MANAJEMEN PEMASARAN
Laporan Residensi Modul Elektif Manajemen Rumah Sakit
SGD : 02
Fakultas Kedokteran Unissula Tahun 2018
LAPORAN RESIDENSI
Manajemen Pemasaran
Disetujui oleh Pembimbing Rumah Sakit
(dr. Bagas) ii
DAFTAR ISI
Halaman Persetujuan ...................................................................................................................... ii Daftar Isi ........................................................................................................................................ iii BAB I PENDAHULUAN .................................................... ........................................................................................................ ............................................................1 ........1 1.1. Latar Belakang .........................................................................................................1 1.2. Rumusan Masalah ................................................ ....................................................1 1.3. Tujuan ......................................................................................................................2 1.3.1. Tujuan Umum ..............................................................................................2 1.3.2. Tujuan Khusus .............................................................................................2 1.4. Manfaat ....................................................................................................................2 1.4.1. Manfaat Bagi Mahasiswa .................................................... .............................................................................2 .........................2 1.4.2. Manfaat Bagi Rumah Sakit ................................................. .........................3 1.4.3. Manfaat Bagi Fakultas .................................................................................3
iii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Resisdensi Rumah Sakit merupakan salah satu proses kegiatan belajar mengajar yang melibatkan mahasiswa secara aktif dalam kegiatan administratif Rumah Sakit dengan pendekatan sistem dan pemecahan masalah. Hal ini bertujuan agar mahasiswa memiliki pengalaman praktis tentang oprasional pelayanan di Rumah Sakit. Kegiatan ini dilaksanakan di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Rumah Sakit Islam Sultan Agung dipilih sebagai tempat residensi dengan alasan untuk membagikan pengetahuan dan informasi mengenai manajemen rumah sakit berbasis syariah kepada mahasiswa yang diharapkan mampu menghasilkan sumber daya insani yang mumpuni, mampu, inovatif, memiliki bekal pengetahuan dan kemampuan khususnya dalam bidang manajemen rumah sakit syariah. Kegiatan ini dimaknakan untuk menambah pengalaman dan pengetahuan secara praktis pada mahasiswa sekaligus secara langsung sebagai sarana menghilangkan kesenjangan antara teori dengan kenyataan dilapangan. 1.2. Rumusan Masalah
1. Bagaimana organisasi pemasaran di Rumah Sakit Islam Sultan Agung ? 2. Bagaimana program pemasaran di Rumah Sakit Islam Sultan Agung ? 3. Apa saja kegiatan pemasaran di Rumah Sakit Islam Sultan Agung? 4. Bagaimana aplikasi program pemasaran di Rumah Sakit Islam Sultan Agung
1
2
5. Bagaimana kegiatan evaluasi pemasaran di Rumah Sakit Islam Sultan Agung? 1.3. Tujuan 1.3.1. Tujuan Umum
Mahasiswa dapat mengetahui dan memahami secara komperhensif tentang manajemen pemasaran di rumah sakit dengan cara pengamatan (observasi), diskusi, dan mengkaji dokumen rumah sakit. 1.3.2. Tujuan Khusus
1. Mahasiswa dapat mengetahui organisasi pemasaran di Rumah Sakit Islam Sultan Agung 2. Mahasiswa dapat mengetahui program pemasaran di Rumah Sakit Islam Sultan Agung 3. Mahasiswa dapat mengetahui kegiatan pemasaran di Rumah Sakit Islam Sultan Agung 4. Mahasiswa dapat mengetahui aplikasi program pemasaran di Rumah Sakit Islam Sultan Agung 5. Mahasiswa dapat mengetahui kegiatan evaluasi pemasaran di Rumah Sakit Islam Sultan Agung 1.4. Manfaat 1.4.1
Bagi Mahasiswa
1. Mendapatkan pengalaman serta keterampilan ilmu di bidang pemasaran di Rumah Sakit Islam Sultan Agung. 2. Mengetahui struktur dan prosedur sistem kegiatan operasional pemasaran di Rumah Sakit Islam Sultan Agung
3
3. Mengasah kemampuan dalam mengkaji masalah manajerial yang timbul berdasarkan pendekatan sistem dan fungsi manajemen di rumah sakit 1.4.2
Bagi Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang
1. Mengetahui masalah manajerial yang ditentukan oleh mahasiswa dari pandangaan sistem dan teori manajemen 2. Mengetahui gambaran rumah sakit berdasarkan pendekatan sistem yang digambarkan secara visual alur proses pelayanan pada unit tertentu 3. Memperoleh alternatif solusi terhadap masalah tersebut dari pandangan mahasiswa 1.4.3
Bagi fakultas
1. Memperkaya pengetahuan tenaga pengajar tentang masalah-masalah nyata di rumah sakit. 2.
Memperkaya konsep-konsep dan teori manajemen yang dapat diterapkan di rumah sakit.
3.
Hasil kegiatan residensi akan menjadi umpan balik bagi materi modul pembelajaran manajemen rumah sakit
4.
Terbinanya kerjasama dengan rumah sakit mitra sebagai jaringan yang potensial untuk pengembangan program selanjutnya.
