Alumno: Maritza Maritza Espinoza Espinoza Herrera Herrera Matrícula: 2763753 Nombre del curso: Métodos cuantitativos para la toma de decisiones M!dulo " #ec$a: %7 de Abril de 2%"5 &ro'esor: Mart$a (iménez )ambrano *aso: +,ervicio a domicilio-
.iblio/ra'ía .o0erso1 42%%7 Administraci!n lo/ística de la cadena de suministro 42 ed Mé1ico: Mc8ra0 Hill &laneaci!n Estraté/ica en las empresas: 4*onsultado el %7 de Abril de 2%"5 en: $ttp:99 *atarinaudlapm19udla9tales9documentos9lcp9;imenezob9capitulo3pd'
Introducción
l=a problem>tica ?ue en'renta una empresa 'amiliar cuando los resultados son menores a los esperados esperados donde donde tomar tomar decisio decisiones nes sin bases bases pueden pueden tener tener repercu repercusio siones nes 'uertes en el ne/ocio adem>s de ser una decisi!n ?ue puede ser m>s sencilla teniendo la in'ormaci!n sobretodo saber interpretarla en bene'icio de la empresa de la toma de decisiones ?ue se deben tomar
Antecedentes del problema
En diciembre de "@@@ en la reuni!n de *onse;o de Administraci!n inte/rado por la 'amil 'amilia ia Mena Mena el ,r ,r &able &able Mena Mena padr padre e 8eren 8erente te 8ene 8eneral ral de El *$in *$inito ito eloz eloz present! los estados 'inancieros del Bltimo aCo de la cadena de restaurantes de comida c$ina r>pida ?ue poseían en 8uatemala En ellos se re'le;aba ?ue lue/o de $aber
aumentado sus utilidades de 'orma pro/resiva en los Bltimos siete aCosD durante "@@@ tres de las nueve tiendas caracterizadas por /enerar una parte importante de sus in/resos en maor porcenta;e por su servicio a domicilio mostraban pérdidas en los estados 'inancierosD adicionalmente reportaban ?ue;as de los clientes con respecto a los tiempos de entre/a Al ,r Mena le preocupaba ?ue el ne/ocio ?ue en su opini!n tenía una posici!n reconocida en el mercado continuara disminuendo sus ventas perdiera clientes por lo ?ue era necesario decidir el camino a se/uir durante el si/uiente aCo urante el an>lisis ?ue se $acía en esa reuni!n la ,ra =orena de Mena opinaba ?ue era necesario cerrar las tiendas con problemasD pero *ind la $i;a ?uien acababa de re/resar del e1tran;ero de estudiar una maestría en n/eniería ndustrial indic! ?ue no estaba de acuerdo con esa decisi!n ?ue debían analizar si el problema realmente estaba en el servicio a domicilio adem>s debían /enerar alternativas de me;ora considerando ?ue dic$as tiendas reportaban in/resos si/ni'icativos =a decisi!n debía tomarla a m>s tardar la si/uiente semana pues a'ectaría sus proecciones 'inancieras del aCo El ,r &ablo Mena se pre/untaba F*!mo podía analizarse el servicio a domicilioG Fué debía $acer: ?uitar o no el servicio a domicilio en las sucursales con problemasG
Definición del problema
El ,eCor &ablo Mena 8erente 8eneral dueCo del restaurante el *$inito eloz re'le;aba 7 aCos de /anancias consecutivas en su restaurante $asta ?ue en "@@@ tres delas nueve tiendas caracterizadas por /enerar una parte importante de sus in/resos en maor porcenta;e por su servicio a domicilio mostraban pérdidas en los estados 'inancierosD adicionalmente reportaban ?ue;as de los clientes con respecto a los tiempos de entre/a &or lo ?ue dos miembros de la #amilia Mena 4*ind =orena proponían 2 alternativas para su soluci!n
Alternativas propuestas:
" =orena Mena: *errar todas las tiendas con problemas 2 *ind: 8enerar alternativas de me;ora veri'icar ?ue el problema este en el servicio a domicilio
=as /r>'icas del caso nos muestran ?ue e'ectivamente la maor parte de las ventas por zona del *$inito veloz eran a domicilio por lo ?ue se tenía ?ue seleccionar la me;or alternativa a ?ue esta a'ectaría el rumbo de la empresa en el 'uturo
En ventas netas m>s del 6IJ de las ventas eran a domicilio en con;unto por otro lado si separ>bamos las ventas a domicilio por zona podemos ver en la tabla deba;o ?ue 5 de los 7 restaurantes vende m>s del 5%J a domicilio
Tabla 1. entas en uetzales de servicio a domicilio por día
entas diarias lunKvie 4 )ona "3 I3%% )ona 7 I2%% )ona " 2%5% )ona I 52% ,an *rist!bal 6%% illa Nueva "35% ,an Mi/uel &etapa 37% Fuente. El *$inito eloz dic "@@@
entas diarias sabKdom 4 6%%% 75%% 3275 LI% "%5% 325% "%5%
&or lo ?ue solamente 2 de ellos venden el "5J a domicilio &ara poder esco/er la me;or alternativa propuesta por la 'amilia Mena
Identificación de protagonistas.
