Mixul de marketing al agenţiei de turism Ella Traveland Orice firmă economică, trebuie săsă -şi stabilească anumite obiective, pentru a căror realizare trebuie să elaboreze şi să pună în practică strategii de marketing, dependente de condiţiile de mediu extern, cât şi de posibilităţile firmei. Obiectivele reprezintă stări viitoare dorite ale anumitor indicatori, care descriu situaţia firmei la un moment dat în viitor. Obiectivele sunt stabilite în urma unui amplu proces de studiere a situaţiei trecute şi prezente a firmei şi a pieţei, dar şi printr-o printr-o previziune a situaţei viitoare. Strategia reprezintă un proces (elaborat la nivelul managementului) cuprinzând anumite activităţi îndreptate spre acelaşi scop, adică atingerea obiectivului. În stabilirea strategiei de către o agenţie de turism trebuie să se ţină seama de competenţele firmei, de acţiunile agenţiilor concurente , de acţiunile prestatorilor de servicii ce furnizorii, de modificările din comportamentul clientelei şi mediul socio -economic. Dar elaborarea e laborarea şi adoptarea strategiei adecvate potenţialului potenţialului material, material, financiar, financiar, uman, informaţional informaţional al firmei nu este posibilă fără formularea corectă a mixului de marketing, instrument de promovare a politicii de marketing 1. La fel ca şi în cazul bunurilor materiale, şi în domeniul întreprinderii de servicii, mixul de marketing este utilizat pentru concretizarea strategiilor întreprinderii. El este format din setul de instrumente de marketing pe care întreprinderea îl foloseste pentru a- şi atinge obiectivele pe piaţa -ţintă în cazul nostru pentru turismul turismul de afaceri. afaceri. Aşadar dezvoltarea dezvoltarea unei strategii presupune presupune selectarea selectarea pieţei (pieţelor) (pieţelor) ţintă, (piaţa turiştilor turiştilor de afaceri) pe care va opera întreprinderea, întreprinderea, precum şi crearea mixului de marketing marketing adecvat. adecvat. Mixul cuprinde aspecte ale activităţii şi ofertei prestatorului pe care acesta le poate modifica şi controla în vederea influenţării reacţiilor consumatorilor. Managerii au misiunea de a combina aceste elemente pentru satisfacerea nevoilor pieţei, dar nu ei sunt cei care realizează şi folosesc mixul. În cazul întreprinderilor distribuitoare de turism de afaceri (de exemplu hotelurile, agenţiile de turism) – fiind o întreprinderi de servicii - setul de instrumente este format, nu din 4, ci din 7 elemente, ceea ce face mai dificilă realizarea mixului, deoarece modificarea oricărui element trebuie să ţină cont de impactul pe care îl are asupra celorlalte elemente. Aceste elemente sunt:
1. Produsul tur i stic - este ţintă cererii. Preţul - singurul care aduce profit. 2. 3. Plasarea - realizată prin canalele de distribuţie. 4. Promovarea - realizată prin numeroase acţiuni, care au menirea de informare şi influenţare a turiştilor. 5. Oamenii - personalul şi clienţii . 6. Pr emi sel e fi zi ce - ambianţă. 7. Procesul - implică anumite proceduri în care sunt atrasi clienţii . 1. Produsul turistic
Produsul este rezultatul activităţii unei întreprinderi, al cărui scop este de a obţine profit, prin diferenţa dintre preţul de vânzare şi costul “fabricării” produsului. Produsul nu ar mai avea valoare dacă nu ar satisface anumite nevoi ale clienţil or consumatori. Deci un produs trebuie să ofere beneficii atât clienţilor cât şi întreprinderii. În turism, produsul este rezultatul activităţilor unor întreprinderi sau organizaţii turistice, sub formă de servicii, care au menir ea de a satisface nevoile turiştilor, determinate de numeroase motivaţii turistice. Produsul turismului de afaceri este realizat de o agenţie de turism poate fi definit ca un ansamblu de bunuri şi servicii destinate satisfacerii nevoilor generale şi specifice ale turiştilor, o sumă de elemente naturale şi antropic e, un pachet de prestaţii de natură diferită 2. O caracteristică esentială este faptul că elementele componente sunt integrate sub formă de pachet. Privite individual, nici unul dintre elemente nu este un produs turistic. Agentia de turism Ella Traveland ofera pachete turistice in Romania special pentru turistii straini. Se urmareste, prin aceasta, promovarea spatiului national sub aspect cultural, istoric si etnografic. Principalele judete vizate sunt Brasov, Mures, Sibiu, Maramures, Iasi si Suceava. In acest scop, incepand cu luna martie 2011, agentia va oferi un tur al orasului Brasov gratuit zilnic.
