BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pusat
Kesehatan Masyarakat (
Puskesmas )
merupakan
pusat
pengembangan, pembinaan dan pelayanan kesehatan masyarakat yang sekaligus
merupakan
masyarakat.
Peran
pos
terdepan
Puskesmas
dalam
sebagai
unit
pembangunan pelaksana
kesehatan
pembangunan
kesehatan di wilayah kecamatan merupakan pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama atau ujung tombak pelayanan terdepan dan terdekat dengan masyarakat. Puskesmas Tanah Kalikedinding adalah Puskesmas yang terletak di wilayah Kecamatan Kenjeran, dengan wilayah kerja satu kelurahan yakni kelurahan Tanah Kalikedinding yang terdiri dari 12 Rukun Warga dan 142 Rukun Tetangga. Semua wilayah kerja puskesmas merupakan daerah dataran rendah dengan jumlah penduduk sekitar 58.250 jiwa. Untuk menciptakan hubungan yang dinamis dan harmonis dengan pelanggannya, salah satu upaya yang dilakukan yaitu dengan membentuk Tim Komplain untuk menanggapi dan menangani keluhan pelanggan serta memberikan
informasi
pelayanan
puskesmas
kepada
pelanggan,
yang
diharapkan dapat menciptakan hubungan baik antara pihak puskesmas dengan pelanggan. Selain itu tugas Tim Komplain, sangat penting sekali mulai dari menampung keluhan, mendengar setiap keluhan pelanggan, sampai dengan memberikan solusi kepada pelanggan. Mayoritas faktor penyebab pelanggan mengeluh adalah faktor internal puskesmas yaitu mengenai pelayanan puskesmas, seperti kurang ramahnya petugas sampai kurang cepatnya pelayanan di tiap unit pelayanan puskesmas. Untuk itu telah disediakan sarana bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhannya melalui kotak saran, telepon, email, sosial media, umpan balik setelah kegiatan UKM atau dapat berbicara langsung dengan petugas kami. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan agar
tidak terjadi permasalahan yang lebih serius di kemudian hari dan untuk peningkatan mutu pelayanan di Puskesmas Tanah Kalikedinding.
B. TUJUAN
1. Tujuan Umum Menangani semua keluhan pelanggan agar bisa cepat diselesaikan sesuai dengan visi, misi dan tata nilai Puskesmas Tanah Kalikedinding
2. Tujuan Khusus a. Agar pelanggan yang tidak puas mendapat jawaban dan penjelasan sebaik baiknya dari petugas puskesmas b. Agar tidak terjadi konflik dan permasalahan yang lebih serius c.
Pelanggan Puskesmas menjadi puas terhadap pelayanan Puskesmas
d. Meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Tanah Kalikedinding
BAB II TATA LAKSANA
A. PENGERTIAN
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di Puskesmas, tidak terlepas dari adanya komplain yang terjadi antara pelanggan dan Puskesmas. Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pelanggan dengan pihak puskesmas, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dan pokok permasalahannya. Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pelanggan terhadap pihak puskesmas. Hal ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stress yang akan mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja. Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain agar semua komplain yang timbul bisa cepat ditangani. Pelanggan yang mersa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap puskesmas atas keluhannya, dan sudah menjadi tanggung jawab puskesmas untuk menjawab dan menjelaskan terhadap komplain tersebut. Setiap komplain yang timbul dari pelanggan, diusahakan secepatnya ditangani dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini untuk menghindari konflik yang lebih serius dan berkepanjangan di kemudian hari. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu pada pedoman ini.
B.
KOMPLAIN DI DALAM GEDUNG
1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien 2. Unit petugas terkait menjawab dan memberi penjelasan terhadap pasien 3. Apabila pasien belum puas, pasien diarahkan untuk mengisi form isian kritik dan saran tentang isi komplainnya dan diberikan kepada petugas terkait atau dimasukkan kotak saran 4. Petugas terkait melaporkan kepada tim komplain dan tim Komplain akan menerima form isian kritik dan saran dari pasien dan mencatat
5. Tim komplain akan menyampaikan komplain dari pasien kepada Tim Manajemen Mutu dan Kepala Puskesmas 6. Komplain akan diatasi maksimal 2x24 jam 7. Jika jawaban sudah diterima oleh tim komplain, tim komplain akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung atau lewat telpon, apabila pasien memberikan identitas dengan jelas. 8. Apabila identitas pasien yang komplain tidak jelas, jawaban komplain akan ditampilkan/disampaikan lewat mading care solution 9. Semua komplain yang terjadi akan direkap oleh tim komplain dan dibuat laporan bulanan kepada Tim Manajemen Mutu Puskesmas Tanah Kalikedinding 10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan mutu Puskesmas, baik dari SDM maupun dari sistem pelayanan puskesmas.
C.
