• ketidakpuasan masyarakat thd , • diskriminasi pelayanan • hal-hal spt : rantai birokrasi, suap an pung , ter ma an anggap wajar • tidak berori berorientasi entasi ke ada masyarakat, sebagai pengguna jasa • belum mengembangkan budaya • prinsip sistem pelayanan : distrust (hasil pene (hasil penelit litian ian Pusat Studi Kependud Kepend uduk ukan an UGM UGM 200 2002) 2)
• Keputusan MENPAN Nomor: 63/ KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik • Inpres No. 5 Tahun 2004 Tentang Per erce cepa pattan Pem emb ber eran anta tas san Ko Koru rups psii Dalam Diktum ke 4 • PP No. 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Ped oman Pen Penyus yusuna unan n dan Pen Penera erapan pan Standar Stand ar Pela anan Minimal • PermenPAN No. 20 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Pela Pel a ana anan n Pub Publik lik
an ar e ay ayan anan an
Meliputi: Prinsip penyusunan standar e ayanan; omponen s an ar pelayanan; langkah-langkah penyusunan standar pelayanan; pemantauan dan pengendalian kualitas pelayanan. pelayanan.
Pelayanan publik adalah kegiatan atau pemehuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pe ayanan pu . Standar ela anan ublik adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan enilaian kualitas ela anan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada pela pe laya yana nan n ya yang ng be berk rkua uali lita tass
penataan penyelenggaraan pelayanan secara efektif dan e s en guna mencapa ne r a pelayanan yang optimal. Penyelenggara pelayanan adalah: • penyelenggara negara, • pe peny nye e en engga ggara ra e ono onom m ne nega gara ra • korporasi penyelenggara ela ana anan ublik • lembaga independen yang dibe di bent ntuk uk ol oleh eh pe pem mer erin inta tah h ya yang ng menye enggara an an pe ayanan kepada masyarakat.
Maksud:
sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi standar pelayanan.
Tu ujuannya T
adalah untuk mendorong tersusunnya standar pelayanan pada setiap unit pelayanan agar pen eny ye en eng ggar araan aan pe ay ayan anan an dapat berjalan lebih baik.
Sasaran Pedoman
P l n n P lik l h agar penyelenggaraan P l n n lik setiap unit pelayanan did idasa asarrkan ad ada a st stan and dar pelayanan
• Me Memb mbe erik ika an ja jami min nan kep epad ada a ma mas syara a a an an pe pe ayanan ya yang er ua u a as dan dapat dipertanggungjawabkan • Alat untuk mengukur kinerja pelayanan pelayanan • Memberikan fokus yang jelas akuntablitas pelayanan yang harus dipertangungjawabkan oleh un i t en edia la anan • M e nj a d i al at bagi pengambilan keputusan • Menghilangkan keraguan pegawai dalam pengambilan keputusan • Menjelaskan sarana dan prasarana yang dipergunakan dalam pelayanan • e n e as an ompe ens yang arus dimiliki petugas
• Organisasi h a r us melakukan upaya pengembangan pegawai, agar setiap dapa da patt me meny nyes esua uaik ikan an de deng ngan an ko komi mitm tmen en untuk memberikan pelayanan sesuai engan s an ar yang e a e ap an • Organisasi harus secara aktif melakukan upay up aya a pe peni ning ngka kata tan n st stan and dar pe pela laya yana nan n • Or Orga gani nisa sasi si ha haru rus s ec ecar ara a ak akti tiff ko komu munik nikas asii dengan masyarakat pelanggan • p e l ang g an >>>> Indeks Kepuasan Masyarakat • Membuka akses an b ai k ke a d a masy ma syar arak akat at,, ba baik ik me mela lalu luii pen enge gelo lola laan an keluhan ataupun bentuk lainnya • Mem Membu buat at mek mekani anism sme e pe pela lapo pora ran n ki kiner nerja ja organisasi • Memi Memilik likii Sta Standar ndard d Oper Operatin ating g Pro Proced cedure ures s (SOP)
