Atestat- Comunicarea Eficienta Cu Clientii in Mediul Concurential

MINISTERUL EDUCATIEI, CERCETARII, TINERETULUI SI SPORTULUI

PROIECT EXAMENUL DE CERTIFICARE A CALIFICĂRII PROFESIONALE NIVEL 3 Profil:Servicii Calificarea:Tehnician în activităţi economice

Îndrumător, Prof. Absolvent,

COMUNICAREA EFICIENTA CU CLIENTII IN MEDIUL CONCURENTIAL

Cuprins Argument……………………………………………………………………………………………………. …… CAPITOLUL I 1.1 Prezentarea generală a firmei 1.2 1.1.1 Istoricul firmei S.C ....... 1.1.2 Obiectul de activitatet . Echipa de conducere...... 1.3 Descrierea generală a afacerii..... 1.4 Structura personaluluiDescrierea produselor şi modul de folosire 1.5 Descrierea clienţilor şi a surselor de aprovizionare..... 1.5.1 Principalii clienţi ai S.C ...................... 1.5.2 Principalii furnizori ai S.C .......................................... CAPITOLUL II – Contabilitatea stocurilor 2.1 Conţinutul şi structura tocurilor 2.1.1 Stocurile…… 2.1.2.Clasificarea stocurilor 2.2 Obiectivele şi factorii organizării contabilităţii stocurilorg 2.3Evaluarea stocurilor........ 2.3.1 Preţurile de înregistrare folosite la evaluarea activelor circulante 2.3.2 Reguli de evaluare a stocurilor

CAPITOLUL III - Studiu de caz-Contabilitatea ambalajelor la S.C ...................... 3.1 Documente utilizate pentru operaţiunea de aprovizionare la S.C............................... 3.1.2 Operaţii de eliberare din depozit

3.1.3 Operaţiile de inventariere 3.2 Organizarea contabilităţii analitice a stocurilor de ambalaje la S.C…………. 3.3 Înregistrări contabile la SC

CONCLUZII................................................... BIBLIOGRAFIE................................................................... ANEXE

ARGUMENT Argument

Studiul de fata este dedicat unei componente specifice a formarii profesionale, considerate pana nu de mult ca o anexa a programelor de calificare.Este vorba despre eficienta coumunicarii cu consumatorii.

Am ales tema “Comunicarea eficienta cu consumatorii pentru satisfacerea nevoilor acestora” la materia Mediul concurential al afacerilor din diverse motive. Comunicarea are un rol foarte important firmă, se poate spune ca ea sta la baza succesului acesteia.Atunci cțnd comunicarea există poți mulțumi consumatorul, dar ți pe tine. Dupa cum fluxurile de capital creeaza bunastare,asa si fluxurile rapide si constante de informatii strategice intaresc si contribuie la bunastarea organizatiei.

Un alt motiv este acela de a imi imbogati cunostintele privind competentele de comunicare cu consumatorii, de a vizualiza indeaproape rezultatele comunicarii si derularea sarcinilor asociate acestei componente.

Tema mi-a captat atentia deoarece am vrut sa vad derularea activitatii unei firme cu ajutorul acestei componente ,cum reactioneaza angajatii la diversele probleme aparute si cat de eficienta este comunicarea in acest sens.

Comunicarea este o caracteristica fundamentala a existentei. Toate functiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicarii, ca un proces de intelegere intre oameni cu ajutorul transferului de informatie.

Capitolul I Comunicare eficientă

Comunicarea eficientă, în ambele sensuri, presupune exprimarea conţinutului şi a intenţiei, vorbind în limbajul logicii şi al emoţiei - aceasta din urmă fiind de departe cu cel mai mare efect de motivare. Este inutil să folosim mintea pentru a domina inima. Acţionăm mai mult pe baza a ceea ce simţim decât pe baza a ceea ce gândim. Dacă nu întreţinem sentimente armonioase între noi, vor apare bariere emoţionale. Comunicarea este în primul rând o chestiune de încredere şi de acceptare a ideilor şi sentimentelor celorlalţi. Dacă reuşim să lăsăm la o parte spiritul de adversitate, normele sociale, atenţia exagerată pentru construirea propriei imagini, economisim multă energie şi timp. La rădăcina celor mai multe probleme de comunicare se află probleme de percepere sau de credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referinţă - influenţate de sentimente, convingeri şi comportament. Cele mai multe probleme de credibilitate pot fi rezolvate dacă cel puţin una dintre părţile implicate îşi dă seama că la bază se află o problemă de percepţie. Comunicarea este un proces care necesită priceperea de a folosi empatia, în care se testează realitatea, în care indivizii încearcă să clarifice aşteptările dintr-o relaţie şi separă oamenii de problemă, concentrându-şi atenţia asupra intereselor comune, inventariind opţiuni din care să câştige toţi cei implicaţi, insistând asupra folosirii unor criterii obiective.

Unii oameni utilizează frecvent doar tactici ale ascultării empatice, ca: 

imitarea conţinutului (cea mai puţin eficace);



reformularea conţinutului;



reflectarea sentimentală;



reformularea conţinutului şi reflectarea sentimentală.

