KONSEP PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Pada hakekatnya Pemerintahan adalah pelayanan kepada masyarakat, oleh karenany karenanya a birokras birokrasii publik publik berkewa berkewajiba jiban n dan bertangg bertanggung ung jawab jawab untuk untuk memberika memberikan n layanan layanan baik dan profesio profesional. nal. Pelaya Pelayanan nan publik publik ( public services ) oleh oleh birokr birokrasi asi publik publik adala adalah h merup merupak akan an sala salah h satu satu perw perwuju ujuda dan n dari dari fungsi fungsi aparatur aparatur negara negara sebaga sebagaii abdi abdi masyarak masyarakat at di samping samping sebagai sebagai abdi abdi negara negara dengan maksud untuk mensejahterakan masyarakat.
Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya adanya akuntab akuntabilita ilitas s dan resposi resposibilta biltas s dari dari pemberi pemberi layanan layanan (aparatu (aparatur r pemerint pemerintah), ah), dengan dengan ciri sebagai sebagai berikut: berikut: Efektif , lebih lebih mengutam mengutamaka akan n pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran; Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan; pelayanan; Kejela mengena nai: i: 1) Kejelasan san dan kepasti kepastian an (transp (transparan aran)), menge prosedur/tata cara pelayanan; 2) persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maup maupun un pers persy yarat aratan an admi admini nist stra rati tif; f; 3) unit unit kerj kerja a dan dan atau atau peja pejaba batt yang yang berwenan berwenang g dan bertang bertanggun gung g jawab jawab dalam dalam memberika memberikan n pelaya pelayanan; nan; 4) rincian rincian biaya biaya/ta /tarif rif pelay pelayan anan an dan dan tata tata cara cara pemba pembaya yaran ranny nya; a; dan dan 5) jadw jadwal al wakt waktu u penyelesaian penyelesaian pelayanan; pelayanan; Keterbukaan, artinya prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyeleaian, rincian rincian waktu/t waktu/tarif arif serta serta hal-hal hal-hal lain yang yang berkait berkaitan an dengan dengan proses proses pelaya pelayanan nan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masy masyar arak akat at,,
baik baik dimi dimint nta a
maup maupun un tida tidak k dimi dimint nta; a;
Efisiensi ,
artinya nya:
1)
persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapa pencapaian ian sasaran sasaran pelayan pelayanan an dengan dengan tetap tetap memperha memperhatika tikan n keterpa keterpadua duan n
antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan; 2) dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait; Ketepatan waktu , kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan; Responsif , lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani; Adaptif , cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayanan masyarakat ( public service function ), fungsi pembangunan ( development function) dan fungsi perlindungan ( protection function ).
Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat
yang
membutuhkan.
Selain
itu,
pemerintah
dituntut
untuk
menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tersebut, artinya pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif.
Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi tersebut diatas, namun tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tersebut. Beberapa bagian dari fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun dengan menggunakan pola kemitraan ( partnership) antar pemerintah dengan swasta untuk mengadakannya.
Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 62 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik menyatakan bahwa yang dimaksud dengan hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Dalam Keputusan tersebut, untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut: Transparansi, Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti; Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; Kondisional . Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas; Partisipatif. Mendorong peran serta
masyarakat
dalam
penyelenggaraan
pelayanan
publik
dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat; Kesamaan Hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi; Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Selanjutnya berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 62 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut: Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan; Kejelasan. Kejelasan ini mencakup beberapa hal penting bagi masyarakat,
seperti: Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran; Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan dan diinformasikan kepada masyarakat; Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah sesuai dengan aturan yang berlaku dan dengan peruntukannya; Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian
hukum
bagi para
stakeholder ;
Tanggungjawab. Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat
yang
ditunjuk
penyelesaian
bertanggungjawab keluhan/persoalan
atas
penyelenggaraan
dalam
pelaksanaan
pelayanan
pelayanan
dan
publik;
Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja
dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informasi (telematika); Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai dan mudah dijangkau oleh masyarakat,
dan
dapat
memanfaatkan
teknologi
telekomunikasi
dan
informasitka; Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas; Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan tuang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat yang dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, serta tempat parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan yang dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 62 Tahun2003, standar pelayanan sekurang-kurangnya harus meliputi: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan; Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan pelayanan; Biaya pelayanan beserta rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan; Produk pelayanan yaitu hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
Sarana dan prasarana, yaitu penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik; Kompetensi petugas pemberi pelayanan yang telah ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan public sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program pembangunan nasional (PROPENAS), disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsure pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan nya.
Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan public selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Upaya-upaya yang dilakukan dalam penguatan pelayanan publik sebagai wujud konkrit reformasi birokrasi, antara lain : PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN : Visi, Misi, Moto, janji, Etika Layanan, Kebijakan Layanan, Nilai-
Nilai : SDM, Integritas, Saling menghargai, Ketulusan hati, Team work, Inisiaif dan Inovasi;
PERBAIKAN
SUMBER
DAYA
Sumber
Daya
Manusia :
Peningkatan Pemahaman Tugas dan peraturan serta peningkatan kompetensi melalui Diklat, Pembinaan dan Pengendalian,
Reward and Punishment;
Anggaran : Penyusunan anggaran yang lebih baik bagi pengembangan
pelayanan publik; Sarana Prasarana : Peningkatan dan Pemeliharaan sarana yang sudah ada; Metode : Peningkatan ISO 9001 : 2008, Online Sistem, Sentralisasi operasional dan data terpusat, sosialiasi melalui Web site Dipenda. HORISONTALISASI PELAYANAN : Market to market, Business Inteligence
( Harapan Masyarakat), Mengembangkan inisiatif dan kreatifitas kepala cabang pelayanan, Jalin Networking dengan berbagai pihak, Penyusunan Umbrella strategi. INOVASI BERKELANJUTAN : On line Samsat, Samsat drive thru, Samsat Outlet, Samsat Keliling, Samsat online 3 Provinsi ( Jabar, DKI dan Banten), Indeks kepuasan masyarakat (website, info kendaraan bermotor), Samsat Nite (Cimahi), Samsat Corner (Karawang), Samsat Outlet KCP bjb, Integrasi sistem dengan Bank Bjb, Monitoring pendapatan dengan kasda dan Bank Bjb, Pembayaran via ATM. TEKNOLOGI INFORMASI : Penggunaan Hardware IBM seri S (server), Penyempurnaan Aplikasi Samsat online Terpusat berbasis Linux, Struktur Data base mengunaan Informix 7.11 IDS.10, Online sistem sentralise, Peningkatan Band witch Jaringan lease Line VPN IP Telkom, Pusat Informasi Pendapatan, SentralisasiOperasional dan data base Terpusat, Pengembangan sistem informasi : Samsat Halo, Data Center, Disease Rescue Center
(DRC),
Eksekutif
Sumary
Sistem. ALAT
UKUR
KEPUASAN
MASYARAKAT : Indikator Kepuasan Masyarakat, Display Indikator kepuasan
yang mengukur kepuasan Wajib Pajak secara realtime, transparan dan akuntabel. Penguatan Pelayanan publik pada sektor pendapatan dilakukan melalui Pelayanan Berorientasi Pada Kepuasan Pelanggan (zero complain) dan meminimalisasi penyimpangan ( Zero Deviation)
Pelayanan pemungutan pendapatan dengan berorientasi kepada kepuasan pelanggan (zero complain) dilaksanakan dengan melakukan percepatan pelayanan, memudahkan pelayanan dan menjangkau dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat Wajib pajak dengan pelayanan – pelayanan sebagai berikut : SAMSAT DRIVE THRU : Samsat Drive Thru merupakan Layanan Pengesahan STNK Setiap Tahun, Pembayaran PKB Dan SWDKLLJ Yang Tempat Pelaksanaannya Diluar Gedung Kantor Bersama Samsat Dan Memungkinkan Pemilik Kendaraan/Wajib Pajak Melakukan Transaksi Tanpa Harus Turun Dari Kendaraan Bermotor Yang
