Sectia Marketing An 3, Grupa Grupa 3 Seminar: Marketingul serviciilor
Sumar: 1. Prezentarea firmei Vodafone Romania _______________________________ Pg. 3 2. Elementele mixului de Marketing ____________________________________ Pg. 5 a) Produse si servicii Vodafone__________________________________ Pg. 5 b) Preturile serviciilor Vodafone__________________________________ Pg. 6 c) Distributie____________________________ Distributie__________________________________________________ ______________________ Pg. 7 d) Promovare___________________ Promovare______________________________________________ ______________________________ ___ Pg. 8 e) Clienti _____________________________________________________ Pg. 8 f) Servicii complementare__________________ complementare______________________________________ ____________________ Pg. 9 g) Personal ____________________________ __________________________________________________ ______________________ Pg. 9 3. Viziunea personala________________________________________________ Pg. 10 4. Bibliografie_______________________________________________________ Pg. 12
2
1. Prezentarea companiei Vodafone Romania
Vodafone Romania este detinuta 100% de catre Vodafone Group Plc. Astazi, Vodafone Group Plc este cea mai mare companie de telecomunica tii mobile din lume, cu o prezen ta semnificativa în Europa, Orientul Mijlociu, Africa, Asia Pacific si Statele Unite prin diviziile sale, joint ventues, achizi tii și investitii. Cu o gama completa de servicii de telecomunicatii mobile de voce si de date, Vodafone ofera in prezent servicii catre peste 303 de milioane de clienti din intreaga lume. In Romania, acopera 99.31% din populatie cu 7.79 milioane de utilizatori (la 31 Decembrie 2011). Vodafone Group Plc este un operator de telefonie mobila cu sediul central in Newbury,Berkshire, Anglia. Numele de Vodafone vine de la
ice
ta
ales de
companie pentru a “reflecta” furnizarea de servicii de voce si de date in telefonia mobila. Compania a fost fondata in 1983 sub numele de Racal Telecom devenind independent in 1985 sub sigla Vodafone.
În septembrie septembrie 1991, Racal şi Vodafone se despart în totalitate, cea mai mare separare dintre două companii din Marea Britanie; Vodafone, în calitate de companie independentă, este cotată la Bursa din Londra şi New York . In Romania, intre anii 1997 - 2005 reteaua este cunoscuta sub numele Connex, dupa du pa care se renunta complet la acest nume, fiind rebranduit sub numele Vodafone. In 1998 devine primul operator GSM din Romania care a lansat serviciul de mesaje scurte – SMS In 2000 a fost lansat serviciul de internet pe mobile WAP prin care clientii Vodafone aveau acces la servicii precum e-mail, intranet si informatii personalizate pe telefonul mobil, laptop si PDA. 3
In 2003, a fost introdus serviciul de myBanking in colaborare cu Raifeiseen Bank prin care clientii puteau sa-si achite facturile si sa efectueze tranzactii bancare direct de pe telefon. In 2005 a aparut serviciul de 3G, prin intermediul caruia utilizatorii puteau efectua video calling si folosi Internet broadband. In Romania, situatia cu principalii competitori pe piata telefoniei mobile la finele anului 2011 este:
- cu 10.2 milioane de clienti - cota de piata: 37 %
– cu 6.5 milioane de clienti -cota de piata: 23 %
-cu 7.79 milioane de clienti -cota de piata: 33%
4
De-a lungul aniilor, Orange si Vodafone au dus o lupta stransa pe piata de telefonie mobile. In graficul de mai sus se poate observa o usoara scadere a cotei de piata in 2005 – 2006, dupa modificare brandului din Connex in Vodafone, dar si datorata aparitiei unui nou competitor, Cosmote, care a reusit pana in prezent sa aibe o cota de 23%, dar care inca se pozitioneaza pe locul 3.
2. Elementele Mixului de Marketing In aceasta parte voi vorbi despre elementele principale ale mixului de marketing care definesc activitatea pe piata a companiei Vodafone in Romania – produse (servicii, in cazul de fata), preturi, distributie si promovare. Pe langa acestea voi aborda si elementele care definesc relatia cu clientii sai, servicii complementare oferite de Vodafone si implicare sociala.
