu stie sa zambeasca sa nu-si deschida magazin!” „Compuneti-va” o imagine de ansamblu care sa exprime seriozitate si profesionalism. • Prezentati-va in fata clientului in calitate de specialist in domeniul asigurarilor, al carui scop este de a-i • usura viata, nu de a i-o complica. Tratati-l pe interlocutor de pe pozitii de egalitate. Chiar daca in domeniul lui de activitate este un specialist, in asigurari dumneavoastra sunteti „maestrul”. •
•
COMUNICATI EFICIENT!
Nu uitati ca primele 3 minute de dialog sunt decisive! Adoptati o pozitie comoda. Abordati distanta sociala, care este de 1,5 – 2 m de interlocutor. Este indicat sa va asezati lateral fata de interlocutor (de exemplu pe niste fotolii asezate in unghi drept sau in jurul unei masute), deoarece o masa sau un birou creeaza o bariera artificiala. Persoanele care doresc sa colaboreze tind sa se apropie una de cealalta. Ochii sunt oglinda sufletului. Priviti-l pe interlocutor direct in ochi, dar nu fix in ochi, aruncandu-i priviri scurte, de cate 4-5 secunde. Fiti natural Evitati gesturile bruste sau necontrolate. Utilizati un ton calm, controlat amabil Fiti concis Utilizati cuvinte din vocabularul interlocutorului (aratati-i ca vorbiti „aceeasi limba”), evitand cuvintele pompoase („insirand cuvinte goale ce din coada au sa sune...”), frazele lungi sau jargonul profesional (evitati „rezerva matematica”, utilizand in schimb „suma acumulata”) Evitati cliseele, pentru ca pot genera raspunsuri tot sub forma de clisee Nu uitati ca prin limbajul trupului se transmite 55% din continutul mesajului, prin tonul vocii 35% („tonul face muzica”), iar prin cuvinte doar 10%! Timbrul vocii transmite pana la 30% din continutul mesajului, deoarece reflecta fidel emotiile vorbitorului. Asadar, controlati-va timbrul vocii pentru a nu dezvalui ceea ce nu trebuie, sau, din contra, mai mult decat ceea ce trebuie! Utilizati pauzele pentru a sublinia ideile, pentru a reflecta si pentru a-i oferi interlocutorului posibilitatea • sa se exprime. Fiti amabil si nu-l jigniti pe interlocutor. Menajati orgoliul acestuia, pentru ca astfel se va inchide intr-o carapace si tranzactia va fi compromisa. Ganditi in permanenta si supuneti-va mintea si corpul unui control neincetat! Un ”alter ego” trebuie sa • cenzureze in permanenta toate semnalele emise, pe diverse cai, de persoana dumneavoastra! • • •
•
• • • • •
• •
•
•
ASCULTATI ACTIV!
Interlocutorului trebuie sa-i faca placere sa discute cu dumneavoastra Nu uitati ca avem doua urechi si o singura gura! Un vorbitor profesionist asculta 65% din durata discutiei! A asculta inseamna a contopi doua activitati mentale, si anume a auzi si a intelege. Ca sa ascultati trebuie sa ... taceti! Prin urmare, pastrati tacerea in anumite momente, permintandu-i • astfel intrerlocutorului sa se exprime nestingherit si sa-si duca ideile pana la capat. Ascultandu-l pe interlocutor veti obtine multe informatii, pe baza carora veti putea lua decizii corecte si ii • veti demonstra acestuia ca intr-adevar va pasa de problemele sale. Incurajati-l pe interlocutor sa se exprime deschis, stabilind un contact vizual cu acesta, adoptand o • pozitie de „luare aminte”, sincronizandu-va gesturile cu ale acestuia, verificand in permanenta nivelul de intelegere al ideilor exprimate de interlocutor. • •
•
14
Utilizati tehnicile verbale pentru a fi convins ca ati inteles exact ceea ce a dosrit sa exprime interlocutorul dumneavoastra. Puneti intrebari! In acest fel, veti obtine informatii, veti impulsiona dialogul, veti canaliza discutia pe • fagasul dorit, veti afla cum gandeste si ce doreste interlocutorul, veti verifica modul in care a fost perceput mesajul trimis si veti demonstra propria competenta, prin punerea unor intrebari pertinente. Evitati ideile preconcepute, care va vor impedica sa analizati corect situatia si sa luati decizii juste. • Judecati ideile, nu oamenii! •
•
ARGUMENTAT-VA AFIRMATIILE!
Nimeni nu cumpara un lucru de care nu are nevoie sau despre care nu crede ca are nevoie! Prezentati-i interlocutorului beneficiile si avantajele pe care le va obtine apeland la serviciile pe care i le propuneti, cu alte cuvinte respundeti-i la urmatoarea intrebare: „Eu ce castig daca ma asigur?”. Nu uitati ca, daca va achizitiona o asigurare, o va face pentru motivele lui, nu ale dumneavoastra! Convertiti caracteristicile tehnice ale serviciilor in beneficii si avantaje pentru client. Omul este o fiinta rationala, dar si emotionala. In consecinta, imbinati argumentele logice cu cele • emotionale, care de multe ori pot cantari mai greu in mintea (sau inima) interlocutorului. Evitati superlativele si exagerarile. • Rezolvati obiectiile fara a provoca ostilitatea interlocutorului, utilizand metode specifice (la fel ca in judo, • utilizati „suflul adversarilor”, „intorcandu-l” in final impotriva lui). Urmariti obtinerea de acorduri partiale (minimum trei), care vor conduce la acordul final. Utilizati cuvinte cu impact pozitiv asupra interlocutorului si evitati-le pe cele cu impact negativ. Nu improscati cu noroi concurenta: defaimarea altor filme care denota lipsa argumentelor logice in • sustinerea propriei oferte. Argumentati pretul ca fiind strict corelat cu calitatea seviciilor oferite, si obligatoriu dupa prezentarea serviciilor, indicat fiind in momentul in care clientul se intereseaza de pret din proprie initiativa. In cazul in care prezentati mai multe oferte in cadrul aceleiasi discutii, prima oferta va fi obligatoriu cea mai complexa, fiind, evident, si cea mai scumpa, pastrandu-va in acest mod spatiu de manevra pentru negociere, daca interlocutorul pune mare accent pe pret. Urmariti declansarea dorintei de cumparare a interlocutorului! Determinati-l sa isi doreasca mai mult asigurarea decat banii pe care ii foloseste pentru aceasta! •
•
• •
•
•
•
PASUL 1 – SALUTUL
Buna ziua! Zambiti! PASUL 2 – PREZENTAREA CONSULTANTULUI
Prezentati-va! Zambiti! „Sunt...,Asistent de Brokeraj in asigurari-reasigurari in cadrul companiei INTERGRAND BROKER ROMANIA. Dupa cum stiti, am stabilit de comun acord o intalnire pentru astazi la ora ...” PASUL 3 – „INCALZIREA” ATMOSFEREI
Captati atentia Priviti-l direct pe interlocutor Ascultati activ Initiati dialogul Utilizati intrebari deschise Controlati-va limbajul trupului (mimica, gesturile) Aflati modul de a gandi, interesele, grijile si preocuparile interlocutorului Aduceti-i interlocutorului complimente discrete Zambiti „cum va merg afacerile?” „lucrati de mult timp la aceasta firma?” „ce parere aveti despre...?” „ati aflat despre ultimele prevederi legislative referitoare la ...?”
15
„ati urmarit meciul de aseara?” „aveti mobilier foarte inspirat ales; de la ce firma l-ati cumparat?” „locuiti de mult timp in aceasta zona?” „sunteti multumit de activitatea dumneavoastra?” „cu ce se ocupa sotia dvs?” Etc, etc. PASUL 4 – PREZENTAREA SCOPULUI VIZITEI
Afirmati cu sinceritate bucuria intalnirii Domnule ... imi face placere sa va cunosc Exprimati speranta intr-o colaborare de lunga durata Relatati satisfactiile obtinute de pe urma activitatii de asistent Colaborez cu INTERGRAND BROKER ROMANIA de... luni, iar seriozitatea firmei, precum si rezultatele pe care le-am obtinut m-au determinat sa ma gandesc la o cariera in brokeraj.
Subliniati dorinta de cunoastere a clientului Rolul asistentului in asigurari consta in a oferi servicii optime fiecarui client, iar acest lucru este posibil doar pe baza cunoasterii nevoilor specifice ale acestuia.
Evidentiati dorinta de stabilire a unui climat de incredere reciproca O relatie stabila, de durata, trebuie sa aiba la baza increderea reciproca.
„domnule ... sunteti un interlocutor placut si imi face placere sa va cunosc si sa stam de vorba. Sper intr-o colaborare de lunga durata. Dupa cum cunoasteti deja, eu lucrez ca si asistent in asigurari. Colaborez cu INTERGRAND BROKER ROMANIA de ... luni si ma bucur ca am reusit sa gasesc o activitate de pe urma careia sa obtin simultan SATISFACTII PROFESIONALE, FINANACIARE, PRECUM SI DE NATURA UMANA. Vreau sa va spun ca o parte dintre clienti mi-au devenit intre timp PRIETENI. Seriozitatea companiei, calitatea serviciilor prestate, precum si relatiile umane care se stabilesc prin specificul activitatii, m-au determinat sa ma implic profund si sa ma gandesc foarte serios la o cariera. Activitatea consultantilor este foarte asemanatoare cu cea a medicilor, cu deosebire ca scopul activitatii noastre il constitue PRELUAREA SI TRANFERUL DIVERSELOR RISCURI care pot afecta viata sau averea clientilor catre societatea de asigurari. La fel ca si medicul, pentru a-i oferi clientului exact ceea ce are nevoie, trebuie sa aflam de la acesta care sunt NECESITATILE SALE SPECIFICE. Problemele oamenilor sunt variate si complexe si ma bucur ca pot gasi solutii pentru fiecare dintre ei. Acest lucru este posibil insa doar daca relatia dintre asistent si client este bazata pe INCREDERE DEPLINA, posibila la randul ei pe baza cunoasterii reciproce. Scopul vizitei mele consta asadar in prezentarea companiei pe care o reprezint si a serviciilor oferite de aceasta. Precum si cunoasterea activitatii si preocuparilor dumneavoastra.” PASUL 5 – PREZENTAREA COMPANIEI
Cunoasteti compania INTERGRAND BROKER ROMANIA? DA – prezentarea seviciilor NU – prezentarea companiei si ulterior a serviciilor. PASUL 6 – PREZENTAREA SERVICIILOR
16
Prezentati utilitatea asigurarilor Rolul principal al asigurarilor-reasigurarilor consta in conservarea standardului de viata al familiei noastre in cazul unor evenimente care l-ar putea afecta.
