Comunicarea non-verbala in afaceri 1.1 Elementele comunicarii non-verbale 1.2 Comunicarea prin intermediul obiectelor 1.3 Comunicarea prin situare 1.4 Comunicarea tactila 1.5 Limbajul trupului 1.6 Limbajul spatiului 1.7 Limbajul vestimentatiei 1.8 Limbajul timpului 1.9 Limbajul tacerii 1.10 Limbajul culorilor
1.1 Elementele comunicarii non-verbale Managerii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica, ci comunica si nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei fetei, modului cum se imbraca sau cum isi aranjeaza biroul. Comunicarea nonverbala poate srijini, contrazice sau substui comunicarea vebala avand si un rol regulator si de control al acesteia. Elementele comunicarii nonverbale sunt:
Element
Concretizare
Limbajul corpului
Expresia fetei, gesturi, pozitia corpului
Limbajul spatiului
Modul in care utilizam spatiul personal, social, intim, public
Limbajul timpului
A veni la timp sau a intarzia la o sedinta, a alege sau nu sa iti petreci timpul cu cineva
Prezenta personala
Comunica prin vestimentatie, igiena personala, accesorii vestimentare
Limbajul tacerii
Comunica aprobare, dezaprobare, pastrarea unei taine, admiratie, etc.
Limbajul lucrurilor
Colectiile, obiectele de uz curent (casa, masina, mobila)
Limbajul culorilor
Culorile calde stimuleaza comunicarea, cele reci o inhiba
Limbajul paraverbal
Calitatile vocii (ritm, rezonanta, viteza de vorbire). Caracteristicile vocale (ras, plans, soptit, oftat). Parametrii vocali (intensitate, inaltime).
Felul in care sunt interpretate limbajele nonverbale difera de la individ la individ, de la un grup de munca la altul, de la o cultura organizationala la alta cultura, drept care se cere o folosire a acestora cu prudenta si numai de catre cei care le stapanesc foarte bine.
1.2 Comunicarea prin intermediul obiectelor Comunicarea prin intermediul obiectelor este o forma de transmitere a unui mesaj non-verbal, care foloseste, inafara de resursele corporale, recursul la obiecte. Asocierea gest-obiect poate interveni in comunicare in unele situatii. Gesturile care folosesc batiste, esarfe, palarii pentru semn de salut sau despartire ori pentru semnalizarea unei prezente. 1.3 Comunicarea prin situare Un alt gest de comunicare non-verbala neanalizat in literatura cu acest profil din romania. O persoana care nu doreste sa fie abordata se plaseaza intr-o zona retrasa, extrema sau marginala aratand ca nu este disponibila, o persoana interesata sa fie remarcata se plaseaza si se misca in centrul actiunii comunicandu-si disponibilitatea. 1.4 Comunicarea tactila Posibila numai in cadrul comunicarii inter-personale, aceasta forma de a transmite un mesaj, semnal este comuna si lumii animale. Ea se pastreaza inca si in societatile cele mai evoluate si are un caracter preponderent instinctual, desi de la un anumit nivel intervine constiinta. Cercetatorii au stabilit cinci clase de atingeri, dintre care numai patru privesc convorbirea: 1. Atingeri care transmit emotii pozitive, mangaierea, atingerea ca semnificatie consolatoare, atingerea de incurajare (strangerea tacuta de mana, batai pe umar), atingerea linistitoare, comunica afectiunea, participarea, aprecierea si au un efect pozitiv asupra starii de spirit a receptorului. 2. Atingeri ludice si acestea pot fi autonome sau in legatura cu comunicarea verbala (simularea unei mangaieri sau loviri, intr-un anumit context ludic), asemenea atingeri au un caracter abuziv si presupun un referential comun precum si o relatie de apropiere. 3. Atingeri "de control", in aceasta categorie sunt incluse acele semnale tactile care au rolul de a orienta comportamentul sau atitudinea, o asemenea atingere poate atentiona cu discretie, poate sugera un indemn sau din potriva, o retinere, in respect cu comunicarea verbala sau cu alta actiune. 4. Atingerea "rituala", din aceasta categorie fac parte atat atingeri cu semnificatie magica, in spatiul religios, cat si atingeri specifice spatiului profund, care si-au pierdut vechile sugestii, transmiterea harului prin atingeri de la preot la preot sau de la preot la credincios, atingerea cu un obiect sacru, pastreaza caracterul de ritual; strangerea mainii in semn de salut, lovirea palmei drepte a doua persoane in semn de urare de succes sau de felicitare sunt atingeri care transmit implicarea desi uneori se golesc de sens si devin pur formale.
