laporan manajemen komplain

LAPOR AN MANAJ EMEN KOMPL  AIN

UPT PUSKESMAS CINAMBO  Jl. Gede Gede Bage No. 19A Bandung Bandung

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Latar Belaka Belakang ng

Puskesmas meruakan sarana !ang "er#ungs$ un%uk melakukan sua%u

ua!a

eru"a&an

kese&a%an.

sos$al

Se'alan

"uda!a

dengan men$ngka%n!a

mas!araka%

dan

end$d$kan(

erkem"angan

$lmu

enge%a&uan dan %eknolog$ d$"$dang kese&a%an( mas!araka% menun%u% ela!anan !ang le"$& "a$k. )$'elaskan ula ole& *anson( +$nn$e dan *s$ao ,-/0 "a&a en$ngka%an mu%u ela!anan !ang "erkes$nam"ungan men'ad$ sala& sa%u kun2$ en%$ng dalam meng&ada$ era glo"al$sas$ !ang meng$s!ara%kan "a&a ela!anan &arus d$lakukan sesua$ s%andar dan memenu&$ ka$da&3 ka$da& mu%u !ang "eror$en%as$ keada keen%$ngan konsumen( sesua$ dengan ke$ng$nan mas!araka% semak$n &ar$ semak$n "erkem"ang d$mana mas!araka% k$n$ 2enderung menun%u% Puskesmas agar daa% mem"er$kan ela!anan kese&a%an dengan r$ns$ 4 One Step Quality Services 5 !ang ar%$n!a seluru& ke"u%u&an ela!anan kese&a%an dan ela!anan !ang %erka$% dengan ke"u%u&an as$en &arus d$la!an$ ole& Puskesmas se2ara muda&( 2ea%( akura%( "ermu%u dengan "$a!a %er'angkau ,Il!as( -0. *al %erse"u% "erar%$ "a&a un%uk mendukung %er2$%an!a l$ngkungan se&a% d$ kalangan mas!araka%( Puskesmas &arus daa% mem"er$ ela!anan !ang %er"a$k dan memuaskan "ag$ elanggann!a( %$dak &an!a d$"$dang med$s sa'a( %a$ 'uga d$"$dang non med$s. Sala& sa%u roduk !ang d$"er$kan Puskesmas adala& ela!anan 'asa kese&a%an. Pela!anan $n$ daa% langsung d$rasakan ole& as$en se&$ngga as$en daa% men$la$ aaka& ela!anan !ang d$%er$ma suda& sesua$ dengan !ang mereka $ng$nkan. Sala& sa%u #ak%or !ang al$ng memengaru&$ keuasan dan erses$ elanggan %er&ada mu%u ela!anan adala& "aga$mana menangan$

kelu&an

elanggan.

Tan%angan

"ag$

en!ed$a

la!anan

kese&a%an adala& "aga$mana menangka dan menggunakan $n#ormas$ $n$ un%uk

se2ara

roduk%$#

men$ngka%kan

kual$%as(

keamanan

dan

akses$"$l$%as s$s%em eraa%an kese&a%an "ag$ konsumen. kelu&an dan komen%ar la$n dar$ konsumen adala& ala% "ela'ar !ang "er&arga , Health  Services Review Council ( -60. Menangan$ kelu&an daa%

men'ad$

ua!a

e#ek%$#

dalam

men!elesa$kan masala& se"elum men'ad$ le"$& "uruk( mem"er$kan o"a% keada kl$en !ang %ela& mender$%a kerug$an( dan memel$&ara &u"ungan "a$k an%ara organ$sas$ dan mas!araka% , Commonwealth Ombudsman of  Autralia ( -90. Per%$m"angan

!ang

d$gunakan

un%uk memer"a$k$

mena'emen

engaduan mas!araka% un%uk ela!anan u"l$k 'uga menuru% &as$l enel$%$an BAPPENAS ,-10 mas$& lema&n!a kond$s$ ak%ual elemen

mana'emen komla$n !ang d$m$l$k$ ole& $ns%ans$ en!elenggara ela!anan u"l$k d$ Indones$a. *al3&al !ang d$angga lema& "erua mas$& "an!ak $ns%ans$ "elum mem$l$k$ so enanganan komla$n7 %$m a%au "ag$an enanganan komla$n "elum