Avantajele pentru turismul local sunt: 1. Promovarea numelui orasului in Romania si strainatate – astfel de servicii sunt deja existente in marile capitale europene. Orase precum Paris, Londra, Amsterdam ofera acesti tip de servicii in mod gratuit catre turistii internationali avand beneficii legate de promovarea calitatii serviciilor. Majoritatea turistilor ce doresc sa viziteze Brasovul si imprejurimile (judetul Brasov) au nevoie de o informare pe teren asupra punctelor de interes si a activitatilor culturale si de agrement ce pot fi desfasurate in judet. Prima impresie este deosebit de importanta iar Turul Brasovului reprezinta oportunitatea ideala pentru a pune in valoare toate plusurile existente, implicand, de asemenea, costuri reduse. Turul Brasovului functioneaza precum un Punct de Informare Turistica interactiv si dinamic, in prima etapa turistii fiind familiarizati cu aspectele generale si istoria orasului, in continuare ei avand posibilitatea de a formula propriile intrebari catre coordonatorul de grup. 2. Prezentarea unei imagini excelente a implicarii administratiei locale si a unor operatori turistici in desfasurarea de activitati recreationale in Brasov cu beneficii pt imaginea turistica a orasului – in cadrul Turului Brasovului sunt prezentate aspectele ce evidentiaza preocuparea administratiei locale si a operatorilor turistici pentru furnizarea unor servicii de calitate. De asemenea, realizarea turului este o ocazie excelenta pentru realizarea unui dialog cu turistii, feedback-ul furnizat putand fi utilizat in dezvoltari de servicii ulterioare. 3. Promovarea ofertei turistice din Brasov intr-un mod interactiv si atractiv prin parcurgerea unui traseu turistic in Brasovul istoric – prezentarea restaurantelor locale, ale muzeelor si diferitelor cladiri istorice in sens dezirabil din punct de vedere al dezvoltarii turistice se realizeaza cu impact maxim in cadrul tururilor de oras ce au sis cop de introducere si familizarizare a turistilor cu cadrul local. 4. Promovarea diverselor evenimente planificate de catre administratie catre sectorul turistic – muzee, spectacole etc precum si a implicarii administratiei in buna dezvoltare a sectorului turistic – Turul Brasovului reprezinta un mijloc ideal de transmitere a informatiilor referitoare la diversele evenimente organizate de catre administratia locala. 5. Realizarea unei constientizari ale diferitelor aspecte superioare din punct de vedere calitativ ale orasului Brasov in randul turistilor – evidentierea punctelor forte ale orasului Brasov sunt prezentate comparative cu alte orase din Romania – Bucuresti, Sibiu, Iasi, Timisoara s.a.m.d. 6. Promovarea culturii si istoriei locale – diversitatea etnica si culturala este prezentata cu success in cadrul Turului Brasovului.
7. Pionierism in sectorul turistic – in prezent, desi tururi de orase gratuite exista in mai multe orase turistice europene, acesta va fi primul tur de acest fel din Romania. Pe de alta parte, prin intermediul acestui tur cu valoare de freebie, agentia de turism va avea oportunitatea de a prezenta turistilor un demo al calitatii serviciilor oferite, precum si de a realiza o promovare directa a celorlalte pachete turistice din portofoliu. 1.1. “Fabricarea” produsului turistic
În strucura organizatorică a unui producator de călătorii turistice, serviciul de producţie joaca un rol essential. Acest serviciu realizat de biroul turism trebuie să îndeplinească 4 funcţii: de studiere a pietei şi previzionare. de identificare de produse noi. de “fabricare” a produselor. de fixare a preţurilor.
