PMO - Quality Management (Studi Kasus PT KAI) - Elvina Rio Thierry Fakhry Farisa

STUDI KASUS “ANALISIS MENGENAI QUALITY MANAGEMENT PADA PT KERETA API INDONESIA (PT KAI)”

Disusun Oleh; Elvin

(!"#$$!%&!%)

Ri' Pse*'

(!"#$$!!+$%) (!"#$$!!+$%)

,u N*N*- .i .is s Nu/ul* Nu/ul* M0h M0h1u2 1u2 (!"#$+ (!"#$+3#& 3#&4$ 4$)) Thie* A2i* Shi2i

(!"#$+$$&"")

.-h* Au5

(!"#$+"+%!&)

FAKULT AKULTAS EKONOMI E KONOMI DAN BISNIS B ISNIS UNIVERSITAS INDONESIA DEPOK NOVEMBER 2016 1

Statement of Autho!h"#

“Kami yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa makalah/tugas terlampir adalah murni hasil pekerjaan kami sendiri. Tidak ada pekerjaan orang lain yang saya/kami gunakan tanpa menyebutkan sumbernya.  Materi ini tidak/belum tidak/belum pernah disajikan/digunak disajikan/digunakan an sebagai bahan untuk makalah/tugas makalah/tugas pada mata ajaran lain kecuali saya/kami menyatakan dengan jelas bahwa saya/kami menyatakan menggunakannya. Saya/kami memahami bahwa tugas yang saya/kami kumpulkan ini dapat diperbanyak dan atau dikomunikasikan untuk tujuan mendeteksi adanya plagiarisme.” M A6n

7 Pen8n Mn6e1en O9esi

:u2ul M-lh

7 Su2i Ksus; “Anlisis Men8eni Quli* Mn8e1en 92 PT Kee A9i In2'nesi (PT KAI)”

Tn88l

7 Ru< !$ N've1e %#!$

D'sen

7 Ri/=ih Insni S>T>< M>M>

N1< NPM

7 Elvin< !"#$$!%&!% Ri' Pse*'< !"#$$!!+$% !"#$$!!+$% ,u N*- .is Nu/ul* M0h1u2< !"#$+3#&4$ .-h* Au5< !"#$+"+%!& Thie* A2i* Si2hi< !"#$+$$&""

Elvin

Ri' Pse*'

,u N*- .is

.-h* Au5

Thie* A2i* 1

Dafta I!" Se1en '5 Auh'shi9>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> D5 Isi>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> K Pen8n>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> ? !> Pen2hulun>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> A> L ?el-n8>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>> >> ?> Ru1usn Mslh>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>> ,> Tu6un Tu6un Penulisn Penulisn M-lh>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >> ? %> Sin'9sis ?ei@Ai-el>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> A> Men0ui Rese9 KAI Menin8--n Menin8--n Ke9usn Peln88n>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> Peln88n>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>> >>>>>>>>>>>> >>>> ?> Pen Pene9n Pene9n Sise1< Mn6e1en Muu 2i PT KAI>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>> >>>>> ? &> Pe1hsn>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> A> Men8eni PT Kee A9i In2'nesi>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> In2'nesi>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>> > A>! Se6h PT Kee A9i In2'nesi>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> In2'nesi>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>> A>% L*nn *n8 Diei-n Diei-n 'leh PT Kee A9i In2'nesi>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> In2'nesi>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>> >>>>>> ?> Anlisis Mn6e1en Mn6e1en Muu Muu 2i 2i PT Kee A9i In2'nesi>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> In2'nesi>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>> ?>! ISO ### Ineni'nl Ineni'nl Quli* Sn22s>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> Sn22s>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>> >>>>>>>> >>>>> ?>% Pene9n TQM 92 PT Kee A9i A9i In2'nesi>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>> >>>>>>>> > ?>& Pen Ins9e-si Muu Muu 92 PT Kee A9i In2'nesi>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> In2'nesi>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>> ? "> Penuu9>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> A> Kesi19uln>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> Kesi19uln>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>> >>>>>>> ?> Sn>>>> Sn>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>> L19in>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> D5 Pus->>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

2

Kata Pen$anta

Pu6i 2n s*u-u s *u-u -1i 9n6-n -eh2i Allh SBT *n8 elh 1e1ei- 1e1ei- h1 hi2*hC N* sehin88 -1i 29 1en*elesi-n 1en*elesi-n 1-lh Pen8n Pen8n Mn6e1en O9esi (PMO) *n8 e6u2ul “Su2i Ksus7 Anlisis Men8eni Quli* Mn8e1en 92 PT Kee A9i In2'nesi (PT KAI)” 2en8n e9 -u> Selin iu< -1i in8in eei1 -sih -e92 -hususn* Ri/=ih Insni Insni S>T>< S>T>< M>M>< sel-u 2'sen 9e1i1in8 9e1i1in8 -1i 2i -els -els PMO ini< 2n 6u8 Rihn Rihn Al .u/n sel-u sisen 2'sen *n8 elh 1en86-n 2sC2s 1en8eni 1n6e1en '9esi se 1e1i1in8 -1i 2l1 1en*usun 1-lh ini> T- lu9 -1i 6u8 in8in eei1 -sih -e92 -e92 e1nCe1n -1i *n8 elh 1e1nu 9'ses 9en*usunn 1-lh ini> M-lh ini 1e1hs 1en8eni 8i1n se8i quality management  *n8   *n8 2il-u-n 'leh PT Kee A9i In2'nesi In2'nesi 2n 6u8 9e-e1n8n 2i se8i total quality quality management management *n8 se2n8 2il-u-n 'leh PT Kee A9i In2'nesi> Selin iu< 1-lh ini 6u8 -n 1e1hs 1en8eni nlisis 2i quality management < management < e1su- -'nse9 total quality management  *n8 management  *n8 2 92 PT Kee A9i In2'nesi< 2i-i-n 2en8n e'iCe'i *n8 e29 92 u-u Pen8n Mn6e1en O9esi 2i :* ei/e 2n ?* Ren2e> M-lh ini 6u8 -n 1en*i19ul-n hsil hsil nlisi nlisiss -el'19' -el'19'- -1i 1en8eni 1en8eni se8i se8i quality management  *n8   *n8 2il-u-n 'leh PT Kee A9i In2'nesi> K1i 1en*2i 1en*2i h 1-lh ini 1sih 1sih 6uh 2i se19un> se19un> Oleh -en -en iu< -1i sn8 sn8 1en8h9-n -ii- 2n sn 2i 9e10 se-lin< su9* -e 2e9nn* 29 leih i- l8i> A-hi -< -1i u09-n ei1 -sih s 9ehin 9e10>

