Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales E mpresariales Curso: Distribución Física Catedrático: Julio Barrios Carlos Manuel Pérez Rodríguez Marilui Midence Anaeli Lemus Pablo Suarez
C A S O : S E RV I C I O A D O M I C I L I O D E L A E M P R E S A : EL CHINITO VELOZ 1. Defin Definic ició ión n del del Prob Proble lema ma El Chinito Veloz es una empresa de comida rápida de recetas. La empresa cuenta con tiendas en 9 distintas ubicaciones y ha detectado problemas en los resultados de las tiendas tanto en el cumplimiento de los tiempos de entrega meta para par a pedidos a domicilio, como el bajo nivel de ventas de algunas tiendas. Estos problemas tiene fuertes repercusiones tanto en la satisfacción del cliente y las utilidades de la empresa. Se determinó que los principales factores que contribuyen a estos problemas son la cantidad de motociclistas bajo planilla y por contrato asignados a cada restaurante, pues generan altos gastos que afectan directamente a la rentabilidad, los procesos de toma de pedidos descatolizados en comparación con la competencia y carencia de información acerca de las causas principales de ventas bajas en algunos restaurantes. Considerando los hechos mencionados, se establece la pregunta del problema: ¿Debe el Sr. Sr. Mena cerrar las tiendas con mayores pérdidas en estados financiero o es mejor generar alternativas de mejorar que no sacrifique sus servicios a domicilio? 2. Anál Anális isis is de Medi Medio: o: La empresa tiene un 7% de participación de mercado, cuenta con nueve restaurantes, 120 trabajadores y una flotilla de aproximadamente aproximadamente 40 motocicletas. motocicletas. Hay un supervisor asignado a la operación de las tiendas un jefe de tienda por cada restaurante. Las horas más intensas de servicio son 12:00 a 14:30 y de 18:00 a 20:00 horas de lunes a viernes. Esto se intensifica más durante fines de semana por aumento en ventas de 300%. El tiempo aproximado de entregas en servicio a domicilio es de 30-35 minutos. Los pedidos no entregados a tiempo oscilan entre 20 a 25%.
Algunas tendencias del mercado de restaurantes de comida rápida son toma de pedidos por centro de atención de llamadas, no se ofrece garantía de tiempo de espera al cliente en servicios de comida china. La rotación de motorista repartidores es alta, debido al incremento constante de demanda de mensajeros en el mercado. En el Anexo se detalla un análisis financiero de la situación de la empresa en cuanto al servicio a domicilio de los restaurantes.
3. Planteamiento de Alternativas Se identificaron 5 alternativas posibles en base a la información del caso: Alternativa 1: Reducir la cantidad de motoristas en planilla y aumentar cantidad de motoristas por contrato para reducir costos en Zona 4, San Cristobal, Villa Nueva y San Miguel Petapa. Alternativa 2: Contratar un servicio de Call-Center para centralizar los pedidos y poder agilizar el proceso de recepción de llamadas para acortar y mejorar tiempos. Alternativa 3: Eliminar el servicio a domicilio en las tiendas de Zona 4 y San Miguel Petapa, y orientar esfuerzos a ventas en establecimiento en esas tiendas. Alternativa 4: Realizar una investigación de mercados, en cuanto a la percepción de los clientes sobre el servicio a domicilio en estas áreas, zona 4 y San Miguel Petapa, y averiguar el motivo de la baja demanda del mismo. Alternativa 5: Cerrar los restaurantes de zona 4 y San Miguel Petapa, liquidar los recursos de estos restaurantes e invertir en las tiendas de San Cristobal y Villa Nueva. Es posible que la par ticipación relativa y el crecimiento de las tiendas de zona 4 y San Miguel Petapa estén desacelerando sería mejor invertir recursos en las otras ubicaciones.
4. Recomendación/Decisión a tomar Se recomiendan las alternativas 1, 2 y 4 que consisten en reducir la cantidad de motoristas en planilla y aumentar cantidad de motoristas por contrato resturantes de Zona 4, San Cristobal, Villa Nueva y San Miguel Petapa, contratar un servicio de Call-Center para centralizar los pedidos y agilizar el proceso de toma de pedidosy realizar una investigación de mercados para determinar el motivo de la baja demanda del servicio a domicilio en ciertas ubicaciones.
5. Conclusiones del Grupo Sobre El Caso La prioridad del negocio es hacer más rentable y cumplir con el consumidor en servicio a domicilio.Es por esto que la reubicación de recursos es impor tante para agilizar procesos, reducir costos y generar mayores utilidades por tienda que contribuirá al éxito del negocio. Se debe reestructurar la distribución de motociclistas en planilla y por contrato en los restaurantes con menores ventas porque el costo fijo que representan afecta directamente sus utilidades debido a las bajas ventas. Es importante obtener más información acerca de los procesos de los restaurantes y cómo estos pueden adaptarse para atender las necesidades del mercado antes de tomar acciones drásticas, pues el cierre de tiendas representa una pérdida de mercado por región geográfica.
Anexos
Preguntas 1. Utilidad mensual en ventas a domicilio y en establecimiento
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