Strategia de Fidelizare a Firmei SC RCS & RDS SRL

PROIECT

 MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII

TEMA PROIECT

STRATEGIA DE FIDELIZARE A FIRMEI S.C. RCS&RDS S.R.L.

CUPRINS

CAPITOLUL I Analiza diagnostic diagnostic a actiitatii d!s"as#$at! d! S.C. RCS&RDS I.% P$!z!nta$!a o$ganizati!i I. Analiza diagnostic I.' Analiza S(OT

CAPITOLUL II F#nda)!nta$!a* !la+o$a$!a si i),l!)!nta$!a st$at!gi!i d! "id!liza$! in cad$#l S.C. RCS&RDS S.R.L. II.% Do)!ni#l d! $!"!$inta al "id!liza$ii II. G$#,#$il! tinta al! "id!liza$ii II.' Modalitatil! d! "id!liza$! al! cli!ntilo$  c li!ntilo$  II.- Sta+ili$!a inst$#)!nt!lo$ ,!nt$# "id!liza$!a cli!ntilo$  II. Int!nsitat!a si ,$og$a)a$!a in ti), a "id!liza$ii II./ R!z#ltat! ,$!conizat!

CAPITOLUL I 2

STRATEGIA DE FIDELIZARE A FIRMEI S.C. RCS&RDS S.R.L.

CUPRINS

CAPITOLUL I Analiza diagnostic diagnostic a actiitatii d!s"as#$at! d! S.C. RCS&RDS I.% P$!z!nta$!a o$ganizati!i I. Analiza diagnostic I.' Analiza S(OT

CAPITOLUL II F#nda)!nta$!a* !la+o$a$!a si i),l!)!nta$!a st$at!gi!i d! "id!liza$! in cad$#l S.C. RCS&RDS S.R.L. II.% Do)!ni#l d! $!"!$inta al "id!liza$ii II. G$#,#$il! tinta al! "id!liza$ii II.' Modalitatil! d! "id!liza$! al! cli!ntilo$  c li!ntilo$  II.- Sta+ili$!a inst$#)!nt!lo$ ,!nt$# "id!liza$!a cli!ntilo$  II. Int!nsitat!a si ,$og$a)a$!a in ti), a "id!liza$ii II./ R!z#ltat! ,$!conizat!

CAPITOLUL I 2

Analiza diagnostic a actiitatii d!s"as#$at! d! S.C. RCS&RDS I.% P$!z!nta$!a g!n!$ala a soci!tatii RCS&RDS S.A.

I.%.%. O+i!ct#l d! actiitat!

RCS & RDS este o companie companie modernă, modernă, cu o experienţă experienţă de 15 ani în furnizarea furnizarea soluţii soluţiilor lor de telecomunicaţii. Operatorul de telecomunicaţii telecomunicaţii are 5!! an"a#aţi $i dispune de un număr de peste %!! puncte de prezenţă la nielul între"ii ţări. RCS & RDS este totodată unul din cei mai importan importanţi ţi operator operatorii din re"iune, re"iune, furniz'n furniz'ndd sericii sericii de telecomun telecomunicaţi icaţiii $i în Spania, Spania, (talia, (talia, )n"aria, Ce*ia, Sloacia, Croaţia $i Ser+ia. RCS & RDS $ia dezoltat propria infrastructură de telecomunicaţii pe suport de fi+ră optică $i acoperă cu sericii de ca+lu -, internet, telefonie fixă $i mo+ilă peste %!! ora$e din ţară. RCS & RDS este lider pe piaţa din Rom'nia în furnizarea sericiilor de internet $i de teleiziune prin ca+lu $i satelit $i este cel mai mare furnizor alternati de sericii de telefonie fixă. De asemenea RCS & RDS este sin"ura companie de telecomunicaţii din Rom'nia care oferă pac*ete complete, cu / sericii0 teleiziune prin ca+lu sau satelit Di"i -, internet de mare iteză Di"i et, telefonie fixă Di"i -el $i telefonie mo+ilă Di"i 2o+il. 3entru toate pac*etele de sericii, compania practică cele mai accesi+ile tarife de pe piaţă. Rom'nia Ca+le S4stems RCS6 a fost înfiintata în 177%, mai t'rziu este construita o retea de ca+lu în C*isinau 2oldoa6, care ulterior a fi 'nduta, iar fondurile o+tinute au fost folosite  pentru ac*izitii de retele în Rom'nia. 8n 177 se realizeaza consolidarea 9rupului RCS si a început extinderea prin noi ac*izitii. Conform strate"iei companiei, de a realiza o extindere re"ionala. 8n noiem+rie 177: este initiata ac*izitia si reconstructia primelor retele de ca+lu din ;udapesta, în prezent S.C. RCS&RDS S.<. fiind al treilea operator C<-. 8n perioada decem+rie 1777  ianuarie %!!! sunt ac*zitionate ac*zitionate primele retele de ca+lu în Sloacia, unde Sloa=ia Ca+le S4tems SCS6, detinuta în proportie de 75> de catre S.C. RCS&RDS S.<., este al doilea operator din aceasta tara.
3