Aceste tactici au eficienţă doar dacă decurg din dorinţa sinceră de a înţelege. Deprinderea modului empatic de comunicare transcende tehnicile şi necesită mult timp - pe care mai târziu îl economiseşte. Rezultă nivele de răspunsuri de genul: 

răspunsuri în manieră "autobiografică";



evaluăm (suntem sau nu de acord);



examinăm (punem întrebări din perspectiva subiectivă);



sfătuim (dăm sfaturi, pornind de la propria experienţă);



interpretăm (căutăm să ne reprezentăm oamenii, să ne explicăm mobilurile lor, comportamentul lor, bazându-ne pe propriile noastre motivaţii şi comportamente).

Atitudini utile: 

Presupun că eşti de bună credinţă; nu pun la îndoială sinceritatea sau echilibrul tău mental.



Ţin la relaţia noastră şi doresc să rezolvăm această diferenţă de percepţie. Te rog ajută-mă să văd lucrurile din punctul tău de vedere.



Nu am nimic împotrivă să fiu influenţat de părerile altora şi sunt pregătit să mă schimb.

Comportamente utile: 

Ascultă ca să înţelegi.



Vorbeşte ca să fii înţeles.



Începe dialogul de la un punct comun de referinţă sau de la un punct asupra căruia sunteţi de acord şi apropie-te încet de chestiunile în dezacord.

Nivele uzuale de ascultare: 

Ignorarea interlocutorului.



Prefacerea că-l ascultăm.



Ascultarea selectivă.



Ascultarea cu atenţie (activă, reflexivă).



Ascultarea empatică - mod de a asculta cu intenţia de a înţelege (mai întâi a asculta, pentru a înţelege cu adevărat). 

înseamnă o înţelegere cât mai deplină, cât mai profundă la nivel intelectual şi afectiv;



presupune mult mai mult decât a înregistra, a reflecta sau a înţelege cuvintele rostite (experţii susţin că 10% din comunicare se face prin intermediul cuvintelor, 30% prin sunete şi 60% prin limbajul corporal);



presupune perceperea sentimentelor, semnificaţiilor, ascultarea limbajului comportamental - folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesaje din intimitatea interlocutorului, înţelegând premisele partenerilor;



riscuri: devii vulnerabil (pentru a exercita o influenţă trebuie să te laşi influenţat).

În esenţă, după ce înţelegem partenerul, căutăm să fim înţeleşi. Pentru a face o prezentare eficientă comunicăm empatic cu intelectul lui, ştiind că el ştie că i-am înţeles intenţiile, obiectivele, temerile. Punem accent pe elementul uman, în aceeaşi măsură cu cea acordată elementului financiar, tehnic - deschizând larg uşa soluţiilor creative, descoperind noi alternative, dezvoltând relaţia interpersonală prin acumularea de încredere. Comunicarea eficientă necesită abilităţi, iar dezvoltarea lor necesită practică. Dorind să exprimăm atât conţinutul cât şi intenţia, învăţăm limbajul logicii şi al emoţiei - acesta din urmă fiind de departe cel mai puternic şi cu cel mai mare efect de motivare. Ascultăm întâi cu ochii şi cu inima şi abia apoi cu urechile. Căutăm să înţelegem intenţia comunicării fără prejudecată. Acordând timp şi răbdare, încercând mai întâi să înţelegem şi exprimându-ne sincer sentimentele, ajungem să ne prezentăm punctul de vedere începând prin a demonstra o înţelegere clară a celorlalte puncte de vedere. Comunicarea este mai mult o chestiune de încredere şi de acceptare a celorlalţi, a ideilor şi sentimentelor lor, a faptului că sunt diferiţi şi că, din punctul lor de vedere, ei au dreptate - şi mai puţin una de intelect.

Iniţiativele se concentrează pe crearea unui spirit de cooperare prin îmbunătăţirea procesului de comunicare, în special pe pregătirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta şi de a-şi explica în mod clar punctul de vedere. Expresiile se schimbă; în loc de "aşa stau lucrurile", spunem "aşa văd eu lucrurile", în loc de "uite cum e" spunem "după părerea mea…" etc. Când suntem în dezacord cu cineva , în loc să spunem "Eu am dreptate şi tu greşeşti" vom spune "Eu văd lucrurile altfel. Dă-mi voie să îţi împărtăşesc felul în care le văd eu." Pentru a pune un diagnostic, în orice situaţie, putem începe prin a înţelege în prealabil cerinţele, preocupările, forţele, tensiunile şi situaţia partenerilor pentru a oferi soluţii de natură să le satisfacă necesităţile şi neajunsurile, să creeze punţi între necesităţile oamenilor implicaţi şi serviciile-produsele oferite, şi apoi colectarea faptelor pentru a înţelege situaţia. Pentru a face o impresie pozitivă ai grijă ca primele tale 10 cuvinte să fie importante. (Ex.: "Vă mulţumesc că

v-aţi făcut timp să vă întâlniţi cu mine, domnule…", "E o plăcere ca să vă întâlnesc

personal, doamnă…"), creează-le celorlalti o buna dispozitie; priveste-i în ochi si zambeste. Păseste hotărât. Cei mai multi dintre noi se bucură să fie înconjurati de oameni energici. Foloseşte un limbaj potrivit cu situaţia. Alege-ţi cuvintele cu grijă. Nu-ţi drege glasul.