Utilizati intrebari deschise pentru angrenarea in discutie a interlocutorului V-ati gandit ce s-ar intampla daca...?
Din nefericire nu putem controla aparitia evenimentelor neplacute. Putem influenta insa o parte din consecintele acestora, in sensul ca, desi suna ciudat, RISCURILE LE POT PRELUA ALTII. Acesta este rolul companiilor de asigurari, de a prelua riscurile care ne pot afecta viata sau averea, iar amploarea pe care a luat-o industria asigurarilor in tarile dezvoltate demonstreaza importanta acordata acestui sector. “Este mult mai usor sa previi decat sa vindeci” este o concluzie la care s-a ajuns pe baza unui sir lung de evenimente din cele mai grave. Daca urmarile evenimentului sunt ireversibile, regretele sunt nu numai tardive dar si zadarnice. 1) V-ati gandit ce s-ar intampla cu familia daca dumneavoastra sau sotia ati ramane invalizi? 2) Familia dumneavoastra are resursele financiare pentru supravietuire in cazul unui eveniment grav, cum ar fi o infirmitate sau un deces? 3) Dispuneti de resursele financiare pentru cresterea si educarea copiilor, pana la varsta cand se vor putea descurca singuri, orice vi s-ar intampla? PASUL 7 – DEPISTAREA NECESITATILOR DE PROTECTIE Si PASUL 8 – COMPLETAREA „FORMULARULUI DE ANALIZA A NECESITATILOR”
Prezentati rolul asistentului in asigurari Pentru a va putea oferi servicii optime, corelate cu nevoile de protectie si cu resursele financiare ale familiei dumneavoastra, am nevoie de cateva informatii specifice.
Utilizati intrebari deschise pentru depistarea nevoilor specifice ale interlocutorului si ale familiei acestuia In cazul in care ..., ce fonduri credeti ca ar fi necesare?
Precizati importanta FAN-ului si completati-l integral Pentru a avea certitudinea ca nu voi omite nim ic din ce imi spuneti, voi consemna informatiile pe care mi le oferiti intr-un formular special.
Rolul asistentilor in asigurari consta in a-i oferi clientului servicii de protectie. Cunoastem cu totii faptul ca fiecare om are propriile prioritati, dictate de interesele personale si de responsabilitatea pe care o are fata de familie. Avantajul ofertei noastre consta in flexibilitatea conditiilor de asigurare, acestea putand fi „mulate” pe necesitatile specifice ale fiecarui client. V-am prezentat anterior, pe scurt, care este rolul asigurarilor, precum si specificul serviciilor puse la dispozitia publicului de INTERGRAND BROKER. 1) Ce este cel mai important pentru dumneavoastra in acest moment? 2) In cazul unei disparitii premature, ce suma considerati ca ar fi necesara familiei dumneavoastra pentru acoperirea cheltuielilor specifice momentului, precum si pentru compensarea disparitiei aportului dvs. financiar la venitul familiei? 3) Pierderea capacitatii de munca ar insemna pe de o parte disparitie „stalpului financiar” al familiei, iar pe de alta parte ar implica un efort financiar substantial si de lunga durata. Ce suma lunara considerati ca ar fi suficienta pentru conservarea nivelului de trai al familiei dumneavoastra in cazul aparitiei unei invaliditati? 4) Copilul dvs. este si va fi inca multi ani de acum inainte independent, din punct de vedere financiar si nu numai, de dumneavoastra. Si eu sunt parinte si toate eforturile mele sunt canalizate pentru a-i oferi copilului tot ce este mai bun: alimente, imbracaminte, o educatie adecvata si multe altele. Pentru ca toate acestea sa nu ramana in faza de intentii este nevoie de bani. Nu imi pot imagina cum m-as uita in ochii copilului meu daca un accident ar compromite toate aceste planuri, iar eu as sti ca puteam sa iau din timp masuri de precautie dar nu am facut-o. 5) Este trist sa fii batran si este jalnic sa fii sarac; dar este jalnic si trist sa fii batran si sarac.
17
Cunoastem cu totii, de la parintii sau bunicii nostri, care sunt problemele varstei a treia. Din fericire, acum avem posibilitatea sa optam pentru nivelul de trai pe care dorim sa-l avem dupa retragerea din activitate. Cu alte cuvinte, „cum iti asterni asa vei dormi”. Toata viata v-ati dedicat-o imbunatatirii standardului de viata al familiei. Dupa retragerea din activitate doriti sa beneficiati de odihna binemeritata dupa o viata de munca. Ce venituri lunare considerati ca ar fi suficiente pentru un trai decent? 6) Cunoastem cu totii prin ce eforturi am dobandit tot ceea ce avem: ani intregi de munca au fost necesari pentru a avea o locuinta confortabila, o masina sau propria noastra afacere. Speram ca efortul nostru de zi cu zi sa se concretizeze; vrem ca maine sa ne fie mai bine decat azi. Deseori, din graba de a avea cat mai mult, uitam sa ne pretuim ceea e avem. Nu rareori auzim de locuinte care eu sarit in aer, de case inundate sau de masini distruse in accidente. O neglijenta sau un accident pot spulbera intr-o clipa tot ceea ce am construit intr-o viata. Ne-ar trebui din nou o viata sa reconstruim tot ceea ce am pierdut; este imposibil. Putem elimina cu usurinta aceasta grija din viata noastra, beneficiind de confortul generat de faptul de a ne sti in siguranta, prin intermediul unei asigurari. Daca imi veti oferi cateva informatii despre locuinta si masina dumneavoastra, voi putea sa va prezint solutiile optime pentru protejarea averii dumneavoastra. PASUL 9 – STABILIREA VIITOAREI INTALNIRI
Solicitati-i interlocutorului sa indice ziua si ora la care sa va intalniti Cand doriti sa ne intalnim, pentru a va prezenta oferta?
Daca interlocutorul este indecis, prezentati alternative pentru data si ora viitoarei intalniri Cand preferati sa ne intalnim, pe data de..., la ora ..., sau pe data de..., ....
“Pana la urmatoarea noastra intalnire voi analiza, in liniste, formularul pe care l-am completat impreuna. Informatiile pe care mi le-ati oferit imi vor fi de mare ajutor in elaborarea ofertei adecvate. Imi va face o mare placere sa va prezint serviciile noastre, de data aceasta privite prin prisma necesitatilor dumneavoastra specifice. 1) Cand doriti sa ne intalnim, pentru a va prezenta oferta? 2) Cand preferati sa ne intalnim, pe data de ..., la ora ..., sau ... PASUL 10 – OBTINEREA DE REFERINTE
Obtineti acordul verbal al interlocutorului asupra utilitatii discutiei purtate si a informatiilor obtinute de catre acesta Considerati utile serviciile pe care vi le-am prezentat?
Solicitati referinte, pentru ca si alte persoane sa poata beneficia de serviciile oferite de compania noastra. Cui dintre cunostintele dumneavoastra doriti sa-i oferiti sansa de a beneficia la randul ei de serviciile noastre?
„Ma bucur ca am purtat o discutie interesanta si ca serviciile oferite de firma noastra vi se par utile si atractive. Voi analiza la birou, in liniste, informatiile pe care mi le-ati oferit si voi pregati pentru urmatoarea noastra intalnire oferta care corespunde cel mai bine intereselor dumneavoastra. Scopul asigurarilor consta in a oferi sprijin financiar atunci cand avem mai mare nevoie de el, si anume in momentele dificile din viata noastra. Companiile de asigurari au grija ca planurile noastre sa poata fi transpuse in practica si nu in ultimul rand contribue la pastrarea echilibrului in viata noastra. Sta in firea oamenilor sa se ajute reciproc la necaz si sunt convins ca si dumneavoastra ati face tot posibilul pentru a va ajuta prietenii in momente de cumpana, nu-i asa? Sunteti de acord ca prietenii dumneavoastra va vor fi recunoscatori daca le veti oferi si lor sansa de a beneficia de serviciile oferite de compania noastra? 1) Cu care din cunostintele dumneavoastra as putea purta discutii la fel de interesante ca si cu dumneavoastra? 2) Cine sunt persoanele carora nu ati ezita nici o clipa sa le intindeti o mana de ajutor? 3) Care din prietenii si rudele dumneavoastra au copii minori, avand in schimb responsabilitati majore fata de acestia? 4) Cand va ganditi la prietenii dumneavoastra, care sunt primele cinci numere care va vin in minte? 5) Cine sunt persoanele din anturajul dumneavoastra a caror soarta va intereseaza in mod deosebit? 6) In cadrul urmatoarei noastre intalniri, pentru care va voi pregati ofertele personalizate, imi veti recomanda zece persoane, pe care sa le abordez din partea dumneavoastra?”
18
Varianta de obtinere a referintelor fara implicarea emotionala a interlocutorului: „ Dupa cum v-am prezentat initial, din cadrul companiei INTERGRAND BROKER ROMANIA fac parte mai multe companii specializate pe diverse domenii de activitate: asigurari,reasigurari, servicii financiarbancare, fonduri de pensii, asistenta medicala, asistenta rutiera si multe altele. Pentru a avea certitudinea ca aceste servicii vor reprezenta solutii adaptate perfect nevoilor cetatenilor, se efectueaza analize statistice pe segmente de piata. Primul proiect va consta in dezvoltarea unui sistem privat de asistenta medicala care va oferi servicii la cele mai inalte standarde. Pentru a vedea care sunt asteptarile cetatenilor fata de aceste servicii, se efectueaza in prezent un sondaj, informatiile pe care le primim de la fiecare din clientii nostri fiind analizate cu mare atentie. Vom aprecia in mod deosebit daca ne veti oferi cateva informatii pe care eu le voi consemna in acest formular special. Informatiile pe care vi le solicit se refera atat la dumneavoastra cat si la grupul socioprofesional din care faceti parte, deci la persoane cu activitate, venituri si nevoi asemanatoare cu ale dumneavoastra. Pe baza acestor informatii vom cons trui un profil de grup care ne va ajuta in adaptarea serviciilor la cerintele pietii. Se pun clientului intrebarile din chestionar, direct, cu fermitate: Asadar va rog sa imi prezentati numele unor colegi de birou, parteneri de afaceri, vecini, prieteni etc, impreuna cu informatii specifice, cum ar fi: varsta, starea civila, ocupatia, nivelul aproximativ al veniturilor precum si numarul de telefon. Aceste persoane vor fi contactate si le vom pune aceleasi intrebari pe care vi le-am pus si dumneavoastra, referitoare la cerintele lor fata de un sistem privat de asigurari medicale”. PASUL 11 – INCHEIEREA VIZITEI
Multumiti pentru timpul acordat si pentru atitudinea cooperanta Va multumesc pentru timpul acordat. Mi-a facut placere discutia cu dumneavoastra.