%er2an%um

dalam

s%ruk%ur organ$sas$7

koord$nas$ dan s$nerg$ "elum kua% sdm menangan$ keg$a%an enanganan engaduan

'uga

menangan$ keg$a%an la$n7 "elum ada #as$l$%as$ merit 

system 7 se"aga$an "esar sarana dan $n#ras%ruk%ur !ang d$m$l$k$ mas$&

%er"a%as ada ko%ak saran dan &o%l$ne7 en2a%a%an da%a engaduan !ang masuk suda& d$lakukan %a$ elaoran enanganan kelu&an mas$& "elum d$2a%a%7 endanaan oeras$onal mas$& %er"a%as7 dan kesadaran mas!araka% akan &ak mengadu mas$& kurang.Pelanggan !ang mengelu& daa% men'ad$ momen% um !ang "a$k karena mem"er$kan kesema%an keada organ$sas$ un%uk melakukan emul$&an 'asa , service recorvery 0. Pelanggan !ang mengelu& "$sa "eru"a& men'ad$ elanggan !ang lo!al aa"$la organ$sas$ daa% menangan$ kelu&an %erse"u% dengan "a$k ,8oe%$( 19990. Mun2uln!a kesadaran $ns%$%us$ emer$n%a& un%uk mengelola kelu&an dengan "a$k 'uga %$dak %erleas dar$ ergeseran 2ara andang dalam mel$&a% kelu&an $%u send$r$. Kelu&an !ang selama $n$ d$l$&a% se"aga$ sesua%u !ang nega%$# saa% $n$ 'us%ru d$andang se"aga$ sesua%u !ang os$%$# karena d$angga mamu mem"er$kan kon%r$"us$ %er&ada er"a$kan %er&ada k$ner'a "$rokras$ ela!anan u"l$k. ,BAPPENAS( -10. UPT Puskesmas C$nam"o meruakan sala& sa%u Puskesmas !ang mem$l$k$ $s$ 4Teru'udn!a mas!araka% se&a% !ang mand$r$ d$ $la!a& ke2ama%an

C$nam"o

%a&un

--.

Karena

&al

%erse"u%(

dalam

elaksanaann!a d$erlukan "er"aga$ ua!a un%uk men$ngka%kan mu%u dalam &al ela!anan mauun 'asa. Penanganan kelu&an meruakan sala& sa%u s!ara% em"er$an ela!anan r$ma se"ua& Puskesmas. Un%uk meu'udkan $s$ Puskesmas erlu men$ngka%kan mu%u ela!anann!a.

B. Tujuan 1. )$ke%a&u$n!a $nu% !ang mel$u%$ S)M( anggaran( sarana rasarana dan

edoman

%ekn$s

ada

Pengelolaan

Penanganan

Kelu&an

d$

UPT 

Puskesmas C$nam"o 2. )$ke%a&u$n!a

roses !ang mel$u%$ mener$ma

semua

kelu&an

:

mereson segera( en$la$an e#ek$#( menangan$ engadu : mem"er$kan solus$( men2a%a% dan mendokumen%as$kan kelu&an( mengumulkan da%a : menggunakan $n#ormas$ dan mem"ua% er"a$kan ada Pengelolaan

Penanganan Kelu&an Pas$en d$ UPT Puskesmas C$nam"o 3. )$ke%a&u$n!a ou%u% !a$%u %er%angan$n!a kelu&an ada Pengelolaan

Penanganan Kelu&an Pas$en d$ UPT Puskesmas C$nam"o

. Man!aat La"#ran 1. Se"aga$ %olak ukur dalam mem"er$kan ela!anan 2. Se"aga$ ealuas$ un%uk en$ngka%an mu%u ela!anan