4
BAB II MATERI PENGAMATAN, CARA PENGAMATAN, DAN WAKTU PENGAMATAN
2.1 Manajemen Pemasaran
Manajemen merupakan sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran goals) (goals) secara efektif dan efesien. Philip Kottler & Amstrong juga mendefinisikan manajemen sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Rumah Sakit identik dengan pemasaran jasa, dimana jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasi secara tersendiri, dan pada prinsipnya tidak dapat diraba secara fisik (intangible) tetapi dapat dipergunakan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan. Jasa disini berarti dokter, perawat dan pemberi asuhan pelayanan. Pemasaran Rumah Sakit meliputi proses: 1. Segmentasi pasar, yaitu menetapkan konsumen sasaran dengan cara membagi pasar dengan memilih pasar yang tepat. 2. Menentukan keunggulan kompetitif, yaitu merancang pemasaran yang kompetitif dengan diawali dengan melakukan analisis terhadap pesaing. 3. Menentukan
bauran pemasaran, alat bagi pemasar yang terdiri atas atas berbagai unsur
program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang telah ditetapkan dapat berjalan sukses. Setidaknya ada 5 hal yang bisa dilakukan agar suatu perusahaan jasa dapat sukses, diantaranya dengan cara Renewing cara Renewing the service offering (memperbaharui (memperbaharui jasa yang ditawarkan), Localizing the point of service system system (melokalisasi sistem point of service), service), Leveraging the service “contract”,
yaitu perusahaan jasa berusaha menarik dan mempertahankan konsumen
5
dengan sistem kontrak atau memberi keanggotaan dengan memberikan anggota (membership (membership), ), Using information power strategically, strategically, dimana perusahaan jasa harus mampu menggunakan kekuatan informasi untuk menarik konsumen dan Determining dan Determining the strategic value of a service business, business, yaitu menentukan nilai strategis jasa pada konsumen. Pemasaran harus menjadi jiwa – bukan sekedar “salah satu anggota tubuh” suatu perusahaan, karena setiap orang di dalam perusahaan akan menjadi pemasar. Artinya pemasaran bukan hanya ada dalam struktur struktur organisasi tetapi ada dalam diri karyawan. (All of Us are Marketer). Setiap orang dalam perusahaan/RS harus merasa terlibat dalam proses pemuasan pelanggan baik langsung maupun tidak dan perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang memiliki Sumber Daya Manusia unggul. Untuk menghasilkan Sumber Daya Manusia yang unggul, maka harus dilakukan manajemen SDM yang baik. Sumber daya manusia merupakan aspek penting dalam pemasaran Rumah Sakit, karena SDM merupakan jasa utama/ produk di rumah sakit seperti dokter, perawat, dan penunjang. SDM juga menentukan competitive advantage (daya saing) rumah sakit dan pengantar nilai atau value value suatu pelayanan. Pengadaan SDM di RS melalui proses perencanaan kebutuhan tenaga, proses rekrutmen yang baik (tersedianya pelamar yang cukup dan memiliki kompetensi yang dipersyaratkan), proses seleksi yang komprehensif baik fisik, psikis dan ketrampilan, dan penempatan SDM (orientasi dan pemilihan unit kerja sesuai kompetensi). Oleh karena itu, untuk mencapai SDM yang berkualitas, perlu adanya pelatihan untuk meningkatkan kompetensi (pengetahuan, ketrampilan dan perilaku) karyawan melalui pengkayaan ilmu. Pelatihan ada 2 sistem, yaitu pelatihan internal dan pelatihan eksternal. Untuk profesi tertentu, dibutuhkan pelaksanaan kredensial, yaitu proses evaluasi terhadap staf medis,
6
perawat, penunjang dan keteknisian medis untuk menentukan kelayakan diberikan kewenangan klinis yang dilakukan oleh Komite Medik. 2.2. Materi Pengamatan Mengamati dan mencari tahu organisasi pemasaran dan SDM RS Islam Sultan Agung,
program pemasaran dan SDM RS, kegiatan pemasaran dan SDM RS, aplikasi program pemasaran yang digunakan digun akan dan SDM RS, serta kegiatan k egiatan evaluasi pemasaran yang dilaksanakan dan SDM RS. 2.3. Cara Pengamatan Materi pengamatan diberikan melalui kuliah yang dijelaskan oleh manajer bidang Humas
dan Pemasaran dan manajer SDI (Sumber Daya Insani). Selain kuliah, materi SDM/SDI juga diberikan melalui proses diskusi dengan manajer SDI dan pengamatan langsung (hospital (hospital tour ) di RS Islam Sultan Agung. 2.4. Waktu Pengamatan Hospital tour dilaksanakan pada hari Rabu, 19 Desember 2018 pukul 07.30 WIB, sedangkan
diskusi bersama dengan manajer pemasaran dilakukan pada hari Jumat, 21 Desember 2018 pukul 07.00 WIB bertempat di ruang rapat direksi Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang.