Subliniati convingerea ca aceasta prima intalnire constitue inceputul unei relatii de lunga durata Sunt sigur ca exista premisele unei colaborari pe termen lung
Accentuati atentia deosebita pe care o veti acorda informatiilor obtinute in elaborarea ofertelor Voi analiza cu multa atentie informatiile pe care mi le-ati oferit si voi concepe oferta optima, adecvata necesitatilor si resurselor dumneavoastra.
Reamintiti parametrii viitoarei intalniri Dupa cum am stabilit de comun acord, va voi vizita pe data de ..., la ora ... PASUL 12 – SALUTUL
La revedere Zambiti! REZOLVAREA OBIECTIILOR
In negocierile pe care le veti purta trebuie sa aveti in permanenta in vedere principalele avantaje ale asigurarilor de viata cu acumulare de capital: 1. Ofera protectie complete; 2. Reprezinta investitii pe termen lung, cu un profit minim garantat; 3. Parametrii contractului sunt garantati pe termen lung; 4. Sunt accesibile, primele avand valori rezonabile si putand fi platite in rate; 5. Sumele acumulate sunt verificate periodic de Ministerul de Finante. Aceste elemente, care vor trebui prezentate clar de la inceput, trebuie sa reprezinte elementele de rezistenta ale expunerii asistentului, la care acesta va face referire in permanenta. Nu va lasati antrenat in discutii care va abat de la fagasul dorit; raspundeti scurt si incercati sa preluati initiativa; nu uitati nici o clipa care sunt obiectivele intrevederii. Fiti atent la orice manifestare, verbala sau non-verbala, a nelinistii, temerilor, nedumeririi sau mirarii potentialului client. Incercati sa inlaturati aceste obstacole in modul cel mai diplomatic, chestionandu-l discret asupra sursei de informatie, asupra posibilelor implicatii asupra celor discutate. Pot fi utilizate diverse metode pentru a scoate la iveala obiectiile clientului, care il determina sa refuze serviciile oferite. Obiectiile bazate pe sentimente legate de orgoliu sau afectivitate nu vor fi niciodata motivate ca atare. Evitati insa sa folositi afirmatii pompoase sau superlative de genul „Oferta noastra este cea mai buna, cea mai ieftina, etc”, deoarece clientii sunt in general foarte sceptici. Puneti-va in locul clientului si incercati sa aflati in ce constau nemultumirile acestuia. Deoarece produsele care se ofera spre vanzare in asigurari nu sunt palpabile, avand totodata si un mare grad de complexitate, in numeroase cazuri
19
poate fi necesara educarea clientului. Tratativele pot fi indelungate si pot scoate la iveala nevoi de care clientul nu era constient sau pot evidentia servicii de existenta carora acesta nu avea cunostinta. Asistentul trebuie sa incerce in permanenta sa se puna in pielea clientului, sa descopere cum gandeste, ce simte, ce doreste, sa incerce sa-i fie de folos cu adevarat. Manifestand un interes real fata de problemele clientului, ii veti castiga increderea, si, datorita profesionalismului de care dati dovada, veti reusi sa il determinati sa isi incredinteze banii si protectia financiara a familiei in mainile dumneavoastra. Exista mai multe metode pentru a mari probabilitatea de a obtine un acord din partea potentialului client cat mai apropiat de rezultatul produs. Ele includ, printre altele, mentionarea unor exemple reale cu implicatii emotionale, in care achizitionarea serviciului respectiv a adus beneficii substantiale, utilizarea statisticilor pentru a sprijini un anumit punct de vedere, precizarea ca o anumita solutie nu poate fi schimbata, deoarece este reglementata legal. Primele idei formulate trebuie sa capteze atentia, sa starneasca intereseul interlocutorului, iar urmatoarele idei trebuie sa sustina, intr-un mod cat mai natural, primele idei si acordurile partiale la care s-a ajuns, apeland la afirmatii logice si credibile. Viata asistentilor de asigurari ar fi mult mai usoara daca nu ar exista antipaticile obiectii. Politicoase sau nu, fie ca apar la inceput sau in faza finala, cand asistentul viseaza deja ce destinatie va da comisionului, obiectiile sunt la fel de prezente si nedorite. Cunoscand argumentele care stau la baza principalelor obiectii intalnite in practica, obiective sau subiective, asistentul trebuie „inarmat” pentru a le putea face fata si pentru a reusi sa incline balanta in favoarea sa. Un negociator abil nu numai ca va sti sa le elimine, dar va sti sa le foloseasca in favoareasa. De fapt, prin intermediul obiectiilor, Asistentul de Brokeraj poate depista in modul cel mai eficient preocuparile si nevoile clientului, valorile pe care le respecta, ceea ce accepta si ceea ce respinge acesta. METODE DE REZOLVARE A OBIECTIILOR
In continuare sunt prezentate cateva metode pentru a folosi obiectiile potentialului client in scopul finalizarii favorabile a negocierilor; nu uitati insa ca a negocia inseamna a purta discutii in v ederea incheierii unui acord reciproc avantajos, si nu pentru a-l pacali pe interlocutor. Scopul Asistentului de Brokeraj este de a-i incheia clientului un contract de asigurare optim din punctul lui de vedere, in shimbul sumei platite de acesta. Tratati obiectia ca pe o intrebare sau reformulati-o, convertind-o intr-o intrebare. Deseori, obiectiile constitue expresia unor intrebari pe care si le pune clientul. Reformularea acestora si convertirea in intrebari il pot ajuta pe asistent sa inteleaga problemele reale ale interlocutorului si sa demonstreze, in consecinta, utilitatea serviciilor oferite pentru rezolvarea acestor probleme. Pe langa faptul ca transformarea obiectiei intr-o intrebare va va asigura ca ati inteles corect care este problema ,veti castiga timp de gandire pentru raspuns. De exemplu ,puteti utiliza expresii in genul: •
“Asadar,problema dumneavoastra consta in…” sau “Inteleg ca neincrederea dumneavoastra este generata de…”
Obiectia “Prima este mai mare” este perceputa uneori ca un atac de catre asistent.Tendinta acestuia va fi sa “apere” pretul, ceea ce va duce la instaurarea unei relatii atacator/aparator. De pe aceste pozitii negocierea va avea putine sanse de succes.Totusi, daca veti converti obiectia intr-o intrebare de forma “De ce apreciati ca prima este prea mare?” , atunci veti incepe sa oferiti explicatii despre nivelul pretului si veti instaura o relatie client/consultant,evident in avantajul dumneavoastra. Alte obiectii,in genul “Nu ma intereseaza”, “Nu am nevoie de asigurari” etc, pot fi reformulate, intrebandu-l pe interlocutor “ Deci sa inteleg ca nu va intereseaza soarta familiei dumneavoastra ?” sau “ Sa inteleg ca nu va intereseaza ideea de a economisi?” , la care interlocutorul nu are cum sa raspunda negativ. •
Intoarceti obiectia, contraatacand prin faze care im plica un raspuns favorabil.
Oferind un raspuns neasteptat, reprezinta un mod simplu si direct de eliminare a unei obiectii. De exemplu,obiectiile in genul “Nu am bani” pot fi inlaturate utilizand metoda “bumerangului”, in felul urmator: “Tocmai de aceea inseamna ca familia dumneavoastra este mai vulnerabila, iar plata unei prime de asigurare la o valoare stabilita de comun acord va fi mult mai usor de suportat decat consecintele financiare ale unui eveniment neprevazut?” Transformati obiectia intr-un motiv pentru care oferta este valoroasa. De exemplu, la afirmatia “Prima este prea mare”, se poate replica “ Tocmai acesta este motivul pentru care trebuie sa apreciati oferta noastra. Prima nu indica decat calitatea serviciilor pe care le veti obtine. Desigur, se pot percepe si prime mai mici, insa pentru servicii cu o calitate mai slaba.” Aceasta strategie va determina partenerul de negocieri sa lege mai degraba pretul de valoare •
serviciului oferit decat de costul acestuia.