De9'-< !$ N've1e %#!$

Elvin< Ri'< .is< Thie*< .-h*

3

Ba% 1& Pen'ahu(uan Pen'ahu(uan A& Lata Lata Be(a Be(a)an )an$ $ Des ini< 9esin8n *n8 e62i 2i n 9eushnC9eushn 2l1 in2usi 99un su2h se1-in sen8i> ?e8iu 9ul 2en8n 9esin8n *n8 e62i 2l1 in2usi 9e-ee9in 9e-ee9in In2'nesi< 2i1n slh su 9e1in *n8 2'1inn 2l1 in2usi ini 2lh PT Kee A9i In2'nesi (PT KAI)> Unu- 29 esin8 2en8n seh 2n 6u8 e9 1en62i 9eushn 2en8n 2en8n 9n8s 9n8s 9s 9s *n8 *n8 i-< i-< PT KAI enun* enun* elh elh eush eush 1e1-si1l1e1-si1l-n n se8i se8iCC se8i '9esi'nln*< slh sun* 2lh 1ellui 1n6e1en 1uu u quality management > management > ?e2s ?e2s-n -n :* ei/e ei/e 2n ?* ?* Ren2e Ren2e<< 1n6e1e 1n6e1en n 1uu *n8 2il-u2il-u-n n 'leh seuh 9eushn 29 1e1nu 9eushn eseu 2l1 1en8e6 se8i 2i5eensisi< low cost < 1u9un es9'ns *n8 seelu1n* elh 2i9ilih 'leh 9eushn> Slh su -'nse9 *n8 sn8 e-enl 2l1 i2n8 1n6e1en 1uu 2lh Mn6e1en Muu Te92u e92u u u sein8 sein8 2iseu 2iseu 2en8n Total uality Management  (TQM)> Management  (TQM)> TQM ini 1eu9-n -'nse9 -'nse9 2i1n 2i1n seuh seuh 9eush 9eushn n 1el-u- 1el-u-n n 1n6e1e 1n6e1en n 92 92 seluuh seluuh '8ni '8nissi ssi sehin88 sehin88 '8nis '8nissi si eseu eseu 29 29 ii- 2l1 2l1 se8l se8l s9es9e- 9'2u9'2u- se se 6sn* 6sn* *n8 9enin8 9enin8 8i -'nsu1en> ?e2s-n i-elCi-el *n8 -1i e1u-n< en* PT KAI 6u8 1eu9-n slh slh su su 9eus 9eush hn n *n8 *n8 1ene 1ene99-n n -'ns -'nse9 e9 TQM ini 2l1 2l1 1el1el-uu-n n 1n 1n6e1 6e1en en 1uu uun*> n*>

TQM TQ M

1eu9 u9-n

-'nse9 se9

*n8 n8

1en 1ene- e-n-n

9en 9enin in8n* 8n*

in9u 9u<

n1 n1un

 6u8 1en8e1n8-n 1en8e1n8-nn* n* 2i -'19eensi -'19eensi e-nis 6u8 e1sue1su- 9enin8n* 9enin8n* 1'ivsi 1'ivsi 'n8 2n -e119unn* unu- e-e6 2l1 i1 2l1 n8- 1e1e0h-n 9es'ln> Selin iu< 2l1 -'nse9 1n6e1en 1uu 6u8 en* e29 seuh sn2 inensi'nl *n8 1en8u 1en8eni 1uu< *iu ISO ### Ineni'nl Quli* Sn22s> ISO ini e5'-us 92 9en8e1n8n -esu-sesn 1ellui 4 9insi9 1n6e1en 1uu< *n8 -n 2ihs 92 8in seln6un*> ?e2s-n i-el *n8 -1i e1ui< PT KAI 6u8 elh 1ene9-n ISO ini 2l1 1el-u-n 1n6e1en 1uun*< e9n* 1en8eni 9e-e1n8n 2i ISO ##!7%##4 1en62i ISO ##!7%#!+> Oleh Oleh -e -en n -1i -1i 1e 1es s h h 1n 1n6e 6e1e 1en n 1uu 1uu *n8 n8 2il 2il-u -u- -n n 'leh 'leh PT KA KAII el elh h 1en89li-si-n -'nse9 1n6e1en 1uu 2en8n i-< 2n 6u8 -en 1enuu -1i 6s *n8 2iei-n 'leh PT KAI sn8lh e9en8uh 2en8n standard o! li"ing 1s*- li"ing  1s*- In2'nesi

1

(*n8 (*n8 2en8n 2en8n e8iu e8iu 1en62i 1en62i-n -n -uli -uliss 2i 6s *n8 *n8 2iei2iei-n n PT KAI 1en62i 1en62i sn8 9enin8)< 1- 2l1 1-lh ini -1i 1e1uus-n unu- 1e1hs 1en8eni se8i *n8 2ie9-n 2ie9-n 'leh PT P T KAI 2l1 1el-u-n 1n6e1en 1n6e1en 1uun*> K1i9un 6u8 -n 1el-u-n nlisis 1en8eni se8i eseu 2n 2i-i-n 2en8n e'i se -'nse9C-'nse9 Mn6e1en Muu *n8 e29 2l1 Pen8n Mn6e1en O9esi>