• Nama Jenis Pelayanan
• Prosedur Pelayanan • Persyaratan Pelayanan • Waktu Pelayanan
• Penyampaian Keluhan Pelayanan
Inventarisasi Tugas & Fungsi • Untuk mengetahui jenis pelayanan yang perr u pe a u an nv nven en ar sa sas s ug ugas as fungsi setiap unit pelayanan baik yg bersifat utama atau pendukung termasuk dasa da sarr hu huku kum m en el elen en ar araa aan n el ela a an anan an Lembar kerja publik
I
Identifikasi Jenis Pelayanan
• Jenis pelayanan yang diselenggarakan • Keterangan Jenis Pelayanan • Dasar hukum Lembar kerja
Identifikasi Pengguna Layanan/ Pelanggan • merasakan pelayanan • Siapa target pelayanan yang tidak langsung merasakan pelayanan • ns ans mana yang men a pelanggan (dalam kaitan dengan Lembar kerja pelayanan kepada instansi lain)
III
Identifikasi Harapan Pelanggan/Survey hara har a an mas ar arak akat at • Untuk mengetahui mengetahui hara harapan pan dan keingi keinginan nan masyarakat • Dilakukan secara eriodik 1 x tahun • Jeni Jeniss pela pelaya yanan nan • Harapan terhadap kualitas, biaya, dan waktu pellayan pe ana an melalui survey ter erh hada dap p pel ela angg gga an dan pegawai yang terlibat IV
Perumusan Visi, Misi dan u ok oksi si Pe Pela la an anan an
• Visi dan dan misi dirumu dirumuskan skan melalui melalui proses proses diskusi yang melibatkan seluruh • Tupoksi dirumuskan dirumuskan melalui melalui proses proses diskusi yang melibatkan seluruh ompo om ponen nen a am un unit it pe ay ayana anan n Lembar kerja V
Identifikasi Proses dan Prosedur, Prasyarat, Waktu dan Biaya Pelayanan, Dasar Hukum A. Identifikasi Proses dan Prosedur dalam memberikan satu jenis pelayanan mulai dari awal sampai den an selesai • Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan, maka lakukan identifikasi langkah aktivitas untuk setiap jenis pelay pel ayan anan an te ters rsebu ebutt
. Identifikasi persyaratan yang dibutuhkan setiap tahapan aktivitas dalam pem er an pe ayanan C. Identifikasi Waktu dan Biaya Pelayanan dan prosedur pelayanan, dapat dilakukan Identifikasi waktu dan biaya yang di erlukan D. Identifikasi Dasar Hukum Penetapan Biaya/Tarif Dasar hukum yang dijadikan pedoman untuk menetapkan biaya/tarif terhadap suatu pelayanan tertentu Lembar kerja VI
Analisis Produk Pelayanan Perl erlu u di diper perha hati tikan kan:: • Mekanisme kerja/ jumlah simpul/ me a an dilewati disusun dalam rangkaian proses yang terkait/ pejabat/ petugas yg mempunyai kait ka itan an fu fung ngsi si • Pertimbangkan relevan/tidaknya setiap simpul dengan persyaratan legalitas • Proses arus erja arus igam ar an secara jelas dan pasti dalam bagan alur al ur se sert rta a inf nfor orma masi si pelayanan serta nama-nama loket dan da n pe petu tuga gass Lembar kerja VII
Analisis Persyaratan Pelayanan • Ide dent ntif ifik ikas asii per persy syar arat atan an yan ang g • Iden Identi tifi fika kasi si sa sarran ana a yan ang g di dipe perl rluk ukan an untuk menampung keluhan pelanggan • Identifikasi rosedur an harus dilalui bagi pelanggan yang akan menyampaikan keluhannya, • Id Iden enti tifi fika kasi si Wak aktu tu yan ang g dip diper erlu luka kan n bag bagii respon terhadap keluhan • Si Siap apa a yan ang g be berw rwen enan ang g me meng ngam ambi bill keputusan?