20
Sau, de exemplu, in cazul in care interlocutorul afirma “ Nu am incredere in banci”, puteti replica in genul “Tocmai din acest motiv, pentru ca sunteti interest de economii pe termen lung, este recomandabil sa investiti o parte din suma disponibila in asigurari de viata cu acumulare de capital. Conform legii, societatile de asigurari sunt obligate sa investeasca in mai multe directii, cu risc minim, cum ar fi bonuri de tezaur, banci, fonduri mutual, bursa si imobile; diversificarea domeniilor, precum si limitarea superioara a sumelor investite in fiecare directive, constituie garantii pe care le ofera doar societatile de asigurari. De altfel, societatile de asigurari sunt singurele societati financiare din tara care nu au creat probleme clientilor lor.” •
Determinati-l pe interlocutor sa isi argumenteze obiectiile
In functie de raspunsurile oferite, veti deduce daca obiectia este reala sau falsa. De exemplu, la o obiectie de tipul “Cand e vorba de incasat bani, totul e in regula; cand se ajunge insa la despagubiri, compania va face tot ce poate ca sa le plateasca”, puneti urmatoarea intrebare simpla: “De ce credeti asta?” Pentru obiectii de tipul “ Nu am incredere in companie (asigurari)”, “Serviciile oferite nu mi se par bune”, cel mai bine este sa intrebati “ De ce?”. De multe ori, clientul nu va putea raspunde convingator acestei intrebari simple si va va fi apoi usor sa-i demonstrati punctul dumneavoastra de vedere. •
Scoateti la lumina orice obiectii neexprimate
Daca aveti impresia ca exista obiectii cu privire la oferta dumneavoastra, pe care clientul nu le-a exprimat, insistati, intrebandu-l direct, despre ce este vorba. In momentul in care nu mai exista obiectii ascunse, intrebati clientul daca va hotara sa cumpere in cazul in care veti elimina problema descoperita. Il veti aduce astfel intr-un impas din care nu poate iesi decat fie acceptand propunerea dumneavoastra, fie ridicand o alta obiectie. Daca raspunsul este afirmativ, nu depinde decat de dumneavoastra sa-l convingeti ca temerile sale sunt neintemeiate. De exemplu, temerile confuze exprimate in fraze de genul ; “Nu am incredere in societatile de asigurari”, “Pot eu sa stiu ce va fi peste 30 de ani…” sau altele, pot fi scoase la lumina cu intrebari directe, in genul: “In ce consta, practic, neincrederea dumneavoastra?” ,” Simt ca va framanta ceva; spuneti-mi despre ce este vorba, pentru a putea gasi impreuna o solutie la problemele dumneavoastra.” etc. Inlaturarea tuturor temerilor interlocutorului si oferirea de raspunsuri logice, corecte
si plauzibile, vor constitui “piatra de temelie” pe care Asistentul de Brokeraj isi va cladi expunerea. •
Raspundeti obiectiei pornind de la o problema cu care clientul a fost de acord
Aceasta constituie metoda cea mai diplomatica de a raspunde unei obiectii, prin care clientul isi ofera practic singur raspunsuri la propriile obiectii, metoda care va micsora tendinta celeilalte parti de a ridica alte obiectii in continuare. De exemplu, la obiectii de genul: “Mai bine depun banii la banca, pentru ca imi ofera dobanzi mai mari, si in plus, imi pot retrage oricand banii”, dupa ce in prealabil, l-ati determinat pe interlocutor sa isi exprime interesul pentru o investitie pe termen lung, poate fi contracarata in felul urmator: “In aceste conditii, retragand sumele investite, cum veti putea obtine suma pe care doriti sa o puneti la dispozitie copilului dumneavoastra la majorat?” . Sau, la obiectia “Nu are sens sa dau bani pentru o alta pensie,din moment ce voi avea o pensie de la stat”, dupa ce in cursul discutiilor interlocutorul a fost de acord cu insuficienta pensiei pentru un trai decent, puteti replica “Deci dumneavoastra considerati ca pensia oferita de asigurarile sociale de stat va va fi suficienta?” •
Admiteti obiectia, atunci cand are la baza un motiv real
Atunci cand clientul descopera un dezavantaj real al serviciului, este mult mai bine sa acceptati acest lucru si sa va concentrati in continuare expunerea asupra avantajelor serviciului. Aveti mai multe sanse sa pierdeti daca insistati sa dovediti ca potentialul client nu are dreptate atunci cand, evident, are. Puteti replica in felul urmator: “Este adevarat, dar problema trebuie privita astfel…”, “Traim intr-o lume imperfecta, iar compania de asigurari nu poate prelua toate neajunsurile societatii” . •
Negati obiectia, atunci cand este absurda
In situatia in care obiectia este in mod clar nefondata, puteti zambi si puteti spune: “Bineinteles ca nu pot fi de acord cu aceasta afirmatie.” Daca veti incerca sa raspundeti logic la obiectii logice, va veti lasa atras in capcana unui joc lung, de uzura, din care nu aveti ce castiga. Aratati-i clientului ca sunteti un bun profesionist si ca pretindeti sa fiti tratat ca atare.
21
De exemplu, la o obiectie in genul “Firmele de asigurari nu stiu decat sa incaseze banii, iar cand vine vorba de plata despagubirilor, cauta motive sa nu plateasca sau sa plateasca mai nimic”, puteti raspunde “Nu pot fi de acord cu dumneavoastra, din moment ce cunosc modul in care se achita compania pe care o reprezint de obligatiile care ii revin”. •
Lasati clientul sa raspunda singur obiectiei
Pentru obiectii de tipul “serviciile dumneavoastra nu sunt bune”, cel mai bine este sa intrebati “ De ce?” . De multe ori, clientul nu va putea raspunde convingator acestei intrebari simple si va va fi apoi usor sa-i demonstati punctul dumneavoastra de vedere. Un alt mod de a inlatura o obiectie utilizand argumentele interlocutorului impotriva lui consta in a-l lasa sa-si continuie argumentatia, mizand pe faptul ca, la un moment dat, isi va da singur seama ca ideile pe care le sustine sunt absurde. Asistentul nu trebuie sa faca altceva decat sa taca, intervenind doar in momentul in care interlocutorul si-a incheiat expunerea. De exemplu: Interlocutorul: “De unde stiu eu ca firma dumneavoastra nu da faliment?” Asistentul de Brokeraj: … Interlocutorul: “ Au fost atatea cazuri de firme care au disparut la fel de repede cum
au aparut”
Asistentul de Brokeraj: “Puteti prezenta cateva exemple concrete in acest sens?” Interlocutorul: “Nu va pot raspunde acum, dar sigur au existat astfel de cazuri..” Sau, intr-o alta situatie: Interlocutorul: “Si peste 2-3 ani scoate patronul toti banii si fuge cu ei…” Asistentul de Brokeraj: … Interlocutorul: “Nu suntem noi inca pregatiti pentru asa ceva; e plina tara de escroci “
Asistentul de Brokeraj: … Interlocutorul: Asistentul de Brokeraj: Interlocutorul:
“Nu vedeti cate banci au dat faliment?” “Ati auzit de vreo societate de asigurari, din Romania sau din lume, care sa fi dat faliment?” “Nu, dar …”
n continuare sunt prezentate cateva sugestii privitoare la rezolvarea unor obiectii uzuale care apar in realitate: Interlocutorul
Locuiesc in blocul asta de 20 de ani si nu s-a intamplat nimic.
Eu conduc foarte atent, nu urc baut la volan, nu conduc obosit, nu circul noaptea, efectuez periodic reviziile. In plus am asigurarea obligatorie, deci, daca ma loveste cineva, voi fi despagubit de societatea de asigurari.
Lasa, dom’le asigurarile de viata, ca n-am de gand sa mor.
Asistentul de Brokeraj
Sunteti sigur ca nici in continuare nu se va intampla nimic? Iar daca totusi se va intampla, nu veti regret zadarnic, evident, ca ati fi putut lua masuri de prevedere, dar nu ati facut-o? Cum veti aparea in fata familiei dumneavoastra spunand “Imi pare rau, dar nu am crezut ca se poate intampla ceva”, iar acel “ceva” a produs pagube foarte mari sau a distrus complet apartamentul? Va felicit pentru calitatile dumneavoastra si pentru grija fata de propriile bunuri, precum si fata de bunurile altora, in acelasi timp. Sa stiti insa ca aceasta grija diminueaza riscurile, dar din nefericire nu le elimina. V-ati imaginat situatia in care, evitand un pieton sau un caine, faceti o manevra brusca, lovind masina de un stalp sau rasturnand-o intr-un sant? Cine va plati reparararea masinii dumneavoastra? Daca gasiti dimineata masina lovita in parcare, vinovatul nefiind cunoscut, de unde veti procura banii pentru repararea masinii dumneavoastra? Dumneavoastra aveti o masina scumpa, pentru care va invidiaza multa lume. V-ati imaginat vreodata ce s-ar intampla daca ea ar fi lovita de un tractorist beat si ar fi grav avariata? Paguba ar putea atinge sume uriase. De unde veti procura suma respectiva? Asigurarea obligatorie a tractorului, in cazul in care exista, acopera, conform legii, pagube limitate. In cazul unui accident grav, sau chiar a unei distrugeri totale, de unde veti recupera diferenta? De la tractoristul care poate sta la un camin, are nevasta somera si sapte guri de hranit? Inteleg punctul dumneavoastra de vedere. Cu totii pretuim bunurile pe care le-am achizitionat cu eforturi si sacrificii. Remedierea sau
22
Zi mai degraba cum asigurarile de masina?
e
cu
Mai am o asigurare de viata, asa ca m-ar interesa mai mult o asigurare de casa.
Daca vine cutremurul, oricum murim cu totii, asa ca nu-mi trebuie nici o asigurare pentru casa. Dom’le, daca sare blocul in aer din cauza unei defectiuni la instalatia de gaze, ne dau bani cei de la ROMGAZ, asa ca nu vad pentru ce sa dau bani pe asigurare. Daca ma inunda vecinii care stau deasupra mea, o sa le cer sa-mi dea bani pentru reparatii, si daca n-o sa-mi dea, ii dau in judecata.
inlocuirea lor in cazul distrugerii ne-ar afecta economiile si ar necesita alte eforturi, ale noastre sau ale intregii familii. Cu alte cuvinte, va fi nevoie sa cheltuim bani, iar banii provin de pe urma muncii noastre. Deducem usor ca trebuie sa pretuim in primul rand sanatatea si capacitatea noastra de munca. Nu mi-as putea ierta daca planurile dumneavoastra ar fi compromise pentru ca eu nu am fost suficient de explicit in prezentarea avantajelor si utilitatii unei asigurari de viata. Cu efort si sacrificii o masina stricata se poate inlocui sau repara; dar sanatatea sau puterea de munca cine vi le reda? Doar fiind sanatosi putem munci pentru a putea trai asa cum ne dorim, si cunoastem cu totii care sunt cheltuielile necesare restabilirii sanatatii si a puterii de munca. Sunt convins ca o persoana cu responsabilitatile dumneavoastra a avut in vederea protejarea propriei vieti, si va felicit pentru acest lucru. Daca n-as fi considerat ca asigurarile prezinta interes pentru dumneavoastra nu v-as fi abordat. Dupa cum v-am comunicat initial, scopul unui asistent in asigurari consta in oferirea de solutii optime pentru clientii sai. Din acest motiv va propun sa analizam impreuna asigurarea pe care o aveti in prezent, pentru a vedea daca ea acopera toate pericolele care pot afecta viata dumneavoastra sau a familiei dumneavoastra. Dupa ce vom avea certitudinea ca familia dumneavoastra este la adapost fata de orice pericol, vom avea in vedere celelalte prioritati din viata dumneavoastra, si anume casa, masina, etc. Sunteti sigur de acest lucru? Daca totusi supravietuiti si in locul casei dumneavoastra va fi o gramada de moloz, unde veti locui? Dar la urmasii dumneavoastra nu va ganditi? Unde vor locui copii dumneavoastra? Din cate am inteles de la dumneavoastra, locuinta pe care o aveti a fost cumparata in rate, oricum 15-20 de ani. Acum ati avea posibilitatea suportarii unor rate de cateva sute de dolari pe luna, timp de 10-15 ani? Sunteti sigur ca banii pe care ii veti primi de la ROMGAZ vor fi suficienti pentru achizitionarea unui nou apartament, cu tot strictul necesar, si mai mult, ca aceasta suma va veni in timp util? Conform clauzelor contractului de asigurare, societatea de asigurare, societatea de asigurari va va plati o suma suficienta pentru achizitionarea unui nou apartament, inclusiv a bunurilor aferente, si in plus, despagubirea se va plati in cel mult 60 de zile de la producerea evenimentului. Si daca procesul va dura luni de zile, poate chiar mai mult de un an, veti accepta sa locuiti intr-o locuinta deteriorata?