BAB II PEMBAHA$AN

UPT Puskesmas C$nam"o %ela& se2ara "erkes$nam"ungan %erus "erusa&a un%uk

men$ngka%kan kual$%as ela!anan

kese&a%an

!ang

d$"er$kan keada mas!araka%. Sala& sa%u "en%uk ua!a en$ngka%an kual$%as ela!anan d$lakukan melalu$ ener$maan dan enanganan engaduan mas!araka% !ang masuk %erka$% em"er$an ela!anan r$ma d$ UPT Puskesmas C$nam"o.  Terdaa% "e"eraa sarana engaduan !ang d$sed$akan dalam rangka menamung kelu&an( $n#ormas$( ke%$dakuasan( dan;a%au as$ras$ dar$ seluru& mas!araka% !ang mendaa%kan ela!anan kese&a%an d$ UPT  Puskesmas C$nam"o( an%ara la$n melalu$ desk engaduan( ko%ak saran( "uku kelu&an elanggan( ko%ak keuasan( dan se2ara l$san. Selama dar$ "ulan Jun$ sama$ Agus%us se"an!ak / memo !ang %ela& masuk ke ko%ak saran dan ada < ,%u'u&0 2a%a%an !ang masuk melalu$ "uku kelu&an elanggan ser%a 1 ,sa%u0 kelu&an !ang d$sama$kan se2ara l$san d$luar ela!anan. )ar$ semua kelu&an elanggan daa% d$s$mulkan "a&a un%uk kelu&an "erada ada ruang l$ngku d$"aa& $n$. =uang l$ngku kelu&an elanggan mas!araka% selama Ta&un -1< mel$u%$ 7 1. Kelu&an %en%ang S)M -. Kelu&an %erka$% sarana dan rasarana >. Kelu&an la$nn!a A. $u%&er Da'a Manu()a Saa% $n$ sum"er da!a manus$a !ang d$m$l$k$ ole& UPT Puskesmas

C$nam"o ada /- orang. Kelu&an !ang masuk !a$%u %en%ang S)M !ang "elum "erengalaman dalam mem"er$ ela!anan karena dengan alasan ada se"ag$an egaa$ !ang mas$& muda 'ad$ elanggan merasa ragu un%uk mendaa%kan ela!anan. Anal$sa dar$ masala& kelu&an %erse"u% adala& UPT Puskesmas C$nam"o "aru mener$ma egaa$ kon%rak !ang "aru. =en2ana %$ndak lan'u% laor ke keala UPT Puskesmas. Pelanggan mengelu&kan egaa$ ada !ang "elum mem"er$kan ela!anan r$ma !ang sesua$ dengan mo%%o dan %a%a n$la$. Mo%%o “ ikhlas  dalam bekerja kerja keras dan cerdas dalam bekerja!"  Ta%a N$la$ “Sehat

senyum santun ikhlas professional!" Anal$sa dar$ masala& kelu&an

%erse"u$% adala& menge2ek ke"enarann!a( dan ren2ana %$ndak lan'u% laor ke Keala UPT. Ealuas$ !ang suda& d$"er$kan keala UPT Puskesmas akan melakukan em"$naan dan emangg$lan keada egaa$ !ang "ersangku%an. )an suda& melakukan ela%$&an ela!anan r$ma. Pelanggan mengelu&kan "ero"a% ke ol$ g$g$ d$la!an$ ole& eraa% g$g$ !ang 4#alak! anal$sa dar$ masala& %erse"u%  !a$%u dengan d$ 2ek ke"enarann!a laoran dan ren2ana %$ndak lan'u% !a$%u laor ke Keala UPT Puskesmas Ealuas$ !ang suda& d$"er$kan keala UPT Puskesmas akan melakukan em"$naan dan emangg$lan keada egaa$ !ang "ersangku%an. )an suda& melakukan ela%$&an ela!anan r$ma. Pada saa% melakukan $mun$sas$ M= d$ sekola&( Guru !ang "ersangku%an mengelu&kan merasa ke2aa saa% elaksanaan $mun$sas$ M= karena %$dak sesua$ uru%an dalam elaksanaan $mun$sas$ M=. Anal$sa dar$ masala& %erse"u% adala& m$ss komun$kas$ an%ara e%ugas M= dan guru %erse"u%. Pe%ugas M= masuk ke ruangan kelas !ang deka% dengan ruang %unggu( sedangkan guru $ng$n d$da&ulukan sesua$ dengan uru%an kelas. =en2ana %$ndak lan'u% !ang suda& d$lakukan adala& laor ke Keala UP% Puskesmas. Ealua$ !ang suda& d$laksanakan masala& suda& d$kon#$rmas$ ke Sekola& dan suda& d$selesa$kan. Pelanggan mengelu&kan ela!anan uskesmas UPT Puskesmas C$nam"o lama dar$ mula$ enda#%aran mauun emer$ksaan karena  'umla& dok%er dan as$en %$dak se"and$ng. Anal$sa dar$ masala& %erse"u% adala& ke"u%u&an dok%er dan e%ugas enda#%aran kurang. =en2ana %$ndak lan'u% !ang suda& d$lakukan adala& laor ke Keala UPT  Puskesmas. Pelanggan mengelu&kan ela!anan !ang d$"er$kan 'angan lam"a% dan "an!ak ngo"rol ser%a "er%ele3%ele dalam eamer$ksaan. Anal$sa dar$ masala& %erse"u% enam"a&an SPM %enaga dok%er agar ela!anan as$en "$sa 2ea% selesa$ dan as$en %$dak akan merasa kesal ; 'enu&. =en2ana

