A. Indikato Indikatorr Kinerja Kinerja Pelayana Pelayanan n Publik Publik
Zeithaml, Parasuraman dan Berry menjelaskan tentang indikator yang digunakan untuk menilai kinerja organisasi, yang terdiri atas beberapa faktor berikut : 1. Kena Kenamp mpak akan an fisi fisik k (tangible (tangible), ), yang terdiri dari fasilitas fasilitas fisik, peralatan peralatan dan personil. . !eliabilitas (reliability), reliability), yaitu yaitu kema kemamp mpuan uan unit unit pelay pelayana anan n untu untuk k memberikan pelayanan se"ara tepat. #. !esponsi$itas
(responsibility), responsibility),
yaitu aitu
ke"e ke"epa pata tan n
petu petuga gass
untu untuk k
merespon keluhan yang disampaikan konsumen. %. Kompeten tensi (Competence (Competence), ), yaitu pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh petugas pelayanan. &. Kesopanan (Courtesey), Courtesey), yaitu aitu sik sikap atau atau prila rilak ku yang ang ram ramah, ah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen dan mau melakukan kontak atau hubungan pribadi. '. Kred Kredib ibil ilit itas as (Credibility), Credibility), yaitu sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik keper"ayaan masyarakat. . Keamanan (Security ( Security), ), yaitu pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari bahaya dan risiko. . *kses ( Acces), Acces), yaitu adanya kemudahan untuk melakukan kontak dan pendekatan. +. Komunikasi
(Communication), Communication),
yaitu itu
kemauan
petugas
untuk
mendengarkan keinginan dan aspirasi pelanggab sekaligus kesediaan untuk selalu memberikan informasi kepada pelanggan. 1. engerti engertian an (Understanding (Understanding ), ), yaitu mau melakukan berbagai usaha untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
11. *kuntanbilitas ( Accountability), yaitu pertanggungja-aban kepada pelanggan.
ntuk dapat melakukan penilaian kinerja organisasi publik yang bersifat multidimensional /-iyanto menyatakan diperlukan penilaian kinerja dengan memperhatikan seluruh dimensi kinerja yang ada. /-iyanto merekomendasikan bah-a untuk mengukur kinerja sebuah organisasi dapat digunakan beberapa $ariabel dengan sumber data dan metodologi sebagai berikut : 1. Produktivitas
Produkti$itas yang dimaksud adalah konsep produkti$itas yang tidak hanay mengukur efisiensi, namun juga diperluas sehingga men"akup efekti$itas pelayanan yaitu seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan. Penilaian produkti$itas organisasi dilakukan pada tingkat organisasi dengan menggunakan dokumen0 dokumen seperti "atatan dan laporan0laporan organisasi yang tersedia di organisasi tersebut. Penilaian produkti$itas ini dapat dilakukan antara lain berdasarkan "atatan mengenai penggunaan sumber daya organisasi dan hasil0hasil yang diperoleh organisasi. 2. Kualitas Layanan
Kualitas layanan sering sekali membentuk image masyarakat terhadap organisasi pelayanan publik. Banyak image negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik mun"ul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kulaitas layanan yang diterima dari organisasi publik. leh karena itu kepuasan masyarakat terhadap layanan publik dapat dijadikan sebagai indikator kinerja organisasi publik. 2umber utama dari kualitas layanan adalah penilaian pengguna jasa atau masyarakat. 3amun, uji silang juga dapat dilakukan dengan memeriksa laporan dan dokumen organisasi mengenai pelayanan yang diberikan. 2ur$ei adalah salah satu "ara yang dapat digunakan untui
men"ari data mengenai kualitas layanan dengan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas layanan organisasi. 3. Responsivitas
!esponsi$itas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat,menyusun agenda dan proiritas pelayanan dan mengembangkan
program0program
pelayanan
sesuai
dengan
kebutuhan dan keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. /ata untuk menilai responsi$itas bisa bersumber dari masyarakat dan organisasi. /ata organisasi dipakai untuk mengidentifikasi jenis0jenis kegiatan dan program organisasi, sedangkan data masyarakat pengguna jasa diperlukan
untuk
mengidentifikasikan
jenis
kegiatan
dengan
masyarakat. 4. Responsibilitas
!esponsibilitas akan menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilaksanakan sesuai dengan prinsip0 prinsip administrasi yang benar atau yang sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit maupun yang eksplisit. Karena itu bisa saja responsibilitas akan bertentangan dengan responsi$itas, yaitu ketika prinsip0prinsip harus dijalankan maka respon terhadap kebutuhan
masyarakat
akan
diabaikan,
atau
sebaliknya.