I.%. Con!0i#n!a la int!$n!t

Bste asi"urata printro le"atura terestra, prin intermediul retelelor de telecomunicatii ))B-, ABBA?6 si 9AO;
Servicii de comunicatie oferite Reteaua nationala de transmisii de date a RCS&RDS permite clientilor realizarea de solutii de comunicatie complexe si complete. iteza de comunicatie în reteaua nationala si în retelele metropolitane, inclusi accesul clientilor în retea, este semnificati mai mare dec't cea a liniilor telefonice. Canalele de comuniatie între orase oferita de RCS&RDS sunt minim "arantate C(Rcomitted information rate6.
conexiunea la (nternet6, de aplasarea în mediu controlat, în încaperi prote#ate împotria incendiilor. mai putin dec't cele trimise prin sistemul traditional. Codarea transmisiei asi"ura confidentialitatea ei. Romanian Info Direct  informatii financiar+ursiere în timp real oferite de Reuters. )tilizatorii acestui sericiu au acces instantaneu la cotatiile de +ursa, la arpoarte, stiri, date istorice din  principalele se"mente ale pietei financiare din Rom'nia. Web casting  transmisiuni în direct pe (nternet, de la dierse eenimente0 t'r"uri, expozitii, conferinte, competitii sportie etc. Datorita extinderii mari a retelei RCS&RDS si a conexiunii externe la (nternet, orice persoana din lume poate asista în direct la aceste eenimente. Videoconferinta  sistem de transmitere de ima"ini în timp real si la distanta. Salile irtuale de sedinta, astfel create ofera clientilor posi+ilitatea de a intra în contact rapid, si"ur si eficient cu  partenerii aflati la distante mari, reduc'nd la zero c*eltuielile de deplasare si acceler'nd procesul decizional. RCS&RDS impreuna cu partenerii, furnizeaza cele mai moderne sisteme de comunicare audioizuala, adaptate diferitelor tipuri de utilizatori. Intranet VPN  este definit ca le"atura semipermanenta peste o retea pu+lica între un G < si o filiala a companiei.
de informatii prin intermediul an"a#atilor, fie intentionat sau nu, sau daca aplica diferite nieluri de încredere în functie de departamentul sau c*iar persoane, atunci ar tre+ui sa inesteasca intro solutie 3 care ofera un control asupra traficului de informatie pe +aza unui sistem de autentificare si a unei politici de securitate la niel de utilizator decat pe +aza încrederii acordate retelei în sine. (ntranet 3 de mare securitate unde numai anumiti utilizatori din filiale au acces la resursele firmei si fiecare au drepturi diferite. -oate datele transferate peste (nternet sunt criptate si autentificate p'na la punctul de destinatie, nu numai în cadrul retelei. Serviciul de elefonie Fixa    Reteaua de telefonie RCS&RDS asi"ura accesul de initiere a apelurilor proprii si de receptionare a apelurilor telefonice si a mesa#elor facsimile locale, inter#udetene, si internationale în reteaua proprie precum si înIdin alte retele pu+lice de telefonie fixa sau mo+ila cu care RCS&RDS contracte de interconectare în i"oare. Serviciul de televi!iune digitala "DI#I V$   Di"i - este un sistem de teleiziune di"itala conceput în special pentru locatiile izolate, acolo unde reteaua de teleiziune prin ca+lu este "reu accesi+ila sau c*iar inexistenta. Sistemul Di"i - este cel mai nou sericiu oferit de Rcs&Rds, a fost scos pe piata la sfarsitul anului %!!/. Sistemul Di"i - este format dintrun Jit decodor, o cartela de decodare un Jit antena si un A; standard, de !,?!,5 d; practic este o antena para+olica di"itala6, daca =itul decodor si =itul antena de la momentul ac*izitionariiIsemnarii contractului de catre utilizator intra în  posesia acestuia, cartela de decodare ramane în proprietatea Rcs&Rds, afladuse la utilizator doar în custodie, ca la rezilierea contractului dintre utilizator si Rcs&Rds, primul preda cartela de decodare iar restul ec*ipamentelor raman în proprietate personala, urmad a fi folosite ca o antena  para+olica di"itala o+isnuita. 3rin folosirea acestui sistem se pot receptiona % de pro"rame t si  canale Radio în orice locatie, în orice localitate din Romania. %vanta&ul acestui sericiu fata de sericiul C<- este calitatea mai +una si accesul la B39 . De!avanta&ul fata de sericiul C< - este acela ca la sistemul Di"i - poate fi conectat la un sin"ur receptor teleizor6 independent, pentru un al doilea receptor tre+uie un alt =it decodor si o alta cartela de decodare, deoarece selectarea pro"ramelor se face din =itul receptor iar teleizoruldeine un simplu monitor, pe c'nd la reteaua C<- se pot conecta independent si simultan mai multe receptoare.

6

I.%.'. Indicato$i !cono)ico "inancia$i

(ndicatori din ;ilant ai RCS & RDS S<

otal active imobili!ate

otal active circulante

%!!

%!!

%!!:

%!!7

%!1!

1.!/!.!51./51 1.?.5:1.111 %.17?.7:.55 %.51!.%/.:5: %.7:.!?5./

%?.%?.!:5

/5.:!.?%1

/!!./7.!

/?1.!!.1?

15.7?7.1:

Stocuri

%.?%1.5:

1?1.1?.%

5.:/./:1

1!1./!/.:!

:.57!.71!

Casa si conturi

%:./:5.7?:

1?.:!7./%?

7.75?.:?

.1:%./:!

1?/.5:.:%/

Creante

1?.715.57

??!.7.%?

?1/..57

?%/.11?.?%

/7/.1.::/

Ca'italuri total

?7.?%.:/%

?7!.75.7%

%!.77.:1%

/:.1!?.%1

?//.?7.::%

Ca'ital social

/%.%!./!

/%.%!./1

/%.%!./1

/%.%!./1

/%.%!./1

Provi!ioane

%7.5!1.:

5.1?7.15!

%%1.711

/.7?.:/!

%%1.711

Datorii total

:%5.7!.!:1 1.5.?%./7! %.%5:.7%5.1 %.?7!.5!.5?: ?.%./?.!/:

Indicatori din Contul de Profit si

())*

())+

()),

7

())

().)

Pierdere ai RCS / RDS S%

Cifra de afaceri

:1.??/.:: 1.15.511.%17 1./%/.//:.7?7 1.5:./%.!5! 1.!./%/.5

otal venituri

7/?.1!:.%:1 1.51.:?.:// 1.:%?.:. %.15/.!.%? %.5:.:7/.7::

otal c0eltuieli

71.7:.1:: 1./%.//%.7/ 1.7/.757./%5 1.7/%.%%%.%%% %./7.1!7.?!/

Profit brut

151.1/!.!7?

:7.?7/.::!

1/1.%%.57

%11.:55./!1

!.%1/.?1

Profit net

1%%.?%.5%%

1.!.:!

:/.?5:.51!

%11.:%.?

!.%5.?1

/.:5

5.:!

.5/

.?5!

5.:5?

Numar salariati

8

I.%.- P$od#s! si s!$icii1int!$n!t si t!l!"oni!

(n ultimii ani , firmele se adreseaza unei piete tot mai complexe, cadrul careia tre+uie sa faca fata unei concurenti puternici ce a+ordeaza piata cu strate"ii inoatoare +ine definite si mereu actualizate.
Reteaua RDS este o retea pu+lica pe care se fac comunicatii de date.
iteza de transfer este de p'na la 5! 2+IsE



email an4F*ereE



acces "ratuit la sererele de #ocuri si doFnload din Ain= 2aniaE

9

Pentru abonatii de cablu tv RCS / RDS

 

 Euro

.1 Euro

. Euro

?! 2+Is

5! 2+Is

5! 2+Is

1 2+Is

1,5 2+Is

% 2+Is

Internet K Aatime de +anda maxima în orasul tau K Aatime de +anda maxima în internet K -rafic cu latime de +anda

nelimitat

nelimitat

nelimitat

maxima  LLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLL 

elefonie

 

K 2inute incluse în reteaua RDS.-el

5!!