N-au ce sa fure de la mine!
Uitandu-ma in jurul meu vad bunuri in valoare de mii de dolari. Sa inteleg ca va este indiferenta soarta lor, precum si confortul dumneavoastra si al familiei dumneavoastra?
Las’ ca nu ne lasa statul pe drumuri!
Sunteti sigur? Aveti garantii in acest sens? La ce va referiti? Cunoasteti ceva ce eu nu stiu?
Sincer sa fiu, cred ca banii dati pe asigurari sunt bani aruncati.
Poate ca as fi de acord cu dumneavoastra daca n-as fi vazut oameni ingroziti, carora le-au ars casele sau au fost luate de viituri, sau familii disperate, al caror viitor parea compromis, salvarea constand in cazul lor in despagubirea incasata de la societatea de asigurari. Daca nu ar fi fost vitala pentru omenire, industria asigurarilor nu ar fi aparut. Cu atat mai mult in situatia noastra, in care tot ceea ce avem este rodul efortului si sacrificiilor derulate de-a lungul multor ani, suntem cu atat mai vulnerabili. Este nefiresc ca in schimbul unei sume mai mult decat rezonabile, care se incadreaza ca ordin de marime in cheltuielile zilnice, si la care nu suntem dispusi nicicum sa renuntam, sa
23
Am bani sa remediez orice paguba care poate sa apara. Nu stiu ce rost are sa dau an de an bani pe asigurari, cand evenimentul poate sa apara peste 10 ani sau sa nu apara deloc. Sa fim realisti, cate incendii sau explozii se produc, anual, in toata tara?
nu ne protejam averea si sa nu ne bucuram de confortul psihic generat de aceasta. Zilnic aruncam banii pe tigari, ziare, bilete la loterie si multe altele, pentru a dobandi satisfactii trecatoare sau pentru a visa la imbogatiri iluzorii. Niciodata nu ne-am gandit ca pretul platit pentru micile noastre vicii este infim in comparatie cu pretul certitudinii ca si maine vom avea cel putin atat cat avem astazi, orice s-ar intampla. Sunt de acord, dar cu ce pret? Va este indiferent daca platiti 10 – 20.000 de dolari, in cazul in care, evident, detineti o asemenea suma, sau doar cateva zeci de dolari? Tocmai in incertitudinea datei aparitiei accidentelor si calamitatilor, precum si in gravitatea consecintelor acestora consta riscul. Daca am cunoaste cand apare explozia, cutremurul sau inundatia ne-am duce cu o zi mai devreme sa ne asiguram; din nefericire insa nu puteam proceda in acest fel. Este adevarat, accidentele sunt rare, dar totusi apar, iar responsabilitatea pe care o avem fata de familie si copii nostri nu ne permit sa fim indiferenti. Datorita indeciziei noastre viitorul familiilor si al copiilor nostri poate fi compromis. .
FORMULARUL DE ANALIZA A NECESITATILOR
Informatiile referitoare la situatia familiala a interlocutorului, necesitatile sale de protectie si de economisire vor fi consemnate in “Formularul de analiza a necesitatilor”, prezentat in continuare: Datele asiguratului
Varsta Ocupatie Domeniul de activitate Venituri lunare Venituri anuale
*12=
Datele sotiei/sotului
Varsta Ocupatie Domeniul de activitate Venituri lunare Venituri anuale
*12=
Datele copiilor
Varsta Ocupatie DATE DESPRE FAMILIE
Venituri lunare Venituri anuale Datorii existente (de ex.rate) Perioada de rambursare Locuinta proprie (valoarea) Autoturism propriu
*12=
PROFIL
24
Cum percepeti dvs. o asigurare de viata?
Protectie
Economisire
Spre ce sunt orientate investitiile dvs?
Siguranta
Profit
DA
NU
Aveti alte forme de economisire pe termen lung? Dispuneti de resurse financiare pentru urgente (accidente, interventii chirurgicale, boli, etc)? Aveti asigurate resursele financiare pentru educatia copilului dvs., orice vi s-ar intampla? Dupa ce criterii evaluati credibilitatea unei companii de asigurari?
NU
DA
DA
NU
Cifra de afaceri
Capital social
Reputatie
Servicii
NECESITATI DE PROTECTIE A FAMILIEI. A LOCUINTEI SI A AUTOTURISMULUI
Suma platita in cazul decesului Varsta expirarii asigurarii Suma platita la expirare Valoarea pensiei viagere Varsta la debutul platii pensiei Suma zilnica in caz de spitalizare Suma lunara pentru concediu medical Marc a
Suprafata locuintei Valoarea locuintei Val. continutului Pachetul Prima pt. cladire Prima pt. continut Prima totala
Model
cmc
Anul
PARAMETRI ORIENTATIVI AI ASIGURARII DE VIATA
Ce suma intentionati sa investiti intr-o asigurare de viata? Pe ce perioada doriti sa se deruleze asigurarea? Ce mod de plata agreati?
Anual
Semestrial
REFERINTE
1 - _____________________________________; tel. _________________________________________ 2-______________________________________; tel.__________________________________________ 3-______________________________________; tel.__________________________________________
25
Trimestrial
4-______________________________________; tel.__________________________________________ 5-______________________________________; tel.__________________________________________ Informatiile continute in acest formular sunt confidential.
EXPLICITAREA OFERTEI SI FINALIZAREA CONTRACTULUI SCOPUL
Scopul explicitarii ofertei consta in a-l determina pe potentialul client sa inteleaga si sa accepte oferta si in final sa completeze cererea de asigurare. Scopul finalizarii il reprezinta incheierea contractului. PRINCIPIILE CARE STAU LA BAZA ELABORARII OFERTEI Scopul acestui proces consta in intocmirea unei oferte de asigurare optime din punctual de vedere al clientului, obtinute prin imbinarea armonioasa a necesitatilor de protectie si de economisire ale acestuia, precum si a propriilor resurse financiare, cu avantajele si costurile asigurarilor.
In general, prezentarea ofertei are loc in cadrul celei de a doua intalniri cu potentialul client, intocmirea acesteia realizandu-se pe baza informatiilor obtinute in cadrul discutiei preliminare si consemnate in “Formularul de analiza a necesitatilor”. In continuare este prezentat un EXEMPLU de derulare a discutiilor in perioada de colectare a informatiilor necesare elaborarii ofertei, urmat de un EXEMPLU referitor la modul de prezentare a ofertei respective. Pe baza acestui EXEMPLU Asistentul de Brokeraj trebuie sa deprinda un MOD DE A GANDI necesar elaborarii ofertelor de asigurare de viata. Pasii parcursi in completarea “Formularului de analiza a necesitatilor” sunt urmatorii:
EXEMPLU DE ELABORARE A OFERTEI AFLAREA COMPONENTEI FAMILIEI, PRECUM SI VARSTA, OCUPATIA SI VENITURILE MEMBRILOR ACESTEIA
Asistentul de Brokeraj: “Pentru a intocmi o oferta adaptata cerintelor dumneavoastra, este necesara in primul rand cunoasterea componentei familiei, a ocupatiei dumneavoastra si a sotiei/sotului, precum si veniturile lunare medii. Este evident faptul ca se garanteaza o totala discretie asupra informatiilor pe care mi le veti comunica.” Sa presupunem ca familia potentialului client are urmatoarele caracteristici: Persoana
Virsta
Ocupatia
Sotul Sotia
33 31
Copilul
3
Programator Prof. matematica -
Salariu lunar
Venituri totale
-
-
de
Venituri familial totale
Se vor include si veniturile rezultate din alte surse cum ar fi alte ocupatii, chirii, dividente, meditatii etc.) In general, pentru a oferi o protectie adecvata, iar pe de alta parte, pentru a putea fi suportate costurile asigurarilor, valorile anuale ale primelor de asigurare se situeaza intre 5 si 7% din veniturile totale ale familiei.
DEPISTAREA NECESITATILOR DE PROTECTIE SI DE ECONOMISIRE ALE FAMILIEI
Urmatorul pas consta in depistarea necesitatilor de protectie ale familiei interlocutorului, deci a tipurilor de asigurari care prezinta interes precum si valorile capitalurilor aferente.