Figura 10 prezintă schematic circuitul produsului turistic. PRESTATORI DIRECŢI
Cazare
hotel, motel...
sate de vacanţă
restaurante
Transport
avion
autocar
tren
vas
Prestatori i auxili ari
ghid
trasferuri
excursii
legate de sport
cultural
asigurări
TOUR OPERATORI
INPUT
cumpără rezervă
produc OUTPUT
PRODUSE TURI STI CE circuite sejururi croaziere
cu o anumită temă
BROŞURI
PUNCTE DE VÂNZA RE
TURIST
Fig.10 – C ir cuitul u nui
produs turi stic
Sursa: Stănciulescu Gabriela , Managementul agenţiei de turism, Editura ASE, Bucureşti, 2002, pag. 112
Spre deosebire de bunurile tangibile vânzarea produselor turistice de către tour operatori sau detailisti către turişti, presupune încheierea de contracte între părţi. Acest contract ar trebui să fie o garanţie a calităţii serviciilor de care va beneficia turistul. Pentru aceasta contractul trebuie să conţina informaţii neinterpretabile despre preţul şi conţinutul produsului turistic, precum şi despre celelalte condiţii necesare realizării în bune condiţii a serviciilor conţinute de produs. In urma unui sondaj realizat in randul turistilor straini, reiese ca acestia sunt interesati in principal de vizitarea oraselor Brasov, Sibiu si Sighisoara despre care au un numar relative mare de informatii. Ei sunt interesati, de asemenea, de cetati medievale si biserici fortificate sasesti – Cetatea Taraneasca de la Rasnov (Rosenau), Cetatea Fagaras, Biserica din Saschiz, Biserica Fortificata de la Viscri etc. Pachetele turistice ale Ella Traveland vor fi grupate in mai multe categorii in functie de obiectivele turistice vizate: Ella Traveland – cetati medievale, biserici fortificate, localitati mici (de ex. Marginea – unde turistii vor intra in atelierele de realizare a ceramicii si se vor implica in proces) Transylvanian Highlights – orase turistice mari: Brasov, Sibiu, Sighisoara, Alba-Iulia etc. Natural Wonders - tururi de vizionare (pasari, fauna salbatica etc), trekking, hiking, bike tours – pe munte, Traces of Nature – tururi realizate cu masina / microbuz in cadrul carora se viziteaza obiective precum Pestera Ursilor, Cheile Bicaz etc. The Transylvanian Mix – tururi de prezentare a obiceiurilor, traditiilor si practicilor transilvanene – Romanian Pottery tour - turistii viziteaza ateliere de ceramic si se implica ei insisi in procesul de creatie, Romanian Wine tour – tur cu degustari de vinuri, vizite la podgorii, vizite la crame – unde va fi prezentat procesul de fabricatie (zona Tarnavelor si Moldova). Mix and Match Tours – tururi pt grupuri déjà formate, compacte. In cadrul acestei sectiuni vor fi grupate din punct de vedere geographic toate obiectivele turistice de interes.
1.2 El abor area str ategii lor de produs
Elaborarea strategiilor cu privire la produsul turistic este o activitate de foarte mare importanţă , realizată de un compartiment de marketing al unei agenţii de turism. Realizarea unei strategii referitoare la produsele turistice este un aspect dificil al compartimentului de marketing şi reclamă răspunsul la câteva întrebări: care este nivelul de satisfacţie/insatisfacţie a turiştilor faţă de produsele actuale, şi ce determină această insatisfacţie? ce modificări trebuie aduse produselor turistice actuale pentru a menţine superioritatea faţă de cele ale concurenţei? ce înnoiri sunt posibil de adus produsului turistic din punct de vedere economic? Răspunsul la aceste întrebări necesită parcurgerea mai multor etape: analiza poziţiei actuale a produsului turistic în cadrul pieţei, analiza cash -flow-ului pentru produsele turistice şi componentele lor, evaluarea poziţiei viitoare a produsului turistic. Ella Traveland isi va incepe activitatea in martie 2011. Din sondajele realizate reiese ca turistii sunt tot mai mult interesati de aspectele culturale ale unei tari si doresc sa se simta implicati in activitati specifice (nu doar sa viziteze un muzeu al satului, ci sa petreaca cateva ore intr-un sat autentic, intr-o gospodarie autentica). Astfel, sub raportul calitatii, turistii sunt preocupati de autenticitatea experientei si prezentarea/promovarea serviciului trebuie sa puna in valoare aceste aspecte. Ei sunt de asemenea preocupati de cost. Data fiind natura serviciului urmarit, pretul pachetului turistic creste simtitor. O solutie ar fi concentrarea unui numar mai mare de turisti in acelasi grup. 1.3. Str ategii de produs al e fi rmei tur i sti ce
Datorită creşterii concurenţei şi a costurilor este nevoie de un marketing mai “sofisticat”, iar firmele pr estatoare de servicii turistice pun accentual pe 3 mijloace de marketing pentru supravieţuire şi eficienţă: a) Gradul de diferenţiere a serviciilor în raport cu concurenţii.
