panduan penanganan komplain di rumah sakitFull description
panduan penanganan komplain di rumah sakitFull description
panduan penanganan komplain di rumah sakit
MANANAJEMEN BBLR
Full description
spo manajemen disaster
HPKDeskripsi lengkap
PENANGANAN KOMPLAIN NO. DOKUMEN : 3.KEP/250/SPO-RSAJ/XII/2016 RUMAH SAKIT AKADEMIS JAURY JUSUF PUTERA MAKASSAR
NO. REVISI :
A
HALAMAN : 1/4
DITETAPKAN OLEH : DIREKTUR, TANGGAL TERBIT :
31 DESEMBER 2016
STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL (SPO) (SPO)
Prof.dr. John. MF Adam,So.PD-KEMD Adam,So.PD-KEMD
PENGERTIAN
: Komplain atas keluahan saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal atau internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit. Pasien yang barah / komplain umumnya dianggap menyebalkan karena berinflikasi pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan menghabiskan waktu
TUJUAN
: Menerangkan langkah – langkah yang harus ditempuh oleh pasien Atau keluarga pasien pasien untuk menangani menangani ketidak ketidak puasan karena hak Haknya tidak terpenuhi t erpenuhi
KEBIJAKAN
:
PROSEDUR
:
Surat Keptusan Direktur No. 116/S1.RSAJ/SK/XII/2016 tentang Panduan Penanganan Komplain di RS. Akademis Jaury Jusuf Putera.
a.
Pasien komplain di jam kerja 1. Unit petugas terkait menerima complain dari pasien. 2. Minta bantuan kepada atasan / penanggung jawab apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga. 3. Minta bantuan kepada petugas penerima komplain (Costumer service) apabila pasien tidak puas dengan jawaban atasan / penanggung penanggung jawab, untuk dsampaikan ke Direksi pada hari itu juga. 4. Pasien akan mengisi formulir komplain rawat inap atau rawat jalan tentang isi komplainnya dan diberikan oleh petugas penerima komplain (Costumer Service) untuk ditindak lanjuti pada hari itu juga 5. Petugas penerima komplain (Costumer Service) akan menyampaikan kepada kabid keperawatan dan sekretariat serta pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga 6. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Wakil Direktur Medis yang dimana akan dirapatkan di Komite Medik (Jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standart Rumah Sakit Akademis Jaury Jaury Jusuf Putera 7. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh petugas penerima komplain (Costumer Service) dengan
PENERIMAAN KUNJUNGAN PASIEN RAWAT INAP
NO. DOKUMEN : RUMAH SAKIT AKADEMIS JAURY JUSUF PUTERA MAKASSAR
8.
9.
10.
11.
b.
NO. REVISI :
HALAMAN : 4/4
pihak yang terkait berdasarkan standart Rumah Sakit Akademis Jaury Jusf Putera paling lambat 2 x 24 Jam Jika jawaban sudah diterima oleh petugas penerima Komplain (Costumer Service), petugas penerima komplain (Costumer Service) akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak direksi. Dalam menyampaikan jawaban, tugas penerima komplain (Costumer Service) mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan ditempat yang telah disediakan. Bila pasien tidak puas petugas penerima komplain (Costumer Service) akan melaporkan ke Wakil Direktur Adm. Umum untuk mengatasi permasalahannya. (bila perlu diskusikan solusi dengan direktur rumah sakit) Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh petugas penerima komplain (Costumer Service) untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada secretariat Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem
Pasien komplain di luar jam kerja 1. Petugas unit terkait menerima komplain dari pasien 2. Minta bantuan kepada petugas piket apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga 3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban petugas piket maka minta pasien isi formulir komplain untuk disampaikan ke sekretariat 4. Petugas piket memberikan formulir komplain tentang isi komplainnya kepada petugas penerima komplain (Costumer Service) untuk ditindak lanjuti keesokan harinya. Petugas penerima komplain akan menyampaikan kepada sekretariat dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya. 5. Komplain yang tidak bersifat medis akan diatasi oleh petugas penerima komplain dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Akademis Jaury Jusuf Putera. 6. Jika jawaban sudah diterima oleh petugas penerima komplain, petugas penerima komplain akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), (dan ditemani oleh medical information yang sifatnya medis)sebagai jawaban resmi dari pihak Rumah Sakit. Dalam menyampaikan
PENERIMAAN KUNJUNGAN PASIEN RAWAT INAP
NO. DOKUMEN : RUMAH SAKIT AKADEMIS JAURY JUSUF PUTERA MAKASSAR
NO. REVISI :
HALAMAN : 3/4
jawaban petugas penerima komplain mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruangan yang telah disiapkan 7. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Direksi, petugas penerima komplain akan melaporkan ke Wadir Adm Umum untuk mengatasi permasalahnnya.(bila perlu diskusikan dengan Direktur Rumah Sakit). 8. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh petugas penerima komplain untuk direkap untuk menjadi laporan bulanan 9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem. c.
Komplain langsung ke petugas penerima komplain (Costumer Service). 1. Petugas penerima komplain (Costumer Service) menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain tersebut. 2. Petugas penerima komplain akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari unit terkait saat itu juga. 3. Petugas penerima komplain akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unti terkait. Jika komplain menyangkut medis maka petugas komplain akan ditemani oleh Dokter Medical Information 4. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait maka petugas penerima komplain akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan kepada pihak direksi. 5. Handling membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan kepada Direksi. 6. Pihak Direksi akan meberikan jawaban kepada petugas penerima komplain untuk disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dari Direksi. 7. Komplain yang bersifat medis akan disampaikan kepada dokter medical Information yang dimana akan dirapatkan di Komite Medik(Jika perlu)untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan Standar Rumah Sakit . 8. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh petugas penerima komplain dengan pihak yang terkait berdasarkan standar rumah sakit. 9. Bila pasien tidak puas dengan jawaban direksi, petugas penerima komplain akan melaporkan ke sekretariat untuk mengatasi permasalahannya (bila perlu diskusikan solusi dengan direktur)
PENERIMAAN KUNJUNGAN PASIEN RAWAT INAP
NO. DOKUMEN : RUMAH SAKIT AKADEMIS JAURY JUSUF PUTERA MAKASSAR 10.
11.
UNIT TERKAIT
NO. REVISI :
HALAMAN : 4/4
Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh petugas penerima komplain untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada pihak direksi. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.