B& Rumu Rumu!an !an Ma!a( Ma!a(ah ah A29un 1slhC1slh *n8 -n -1i hs 2l1 1-lh ini 2lh se8i ei-u; !> A9 iu PT Kee A9i In2'nesi In2'nesi 2n 2n 8i1n 8i1n 9e-e1n8nn* 9e-e1n8nn* 2i In2'nesiF In2'nesiF %> ?8 ?8i1 i1n n 1n6e 1n6e1e 1en n 1uu 1uu u u quality management  *n8   *n8 2il-u-n 'leh PT Kee A9i In2'nesi< e1su- 1n6e1en 1uu e92u *n8 2il-u-nn*F &> ?8 ?8i1 i1n n nl nlis isis is 1en8 1en8en eni i 1n 1n6e 6e1e 1en n 1uu 1uu u u quality management  management  *n8 *n8 el elh h 2il-u-n 'leh PT Kee A9i In2'nesiF

*& Tu+uan u+uan Penu("! Penu("!an an Ma)a(a Ma)a(ah h A29un u6un -1i 1enulis-n 1-lh ini 2lh se8i ei-u; !> Men8ehui Men8ehui 9 iu PT Kee Kee A9i In2'nesi In2'nesi 2n 9e-e1n8nn* 9e-e1n8nn* 2i 2i In2'nesi> In2'nesi> %> Men8e Men8eh hui ui 8i1 8i1n n 1n6 1n6e1 e1en en 1uu 1uu *n8 *n8 2il2il-u- u-n n 'leh 'leh PT Kee Kee A9i In2'n In2'nesi esi< < e1s e1suu- 6u8 6u8 -'nse9 -'nse9 1n6e 1n6e1e 1en n 1uu 1uu e9 e92u 2u *n8 *n8 2il2il-u- u-n n 'leh 'leh PT Kee Kee A9i In2'nesi> &> Men8nlisis Men8nlisis 8i1n 8i1n 1n6e1en 1n6e1en 1uu *n8 2il-u-n 2il-u-n 'leh 'leh PT Kee A9i In2'nesi> In2'nesi>

2

Ba% 2& S"no#!"! Be"ta,At")e( A& Men-u" Re!e# KAI KAI Men"n$)at) Men"n$)at)an an Ke#ua!an Ke#ua!an Pe(an$$a Pe(an$$an n

B& Pean Penea#an Penea#an S"!tem. S"!tem. Mana+emen Mana+emen Mutu Mutu '" PT Keeta Keeta A#" In'one!"a In'one!"a

3

Ba% /& Pem%aha!an A& Men$ena" Men$ena" PT Keeta Keeta A#" In'one!"a In'one!"a PT PT KAI KAI PT Kee Kee A9i In2'nesi In2'nesi (Pese (Pese') ') 2l 2lh h ?2 ?2n n Ush Ush Mili Mili- Ne8 Ne8  In2'nesi *n8 1en*elen88-n 6s n8-un -ee 9i> L*nn PT KAI 1eli9 1eli9ui ui n8-u n8-un n 9enu1 9enu19 9n8 n8 2n 2n n8> P2 n88l !% A8usus %##4 PT KAI 1el-u-n 9e1ishn Divisi An8-un Pe-'n :'e- 1en62i PT KAI ,'11ue :'2ee- (K,:) unu- 1en8el'l -ee 9i 9en8l6u 2i 2eh :- 2n se-in*>

A&1 Se+aah PT Keeta A#" In'one!"a PT KAI Kee 9i 2i In2'nesi 2in2i 2en8n 9en0n8-uln 9e1 9e1n8unn 6ln KA 2i 2es Ke1i6en< 92 !3 :uni !4$" 'leh Guenu :en2el in2i ?eln2< M> L>A>: ?'n Sl'e vn 2en ?eele> ?eele> Pe1n8 Pe1n8un unn n 2i9- 2i9-si si 'leh N1l''/ N1l''/ee en''s0h en''s0h9 9 Ne2eln Ne2eln2s0h 2s0h In2is0he In2is0he S9''e8 Ms0h99i6 (N> NISM)> Pe1n8unn 9e1 ini 1en8huun8-n 2es Ke1i6en 2en8n 2es Tn88un8 (%$ -il'1ee) 2en8n le se9u !"&+ 1ili1ee> Rus 6ln ini 2iu- unu- n8-un u1u1 92 !# A8usus !4$3> A-i A-i -ee -eeh hsil siln n 9e1n 9e1n8un 8unn n 9e 9e1 1<< inves inves' ' 1en6 1en62i 2i se1se1-in in e1i e1in n unuunu1e1n8un 1e1n8un 6ln KA 2i 2eh linn*> Pe1n8unn 6lu Ke1i6enCTn88un8 Ke1i6enCTn88un8 2isusul 2en8n 9e1n8unn KA 6lu Se1n8CSu- (!!# -il'1ee) 92 !# .eui !43#> Se1en69e1 -lin* 2in8un 6lu 9e1< 9n6n8 6ln el -ee n !4$" s19i 2en8n !## sn8 9es 9eu1uhnn*> Di hn* %$ -il'1ee 92 hun !4$3 1en62i &&&4 -il'1ee 92 hun !##> Pe1n8unn 6ln KA 6u8 2il-u-n 2i A0eh (!43")< Su1e U (!44$)< Su1e ? (!4!)< (!4!)< Su1e Su1e Seln Seln (!!")< (!!")< h-n h-n 2i Sules Sulesii (!%&)> (!%&)> S19i S19i 2en8n 2en8n hun hun !&< !&< 9n6n8 6ln KA 2i In2'nesi In2'nesi 1en09i $>4!! $>4!! -il'1ee> -il'1ee> Anehn*< 92 hun !+#< 9n6n8 9n6n8  6lnn*  6lnn* e-un8 e-un8 1en62i +>!# -il'1ee> -il'1ee> l eseu e62i -en 92 1s

