Gestión de la Calidad Caso juguetes Mattel
Nombre: Francisca Villalobos Ortiz Fecha: 06 agosto del 2013 Preguntas: 1. Suponga que Mattel tiene implementado un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008. ¿En la aplicación de cual(es) requisito(s) normativo(s) pudo haber fallado?. Justifique su respuesta. Respuesta: Requisitos que Mattel falló: 4. Sistema de gestión de la calidad 4.1 Requisitos generales “c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces”. No hubo una preocupación de Mattel al momento de controlar a sus proveedores para que el proceso fuera eficaz, puesto que al no establecer criterios como el de la cantidad de plomo en el producto, los subcontratistas lo hicieron a su modo. “e) Realizar seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos” No existió ni seguimiento ni medición de los procesos realizados por los subcontratistas, por eso se comercializaron comercializaron esos productos productos sin saber el exceso de plomo que contenían. “En los caso que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestión de la calidad.” No existió un control de los procesos por parte de Mattel al contratar un proceso externo (proveedores), además de que los proveedores contratados tenían subcontratistas que realizaban la tarea de pintura.
4.2. Requisitos de la documentación 4.2.2 Manual de calidad “b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos” Seguramente Mattel no tenía los procedimientos documentados de la empresa externa, por lo tanto no tenía conocimiento de la cantidad de plomo en la pintura (entre ( entre otros) ot ros) que se le aplicaban a los juguetes.
4.2.4 Control de registros “Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse” Como no existía un control de parte de Mattel sobre sus proveedores, lo más probable es que no existiera un control de registros evidenciando la conformidad de Mattel sobre los trabajos hechos por sus proveedores. 5. Responsabilidad de la dirección 5.1. Compromiso de la dirección “a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios… d) llevando a cabo las revisiones por la dirección” Se pasó a llevar los requisitos legales, puesto que en EEUU establece que la cantidad máxima por unidad no debe superar los 0,06 gramos, lo que indica que no existieron revisiones por la dirección. 7. Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto “c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, y ensayo/pruebas específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo, d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos” Claramente no existieron actividades tales como verificación, seguimientos, ensayos/pruebas sobre el producto, es por eso que no lograron determinar la cantidad excesiva de plomo que contenían los productos y terminaron lanzándolo al mercado, lo que conduce a que no existan registros evidenciando esto o existían, pero errados en información. 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto “b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uno previsto, cuando sea necesario, c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto” Muchos clientes no se fijan en los componentes de los productos, ya que al comprar un producto de una marca conocida se sienten seguros, es por eso que Mattel debe cumplir con esos requisitos que el cliente no establece y pasa por algo, en este caso, la cantidad de plomo por producto. Legalmente el proveedor de Mattel ocupó una cantidad de plomo por producto mayor a la que permite EEUU. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto “La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente”
Mattel no revisó los requisitos antes de enviar los productos al mercado, es por eso que debieron retirar millones de juguetes en todo el mundo. 7.3 Diseño y desarrollo 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo “La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto. Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar: b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo” Mattel no se preocupó de hacer una revisión, verificación y validación en la etapa de pintado del producto hecha por los proveedores. 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo “En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado. b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias” Durante la producción del producto, en la etapa del pintado no existió una revisión exhaustiva para determinar que existía una cantidad excesiva de plomo en los juguetes. 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo “Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo” No existió verificación, es por eso que no se dieron cuenta que cumplía el producto con ciertos requisitos. 7.3.6. Validación del diseño y desarrollo “Siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto.” No hubo validación, es por eso que enviaron los productos al mercado con altos índice de plomo, poniendo en riesgo la salud de los clientes. 7.4 Compras 7.4.1 Procesos de compras “La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado de control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto sobre el producto final. La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesarias que se derive de las mismas” Mattel no se preocupó de constatar que la empresa que le suministraría los productos cumpla con los requisitos del SGC. 7.4.3 Verificación de los productos comprados
“La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados” Mattel no se preocupó de inspeccionar la tarea hecha por los proveedores que a su vez subcobtrataron a otras empresas, es por eso que no fueron capaces de darse cuenta antes de comercializar los productos de la cantidad de plomo en los productos.
8.2 Seguimiento y medición 8.2.4 Seguimiento y medición del producto “La organización debe hacer seguimiento y medir las características del producto para verificar que se cumplen con los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas” Por parte de Mattel, seguramente no existió ningún seguimiento ni medidas del producto, es por eso que no lograron identificar que existía un gran problema con respecto a la pintura de los productos.
2. Que acciones específicas (mínimo cuatro) puede tomar Mattel para mejorar la aplicación del requisito(s) normativo(s) en el cual(es) ha fallado en su implementación? Respuesta: Definir los tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, de tal modo de resguardar la seguridad del cliente y no faltar a las normas legales y reglamentarias. Realizar revisiones para poder identificar los procesos donde existan problemas con los requisitos normativos y poder solucionarlos. Realizar revisiones y pruebas a los productos antes de comercializarlos, para que no existan devoluciones por no cumplir con los requisitos del cliente y legales. Mattel al momento de contratar a un proveedor para sus productos debe asegurarse de que cumpla con los requisitos normativos de la gestión de la calidad. Definir tipo y grado de control sobre la empresa proveedora. Antes de comercializar el producto, deben revisar, verificar y validar el diseño y desarrollo del producto. Deben hacer seguimiento y medición del producto para verificar que cumplan con los requisitos establecidos.
3. Menciones cuatro impactos (internos o externos) que deberá enfrentar Mattel por haber suministrado o comercializado productos defectuosos.
Disminución de la demanda de los productos de la marca Matte l Pérdida de dinero por productos contaminados.
Poca credibilidad y confianza en los productos de la marca Mattel Despido de personal por haber cometido el error de suministrar mayor cantidad de plomo en las pinturas. Reestructuración de procesos
