COMUNICAREA EFICIENTǍ
Introducere si definitii: Comunicarea este un proces complex si activ de transmitere si receptionare de informatii, in care cel putin unul dintre partenerii de comunicare trebuie sa aiba abilitati: •
de ascultare activa
•
de intelegere a mesajului si de a raspunde unor intrebari
•
de interpretare a limbajului nonverbal
•
de motivare a interlocutorului pentru ca acesta sa sustina conversatia.
Obiectivul fiecarui proces de comunicare este un anumit comportament pe care vrem sa-l obtinem din partea interlocutorului nostru, comportament care trebuie sa ne fie foarte clar in minte INAINTE de a incepe sa vorbim.
Atingerea acestui obiectiv este singurul indicator al eficacitatii noastre. Pentru a comunica eficient respectam urmatoarele doua reguli de baza: 1. Transmitem mesajul clar si concis 2. Ascultam si intelegem mesajul pe care celalalt il transmite.
Facem distinctia intre discutie si dialog! Orice discutie reprezinta o succesiune de puncte de vedere diferite, prin care fiecare interlocutor cauta sa-si impuna opinia, ea conducand la consens prin “constrangere”. Dialogul are la baza o mai atenta ascultare a celuilalt, fiecare incearcand sa il inteleaga pe celalalt si permite in mod normal o aprofundare si o intelegere mai buna a problemei. Dialogul duce la un consens prin “depasirea” divergentelor. In cadrul unui dialog observatiile si criticile care sunt exprimate capata un sens pozitiv, deoarece interlocutorii cauta sa progreseze impreuna, nu sa ”castige” sau sa “aiba dreptate”.
Comunicarea este considerata, la ora actuala, un proces mult mai complex decat simplul model traditional de emitator – mesaj – receptor. receptor. Este de asemenea bine cunoscut faptul ca o comunicare eficienta inseamna mai mult decat a stabili un raport conversational conversational politicos. In procesul comunicarii este important sa avem abilitati bune de comunicare, sa stim CE si mai ales CUM sa comunicam.
1
Comunicarea eficienta vs. comunicarea ineficienta “Avem doua urechi si o singura gura ca sa ascultam de doua ori mai mult decat vorbim!” A comunica eficient inseamna: −
atunci cand transmiti informatii sa ceri ceea ce doresti sa ceri, sa spui „Nu” atunci cand nu doresti sa faci/sa spui ceva, sa exprimi ceea ce simti, in mod direct si fara sa aduci atingeri nici demnitatii tale si nici demnitatii celuilalt. − −
−
−
atunci cand receptionezi informatii: sa asculti activ sa ceri dai feedback sa stii sa formulezi intrebari inchise sau deschise in fcuntie de informatiile transmise de celalalt sa sumarizezi si sa parafrazezi. parafrazezi. − − −
−
Etapele unei comunicari eficiente sunt urmatoarele: Conceperea ideii
Codarea
Transmiterea mesajului
Receptarea
Decodarea
Intelegerea
Feedback-ul
Comunicarea ineficienta A comunica ineficient inseamna a tine cont, atunci cand transmiti sau receptionezi informatii, doar de nevoile proprii, sau strict de nevoile celuilalt. Aceasta forma de comunicare determina un comportament pasiv sau agresiv fata de celalalt.
2
Factori care genereaza probleme de comunicare: 1.volumul prea mare de informatii transmise 2.volumul prea mic de informatii 3.comunicarea gresit directionata 4.comunicarea inexacta si incompleta 5.zvonul O problema importanta care altereaza comunicarea este distorsiunea in lant a mesajului. Atunci cand este transmis un mesaj (in lant) acesta poate fi modificat prin: accentuarea anumitor parti, conferindu-le astfel o mai mare importanta adaugarea de noi informatii, pentru ca mesajul sa para mai interesant modificarea unor detalii, pentru ca mesajul sa convina celui care il transmite sau sa fie mai usor acceptat de cel care il primeste schimbarea ordinii anumitor detalii, pentru ca mesajul sa para mai logic completarea anumitor „goluri” , pentru ca mesajul sa fie mai credibil sau sa sune mai clar • • •
• •
Comunicarea interpersonala Se refera la mesajele transmise fata in fata, atunci cand cei care comunica sunt prezenti in aceeasi locatie si context. Transmiterea mesajului in acest caz se realizeaza prin intermediul mai multor canale de comunicare: verbal, non-verbal si para-verbal. Canale de comunicare: Atunci cand comunicam informatiile transmise prin intermediul celor trei canale de comunicare reprezinta: 7% verbal, 55% nonverbal si 38% paraverbal. 1) Comunicarea verbala Prin educatie suntem invatati sa preferam cuvintele atunci cand comunicam. De aceea se poate intampla sa scapam din vedere mesajele nonverbale si paraverbale. Comunicarea verbala reprezinta exprimarea gandurilor si a emotiilor prin intermediul cuvintelor si a sintagmelor, cu acuratete si claritate, astfel incat ascultatorul sa inteleaga ceea ce dorim sa transmitem. Retinem!! Pentru a realiza o comunicare verbala eficienta ne focalizam asupra urmatoarelor idei: o
Ce dorim sa comunicam? E important sa reflectam asupra ramificatiilor pe care comunicarea noastra le poate avea in perceptia celuilalt.
o
Cum dorim sa comunicam? Ce limbaj vom folosi?
o
Cui ne adresam?
3
Nu incearca sa impresionezi partenerul de comunicare folosind cuvinte si expresii care depasesc nivelul lui de intelegere: utilizeaza cuvinte si expresii clare, pe care acesta le poate intelege usor folosind fraze simple.
Atunci cand comunici…
…FA ASA • •
•
•
…NU FA ASA
fii direct si calm daca esti tentat sa dai sfaturi, mai bine asteapta pana ti se cer fii constient ca ceea ce functioneaza pentru tine poate nu functioneaza si pentru altii spune intai punctele principale ale unei discutii si apoi detaliaza-le
• •
•
•
•
nu jigni, indiferent cu cine vorbesti nu fi sarcastic si superior in discutii nu ataca persoana cu care discuti si nu face insinuari nu astepta ca ceilalti sa iti urmeze intotdeauna sfaturile sau sa fie mereu de acord cu tine nu cere unei persoane sa se schimbe doar pentru ca asa crezi tu ca este mai bine.
2) Comunicarea non-verbala Comunicarea non-verbala reprezinta informatiile transmise prin intermediul mimicii, gesturilor, pozitiei corpului, posturii, spatiului personal, orientarii corpului si contactului vizual. Ca si comunicarea verbala, comunicarea nonverbala este ambigua. Ca si in cazul cuvintelor, mesajele nonverbale pot sa nu insemne ceea ce credem noi ca inseamna. De aceea trebuie sa fim atenti si sa nu le interpretam gresit. Comunicarea nonverbala trebuie evaluata sau interpretata in intregime doar in contextul in care ea apare. Totusi trebuie sa realizam ca cei cu care interactionam atribuie un inteles comportamentului nostru si emit judecati, iau decizii pe baza observatiilor pe care le fac.
