BAB I PENDAHULUAN
A. LAT LATAR BELAK BELAKANG ANG
Pusa Pusatt
Kese Keseha hata tan n
Masy Masyar arak akat at (
Pusk Puskes esma mas s
)
meru merupa paka kan n
pusa pusatt
peng pengem emba bang ngan an,, pemb pembin inaa aan n dan dan pela pelaya yana nan n kese keseha hata tan n masy masyar arak akat at yang yang seka sekali ligu gus s
meru merupa paka kan n
masy masyar arak akat at..
Pera Peran n
pos pos
terd terdep epan an
Pusk Puskes esma mas s
dala dalam m
seba sebaga gaii
unit unit
pemb pemban angu guna nan n pela pelaks ksan ana a
kese keseha hata tan n
pemb pemban angu guna nan n
kesehatan kesehatan di wilayah wilayah kecamatan kecamatan merupakan merupakan pemberi pemberi pelayana pelayanan n kesehata kesehatan n tingkat pertama atau ujung tombak pelayanan terdepan dan terdekat dengan masyarakat. Untu Untuk k menc mencip ipta taka kan n hubu hubung ngan an yang yang dina dinami mis s dan dan harm harmon onis is deng dengan an pelanggannya, salah satu upaya yang dilakukan yaitu dengan membentuk Tim Komp Kompla lain in untu untuk k memb member erik ikan an
mena menang ngga gapi pi dan dan
ino inorm rmas asii
pela pelaya yana nan n
mena menang ngan anii
kelu keluha han n
pela pelang ngga gan n
sert serta a
pusk puskes esma mas s
kepa kepada da
pela pelang ngga gan, n,
yang yang
diharapkan dapat menciptakan hubungan baik antara pihak puskesmas dengan pelang pelanggan gan.. !elain !elain itu tugas tugas Tim Kompla Komplain, in, sangat sangat pentin penting g sekali sekali mulai mulai dari dari menampung menampung keluhan, keluhan, mendengar mendengar setiap keluhan keluhan pelanggan, pelanggan, sampai dengan dengan memberikan solusi kepada pelanggan. Mayori Mayoritas tas aktor aktor penye penyebab bab pelang pelanggan gan menge mengeluh luh adala adalah h aktor aktor intern internal al puskesmas puskesmas yaitu mengenai mengenai pelayanan pelayanan puskesmas puskesmas,, seperti seperti kurang kurang ramahnya ramahnya petugas sampai kurang cepatnya pelayanan di tiap unit pelayanan puskesmas. Untu Untuk k itu itu tela telah h dise disedi diak akan an sara sarana na bagi bagi pela pelang ngga gan n untu untuk k meny menyam ampa paik ikan an keluha keluhanny nnya a melalu melaluii kotak kotak saran,m saran,medi edia a sosial, sosial, telepo telepon, n, email, email, umpan umpan balik balik setelah kegiatan UKM atau dapat berbicara langsung dengan petugas kami. !etiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan agar tidak tidak terj terjad adii perm permas asal alah ahan an yang yang lebi lebih h seri serius us di kemu kemudi dian an hari hari dan dan untu untuk k peningkatan mutu pelayanan di Puskesmas "emursari.
B. TUJUAN
#. Tujua ujuan n Umum Umum
Menangani semua keluhan pelanggan agar bisa cepat diselesaikan sesuai dengan $isi, misi dan tata nilai Puskesmas "emursari %. Tujuan Khusus a. &gar pelanggan yang tidak puas mendapat jawaban dan penjelasan sebaik'baiknya dari petugas puskesmas b. &gar tidak terjadi konlik dan permasalahan yang lebih serius c. Pelanggan Puskesmas menjadi puas terhadap pelayanan Puskesmas d. Meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas "emursari sehingga kualitas pelayanan menjadi lebih baik
BAB II TATA LAKSANA
A.