26
Rolul despagubirii in caz de deces este de a acoperi cheltuielile efectuate de urmasi (funeralii, taxe de succesiune etc), precum si de a permite conservarea nivelului de trai al acestora pentru o perioada de timp cat mai mare. In cazul in care familia nu are resurse financiare suficiente pentru suportarea costurilor aferente asigurarii fiecarui membru al acesteia, se va opta in general pentru asigurarea parintelui care are aportul cel mai semnificativ la bugetul familiei si/sau a celui care are ocupatia cea mai riscanta. In cazul de fata, pentru ca ambii parinti desfasoara o munca de birou, cu risc minim, probabil ca familia va fi interesata de asigurarea sotului, deoarece veniturile acestuia au ponderea cea mai mare in cadrul veniturilor familiei; in orice caz, decizia apartine potentialului client. Asistentul de brokeraj: “Scopul principal al asigurarii de viata este de a oferi protectie financiara in cazul disparitiei premature a asiguratului. Practic, este vorba de acoperirea cheltuielilor neprevazute aferente momentului, precum si de supravietuire a familiei. Considerati asadar ca este oportuna incheierea unui contract de asigurare “stalpul” financiar al familiei. Considerati asadar ca este oportuna incheierea unui contract de asigurare pentru persoana dumneavoastra?” Interlocutorul: “Da…” “Ce valoare a capitalului de deces considerati ca este Asistentul de brokeraj: satisfacatoare?” Interlocutorul: “Eu stiu ce sa spun…Dati-mi o sugestie…” “Daca, in cazul unui deces, despagubirea incasata de familia Asistentul de brokeraj: dumneavoastra i-ar permite acesteia acoperirea cheltuielilor de inmormantare, precum si supravietuirea pentru o perioada de aproximativ doi ani, ar fi suficient?” Interlocutorul: “Sa zicem.” “In cazul in care asigurarea va expira simultan cu atingerea varstei Asistentul de brokeraj : de majorat a copilului dumneavoastra, ce suma doriti sa-i puneti la dispozitie, care va putea fi utilizata pentru intretinerea pe perioada studiilor, pentru achizitionarea unui autoturism, pentru demararea unei afaceri etc?” Interlocutorul : “Dar suma din final va putea fi platita sub forma unor rente, esalonate pe o durata de 4-5 ani, asemenea unei burse de studii?” Asistentul de brokeraj : “Sigur ca da, si in plus, pe perioada celor 4-5 ani cat banii acumulati vor fi la dispozitia societatii de asigurari, vor fi investiti, producand in continuare beneficii, in conditii de mare siguranta.” Interlocutorul : “Bine, atunci ramane varianta propusa de dumneavoastra.” “Perfect. In elaborarea ofertei voi tine cont de aceste cerinte. In Asistentul de brokeraj : cazul intalnirii anterioare v-am prezentat pe scurt cateva din caracteristicile si din avantajele asigurarii de pensie viagera. Cunoasteti faptul ca, in general, resursele financiare in ultima perioada a vietii, reprezentate practice de pensia oferita de asigurarile sociale, sunt insuficiente unui trai decent. Persoanele care se vor gandi din timp la aceste probleme si care vor cauta solutii pentru eliminarea lor vor avea garantia unei batraneti fara griji de natura financiara; altfel spus, “cum iti asterni, asa dormi.” Interlocutorul : “Aveti dreptate…” “Pensia este reevaluabila, valoarea acesteia fiind majorata in Asistent de Brokeraj: functie de performantele investitionale ale firmei. Altfel spus, protectia financiara oferita de pensia cu valoare initiala de un milion se va pastra in timp, fiind corelata si cu resursele financiare ale familiei dumneavoastra.” “Si cat timp imi veti plati pensia?” Interlocutorul : “Pensia are caracter viager, deci se plateste pana la deces.” Asistent de Brokeraj: “Si daca eu mai traiesc doar o luna-doua dupa ce incepeti sa imi Interlocutorul : platiti pensia, asta inseamna ca majoritatea banilor pe care i-am platit va raman dumneavoastra, nu-i asa? Buna afacere pentru companie! ...” “Cu doi ani inainte de inceperea platii pensiei veti decide asupra Asistent de Brokeraj: modului in care doriti sa se efectueze plata sumei acumulate.De exemplu, veti putea opta pentru transferul pensiei pe numele
27
Interlocutorul: Asistent de Brokeraj:
Interlocutorul: Asistent de Brokeraj:
Interlocutorul: Asistent de Brokeraj:
Interlocutorul:
sotiei, care o va incasa la randul ei pana la deces, sau, in cazul in care doriti ca familia sa fie scutita de problemele financiare aferente, se va putea opta pentru plata pensiilor in momentul decesului. Daca va intereseaza, de exemplu, ca fiica dumneavoastra sa beneficieze de o renta garantata pe perioada studiilor, veti putea opta pentru o pensie, care va fi platita indiferent daca asiguratul este sau nu in viata. Mai mult, daca veti dori sa va bucurati la batranete de roadele banilor economisiti o viata intreaga, veti putea incasa integral sumele acumulate. Contractul este foarte flexibil, putand satisface orice cerinte.” “Mda… Si bineinteles ca fiecare din aceste optiuni implica un cost suplimentar pentru mine, nu-i asa?” “Nu; suma obtinuta la expirarea contractului se va redistribui insa pe o alta perioada de timp, mai lunga, tinand cont si de speranta de viata a beneficiarului pe numele caruia vom transfera pensia. Altfel spus, firma isi asuma un risc mai mare, si anume de a plati, din aceeasi suma acumulata, o pensie viagera pentru un interval mai lung, deci valoarea acesteia va fi evident mai mica, insa nu cu mult. Valoarea pensiei va scadea cu atat mai mult cu cat veti desemna un beneficiar mai tanar, care, evident, are o speranta de viata mai mare. “Am inteles. Si de la ce varsta imi veti plati pensia?” “Dumneavoastra decideti asupra varstei de la care doriti sa primiti pensia. Avand in vedere faptul ca schimbarea si cu atat mai mult gasirea unui nou loc de munca este dificila la varste inaintate, consider ca un sprijin financiar garantat va fi binevenit. Prin incheierea unei asigurari de pensie viagera, aveti garantia ca, oricare ar fi situatia dumneavoastra financiara, veti beneficia lunar de un sprijin din partea societatii noastre. Asadar, sunteti deacord ca plata pensiei sa inceapa, de exemplu, odata cu implinirea varstei de 55 de ani? Subliniez faptul ca aceasta va fi platita in orice situatie, indiferent daca veti beneficia sau nu de alte surse de venit.” “Sa zicem…” “Bine. Cele discutate pana acum se refera practic la paramentrii asigurarilor de viata cu acumulare de capital. Compania noastra va ofera, optional, protectie financiara pentru o gama larga de evenimente cum ar fi interventii chirurgicale, boli, spitalizari, incapacitate de munca, invaliditate si altele, costul acestor servicii fiind foarte mic in comparatie cu sumele garantate. Achizitionarea acestor asigurari medicale va permite familiei dumneavoastra depasirea in bune conditii a diverselor situatii neprevazute care pot aparea. Eu va propun ca oferta pe care o voi intocmi sa includa si aceste asigurari, pentru ca familia dumneavoastra sa fie complet protejata, orice s-ar intampla.” “Sa vedem despre ce este vorba.”
Asadar, pe baza discutiei purtate, necesitatile de protectie si de economisire ale familiei interlocutorului pot fi sintetizate in conformitate cu Formularul de analiza a necesitatilor . DETERMINAREA COSTURILOR ASIGURARILOR OFERITE SI INCADRAREA ACESTORA IN SUMA DISPONIBILA
Urmatorul pas consta in determinarea costurilor celor doua oferte si incadrarea costurilor in suma disponibila alocata asigurarilor. Daca se observa faptul ca valoarea primei anuale depaseste suma maxima pe care este dispusa sa o plateasca familia asiguratului. Cu atat mai mult, pentru a include si asigurarile suplimentare, este necesara diminuarea costurilor asigurarilor de viata. Rezolvarea consta in diminuarea costurilor asigurarilor de baza, care se pot realiza in general prin doua moduri: Diminuarea capitalurilor;
28
-
Marirea duratelor; Ambele. Scaderea capitalului asigurarii mixte de viata ar insemna practic diminuarea sub limita acceptabila a parametrilor acesteia, deci practic diminuarea atat a protectiei oferite cat si a performantelor investitionale; totusi, si aceasta varianta poate constitui o optiune. Solutia recomandata in acest caz consta in diminuarea costului asigurarii de pensie viagera, care se poate efectua, de exemplu, astfel: Scaderea valorii pensiei si/sau Marirea duratei contractului, deci a varstei de la care se va incasa pensia viagera Ambele Optiunea ii apartine clientului. Setul de asigurari suplimentare poate fi atasat ambelor asigurari, fiecare din variante avand avantaje specifice, cum ar fi: atasarea la asigurarea mixta de viata prezinta avantajul ca protectia oferita isi pastreaza valoarea in timp atasarea la pensia viagera prezinta avantajul ca luandu-se ca reper starea sanatatii membrilor familiei, din momentul incheierii contractului, orice deteriorare a acesteia pe toata perioada asigurata este acoperita de contract. Important este ca interlocutorul sa fie convins ca primeste oferta optima din punctul lui de vedere, in contul sumei pe care este dispus sa o achite. Potentialul client va accepta oferta doar daca o va considera avantajoasa pentru el, daca asistentul il va determina sa si-o doreasca mai mult decat banii pe care ii plateste. EXPLICITAREA OFERTEI
Explicitarea ofertei are loc in general in cadrul celei de-a doua intrevederi cu potentialul client. Din moment ce relatia dintre cei doi a ajuns in aceasta etapa, inseamna ca perceptia asistentului de brokeraj a evoluat de la cea de intrus la cea de asistent, deci o persoana in care interlocutorul are, cat de cat, incredere. Increderea castigate cu ocazia primului contact, deci a discutiei preliminare, trebuie nu numai confirmata de contactele ulterioare, ci cu atat mai mult, intarita. Practic, explicitarea consta in prezentarea si explicarea avantajelor speficice ale celor 2-3 oferte concepute de catre asistent, pe baza interpretarii informatiilor continute in “Formularul de analiza a necesitatilor”. Ofertele trebuie alcatuite prin imbinarea intr-un mod avantajos pentru client a necesitatilor de protectie si a resurselor financiare ale familiei sale, cu avantajele asigurarilor oferite de companie.