1!!!

%!!!

K 2inute incluse în reteaua

5!

1!!

%!!

?!

?!

?!

!,!1B

!,!1B

Romtelecom K 2inute incluse în retelele K
!,!1B

   K
!,!%B

!,!%B

!,!%B

!,!?5B

!,!?5B

!,!?5B

 K
!,!7B

telefonie mo+ila

10

!,!7B

!,!7B

I.%.-.. S!$icii d! t!l!"oni!

Rds el Conect Rds -el Conect permite apeluri nationale si internationale, at't în reteaua RCS&RDS, c't si în retelele altor operatori. 3rin Rds -el Conect se primeste un numar de apel din cadrul planului national de numerotatie atri+uit RCS&RDS de catre <RC, asa înc't sa se poata apela catre orice retea de telefonie mo+ila, nationala si internationala. Aocatia a fi conectata la reteaua RCS&RDS prin instalarea unui ec*ipament de comunicatie care a furniza una sau mai multe linii telefonice fixe, permanente. Rds -el Conect se folosette fara nici un mecanism de autorizare suplimentar, adica se poate suna simplu prin apelarea simpla a numarului dorit.

2ferta Conect 'entru utili!atorii casnici

%bonament

arif abonament

arif a'eluri 3inute 3inute incluse catre incluse reteaua Rds4el 5n reteaua 5n reteaua 6ocal si Rds Romtelecom national el

AeiIluna ta inclus6 RDS Conect ! RDS Conect ? RDS Conect 5

arif arif a'eluri a'eluri arif catre reteaua catre a'eluri Romtelecom si reteaua de Euro'a alte retele fixe telefonie mobila 6ocal si national

6ocal si national

euro Imin euro Ieuro Ieuro Imin euro Imin min min

-el

!

1!!

5!

!,!1

!,!%

!,!:

!,!:

!,1:

-el

1%

5!!

5!

!,!1

!,!%

!,!:

!,!:

!,1:

-el

%!

1!!!

1!!

!,!1

!,!%

!,!:

!,!:

!,1:

Serviciul RDS4el Conect Plus RDS.-el Conect 3lus este sericiul prin care te conectezi la reteaua RDS pe flux di"ital B1. Centrala telefonica este conectata fizic, permanent la retea, printrunul sau mai multe fluxuri di"itale B1, ceea ce asi"ura atat flexi+ilitatea necesara acoperirii unui trafic mare, cat  posi+ilitatea extinderii si adaptarii ulterioare a sistemului. 3rin alocarea unui numar de apel sau a unui "rup de numere din cadrul planului national de numerotatie atri+uit RDS de catre <RC, ei putea fi apelat din orice retea fixa sau mo+ila, nationala sau internationala, necesarul de comunicatie oce sau fax fiind astfel acoperit in intre"ime 4 Serviciul RDS el Pre'aid Sericiul de telefonie internationala oferit de RCS&RDS poate fi accesat din orice retea de telefonie fixa si de la telefoanele pu+lice RDS-el precum si de la alti operatori. -e*nolo"ia inteli"enta folosita de RCS&RDS pentru furnizarea acestui sericiu poate oferii informatii suplimentare despre credit în "eneral si despre credit catre o anumita destinatie. 11

Cartela poate fi ac*izitionata de la punctele de anzare RCS&RDS distri+uite in toata tara  precum si din ma"azinele dealerilor care au afisat lo"oul RDS.-el. -ot aici eti "asi si lista cu tarifele practicate de RCS&RDS pentru cele mai importante destinatii. Serviciul RDS4el %cces Sericiul este adresat celor care apeleaza frecent de pe telefonul fix sau mo+il, corespondenti din alte tari sau din Romania si doresc sasi reduca su+stantial costul comunicatiilor, aind in acelasi timp o calitate +una a conor+irii telefonice. Clientii care prefera sa lucreze cu un furnizor sta+il, pe +aza unei relatii contractuale,  +eneficiind si de +onusuri atunci cind traficul telefonic creste precum si de reducerea su+stantiala a situatiilor de frauda, pot folosi sericiul RDS.-el
I4( %nali!a diagnostic a S4C4 RCS/RDS S4R464 2ar=etin"ul presupune o concordanta intre desfasurarea actiitatii si eolutia mediului economicosocial. 2ediul unei firme este format din acei a"enti si forte, altele decat cele de mar=etin", care influenteaza capacitatea conducerii compartimentului de mar=etin". 2ediul de mar=etin" se caracterizeaza atat prin ocazii faora+ile cat si prin amenintari, in functie de care firma isi orienteaza actiitatea urmarind fructificarea oportunitatilor si eitarea amenintarilor. Cunoasterea mediului in care actioneaza firma presupune luarea in considerarea atat a mediului intern cat si a mediului extern al acesteia. I..% MEDIUL E2TERN

2ediul extern include un ansam+lu de factori cu structura complexa , etero"ena, fiind factori de natura economica , sociala , culturala , #uridica, politica , demo"rafica, ecolo"ica. 2ediul extern de mar=etin" este format din doua componente0 micromediul si macromediul ,la acestea se adau"a or"anismele pu+lice. 2acromediul0 M 2ediul economic

12

M 2ediul te*nolo"ic M 2ediul sociocultural M 2ediul politicole"islati M 2ediul natural I..%.% Mac$o)!di#l "i$)!i RCS&RDS