Imaginea profesională

Bărbaţii trebuie să poarte întotdeauna o cămasă bine calcată, cu mânecile lungi la costum, nasturi încheiati la costum, si să verifice ca tot timpul să aibă pantofi curati. Femeile când îsi alcătuiesc garderoba profesională, nu pot da gres cu costumele de bună calitate în culori bleumarin, gri, gri închis sau negru. Cum cele mai multe culori de bluză pot fi purtate la birou, să aleagă culori care se asortează cu costumul. Pe lângă garderobă, trebuie echilibrate accesoriile: nasturii, cataramele, ochelarii, esarfa, bijuteriile. Bune maniere la locul de muncă



Eticheta faţă de oaspeţi. Stabiliţi contactul vizual cu vizitatorul, întâmpinaţi-l cu o strângere de mână şi sfârşiţi întrevederea la fel, rostiţi numele vizitatorului atunci când îl întâmpinaţi



Reguli pentru fumători. Dacă există şi numai un singur nefumător în apropiere, nu fumaţi. Dacă nu există scrumiere, înţelegeţi că în zonă nu se fumează.



Nu întârziaţi niciodată la o întâlnire.



Purtaţi-vă înţelept cu superiorii. Politeţea este de nepreţuit în orice împrejurare. Trataţi cu acelaşi respect cu care doriţi să fiţi tratat.



Vorbiţi frumos. Limbajul vulgar nu este niciodată acceptabil. Dacă cineva vorbeşte grosolan, ignoraţi-l sau plecaţi. Nu vă coborâţi la nivelul lui.

Salutul şi prezentările



Ridicaţi-vă în picioare.



Menţineţi contactul vizual.



Zâmbiţi.



Spuneţi-vă numele.



Strângeţi mâna interlocutorului la începutul şi la sfârşitul întrevederii.

Arta conversaţiei



Începerea unei conversaţii. Puneţi întrebări deschise, la care răspunsul să nu poată fi un simplu da sau nu. Fiţi sincer interesat în ceea ce întrebaţi şi în răspunsul primit.



Fiţi un bun ascultător. Număraţi până la doi după ce interlocutorul a terminat de vorbit. Găsiţi aceeaşi "lungime de undă". Parafrazaţi.



Rămâneţi stăpân pe conversaţie. Fiţi deschis şi prietenos. Asumaţi-vă riscuri. Fiţi sincer interesat. Acceptaţi oamenii aşa cum sunt.

Arta integrării în societate



Eticheta invitaţiei Gazda - trimite invitaţii cu şase săptămâni înainte, fixând o dată până la care ar fi de dorit confirmarea acceptării invitaţiei. Invitatul - răspunde la invitaţie cât mai curând posibil, eventualul refuz ar fi de preferat să fie personal - în scris sau la telefon.



Trucuri pentru a trece peste teama de societate: Înainte de a vă duce la o recepţie gândiţi-vă la persoanele care vor fi acolo şi întăriţi-vă convingerea de a conversa cu ele. Citiţi limbajul trupului. O persoană care stă singură într-un colţ se va bucura de companie. Grupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea, abordate. Dacă nu cunoaşteţi pe nimeni, luaţi iniţiativa. Nu rămâneţi printre ultimii. Mai bine ca celorlalţi să le pară rău că aţi plecat, decât să le pară rău că aţi stat prea mult.

Capitolul II Consumatorul – element central de referinta

Pentru asigurarea unei cat mai mare reusite in afaceri si a diminuarii risului in care actioneaza, intreprinzatorii trebuie potrivit opticii moderne, sa acorda o atentie prioritara, majora, defiirii si cunoasterii „campului de lupta ” respectiva a pitei sau pietilor pe care vor actiona precum si a „tintei” pe care si-o propun sa o cucereasca in competitia in care se angajeaza, respectiv a consumatorilor produselor si serviviilor pe care urmeaza sa le ofere.

Importanta acordata satisfacerii consumatorului este reflectarea locului central pe care acesta il ocupa in gandirea si practica marketingului. Pentru asigurarea unei eficiente economice cat mai ridicata este necesara anticiparea si satisfacerea nevoilor consimatorilor. Practic, prin intregul complex de activitati ce ii sunt specifice, marketingului urmareste sa asigure bunurile si serviciile pe care le solicita consumatorii, respectiv marfa potrivita si la timpul potrivit. Orientarea catre consumatori presupune o documentare termica si pe aceasta baza solutionarea unor probleme esentiale, legete de cunoasterea produselor sau serciciilor pe care le prefera

consumatrorii, a pretului la care sunt dispuse sa le cumpere, a locului de unde prefera sa le cumpere si a modului in care prefera sa le cumpere, a mijlocelor care ii vor incuraja sa cumpere.