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Empresa: El *$inito eloz
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&ablo Mena: &adre n/eniero ndustrial 8erente 8eneral de la cadena de restaurantes El *$inito eloz
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=orena de Mena: Esposa encar/ada de la administraci!n de la empresa 'amiliar
•
*ind Mena: Hi;a recién /raduada en una maestría en n/eniería ndustrial traba;ando en el >rea de producci!n mercadeo
•
,upervisor 8eneral: peraci!n de las
•
@ 8erentes de
•
"2%
=as consecuencias en la problem>tica en las di'erentes >reas de la empresa se describen de la si/uiente manera:
1.- *errar todas las tiendas con problemas 4Alternativa propuesta por =orena Mena:
Esta alternativa podría repercutir en los si/uientes aspectos:
•
&ersonal sin traba;o 4despedir al personal ?ue o'rece los servicios a domicilio
•
&odría a'ectar la rentabilidad de la empresa
•
=os clientes en la zona estuvieran incon'ormes podrían asumir ?ue nin/una zona entre/a a domicilio
•
=os clientes empezaran a usar la competencia como su Bnica alternativa
Ventajas de la alternativa 1
•
e'orzar a reparticiones de otros sucursales ?ue aun cuentan con el servicio a domicilio
•
A$orrar de los costos de operaciones de los repartidores los costos de mantenimiento
•
ncrementar in/resos al eliminar los costos
•
,olucionar el problemas de las entre/as tardías
2.- 8enerar alternativas de me;ora veri'icar ?ue el problema este en el servicio a
domicilio 4Alternativa propuesta por *ind Mena
•
*osto en entender el estado actual del sistema
•
ncon'ormidad en los empleados en recolectar los datos
Ventajas de alternativa 2
•
Ampliaci!n de >reas de cubertura aumentaci!n de las ventas
•
ecuperaci!n conservaci!n de clientes
•
*onse/uir nuevos clientes
•
Hacer 'ieles leales los clientes
•
Me;orar servicio la atenci!n al cliente
•
Me;orar los tiempos de entre/as
=os cuellos de botella est>n en las $oras picos de los días de la semana los 'ines de semanas cuando $a maor demanda por los días de descanso de las 'amilias &or ello se necesita replantear o reasi/nar los repartidores a cada zona de los sucursales de manera ?ue pueden cumplir con los tiempos de entre/as como est> estipulado por la misma empresa
=a
ticos ?ue describen sistemas de líneas de espera particulares o de sistemas de colas =os modelos sirven para encontrar el comportamiento de +estado estable- como la lon/itud promedio de la línea 4cola el tiempo de espera promedio para un sistema dado El modelo de cola ?ue considero adecuado se de una cola mBltiples servidores de la línea de espera en donde los primeros entradas primeros en salir 4&E&, Oa ?ue en este caso los pedidos se 'ormar>n una sola cola con'orme van lle/ando $abla varios repartidores se encar/arían la entre/a de los pedidos en los tiempos acordados
&ara empezar tenemos ?ue identi'icar las 'ortalezas oportunidades debilidades amenazas con las ?ue opera El *$inito eloz
#A
#
•
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Establecer una comunicaci!n cordial e'ectiva entre los directivos sin di'erencias
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No tienen pasivos representativos r/anizar su estructura or/anizacional de'inir puestos per'iles 'unciones responsabilidades
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nterés en buscar estrate/ias para continuar en el mercado ,ervicio a domicilio
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El presti/io en el /iro de comida r>pida durante 7 aCos eclutar seleccionar personal para el servicio entre/a a domicilio capacitarlos
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Establecer con cada repartidor un buz!n de ?ue;as su/erencias
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mplementar el (ust in time
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iseCar promociones ?ue motiven premien cultiven la 'idelidad de los clientes permita tener un posicionamiento sostenible
•
ediseCar la lo/ística de las entre/as para brindar un servicio e'iciente de calidad utilizar el diseCo la out
E.=AE, AMENA)A,
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No e1iste una política ?ue los diri;a no tienen una misi!n visi!n ob;etivos metas
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No $a un manual de or/anizaci!n ?ue de'ina los puestos per'iles 'unciones responsabilidades del personal =os ba;os precios de la competencia
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No e1isten procedimientos para nin/una actividad
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No tienen sistemas so't0are adecuado ?ue uni'i?uen la in'ormaci!n de todo el /rupo de repartidores
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No $a motivaci!n del personal
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No tienen el personal capacitado ni si?uiera e1iste al/Bn pro/rama de capacitaci!n
•
No e1iste un procedimiento para la repartici!n de los pedidos
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cticas en los procesos internos me;orar el desempeCo
El realizar un benc$marQin/ contribuir> a satis'acer en 'orma m>s adecuada las necesidades de los clientes adem>s nos audara a determinar mediciones pertinentes de productividad así mismo contribuir> a lo/rar una posici!n competitiva al permitir tener conciencia buscar las me;ores pr>cticas de las /randes cadenas 'armacéuticas de la comida r>pida Adem>s con un control mediante *M propon/o ?ue se utilice el ;ust in time el cual su prop!sito es entre/ar la mercancía re?uerida ;usto a tiempo sin errores en los pedidos identi'icar ordenar en un dia/rama la lista de las posibles causas o 'actores ?ue a'ectan el resultado esperado el cual permite analizar buscar soluciones adecuadas