3ediul economic0 Bolutia ietii economice se re"aseste in puterea de cumparare a consumatorilor si in modul de c*eltuire a eniturilor. Se refera la conditiile nationale si locale ale productiei si distri+utiei, la eniturile populatiei, la tendinte in eolutia consumului, rata inflatiei, cursul de sc*im+, soma#ul.
3ediul te0nologic 0 Dezoltarea te*nica este un element care faorizeaza desfasurarea unei actiitati economice. Dezoltarea foarte rapida a sistemului de transmisii de date, de retransmisii -, dar aand in edere ca ec*ipamentele necesare sunt relati scumpe utilizarea lor poate reprezenta un aanta# concurential. (noatia te*nolo"ica a reolutionat ma#oritatea sericiilor, transformandule atat in  priinta modului de desfasurare cat si in priinta calitatii.
3ediul socio-cultural0 O componenta extrem de importanta a mediului a"entiei este mediul social.
13

 proprii, aceasta implicand o personalizare a ofertei. (nfluenta mediului social asupra actiitatii desfasurate se refera la urmatoarele aspecte0  ielul de educatiei al clientilor potentiali  in functie de nielul de pre"atire pe care il au clientii  potentiali opteaza pentru anumite te*nolo"ii mai înaintate, iteze mai mari pentru internet,  pac*ete suplimentare de pro"rame educatie, de cercetare, $tiinţă. (n literatura de specialitate este precizat faptul ca un client multumit aduce alti 1! clienti, existand de asemenea posi+ilitatea ca respectiul client sa reina. Demo"rafie populatia tarii reprezinta, prin neoile si cerintele ei pietele catre care se orienteaza actiunile producatorilor de +unuri si sericii, care piata eolueaza in stransa cu factorii demo"rafici care se concretizeaza in marimea, densitatea, localizarea, arsta, sexul. (n tara noastra statisticile arata un fenomen de im+atranire a populatiei in conditiile in care ponderea  populatiei tinere se reduce. Sc*im+arile in structura de arsta a populatiei influenteaza puternic si  piata muncii si cerea pentru +unuri si sericii.  Cultura  intre popoarele lumii exista diferente culturale, fiecare aand propriile traditii, o+iceiuri, forme de or"anizare, le"i sociale care ii confera un statut propriu. Bxistenta acestor diferente de cultura este o motiatie in plus pentru strainii care in aici pentru a ne cunoaste. 2em+rii unei societati impartasesc numeroase conin"eri si alori proprii , transmise din "eneratie in "eneratie si consolidate la scoala , +iserica si dierse institutii ale statului.
3ediul 'olitico-legislativ Se refera la le"ile care "uerneaza actiitatea de telecomunicaţii. De exemplu în acest an, aem ale"eri electorale iar sc*im+area "uernului poate aduce sc*im+ări importante de le"islaţie , ce ar putea afecta actiitatea firmelor de retransmisie pro"rame - sau politica de inestiţii a acestora.

3ediul natural0 -ot mai mult in desfasurarea unei actiitati firmele au in edere calitatea mediului , precum si consecintele pe care actiitatea lor le exercita asupra acestora.
14

I..%. Mic$o)!di#l "i$)!i RCS&RDS

2icromediul de mar=etin" reflecta acei factori din interiorul si exteriorul firmei, care influenteaza capacitatea intreprinderii de a realiza o oferta care sa satisfaca cerintele clientilor . 2icromediul include0 @urnizorii E Concurentii E Clientii E (ntermediarii E I..%..% F#$nizo$ii 3

1. Societatea comerciala -(B- SRA -elecomunicatii & (nternet, dealer autorizat
Clienţii constituie componenta cea mai importantă, deoarece ei alcătuiesc piaţa de desfacere a oricărei întreprinderi producătoare, reprezentată de0 consumatori, utilizatori, a"enţii "uernamentale $i internaţionale etc.

15

3rincipalii clienti efectivi ai firmei RCS-RDS sunt persoanele fizice si #uridice, "rupul RCS RDS se ocupa de fiecare dintre acestia a+ordand o strate"ie de atra"ere a clientilor indiferent de actiitatea lor aand la dispozitie orice sericii pentru orice client. Clienţii sunt cei care formulează neoia de sericiu $i solicită prestarea lui.

Clien7i 'oten7iali ai RCS-RDS sunt clienţii care locuiesc la adrese unde, fără inestiţii suplimentare, RCS-RDS are posi+ilitatea să îi conecteze în /: de ore la reţeaua sa de ca+lu.

I..%..' Conc#$!ntii  0

Bi reprezinta o componenta nelipsita a micromediului , reprezentati de firme care isi disputa aceasi cate"orie de clienti si in numeroase cazuri aceeasi furnizori sau prestatori de sericii. )3C )nited 3anBurope Communications6 , este unul dintre cei mai mari furnizori europeni $i mondiali de comunicaţii $i diertisment. Sericiile companiei includ teleiziune prin ca+lul analo" $i di"ital6, telefonie, furnizare de acces internet în +andă lar"ă $i -eleiziune prin satelit direct to *ome D-H6. 3rin oferta sa de pro"rame, )3C oferă clienţilor ariate posi+ilităţi de diertisment, comunicare $i informare. 9rila de pro"rame a )3C este atent alcătuită astfel înc't să poată oferi cel puţin c'te un pro"ram pentru fiecare din preferinţele, 'rstele, cate"oriile sociale $i entice ale clienţilor săi. Reţeaua )3C $i sericiile sunt oferite în 1 ţări în Buropa, aponia, C*ile $i
16

I.. M!di#l int!$n

2ediul intern reprezinta totalitatea elemetelor care asi"ura realizarea o+iectului de actiitate al acesteia. 2ediul intern este constituit din resursele de care dispune intreprinderea 0 materiale, financiare, umane. I. ..% R!s#$s! )at!$ial!

RCS&RDS Romania are aproximati %!! de 3uncte de prezenţă proprii 3uncte de încasare,  puncte de 'nzare, puncte de serice6 in Romania si desereste clienti din peste %!! de orase. I. .. R!s#$s! #)an!

RCS&RDS Romania are aproximati 5!! de an"a#aţi, care contri+uie în mod acti la realizarea $iIsau lirarea sericiilor $i produselor. 3ersonalul commercial $i cel te*nic este foarte +ine instruit $i pre"ătit $i cola+orează foarte +ine cu clientul pentru a( satisface neoile.Compania RCS&RDS Romania este interesată permanent pentru cre$terea nielului de pre"ătire $i cunoastere a sericiilor firmei de către personalul propriu pentru îm+unătăţirea percepţiei clientului referitoare la atenţia care ( se acordă de către personalul firmei, în sensul implicării mai accentuate asupra prestaţiei.

I.' Analiza S.(.O.T. RCS&RDS S.A. I.'.% P#nct! ta$i

M lider pe piata C<- cu o cota de piata de /%>E M forta de munca calificata M tipuri de a+onamente si extraoptiuni M prezenta puternica pe piata Capitalei ?!> din piata C<-6E M sin"urul operator în unele re"iuni ale tariiE M primul furnizor national alternati de telefonie fixa din Rom'niaE M retea de telecomunicatii modernizata în peste :!> din suprafata tariiE M experienta în ac*izitia unor firme inte"rateE M cas*floF care asi"ura dezoltarea afaceriiE M politici de repozitionare eficienta a marcilor ac*izitionate si care fac parte din marcaum+rela RCS&RDSE M eidentierea importantei identitatii de marca. M posi+ilitatea extinderii accesului la (nternet datorita ponderii mari a a+onatilor la - prin ca+lu 1>6 si a telefoniei mo+ile. M teleiziunea di"itala, 11? canale - care inseamna cea mai lar"a oferta de  pro"rame de teleiziune. M DRul, HDul în sericii de teleiziuneE M cele mai +une tarife la conor+irile telefonice internationale. 17

om continua sa im+unatatim si sa inoam portofoliul de sericii si produse si astfel in curand om putea sa oferim sericii de teleiziune in sistem *i"* definition. I.'. P#nct! sla+!