Capitolul III Elementele procesului de comunicare

Emitatorul Este initiatorul comunicarii, cel care elaboreaza mesajul. El alege mijlocul de comunicare si limbajul astfel incat receptorul sa-i inteleaga mesajul formulat. Mesajul

Este forma fizica in care emitatorul codifica informatia, poate fi un ordin, o idee, un gand. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obtinerea unei actiuni. Mijlocul de comunicare Sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emitator sau receptor, poate fi: Formal comunicarea ce urmeaza , structura ierarhica a organizatiei; Informala cand comunicarea provine din interactiunile sociale si legaturile informale din cadrul organizatiei. Acesta din urma poate inbraca forme ca : - Ideei; - Opinii; - Zvonuri;

Mijlocul de comunicare cuprinde: - Discuti de la om la om; - Corespondenta oficiala; - Sedinta; - Telefon ; - Fax; - Internet;

Limbajul de comunicare poate fi: Verbal, prin cuvinte Non-verbal, prin limbajul corpului, timpului, spatiului, lucrurilor,

Paraverbala, prin folosirea, tonalitatii, accentului, ritmului de vorbire; Receptorul Este persoana care primeste mesajul, dar ascultatrea mesajului este la fel de importanta ca si transmiterea lui.. Contextul Este foarte inportant pentru ca aceleasi cuvinte vor suna altfel intr-un birou decat pe strada . Orice comunicare are contextul ei.

Nivelurile comunicarii

Comunicarea umana se poate desfasura pe mai multe niveluri distincte: Comunicarea intrapersonala Este comunicarea cu sine insusi, atunci cand isi asculta vocea interioara. Astfel el se cunoaste si se judeca pe sine, se intreaba si isi rasounde, gandeste, analizeaza, reflecteaza. Evalueaza decizii. Repeta mesajele destinate altor. Comunicarea interpersonala Permite dialogul cu celelalte persoane, ne ajuta sa-i cunostem pe ceilalti, Ne cunoastem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. Ne ajuta sa stabilim, intretinem, distingem relatii umane (prieteni, colegi, familie, cunostinte noi). Comunicarea in grup

Asigura schimburile in interiorul micilor grupuri umane. In cadrul lor individul petrece o mare parte din viata sociala si profesionala. Se impartasesc cunostinte, experiente, se rezolva probleme, apar idei noi (colectivul clasei, cerc de prieteni). Comunicarea publica Orice gen de cuvantare, expunere, prezentare sustinuta in fata unui auditoriu de mai mult de 3 persoane. Comunicarea de masa Este cea prin care informam pe altii sau suntem informati, panicati, amuzati, stresati de altii prin intermediul comunicatiilor de masa (televizune, radio, ziare, internet) si in afaraunei relatii interpersonale.

Obiectivele si functiile comunicarii Obiectivele comunicarii sunt: Receptarea corecta a mesajului; Intelegerea corecta a mesajului; Acceptarea mesajului; Provocarea unei reactii (o schimbare de comportament sau de atitudine). Functiile comunicarii Indiferent de sistemul social intr-o organizatie comunicarea indeplineste opt functii Informarea; Socializarea; Motivatia; Dialogul; Educatia;

Promovarea culturii; Distractia; Integrarea; Comunicarea in cadrul organizatiilor se realizeaza prin: Informare: Asigurarea accesului la informatii; Furnizarea informatiilor necesare desfasurari unei activitati care sa permita realizarea obiectivelor; Furnizarea informatiilor necesare implementarii deciziilor. Transmiterea deciziilor: Comunicarea operativa a deciziilor; Crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatii pentru indeplinirea deciziilor; Influentarea receptorului: Organizarea de dialoguri cu angajatii cu asigurarea de feed-back; Stimularea comunicarii dintre angajati; Impulsionarea initiativei si creativitatii; Instruirea angajatilor : Furnizarea informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatuilor la realizarea sarcinilor; Recunoasterea realizareilor performante ; Evalorea corecta a angajatilor;

Intretinerea unui climat favorabil de munca; Stimularea increderii in sine; Cresterea raspunderii personale; Promovarea culturii organizationale: Transmiterea culturii organizationale (sloganuri, norme, sisteme de valor); Largirea orizontului cultural al angajatilor; Dezvoltarea imaginatiei si creativitatii; Stimularea nevoilor etice si estetice;

Tipuri de comunicare

Comunicarea verbala Este folosita in viata de zi cu zi dar si in relatiile interumane din cadrul unei organizatii. Comunicarea verbala trebuie tratata co p parte integrata a responsabilitatiificarei persoane fata de cei din jur. Conditiile de baza pentru realizarea procesului de comunicare verbala: 1. Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentru rolul de emitator cat si pentru cel de receptor. Emitatorul are in vedere: Pregatirea atenta a mesajului; Folosirea unei tonalitati adecvate a vocii;

Practicarea unui debit adecvat de 5 -6 silabe/ secunda, cu interval de separatie de 0,5 secunde intre cuvintele cheie; Verificarea intelegerii mesajului; Receptorul trebuie: Sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el; Sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina; Sa cunoasca credibilitatea emitatorului; 2. Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea „asculta activ” ceea ce inseamna: Crearea unei satri de spirit favorabila ascultarii Participarea la discutie; Concentrarea atentiei asuprea emitatorului; Ascultarea inteligenta in sensul acordarii atentiei asuprea pronuntiei timbrului vocii, gesturilor; Comunicarea verbala se poate realiza sub mai multe forme: Conferinta; Dezbatere; Dizertatia; Discursul; O cumunicare verbala eficienta presupune nu numai sa stii sa vorbesti dar si sa asculti. O buna ascultatre presupune sa respecti urmatoarele reguli: Fiti pregatit sa ascultati. Fiti interesat.