Miscarea picioarelor, expresiile faciale, gesturile sau pozitia in care stam atunci cand comunicam sunt forme ale comunicarii nonverbale prin intermediul carora transmitem celorlalti informatii. Putem sa nu spunem verbal cuiva ca il consideram stupid sau prost, dar putem sa ii transmitem acest mesaj prin semnale nonverbale, fara sa ne dam seama de ceea ce facem. Cuvintele pot fi usor manipulate dar componenta nonverbala este mai dificil de controlat. Comunicarea nonverbala are mai multe functii: o
Completeaza mesajul transmis pe cale verbala;
o
Are menirea de a o accentua pe cea verbala;
4
o
Poate in mod deliberat sa contrazica anumite aspecte ale comunicarii verbale (ex: cand adresam o critica, un zambet care contravine aspectului negativ al mesajului verbalizat poate sa instaureze o atmosfera pozitiva si mai degajata, care sa transforme critica in una mai eficienta, producand schimbari comportamentale la nivelul persoanei criticate - aceasta functie este variabila si, folosita in mod nejudicios, poate face comunicarea necredibila sau poate produce confuzie);
o
Regularizeaza fluxul comunicational;
o
Repeta sau reactualizeaza intelesul comunicarii verbale.
Mesajele verbale si nonverbale pot fi adesea contradictorii. Cand spunem un lucru, dar facem altceva, transmitem mesaje confuze, incongruente (de exemplu: intr-o discutie cu un client caruia i-am spus – mesaj verbal - ca avem timp sa il ascultam, iar noi rasfoim un dosar – mesaj nonverbal - in timpul discutiei, este foarte clar ca fie nu avem timp, fie nu ne intereseaza ceea ce are acel client de spus). Pe masura ce devenim constienti de indiciile nonverbale pe care le transmitem, incepem sa recunoastem mesajele contradictorii care afecteaza comunicarea. Oriunde detectam o nepotrivire/ incongruenta intre mesajele verbale si cele nonverbale, vom profita prin a acorda mai multa atentie mesajelor nonverbale. Cercetatorii in comunicare cred ca indiciile nonverbale sunt mult mai dificil de falsificat decat indiciile verbale si deci, mai reale. Cateva dintre modalitatile nonverbale de transmitere a mesajelor sunt: a) Orientarea corpului . Orientarea corpului (sau a diferitelor segmente ale corpului) in raport cu interlocutorul, transmite mesaje subtile. Astfel: −
−
orientarea corpului si a privirii spre interlocutor, sustine comunicarea orientarea corpului si a privirii spre usa, semnaleaza dorinta de a pleca.
Pentru a facilita comunicarea este recomandat sa stam intotdeauna cu fata spre persoana cu care vorbim, sa nu scriem si sa nu cautam diferite lucruri (in birou, in buzunare) in timp ce discutam.
In situatiile de comunicare este de dorit ca cei care comunica sa stea orientati unul spre celalat pentru a se putea privi, insa nu fata in fata pentru ca aceasta pozitie este una usor agresiva si nu permite celor doi sa “scape” de sub privirile interlocutorului.
b) Postura. Postura pe care o avem trebuie sa fie asociata cu increderea si entuziasmul. Ea indica nivelul de relaxare sau tensiune pe care il avem. Sa fim atenti nu doar la propria postura ci si la postura celuilalt, ea fiind o sursa foarte buna de informatii legate de starea lui/ei in momentul comunicarii.
5
De exemplu, postura dreapta, capul ridicat sau lasat pe spate indica multumire de sine. Capul plecat si umerii cazuti indica supunere, sentimente de inferioritate sau timiditate. O postura incordata si rigida tradeaza teama. A sta in picioare atunci cand celalalt sta jos insemna dominare si nevoie de putere. Pentru a comunica eficient este necesar sa ajutam interlocutorul sa iasa din pozitie ce indica sentimente de inferioritate sau de teama.
c) Expresia faciala (mimica). Fata umana cuprinde peste 80 de muschi care pot crea peste 7000 de expresii. Ne bazam pe observarea fetei pentru a intari sau a contrazice ceea ce se comunica prin dialog. Tot asa, in viata de zi cu zi fetele noastre si fetele celor din jurul nostru transmit emotii si sentimente interioare.
Cat de bine stim sa citim fetele? Cercetarile au dovedit ca multi oameni sunt capabili sa descifreze expresiile faciale cu mare acuratete, dar altora le lipseste aceasta abilitate. S-a descoperit ca nepopularitatea, notele proaste si o varietate de alte probleme care apar in viata scolarilor, pot fi atribuite inabilitatii de a citi mesajele nonverbale ale profesorilor si ale colegilor. Abilitatea de a citi fata cuiva creste atunci cand cunosti acea persoana, cand intelegi contextul interactiunii si cand ai abilitatea de a compara si de a pune in contrast expresiile faciale ale unei persoane cu altele pe care le-ai vazut la acea persoana. Dintre toate canalele nonverbale, fata este cel mai important ecran al emotiilor. Poti sa iti ascunzi mainile, poti sa taci dar nu poti sa-ti ascunzi fata fara a trezi suspiciuni. De vreme ce nu putem sa ne ascundem fata, putem usor sa “citim” mesajul pe care celalalt il transmite prin intermediul mimicii. Daca observam discrepante sau contradictii intre mesajul verbal si cel nonverbal, este de dorit sa incercam sa aflam motivul acestora. Conform cercetarilor facute de Daniel Goleman (Inteligenta emotionala), a adopta o fata vesela, fericita sau inspaimantata poate sa induca celorlalti emotia reprezentata prin expresia respectiva.
d) Contactul vizual . E foarte important sa mentinem contactul vizual cu ceilalti pentru a recunoaste nu numai cand ceilalti nu se uita la noi, ci si pentru a intelege unde se uita, deoarece fiecare indiciu ne poate furniza informatii potentiale despre procesele inconstiente ale oamenilor. Intrucat aceste indicii nu sunt controlate constient, doar foarte rar ne vor induce in eroare. Lipsa contactului vizual ii poate face pe ceilalti sa creada ca avem ceva de ascuns sau ca nu ii agreem. Mai poate sugera ca doi oameni se afla in competitie unul cu celalalt. Altii pot interpreta absenta contactului vizual ca semnificand fie plictiseala, fie dorinta de a incheia o interactiune. Atunci cand comunicam mentinem contactul vizual in primul rand pentru a transmite ca avem incredere in celalalt si ca rolul nostru nu este acela de a-l pune in inferioritate. Sa nu confundam sustinerea contactului vizual cu fixarea cu privirea a celuilalt, acest al doilea comportament fiind unul agresiv si rece.