M departament de mar=etin" format din persoane fara o experienta mare în domeniuE M o recenta a+ordare orientata spre client ersus o a+ordare orientata spre te*nolo"ie pro"rame de atra"ere si fidelizare clienti recent lansate6E M stadiu incipient al reor"anizarii structurii interne. M nielul scazut al indicatorului 3(;Ilocuitor, care nu permite atin"erea unor nieluri ridicate ale dotarilor *ardFare, softFare, mi#loace de comunicatii6 pentru asi"urarea sericiilor si aplicatiilor specifice S(.

I.'.' O,o$t#nitati

M consolidarea pietei sericiilor (nternetE M li+eralizarea telecomunicatiilorE M noile le"i care au un impact mai mare în lupta împotria piraterieiE M lansarea noii identitati de marca +azata pe marcaum+rela RCS&RDSE M lansarea noului sericiu de telefonie fixa si dezoltarea portofoliului de sericii de comunicatii inte"rate. M cresterea accelerata a cererii de produse si sericii în domeniul -(C, în întrea"a lume.

I.'.- A)!ninta$i

M M M

concurenta puternica pe piata sericiilor (-BRB- si transmisiei de dateE restrictionarea introducerii fi+rei coaxiale optice în unele re"iuniE tendinta de scadere a preturilor pe piata sericiilor (-BRB- si transmisiei de

dateE M aparitia unor noi operatori de telefonie fixa ex.0 Operatorii de telefonie mo+ila Oran"e Romania, odafone Romania6 M scaderea nielului de trai. M piata fortei de munca în domeniu, în tarile dezoltate, conduce la mi"ratia tinerilor specialisti spre tarile dezoltate. M numarul redus de politici de atra"ere a partenerilor si inestitorilor strate"ici cu capital, te*nolo"ie, piata6, care sa permita dezoltarea în tara a unor competente în realizarea de sisteme, produsepro"ram complexe si a dezoltarii infrastructurii informationale, pe +aza unor te*nolo"ii aansate. M decala#ul te*nolo"ic existent fata de tarile dezoltate în domeniul cercetarii, inoarii 18

Cota de piata:

RCS&RDS este principalul furnizor de sericii de retransmisie a pro"ramelor -. /%> din "ospodării în care se utilizează sericii de recepţionare a pro"ramelor - cu a+onament  primesc aceste sericii de la RCS&RDS. )rmează, aproape la e"alitate, )3C 1>6 $i Romtelecom  Dolce 15>6.Dacă luăm în considerare doar "ospodăriile care utilizează teleiziune prin ca+lu, ?7> din acestea sunt a+onate la RCS&RDS $i %1> la )3C. 2area ma#oritate a a+onaţilor RCS&RDS $i )3C locuiesc în mediul ur+an, în timp ce în mediul rural cel mai frecent aceste sericii sunt oferite de mici companii locale. 3e re"iuni, RCS&RDS are o  prezenţă mai ridicată în ;ucure$ti 5:>6, ordest 5/>6$i est 5%>6, iar )3C în Sudest ?!>6 $i ;ucure$ti %:>6. 3iaţa sericiilor de teleiziune prin sistem D-H este împărţită între Romtelecom Dolce6 N /> $i RCS&RDS Di"i -6 N/>. Ceilalţi doi #ucători de pe piaţă aeau doar />  )3C @ocus Sat6 $i %>  ;oom -. Sericiul Dolce de la Romtelecom deţine o poziţie semnificati mai +ună în mediul ur+an, în ;ucure$ti $i în est în timp ce Di"i - este lider în mediul rural, în Centru $i în Sudest.Cea mai mare parte a utilizatorilor de sericii de recepţie a pro"ramelor - :1>6 au ac*iziţionat doar un pac*et standard de pro"rame de la furnizorul lor. Doar 1?>  +eneficiază $i de un pac*et extra pe l'n"ă pac*etul de +ază. 3onderea celor care utilizează un  pac*et suplimentar este de două ori mai mare în mediul ur+an 1>6 dec't în mediul rural :>6.

CAPITOLUL II F#nda)!nta$!a* !la+o$a$!a si i),l!)!nta$!a st$at!gi!i d! "id!liza$! in cad$#l S.C. RCS&RDS S.R.L.

II.1 Domeniul de referinta al fidelizarii

II.1.1 Baza de date clienti

Nr4 ctr4

Nume

Prenume

%dresa "urbanrural$

elefon

19

V8rst9

Profesie

De Valoarea c8nd serviciului este ac0i!i7ionat client  : lei -

1

(onescu

@lorin

;acău

!??////5??

?!

3rofesor

? ani

1

%

9eor"escu

(ulian

;acău

!??/1%?5/

/5

(n"iner

1 ani

%

?

iculescu

Dra"o$

;acău

!??/7:/5

?5

2edic

/ ani

7!

/

;o"dănescu

2a"da

;acău

!??/1/7?

/!

Bcomonist

% ani

1

5

3opescu

Aarina

;acău

!??/1%?5/

%:

<ocat

? ani

:/




2iruna

;acău

!??/1/7?

?%


% ani

%



Do+rescu

2arius

;acău

!??/1575?

?7

@armacist

5 ani

7!

:

Cotescu

Răzan

;acău

!??/%5:/5

/%

Conta+il

/ ani

1

7

Bnescu

Daid

;acău

!??//?15%

?%

<"ent comercial

? ani

1

1!

Aupescu

2iriana

;acău

!??/:5%1%?

%5

Bducator

% ani

:/

(nteralul pentru aloarea clientului este de c't a cumpărat 15 ani  

cel mai nou client este de 1 an. cel mai ec*i client este de 5 ani.

(nteralul pentru profita+ilitate este de c't timp este client % N 7! lei.  

cea mai mică aloare este % lei. Cea mai mare aloare este 7! lei.