Aratati-va interesul. Pastrati-va mintea deschisa. Urmariti ideile principale. Ascultati critic. Ascultati cu atentie. Luati notite. Ajutati vorbitorul. Comunicarea scrisa Alaturi de ce verbala, reprezinta o componenta a comunicarii umane. Pentru a avea o comunicare scrisa eficienta trebuie respectate cateva reguli: Adopta o atitudine responsabila cu privire la continutul mesajului Concentreaza-te asuprea ideilor din mesaj; Foloseste un stil propriu; Foloseste un vocabular adecvat; Utilizeaza pluralul un loc de singular la persoana 1 si 2 Gaseste raspunsul la intrebari ca: - Ce vrea sa spuna? - Ce responsabilitati am? - Ce argumente pot folosi? Etc... Pentru comunicarea scrisa exista tipuri diferite de documente, cum ar fi: Procesul verbal

Este un document oficial in care se inregistreaza o anumita constatare sau se consemneaza pe scurt discutiile si hotararile unei anumite adunari (de constatare, de contraventie, de predare – primire, de consemnare aunei sedinte). Minuta Este undocument careconsemneaza anumite lucruri. Inregistreaza o propunere sau actiune intreprinsa la un moment dat ce urmeaza a fi completat ulterior. Scrisoarea de afaceri Trebuie sa castige atentia, sa capteze interesul, sa aprinda dorinta, sa indemne la actiune (de vanzare, de insotire, de remediere, de reclamatii ) Referatul Este un document scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieri in legatura cu o anumita problema si propuneri de modificare a situatieiexistente (cuprinde prezentarea succinta, a problemei aboradrea concluziei si propuneri, semnatura). Raportul Cuprinde o relatare a unei activitati (titlu, obiectul controlului, data, numele si calitate a celor ce l-au intocmit, actuk normativ, faptele, concluzii si prouneri, incheiere, semnaturi). Memoriul Este o prezentare amanuntita si documenta a unei probleme, situatii (cuprinde: formula de adresare, numele, functia, adresa, przentarea si analiza problemei, soluti preconizate, semnatura, functia adresantului si organizatia). Darea de seama Este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitatii unei organizatii, intr-o anumita etapa sau justificarea unui gestiuni. Materialul e critic evidentiind dificultatile, cauzele, solutii de remediere. Se prezinta de conducere unfata angajatilor.

Comunicarea nonverbala Oameni folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica, acestea comunica si nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei fetei, modul cum se imbraca sau cum isi aranjeaza biroul. Comunicarea nonverbala poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbala avand si un rol regulator si de control al acesteia. Limbajul spatiului In functie de spatiul personal stabilit de un manager, de distanta pe care o alege fata de interlocutor, de locul ales pentru bioru, putem afla anumite lucruri despre personalitatea sa, stilul de conducere practicat Limbajul vestimentatiei Exista numeroase materiale de specialitate privind felul in care sa se imbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Parerile celor i cauza asuprea eficientei acestor recomandari variaza. Imbracamintea trebuie sa fie adecvata muncii pe care o efectuam. Este indicat sa purtam haine de caliatate, intr-un stil care nu se demoda usor si cateva accesori elegante. In functie de sex putem schimba frecvent cravata, camasa, esarfa, bluza, ect. Totul trebuie sa fie curat si calcat. Limbajul timpului

Dintre resursele pe care le au managerii la dispozitie pentru a-si desfasura in conditii bune activitatea, una singura este distribuita in mod egal: Acesta, ca resursa prezinta urmatoarele prticularitati: - Nu poate fi inmagazinat sau stocat; - Orice am face timpul se consuma in acelasi ritm: 60 minute intr-o ora, 24 ore/zi ect. - Timpul neutilizat sau utilizat rational este irecuperabil; Limbajul tacerii A sti sa taci este o calitate a omului pretuita din cele mai veche timpuri. Chear si prin tacere, oamenii comunica ceva: aprobare, dezaprobare, discretie, ratiune, pastrarea unei taine, adiratie. Un manager apeleaza la tacere ca mijloc de comunicare nonverbala, din urmatoarele ratiuni: - Dezaproba anumite opinii si nu varea sa discute in contradictoriu; - Considera ca exista anumite fapte, situatii, asuprea carora este mai bine sa cada tacerea; - Doreste sa nu divulge un secret de serviciu, o taina; - Doreste sa nu faca rau cuiva; - Apreciazac ca timpul poate rezolva o situatie delicat, crede ca daca vorbeste isi face dusmani. Lumbajul culorii Culorile influenteaza si ele comunivarea. Ele evidentiaza atitudinea omului fata de viata si fata de cei din jur.

Deci trebuie sa cunoastem culorile care ne carcterizeaza. Culorile calde favorizeaza comunicarea, cele reci o inhiba. Culoarea vestimentatiei folosite ne comunica o serei de lucruri.