6
Variate miscari ale ochilor sunt asociate cu expresii emotionale:
Privirea in jos sugereaza modestie
Privirea fixa sugereaza raceala
Ochii larg deschisi sugereaza intrebare, naivitate, onestitate sau teama Clipirea excesiva sugereaza nervozitate si nesiguranta. Cercetatorii au aratat ca pe masura ce devenim interesati de ceva, rata clipirii scade si pupilele se dilata. Adultii care nu au nimic de ascuns clipesc doar de 10 – 20 de ori pe minut, si chiar si atat poate fi excesiv.
e) Spatiul personal . Cu cat distanta dintre noi si partenerul de comunicare este mai mica, cu atat relatia pe care o stabilim va fi mai intima si mai informala. Spatiul personal este distanta la care suntem pregatiti sa interactionam cu altii.
distanta intima - de la contact fizic pana la 45 cm
distanta personala – de la 45 cm la 120 cm
distanta sociala – 120 cm la 3 m
distanta publica – peste 3 m
Distanta intima: la aceasta distanta, contactul fizic este natural. Este distanta in care acceptam doar persoane apropiate (mama, tata, sotul/sotia, copilul etc). Uneori suntem fortati sa facem fata distantei intime intre noi si straini in autobuze aglomerate, lifturi sau trenuri. Sa evitam sa intram in spatiul intim al celuilalt pentru ca putem fi perceputi agresivi si in consecinta respinsi.
Distanta personala: cand comunicam de la aceasta distanta, inca putem sa ne strangem mainile. Aceasta este cea mai comuna distanta intre oamenii care vorbesc informal la serviciu sau la petreceri, si suntem apti sa sustinem majoritatea conversatiilor noastre in aceste limite.
Distanta sociala: la distanta sociala, oamenii nu-si mai impartasesc grijile personale. Astfel, aceasta este o distanta de “siguranta”, una la care vom comunica informatii si sentimente care nu sunt in mod particular private. Multe dintre conversatiile de la masa sau conferinte sau sedinte, apar in acest spatiu. Cu cat e mai mare distanta dintre oameni cu atat e mai formala intalnirea (la o intrunire sociala poti sa spui cat de bine se cunosc oamenii intre ei, examinand cat de aproape stau unii de ceilalti).
Distanta publica: este rezervata de obicei strainilor cu care nu dorim sa avem nici o interactiune. Distantele aflate la extrema indepartata a acestui interval, se afla cu mult dincolo de zona implicarii personale, iar comunicarea interpersonala devine foarte improbabila.
Daca celalalt sta in spatele biroului, face asta pentru ca de acolo da impresia de intangibil si autoritar, ceea ce nu va duce la dezvoltarea unei relatii de comunicare eficiente. Sa facem tot posibilul sa aducem interlocutorul langa noi (de aceeasi parte a mesei) atunci cand vorbim cu el.
7
Spatiul personal poate fi influentat de factori ca:
Statusul personal : persoanele care au statusuri egale de obicei mentin o distanta mai mica intre ele decat persoanele care au statusuri inegale
Contextul: cu cat spatiul fizic in care se afla cele doua persoane este mai mare cu atat distanta dintre ele poate sa fie redusa si invers
Natura problemei discutate: cand discutam probleme personale sau secrete, distanta va fi mai redusa decat daca discutam probleme de ordin general
Sexul si varsta: femeile stau mai aproape una de alta decat barbatii, in timp ce distanta dintre doua persoane de sex opus este mai mare
Evalurea pozitiva sau negativa: distanta este mai mare cand oamenii se percep mai negativ unii pe altii, si scade cu atat mai mult, cu cat acestia au sentimente pozitive reciproce
f) Gesturile. Se mai numesc si “limbajul mainilor” si sunt foarte importante in transmiterea de mesaje. Ele pot sugera: comunicarea de informatie (ex. salutul unui prieten), comunicarea emotiei (ex. comunicarea surprizei), sustinerea discursului, exprimarea imaginii de sine (de ex. gesturile largi exprima incredere in sine; absenta gesturilor sau gesturile de amplitudine foarte mica descriu neincredere, teama). Lipsa gesturilor intr-un dialog da senzatia de discutie seaca, lasa impresia ca suntem timizi. Gesturi prea largi sau gesticularea excesiva distrage atentia de la mesajul pe care il transmitem si lasa senzatia de graba sau de teama.
Componenta paraverbala Reprezinta modul prin care mesajul este transmis. Astfel, tonul si volumul vocii sau viteza cu care vorbim sunt elemente ale comunicarii paraverbale care transmit mesaje congruente sau incongruente cu mesajul verbal.
Inaltimea vocii: se refera la sunetele inalte sau joase ale vocii; sunt similare inaltimii unei scale muzicale. Tindem sa asociem sunetele inalte cu vocea femeilor si sunetele joase cu vocea barbatilor. De asemenea, elaboram stereotipuri verbale. Asociem vocile joase cu puterea si maturitatea, iar vocile inalte cu neajutorarea, tensiunea si nervozitatea. Desi avem cu totii ceea ce se cheama o inaltime obisnuita (a vocii) am invatat de asemenea sa variem inaltimea vocii pentru a reflecta propria dispozitie afectiva si pentru a genera interesul ascultatorilor.
•
Tonalitati inalte: voce stridenta, tipatoare (cand suntem tensionati si anxiosi ).
•
Tonalitati joase: voce plina, sigura (cand suntem calmi, relaxati ).
•
Tonalitati foarte joase: voce groasa, gatuita, aspra ( cand suntem obositi, precipitati).
8
Timbrul si ritmul vorbirii: defineste modul in care ne ridicam si coboram vocea. Timbrul poate fi ascutit sau grav si se asociaza cu intensitatea si ritmul vorbirii. Timbrul poate trada atitudinile si emotiile, poate arata infricosare, prietenie, umilinta, dominare, intelegere, plictiseala etc.
1. Timbrul contine nenumarate unitati de informatie. Reactia celui cu care comunicam este influentata de timbrul pe care il folosim. 2. Este important sa ne adaptam timbrul sonor in functie de situatie (cand este necesar calmul, vorbim mai grav). 3. Daca ritmul vorbirii este mare, partenerul de comunicare poate primi mesajul ca pe o urgenta. 4. Viteza mare de vorbire poate sa ne creeze dificultati de a fi intelesi si probabil ca nici nu vom putea pronunta fiecare cuvant clar si cu atentie. 5. Ritmul vorbirii asteptarilor.
este
imediat
sesizat
(neplacut)
daca
nu
corespunde
6. Modificati ritmul vorbirii in concordanta cu importanta mesajului, rostind cuvintele si frazele nesemnificative mai repede, iar frazele si cuvintele mai semnificative mai rar si mai accentuat. 7. Cu cat informatiile sunt (sau par a fi) necunoscute celuilalt cu atat mai lent trebuie sa fie ritmul in care le prezentam. Aceasta se poate realiza prin introducerea mai multor pauze.