%$ndak lan'u% !ang suda& d$lakukan adala& laor ke Keala UPT  Puskesmas. B. $arana *an "ra(arana Pelanggan mengelu&kan

un%uk

sarana

dan

rasarana

sanga%

memr$&a%$nkan dan &arus le"$& d$%$ngka%kan lag$ un%uk men2aa$ ken!amanan elanggan. Anal$sa !ang d$daa%kan adala& ruangan !ang sem$% %eru%ama enda#%aran dan ruang o"a% se&$ngga elanggan merasa kurang n!aman saa% melakukan enda#%aran dan engam"$lan o"a%. =en2ana %$ndak lan'u% !ang suda& d$lakukan adala& laor ke Keala UPT. Ealuas$ !ang suda& d$lakukan adala& suda& merenoas$ ruangan agar le"$&

luas

dan

"$sa

mem"er$kan

ken!amanan

ada

as$en

saa%

enda#%aran dan engam"$lan o"a%. Pelanggan mengelu&kan %en%ang ke"eradaan %o$le% agar le"$& "ers$& dan le"$& "a$k. Anal$sa ruangan !ang sem$% dan ke%er"a%asan sarana dan rasarana. =en2ana %$ndak lan'u% adala& laor ke keala UPT Puskesmas. Ealuas$ !ang suda& d$laksanakan dengan melakukan em"angunan %o$le%. Pelanggan mengelu&kan agar d$adakan ruangan un%uk anak( sua!a "$sa 2ea% dalam emer$ksaan. Anal$sa dar$ masala& %erse"u% ke"u%u&an akan ruang MTBS( =en2ana %$ndak lan'u% !ang suda& d$lakukan adala& laor

ke

Keala

UPT

Puskesmas

C$nam"o.

Ealua$

!ang

suda&

d$laksanakan ruangan MTBS suda& d$sed$akan. . T)n*ak Lanjut UPT Puskemas %ela& men$ndaklan'u%$ ermasala&an %erse"u% d$ a%as dengan mengadakan

eru"a&an3eru"a&an(

an%ara

la$n

dengan

%ela&

d$"er$

engara&an dan "$m"$ngan dalam melakukan ela!anan r$ma %er&ada elanggan. Sarana dan rasarana !ang d$&arakan ole& elanggan( un%uk menun'ang

ela!anan

!ang

o%$mal(

UPT

Puskesmas

melakukan renoas$ un%uk ken!amanan elanggan.

C$nam"o

%ela&

BAB III PENUTUP

A. Ke()%"ulan

Puskesmas mem"er$kan engaru& os$%$# %er&ada keuasan as$en( daa% d$l$&a% dar$ 'en$s kelam$n %$dak ada er"edaan an%ara r$a dan an$%a(rema'a mauun orang !ang suda& lans$a. )a&ulu "an!ak orang  !ang