Capitolul IV Importanţa cunoaşterii comportamentului consumatorului

În ultimele decenii, una din problemele esenţiale ale firmelor producătoare o constituie cunoaşterea manierei în care vor răspunde consumatorii la diverşi stimuli pe care le vor folosi ele în vederea atingerii ţelului lor final profitul cât mai mare. Studierea comportamentului consumatorului a devenit o preocupare a specialiştilor în marketing, întrucât ei pot afla cum îşi aleg cumpărătorii bunurile şi serviciile necesare satisfacerii multiplelor nevoi, care sunt stimulii, factorii care le influenţează alegerea. Creşterea complexităţii vieţii economice, a condus la necesitatea cunoaşterii mecanismului comportamentului economic uman, care devine tot mai amplu şi mai complicat, ceea ce impune studierea separată a celor două componente intrinseci: comportamentul omului în calitate de producător de bunuri şi servicii şi comportamentul lui de consumator. Pentru societatea contemporană, în care progresul tehnico- ştiinţific tinde în multe domenii să înlocuiască producătorul om cu producătorul maşină, devine foarte importantă şi semnificativă studierea comportamentului de consum, cu atât mai mult cu cât resursele rare cu întrebuinţări alternative pe care societatea umană le are la dispoziţie impun producerea, numai a acelor bunuri şi servicii care satisfac nevoile în cantităţile necesare. De aceea, cunoaşterea şi explicarea comportamentului de consum şi cumpărare a devenit o necesitate stringentă, ignorarea modului de manifestare a acestuia, producând grave dezechilibre.

De asemenea, în condiţiile diversificării considerabile a ofertei, consumatorilor li se deschid largi posibilităţi de alegere. Pe de altă parte, creşterea puterii de cumpărare, concomitent cu ridicarea nivelului de educaţie şi cultură, îi dă posibilitatea cumpărătorului să-şi satisfacă mai multe nevoi, mai sofisticate, de nivel calitativ mai ridicat, aspecte de care este absolut obligatoriu să ţină seama producătorul, pentru a putea veni în întâmpinarea dorinţelor consumatorului. In cazul în care producătorul nu desluşeşte aceste noi opţiuni ale clientului, acesta se va îndrepta către un alt producător. Pe măsura ce studiile au progresat în acest domeniu, a devenit clar că investigarea comportamentului consumatorului necesită o abordare pluridisciplinară în care un rol esenţial revine ştiinţelor comportamentale - mai ales psihologiei şi sociologiei de la care au fost preluate concepte şi idei fundamentale. De altfel, specialiştii apreciază că economia politică, psihologia, sociologia şi antropologia au pus bazele conceptuale ale cunoştinţelor actuale din acest domeniu. Datorită naturii fundamental diferite a actelor şi proceselor ce definesc comportamentul consumatorului, modul în care oamenii se comportă în plan economic nu reprezintă o însumare de acte repetate mecanic, ci rezultatul acumulării unei experienţe de viată. Simpla înregistrare şi cuantificare a actelor consumatorului nu este suficientă, trebuie cercetate şi procesele psihofiziologice care determină aceste acte şi explicată interdependenţa dintre ele. De altfel, cunoştinţele referitoare la comportamentul consumatorului asigură fundamentul strategiilor de marketing cu privire la: poziţionarea produsului, segmentarea pieţii, lansarea produselor noi, adoptarea unor decizii de marketing-mix etc., asigurându-le o eficienţă sporită. Studierea lui permite caracterizarea mai amplă şi complexă a fenomenelor de piaţă, elaborarea unor strategii mai realiste şi desfăşurarea unor acţiuni de marketing eficiente. Psihologul american Harold Leavit precizează, că trei sunt elementele esenţiale ce definesc comportamentul uman: stimulul ce reprezintă cauza; nevoia care este dorinţa ce se poate înfăptui; obiectivul care este scopul acestuia. Cum nevoile se multiplică în proporţie exponenţială, datorită progresului tehnico-ştiinţific ce conduce la inventarea altora, iar nevoia satisfăcută duce la apariţia altora, evident comportamentul individului se schimbă şi el.

COMPORTAMENT

Marketingul abordează noţiunea de comportament al consumatorului atât în sens restrâns, cât şi în sens larg, dar cei mai mulţi specialişti se plasează cu definirea lui între cele două extreme. Astfel, în sens restrâns comportamentul consumatorului reflectă conduita oamenilor în cazul cumpărării şi / sau consumului de bunuri şi servicii (C. Florescu (coord.) op.cit. p.156) iar în sens larg el cuprinde întreaga conduită a utilizatorului final de bunuri materiale şi imateriale, incluzând, de exemplu, şi comportamentul alegătorilor, al pacienţilor unui medic sau al enoriaşilor faţă de biserică (Werner Kroeber Riel

Konsumentenvertalten Auflage,

Verlag Franz Vahlen Münhen 199o p. 1.) Cunoscuţii specialişti J. F. Engel, R. D. Blackwell şi D.T. Miniard în lucrarea Consomer

Behaviour

(ed. 5-a The Dryden Press, l986) definesc comportamentul

consumatorului prin acele acţiuni ale indivizilor implicaţi direct în procesul de obţinere şi utilizare a bunurilor şi serviciilor, inclusiv procesul de decizie care precede şi determină aceste acte. Evident, am putea prezenta şi alte încercări de delimitare ale acestui concept, dar considerăm, că prin sistematizarea acestora se pot puncta câteva aspecte esenţiale, definitorii pentru comportamentul consumatorului: -

comportamentul consumatorului este un sistem complex de manifestări, atitudini,

motivaţii, decizii; -

dezvoltarea individualităţii omului atât pe cale naturală, cât şi prin educaţie, se reflectă în

comportarea lui prin preferinţe, antipatii, credinţe, atitudini şi valori, poziţie ocupată în societate, anturajul frecventat, etc. Astfel prin combinarea circumstanţelor individuale şi a psihologiei se vor influenţa deciziile de cumpărare ale fiecărui individ;