PENGERTIAN
alam memberikan pelayanan kesehatan di Puskesmas, tidak terlepas dari adanya komplain yang terjadi antara pelanggan dan Puskesmas. Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pelanggan dengan pihak puskesmas, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dan pokok permasalahannya. Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan'tujuan yang ingin diharapkan oleh pelanggan terhadap pihak puskesmas. al ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stress yang akan mempengaruhi eisiensi dan produkti$itas kerja. Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain agar semua komplain yang timbul bisa cepat ditangani. Pelanggan yang mer asa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap puskesmas atas keluhannya, dan sudah menjadi tanggung jawab puskesmas untuk menjawab dan menjelaskan terhadap komplain tersebut. !etiap komplain yang timbul dari pelanggan, diusahakan secepatnya ditangani dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. al ini untuk menghindari konlik yang lebih serius dan berkepanjangan di kemudian hari. !etiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu pada pedoman ini. B. KOMPLAIN DI DALAM GEDUNG
#. Petugas terkait menerima komplain dari pasien %. Petugas terkait menjawab dan memberi penjelasan terhadap pasien *. &pabila pasien belum puas, pasien diarahkan untuk mengisi orm komplain dan diberikan kepada petugas terkait atau dimasukkan kotak saran +. Petugas terkait melaporkan kepada tim komplain dan tim komplain akan menerima orm komplain dari pasien dan mencatat dalam buku komplain . Tim komplain akan menyampaikan komplain dari pasien kepada Tim Manajemen Mutu dan Kepala Puskesmas -. Komplain akan diatasi maksimal %%+ jam /. "ika jawaban sudah diterima oleh tim komplain, tim komplain akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung atau lewat telpon, apabila pasien memberikan identitas dengan jelas. 0. &pabila identitas pasien yang komplain tidak jelas, jawaban komplain akan ditampilkan1disampaikan lewat media inormasi
2. !emua komplain yang terjadi akan direkap oleh tim komplain dan dibuat laporan bulanan kepada Tim Manajemen Mutu Puskesmas "emursari #3. !etiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan mutu Puskesmas, baik dari !M maupun dari sistem pelayanan puskesmas. C. KOMPLAIN DI LUAR GEDUNG
#. Petugas menerima komplain dari sasaran 1 masyarakat %. Petugas menjawab dan memberi penjelasan terhadap sasaran 1 masyarakat *. &pabila !asaran 1 masyarakat masih belum puas, diarahkan untuk mengisi orm komplain yang berisi tentang saran dan kritik yang diberikan kepada petugas +. Petugas melaporkan kepada tim komplain dan tim komplain akan menerima orm umpan balik dari sasaran 1 masyarakat dan mencatat . Tim Komplain akan menyampaikan komplain dari sasaran 1 masyarakat kepada Tim Manajemen Mutu dan Kepala Puskesmas -. Komplain akan diatasi maksimal %%+ jam /. "ika jawaban sudah diterima oleh tim komplain, tim komplain akan menyampaikan jawabannya kepada sasaran 1 masyarakat secara langsung atau lewat telpon, apabila sasaran 1 masyarakat memberikan identitas dengan jelas. 0. &pabila identitas sasaran 1 masyarakat yang komplain tidak diketahui, jawaban komplain akan ditampilkan lewat media inormasi. an jawaban juga akan disampaikan pada saat kegiatan yang sama berikutnya, apabila komplain tentang sistem pelayanan 2. !emua komplain yang terjadi akan direkap oleh tim komplain dan dibuat laporan bulanan kepada Tim Manajemen Mutu Puskesmas "emursari. #3.!etiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan mutu Puskesmas, baik dari !M maupun dari sistem pelayanan puskesmas.
D. KOMPLAIN TIDAK LANGSUNG DISAMPAIKAN
#. Petugas menerima komplain dari kotak saran, sms, telpon, email, 4hats&pp media sosial,atau dari inas Kesehatan %. Tim Komplain setiap hari memeriksa kotak saran dan mengambil orm komplain atau buku komplain yang berisi tentang kritik dan saran. !erta memeriksa sms, buku komplain lewat telpon, email, 4hats&pp dan apabila ada sms dari inas Kesehatan tentang komplain *. Tim Komplain merekap dan akan menyampaikan komplain dari pasien 1 sasaran 1 masyarakat kepada Tim Manajemen Mutu dan Kepala Puskesmas +. Komplain akan diatasi maksimal %%+ jam
. "ika jawaban sudah diterima oleh tim komplain, tim komplain akan menyampaikan jawabannya kepada pasien 1 sasaran 1 masyarakat secara langsung atau lewat telpon, apabila pasien 1 sasaran 1 masyarakat memberikan identitas dengan jelas. -. &pabila identitas pasien 1 sasaran 1 masyarakat yang komplain tidak jelas, jawaban komplain akan ditampilkan lewat media inormasi. an jawaban juga akan disampaikan pada saat kegiatan yang sama berikutnya, apabila komplain tentang sistem pelayanan /. !emua komplain yang terjadi akan direkap oleh tim komplain dan dibuat laporan bulanan kepada Tim Manajemen Mutu Puskesmas "emursari. 0. !etiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan mutu Puskesmas, baik dari !M maupun dari sistem pelayanan puskesmas.
E.
ALUR PROSES
MU5&; Pasien Komplain (5angsung 6 Tak 5angsung) itangani terlebih dahulu oleh petugas (alam 1 5uar 7edung)
Puas
Pelanggan tidak puas
8orm Komplain
9uku :ekapan Komplain
Mengisi 8orm Komplain
Tim Komplain merekap 6 mencatat komplain 5apor Tim Manajemen Mutu dan Kepala Puskesmas
Pelanggan puas
;dentitas yang komplain Tidak "elas
"elas
"awaban komplain lewat media inormasi
"awaban komplain lewat telpon,sms1wa, email
Laporan Bulanan
:ekap komplain tiap bulan
Komplain !=5=!&; BAB III PENUTUP
Panduan ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengan upaya peningkatan mutu pelayanan Puskesmas "emursari. Untuk itu diperlukan upaya pemberdayaan, baik pemberdayaan terhadap pasien maupun perberdayaan terhadap masyarakat.