Pen u s u n an Standar Pelayanan
Uji Coba
Persiapan Manajemen Internal
Riview Hasi Hasill Uji Coba
Sosialisasi Penerap Penerapan an SP Pener Penerapan apan SP
v ew as as Penerapan
• , did idal alam amn nya in inffor orm masi men eng gen enai ai:: tu as okok dan fun si si,, visi si,, misi si,, pimpinan dan st sta af, alamat unit pelayanan; • apa yang men a pe anggan •J anji pela lay yanan
Lembar kerja I Inventarisasi Tugas dan Fungsi Un i t Pel a an an No.. No
J enis is-je -jen nis Pe Pela lay yanan yang diberikan/diselenggarakan
Dasar Hukum
Lembar kerja II Identifikasi Jenis Pelayanan .
J enis is-je -jen nis Pe Pela lay yanan yang diberikan/diselenggarakan
Lembar kerja III Identifikasi Pelanggan
No .
J en i s -j en i s Pe Pel ay an an ya yan g diberikan/diselenggarakan
Das ar Hu k u m
Si f at Pel ay an an
Pel an g g an
Lembar kerja IV Identifikasi Identif ikasi Ha Harapan rapan Pelangg Pelanggan an
No
1
Jeni s Pelayanan Yang Jenis Yang diberikan/diselenggarakan 2
Harapan Pelanggan 3
Lembar kerja V Peru Pe rumu musan san Visi, Misi d an Tup Tupok oksi si Pe Pelayanan layanan
Misi
Identifik Identi fika asi Analisis Analisi s Proses dan Prosedur, Pers Pe rsyarat yaratan, an, Sarana, Sarana, Waktu Waktu dan Biaya B iaya Pelayanan Pelayanan
Lembar kerja VI
Jenis pelaya pelayanan nan : No
A k t i v i t as Pel ay an an
1
2
Per s y ar at an 3
Sarana dan Prasarana
Waktu yang y ang d i erl rluu ka kann
Biaya yang d i er l u k an
4
5
6
Con onto toh h Ma Makl klum uma at Pelayanan Pelayanan BKKC BKK C Ko Kota ta Yog Yogyakarta yakarta 1)
2)
3)
Visi pelay Visi pelayan anan an ada adalah lah ter erw wuj ujud udny nya a pelay pelayan anan an yan yang g pro profe fesional sional,, tran anspa sparran an,, ber erk kep epast astia ian n, ram amah ah,, dan ber erk kea ead dil ilan an den eng gan men engh ghar arga gaii ha hak k da dan n ke kew wajib ajiban an pen engg ggun una a mau aupu pun n pe peny nyed edia ia J am P ela lay yan ana an ad adal alah ah:: . . J um’at : 08.00 – 1 10 0.30 Sabtu : 08.00 – 12.00 P en eny yel elesaia esaian n dan dan pen pener erb bit itan an akt akta kelah kelahir iran an adala adalah h 3 har harii kerja, kerja, terhitung sejak diterimanya berkas persyaratan di kantor UPTSA. P ihak pen pengg ggun una a layanan wajib mem emenu enuhi hi keleng kelengkapan kapan doku dokum men yan ang g ber erlak laku u. Set etiap iap ket eter erlam lamb bat atan an pen eny yele elesaian saian ak aktta yan ang g diakibatkan oleh pihak penyedia layanan, maka pihak penyedia layan lay anan an mem emb ber erik ikan an gan antti rugi seb sebesar esar biay iaya a yan ang g sud sudah ah di
Lanjutan…. 4)
Biaya Biay a pe pelay layan anan an ak aktta ke kelah lahir iran an ad adala alah: h: WNII WN
Tidak terlambat Tid Terrlambat Te Kut utipa ipan n ke kedu dua a dan set seteru erusny snya a
: Rp Rp.. 10.0 .00 00,0 ,00 0 : Rp Rp.. 20.0 .00 00,0 ,00 0 : Rp. 10 10.00 .000,0 0,00 0
WNA WN A
Tidak terlambat Tid Terrlambat Te Kut utipa ipan n ke kedu dua a dan set seteru erusny snya a