4

-e9en2u -e9en2u2u- 2u-n n :e9n8< :e9n8< :e9n8 :e9n8 1e1'n81e1'n8-  6ln 6ln KA In2'nes In2'nesi i se1s se1s 9en2u2u 9en2u2u-n* -n* 2n 1en8n8-u se8in 6ln KA *n8 su2h 2in8un -e ?u1> Blu e62i 9e1'n8-n 92 92 1s 1s -e9en -e9en2u2 2u2u- u-n n :e9n :e9n8< 8< en* en*  e62 e62ii 6u8 6u8 9e1n 9e1n8u 8un nn n 6ln 6ln KA *iu *iu 4& -il'1ee n n ?*hC,i- 2n %%# -il'1ee -il'1ee n Mu'CPe-nu> Mu'CPe-nu> Se8in Se8in es 2i 9e-e6 *n8 1e1n8un 6ln KA 2lh -'n 2i R'1ush> Seelh -e1e2e-n In2'nesi< -*n KA *n8 e8un8 2l1 An8-n M'e2 Kee A9i (AMKA) 1en81il lih -e-usn 9e-ee9in 2i 9ih- :e9n8 2n 1ene8s-n h -e-usn 9e-e9in e2 2i n8n n8s In2'nesi> Peisi eseu e62i 92 n88l %4 Se9e1e !"+ 1ellui 9en*n si-9 'leh Is1n8il 2n se6u1lh n88' AMKA linn*> Inilh *n8 1eln2si 2ie9-nn* %4 Se9e1e !"+ se8i i Kee A9i 2i In2'nesi< se 2ienu-n* D6n Kee A9i Re9uli- In2'nesi (DKARI)> Ke0uli Ke0uli DKA< 2 '9e' '9e' KA lin *iu *iu Kee Kee A9i S'e1 S'e1 Oe Ne8 Re9'eli Re9'eliIn2'nesi 2n Kee A9i Ne8 Re9'eli- In2'nesi (!+&C!$#)< *n8 se1un* e'9esi 2i Su1e> Se1s O2e L1< N1 DKA euh 1en62i Peushn Ne8 Kee A9i (PNKA)> Seln6un*< 92 n88l !+ Se9e1e !3! euh 1en62i Peushn :n Kee A9i (P:KA)> Llu< 92 n88l % :nui !!< P:KA euh 1en62i Peushn U1u1 Kee A9i (Peu1-)> P2 n88l ! :uni !< Peu1- euh 1en62i PT Kee A9i (Pese')> PT KA euh 1en62i PT Kee A9i In2'nesi 92 Mei %#!# hin88 -ini>

A&2 Laanan an$ D"%e")an PT Keeta A#" In'one!"a PT KAI PT Kee A9i In2'nesi 1e1ei-n l*nn -ee 9i 9enu19n8 2n n8> K9sis n8-u 9enu19n8 *n8 2ise2i-n PT Kee A9i In2'nesi 2i : 2n Su1e sen*- !#$>$&4 e19 2u2u- 9e hi 2en8n si' -els e-se-ui5 (&#H)< isnis (%%H)< 2n e-'n'1i (+H)> KelsC-els -ee 9enu19n8 PT KAI 2lh KA E-se-ui5< KA E-'n'1i A,< KA ?isnis< KA E-'n'1i< KA ,19un 2n KA l'-l> Selin 9enu19n8< PT KAI 1en8n8-u n8> K'1'2ii *n8 29 2in8-u 2lh7 Pet")em Pet")ema! a!



Pleissi< Insule2 n2 Re5i8ee2 ,'nines< Sn22 ,'nines< 2C

T'9 ,'nines< O9enCT'9 ,'nines< .l0-s< Pl5'1s (Pls)< enile2 ,'nines< ?ul- ,'nines< Tn- ,'nines>

5

Baan$ *uah L"3u"',*a"  ??M< ,PO< Se1u ?hn Ki1i ,i *n8 Ti2- K''si5< Min*- G'en8< Ai Minel< 2n linClin> Baan$ *uah  ?u< Psi< Se1en< Gul Psi< Pu9u-< ?es< Ki0-< As9l< Klin-e 2n linClin> Baan$ Baan$ Reta"( Reta"(



?n8 Ele-'ni-< sil P'2u-si Pi- *n8 Su2h Te9-e< ?n8

Kii1n nn< ?n8 P''8n> Baan$ Pa-)a$"n$  Se1en< Pu9u-< Gul Psi< ?es< Pleissi>

B& Ana("!"! Ana("!"! Mana+emen Mana+emen Mutu 'a" 'a" PT Keeta Keeta A#" A#" In'one!"a In'one!"a PT KAI KAI PT Kee Kee A9i In2'n In2'nesi esi (PT (PT KAI) KAI) 1eu9 1eu9-n n slh slh su su 9eus 9eush hn n *n8 *n8 1ene- 1ene-nn-n n 9enin8n* 1n6e1en 1uu 2l1 1e1ei-n 6s -e92 9eln88nn*> l ini 29 2ilih 2i 2i PT KAI *n8 *n8 elh elh 1en2 1en29 9-n -n sei sei5i5i-si si ISO ISO ##!7% ##!7%## ##4 4 *n8 *n8 se- se-n8 n8 se2n8 se2n8 2i-e1n8-n 1en62i ISO ##!7%#!+ unu- seluuh Deh O9esi< Dive< 2n ?li Ys 2i PT KAI> Oleh -en iu< 9e1C1 -1i -n 1e1hs 1en8eni sei5i-si ISO eleih 2hulu< 2i-i-n 2en8n 9 *n8 se2n8 2il-u-n 'leh PT KAI>

B&1 ISO 4000 Intenat"ona( 5ua("t Stan'a'! ISO ### 1eu9-n seuh sn2 -ulis *n8 2i-ui se0 inensi'nl< 2n e2ii 2i ee9 ee9 sn2 sn2 ISO *n8 *n8 9lin8 9lin8 n*n*- 2i-eh 2i-ehui ui 'leh seluuh 2uni> 2uni> Sn2 Sn2 eseu eseu 1en*e2i-n i1in8n 2n lCl unu- 9eushn se '8nissi *n8 in8in 1e1si-n h 9'2u- 2n 6s 1ee- 29 1e1us-n -'nsu1en se0 -'nsisen< 2n 6u8 8 -ulis 2i 9'2u- 2n 6s eseu 29 e-e1n8 se0 -'nsisen> ?ee9 sn2 *n8 9lin8 n*- 2i-enl 2l1 -elu8 ISO ### 2lh; !> ISO ISO ## ##!7 !7%# %#!+ !+  1en8u 1en8eni -eenun s seuh sise1 1n6e1en 1uu> %> ISO ISO ## ###7 #7%# %#!+ !+  1en8u 1en8eni -'nse9 2s 2n 6u8 hs> &> ISO ISO ## ##"7 "7%# %## #  5'-us eh29 8i1n unu- 1e1u sise1 1n6e1en 1uu 1en62i leih e5isien 2n e5e-i5> "> ISO ISO !# !#! !!7%# !7%#! !!  1en8u 1en8eni i1in8n s u2i e-senl 2n inenl eh29 sise1 1n6e1en 1uu> ?e2s-n -ee19 sn2 eseu< 1enuu i-el *n8 -1i e1u-n< en* PT KAI elh 1en29-n sei5i-si unu- ISO ##!7%#!+< 2i1n ei sn2 2i -ulis u