II.%. O+i!cti!l! "id!liza$ii

@idelizarea clienţilor este un proces complex în care este necesară parcur"erea mai multor faze etape6.
5n cadrul acestui 'roiect am ales sa fideli!9m clien7i star ;i clien7i dilem94

20


II.%.' Do)!ni#l d! $!"!$inta al "id!liza$ii

@idelizarea clienţilor se poate referi la producător, la produs sau marcă $i la intermediarii de distri+uţie $i are ca scop eitarea discrepanţelor dintre diferitele măsuri de fidelizare a clienţilor. RDSRCS, optează pentru fidelizarea clienţilor prin oferta ariată de sericii $i produse. Domeniul de referinţă pentru clienţi dilemă a fi  produsul  iar pentru clienţi star  a fi marca. 3rimul o+iecti, gradul de cunoaştere a serviciilor firmei, îi prie$te în mod special pe clienţii dilemă. RDSRCS, a făcut cunoscute sericiile firmei prin mi#loace de comunicare.

Servicii de comunicatie oferite Reţeaua naţională de transmisii de date a Rcs&Rds permite clienţilor realizarea de soluţii de comunicatie complexe $i complete. iteza de comunicaţie în reţeaua naţională $i în reţelele metropolitane, inclusi accesul clienţilor în reţea, este semnificati mai mare dec't cea a liniilor telefonice. Canalele de comuniaţie între ora$e oferite de Rcs&Rds sunt minim "arantate C(Rcomitted information rate6.
21

Data Center locul în care sunt instalate sererele clienţilor care au ales sericiile de colocare pe care le oferă Rcs&Rds. (nstalarea unui serer în Data Centerul companiei, înseamnă plasarea lui în inima celei mai puternice reţele naţionale de transfer de date $i (nternet din Rom'nia. 8n plus, funcţionarea permanentă la capacitate maximă este "arantată de monitorizarea %/ de ore din %/, de asi"urarea +ac=upului atat pentru sursă fie alimentare cu ener"ie electrică, c't $i pentru conexiunea la (nternet6, de amplasarea în mediu controlat, în încăperi prote#ate împotria incendiilor.
IP Fax  transmisii internaţionale de fax si"ure $i la costuri minime. )tilizatorii acestui sericiu  pot trimite faxuri în întrea"a lume sistemul acoperă %/? ţări6, at't de pe un fax o+i$nuit c't $i  prin intermediul computerului, folosind infrastructura internetului. @axurile internaţionale trimise astfel costa cu p'nă la !> mai puţin dec't cele trimise prin sistemul tradiţional. Codarea transmisiei asi"ură confidenţialitatea ei. Romanian Info Direct  informaţii financiar+ursiere în timp real oferite de Reuters. )tilizatorii acestui sericiu au acces instantaneu la cotaţiile de +ursă, la rapoarte, $tiri, date istorice din  principalele se"mente ale pieţei financiare din Rom'nia.

22

Web casting  transmisiuni în direct pe (nternet, de la dierse eenimente0 t'r"uri, expoziţii, conferinţe, competiţii sportie etc. Datorită extinderii mari a reţelei Rcs&Rds $i a conexiunii externe la (nternet, orice persoană din lume poate asista în direct la aceste eenimente. Videoconferin7a  sistem de transmitere de ima"ini în timp real $i la distanţă. Sălile irtuale de sedinţa, astfel create oferă clienţilor posi+ilitatea de a intra în contact rapid, si"ur $i eficient cu  partenerii aflaţi la distanţe mari, reduc'nd la zero c*eltuielile de deplasare $i acceler'nd procesul decizional. Rcs&Rds împreună cu partenerii, furnizează cele mai moderne sisteme de comunicare audioizuala, adaptate diferitelor tipuri de utilizatori. Intranet VPN  este definit ca le"atură semipermanentă peste o reţea pu+lică între un G< $i o filială a companiei.
Serviciul de elefonie Fix9  Reţeaua de telefonie Rcs&Rds asi"ură accesul de iniţiere a apelurilor proprii $i de recepţionare a apelurilor telefonice $i a mesa#elor facsimile locale, inter#udeţene, $i internaţionale în reţeaua proprie precum $i înIdin alte reţele pu+lice de telefonie fixă sau mo+ilă cu care Rcs&Rds are contracte de interconectare în i"oare. Serviciul de televi!iune digital9 "DI#I V$  Di"i -, este un sistem de teleiziune di"itală conceput în special pentru locaţiile izolate, acolo unde reţeaua de teleiziune prin ca+lu este "reu accesi+ilă sau c*iar inexistentă. Sistemul Di"i - este cel mai nou sericiu oferit de Rcs&Rds, a fost scos pe piaţa la sf'r$itul anului %!!/. Sistemul Di"i - este format dintrun Jit decodor, o cartela de decodare un Jit antena $i un A; standard, de !,?!,5 d; practic este o antena para+olică di"itală6, dacă =itul decodor $i =itul antena de la momentul ac*iziţionăriiIsemnării contractului de către utilizator intră în  posesia acestuia, cartela de decodare răm'ne în proprietatea Rcs&Rds, afl'duse la utilizator doar în custodie, ca la rezilierea contractului dintre utilizator $i Rcs&Rds, primul preda cartela de 23

decodare iar restul ec*ipamentelor răm'n în proprietate personală, urm'nd a fi folosite ca o antena para+olică di"itală o+i$nuită.3rin folosirea acestui sistem se pot recepţiona % de  pro"rame t $i  canale Radio în orice locaţie, în orice localitate din Romania. %vanta&ul acestui sericiu faţă de sericiul C<- este calitatea mai +ună $i accesul la B39 . De!avanta&ul faţă de sericiul C< - este acela ca la sistemul Di"i - poate fi conectat la un sin"ur receptor teleizor6 independent, pentru un al doilea receptor tre+uie un alt =it decodor $i o altă cartela de decodare, deoarece selectarea pro"ramelor se face din =itul receptor iar teleizorul deine un simplu monitor, pe c'nd la reţeaua C<- se pot conecta independent $i simultan mai multe receptoare.8m+unătăţirea constă în posi+ilitatea oferită doar clienţilor dilemă de a opta pentru o reducere de 1!> din preţul iniţial al a+onamentului, suplimentarea acestuia cu 5! de minute naţionale sau iteză mai mare la internet.3rin această acţiune dorim să îi determinăm pe clienţii din această cate"orie să cumpere mai multe produse $i sericii ca pe iitor ace$tia să facă parte din cate"oria clienţilor star.Cel deal doilea o+iecti, îmbunătăţirea imaginii pentru produsele noi, îi izează în principal pe clienţii star. 3entru ace$tia neam "'ndit să cream a+onamente flexi+ile $i personalizate pentru fiecare din clienţii no$tri în funcţie de necesităţile lor.
;aza de Clienti0 1.!!! clienti.