Firma va urmari diferentierea serviciilor in raport cu concurentii prin: 1. Preturi reduse – se va urmari realizarea unor grupuri mai mari astfel incat costurile medii de transport sa fie mai reduse, si posibilitatea de a negocia un discount suplimentar la cazare/masa sa fie mai ridicata. De asemenea, prin cresterea numarului de turisti dintr-un grup va scadea costul aferent ghidajului turistic. 2. Crearea de valoare suplimentara – prin includerea unor activitati cu costuri reduse – de exmplu, in cadrul Turului Brasovului, vizita la Turnul Vanatorilor – intrarea este gratuita, iar ghidajul are un cost redus. 3. Adaptabilitate – ajustarea programelor turistice conform cu dorintele turistilor 4. Accesibilitate – agentia de turism va avea un punct de lucru pe Str. Republicii si un spatiu ocupat in Piata Sfatului – in parteneriat cu Primaria Brasov. Spatiul din Piata Sfatului va oferi vizibilitate maxima si posibilitatea de promovare a turului local gratuit. b) Îmbunătăţirea calităţii serviciilor.
Imbunatatirea calitatii serviciilor va fi realizata prin intermediul parcurgerii unor etape: 1. Feed back – obtinut de la turistii – clienti 2. Formularul de sugestii de imbunatatire a serviciilor si introducere de noi servicii / pachete turistice / obiective / practici etc. Acest formular va fi imprimat pe verso-ul formularului de feedback. 3. Analiza feedbackului obtinut ca masura a calitatii actuale 4. Analiza sugestiilor primate din punct de vedere al repetitivitatii, al costurilor implicate etc. 5. Gold tourists – realizarea unui contract cu 3-5 turisti lunar conform caruia li se va rambursa o parte din valoarea serviciului contractat dupa evaluarea calitatii si oferirea de sugestii de imbunatatire. Practic, ei vor actiona ca Mystery Shoppers pe 2 directii: 1. Oferirea unei imagini oglinda a desfasurarii excursiei – inconveniente, avantaje etc. si 2. Oferirea de sugestii pentru ajustari/ implementari de noi servicii. Acesti turisti vor fi selectati dintre turistii ce au vizitat mai mult de 50 tari.
Alte aspecte legate de calitatea serviciilor: Accesibilitatea - existenta a doua puncte de lucru, posibilitatea de rezervare online, adaptabilitate la conditiile de timp si spatiu Credibilitatea – oferirea unei descrieri cat mai precise a serviciului oferit, a flexibilitatii existente si a feedback-ului lasat de catre clientii anteriori. Cunoaşterea. - înţelegerea de către firmă a adevăratelor nevoi ale clientului se va realize prin intermediul formularelor de feedback si sugestii precum si prin liberal dialog intre conducatorul turistic al grupului si turisti. Încrederea . – obtinerea increderii va fi urmarita prin realizarea de parteneriate cu alte agentii de turism din Brasov, Sibiu, Bucuresti si Primaria Brasov. Siguranţa. Strans legata de factorul credibilitate, va fi urmarita prin garantia calitatii. Competenţa. Personalul va avea studii superioare in domeniul turistic / economic. Conducatorii de grupuri vor avea certificat de ghid turistic. Comunicarea. – cu clientii – prin intermediul unui forum, direct la unul dintre punctele de lucru sau indirect prin intermediul telefonului, emailului etc. Amabilitatea. Se va urmari protocolul de comunicare cu clientii Disponibilitatea. Agentia va avea un numar de telefon la care se va raspunde 24/7. Acelasi principiu se aplica si pentru posta electronica. Aspectele fizice. Personalul va avea un aspect îngrijit, sediul o ambianta placuta. c)Creşterea productivităţii.
Cresterea nivelului de productivitate se va realiza prin motivarea angajatilor si colaboratorilor din punct de vedere financiar. De asemenea, pentru perioadele de varf (mai - septembrie) firma va avea contracte suplimantare pentru ghizi turistici, transport etc. 2. Distribuţia
Distributia se va realiza: 1. direct – prin intermediul paginii web si prin promovarea directa realizata in cadrul turului Brasovului oferit gratuity 2. indirect – prin intermediul parteneriatelor cu alte agentii de turism precum si prin promovarea paginii web pe alte pagini web cu profil turistic.