: Rp Rp.. 30.000,0 ,00 0 : Rp Rp.. 45.0 .00 00,0 ,00 0 : Rp. 30 30.00 .000,0 0,00 0
5)
Sak aksi si da dala lam m pen penm mgur uru usan akt akta kel elah ahir iran an adal adalah ah saksi saksi pel elap apor oran an yang yang waj wajib ib se a an sen r o e p a pengguna ay ayanan. a penye a ay ayanan a akan ak an men eny yed ediak iakan an sak saksi si un unttuk pe peng ngur urusan usan ak aktta ke kelah lahir iran an
6)
Stan anda darr sapaan sapaan pe pettug ugas as pelay pelayan anan an kep kepad ada a peng penggu guna na lay layan anan an ada adalah lah seba sebaga gaii
• •
“Sel Sela amat pagi/si sia ang Ba Bap pak/Ib Ibu u, apa yang dapat kami bantu?” S tan anda darr respo respons ns petu petuga gas s pel elay ayan anan an dal dalam am men ener erim ima a tele telep pon dar darii pengg penggun una a lay la yan anan an ad adal alah ah : “Kan Kanttor UP UPTS TSA/ A/ Bad Badan an Kep Kepen end dudukan an,, Kelu Keluar arg ga Ber Beren enca can na dan Catatan Sipil Kota Yogyakarta, selamat pagi/siang, apa yang dapat kami bantu apa u ”
Lanjutan…. 8
9.
10. •
• •
P en una la anan da a men a ukan keluhan keberatan atau rotes apabi ap abila la pe pelay layanan anan yang dit diteri erim ma tida idak k ses sesuai uai de deng ngan an ket ketent entuan uan yang berlak be rlaku. u. Set etiap iap kelu keluhan han aka akan n dip diperh erhat atikan ikan de deng ngan an sung sunggu guh-sung h-sunggu guh h oleh ol eh pih ihak ak UP UPTS TSA A at atau au Bad Badan an Kep K epen end dud uduk ukan an,, Kel elua uarg rga a Ber Beren encan cana a dan Catatan Sipil Kota Yogyakarta. Pengguna Layanan akan mendapatkan wakt aktu u 2 har harii terh erhit itun ung g sejak kel keluh uhan an di teri erim ma oleh pe pettug ugas. as. J aw awaba aban n akan ak an disa isam mpai aik kan sec secar ara a la lan ngsun sung g mel elal alu ui tel elep epon on at atau au sur surat at resm esmi. i. Set etia iap p kesa esala lah han at atau au ca caca catt pad ada a produk pel elay ayan ana an ak aktta kel ela ahir ira an yang , pihak pih ak pe peny nyedi edia a lay layana anan n wajib mem emper perba bahar harui ui pr prod oduk uk terseb ersebut ut tanp anpa a mem emun ungu gutt bia biay ya lag lagi. i. Apa Ap abila pengguna layanan ingin memperoleh informasi atau Badan Ke Bad Kep pendudukan, Ke Kelluarga Be Berrencana dan Ca Cattatan Si Sip pil, P em emer erin inttah Kot Kota a Y og ogy yak akar artta, J l. Ken enar arii No. 56, Bal Balai aik kot ota a Tim Timoh oho, o, Yo Y ogyakarta. Te Tellp. (0274) 563925, 515865, 515866 ext 116 dan 162. Email: ke en endudukan o a. o.i o.id d. UPTS UP TSA A Kota Kota Y og ogy yak akar artta, tel elp p. (0 (02 274) 555242, SMS MS:: 08122780001 at atau au 02740 (k (kh husus Sim imp pat atii dan Hal Halo) o),, at atau au mel elau auii em emai ail: l:
[email protected] Sek ekrretar aria iatt Cit itiz izen ens’ s’ Char artter Kot Kota a Y og ogy yak akar artta, Kom Komp ple lek ks Bal Balai aik kot ota a Tim Ti moho tel . 0274 557062