1.5 Limbajul trupului
Corpul uman "vorbeste" si uneori spune mai mult. Unele gesturi sunt innascute altele se invata. De exemplu: cand oameni sunt fericii zambesc, cand sunt suparati au o figura trista. Interpretarea gesturilor:
Gest
Interpretare
Mangaierea barbiei, sprijinirea capului, sau un Ezitare, reflectare, evaluare deget pe obraz, un altul sub barbie, celelalte indoite Capul sprijinit pe mana
Plictiseala
Lasare in spate pe scaun, mainile dupa ceafa
Superioritate
Mainile adunate cu degetele sprijinite
Incredere in sine
Palma pusa pe ceafa
Exasperare
A tine intre buze un brat al ramei de ochelari
Castigare de timp
Incrucisarea bratelor
Aparare
Exista anumite aspecte ale limbajului gesturilor care ne privesc pe fiecare dintre noi: -
cand cand cand cand
dai mana cu cineva, trebuie sa o faci cu fermitate; vorbeste cineva trebuie sa-l asculti cu atentie si sa nu dai semne de pictiseala; vrei sa-ti impui opiniile trebuie sa stai in picioare, cat mai drept; vorbesti trebuie sa-ti retii neastamparul mainilor si al degetelor.
Limbajul gesturilor constituie un ansamblu mai mult sau mai putin organizat de semne vizuale. In sens larg se intelege prin gest "orice miscare corporala involuntara sau voluntara, purtatoare a unei semnificatii de natura comunicativa sau afectiva.
Miscarile degetelor pot releva o multitudine de sentimente, atitudini. Astfel: - frangerea degetelor, indica nerabdarea, nelinistea; - masarea nasului cu degetul aratator arata ostilitatea sau negatia; - masarea barbiei indica indoiala, nesiguranta.
Miscarile bratelor pot exprima si ele o serie de sentimente si atitudini si anume: - bratele impletite in dreptul pieptului arata neincrederea, dorinta de aparare, sentimentul de inferioritate; - mainile impreunate sub barbie sau sprijinind fruntea indica superioritate, aroganta, dificultate in comunicare;
Mainile care se impreuneaza in dreptul gurii; vorbind sau ascultand astfel, o persoana exprima nesiguranta si neincredere in partener. De regula, instinctiv, acordam simpatia noastra celor cu o expresie a fetei destinsa, mereu zambitori; fetele atente si emotionate atrag rapid atentia celor din jur; o mimica trista, melancolica ii poate stimula pe cei din jur la consolare; o fata dura, aspra poate incita la agresiune.
Exista insa zone ale chipului uman care scapa controlului astfel incat ele pot transmite mesaje
relevante despre starea sufleteasca a unei persoane. Aceste zone se situeaza in jurul ochilor si a sprancenelor.
Cand doi oameni sunt angajati intr-o conversatie, ei se privesc ochi in ochi intermitent. De obicei, aceasta se intampla in 25 % pana la 75 % din timpul discutiei. Privirea variaza in durata: avem tendinta sa privim de doua ori mai mult decat sa ascultam sau sa vorbim.
Miscarile ochilor, durata si intensitatea privirii sunt sincronizate de obicei cu ritmul si fluenta vorbirii. Se poate observa ca o persoana care vorbeste calm, are o privire linistita, iar intervalele la care schimba directia privirii sunt mai lungi in comparatie cu cea care vorbeste in ritm alert. La o asemenea persoana, miscarile ochilor sunt rapide pentru a culege cat mai multe mesaje nonverbale de la interlocutori.
Persoanele cu ezitari in exprimarea unor mesaje sau parti din mesaje au priviri fixate in departare, care "matura" auditoriul, cele care expun un discurs in mod fluent scurteaza distanta privirii, marind aderenta vizuala cu auditoriul.
In cursul unei comunicari verbale, mesajele oferite de miscarea ochilor, pleoapelor si a sprancenelor pot fi decodificate in cuvinte, astfel: - miscarile laterale ale ochilor, privirile piezise fac dovada fie a lipsei de sinceritate, fie a sentimentelor dezagreabile; - pleoapele care se misca rapid indica o stare de neliniste; - ridicarea unei sprancene este semnul neincrederii iar cand aceasta miscare se repeta se poate deja anticipa un raspuns negativ; - dilatarea pupilelor da asa numitul "ochi de dormitor" care indica interesul fata de cineva sau ceva, dar si nelinistea, anxietatea; - micsorarea pupilelor - "ochiul de sarpe" - reflecta expectativa, lipsa de incredere in spusele sau faptele interlocutorilor.