Ofertele vor fi prezentate incepand cu cea mai complexa, care este evident si cea mai scumpa. Avantajele conferite de aceasta varianta vor fi explicate prin prisma necesitatilor formulate de catre interlocutor. Fiecare asigurare, impreuna cu particularitatile ei vor fi prezentare ca solutii la nevoia de protectie sau economisire a potentialului client. Prezentarea ofertei se va realize utilizand o introducere in genul urmator: “Pe baza celor discutate in cadrul intalnirii anterioare si a datelor sintetice prezentate in “Formularul de analiza a necesitatilor”, am conceput cateva oferte adaptate nevoilor dumneavoastra, corelate totodata cu resursele financiare. Vi le voi prezenta pe fiecare in parte, cu avantajele specifice, urmand ca dumneavostra sa decideti in final care este varianta optima din punctul dumneavoastra de vedere. “
Variantele vor fi prezentate intr-o forma cat mai explicita si mai accesibila, urmarind in permanenta reactiile interlocutorului si adaptand expunerea in functie de aceste r eactii. Celelalte variante, mai putin acoperitoare si in acelasi timp mai ieftine, vor fi prezentate ca alternative, reprezentand solutii pentru cazurile in care interlocutorul pune accent pe pret. Pe toata durata discutiei, interlocutorul trebuie sa simta ca are in persoana asistentului un aliat, interesat de banii si soarta familiei lui, si nicidecum o persoana grabita, sa-i ia banii. Determinati-l pe potentialul client sa doreasca mai mult asigurarea decat banii pe care vi-i da! Nu uitati ca, acordul rezultat in urma unei negocieri trebuie sa fie reciproc avantajos; “Ce tie nu-ti place, altuia nu-i face” este regula de aur a unui negociator profesionist. METODE DE REZOLVARE A OBIECTIILOR
Pentru a gasi raspunsuri logice si plauzibile la obiectiile interlocutorului, produsele trebuie cunoscute perfect, pentru ca, pe baza particularitatilor si a avantajelor acestora, precum si a metodelor de vanzare cunoscute, asistentii sa poata face fata oricarei situatii. Exista riscul ca in intervalul de timp scurs de la discutia preliminara potentialul client sa fi discutat cu diverse persoane din anturajul lui, in care are incredere (sotia/sotul, rudele, colegii de serviciu, vecinii etc) iar “strambele” acestora (“ Ce asigurari!? Toti
29
sunt niste escroci care nu stiu decat sa iti ia banii si apoi dispar cu ei! Parca nu stim noi!...” ) sa
fi influentat in sens negativ atitudinea acestuia, mai ales daca este o persoana influentabila. S-ar putea ca asistentul sa fie nevoit sa reia prezentarea avantajelor asigurarilor, si chiar sa se confrunte cu aceleasi obiectii. In aceasta situatie, asistentul trebuie sa respecte cateva reguli esentiale si sa isi construiasca argumentatia avand ca elemente de rezistenta concluziile stabilite de comun acord in cadrul discutiei preliminare. Aceste repere constau practic in solutiile pe care le-a oferit asistentul la problemele exprimate benevol de interlocutor, s-au care i-au fost “smulse” prin diverse metode. S-ar putea sa fie necesara recastigarea increderii potentialului client, in special in contextual in care acesta isi pune in gand intrebari in genul:
-
“Chiar am nevoie de o asigurare de viata? Pana acum am trait foarte bine si fara asa cev a!” “Nu cumva asistentul m-a pacalit, profitand de slabiciunile mele sau de increderea prematura pe care i-am acordat-o?” “Compania o fi serioasa? Daca fuge patronul cu banii?” - “N-ar fi mai bine sa apelez la o cunoastinta? Mai bine mai astept … “
-
Aceste intrebari ascunse vor trebui scoase la iveala cu mult tact si diplomatie, fara a lasa impresia unui interogatoriu. Interlocutorul trebuie sa primeasca raspunsuri credibile, care sa ii inlature orice umbra de neincredere, astfel existand sanse minime de incheiere a contractului. O metoda de depistare a acestor intrebari pe care potentialul client ezita sa le puna consta in abordarea acestuia cu intrebari directe in genul: “In ce consta practic, neincrederea dumneavostra?”, sau, pentru a-l forta sa ia o decizie, i se pot pune intrebari de tipul: “Daca va raspund favorabil la aceasta intrebare, sunteti dispus sa incheiati asigurarea?”. La intrebari de acest tip nu se poate raspunde decat favorabil sau se poate ridica o alta obiectie. Indecizia sau dezinteresul interlocutorului se vor manifesta, probabil, in obiectii de tipul celor prezentate in continuare, pentru care sunt prezentate cateva variante de rezolvare: Interlocutorul: ”Nu cred ca am nevoie de o asigurare de viata (respectiv de o pensie Asistentul de brokeraj : Interlocutorul: Asistentul de brokeraj : sau sau
sau Interlocutorul: Asistentul de brokeraj :
Interlocutorul: Asistentul de brokeraj : sau
Interlocutorul: Asistentul de brokeraj :
viagera)” “Oricum, primele de asigurare se platesc: fie le platim noi, cat vrem si cand vrem, fie le platesc altii, pentru tot restul vietii dupa disparitia noastra”. “Totusi, nu imi pot permite plata unei asigurari”. “Sunteti de acord ca prima de asigurare este mica, daca ne gandim la importanta protejarii familiei dumneavoastra?” “Puteti compara prima de asigurare cu sacrificiile pe care le va face familia, in cazul disparitiei dumneavoastra? “Daca ati avea salariu cu 5% mai mic, v-ar scadea nivelul de trai? Mai mult ca sigur nu. Daca in schimb ati beneficia simultan de un program de economii si de servicii complexe de protejare a familiei dumneavoastra, nu considerati ca ar fi mai avantajos pentru familia dumneavoastra?” “Cum ati prefera sa platiti? Semestrial sau anu al? ”Familia mea are tot ce isi doreste” “Tocmai de aceea, nu ar fi pacat ca in urma unui eveniment neprevazut, siguranta si confortul familiei dumneavoastra sa fie periclitate? Nu considerati ca alocarea a 5% din venituri reprezinta un pret infim pentru conversarea standardului de viata al familiei dumneavoastra, indiferent de imprejurari?” ”Vreau sa ma gandesc” (“Vreau sa mai astept” , “Acum nu este momentul pentru asa ceva”) “Nu aveti nimic de castigat asteptand, si va va fi mult mai usor de luat o decizie in prezenta mea” “Ceea ce va oferim acum la un pret, maine va avea un alt pret, evident, mai mare, iar de pe alta parte, o inrautatire neprevazuta a sanatatii ar putea periclita asigurabilitatea dumneavoastra si implicit siguranta familiei dumneavoastra” ” Am altceva mai bun de facut cu banii.” “Probabil aveti in vedere alte modalitati de investire a banilor, de exemplu in depozite bancare sau in fonduri mutuale, care pot aduce un profit substantial intr-un termen scurt, dar care totodata prezinta un grad sporit de risc. Cu totii dorim ca investitiile in asigurari de viata sunt garantate, iar primele de asigurare au valori mici, care nu influenteaza alte forme de investitie”
30
sau
“Ce este mai util pentru familia dumneavoastra, o investitie POATE mai mare, dar NESIGURA, decat una POATE mai mica, dar SIGURA?”
Interlocutorul: ”Vreau sa ma consult cu sotia/sotul”. Asistentul de brokeraj : “Nu preferati sa-i comunicati sotiei/sotului dumneavoastra ca deja ati intreprins ceva concret pentru siguranta familiei dumneavoastra”. “Considerati ca sotia/sotul dumneavoastra ar putea sa nu fie de acord cu concluziile la care am ajuns impreuna astazi?” sau “Credeti ca partenerul dumneavoastra de viata ar putea fi nemultumit de faptul ca v-ati gandit, in modul cel mai serios, la linistea si viitorul propriei familii?” Interlocutorul: “Pentru moment nu imi pot asuma obligatii suplimentare” Asistentul de brokeraj: “Deci veniturile sunt insuficiente. Cu atat mai mult, cum credeti ca s-ar descurca familia dumneavoastra in cazul invaliditatii, sau, mai mult, in cazul disparitiei dumneavoastra?” sau “In aceasta situatie, credeti ca veti face fata unui efort financiar neprevazut, cauzat de o boala sau un accident? Va veti putea permite amanarea unor cheltuieli, riscand sa agravati starea de sanatate? Nu considerati ca prima de asigurare reprezinta un pret infim, in schimbul caruia asigurati supravietuirea familiei dumneavoastra, orice s-ar intampla?”
sau
Pentru rezolvarea obiectiilor si pentru “fortarea mainii” interlocutorului se pot utiliza cateva metode, al caror succes depind in exclusivitate de abilitatea asistentului. •
Tactica “ratoiului schiop” (criza de sinceritate)
Clientului i se prezinta niste dezavantaje minore, sau chiar false, care practic nu afecteaza calitatea serviciilor oferite; se utilizeaza in faza de finalizare, dupa ce i-au fost prezentate clientului mai multe avantaje ale ofertei, pentru ca aceasta sa nu il suspecteze pe asistent ca ii prezinta un produs “perfect”. De exemplu (dupa prezentarea pe larg a avantajelor serviciilor oferite si dupa rezolvarea diverselor obiectii, interlocutorul ezita sa ia o decizie): Interlocutorul: Asistentul de Brokeraj:
•
… “Este adevarat ca despagubirea se plateste dupa 7 zile de la data preluarii documentelor justificative? (in realitate este un avantaj, dar important este faptul ca clientul beneficiaza de un sprijin la greu)”.