6

Standard #perational $rocedure  (SOP) s -ulis 2i PT KAI elh sesui 2en8n *n8 2 92 sn2 ISO ##!7%#!+ eseu> Men8ui9 2i pre 2i  press ss release release *n8  *n8 2i-elu-n 'leh PT KAI; “ %mplementa “ %mplementasi si Sistem Manajemen  Mutu pertama kali dimulai pada tahun &'(' dengan penerapan penerapan Sistem Manajemen Mutu %S# )''( )''( di bebe bebera rapa pa stas stasiu iun n besa besarr* +ipo +ipo $era $erawa wata tan n Sara Sarana na dan dan ,ala ,alaii -asa asa Sara Sarana na.. ,erdasarkan Keputusan ,erdasarkan  Keputusan +irek +ireksi si omor K$ K$.0/K#.('1/%2/K34& .0/K#.('1/%2/K34&'(1 '(1 mulai tahun &'(1 $T K3%  menerapkan Sistem Manajemen Mutu %S# )''(5&'(6 ”> Dl1 1en6ln-n sise1 ini< e29 7*7> Divisi ini en88un8 6 unuuni -husus -husus *n8 en1 en1 5ua("t A!!uan-e  7*7> 1en*usun -ei6-n sise1 1n6e1en 1uu< 1en8evlusi 9el-snn sise1 1n6e1en 1uu 2n 1en8el'l 9enin8-n 1uu e-eln6un> Selin iu< u8s 9en8en2lin sise1 1n6e1en 1uu 1ele- 92 top management  unu  unu- 29 -'nsisen 1en6ln-n 9'ses -e6 2i il*h n88un8 6n*< *n8 e9 e9e2'1n 92 -ei6-n 2n 9e2'1n sise1 1n6e1en 1uu *n8 elh 2ie9-n> I19le1 I19le1en ens sii 2i 2i Sise1 Sise1 Mn6 Mn6e1e e1en n Muu Muu ISO ISO ##! ##! ini eu eu6u 6un n unuunu- 1enin 1enin88--n n e5e-i5 e5e-i5is is sise1 sise1 1n6e1e 1n6e1en n se0 se0 1en*elu 1en*eluuh< uh< -'nsise -'nsisen n 2n e92u e92u 2l1 2l1 n8- n8- unuunu1en09i 1en09i u6un u6un 9eush 9eushn n 2n -e9usn -e9usn 9eln88 9eln88n n se se 1e1enuh 1e1enuhii h9n h9n 9e1n89e1n8-u u -e9enin8n (stakeholders ( stakeholders )> Pinsi9C9insi9 Pinsi9C9insi9 2n 9en2e-n *n8 2i8un-n 92 Sise1 Mn6e1en Muu e2s-n ISO ##!7%#!+< 2lh se8i ei-u; !> %> &>

.'-us Peln88n ( 7ustomer 8ocus); 8ocus ); Ke9e1i19inn 9:eadership); 9:eadership ); Keei-n Se1u On8

+>

Ke9uusn

?esis

?u-i

( "idence4,ased  "idence4,ased +ecision +ecision Making); Making ); $> Mn6e1en uun8n ( ;elationship  ;elationship

( ngagement  ngagement o! $eople); $eople); "> Penin8-n ( %mpro"ement   %mpro"ement ); );

 Management   Management ); ); 3>

Pen2e-n P'ses>

4> Selin lin iu iu< 92 92 Ke9 Ke9uu uusn sn Die Die-si PT KA KAII N'1 N'1' KEP>U@KO>!#$@I@KAC%#!$ KEP>U@KO>!#$@I@KAC%#!$<< 2i-2i--n n 6u8 h h 9en2e- 9en2e-n n 9'ses 9'ses 2l1 2l1 i19le1en i19le1ensi si 1n6e1e 1n6e1en n 1uu ISO ##!7%#!+ 2lh se8i ei-u7