Modificarile dimensiunii pupilei sunt folosite cu mult succes de cei care stiu sa le decodifice, astfel de semnale mai ales in tranzactii de tip speculativ. Un om de afaceri trebuie sa stie sa puna capat la timp unei intalniri care dureaza prea mult de indata ce va receptiona semnele nerabdarii la interlocutorul sau (orientarea trupului si a picioarelor catre cea mai apropiata usa, stingerea tigarii inainte de a se consuma etc. 1.6 Limbajul spatiului
In functie de spatiul personal stabilit de un manager, de distanta pe care o alege fata de interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre personalitatea sa, stilul de conducere practicat. Practica arata ca fiecare om percepe spatiul in mod diferit si ca exista diferente culturale privind folosirea spatiului. Europenii, de exemplu, sunt mai dispusi sa-si puna birourile in mijlocul incaperii, astfel incat autoritatea lor sa para ca se "infloreste" dinspre centru spre exterior (apropierea de centru este unul din modurile de a spune "aceasta persoana este importanta").
Americanii tind sa-si distribuie spatiul lor de lucru pe langa peretii incaperilor, lasand centrul deschis trecerilor si conversatiilor ocazionale.
In comunicare se cunosc mai mult distante de comunicare: 1.6.1 Distanta intima Zona de contact sau de atingere: aceasta este rezervata intalnirilor intime, pentru prieteni foarte apropiati sau pentru copii. Zona indepartata (mai mult de 0,5 m): suficienta pentru o strangere de mana, dar inacceptabila pentru cei care nu sunt in relatii intime (distanta incalcata in anumite situatii de exceptie, cum ar fi in lift sau in metroul aglomerat). In asemenea situatii, privitul in alta parte, de exemplu, poate transmite mesajul "ma scuzati ca am intrat in spatiul dvs intim dar nu intentionez nimic".
1.6.2 Distanta personala Zona apropiata (0,5 - 0,8 m): este rezervata pentru cei care ne sunt apropiati. Zona indepartata (0,7 - 1,3 m): limita dominatiei fizice. Ofera un anumit grad de intimitate pentru discutii personale. Astfel se pot transmite mesaje variate, de la "te tin la distanta " pana la "Te-am ales pe tine sa-mi fi mai aproape decat ceilalti". 1.6.3 Distanta sociala Zona apropiata (1,2 - 2 m): utilizata pentru discutii de afaceri sau conversatii ocazionale. Ea poate fi folosita pentru a indica dominarea, superioritatea sau puterea, fara a mai fi nevoie sa rostiti alte cuvinte. Zona indepartata (2 - 3,5 m): folosita pentru relatii sociale si afaceri. Daca seful reduce aceasta distanta, acest lucru se poate interpreta ca doreste o relatie mai personala. Aceasta zona permite o mai mare libertate de comportare: se poate lucra fara a fi deranjati de ceilalti sau fara a se purta discutii. 1.6.4 Distanta publica Zona apropiata (3,5 - 8 m): utilizata pentru intalniri de informare, cum ar fi, de exemplu, o intrunire a staff-ului sau un profesor care tine un curs, etc. Zona indepartata (mai mult de 8 m): este rezervata, de regula, pentru politicieni sau alte personalitati publice, deoarece trebuie asigurata protectia si subliniaza dominatia personala.
Trebuie mentionat faptul ca aceste distante, mai mult sau mai putin exacte, reprezinta numai o incercare de generalizare a observatiilor facute si se bazeaza pe modul in care oamenii au tendinta sa interactioneze. Exista, totusi, cateva diferente culturale. Americanii si englezii prefera o anumita distanta pentru o conversatie obisnuita, dar aceasta poate cauza, adesea, probleme atunci cand vin in contact cu persoane din tarile latine, unde o distanta mai mica este de preferat, sau cu
japonezii, unde, inghesuiala nu deranjeaza si nu este vazuta ca o agresare a spatiului personal. Din cele prezentate pana acum, rezulta ca este foarte important sa stim sa codificam si sa decodificam aceste mesaje "spatiale" pentru a evita reactiile negative, inconstiente ale celorlalti.
1.7 Limbajul vestimentatiei
Imbracamintea trebuie sa fie adecvata muncii pe care o efectuam. Este indicat sa purtam haine de calitate, intr-un stil care nu se va demoda usor si cateva accesorii elegante. In functie de sex putem schimba frecvent cravata, camasa, esarfa, bluza,etc. Totul trebuie sa fie curat si calcat. Chiar daca detinem functii de conducere, in situatii neoficiale, de lucru, putem practica un stil informal, la care vom renunta in situatiile formale.
1.8 Limbajul timpului
Dintre toate resursele pe care le au managerii la dispozitie pentru a-si desfasura in conditii bune activitatea, una singura este distribuita in mod egal: timpul.
Timpul, ca resursa, prezinta urmatoarele particularitati: - orice am face timpul se consuma in acelasi ritm: 60 minute intr-o ora, 24 ore / zi etc. - timpul neutilizat sau utilizat nerational este irecuperabil.
Folosirea eficienta a timpului de lucru presupune prezenta unor trasaturi ca memorie, flexibilitate, spirit de observatie, capacitate de a stabili prioritati, priceperea de a contacta, intretine si cultiva relatii amiabile, capacitate de efort.
