Tehnici de comunicare cu persoanele dificile “Cum imi inving dusmanii? Simplu: ii transform in prieteni!” Abraham Lincoln Cei mai multi dintre noi suntem nevoiti sa interactionam zilnic cu persoane dificile, fie la serviciu fie in plan personal. Le recunoasteti cu siguranta: agresive, critice, insolente, insistente, arogante, lipsite de bun-simt, ostile, sarcastice, se plang din orice, refuza sa-si asume responsabilitati, ii invinovatesc permanent pe cei din jur, mint, refuza sa asculte punctele de vedere ale altora sau le resping din principiu pentru ca doar ei au intotdeauna dreptate, fac promisiuni pe care nu le respecta niciodata… si lista poate continua. Intr-o lume ideala pur si simplu i-am ocoli. In lumea reala insa ne sunt sefi, colegi sau subalterni, soti/sotii, parinti sau prieteni. In unele cazuri ruperea relatiilor cu astfel de persoane implica niste costuri prea mari, de aceea pentru a le face fata cu succes avem nevoie sa invatam cum gandesc, care sunt temerile lor cele mai profunde, de ce fac ceea ce fac. Continut: • Ce sunt conflictele? Niveluri si cauzele aparitiei conflictelor • Mentinerea autocontrolului emotional, cheia prevenirii si rezolvarii conflictelor • Cele 4 tipare comportamentale in situatii conflictuale • Observarea si intelegerea emotiilor celorlalti • Ascultarea activa: crearea contextului potrivit pentru comunicare • Asertivitatea: manifestarea dezacordului fara a crea conflicte • Comunicarea nonviolenta: transmiterea eficienta a mesajului propriu • Interactiunea cu persoanele cu tulburari de comportament • Tehnici de transformare a conflictelor in cooperare Cui se adreseaza: • Celor care se confrunta cu dificultati in relatiile de munca (cu colegii, sefii sau subordonatii, clientii etc.) sau in plan personal • Celor care doresc sa invete tehnici simple si eficiente de iesire din situatiile de criza • Celor care doresc sa dezvolte relatii interpersonale de succes in orice situatie Participantii vor invata: • Sa recunoasca principalele cauze ale aparitiei conflictelor si cum pot fi acestea evitate • Sa-si identifice tipul propriu de comportament in situatiile de criza • Sa-si controleze propriile emotii in timpul situatiilor conflictuale
• Sa anticipeze reactiile persoanelor percepute ca dificile si sa se adapteze la acestea • Sa raspunda empatic la nevoile celorlalti, indiferent de masca sub care se ascund • Sa intelega cauzele profunde pentru care oamenii reactioneaza negativ • Sa distinga diferentele intre comportamentele pasiv, agresiv si pasiv-agresiv • Sa ghideze persoanele dificile spre a intelege ce se petrece in interiorul lor • Sa comunice eficient cu persoanele percepute ca dificile • Sa primeasca si sa faca afirmatii critice • Sa foloseasca tehnica parafrazei si a feed-back-ului • Sa-si manifeste dezacordul intr-un mod care nu creeaza tensiune • Sa foloseasca in mod adecvat limbajul nonverbal • Sa recunoasca atunci cand cad intr-o capcana (tipar comportamental) si posibilitatile de iesire • Sa evite sa fie manipulati de persoanele dicifile • Sa preia controlul in situatiile de criza cu ajutorul unor strategii eficiente • Sa se pozitioneze in relatie pe o pozitie de colaborare si nu ca adversar • Sa transforme conflictele in cooperare • Sa dezvolte un plan propriu pentru a-si imbunatii relatiile interpersonale