7

!> Si-lus  $lan4+o47heck43ction  $lan4+o47heck43ction (PD,A) (PD,A) *iu *iu Pi19in Pi19inn n Seni' Seni' hus hus 1en6l 1en6ln-n n-n 9'ses -e6 *n8 1en62i n88un8 6n* 2en8n 1ene9-n si-lus PD,A *iu 1en*usun en0n -e6< 9el-snn< 9en8sn< 2n i2- ln6u 9ei-n; %>  ;isk4,ased Thinking7 Thinking 7 2i1n 9i19inn Sni' hus 1en6ln-n 9'ses -e6 *n8 1en62i n88un8 6n* 2en8n 1ene9-n 9e1i-in esis nlis isi-'< se 9e1i-in esis isi-' 2il-sn-n 92 h9 9een0nn 2en8n 1en8i2eni5i-si isi-' sei9 9'ses< su1e isi-'< 0 9en8en2lin< in8-< 2n 9i'is> > Den8n Den8n 2i-elu- 2i-elu-nn* nn* Ke9uus Ke9uusn n Die-si eseu eseu<< 1- 9en88un 9en88unn n sei5i- sei5i- ISO ##! ##!7% 7%## ##4 4 -n -n 2in* 2in* -n n e e-h -hi i 92 92 hu hun n %#!$ %#!$ 2n 2n 2i8 2i8n nii-n n 2en8 2en8n n i19le1ensi 2i sei5i- ISO ##!7%#!+> ?e2s-n 2C2 eseu< 1- -1i 29 1en8ehui h PT KAI sn8lh e2e2i-si 2l1 1e19ehn-n -ulis 2i 9el* 9el*nn nn 6sn* 6sn* -e92 -e92 9eln88 9eln88n< n< 2in2i 2in2i 2en8n 2en8n slh slh sun* sun* 9ene9 9ene9n n se0 -'nsisen ISO ##!7%#!+ 2l1 1el-u-n sie1 1n6e1en 1uu> !#> 11& B&2 Penea#an Tota( Tota( 5ua("t Mana$ement #a'a PT Keeta A#" In'one!"a PT KAI KAI !%> Selin 9uh eh29 eh29 sn2 inensi'nl inensi'nl *iu slh sun* 2lh ISO ##!7%#!+< ##!7%#!+< PT KAI 6u8 en* 1ene9-n -'nse9 total quality management u 1n6e1en 1uu e92 e92u u 2l1 2l1 1en6 1en6ln ln- -n n sise1 sise1 1n6 1n6e1 e1en en 1uu 1uu 2l1 2l1 '8n '8nis issin sin* *>> Muu Muu (-ulis) (-ulis) 2l1 -en8- -en8- ISO ### 2i2e5inisi-n 2i2e5inisi-n se8i “ ciri dan karakter menyeluruh dari suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuan produk tersebut untuk  memuaskan kebutuhan tertentu ”> !&> Mn6e1en Muu sen2ii 2lh s9e-Cs9e- 2i 5un8si 1n6e1en -eseluuhn *n8 1ene 1en e9 9-n -n 2 2n n 1e 1en6 n6l ln- n-n n -e -ei6 i6-n n 1u 1uu u su suu u 9e 9eus ush hn> n> Dl Dl1 1 n n88- 1en0u-u9-n -euuhn 9eln88n 2n -ee9n -u 2en8n n88n *n8 he1 2n e-'n'1is< se'n8 1n6e 9'*e- hus 1e1su--n 2n 1en82-n 9elihn 1n6e1en 1uu> l hl *n8 1en*n8-u 1uu 2l1 9elihn 1n6e1en 1uu 2i s 2lh 9'2u- u 9el*n 9el*nn n u 9'ses 9el-snn< 9el-snn< se 9'ses 1n6e1en 2i 9'*e- iu sen2ii>

8

!"> Slh su -'nse9 *n8 sein8 2i8un-n 2l1 1el-u-n 1n6e1en 1uu 2lh Mn6e1e Mn 6e1en n Muu Te9 Te92u 2u u Total uality Manageme Management  nt   (TQM)> ?e2s-n :* ei/e 2n ?* Ren2e< e29 3 -'nse9 2s unu- seuh TQM *n8 e5e-i5< *iu; !> %> &> ">

Pen8e1n8n K'ninu; Si Si81; E19'e1en -e92 K*n; ?en0h1-in8;

+> K'nse9 :usCinCTi1e (:IT); $> K'nse9 T8u0hi; 3> Pen8ehun s AlCAl TQM>

9

4> ?e ?e2 2s s - -n n e ee e 9 9  i i-e -ell * *n8 n8 - -1i 1i e e1u 1u- -n< n< PT KA KAII 6u 6u8 8 1e 1ene ne 99-n n 9en8 9e n8e eh hu unC nC9e 9en8 n8e eh hun un  s s -' -'ns nse9 e9 2 2s s TQ TQM M in ini> i> ?e ?ei i-u -u -n n - -1i 1i  h hss e2s-n su 9esu -'nse9 *n8 2 2l1 TQM 2n 1enuu -1i elevn unu2ihs 2l1 -sus PT KAI> > 10& B&2&1 Pen$em%an$an Kont"nu Continuous Improvement  !!> ?e2s-n seuh i-el *n8 e6u2ul “Menin8--n Kulis 2n Pel*nn Ssiun Mel Me llu luii ?es ?es S Si'n i'n A A2 2 %#!& %#!&”” *n8 *n8 2i9u 2i9uli li-s -sii 92 92 !3 Mei %#!&< %#!&< PT KAI 1en*-n 1en*-n h -e8in ?es Si'n A2 A2 (?SA) %#!& 1eu9-n 8en2 uin *n8 *n8 2il2il-sn sn-n n 'leh 'leh 2ivisi 2ivisi Quli Quli* * Assu Assun0 n0e> e> ?SA %#!& %#!& 2i12i1-su2 su2- -n n unuunu1e1ei-n reward u 9en8h8n -e92 uni ei- s 9essi 2n -ine6n*> Tu6un Tu6un 2i 9en*elen 9en*elen88 88n n -e8in -e8in ini 2lh 2lh unuunu- 1e1ei1e1ei-n n 9esi 9esisi si 2n 1'iv 1'ivsi si -e92 -e92 9e8 9e8i i 2i uni uni e eii- *n8 *n8 1eu9 1eu9- -n n 1'' 1'' 9en8 9en88e 8e- 8i 8i continuous impro"ement > impro"ement > !%> Seli Selin n iu< iu< 92 92 hun6 hun6 %#!+< %#!+< PT KAI 6u8 6u8 1en8 1en822-n n 9el 9elih ihn n 8i 8i  Management   Management   ;epresentati"e  ;epresentati"e (MR)  (MR) unu- 29 1en8i19le1ensi-n sn2 ISO ##!7%##4 (-en elu1 2i-elu-nn* -e9uusn unu- i19le1ensi ISO ##!7%#!+)> i0e Pesi2en (P) 2i Inenl ,'n'l J Quli* Assun0e 1en*-n h MR 6u8 1e1ili-i 2s *n8 -u unu- 1el-u-n u2i 1uu inenl unu- 1e19ei-i sise1 se0 e-eln6un (continu ( continuous ous impro"ement  impro"ement ) 2n 119u 1en8h29i u2i 1uu e-senl se0 se0 MAT MATANG 2i-en 2i-en-n -n elh elh 1e1ili-i 1e1ili-i 2sC2 2sC2s s *n8 *n8 0u-u9 0u-u9 e-i e-i 2en8n 2en8n 9slC9sl *n8 e-i 2l1 9e1enu-n 2'-u1en 6i ISO ##!7%##4 eseu> !&> ?e2 ?e2s s- -n n 2C2 2C2  ese eseu u<< 2n 2n 6u8 6u8 ee ee9 9 ii-el el lin lin *n8 *n8 -1i -1i e1u- e1u-n n 1en8eni -'1i1en 2i PT KAI unu- eus 1en8e1n8-n 1uu 9el*nn 1ee- eu eu 1 1 2i 8i 8in n sa!ety u -e1nn -e1nn 9en8un6u 9en8un6un8< n8< 1- -1i 9un 1en81il 1en81il -esi19uln -esi19uln h PT KAI 1e1n8 1e1ili-i -'1i1en in88i 2l1 1en6ln-n slh su -'nse9 -'nse9 2s 2l1 2l1 TQM ini< *iu *iu continuous impro"ement  2i 9el*nn *n8 2ie 2iei i- -n n 'leh 'leh PT KA KAII -e9 -e92 2 9el 9eln8 n88 8nn nn* *> Sel Selin in iu< iu< PT KA KAII 6u8 6u8 el elh h 1en8i1 1en8i19le 9le1e 1en nsisi-n n sise1 sise1 PDA, PDA, se9e se9eii *n8 *n8 ee ee  92 92 Ke9uu Ke9uusn sn DieDie-su su seelu1n*>