In functie de modul in care fiecare isi gestioneaza timpul sau, putem afirma ca foloseste aceasta resursa pentru a comunica.
Un manager care are biroul dezordonat este dezordonat si in privinta timpului - nu va plati nicioadata la timp facturile, ii place sa se intinda cu un proiect mai mult decat trebuie, si de obicei si modul de gandire este la fel de dezordonat.
Chiar in interiorul aceleasi culturi, diferitele comunitati pot imparti timpul in moduri diferite. (Un comerciant isi imparte timpul in perioade: Craciunul, vanzarile din lunile de vara, etc.; un fermier in functie de activitatea fermei si de anotimpuri - vremea aratului, vremea insamantarilor si vremea culesului).
Diferitele valori pe care le dam timpului sunt reflectate in cuvintele pe care le folosim ("numai un minut", de exemplu, poate insemna "un minut", "cand voi termina treaba" sau "niciodata").
In procesul de comunicare, semnificativ, din punct de vedere al efectelor sale este modul de folosire a timpului. Daca am stabilit o intalnire de afaceri la ora 10:00 si apoi am schimbat-o la 10:30, am comunicat ceva despre atitudinea noastra fata de intalnire, fata de cealalta persoana, fata de sine sau fata de importanta pe care o dam timpului.
Exista diferente de cultura in perceperea si masurarea timpului de care trebuie sa tinem seama. In Occident, de exemplu, o intalnire la ora 2:00 inseamna de obicei ora 2:00, cu cel mult 5 sau 10 minute in plus. Insa, in alte culturi, intalnirea de la ora 2:00 poate insemna ora 3:00 si daca ajungem la intalnire la ora 2:00, ati putea ofensa cealalta persoana. De asemenea, in Occident, daca sunteti invitati la masa, veti fi nepoliticos sa o parasiti indata ce s-a terminat. In Arabia Saudita, de exemplu, discutiile au loc inainte de masa, iar musafirii pleaca - de obicei - inainte de a termina masa.
La o intalnire de afaceri, in Anglia se obisnuieste sa se schimbe cateva amabilitati scurte si apoi sa inceapa discutiile de afaceri. In Arabia Saudita, nici o afacere nu se discuta pana cand cafeaua sau ceaiul nu sunt servite si nu sunt discutate cateva probleme personale. A incepe afacerile imediat este semnul unor proaste maniere si lipsa de experienta in afaceri. La sfarsitul intalnirii gazda, oricat ar fi de ocupata, va insista sa ramaneti, insa dumneavoastra va trebui sa plecati intr-un mod cat mai politicos. Inainte de a calatori si/sau a face afaceri in strainatate, trebuie verificate cu atentie obiceiurile, modul de comunicare si reamintit ca exista diferente culturale, ca acei oameni pot avea valori, atitudini si obiceiuri diferite.
1.9 Limbajul tacerii
A sti sa taci cand trebuie este o calitate a omului pretuit din cele mai vechi timpuri. Chiar si prin tacere, oamenii comunica ceva: aprobare, dezaprobare, discretie, ratiune, pastrarea unei taine, admiratie.
Un manager apeleaza la tacere ca mijloc de comunicare nonverbala, deoarece: - dezaproba anumite opinii si nu vrea sa discute in contradictoriu; - considera ca exista anumite fapte, situatii, asupra carora este mai bine sa cada tacerea; - doreste sa nu divulge un secret de serviciu, o taina; - doreste sa nu faca rau cuiva; - apreciaza ca timpul poate rezolva o situatie delicata; crede ca daca vorbeste isi face dusmani.
Pe de alta parte, folosind cu atentie tacerea in momente cheie - cu alte cuvinte pregatindu-ne sa ascultam - putem incuraja vorbitorul sa continue sau sa-si exprime sentimente si atitudini pe care, fara indoiala, altfel nu le-ar fi facut. Tacerea deci, este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit cu abilitate.
1.10 Limbajul culorilor
Culorile influenteaza si ele comunicarea. Ele evidentieaza atitudinea omului fata de viata si fata de cei din jur. Culoarea vestimentatiei folosita de catre manager ne comunica o serie de lucruri despre acesta.
Culoarea
Semnificatie
Rosu
- om plin de sentimente
Roz
- ii place sa iubeasca, sa fie iubit si sa aiba grija de altii
Portocaliu
- este organizat si hotarat sa-si realizeze planul
Galben
- doreste sa discute
Verde
- ii place schimbarea
Bleu, Albastru
- este inventiv
Bleumarin
- ii place sa fie sef si sa dea ordine
Negru
- stie foarte bine ce are de facut
Semnificatia culorilor poate fi diferita in alte culturi. De exemplu: in timp ce in Europa negrul este culoarea tristetii, in China si Japonia albul inseamna tristete.