24

1   0   0 

3   r    o f     i      t      a   +   i     l     i      t      a   t      e 

Clienti Star0

Clienti Semn de intre+are0

Clienti de0 %5 ani

Clienti de 1? ani

3rofita+ilitate0

3rofita+ilitate0

5!!!1!!!!

5!!!1!!!!

%!! clienti

/!! clienti

%!>6

/!>6

Clienti 3roductii0

Clienti 3ro+lematici0

Clienti de % N 5 ani

Clienti de 1? ani

3rofita+ilitate0

3rofita+ilitate

%!!5!!!

%!!5!!!

%!! clienti

%!! clienti

%!>6

%!>6

 5   0 

 0 

5

%.5 ! 3erioada de cand e client

25

!

4AZA DE DATE RCS&RDS

200

200

Star  Semn de intrebare Productivi Problematici

200 400

26

II.' Modalitati d! "id!liza$!

(n cazul firmei RCSRDS, am ales sa fidelizam clientii starP si Psemn de intre+areP,pe cei star ii fidelizam pe +aza emotionala iar pe clienti semn de intre+are pe +aza factuala contractuala6, dar si emotionala.

II.- Sta+ili$!a inst$#)!nt!lo$ ,!nt$# "id!liza$!a cli!ntilo$ 

Clienti star au un potential ridicat de profita+ilitate si o aloare ridicata care necesita o a+ordare diferentiata printro strate"ie focalizata de fidelizareE (nstrumentele de fidelizare folosite in cazul clientilor S%R  sunt 0 •

2ana"ementul plan"erilor si reclamatiilor 

•

Carduri de fidelitate

•

3restatii suplimentare

•

Oferte personalizate

•

Clu+ul clientilor 

•

Bent mar=etin"

.4 3anagementul 'langerilor si reclamatiilor 2odalitatea în care sa rezolat pl'n"erea clientului0 •

compensaţii financiare returnarea contraalorii produselor, acordarea unei reduceri de  preţ, sau acoperirea financiară a daunelor etc.6Econcret in cazul in care un telefon sau un ec*ipament pentru difuzarea sericiilor de teleiziune aflat in "arantie nu poate fi reparat, clientul isi a primi +ani inapoi.

27

•

•

compensaţii materiale repararea "ratuită a defectului semnalat de client, înlocuirea  produsului defect, acordarea unui cadou pentru compensarea daunei proocate etc.6E in cazul in care un telefon mo+il nu poate fi reparat, clientul a primi un alt telefon nou. compensaţii nemateriale explicaţii asupra cauzelor ce au proocat pl'n"erea, scuze oficiale din partea companiei căreia i sa adresat pl'n"erea etc.6, personalul RCS&RDS isi a cere scuze in numele companiei pentru defectiunea interenitalipsa semnal -, telefon, etc.6, oferindui astfel si"uranta de care are neoie.

(4 Cardul de fidelitate

<anta#ele cardului de fidelitate RCS&RDS 0 •

3latesti cu 5> mai putin, la cumpararea oricarui produs RCS&RDS .

•

Ofera posi+ilitatea de a +eneficia de reduceri la sericiile oferite de firma.

•

3ermite participarea la promotii speciale si concursuri, adresate doar clientilor fideli

Cardurile de fidelitate a#uta la o+tinerea unor reduceri de pana la %5> la toate produsele RCS&RDS timp de un an.

<4 Prestatii su'limentare  in cazul in care apar defectiuni nepreazute ,personalul RCS&RDS sta la dispozitia clientilor. Spre exemplu in cazul lipsei semnalului -, personalul de la sericiul te*nic a remedia defectiunea aparuta, fara plati suplimentare . (nterentia personalului te*nic se a face in timp util si eficient.

=4 2ferte 'ersonali!ate 28

Compania RCS&RDS, ofera clientilor sai cei mai importanti produse si sericii personalizate in functie de ec*imea si aloarea lor fata de companie.
Televiziune

Internet

Telefonie fixa 

Baza Digital

+

't"a Digital

i!e"lin# Digi Tel +2 + As$ciat

Pret

Telefonie mobila 

(lei inclusiv TVA)

& 69 lei Digi %$!il + As$ciat

& 76 lei

Baza *ecial Digital

+

& 69 lei

Baza Digital

+

& 59 lei

't"a Digital

i!e"lin# Digi Tel +1 + As$ciat

Baza *ecial Digital

Digi %$!il + As$ciat

+

& 66 lei

& 59 lei

Pentru clientii cu o vechime mai mare de 3 ani, firma RCSR!S, vine cu urmatoarea oferta "

Internet i!e"lin# 2

Telefonie fixa + Digi Tel As$ciat

Telefonie mobila + Digi %$!il As$ciat

Pret (lei inclusiv TVA)

& 44 lei

ent"u acest *ac,et *"i-esti g"atuit inte"net -$!il Digi .et %$!il /e 72 %!*s cu t"aic inclus "i-esti -$/e- cu /isc$unt *"$-$ti$nal /e 100 al c,i"iei luna"e i!e"lin# 1

+ Digi Tel As$ciat

+ Digi %$!il As$ciat

& 34 lei

A/auga Digi .et %$!il cu *"et "e/us /e nu-ai 10 lei (inclusiv TVA) "i-esti viteze -a"i /e 29

Internet

Telefonie fixa

Telefonie mobila

Pret (lei inclusiv TVA)

t"anse" /e 72 %!*s t"aic inclus si -$/e- cu /isc$unt *"$-$ti$nal /e 100 al c,i"iei luna"e

14 Clubul clientilor Compania a creat un clu+ al clientilor fideli, care au o ec*ime mai mare de 5 ani, si cu o contri+utie importanta la profitul firmei. ,la sericiile de telefonie, internet si teleiziune, care nu se afla in promotie. Deasemeni, clientii care fac parte din clu+ pot participa la eenimentele speciale or"anizate de companie, cum ar fi conferinte, tar"uri si expozitii.