!esponsibiltas sebuah organisasi dapat dinilai dengan menganalisa dokumen0dokumen dan laporan kegiatan organisasi. /alam hal ini di"oba untuk men"o"okkan pelaksanaan kegiatan dan program organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuan0ketentuan yang ada dalam organisasi. 5. Akuntabilitas
*kuntabilitas publik manga"u pada seberapa besar kebijakan dan kegiaan organisasi publik tunduk pada pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. *sumsinya adalah bah-a para pejabat politik tersebut
karena dipilih oleh rakyat dengan sendirinya haru mampu me-ujudkan apa yang menjadi kepentingan masyarakat. Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang bisa dikembangkan oleh organisasi atau pemerintah, seperti pen"apaian target. Kinerja juga seharusnya diukur dari eksternal, seperti nilai0nilai dan norma0norma yang berlaku dalam masyarakat. 2uatu kegiatan organisasi akan memiliki akuntabilitas yang tinggi bila kegiatan tersebut dianggap benar dan sesuia dengan nilai0nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat. B. Indikator kinerja Pelayanan Keseatan
/alam sebuah penelitian 4eru 2antosa menggunakan & dimensi indikator yang dikenal sebagai 2er$i"e 5uality untuk mengukur kinerja pelayanan kesehatan. & dimensi indikator tersebut, adalah sebagai berikut : 1. 6angibles, meliputi ke-ujudan bukti fi7ikal yang nyata seperti penampilan atau rupa bentuk fi7ikal kemudahan peralatan, personel dan sistem komunikasi. . !eliability, meliputi kemampuan
memberikan
pelayanan
yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan. #. !esponsi$eness, meliputi keinginan para pemberi pelayanan untuk membantu pengguna dan memberikan pelayanan dengan "ekap. %. *ssuran"e, meliputi kemampuan, kesopanan, sifat boleh diper"ayai dan bebas dari risiko bahaya atau ralat kesalahan perobatan. &. 8mpathy, meliputi kemudahan dan kelesaan dalam menjalankan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami keinginan pengguna.
2elain itu ada juga beberapa mengukur kinerja rumah sakit ada beberapa indikator lain, yaitu: a.
Input , yang dapat mengukur pada bahan alat sistem prosedur atau orang yang memberikan pelayanan misalnya jumlah dokter dalam sebuah rumah sakit, kelengkapan alat pelayanan kesehatan, prosedur
b.
tetap dan lain0lain. Process, yang dapat mengukur perubahan pada saat pelayanan yang misalnya ke"epatan pelayanan, pelayanan dengan ramah dan lain0lain.
".
Output , yang dapat menjadi tolok ukur pada hasil yang di"apai,
d.
misalnya jumlah yang dilayani, dan kebersihan ruangan. Outcome, yang menjadi tolok ukur dan merupakan dampak dari hasil pelayanan sebagai misalnya keluhan konsumen yang merasa tidak
e.
puas terhadap pelayanan dan lain0lain. Benefit , adalah tolok ukur dari keuntungan yang diperoleh pihak pelayanan kesehatan maupun penerima pelayanan atau pasien.
f.
9isalnya biaya pelayanan yang lebih murah. Impact , adalah tolok ukur dampak pada lingkungan atau masyarakat luas misalnya angka kematian ibu yang menurun, meningkatnya derajat kesehatan masyarakat, dan meningkatnya kesejahteraan karya-an.
!a"tar pustaka
8ffendi 3ur . Implementasi Model Entrepreneurial Goernment !alam Mening"at"an #ualitas Pelayanan Publi". 4eru 2antosa. Persepsi Masyara"at $er%adap #ualitas Pelayanan #ese%atan !i Pus"esmas Bin&ai #ota. akultas Kesehatan 9asyarakat ni$ersitas 2umatera tara 6angilisan, 4ussel 3ogi 2. &. Mana&emen Publi" ;akarta:
kepada khayalak umum dalam berbagai bidang. 2edangkan, indikator kinerja pelayanan kesehatan sifat khusus karena menga"u kepada pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. . =ndikator kinerja pelayanan kesehatan mengukur keberhasilan ditingkat pelayanan kesehatan diantaranya keberhasilan dalam hal pemeliharaan
dan
peningkatan
kesehatan,
pen"egahan,
penyembuhan, dan rehabilitasi (pemulihan) kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat, lingkungan. 2edangkan pelayanan publi" mengukur keberhasilan ditingkat
pelayanan
dibutuhkan oleh publik misalnya saja dalam bidang pendidikan, penyelenggaraan transportasi, pelayanan dalam bidang komunikasi , termasuk pelayanan dalam bidang pemeliharaan kesehatan dan sebagainya