7
BAB III HASIL PENGAMATAN
3.1 Organisasi Pemasaran RSISA 3.1.1. Organisasi Pemasaran
DIREKTUR UMUM & KEUANGAN Hj. Miftachul Izah, SE, M. Kes
BIDANG HUMAS & PEMASARAN Sri Wahyuni Rozikan
BAGIAN HUMAS
BAGIAN
& PKRS
PEMASARAN
Eni Handayani
Evin Listio H.
3.2 Program Pemasaran RS 3.2.1. Program Pemasaran
a. Penguatan Standar Rumah Sakit Syariah b. No rishwah and markup c. Pelaksanaan Hospital Social Responsibility (HSR) d. Islamic Hospital must provide Islamic TV Channel
8
e. Pengembangan Pemasaran Kreatif f.
Pengelolaan Komunitas
g. Pengembangan Brand Image h. Perluasan Pangsa Pasar Luar Jawa & Asean i.
Pengembangan RS Satelit
3.2.2. Program SDM
Program
SDM
di
RSISA
yaitu Planning,
Organizing,
Actuating,
Controlling (POAC) 3.3 Kegiatan Pemasaran dan SDM RS 3.3.1. Kegiatan Pemasaran
a.
Seminar
Penyelenggaraan Gathering Mitra
Internal Product Knowledge i.
Sultan Agung Skin Center
ii.
Sultan Agung pain Center ( 2X)
iii.
Sultan Agung Lasik Center
b.
Pengelolaan Komuitas kerja sama dengan CISC ( cancer Information & Support Center) dan POPTI ( Perhimpunan Orang Tua Penderita Talasemi Indonesia )
i.
DM -
Senam Rutin Setiap Hari Jum’at
-
Seminar 2 X
-
Wisata Edukasi
9
ii.
Cardiac
-
Senam Rutin Setiap Hari Selasa
-
Edukes 3 X
-
Pelantikan Pengurus Tim Jantung Sehat oleh Ibu Walikota Semarang
iii.
Pelatihan instruktur Senam Jantung Sehat Onkologi dan HD
-
Edukes & Bimbingan Spiritual
-
Gathering Pasien Onkologi
c.
Baksos
i.
Posyandu 80 X ( Genuk, Gayam Sari, Bangetayu Wetan & Kulon , Karang Roto Terboyo wetan & kulon , Sembungharjo, Penggaron Lor, Tri Mulyo, Halmahera)
ii.
Khitan Massal
iii.
Katarak Massal
iv.
Penanganan Nyeri
v. vi. vii.
Pemeriksaan Massal Penyerahan alat bantu difabel BHD
d.
Gathering, Edukes & pelatihan ketrampilan Kader Posyandu
e.
Iklan di Media Online
i.
Instagram 3.609 followers, Fb kunjungan
10.193 followers,Twitter 324
10
ii.
Website 3.360 visitors
f.
Perluasan Pangsa Pasar Jawa dan Asean
i.
109 RS
ii.
Proses dan penandatangan kerjasama PKS RS & Perusahaan =20
iii.
RS An Nur Hospital Proses Penandatangan
iv.
RS Ampang Putri
v. vi.
KPJ Tawakal Spesialis Hospital Point Of Center Parkway Hospital deseminasi
g.
Pengembangan Rumah Sakit
i.
Pendirian Rumah sakit Kelas C di Kota Banjarmasin, Kalimantan Selatan
3.3.2
ii.
Pendirian Rumah sakit Kelas C di Kabupaten Jepara
iii.
Pendirian Rumah sakit Kelas D di Telogosari Semarang
Kegiatan SDM RS
a. Pengadaan Pegawai i.
Perencanaan kebutuhan Pegawai
ii.
Penerimaan Pegawai
iii.
Kredensialing
iv.
Orientasi
v.
Pengangkatan
b. Pengembangan Pegawai Pendidikan (Studi Lanjut D3/S1/S2/PPDS/ Fellowship untuk spesialis dan Pelatihan/Seminar/ Workshop)
11
c.
Kompensasi i.
upah, gaji, insentif,
ii.
tunjangan-tunjangan,
iii.
Sarana - sarana lain yang dapat memberikan kepuasan kepada karyawan
d. Integrasi melalui Syariah Hospital Culture i.
Standar Syariah
ii.
Standar Umum Pelayanan
iii.
Standar Penampilan
e. Pemeliharaan (Maintenance)
f.
i.
Penilaian Kinerja berbasis KPI
ii.
Reward
iii.
Punishment
Pemutusan (Separation) i.
PHK dengan hormat
ii.
PHK dengan Tidak Hormat
3.4 Aplikasi Program pemasaran dan SDM RS 3.4.1. 3.5 Kegiatan Evaluasi Pemasaran dan SDM RS Kegiatan evaluasi pemasaran di RSISA menggunakan Survei Kepuasan Masyarakat dengan alat berupa angket yang dilaksanakan dengan face to face, hotline service, website/email/medsos, sms center, kuesioner dan dengan menyebar kotak
12
saran di beberapa tempat rumah sakit. Hasil survei kemudian di rekap dan di koordinasikan kembali pada harian, bulanan, triwulanan, dan insidental.