Dikendarainya Seperti layaknya Pelayanan Restoran Cepat Saji.Produk layanan seperti Samsat Drive Thru ini sangat cocok bagi masyarakat modern seperti sekarang ini yang padat akan kesibukan. Dikarenakan Pelayanan Samsat Drive Thru ini hanya membutuhkan waktu 5 menit saja dan tanpa harus turun dari kendaraan. Lokasi : Halaman Parkir Samsat Bandung Timur Jl. Soekarno – Hatta No.528
SAMSAT OUTLET : Samsat Outlet merupakan layanan Pengesahan STNK Setiap Tahun, Pembayaran PKB Dan SWDKLLJ Yang Tempat Pelaksanaannya Di Sentra-Sentra Perbelanjaan/ Pusat Kegiatan Masyarakat Yang Memungkinkan Pemilik Kendaraan/Wajib Pajak Melakukan Transaksi Sambil Berbelanja/Rekreasi.Produk layanan seperti Samsat Outlet ini adalah yang paling cocok untuk terus dikembangkan. Dikarenakan oleh meningkatnya gaya hidup masyarakat yang lebih sering beraktivitas di Pusat Kegiatan Masyarakat / Mall, masyarakat akan cenderung memilih Samsat Outlet dibanding Kantor Samsat Konvensional. 12 Lokasi Samsat Outlet Sampai dengan Tahun 2011 terdapat Samsat Outlet sebanyak 12 lokasi, yaitu : 1) Pasteur Hyper Point (Cab. Pelayanan Kota Bandung I Pajajaran) Jl. Dr. Djundjunan Bandung, 2) Depok Town Square (Cab. Pelayanan Kota Depok) Jl. Margonda Raya No. 1 Pondok Cina Beji Depok, 3) ITC Cibinong (Cab. Pelayanan Kab. Bogor) Jl. Mayor Oking No. 11 Cibinong, 4) Bogor Trade Mall (Cab. Pelayanan Kota Bogor) Jl. Ir. H. Juanda No. 68 Bogor, 5) Plaza Pondok Gede (Cab. Pelayanan Kota Bekasi) Plaza Pondok Gede Lt Semi Basement Blok H 9-10 Bekasi, 6) Plaza Metropolitan (Cab. Pelayanan Kab. Bekasi) Jl. Raya Imam Bonjol No. 1 Tambun Kab. Bekasi, 7) Mal Cikampek (Cab. Pelayanan Kab. Karawang) Jl. Ahmad Yani No. 76 Cikampek – Karawang, 8) Grage Mall (Cab. Pelayanan Kota Cirebon) Jl. Tentara Pelajar No. 1 Cirebon, 9) ITC Kebon Kalapa (Cab. Pelayanan Kota Bandung I Pajajaran) Jl. Mohammad Toha Bandung, 10) Bandung Trade Mall (Cab. Pelayanan Kota Bandung II Kawaluyaan) Jl. Ibrahim Adjie No. 47 Kiaracondong Bandung, 11) RM.Ayam Suharti (Cab. Pelayanan Kab. Sumedang) Jl. Raya Jatinangor No. 150 (KM 20,5) Kab. Sumedang, 12) Kopo Square (Cab. Pelayanan Kab. Bandung II Soreang) Jl. Kopo Bihbul Kab. Bandung.
SAMSAT ONLINE : Samsat Online merupakan Layanan pengesahan STNK setiap tahun, pembayaran PKB dan SWDKLLJ yang tidak tergantung pada domisili subyek dan obyek kendaraan bermotor, berlaku untuk Pemilik Kendaraan/Wajib Pajak yang berdomisili di Jawa Barat. Pelayanan Samsat Online ini sangat cocok bagi masyarakat yang berada di luar domisilinya. Dimana untuk membayar pajak, masyarakat tidak perlu harus mendatangi Kantor Samsat di kota asal, tapi hanya cukup mendatangi Kantor Samsat terdekat di kota dia berada. Dengan demikian dapat menghemat baik biaya, waktu dan tenaga. Samsat Online meliputi 34 Cabang Samsat Induk, 12
Samsat outlet, 1 drive thru, 3 Samsat online 3 provinsi (Jabar,DKI Jakarta dan Banten), dan 5 Samsat Keliling.