You're Reading a Preview Unlock full access with a free trial.
Download With Free Trial
6. Factorul uman
În sectorul turistic factorul uman constituie unul din elementele esenţiale ale satisfacerii depline ale clientului, datorită caracteristicilor serviciilor turistice, a căror prestaţie este legată de persoana prestatorului şi implicării clientulu i în procesul prestării serviciilor. Din aceasta idee se desprinde faptul că implicarea umană comportă 2 aspecte: participarea personalului de contact şi a clientului care creează 2 concepte: marketing intern şi interactiv. Până de curând firmele prestatoa re de servicii se situau în urma firmelor de producţie. Motivele ar fi: fie unele firme de dimensiuni mici priveau marketingul prea costisitor, fie unele se confruntau cu o cerere foarte ridicată şi considerau că marketingul este inutil. De asemenea firme de servicii sunt mult mai greu de condus, folosind metodele tradiţionale de marketing, ceea ce înseamnă că marketingul necesită mai mult decât utilizarea celor 4 p. Marketingul serviciilor, implicit marketingul turistic se bazează pe marketingul intern şi interactiv. Marketingul intern implică investirea în calitatea şi performanţele angajaţilor de către firma prestatoare. Angajaţii trebuie motivaţi şi pregătiţi pentru a forma o echipă ce reuşeşte să satisfacă clientul în momentul intrării în contact cu acesta. Pentru obţinerea unor servicii de calitate ridicată, personalul trebuie să -şi orienteze toate acţiunile şi atenţia spre consumator. În turism şi servicii nu este de ajuns un simplu compartiment de marketing, dacă restul angajaţilor acţionează după bunul plac. Important este că marketingul intern să preceadă marketingul extern, astfel personalul firmei trebuie să fie pregătit şi capabil pentru a oferi un serviciu, înainte de a i se face reclamă lui serviciu că fiind excelent. Degeaba o agenţie de turism face reclamă la un program turistic unicat, cu vizitarea unor obiective unicat, dacă agentul de turism care face vânzarea nu a fost învăţat a schiţa un zâmbet, nu cunoaşte limba clientului sau ghidul oferit de agenţie, nu deţine date despre obiectivul ce urmează a fi vizitat sau nu se îngrijeşte de buna desfăşurare a programului. Marketingul interactiv indică faptul că relaţia vânzător cumpărător şi mai ales modul cum este percepută această relaţie, determină în mare măsură calitatea produsului turistic. În marketingul bunurilor tangibile, calitatea depinde mai puţin de modul în care sunt obţinute. Un strungar nu trebuie să fie amabil, cu zâmbetul pe buze, sau să inspire încredere pentru că piesa pe care o produce să fie de calitate. Însă în domeniul turistic calitatea depinde atât de producatori cât şi de calitatea prestaţiei.
Clientul percepe calitatea nu numai din punct de vedere tehnic (de exemplu un program turistic care include un autocar de 3 *, hoteluri de 3 *) ci şi din punct de vedere funcţional (de exemplu profesionalismul şoferului sau al ghidului însoţitor). Atat personalul agentiei, cat si colaboratorii se vor conforma ghidului de conduita.
7. Procesul
Procesul reprezintă managementul operaţiilor pe care le presupune prestarea serviciilor de către personalul agenţiei de turism. Politica de marketing aplicată asupra procesului presupune corelări ale fazelor desfăşurării procesului de prestare, care pot îmbunătăţii calitatea serviciului, în vederea satisfacerii complete a consumatorului. Desfăşurarea procesului de prestaţie conţine câţiva paşi ordonaţi logic în timp şi spaţiu. Fazele procesului vor fi standardizate. În desfăşurarea procesului un rol important pot să aibă şi reclamaţiile clienţilor , care pot perturba activitatea personalul ui de contact. Aceste reclamaţii trebuie tratate cât mai repede, cu diplomaţie şi subtilitate.
Concluzii Ella Traveland se doreste a fi o agentie croita pe nevoile clientilor. Pentru aceasta, sa vor urmari permanent rezultatele activitatii din punct de vedere calitativ. Fiind nou intrata pe piata, nu se urmareste realizarea unui profit maxim in primii ani, cat crearea unei imagini a calitatii serviciilor oferite.