KOMPLAIN DI LUAR GEDUNG
1. Petugas menerima komplain dari sasaran / masyarakat 2. Petugas menjawab dan memberi penjelasan terhadap sasaran / masyarakat 3. Apabila Sasaran / masyarakat masih belum puas, diarahkan untuk mengisi form umpan balik tentang isi komplainnya dan diberikan kepada petugas 4. Petugas melaporkan kepada tim komplain dan tim Komplain akan menerima form umpan balik dari sasaran / masyarakat dan mencatat 5. Tim Komplain akan menyampaikan komplain dari sasaran / masyarakat kepada Tim Manajemen Mutu dan Kepala Puskesmas 6. Komplain akan diatasi maksimal 2x24 jam 7. Jika jawaban sudah diterima oleh tim komplain, tim komplain akan menyampaikan jawabannya kepada sasaran / masyarakat secara langsung atau lewat telpon, apabila sasaran / masyarakat memberikan identitas dengan jelas. 8. Apabila identitas sasaran / masyarakat yang komplain tidak diketahui, jawaban komplain akan ditampilkan lewat mading care solution. Dan jawaban juga akan disampaikan pada saat kegiatan yang sama berikutnya, apabila komplain tentang sistem pelayanan
9. Semua komplain yang terjadi akan direkap oleh tim komplain dan dibuat laporan bulanan kepada Tim Manajemen Mutu Puskesmas Tanah Kalikedinding 10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan mutu Puskesmas, baik dari SDM maupun dari sistem pelayanan puskesmas.
D.
KOMPLAIN TIDAK LANGSUNG DISAMPAIKAN
1. Petugas menerima komplain dari kotak saran, sms, telpon, email, WhatsApp, facebook, atau dari Dinas Kesehatan 2. Tim Komplain setiap hari memeriksa kotak saran dan mengambil form isian kritik dan saran. Serta memeriksa sms, buku komplain lewat telpon, email, facebook, WhatsApp, dan apabila ada sms dari Dinas Kesehatan tentang komplain 3. Tim Komplain merekap dan akan menyampaikan komplain dari pasien / sasaran / masyarakat kepada Tim Manajemen Mutu dan Kepala Puskesmas 4. Komplain akan diatasi maksimal 2x24 jam 5. Jika jawaban sudah diterima oleh tim komplain, tim komplain akan menyampaikan jawabannya kepada pasien / sasaran / masyarakat secara langsung atau lewat telpon / sosial media, apabila pasien / sasaran / masyarakat memberikan identitas dengan jelas. 6. Apabila identitas pasien / sasaran / masyarakat yang komplain tidak jelas, jawaban komplain akan ditampilkan lewat mading care solution. Dan jawaban juga akan disampaikan pada saat kegiatan yang sama berikutnya, apabila komplain tentang sistem pelayanan 7. Semua komplain yang terjadi akan direkap oleh tim komplain dan dibuat laporan bulanan kepada Tim Manajemen Mutu Puskesmas Tanah Kalikedinding 8. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan mutu Puskesmas, baik dari SDM maupun dari sistem pelayanan puskesmas.
E.
ALUR PROSES
MULAI
Pasien Komplain (Langsung & Tak Langsung)
Ditangani terlebih dahulu oleh petugas (Dalam / Luar Gedung)
Puas
Pelanggan puas
Pelanggan tidak puas
Mengisi Form Kritik & Saran / Form Umpan Balik
Form Kritik&Saran Form Umpan Balik
Buku Komplain
Tim Komplain merekap & mencatat komplain
Lapor Tim Manajemen Mutu dan Kepala Puskesmas
Identitas yang komplain
Lapran bulanan
Tidak Jelas
Jelas
Jawaban komplain lewat mading care solution
Jawaban komplain lewat telpon,sms & sosmed
Rekap komplain tiap bulan
Komplain SELESAI
BAB III PENUTUP
Panduan ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengan upaya peningkatan mutu pelayanan Puskesmas Tanah Kalikedinding. Untuk itu diperlukan upaya pemberdayaan, baik pemberdayaan terhadap pasien (rawat jalan dan rawat inap) maupun perberdayaan terhadap masyarakat. Namun demikian, upaya-upaya pemberdayaan ini akan lebih berhasil jika didukung oleh upaya-upaya bina suasana dan advokasi. Bina suasana dilakukan terhadap mereka yang paling berpengaruh terhadap pasien/sasaran/masyarakat. Sedangkan bina advokasi dilakukan terhadap mereka yang dapat mendukung atau membantu puskesmas dari segi kebijakan dan sumber daya, dalam rangka memberdayakan pasien/sasaran/masyarakat melalui komunikasi, informasi dan edukasi yang efektif sehingga mampu menyelesaikan permasalahan yang ada sehingga tidak sampai terjadi konflik yang lebih serius dan berkepanjangan di kemudian hari. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu pada pedoman ini.