SAMSAT ONLINE 3 (TIGA) PROVINSI (JABAR, DKI DAN BANTEN) : merupakan Layanan pengesahan STNK setiap tahun, pembayaran PKB dan SWDKLLJ yang terdaftar di Prov. DKI Jakarta, Prov. Jawa Barat dan Prov. Banten di Lingkup Wilayah POLDA Metro Jaya yaitu di SAMSAT Jakarta Selatan Prov. DKI dan SAMSAT Bumi Serpong Damai (BSD) Prov. Banten. Maksud : Memberikan kemudahan pelayanan dalam pembayaran PKB untuk Pengesahan STNK Setiap Tahun secara online 3 Provinsi (Dispenda Jabar, DKI Jakarta dan Banten) yang berada di Wilayah Polda Metro. Tujuan : untuk memberikan kemudahan bagi para wajib pajak yang berdomisili di 3 Provinsi (Jawa Barat, DKI Jakarta dan Banten) dalam membayar Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) yang berada di Wilayah Polda Metro. Lokasi Layanan : 1) Kantor Samsat Cinere Jl. Limo Raya No.60, 2) Kantor Samsat Jakarta Selatan Jl. Jend.Sudirman No. 55 Jaksel, 3) Kantor Samsat Bumi Serpong Damai (BSD) Jl. Civic Center No.405 BSD Serpong. SAMSAT KELILING : Samsat Keliling merupakan layanan pengesahan STNK setiap tahun, pembayaran PKB dan SWDKLLJ di dalam kendaraan dengan metode jemput bola yaitu dengan mendatangi pemilik kendaraan/Wajib Pajak yang jauh dari pusat pelayanan Samsat. Produk layanan seperti Samsat Keliliing ini lebih ditujukan kepada masyarakat tempat tinggalnya jauh dari Kantor Samsat. Dengan demikian dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat dimana didapat kemudahan dalam menjangkau tempat pelayanan dan menghemat biaya ongkos ke Kantor Samsat yang harus dituju. 5 unit mobil Samsat Keliling tersebar di 5 wilayah se Jawa Barat. SAMSAT NITE (Nampi Iuran wajib Ti wEngi) ; Maksud : Memberikan kemudahan pelayanan dalam pembayaran PKB Untuk Pengesahan STNK Setiap Tahun secara Online di Malam Hari. TUJUAN : Untuk memberikan kemudahan bagi para wajib pajak yang tidak memiliki cukup waktu dalam memenuhi kewajibannya dalam membayar PKB pada jam kerja untuk pengesahan STNK setiap tahun. Waktu Layanan : Setiap hari Senin,Selasa, dan Rabu, Mulai Pukul : 18.30 WIB s.d. 21.00 WIB. Jenis Layanan : Pembayaran PKB & SWDKLLJ setiap tahun dan layanan pengesahan STNK setiap tahun secara Online seluruh Jawa Barat Wilayah Hukum Polda Jawa Barat. Persyaratan : KTP Asli Pemilik Kendaraan, STNK dan SKPD Asli. Kendaraan yang dilayani semua jenis kendaraan Roda 4 dan Roda 2. Samsat Nite Tidak Melayani : Perpanjangan STNK 5 (lima) Tahun, Kendaraan Blokir, dan Perubahan Identitas. Lokasi Layanan : Kantor Samsat Cimahi Jl. Raya Cibabat No. 331/A Cimahi. SAMSAT CORNER : Samsat Corner merupakan inovasi pada pelayanan publik khususnya pelayanan pembayaran PKB / pengesahan STNK satu tahun dimana Wajib Pajak diberikan kemudahan dan kepastian tentang sistem dan prosedur layanan. Samsat Corner dialokasikan pada mekanisme layanan Samsat Induk tapi khusus untuk Pelayanan Pengesahan STNK setiap tahun. Reward yang diberikan pada layanan ini antara lain
adanya Door Prize kepada pembayar pajak tepat waktu atau yang lebih awal, sehingga memberikan rangsangan kepada Wajib Pajak dalam memenuhi kewajibannya. Untuk mengukur ketepatan waktu layanan, diberikan sarana pelayanan publik dalam bentuk Polling yang tersedia di akhir proses. Persyaratan : KTP Asli Pemilik Kendaraan, STNK dan SKPD Asli. Lokasi Layanan : Kantor Samsat Karawang Jl. A. Yani By-Pass No.98 Karawang. ISO 9001 : 2008 ; ISO 9001 : 2008 diterapkan di Kantor Cabang Pelayanan Kota Bandung I Pajajaran, Kota Bandung II Kawaluyaan, Kota Bandung III Soekarno Hatta, Kota Bekasi, Kota Depok I, Kab. Cianjur, Kab. Bekasi dan Kab. Karawang. Penerapan ISO 9001 : 2008 ini akan terus diberlakukan di seluruh cabang layanan lainnya, dimana pada tahun 2012 mendatang akan ditambah di 15 cabang dan sisanya dituntaskan di tahun 2013 mendatang. PAYMENT POINT BANK BJB 2011 : Payment Point Bank bjb merupakan pelayanan pengesahan STNK setiap tahun, pembayaran PKB dan SWDKLLJ yang tempat pelaksanaannya di Kantor Cabang Pembantu (KCP) Bank bjb di seluruh Jawa Barat. Produk layanan ini bekerja sama dengan Bank bjb dan dimaksudkan untuk mendekatkan pelayanan serta menjangkau masyarakat wajib pajak di pelosok daerah dimana terdapat KCP bjb yang direncanakan dilaksanakan tahun 2011, dengan calon lokasi sebagai berikut :
