PANDUAN MANAJEMEN KONFLIK ATAU KOMPLAIN SEMEN PADANG HOSPITAL A. Pengertian Dalam memberikan pelayanan kesehatan dirumah sakit, tidak terlepas adanya konflik yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Konflik merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu, konflik tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlau jauh dari pokok permasalahannya. Biasanya konflik ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan pruduktifitas kerja karyawan atau staf secara khusus dan rumah sakit secara umum. Untuk itu perlu dibuat suatu pedoman manajemen konflik dalam mengatasi konflik tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari pihak pasien. Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat, hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalah yang terjadi di usahakan diselesaikan dengan standar pedoman ini. B. Ruang lingkup khusus Ruang lingkup untuk konflik ini hanya di wilayah Semen Padang Hospital dalam hal pelayanan terhadap pasien.
C. Tujuan 1. Tujuan Umum Secara umum tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar bisa diselesaikan secara profesional dan kekeluargaan. 2. Tujuan Khusus Agar pasien yang tidak puas bisa mendapatkan jawaban dan penjelasan dari pihak rumah sakit D. SPO Tata laksana pelayanan manajemen konflik 1. SPO Pasien komplain di Hari Kerja
a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien dan ditanggapi dengan baik. b. Minta bantuan kepada atasan (supervisor) bila pasien tidak puas untuk Koordinasi dengan unit lain dan bila perlu disampaikan ke manajemen pada hari itu juga. c. Pasien akan mengisi form isian kritik dan saran dari Humas tentang isi komplainnya untuk ditindak-lanjuti pada hari itu juga. d. Bagian humas akan menyampaikan kepada manajemen terkait dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga. e. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit. f. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh bagian humas dan umum dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat 2 x 24 jam. g. Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit beserta manajemen terkait akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya nonmedis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak rumah sakit. h. Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan unit terkait mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang pelayanan komplain. i. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit). j. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Humas untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada pihak manajemen. k. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk pebaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem rumah sakit 2. SPO Pasien komplain di luar hari kerja a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien dan ditanggapi dengan baik b. Minta bantuan kepada Manajer ON Duty (MOD) apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga. c. Bila pasien tidak puas dengan tindakan/penjelasan MOD, maka pasien mengisi Formulir pengaduan untuk disampaikan ke manajemen. d. MOD memberikan Formulir tersebut kepada Instalasi Humas dan Pengaduan Masyarakat untuk di tindak lanjuti esok hari. e. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit.
f. Komplain yang tidak bersifat medis (non), akan diatasi oleh bagian humas dan umum dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat 2 x 24 jam. g. Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit beserta manajemen terkait akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya nonmedis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak rumah sakit. h. Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan unit terkait mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang pelayanan komplain. i. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit). j. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Humas untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada pihak manajemen. k. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk pebaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem rumah sakit
3. SPO Pasien komplain langsung datang ke ruangan humas a. Keluhan/pengaduan/komplain dan pengunjung yang datang ke ruangan/petugas Intalasi Humas dan Pengaduan Masyarakat didengar langsung oleh petugas dan mengisi formulir pengaduan yang telah disediakan. b. Keluhan yang diterima diupayakan penyelesaian secara dini setelah dilakukan kordinasi dengan pihak terlapor (unit terkait). c. Laporan direkap dan dianalisa dibuat dalam bentuk laporan keluhan pasien. d. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit. e. Komplain yang tidak bersifat medis (non-medis), akan diatasi oleh bagian humas dan umum dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat 2 x 24 jam. f. Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit beserta manajemen terkait akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya nonmedis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak rumah sakit. g. Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan unit terkait mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang pelayanan komplain. h. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit).
i. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Humas untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada pihak manajemen. j. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk pebaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem rumah sakit
4. Alur proses tata laksana komplain pasien
pDPiTLtH upiak atlshdpgr s(aimo
s i o ni u e ug bp
t fa o n r g m g u m u n p i lt a i r m k a a i st a n at u j e a m
raehki t a a s s i l a hnue n akpMir t rouOtj ei r kmaD a i epst
n
a l i r n d a n e n
)
lr j a i n
5. Alur pasien komplain langsung ke ruang humas
r i R
S
- -
MPiTUB aufin nasudig jsikat
s
elkta mnde ekhPr nosukH mau psim
a
i o
r l
m
i
o
r m
i
p n
a u
r
i m
a
lta as i n
MANAJEMEN KONFLIK ATAU KOMPLAIN NO. DOKUMEN
REVISI
HALAMAN 1/3
DITETAPKAN DIREKTUR STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL PENGERTIAN
TANGGAL Konflik adalah masalah atau ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-
TUJUAN
tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit 1. Secara umum tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar bisa diselesaikan secara profesional dan kekeluargaan. 2. Agar pasien yang tidak puas bisa mendapatkan jawaban dan penjelasan dari pihak rumah sakit
KEBIJAKAN
1. 2. SK Direktur Utama Nomor : tentang ……………….
PROSEDUR
1. SPO Pasien komplain di Hari Kerja a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien dan ditanggapi dengan baik. b. Minta bantuan kepada atasan (supervisor) bila pasien tidak puas untuk Koordinasi dengan unit lain dan bila perlu disampaikan ke manajemen pada hari itu juga. c. Pasien akan mengisi form isian kritik dan saran dari Humas tentang isi komplainnya untuk ditindak-lanjuti pada hari itu juga. d. Bagian humas akan menyampaikan kepada manajemen terkait dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga. e. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit. f. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh bagian humas dan umum dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat 2 x 24 jam. g. Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit beserta
manajemen
terkait
akan
menyampaikan
jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya nonmedis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak rumah sakit. h. Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan unit terkait mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang pelayanan komplain.
i. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit). j. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Humas untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada pihak manajemen. k. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk pebaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem rumah sakit 2. SPO Pasien komplain di luar hari kerja a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien dan ditanggapi dengan baik b. Minta bantuan kepada Manajer ON Duty (MOD) apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga. c. Bila pasien tidak puas dengan tindakan/penjelasan MOD, maka
pasien
mengisi
Formulir
pengaduan
untuk
disampaikan ke manajemen. d. MOD memberikan Formulir tersebut kepada Instalasi Humas dan Pengaduan Masyarakat untuk di tindak lanjuti esok hari. e. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit. f. Komplain yang tidak bersifat medis (non), akan diatasi oleh bagian humas dan umum dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat 2 x 24 jam. g. Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit beserta
manajemen
terkait
akan
menyampaikan
jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya nonmedis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak rumah sakit. h. Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan unit terkait mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang pelayanan komplain. i. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit).
j. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Humas untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada pihak manajemen. k. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk pebaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem rumah sakit 3. SPO Pasien komplain langsung datang ke ruangan humas a. Keluhan/pengaduan/komplain dan pengunjung yang datang ke ruangan/petugas Intalasi Humas dan Pengaduan Masyarakat didengar langsung oleh petugas dan mengisi formulir pengaduan yang telah disediakan. b. Keluhan yang diterima diupayakan penyelesaian secara dini setelah dilakukan kordinasi dengan pihak terlapor (unit terkait). c. Laporan direkap dan dianalisa dibuat dalam bentuk laporan keluhan pasien. d. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit. e. Komplain yang tidak bersifat medis (non-medis), akan diatasi oleh bagian humas dan umum dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat 2 x 24 jam. f. Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit beserta
manajemen
terkait
akan
menyampaikan
jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya nonmedis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak rumah sakit. g. Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan unit terkait mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang pelayanan komplain. h. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit). i. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Humas untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada pihak manajemen. j. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
pebaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem rumah sakit UNIT TERKAIT DOKUMEN TERKAIT
SEMUA UNIT 1. Formulir keluhan atau komplain 2. Panduan Manajemen konflik atau komplain