Principalele servicii si produse oferite de Vodafone sunt: abonamente de telefonie mobile, cartele SIM si servicii de internet. Vodafone sunt impartite in mai multe categorii, gandite pentru a putea fi accesibile oricui in functie de pret, nevoi si tipul de telefon folosit. 7, 10, 15 Euro – in care sunt incluse minute nationale si
-
internationale pe fix, SMS-uri nationale si internet pe mobil. Acest gen de abonament este destinat in special persoanelor care doresc sa poarte convorbiri cu membrii ai familiei sau prieteni care se afla in afara tarii. Pe langa aceste minute internationale ei beneficiaza de toate facilitatiile unui abonament national si conexiune la internet pe mobil. 6, 8, 11, 17, 25, 45 Euro – care include minute nationale, SMS-uri si
-
internet pe mobil. Acopera mai multe categorii de persoane, de la tineri pana la oameni in varsta, fiind accesibil oricui in functie de nevoia de a comunica la telefon. 5
– abonament special creat pentru utilizatorii de iPhone-uri in
-
care, pe langa minutele si SMS-urile nationale, se bucura de conexiunea directa care permite folosirea aplicatiilor pe iPhone.
– abonament special creat pentru a putea fi impartit intre membrii familei
-
care permite convorbiri nelimitate intre ei.
– abonament creat pentru a tine legatura cu copilul tau si de a stii
-
mereu unde se afla si de ce are nevoie.
– este un abonament de telefonie fixa pe care s ail instalezi
acasa.
De asemenea, detinand un anumit de tip de abonament poti avea parte de reduceri substantiale la achizitionarea telefonului mobil dorit. sunt create im mod special pentru tineri care doresc o libertate mai mare in convorbiri lunare si isi pot incarca oricand dupa preferinte cumparand credite.
Exista optiunea “ Combina-te la cartela” - cu pana la 3 prieteni si prime sti gratuit, la f iecare iecare reîncărcare de minim 5 euro, apeluri nelimitate către prietenii din grup. În plus, fiecare prieten prime ste cate 50 minute bonus de vorbit in grup. Minutele sunt valabile 30 zile.
-
sunt create special pentru cei care detin un smartphone si folosesc aplicatiile in acest sens. Serviciile se pot personaliza si in functie de tipul de smartphone, permitand folosirea aplicatiilor directe.
-
este destinat celor care calatoresc si doresc sa acceseze internetul oriunde se afla.
Vodafone isi propune sa atinga toate categoriile categoriile sociale oferind astfel astfel o gama larga de abonamente si cartele la preturi accesibile. Preturile au trecut de la a fi stabilite in functie de nevoile fiecaruia de a folosi telefonul la cantitatea de timp petrecut utilizand 6
telefonul si tipul acestuia. Astfel ca, in prezent tipurile de abonamente sunt concepute astfel incat sa contina toate caile de convorbire – telefon, SMS, internet, singurul delimitator fiind numarul de minute incluse, de SMS-uri incluse si MB de internet. Preturile abonamentelor incep de la 7 Euro si pot ajunge pana la 40-45 de Euro/luna. Exista si optiunea de a vorbi pe cartela, unde preturile sunt mai scazute, insa unde e nevoie ca utilizatorul sa-si reincarce cartela cu credit pentru a se putea bucura in continuare de beneficii. Cei care au abonamente Vodafone au parte de nenumarate promotii la telefoane din magazinele Vodafone si in functie de abonamentul detinut si vechimea ca si client, primesc reduceri substantiale la achizitionarea unui telefon nou. Vodafone
ofera si pachete de de abonamente pentru mediul mediul business care sunt
personalizate dupa nevoile fiecarei firme in parte.