*4 Event mar>eting

Bent mar=etin" cuprinde planificarea, inscenarea si controlul unor manifestari si eenimente la care sunt antrenati anumiti clienti. @ormele posi+ile sunt manifestarile sportie sau culturale.
Clienţii semn de între+areP prezintă perspectie de dezoltare în iitor, dar profita+ilitatea acestora este mai redusă în primii ani ai relaţiei de afaceri, o+iectiul or"anizaţiei fiind de ai transforma, în timp, în clienţi starP. De exemplu, studenţii de$i nu dispun de disponi+ilităţi  +ăne$ti ridicate, prezintă posi+ilităţi lar"i de dezoltare întro perioadă ulterioară. (nstrumentele aplicate în mana"ementul relaţiilor cu ace$ti clienţi pot consta în oferirea unor stimulente 30

financiare sau facilităţi de preţ la cumpărarea unor noi produse din oferta firmei, precum $i în încercarea de comunicare cu ace$tia prin canale ce presupun costuri mai reduse exemplul canalelor electronice6. 3entru clientii semn de intrebare? se or utiliza urmatoarele instrumente de fidelizare 0 •

@orum al clientilor E

•

Cataloa"e E

•

Consultanta si asistenta clienti E

•

3romotii E

•

Cadouri .

.4 Forum al clientilor@ @irma a creat un forum pentru a afla su"estiile si reclamatiile diersilor clienti referitoare la sericiile si produsele oferite de aceasta, si pentru a intereni atunci cand este cazul la remedierea eentualelor pro+leme de natura te*nica sau or"anizationala.RCS&RDS a alcătuit o ec*ipă specială care să se ocupe de acest forum.
(4 Cataloage @ Aunar apar +uletinele de informare RCS&RDS,cu toate marcile de telefoane si preturile acestora atat la li+er cat si la a+onament, precum si sericiile de teleiziune disponi+ile si aparatura necesara pentru difuzarea acestor sericii. @irma a editat un catalo" care cuprinde sericiile de telefonie, internet si - disponi+ile in momentul de fata, ec*ipamentele folosite pentru difuzarea acestor tipuri de sericii, precum si oferta disponi+ila de telefoane fixe si mo+ile pentru cate"oriile de clienti

<4 Consultanta si asistenta clienti @

31

@irma ofera consultanta si asistenta clientilor referitor la sericiile oferite, punctele de plata si modalitatile de plata ale facturilor, acoperirea sericiilor Di"i, 3ro"ramul -, numere de telefon utile, instalare si actiare sericii, ec*ipamente, manuale si instructiuni de utilizare ale ec*ipamentelor.

=4 Promotii @ RCSRDS lanseaza o super oferta, ala+ila pana la sfarsitul lui mai 0 DigiV N peste ! canale - U DigiNet N internet cu iteze pana la 5! 2+ps doFnload U Digiel N telefonie fixa "ratis in reteaua RSD, !.!% euro I minut in alte retele6 U Digi3obil N telefonie mo+ila "ratis in reteaua RSD, !.!: euro I minut in alte retele6 N la pret de doar 1( leiAluna, primele < luni gratisV O alta campanie promoţională a operatorului, denumită W3rime$ti maxim, plăte$ti minimVW, include două tipuri de oferte.
14 Cadouri 'ersonali!ate 3entru fidelizarea acestor cate"orii de clienti, firma le ofera "ratuit sepci,tricouri, stic=uri, um+rele, pixuri , a"ende, toate personalizate

32

33

II. Int!nsitat!a si ,$og$a)a$!a in ti), a "id!liza$ii

4#g!t#l ,$og$a)#l#i d! "id!liza$! ,!nt$# cli!ntii SEMN DE INTRE4ARE

(nstrumente

Cost unitar

r. clienti

-otal ron6

@orum al clientilor

Crearea forumului





%!!!

Cataloa"e

(nc*eierea unui contract cu o tipo"rafie





%5!!

Distri+uirea cataloa"elor

% lei

/!!

:!!

(nfiintarea liniei telefonice





%1!!






1%!!

Creerea noului sistem





15!!

(nstiintarea clientilor

1 leu

/!!

/!!

Distri+uirea cadourilor

5 lei

/!!

%!!!

Consultanta si asistenta clienti 3romotii Cadouri personalizate -O-
1%5!!

34

4#g!t#l ,$og$a)#l#i d! "id!liza$! ,!nt$# cli!ntii Sta$ 

(nstrumente

Cost unitar

r. clienti

-otal ron6






%!!!

Bmiterea cardurilor 

1!

%!!

%!!!

3restatii suplimentare




Oferte personalizate





Clu+ul clientilor

Crearea clu+ului



Bent mar=etin"


Carduri de fidelitate

1!!! %!!! %!!

5!!!

4#g!t#l ,$og$a)#l#i d! "id!liza$! ,!nt$# cli!ntii Sta$ 

(nstrumente

Cost unitar

r. clienti

-otal ron6






%!!!

Bmiterea cardurilor 

1!

%!!

%!!!

3restatii suplimentare




Oferte personalizate





Clu+ul clientilor

Crearea clu+ului



Bent mar=etin"




Carduri de fidelitate

1!!! %!!! %!!

5!!! ?!!!

-O-
15!!!

35

Programul de fideli!are al clientilor S%R 

Simbolul activitatii

Durata activitatii Continutul activitatii

"luni$ %luni6

<

3restatii suplimentare

!1(anuarie N %7@e+ruarie %!1%

Programul de fideli!are al clientilor S%R 

Simbolul activitatii

Durata activitatii Continutul activitatii

"luni$ %luni6

<

3restatii suplimentare

!1(anuarie N %7@e+ruarie %!1% %luni6

;

Carduri de fidelitate

!12artie N ?!
C

Oferte personalizate

!12ai N ?!(unie %!1% 1luna6

D

Clu+ul clientilor  

!1?!
B

!1Sptem+rie N ?1Octom+rie %!1%

Bent mar=etin"

Programul de fideli!are al clientilor S%R?se desfasoara 'e 'arcursul a .) luni@ ).Ianuarie : <.2ctombrie ().

36

Programul de fidelizare al clientilor '%. D' .T'BA'

Simbolul activitatii

Continutul activitatii

Durata activitatii "luni$ ?luni6

<

Cadouri

!1oiem+rie %!1% N ?1(anuarie %!1? %luni6

;

Cataloa"e

!1@e+ruarie N ?12artie%!1?6 1luna6

C

Consultanta "ratuita

!1?12ai %!1? %luni6

D

3romotii

!1(unie?1(ulie %!1? 1luna6

B

@orum al clientilor  

!1?1
Programul de fideli!are al clientilor SE3N DE INREB%RE se desfasoara 'e 'arcursul a .) luni@ ).Noiembrie ().( : <.%ugust ().<

37