Dictia si accentul: dictia este modul in care spunem sau pronuntam cuvintele. Se obtine prin educatie si exercitiu si este influentata intr-o oarecare masura de accent. O dictie inadecvata poate fi determinata de o incordare si rigiditate puternica a maxilarelor sau buzelor.
Volumul vocii: este alt element paraverbal care afecteaza semnificatia perceputa a mesajului. Unii oameni nu par sa aiba destula energie ca sa fie auziti de ceilalti. Altii par sa strige tot timpul. Volumul reflecta frecvent intensitatea emotionala.
Oamenii zgomotosi sunt des perceputi ca fiind agresivi, aroganti si tirani. Oamenii care vorbesc incet sunt perceputi ca timizi si politicosi. Volumul trebuie sa fie variat pentru a fi eficient.
! Retinem: daca mesajul verbal si cel nonverbal/paraverbal nu sunt congruente, celalalt va receptiona si interpreta mesajul nonverbal / paraverbal. Acest lucru se intampla deoarece: o
o
o
Mesajul verbal si nonverbal pot fi descifrate uneori distorsionat, de aceea este important modul in care transmitem acest mesaj Componentele nonverbale si paraverbale ale limbajului pot schimba complet semnificatia unui mesaj verbal. Componentele nonverbale si paraverbale nu pot fi controlate atat de usor ca si componenta verbala. 9
Stiluri de comunicare
“Cuvantul a fost dat muritorilor de rand pentru a-si transmite gandurile, iar inteleptilor pentru a si le ascunde.” - Robert South Cele patru stiluri de comunicare Oamenii isi spun adesea: “Am comunicat o viata intreaga, normal ca stiu cum sa comunic!”. Chiar daca pare adevarat aceasta exclamare, pentru ca istoria comunicarii face parte din viata fiecarei persoane, aceasta nu inseamna neaparat ca modul in care am facut-o pana acum a fost unul eficient. In literatura de specialitate se delimiteaza patru stiluri de comunicare: stilul pasiv stilul agresiv stilul agresiv-pasiv stilul asertiv ● ● ● ●
PASIV
eu nu contez tu contezi
AGRESIV-PASIV
AGRESIV
eu contez tu nu contezi
T TIIIL L U L ST LU UL L
eu contez tu nu contezi dar nu iti spun
ASERTIV
eu contez tu contezi
10
Probabil, ne-am intalnit toti cu aceste patru stiluri de comunicare pe parcursul vietii. Aproape fiecare dintre noi a folosit macar o singura data in viata aceste stiluri. Putem observa ca la fiecare persoana exista unul sau doua stiluri dominante in procesul comunicarii cu alte persoane. Totusi, daca dorim sa avem succes in comunicare, nu este indiferent care dintre aceste stiluri ne caracterizeaza.
Stilul pasiv Stilul de comunicare in care drepturile si interesele celorlalti sunt puse inaintea propriilor interese. Consecinte: scaderea stimei de Caracterizare: sine ai convingerea ca ceilalti sunt mai importanti tendinta de te ingrijoreaza ca exprimarea propriilor autoblamare sentimente ii va infuria/ rani pe ceilalti sentimente de ai tendinta de a te “invarti in jurul cozii” cand inferioritate vrei sa spui un lucru lipsa de respect din ai tendinta de a-ti cere scuze mereu partea celorlalti tonul vocii este scazut mila din partea eviti contactul cu privirea celorlalti •
• •
•
•
•
•
•
• •
•
Stilul agresiv Stilul de comunicare in care conteaza doar drepturile si interesele tale, iar drepturile si interesele celorlalti sunt incalcate. Caracterizare: Consecinte: ceilalti sunt umiliti si dominati produce sentimente faci alegeri si iei decizii in locul altora de vinovatie manifesti lipsa de respect pentru drepturile resimti ura din partea altora altora esti sarcastic scaderea respectului ii insulti pe ceilalti de sine exprimi cereri necinstite lipsa de respect din voce puternica, postura rigida partea celorlalti ceilalti se tem de tine •
•
• •
•
•
•
•
•
•
•
•
11
Stilul agresiv - pasiv Stilul de comunicare in care conteaza doar drepturile si interesele tale, iar drepturile si interesele celorlalti sunt incalcate dar tu nu recunosti acest lucru. Caracterizare: Consecinte: iti exprimi indirect gandurile si sentimentele iar adesea determina rezultatul este punerea la punct a celorlalti neliniste din partea eviti confruntarile si prin asta manipulezi celorlalti situatia duce la neincredere mesajul verbal este adesea altul decat cel nonceilalti s-ar putea sa verbal nu mai fie interesati adesea uiti sau lasi pe mai tarziu tot ceea ce de ceea ce te tine de rezolvarea problemelor altora framanta pe tine esti inconsistent in relatiile cu ceilalti (uneori predispozitie la accepti pe celalalt asa cum e, alteori nu) greseli nu spui ceea ce te framanta asa ca ceilalti nu munca in echipa stiu de ce esti suparat sau nervos dispare adesea te descarci pe persoane mai slabe ca apare teama de tine si care nu sunt vinovati pentru starea ta asumare a responsabilitatilor •
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Stilul asertiv Stilul de comunicare in care iti sustii drepturile si interesele fara a incalca drepturile si interesele celorlalti Caracterizare: ai convingerea ca toti sunt egali acorzi importanta si parerilor, intereselor celorlalti exista concordanta intre mesajul transmis si gesturi, mimica utilizezi mesaje de tip “eu” (“eu cred…, eu ma simt..”) mentii contactul cu privirea vorbesti in asa fel incat sa fii usor auzit • •
•
Consecinte: cresterea stimei de sine respect pentru celalti respect din partea celorlalti •
• •
•
• •
12
Ce poti face pentru a fi asertiv ?
●
●
●
●
Identifica propriile tale drepturi, dorinte si interese. Identifica-ti sentimentele in diferite situatii (Ex. “ma simt furios”, “ma simt jenat”). Foloseste mesaje de tip „eu” cand iti exprimi sentimentele, pentru a nu-i blama sau invinovati pe ceilalti (Ex. “ma simt ranit de ceea ce ai spus” in loc de “m-ai ranit cu ceea ce ai spus”). Precizeaza comportametul celorlalti care iti genereaza anumite sentimente (Ex. “ma simt prost cand aflu ca ma vorbesti pe la spate”).