18& B&2&2 Kon!e# Kon!e# S"9 S"9 S"$ma S"$ma !+> K'nse9 ini 1eu9-n -'nse9 -'nse9 *n8 2i8un-n unu- 1en8he1 -u< 1en8in8--n 1en8in8--n 1uu< 2n 6u8 1en8un8i i*> Si Si81 1eu9-n -'nse9 *n8 e5'-us eh29 -e9u -e9usn sn 'l 'l 2i 2i -'nsu1 -'nsu1en en<< 1en88u 1en88un n- -n n DMAI, DMAI, ( de!ines !$> ?e2s--n ?e2s--n seuh i-el *n8 *n8 -1i e1u-n< 92 l hun %#!! -ei- -ei- e62i 9e8nin Diu PT KAI< Diu PT KAI *n8 u ini 1ene9-n sise1 1n6e1en 1uu *n8 2in889 1ii9 2en8n -'nse9 Si Si81< *iu sise1 -'19ehensi5 unu1en09i 2n 1en2u-un8 -esu-sesn isnis> Di i-el eseu< 29 2i-ehui h 92 l hun %#!! eseu PT KAI se19 1el-u-n 9e1e0n esCesn 2n  6u8 1eni--n 86i se un6n8n un6n8n -*n *n8 1sih in88l> l ini 2il-u-n 2il-u-n -en Diu PT KAI *n8 u eseu 1elih h -'n2isi 2i -ee 9i In2'nesi In2'nesi sn8lh uu- 2n i2- l*-< 'leh -en iu eliu 1el-u-n 9e'1-n esC esn 2l1 1uu 9el*nn 2i PT KAI> l ini sesui 2en8n -'nse9 Si Si81 *n8 e5'-us eh29 -e9usn 2i -'nsu1en> !3> 1:& B&2&/ Em#o;ement Em#o;ement teha'a# teha'a# Kaa;an Kaa;an !> E19'e1e E19'e1en n eh2 eh29 9 -*n -*n in* in* 2lh 2lh 1eli1eli-n n -*n -*n 2l1 2l1 sei9 sei9 h9 2l1 9'ses 9'2u-si> Peneliin elh 1ene1u-n se0 -'nsisen h 4+H 2i 1slh 1uu *n8 e62i ehuun8n 2en8n hn 2n 9'ses< 2n u-n 2i -ine6 -n> Sehin88 u8s unu- 1en2esin 9eln se 9'seslh *n8 2lh 1e19'2u-si -ulis *n8 2iin8in-n> %#> %#> ?e2 ?e2s s - -n n i i-e -ell *n8 *n8 -1i -1i e1u e1u- -n< n< -1i -1i 1ene 1ene1u 1u- -n n h h PT KA KAII 6u8 6u8 1e1ei-n lu1*n n*- e19'e1en e19'e1en eh29 -*nn*< -en PT KAI 6u8 1ene 1ene9 9-n -n sise sise1 1 9en2e 9en2e- -n n top4down unuunu- sise1 sise1 -'1un -'1uni- i-si si 2n 2n 2is 2isiu iusi si in5'1si in5'1sin* n*>> Selin Selin iu< PT KAI *n8 *n8 sn8 sn8 es es enun* enun* 1e1ili-i 1e1ili-i i- Deh Deh O9esi< Dive< 2n 6u8 ?li Ys< se n*- se-li ssiunCssiun -ee 9i *n8 ese 2i seluuh In2'nesi< sehin88 unu- 29 1enin8--n e5e-i5is 2n e5isiensi -e6< PT KAI 1ene9-n sise1 2esenlissi unu- su-u '8nissin*> Unu-

29 1elih leih 6els 1en8eni e19'e1en *n8 2iei-n -e92 -*n 92 PT KAI< ei-u -1i l19i-n su-u '8nissi 2i PT KAI; %!>

%%> G1 eseu 29 29 1enun6u--n h 1es-i9un 1es-i9un e29 e29 -n' 9us< -n e9i PT KAI 1e1ei1e1ei-n n e19'e1 e19'e1en en *n8 *n8 0u-u9 0u-u9 eh29 eh29 1sin8C1 1sin8C1sin sin8 8 2ivisi 2ivisi u 2eh '9esin* su9* 1enin8--n e5isiensi -e6> %&> 28& B&2&8 Ben-hma)"n$ Ben-hma)"n$