-

comportamentul consumatorului este dinamic, atât datorită evoluţiei în timp a generaţiei

de consumatori confruntaţi cu schimbările pe care ei le produc, cât şi datorită apariţiei de noi factori ce influenţează direct comportamentul acestora. Modificarea în timp, determină pe producători să monitorizeze permanent clienţii pentru a avea siguranţa unei percepţii reale, corecte; -

comportamentul consumatorilor determină interacţiuni şi de aceea este important de ştiut

ce cred consumatorii (percepţie), ce simt (impresie) şi ce fac (conduită), care sunt lucrurile şi locurile care influenţează (Jim Blythe Comportamentul comsumatorului Ed.Teora 1998 p.11) -

comportamentul consumatorului este reacţia individului la diferite variabile endogene şi

exogene. -

comportamentul consumatorilor determină schimburi între oameni şi de aceea în cazul

relaţiei dintre consumator care dimensionează cererea şi producător, care dimensionează oferta pe piaţă, cunoaşterea reciprocă este esenţială atât în procesul de cumpărare, cât şi în cel al producţiei de bunuri şi servicii (Ioan Mihuţ, Marius Pop Consumatorul şi managementul ofertei Ed. Dacia Cluj Napoca 1996 p.14). -

comportamentul consumatorului, implică acţiuni succesive sau concomitente pentru

selectarea unei alternative sau alteia, concretizate în decizii (P. Mâlcomete (coord.) - Lexicon de marketing. p.67). -

sfera comportamentului consumatorului se lărgeşte, mai ales datorită dezvoltării şi

diversificării sectorului serviciilor în sfera nelucrativă. Ca urmare în acceptiunea actuală a marketingului social, comportamentul consumatorului presupune o astfel de abordare cuprinzătoare care exprimă poziţia oamenilor, în această calitate, faţă de toate bunurile materiale şi imateriale apărute în consumul final (P. Mâlcomete- Marketing Ed. Academică Gh. Zane, Iaşi l993 p.5l). Credem că toate aceste precizări, conturează mai bine conceptul amplu al comportamentului consumatorului.

Capitolul V Factorii care determină comportamentul consumatorului

Maniera în care consumatorii abordează deciziile de cumpărare cunoaşte o mare diversitate, întrucât reacţiile acestora sunt determinate în foarte mare măsură de problemele mediului ambiant în care îşi trăiesc viaţa. Complexitatea deosebită a comportamentului consumatorului se explică şi prin multitudinea factorilor care influenţează direct sau indirect în ultimă instanţă procesul decizional de cumpărare şi de consum. Toţi specialiştii recunosc, că în fapt, comportamentul consumatorului nu se poate explica, decât prin cunoaşterea sistemului de factori ce acţionează în strânsă legătură şi

intercondiţionare reciprocă, dar modul în care acţionează şi mai ales locul şi rolul pe care aceştia le au în sistem, sunt privite în mod diferit şi de aceea întâlnim în literatura de specialitate diferite clasificări ale acestor factori. Astfel, Dubois şi Jolibert (op. cit. p.83-193), grupează factorii care influenţează comportamentul consumatorului în : 1 -

factori individuali, în care includ: personalitatea, stilul cognitiv, stilul de viaţă şi riscul

perceput; 2 - factorii mediului, care se referă la: factorii socio-demografici (curba vieţii de familie, clasele sociale), grupuri de referinţă, familia, mediul economic. In ampla analiză pe care o face comportamentului consumatorului, Ph. Kotler (Ph. Koller, G. Armstrong, op. cit., p.334-348) porneşte de la analiza factorilor care îl influenţează, grupaţi în: 1 - factori culturali reprezentaţi de : cultura, subcultura şi clasa socială; 2 - factori sociali care includ : grupuri de referinţă, familia, roluri şi statusuri; 3 - factori personali care se referă la : vârsta şi stadiul din ciclul de viaţă, ocupaţia, stilul de viaţă, circumstanţele economice, personalitatea şi părerea despre sine; 4 - factori psihologici desemnaţi prin : motivaţie, percepţie, învăţare, convingeri şi atitudini. De asemenea, evidenţiem clasificarea pe care o prezintă R. Boier prin cele trei grupe: 1 - factori individuali ai comportamentului consumatorului , care includ: nevoile şi motivaţiile, personalitatea şi imaginea despre sine, stilul de viaţă, atitudinile şi preferinţele; 2 - factori sociali, reprezentaţi de : familie, grupuri de referinţă şi lideri de opinie, rol şi statut social, clase sociale; 3 - factori culturali.