●
Fii direct – comunica mesajul direct persoanei careia ii este adresat.
●
Exprima-te cat mai clar si concis.
●
Evita sa faci presupuneri asupra a ce cred, ce gandesc, ce simt altii.
●
Evita sa fii sarcastic.
●
●
●
Evita sa faci generalizari (Ex. “tu niciodata nu iti termini la timp treaba”, “intotdeauna intarzii la serviciu”). Evita sa folosesti etichete (Ex. “Pe asta il stiu eu cat ii poate capul!”). Cere in permanenta feedback (Ex. “sunt clar in ceea ce spun?”, “cum vi se pare aceasta situatie?”).
●
Evalueaza-ti asteptarile in permanenta. Sunt rezonabile?
●
Fii deschis pentru a colabora.
In loc de concluzii Indiferent daca ai avut o zi plictisitoare sau una de-a dreptul minunata, indiferent daca treci printr-un moment de criza sau unul de maxima fericire, daca impartasesti cu persoanele din jurul tau evenimentele pozitive sau negative din viata ta, abilitatea de a comunica eficient este cea mai importanta calitate de care ai nevoie. A comunica eficent inseamna:
13
A nu face judecati de valoare, iar daca le facem sa le facem asupra comportamentelor si nu asupra persoanelor.
A nu intrerupe, in special pentru a face corectari sau a impune punctul de vedere.
A te concentra pe ceea ce spune interlocutorul. A te uita la cel cu care comunici si nu in alta parte. A fi suficient de aproape pentru a-l auzi pe interlocutor si a te face auzit.
A arata celuilalt faptul ca ii intelegi sentimentele si valorile dupa care se ghideaza.
A evita intrebarile atat timp cat cealalta persoana vorbeste.
A nu insista sa ai ultimul cuvant.
A gandi inainte de a intreba. A fi atent la limbajul nonverbal si para-verbal al interlocutorului.
14
Tehnici de comunicare
“Orice lucru trebuie explicat in cel mai simplu mod posibil, dar nu mai simplu decat atat.” - A. Einstein Ascultarea activa Caracteristici generale ale ascultarii active: implica participarea activa a persoanei care asculta, adica intelegerea sentimentelor, nevoilor, dorintelor, a punctului de vedere al celuilalt. este o tehnica de colectare a informatiilor, prin care nu judecam opiniile celuilalt, ci doar ascultam. este o ascultare empatica, apeland la capacitatea noastra de a ne transpune in locul celuilalt si de a vedea lucrurile din pozitia celuilalt. Pentru a asculta activ este necesar: Sa asculti mesajul – este important sa acorzi atentie informatiilor care ti se transmit. Sa identifici emotiile pe care le contine mesajul – emotiile pot fi exprimate direct, prin cuvinte sau trebuie sa le identifici singur, in functie de mimica, gesturi, tonalitate, pauze in vorbire. Sa inlaturi posibilele bariere in calea comunicarii –aceste bariere se pot datora interlocutorului sau chiar tie. Sa verifici daca ai inteles corect mesajul – pune intrebari, urmareste daca limbajul nonverbal este in concordanta cu mesajul verbal transmis. Sa incurajezi vorbitorul sa continue. ●
●
●
Formele ascultarii active Se poate face distinctia intre trei forme ale ascultarii active: ascultare de sprijin ascultare de asimilare ascultare de raspuns Ascultarea de sprijin presupune incurajarea interlocutorului sa isi exprime parerile, si sentimentele. Este foarte important sa nu va prezentati propriile opinii pentru a nu bloca vorbitorul. Ascultarea de asimilare este folosita pentru a obtine informatii despre anumite fapte, evenimente. Este un tip de ascultare activa pe care il puteti folosi in special in situatia in care va aflati intr-un grup si nu sunteti implicat direct in discutie. Ascultarea de raspuns este o forma a ascultarii active la care puteti apela pentru a va consolida relatia cu persoana care vorbeste. Acest tip de ascultare presupune sa va centrati asupra persoanei cu care vorbiti si mai putin asupra emotiilor pe care le exprima. Este important sa creati sentimentul de incredere si sentimentul ca este o persoana importanta pentru Dvs. ● ● ●
15
Elemente ale ascultarii active Pentru a asculta activ, adica pentru a intelege punctul celuilalt de vedere, este necesar sa ne insusim urmatoarele tehnici de comunicare: •
• • •
formularea intrebarilor. parafrazarea sumarizarea oferirea de feedback
1) Formularea intrebarilor In cadrul comunicarii un rol important il au intrebarile si modul in care formulam aceste intrebari, astfel incat sa obtinem afirmatiile dorite Rolul intrebarilor: va ajuta sa colectati informatii va ajuta sa clarificati informatiile primite va ajuta sa conduceti discutia spre diferite aspecte.
● ● ●
Tipuri de intrebari In general, intrebarile pot fi clasificate ca intrebari inchise si intrebari deschise. A. Intrebarile inchise sunt intrebari la care se poate raspunde cu “da” sau “nu”. De ex. “Ati terminat proiectul?”, “Ati facut livrarea?”
Avantaje: ● ●
●
sunt usor de formulat se primesc raspunsuri simple, directe se compara raspunsurile date de mai multe persoane
●
●
Dezavantaje: nu permit obtinerea unor informatii detaliate pot crea tensiune, interlocutorul neavand posibilitatea sa ofere explicatii
B. Intrebarile deschise permit libertate in alegerea raspunsului. (cand, cum, unde, cine, care) De ex.“Cum a fost in tura de dupa-masa?” ●
●
Avantaje: se pot obtine informatii mai detaliate se pot exprima opiniile si sentimentele
● ●
● ●
Dezavantaje: dureaza mai mult timp se pot obtine informatii, detalii irelevante pot aparea devieri de la subiect se pot evita raspunsurile directe la intrebari
Alaturi de aceste tipuri de baza de intrebari mai exista si intrebarile justificative (DE CE, CE), care inchid dialogul, determinand interlocutorul sa se simta vinovat pentru ceea ce s-a intamplat, inainte de a avea timp sa explice ce anume s-a intamplat.
16
2) Parafrazarea Este o tehnica prin care se reia mesajul interlocutorului, utilizand in mare masura cuvintele si constructia logica folosita de vorbitor. ● ●
nu este indicat sa folositi sinonime este important ca in situatiile contradictorii sa apelati la parafrazare pentru a lamuri mesajul care se transmite.
Rolul parafrazarii: reduce sentimentele de neincredere si favorizeaza consolidarea relatiei interumane permite vorbitorului sa auda cum suna mesajul transmis ●
●
3) Sumarizarea Presupune sa rezumati sintetic, concis, precis mesajul care vi se transmite Rolul sumarizarii: pastrarea coerentei in comunicare intareste feedback-ul marcheaza aspectele importante ● ● ●
4) Feedback –ul Presupune oferirea unui raspuns la cele comunicate de vorbitor. ●
de regula il primim in stil nonverbal: inclinarea capului, gesturi de incurajare, gesturi care arata ca sunteti atent si interesat. De asemenea, puteti sa spuneti “da”.