"eranggaan

"a&a

Puskesmas

ke"eradaan!a

&an!a

ada

d$

edesaan( %e%a$ sekarang lokas$ Puskesmas daa% muda& d$'angkau d$ %enga& ko%a(se&$nnga daa% d$%er$ma d$kalangan Mas!araka%. ?as$l$%as d$ Puskesmas %$dak kala& dengan #as$l$%as !ang "erada d$ =uma& sak$%( Pela!anan d$ Pukesmas ada saa% $n$ suda& 2uku "a$k( karena %ela& d$dukung dengan #as$l$%as3#as$l$%as !ang memada$. Kelu&an3kelu&an !ang "er&as$l dar$ ara engguna 'asa enanganann!a selama $n$ %$ndak lan'u%n!a suda& %erl$&a% 'elas( ko%ak saran !ang ada le"$& "an!ak kosong &al $n$ daa% d$se"a"kan "e"eraa kelu&an suda& d$selesa$kan( dan "elum ada lag$ as$en !ang menul$s d$ ko%ak saran. )engan menggunakan s%ra%eg$ ela!anan !a$%u s%ra%eg$ un%uk mem"er$kan ela!anan keada elanggan dengan kual$%as se"a$k mungk$n sesua$ s%andar !ang %ela& d$%erakan Puskesmas. S%andar ela!anan d$%erakan sesua$ ke$ng$nan dan &araan elanggan se&$ngga %$dak %er'ad$ kesen'angan an%ara ela!anan !ang d$"er$kan dengan &araan elanggan. S%ra%eg$ ela!anan &arus ula d$rumuskan dan d$ $mlemen%as$kan see#ek%$# mungk$n se&$ngga mamu mem"ua% ela!anan !ang d$"er$kan keada elanggan %am$l "eda dengan ersa$ngan!a(

Puskesmas

&arus

#okus

keada keuasan

elanggan

se&$ngga uskesmas mamu mem"ua% elanggan melakukan ela!anan ulang "a&kan mera$& elanggan "aru. *as$l dar$ laoran $n$ adala& 1. Pela!anan !ang d$"er$kan UPT Puskesmas C$nam"o selama $n$ suda& 2uku "a$k dalam mem"er$kan ela!anan keada as$en karena uskesmas suda& menggunakan d$mens$ rel$a"$l$%!( resons$eness( assuran2e( ema%&!( %ang$"le. -. -. Kual$%as ela!an sannga% "erengaru& %er&ada keuasan as$en karena d$dalam kual$%as $%u send$r$ memun!a$ ar%$ aaun !ang men'ad$ ke$ng$nan dan ke"u%u&an konsumen a%au elanggan( '$ka $%u %$dak %erenu&$ maka as$en akan merasa %$dak uas dan ke2ea dengan ela!anan !ang d$"er$kan ole& Puskesmas.

>. Semua d$mens$ sanga% "erengaru& d$dalam ela!anan %er&ada keuasan

as$en

Puskesmas

d$an%aran!a

d$mens$

rea"$l$%!(

resons$eness( assuran2e( ema%&!( %ang$"le. J$ka sala& sa%u %$dak %er2an%um d$dalam ela!anan sua%u Puskesmas maka uskesmas %erse"u% "elum "$sa d$ka%akan uskesmas !ang %ela menerakan s%andar ela!anan m$n$mal ,SPM0. B. $aran

Gedung

!ang

%erdaa%

ada

Puskesmas

erlu

d$%$ngka%kan

kual$%asn!a( &al %erse"u% %eru%ama dengan renoas$ gedung !ang suda& lama %erse"u% se2ara %o%al se&$ngga men2$%akan kesan n!aman dan aman "ag$ ara engguna 'asa ala!anan mas!araka% %erse"u%. =uangan3 ruangan ke2$l dan "er&$m$% ser%a gang un%uk lalulalang "a$k e%ugas med$s mauun as$en %erasa sanga% ke2$l dan sem$% ser%a erlun!a %am"a&an sarana dan rasarana !ang mendukung oeras$onal Puskesmas "a$k komu%er$sas$ adm$n$s%ras$ mauun erlengkaan med$s un%uk Pela!anan Kese&a%an dasar. Keuasan as$en dalam ela!anan sanga% en%$ng( se&$ngga un%uk mem"er$ka ela!anan r$ma d$&arakan un%uk semua egaa$ UPT  Puskesmas C$nam"o menerakan %a%a n$la$ dan mo%%o !ang suda& ada d$ UPT Puskesmas C$nam"o dan le"$& mema&am$ $s$ dan m$s$ dar$ Puskesmas un%uk %eru'udn!a mas!araka% se&a% !ang mand$r$ d$ $la!a& ke2ama%an C$nam"o.