Tactica “raului cel mai mic dintre doua rele”
Interlocutorului i se prezinta simultan avantajele si dezavantajele celor doua variante, si anume de a se asigura sau nu. De exemplu: Interlocutorul: “N-are sens sa dau banii pe asigurare. Daca se intampla ceva, ma descurc eu …” “Da, dar pretul va fi mult mai mare si il vor plati sotia si copii dumneavoastra, si stiu ca nu doriti acest lucru. Nu credeti ca este mai ieftin si mai comod pentru dumneavoastra sa transferati aceste griji in seama unei companii specializate? “Sunt de acord cu dumneavoastra. Va sugerez insa sa priviti problema in sau felul urmator: daca va asigurati, familia este protejata si realizati simultan economii pe termen lung (“bani albi pentru zile negre”), platind perioadic sume ale caror valori le cunoasteti si care nu va afecteaza nivelul de trai. Daca nu va asigurati, familia dumneavoastra este expusa la diverse pericole complet imprevizibile, atat sub aspectul aparitiei si cat sub aspectul consecintelor (pagubelor) financiare.Nu considerati ca merita ca in schimbul a unei mici parti din venituri , sa va protejati familia si sa realizati simultan economii?” Tactica “celor doua slujbe”
Asistentul de Brokeraj:
•
Interlocutorului i se solicita compararea avantajelor specifice a doua slujbe, una fiind remunerate cu un salariu mai mic, diferenta fata de celalalt salariu, mai mare, fiind utilizata pentru protejarea familiei si pentru economisire. Se subliniaza faptul ca diminuarea salariului nu altereaza practic standardul de viata al familiei asiguratului, acest standard fiind in schimb conservat si in cazul aparitiei unui eveniment neasteptat,
31
acoperit de contractual de asigurare. Modul de utilizare este similar cu cel prezentat in cadrul tacticii “raul cel mai mic dintre doua rele”. •
Tactica ”spanzuratului”
Este o metoda de fortare a mainii, solicitandu-i-se interlocutorului luarea unei decizii favorabile, in cazul in care va primi un raspuns logic, si plauzibil la obiectia ridicata. Reprezinta o cale de a verifica daca obiectia este sincera sau nu. •
Tactica “da-mi un deget si iti iau apoi toata mana”
Interlocutorului i se solicita o mica favoare, “nevinovata”, pentru a instaura un climat de toleranta, urmand ca ulterior sa i se solicite acceptarea propunerii reale, pe care, din bun simt, interlocutorului ii va fi jena sa nu accepte. •
Tactica “liftului”
Se utilizeaza in cazul in care clientul este preocupat de o problema mai dificila, prin devierea discutiei spre un subiect mult mai “comod”. •
Tactica modestiei
Elimina teama clientului de a fi manipulat. Se utilizeaza in cazul clientilor foarte suspiciosi care ar putea refuza argument prezentate “in forta”. Expunerea si rezolvarea obiectiilor se vor efectua pe un ton moderat, utilizand argumente logice si de bun simt. Se vor utiliza cuvinte cu un impact pozitiv asupra interlocutorului, cum ar fi: securitate, siguranta, protectie, confort, apreciere, stima, economii, investitie, calitate, standard de viata, sanatate, batranete, liniste, garantii, rezonabil. Concluzie: nu dezarmati in fata obiectiilor; porniti de la principiul “ Ai castigat, continua; ai pierdut, continua”. GRESELI CARE TREBUIE EVITATE
Pentru a spori sansele de reusita a negocierilor, aveti grja sa evitati urmatoarele greseli: Lipsa empatiei cu interlocutorul care sta la baza unei comunicari total ineficiente Ton incoerent, neadaptat specificului interlocutorului sau manierei in care se desfasoara discutiile, soldat cu o reactive ostila din partea acestuia. O atitudine necorespunzatoare (sfidatoare, aroganta, indiferenta, umila, etc) Confuzie intre “vanzare” si “negociere” (acord reciproc avantajos) Raspunsuri pripite, lipsite de logica si de credibilitate Nerabdarea de a incheia contractual, perceputa de interlocutor drept o incercare de a-l forta sa plateasca Conceperea unei oferte inadecvate care nu va fi acceptata pentru ca nu reprezinta o rezolvare optima a problemlor interlocutorului FINALIZAREA SCOP
Scopul acestei etape consta in declansarea dorintei de cumparare, soldata cu completarea cererii de asigurare; determinati-l pe interlocutor sa isi doreasca mai mult asigurarea decat banii pe care ii plateste pentru aceasta! ETAPE 1. Depistarea motivatiei interlocutorului, de natura rationala sau emotionala, utilizand argumente
reale cu implicatii emotionale; demonstrati-i interlocutorului ca, acceptand oferta va primi solutii optime pentru satisfacerea propriilor sale nevoi. 2. Eliminarea eventualelor obiectii 3. Stimularea dorintei de cumparare, prin determinarea interlocutorului de a accepta completarea cererii de asigurare; argumentati-va ideile astfel incat interlocutorului sa ii fie mai usor sa spuna “Da” decat “Nu”. METODE DE FINALIZARE Propunere directa
De exemplu: Asistentul de Brokeraj: sau Asistentul de Brokeraj:
“Va propun atunci sa trecem la completarea cererii de asigurare” “Daca totul este in ordine, propun sa avansam, in sensul de a completa
cererea de asigurare”
sau
32
Asistentul de Brokeraj:
“Inteleg ca va intereseaza asigurarea de pe urma careia copilul dumneavoastra sa primeasca o renta pe perioada studiilor; va trebui sa completam un formular cu date despre dumneavoastra si copilul dumneavoastra.”
Falsa optiune
De exemplu: Asistentul de Brokeraj: “Cum preferati sa platiti? Semestrial sau trimestrial? sau Asistentul de Brokeraj: “Pentru care varianta v-ati decis?” sau Asistentul de Brokeraj: “Pentru cine vom face asigurarea? Pentru dumneavoastra sau pentru sotul dumneavoastra? Daca …
De exemplu: Asistentul de Brokeraj: “Daca
depasim
aceasta
problema,
sunteti
de
acord
sa
incheiem
contractul?”
sau Asistentul de Brokeraj: “Daca va raspund la aceasta intrebare, inteleg ca nu mai exista niciun obstacol in calea incheierii contractului?” Raul cel mai mic dintre doua rele
De exemplu: Asistentul de Brokeraj:
“Cum preferati, ca familia dumneavoastra sa fie protejata in fata
fiecarui eveniment neprevazut, platind periodic sume rezonabile, fara ca nivelul de trai sa fie afectat, sau renuntand la asigurare si deci la plata primelor si obtinand o aparenta economie de moment, fiind descoperit in fata oricarui eveniment neprevazut, pentru care nu cunoasteti nici data aparitiei si nici implicatiile financiare?” Cele doua slujbe
De exemplu: Asistentul de Brokeraj:
“Ce ati prefera, salariul actual, fara nici o protectie pentru familia dumneavoastra, sau un salariu cu un procent mai mic fara ca diferenta sa va influenteze practic nivelul de trai, beneficiind insa de o protectie care permite conservarea nivelului de trai in aceleasi conditii, orice s-ar intampla, dumneavoastra realizand in plus o investitie pe termen lund, in conditii de maxima siguranta?”
SEMNALE DE CUMPARARE 1. Acord verbal
De exemplu: Interlocutorul: sau Interlocutorul: sau Interlocutorul:
“M-ati convins!” “Bine, dom’le, hai s-o facem!” “ Am discutat cu sotia si o sa facem o asigurare, si o vrem pe cea la care copilul poate beneficia de rente la facultate!”
sau Interlocutorul: sau Interlocutorul:
2.
“Da, cred ca e o treaba buna pensia asta …” “Ma gandeam de mult sa imi fac o pensie privata!”
Limbajul verbal si non-verbal care sugereaza un interes sporit pentru oferta prezentata,
insotit de o atitudine prietenoasa si de apropierea de asistent, inclinarea corpului de catre asistent precum si eventual de privirea insistent a ofertei , de adoptarea a unei pozitii mai comoda pe scaun invitarea la discutii a sotiei respectiv a sotului, oferirea de referinte din proprie initiativa etc. De exemplu:
33
Interlocutorul: sau Interlocutorul: sau Interlocutorul:
“Este interesant ceea ce spuneti dumneavoastra” “Ia uite, nevasta, ce ne prezinta domnul aici!” “ Am discutat cu cativa colegi de birou si s-au aratat interesati de pensie!”
3. Intrebari deschise
De exemplu: Interlocutorul: sau Interlocutorul: sau Interlocutorul: sau Interlocutorul: sau Interlocutorul:
“Si spuneti ca sotiei mele i se va plati o eventuala cezariana?” “Si chiar pot sa hotarasc eu cand sa ies la pensie?” “O sa imi platiti pensie pana mor sau n-am inteles eu bine?” “Cum spuneati ca se face adaptarea la inflatie a pensiei?” “Deci cel mai mic o sa aiba un fel de bursa de la compania dumneavoatra?”
4.
Tacerea , dupa ce ati oferit un argument cu un puternic impact asupra interlocutorului sau dupa ce ati rezolvat o obiectie a acestuia, pastrati tacerea, pentru a-i acorda acestuia timp de gandire, precum si pentru a-i afla reactia. FINALIZAREA DISCUTIILOR
Procesul de prezentare a ofertei concrete va prezenta o reusita in cazul in care se va finaliza cu completarea cererii de asigurare. Pentru editarea contractului ar putea fi necesare analize medicale, al caror cost il suporta societatea de asigurari. Pasul urmator consta in prezentarea contractului, insotit de reargumentarea solutiei, pentru a-i intari potentialului client convingerea ca a achizitionat exact produsul de care are nevoie. Semnarea si plata contractului vor trebui efectuate intr-un mod adecvat semnificatiei momentului felicitandu-l pe client pentru increderea in serviciile oferite de companie si, evident, in asistentul de broker precum si pentru atitudinea cooperanta manifestata si pe sprijinul acordat in alegerea si elaborarea programului de asigurare. Clientul va fi asigurat in legatura cu sprijinul de care va beneficia in continuare din partea asistentului in rezolvarea altor probleme specifice. Exemplu: “Domnule … va felicit pentru colaborare si pentru increderea pe care ati acordat-o companiei noastre. Sunt convins ca evolutia relatiei noastre va confirma increderea dumneavoastra. Totodata va urez sa nu fiti niciodata nevoit sa testati calitatea servicilor pe care vi le putem oferi, avand totodata convingerea ca, in cazul unui eveniment neasteptat, veti fi multumit de noi. Deasemeni, va rog sa apelati la noi in orice situatie in care serviciile noastre vor reprezenta solutii pentru necesitatile dumneavoastra de protectie. Resposabilitatea care ar fi revenit in mod normal celor apropiati dumneavoastra de a va acorda sprijinul in cazul unui eveniment nedorit, o preia de acum inainte compania de asigurari. Imi puteti recomanda cateva din cunostintele dumneavoastra, care considerati ca ar putea fi interesate, la randul lor de oferta noastra?”
Din acest moment, in care clientul si-a dat acordul pentru colaborare, manifestand deplina incredere in asistent si incredintand siguranta familiei in seama companiei de asigurari, asistentul capata o noua responsabilitate. Achitarea in mod corespunzator a obligatiilor care ii revin in urma incheierii contractului va constitui premisele unei colaborari de lunga durata cu clientul respectiv. Exploatarea eficienta a relatiei cu fiecare client va permite asistentului patrunderea pe o noua piata tinta, oferita de “piata calda” a clientului. Procedand intr-un mod profesionist, cultivand relatiile cu toti clientii, asistentul isi va extinde in permanenta cercul de prospecti, finalizarea relatiei cu acestia si abordarea persoanelor din anturajul acestora reprezentand un proces ciclic, care sta la baza fauririi propriului portofoliu. Veniturile si cariera asistentului depinde decisiv de abilitatea de a gasi, a aborda si a convinge in permanenta persoane noi. SERVICE POST VANZARE
Principiile de baza ale post-vanzarii sunt urmatoarele: Sa poti fi gasit usor si repede;
34