Rolul feedback-ului: ajuta la construirea relatiei interumane arata vorbitorului ca mesajul sau este inteles creaza vorbitorului sentimentul ca este acceptat ajuta vorbitorul sa continue si face ca situatia sa nu se transforme intr-un simplu monolog. ● ● ● ●
Caracteristici: reprezinta “toate mesajele verbale si nonverbale pe care o persoana le transmite in mod constient sau inconstient ca raspuns la comunicarea altei persoane” (Gamble&Gamble,1993) ●
●
este o componenta deosebit de importanta a comunicarii
●
trebuie sa fie mai mult specific decat general si sa fie oferit la timp
●
sa includa acele lucruri pe care coachee-ul este capabil sa le faca
●
●
sa nu includa mai mult decat ceea ce coachee-ul este capabil sa realizeze in timpul prevazut pentru activitatea respectiva feedback-ul pozitiv se ofera in public iar cel negativ intre 4 ochi 17
Tipuri de feedback:
●
●
Feedback-ul de sondare
●
Feedback-ul de intelegere
●
Feedback-ul suportiv
●
Feedback-ul de tip “mesajul Eu”
Feedback-ul de sondare - cu ajutorul sau obtinem mai multe informatii pentru a avea o imagine globala asupra unei probleme. “Care este motivul pentru care te supara numarul mare de telefoane in asteptare?”
●
Feedback-ul de intelegere - presupune o parafrazare, adica reluarea cuvant cu cuvant a ultimelor idei ale persoanei cu care comunicam. “Am inteles eu bine ca....(spunem ceea ce tocmai ne-a transmis coachee-ul)”
●
Feedback-ul suportiv - presupune ca problema pe care cealalta persoana o considera importanta si semnificativa este apreciata si de noi ca fiind importanta si semnificativa. “Observ ca te-a ingrijorat tare ....”
●
Feedback-ul de tip “mesajul Eu” - reflecta modul personal de a vedea sau de a descrie o situatie fara a aduce acuzatii, critici sau de a tine predici celeilalte persoane. De exemplu: in loc sa spunem “Din cauza ta lucrurile stau asa” −
vom face urmatoarele: −
vom descrie problema/situatia
−
vom descrie emotiile/sentimentele noastre
−
vom descrie motivul nostru de ingrijorare
Ex: “Ceea ce s-a intamplat ieri ma supara deoarece imi pun problema daca nu cumva se va repeta”
18
Alte tipuri de feedback:
Feedback neechilibrat
Feedback echilibrat
1. Determina o atitudine defensiva si conduce la discutii contradictorii; se centreaza pe culpabilitate
1. Determina incredere si cooperare; se centreaza pe schimbarile pozitive – realizate sau posibile
2. Nu imbunatateste comportamentele
aptitudinile,
2. Conduce la imbunatatirea aptitudinilor, comportamentele
3. Afecteaza increderea in sine si stima de sine
3. Determina o crestere a increderii in capacitatile si potentialul personal
4. Nu lamureste cealalta persoana asupra problemei existente
4. Clarifica si prezinta “ce urmeaza” sa faca cealalta persoana in continuare
5. Lasa impresia ca formulam o judecata morala asupra celuilalt.
5. Lasa celuilalt sentimentul ca a fost ajutat.
Caracteristicile unui feedback echilibrat ●
Se creeaza un acord asupra problemelor ce vor fi discutate
●
Se pot observa trairile celeilalte persoane
●
Accentul cade pe aptitudini si/comportamente si nu pe persoana
●
●
●
Se ofera o descriere clara, precisa, concisa a aptitudinii si/comportamentului vizat/e Se sugereaza etapele practice de schimbare Se afirma nevoia de a “construi” sau “exemplifica vs. “trebuie sa dovedesti” sau “nu ai facut..”
●
Partile negative vor fi echilibrate prin prezentarea si celor pozitive
●
Clarificare prin intrebari
●
Se stabilesc impreuna etapele actiunii
●
Cealalta persoana este rugata sa isi evalueze propria performanta si este asigurat de sprijin in viitor
19
Una dintre cele mai utilizate tehnici de oferire a feedback-ului in situatii problematice este tehnica sandwich.
Tehnica sandwich
1. Se descrie comportamentul celuilalt (precizam la ce anume ne referim) 2. Se folosesc mesaje de tip “Eu…” (“eu am observat ca…”, “eu simt ca…”) 3. Se includ emotiile pe care le simtim fata de comportamentul celuilalt (fata de comportamentul la care facem referire) 4. Se precizeaza consecintele comportamentului celuilalt 5. Ne referim la comportamente sau la lucruri pe care celalalt le poate schimba 6. Observam daca celalalt este dispus sa ne asculte 7. Se folosesc intrebari pentru a verifica daca celalalt a inteles ce s-a transmis Exemplu: Angajatul X este unul dintre cei mai vechi si eficienti angajati ai firmei. Intr-o zi s-a constatat ca a trimis un numar mare de emailuri la clienti cu un anunt nou, insa datele din mesaj erau gresite. Din acest motiv clientii au inceput sa sune si sa ceara explicatii. POZITIV NEGATIV POZITIV
“Ma bucura faptul ca ai avut initiativa si ai trimis emailuri clientilor.” “Nu ai verificat datele din mesaj si acestea erau gresite. Am fost pus intro situatie delicata cand a trebuit sa dau explicatii clientilor nostri.” “Stiu ca intentia ta a fost una buna si te rog ca data viitoare sa fii mai atent.”
! Nu folositi intre pozitiv si negativ sintagma DAR, deoarece neaga tot ce s-a spus in prima propozitie. Avantajele folosirii ascultarii active •
favorizarea exprimarii emotiilor prevenirea dezaprobarilor si conflictelor intelegerea punctului de vedere al celuilalt construirea si intretinerea relatiilor inter-umane •
•
•
Comunicarea in echipa Rolul comunicarii intr-o echipa consta in: Stabilirea de obiective Dezvoltarea de planuri si stategii pentru atingerea obiectivelor Organizarea resurselor umane in vederea realizarii obiectivelor Crearea unui climat care sa permita conducerea, directionarea si motivarea oamenilor. ● ● ● ●
20
Climatul comunicarii Reprezinta atmosfera sau conditiile in care se realizeaza schimbul de informatii, idei si sentimente.