%+> %+> ?e2 ?e2s s - -n n i i-e -ell *n8 *n8 -1i -1i 8un 8un- -n n se se8 8ii 2s 2s unu unu- 1- 1-l lh h ini< ini< -1i -1i 1ene1u-n h unu- 1eni1 il1u< PT KAI sein8-li 1en8un6un8i 9eushnC 9eushn lin unu- 29 el6 1en8eni sise1 1n6e1en 1uu *n8 i- 2n  6u8 e5e-i5> Slh sun* 2lh -un6un8n -un6un8n eh29 eh29 Gu2 Minnen0e Minnen0e .0ili* (GM.) 2n 6u8 PT An8-s9u II se8i u6u-n> Ru6u-n 2isini 29 2is1-n 2en8n ?en0h1-s *n8 2i1ili-i 'leh PT KAI> Den8n 1en82-n -un6un8n ini< PT KAI 29 1en8ehui 8i1n sise1 1n6e1en 1uu *n8 i-< sehin88 2en8n 1en8un6un8in* se0 ln8sun8< PT KAI 29 el6 2n 1en8i19le1ensi-nn* se0 ln8sun8 2i PT KAI> Selin iu< PT KAI 6u8 1en82-n -un6un8n u su2i n2in8 -e ne8ei lin se9ei Sin89u 2n Ml*si> Disini 29 2i--n h slh su ?en0h1-s 2i PT KAI 2lh 9eushn 9e-ee9in 2i Sin89u 2n Ml*si> %$> Se1en Se1en unuunu- :IT 2n K'nse9 K'nse9 T8u0hi T8u0hi 1enuu 1enuu -1i i2- ellu ellu elevn 9il 9il 2i-i-n 2en8n 9el*nn 2i PT KAI *n8 1eu9-n 6s> Selin iu< 2 *n8 2 i2i2- 1e1un8 1e1un8-i -in- n-n n unuunu- 1en81 1en81il il -esi1 -esi19ul 9uln n 1en8e 1en8eni ni lC lCl l TQM *n8 *n8 2i8un-n 'leh PT KAI> %3> 2:& B&/ Pean 'a" In!#e)!" Mutu Mutu #a'a PT Keeta A#" In'one!"a %> ?e2s-n ?e2s-n 2 *n8 -1i e1u-n< PT KAI *n8 1e1ili-i sei5i-si ISO ##!7%#!+ enun* 6u8 elh 1el-u-n u2i s sise1 1n6e1en 1uu 9eushn *n8 2 2iu 92 ISO ##!7%##4 *n8 seelu1n*> A2 6u8 seuh i-el *n8 1en*-n h elh e29 9ee1un 2i u2i' inenl ISO ##!7%##4 *n8 2il-u-n se0 uin 'leh PT KAI> l eseu 29 1enun6u--n h PT KAI 1e1ili-i u2i' inenl unu- 1en8u2i sise1 1n6e1en 1uun* e2s-n -eenun *n8 2 92 ISO ##!7%##4> &#> Au2i Au2i s sise1 sise1 1n6e1e 1n6e1en n 1uu *n8 2iu 2iu 2l1 2l1 ISO ini 6u8 1eu9- 1eu9-n n enuenuins9e-si 2i 1uu 9el*nn *n8 2iei-n 'leh PT KAI> Den8n 1el-u-n u2i se0 se0 e- e-l l 2n 2n e eu u<< 1- 1- PT KAI 29 29 1en8e 1en8eh hui ui -e-u -e-un n8 8n n 2n 6u8 6u8 -eleihn 2i sise1 1n6e1en 1uu *n8 se2n8 2i6ln-n< sehin88 9il e29 -e-u -e-un8 n8n< n< 1- 1- PT KAI 29 29 ln8s ln8sun8 un8 1e1en 1e1enh hii -e-u -e-un8 n8n n ese eseu u 2n 2n

1en2esin sise1 1n6e1en 1uu *n8 u 2n leih e5isien> Den8n 9uh eh29 ISO ##!7%##4< PT KAI elh 1en6ln-n -e8in ins9e-si 1uu *n8 1en62i slh su hl 9enin8 2l1 -eehsiln sise1 1n6e1en 1uu seuh 9eushn>

/1& /2&

//&BAB 8& PENUTUP A& Ke!" Ke!"m# m#u( u(an an &"> B& Saan &+>

/6&LAMPIRAN

/<&

/:&

/4&

80&

81&

82&DAFTAR 82&D AFTAR PUSTAKA PUSTAKA 8/& At" At")e )e(( ""> h97@@>-'19si h97@@>-'19sin>0'1@su6 n>0'1@su62i@1en0ui 2i@1en0uiCese9C- Cese9C-iC1enin8- iC1enin8--nC-e9 -nC-e9usnC usnC 9eln88n+"5403&&&!!$2344"3e+ "+> h97@@>-l'8isi h97@@>-l'8isi0s>0'>i2@ne 0s>0'>i2@nes@2eil@ s@2eil@9en9en 9en9ene9nss e9nssise1n ise1n6e1en1uu 6e1en1uu2i9 2i9 -ee9iin2'nesi "$> 8<& Refeen!" Refeen!" La"n = >e%!"te >e%!"te "4> h97@@-eeC9i>0' h97@@-eeC9i>0'>i2@ >i2@ "> h9s7@@i2>i-i9e2i>' h9s7@@i2>i-i9e2i>'8@i-i@ 8@i-i@KeeA9i KeeA9iIn2'nesi In2'nesi +#> h97@@>is'>'8@ h97@@>is'>'8@is'@is' is'@is'### ### +!> h97@@>iunne h97@@>iunnes>0'1@e8i' s>0'1@e8i'nl@%#! nl@%#!!@#%@%"@l !@#%@%"@li1CliC* i1CliC*sC-iCe sC-iCei1Cis'C i1Cis'C ##!%##4 +%> h97@@>-eeC9 h97@@>-eeC9i>0'>i2@in2 i>0'>i2@in2e>9h9@in e>9h9@in5'1siC1e2i 5'1siC1e2i@9essC @9essC elese@1e2i@2'0u1en@1e2i@808@808l19%+>925 +&> h9s7@@>-eeC h9s7@@>-eeC9i>0'>i2@1e 9i>0'>i2@1e2i@808@8 2i@808@808l19% 08l19%+>925 +>925 +"> h9s7@@>-eeC h9s7@@>-eeC9i>0'>i2@F 9i>0'>i2@F  i4n/M8J42nsG#  i4n/M8J42nsG#YBlsJ"/9h YBlsJ"/9hMT MTAJ%"n2MTE* AJ%"n2MTE* ++> +$> +3> 58.