Deosebit de interesantă prin modalitatea de abordare ni s-a părut clasificarea lui I. Cătoiu (I. Cătoiu, N. Teodorescu Comportamentul consumatorului, Teorie şi practică Ed. Economică, Bucureşti 1997 p.25-45), care consideră că este influenţat comportamentul de cumpărare, de două tipuri de variabile : direct observabile şi deduse prin cercetările de tip interferenţial. Ca urmare, clasifică factorii de influenţă a comportamentului consumatorului astfel: 1 - influenţe directe exercită : a:

factorii demo-economici

b:

factorii specifici mixului de marketing

c:

factorii situaţionali, cum sunt :

-

presiunea timpului

-

importanţa cumpărăturii

-

ocazia cu care se realizează cumpărarea

2 - influenţe deduse exercită : a:

factori de natură psihologică (endogenă) reprezentaţi de :

-

percepţie

-

motivaţie

-

învăţare

-

personalitate

-

atitudine

b:

factori de natură sociologică (exogenă) definiţi prin :

-

familie

-

grupuri de apartenenţă

-

grupuri de referinţă

-

clasa socială

-

subcultură

-

cultură Considerăm, că prezintă interes şi punctul de vedere al englezilor E. Hill şi T. O

Sullivan (op. cit. p.56-75) care pornesc de la premiza că mediul social al consumatorului, circumstanţele individuale şi psihologia sa se combină pentru a influenţa deciziile despre ce cumpărături trebuie să facă. Ei pun în evidenţă trei categorii de factori : 1 - mediul social reflectat în : cultură, grupuri referenţiale şi clasa socială; 2 -

caracteristici personale definite prin : personalitate, stil de viaţă, motivaţii, atitudini şi

credinţe, percepţie; 3 -

circumstanţe individuale desemnate prin : sex, vârstă, ciclul de viaţă al familiei, venit,

educaţie. Se observă, că, deşi, fiecare autor încearcă o grupare proprie în funcţie de opinia sa cu privire la conceptul de comportament al consumatorului sau de proces de decizie de cumpărare şi de criteriile pe care le stabileşte, factorii esenţiali de influenţă îi întâlnim în toate acestea, ceea ce ne obligă să-i abordăm mai pe larg.

Factorii ce influenţează comportamentul consumatorului În lucrările din ultimele decenii, constatăm predilecţia pentru analiza rolului şi modului de influenţă a factorilor psihologici şi sociologici în explicarea comportamentului consumatorului. Specialiştii de marcă, insistă însă în mod deosebit asupra rolului factorilor de natură demo-economică.

BIBLIOGRAFIE

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.

Walter Anderson - Curs practic de încredere, Curtea veche, 1999 Victor Alistar, Ion Popescu – Protocol, corespondenţă, secretariat în administraţia publică, Lumina Lex, 2001 Raymond Barker - Ştiinţa succesului, ed. Sagittarius, 1995 Bogdan Băcanu - Management strategic, ed. Teora, 1997 Jean-Luc Bertrand - Cartea echilibrului, ed. Lucman, 1998 Alain Brule - Cum dialogăm şi cum convingem, Polirom, 2000 Dale Carnegie - Secretele succesului, ed. Curtea Veche, 1997 John Chaffee - O călăuză sigură, Curtea veche, 1999 Stephen R. Covey - Eficienţa în 7 trepte, Editura ALL, 1999 Stephen R. Covey - Etica liderului eficient sau Conducerea bazată pe principii, Editura ALFA, 2000 Stephen R. Covey - Managementul timpului sau cum ne stabilim priorităţile, Editura ALFA, 2000 Charly Cungi - Cum să ne afirmăm, ed. Polirom, 1999 Charles Coates - Managerul total, ed. Teora, 1997 Sam Deep, Lyle Sussman- Să acţionăm inteligent, Polimark, 1996 Debbie Ford - Partea întunecată a căutătorilor de lumină, For You, 2001 Andrew Goliszek - Învingeţi stresul, ed. Teora, 1998 Lucian Ionescu - Comunicare şi tehnici de negociere, Institutul Bancar Român, 1999 Xavier Lucron - Manipularea prin corespondenţă, ed. Antet, 1998 Joseph Mancuso - Ponturi & trucuri în afacerea ta de succes, ed. Nemira, 1998 Liviu Marian - Strategii manageriale de firmă, ed. Univ. "Petru Maior" Tg. Mureş, 2001-05-14 Timothy Miller - Bucură-te de ceea ce ai, ed. Humanitas, 1999

22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36.

Mark Pinder, Stuart McAdam - Consultanţă în afaceri, Teora, 1997 Meryem Le Saget - Managerul intuitiv - o nouă forţă, Editura economică, 1999 George Soros - Soros despre Soros: a fi acolo sus, ed. All, 1997 Hassan Souni - Manipularea în negocieri, ed. Antet, 1998 James A. Stoner, R. Edward Freeman, Management, Prentice Hall, 1989 Stancu Şerb, Relaţii publice şi comunicare, Teora, 2001 Kurt Tepperwein - Superintuiţia, Gemma Pres, 1999 Avram Tripon - Să-ţi fii stăpân - Ghid pentru mileniul trei, Crist, 1999 Avram Tripon, Vlăduţ Nisipeanu - Şansele noastre, Tipomur, 2000 Avram Tripon - Introducere în managementul inovării, EFI-ROM, 2000 Denis Waitley - Seminţele generozităţii, ed. Business Tech International Press, 1999 Neale Donald Walsch - Momente de graţie, ed. FOR YOU, 2001 Win Wenger, Richard Poe - Factorul Einstein, ed. Amaltea, 2001 *** Instruirea diferenţiată - aplicaţii ale teoriei inteligenţelor multiple, MEC - CNPPP, 2001 *** Învăţarea activă, MEC, CNPPP, 2001