Climatul de comunicare deschis si cooperant Intr-un mediu deschis sau cooperant oamenii percep intr-o mai mare masura importanta si valoarea rolului pe care il indeplinesc, simtind ca isi pot exprima ideile cu sinceritate, fara teama unor represalii. Un astfel de mediu ii stimuleaza pe membrii unei echipe sa inteleaga mai bine ce trebuie sa faca, fiecare in parte, pentru a atinge impreuna scopul comun. Daca cineva poate simti o acceptare sincera are capacitatea de a asculta, intelege si de-ai ajuta pe altii. Acceptarea celuilalt este un factor important intr-o relatie care permite dezvoltarea personala, schimbarea constructiva, invatarea modului de rezolvare a propriilor probleme.
Caracteristicile principale ale unui climat deschis de comunicare sunt: Se ofera informatii, nu se fac evaluari ale muncii colegilor. Chiar atunci cand sunt exprimate critici, scopul lor este de a ajuta si de a imbunatati performantele sau relatiile si nu de a jigni, de a invinovati sau de al pune intr-o lumina negativa pe celalalt. Se pune accentul pe aflarea de solutii la probleme si nu pe ceea ce nu se poate face. Se pune un accent deosebit pe empatie si intelegere. Toti membrii echipei participa la procesul de comunicare, in mod egal, indiferent de rol sau statut. Se accepta aparitia unor erori inevitabile si a unor concluzii incorecte – intre anumite limite. Membrii echipei isi ofera permanent feedback pentru mentinerea unor bune relatii de lucru si pentru obtinerea unor performante cat mai bune.
21
Climatul de comunicare inchis Eficienta comunicarii este primul aspect care are de suferit din cauza unui mediu inchis sau defensiv. Acolo unde climatul de comunicare este inchis apar asa numitele "agende ascunse", adica interesele ascunse ale unor membri din echipa, care sunt urmarite cu inversunare – pentru castigarea unor aprobari, promovari sau resurse. Intr-un astfel de mediu "informatia inseamna putere", oamenii devin adesea posesivi sau exclusivisti in legatura cu informatiile la care au acces. Controlul se mentine prin suprimarea formelor deschise ale comunicarii pentru ca informatiile sunt oferite sau blocate in scopul consolidarii pozitiei celui care le detine si nu pentru a contribui la eficacitatea comunicarii.
Caracteristicile principale ale unui climat inchis de comunicare sunt: Apar tendinte de incriminare (aruncarea vinei asupra altora); feedback-ul este, de regula, negativ, iar oamenii ajung sa se simta incompetenti si inferiori. Oamenilor li se pretinde in mod explicit sa adopte un anumit comportament, inhibandu-si trasaturile care nu corespund normelor impuse. Mesajele au de regula si sensuri ascunse; sunt exprimate nesincer sau cu scopul de a manipula. Comunicarea este, de obicei, detasata si impersonala, cu prea putina preocupare pentru ceilalti. In cadrul relatiilor cu ceilalti, unii indivizi tind sa scoata in evidenta diferenta de statut, aptitudini sau cunostinte. Nu sunt acceptate de bunavoie punctele de vedere diferite. Se acorda putina importanta nevoilor colegilor de echipa.
22
Bariere in comunicare Modurile de relationare care functioneaza ca bariere in procesul comunicativ, incetinind sau chiar facand imposibila comunicarea pot fi grupate in 12 categorii. 1) A da ordine, a porunci, a-i dirija pe ceilalti Aceste moduri de comunicare creeaza impresia vorbitorului ca sentimentele, nevoile si problemele sale nu sunt importante, ca tot timpul trebuie sa corespunda asteptarilor celorlalti. Prin acest tip de comunicare le dam de inteles celorlalti ca nu pot fi acceptati asa cum sunt in realitate. Ex: “Termina cu plansul, esti ca un copil!” Aceste moduri de comunicare genereaza sentimente de frica, suparare, neincredere sau comportamente agresive si ofensive. 2) Avertizarea, amenintarea, injuriile Aceste moduri de comunicare sunt foarte asemanatoare cu poruncirea, dirijarea, dar amenintarea si avertizarea contin si consecintele care pot fi asteptate in cazul opunerii si a rezistentei celuilalt. Ex: “Daca nu faci ce ti-am spus eu, te dau afara!” Nevoile si asteptarile celorlalti nu sunt luate in considerare, iar folosirea acestui tip de comunicare determina aparitia sentimentelor de frica, frustrare si adoptarea unui comportament pasiv sau chiar agresiv. 3) Predici de genul : “asa ar trebui” sau “ ar fi mai bine, daca ” Reactia la acest mod de comunicare este rezistenta si apararea propriului punct de vedere (chiar cu orice pret). Cu astfel de predici exprimam ca nu avem incredere in capacitatea de judecata a celuilalt si ca ar fi mai bine daca celalalt ar accepta ceea ce noi consideram ca este corect. Ex: “In astfel de cazuri tot ceea ce poti sa faci este sa-i spui totul sefului tau.” “Nu ai voie sa faci lucruri de care mai tarziu sa-ti fie rusine.” 4) Sfaturi, recomandari Sunt mesaje care dovedesc ca nu avem incredere in celalalt, in faptul ca si celalalt este capabil sa-si rezolve problemele. Datorita recomandarilor persoana care primeste tot timpul sfaturi poate deveni destul de usor dependenta, incapabila sa gandeasca intr-un mod autonom; invata ca pentru a rezolva o problema este suficient sa se adreseze unui om cu putere. Folosirea sfaturilor si recomandarilor are ca si consecinta pierderea independentei. Sfaturile exprima atitudinea superioara: Ex: “Numai eu stiu ce ar fi potrivit pentru tine”. In general sfaturile creeaza impresia persoanei ca nu a fost inteleasa. Ex: “Daca m-ar intelege nu ar da astfel de sfaturi”
23
5) “Dascalirea” “Dascalirea” genereaza sentimente de inferioritate si incapacitate, comportamente defensive sau de autoaparare, deoarece sugereaza ca celalalt este lipsit de o gandire logica si nu este bine informat. Pentru orice om este greu sa accepte ca a gresit si din aceasta cauza are tendinta sa-si apere parerea cu orice pret. “Dascalirea” unei persoane poate fi usor inteleasa gresit si interpretata ca un joc intre puteri, in care o persoana puternica doreste sa-l atraga de partea lui pe cel slab. 6) Critica, dezaprobarea Aceste moduri de comunicare nasc sentimente de vinovatie si de inferioritate. Datorita aprecierilor negative oamenii isi pierd increderea in sine. Judecatile negative provoaca rezistenta si contracritica Ex.: "dar nici tu nu ai calculat proiectul cum trebuie" Persoana care tot timpul este criticata, incercand sa-si apere imaginea de sine poate sa raspunda la critica cu suparare, manie, ura. Daca unui om i se spune ca este lenes, nu devine mai ambitios, ci mai degraba mai furios. Indivizii care sunt supusi des aprecierilor negative ajung la concluzia ca nu sunt buni de nimic, sunt nevalorosi si inutili. 7) Mustrarea, stigmatizarea Mustrarea si stigmatizarea sunt forme ale aprecierii negative, ale criticii si au un efect la fel de distrugator asupra imaginii de sine. Cei care sunt mustrati sau stigmatizati vor incerca adesea sa gaseasca scuze. Ex.: “Tu nu esti bun de nimic” 8) Analizarea, interpretarea Persona "analizata" se simte in general frustrata deoarece considera ca celalalt stie totul despre ea, cunoaste nevoile, motivele sale, adica este o carte deschisa in fata celuilalt si poate fi citit usor oricand. Daca analiza si interpretarea este corecta, persoana evaluata se poate simti fara aparare, descoperita. In caz ca interpretarea este gresita (si in general este gresita) individul va deveni furios si va crede ca este acuzat pe nedrept. Afirmatii de genul: "Eu stiu de ce", "Eu pot sa te citesc" sunt bariere de comunicare ce impiedica destainuirea celuilalt. Celalalt invata sa nu spuna multe informatii despre el, sa-si ascunda sentimentele adevarate, deoarece deschiderea totala in fata celuilalt ar putea fi periculoasa. 9) Lauda, aprecierea pozitiva Lauda nu este intotdeauna folositoare, dimpotriva, cateodata are un efect negativ. Aprecierea pozitiva, care nu corespunde deloc imaginii de sine a persoanei, naste reactii adverse. Ex: "nu este adevarat ca eu lucrez intotdeauna bine" Aceste aprecieri, laude, pot fi interpretate ca o incercare de a manipula, de a influenta pe celalalt. Ex: "Spune doar ca sa ma stradui mai mult" Totodata, persoana care primeste o apreciere pozitiva poate sa traga usor concluzia: 24
"Daca acum m-a apreciat pozitiv poate oricand sa ma aprecieze si negativ". Aprecierea sugereaza superioritate. Totodata, lipsa laudei poate fi interpretata si ca o critica in caz ca, mai inainte, persoana era obisnuita cu laude. Foarte des, lauda este folosita pentru economisirea timpului consacrat cunoasterii sentimentelor celuilalt. 10) Simpatia, consolarea si incurajarea In aparenta simpatia, consolarea si incurajarea pot fi de ajutor pentru o persoana, dar in realitate nu sunt atat de folositoare pe cat par a fi. Daca o persoana este incurajata, consolata atunci cand are de fapt probleme serioase, se poate simti neinteleasa. In general, oamenii ii incurajeaza, ii consoleaza pe ceilalti deoarece considera incomod ascultarea "plangerilor" lor. Emotiile negative si problemele altora pot fi cateodata o povara pentru noi. In aceste situatii grele, afirmatiile incurajatoare aduc la cunostinta celui care sufera ca ar fi mult mai bine daca nu s-ar simti in continuare asa cum se simte. Ex: “Lasa, ca va fi bine.....” 11) Interogatoriul A pune intrebari atunci cand cealalta persoana are probleme poate insemna indoiala, lipsa de incredere si banuiala din partea ascultatorului. Ex: “Ai rezolvat situatia cum ti-am explicat eu?” Oamenii pot interpreta diferitele intrebari ca pe niste capcane. Ex: “Ai lucrat la piesa asta doar o ora? Pai nici nu ma mir ca e gresita.” Vorbitorul poate simti amenintatoare intrebarile ascultatorului mai ales cand nu intelege de ce este intrebat si interogat. De multe ori reactia lui la sirul de intrebari este contraintrebarea. Ex: "De ce ma intrebi?" Atunci cand vorbitorul prezinta problema sa si ascultatorul in loc sa-l asculte incepe sa-l interogheze, primul poate sa creada ca celalalt doreste sa obtina informatii doar pentru a rezolva problema in locul lui. Totodata, intrebarile pot impiedica vorbitorul in prezentarea gandurilor sale, dirijand comunicarea intr-o directie care nu corespunde neaparat cu dorintele persoanei. Fiecare intrebare pusa de ascultator determina raspunsul vorbitorului impiedicand comunicarea libera. Interogatoriul nu ajuta, ci mai degraba impiedica comunicarea deschisa si constructiva. 12) Distragerea atentiei, ironizare Aceste mesaje transmit vorbitorului ca ascultatorul nu este interesat de vorbele sale, nu-l respecta si nu-l accepta asa cum este. Oamenilor le place sa fie ascultati si intelesi atunci cand vorbesc. Bagatelizarea problemelor, ironizarea in situatiile in care cineva sufera, nu ajuta in rezolvarea problemelor, dimpotriva creeaza reactii adverse. De asemenea, distragerea atentiei unei persoane de la problemele si sentimentele sale negative, numai in aparenta pare a fi o solutie buna; in realitate, emotiile negative, frustrarile nu dispar pana cand nu sunt rezolvate problemele din care izvoresc.
25
Reactiile generale la cele 12 bariere ale comunicarii si consecintele acestor moduri de comunicare sunt: • • •
• • •
reactii de aparare si impotrivire angajarea in discutii si contraatacare aparitia sentimentelor de inferioritate si incapacitate furie, manie, sentimente de vinovatie forteaza la schimbare, pentru ca nu esti acceptat asa cum esti sentimente de frustrare deoarece celalalt nu are incredere in tine, in faptul ca iti poti rezolva problemele
Aceste 12 bariere sunt limbajul respingerii. Ele transmit persoanei aflate in incurcatura ca trebuie sa se schimbe, ca este inacceptabil ca cineva sa fie in incurcatura si sigur ca problemele se datoreaza acelei persoane care se confrunta cu problemele. Datorita acestor efecte, oricare dintre aceste 12 bariere ale comunicarii sunt moduri de comunicare ineficiente. Alte bariere in comunicare: •
modul in care vedem/percepem interlocutorul cu care comunicam a ne baza pe prima impresie proiectia stereotipurile / prejudecatile invadarea spatiului personal, stresul
•
•
•
•
Cum putem evita aparitia barierelor in comunicare? ● ●
● ●
● ●
●
sa ne cunoastem bine pe noi insine sa tinem seama de personalitatea interlocutorului - ciocnirea personalitatilor poate determina esuarea comunicarii, de aceea trebuie sa ne cunoastem propria persoana sa inlaturam lipsa de cunoastere a problematicii discutate sa inlaturam lipsa de interes - una din cele mai mari bariere care trebuie depasita sa tinem seama de dificultatile de exprimare ale celorlalti sa tinem seama de emotii - o emotie puternica poate sa blocheze complet comunicarea, poate face mesajul incoerent sau poate sa schimbe sensul acestuia sa evitam concluziile pripite.
26