In privinta strategiilor de distributie, Vodafone a optat pentru distributia directa si prin intermediari. In reteaua de magazine Vodafone clientii beneficiaza direct de ajutorul specialistilor, care le pot da toate detaliile despre serviciile de voce, 3G, acces la Internet sau transmisii de date, precum si despre produsele si accesoriile de care au nevoie atunci cand comunica cu ajutorul Vodafone. Reteaua de dealeri Vodafone acopera tot teritoriul Romaniei si raspunde unor standarde bine definite privind calitatea serviciilor, aspectul si locatia. Vodafone a patruns prin ofertele firmei in mai toate orasele tari. Mii de magazine specializate in telefonie mobile se gasesc la tot pasul. Cartelele reincarcabile se gasesc in urmatoarele centre: benzinarii, retelele de magazine METRO, Billa, Carrefour, Selgros, Flanco, Diverta, reteaua Posta Romana si Loteria Romana, chioşcurile de distribuire a presei etc.
7
Vodafone este una din firmele cunoscute de a avea un buget foarte mare pentru promovare si publicitate. Acest fapt se datoreaza si faptului ca targetul de clienti este echivalent cu populatia tarii. Doreste sa aibe o prezenta constanta in fata publicului de aceea se foloseste de cat mai multe medii pentru a ajunge la publicul larg. Ca si metode intalnite mai des pot enumera:
– pe langa site-ul propriu, Vodafone se promoveaza pe diverse site-uri de stiri, sport, Facebook, site-uri profesionale, forumuri de discutii prin reclame electronice sau reclame de tip pop-up. prin spoturi publicitare atractive pentru publicul larg. In ultima perioda reclamele lor sunt asociate cu imaginea mai multor vedete. prin afise amplasate in statiile de transporturi in comun si panouri publicitare din orase. prin sustinerea mai multor festivaluri, concerte, evenimente educationale si actiuni caritabile.
In prezent Vodafone are peste 7 milioane de clienti din aproape toate categoriile de varsta si din diferite medii, atat utilizatori indivduali, cat si companii, beneficiari de abonamente sau cartele Vodafone. Printre beneficiile de care se bucura clientii Vodafone sunt: Serviciul Relatii Clienti Programul de Loialitate, Promotii avantajoase la achizitionarea telefoanelor,
8
Acces la servicii de date mobile de mare viteza, pe laptop sau pe PC, prin Vodafone Mobile Connect, Acces la email si Internet pe telefon, Servicii de telefonie fixa pentru clien tii persoane fizice, prin Vodafone Acasa
si
Vodafone Zona Mea, precum
si
si
pentru companii, prin Vodafone Office Zone
Vodafone Office Zone Mobile
Pentru mentinerea si fidelizarea clientiilor, Vodafone le ofera diverse servicii complementare printre care:
– care este apelabil gratuit din reteaua Vodafone, unde clientii pot cere sfaturi la problemele legate de abonamentele pe care le detin. a facturii sau reincarcare a cartelei prin internet a clientiilor vechi care au parte de promotii si reduceri substantiale la achizitionarea de telefoane noi si de reconfigurare a abonamentului de unde clientii pot accesa diverse site-uri de stiri, divertisment, jocuri, muzica, retele sociale etc. pentru cei care doresc sa-si creeze un site propriu
Vodafone are peste 4000 de angajati care fac parte din urmatoarele departamente:
– format din operatori call center care sunt constant la dispozitia clientiilor pentru le raspunde la intrebari si pentru a-I ghida spre solutionarea deverselor probleme care pot aparea.
– este format din Vanzari, Finante, Resurse Umane, Juridic, Property, Marketing sau Strategie. 9
– format din echipe de specialişti pasionati de lumea comunicatiilor, a sistemelor, a retelelor si a proiectelor tehnice.
– formata din consultanti de vanzari care ofera sfaturi cu referire la tipurile de servicii oferite de Vodafone.
3. Viziunea personala Avantajele competitive pe care le are Vodafone pe piata din d in Romania fac referire atat la pachetele de servicii pe care ofera, cat si la infrastructura pe baza careia furnizeaza aceste servicii de telefonie mobila si internet. Pe langa acestea sunt de parere ca ar trebui mentionata si implicarea lor sociala si proiectele de responsabilitate corporativa, care sunt foarte vizibile in mediul din Romania.
Vodafone, inca de pe vremea cand era cunoscut sub numele de Connex, a cucerit piata business, oferind pachete foarte avantajoase si personalizate companiilor. De-a lungul timpului Vodafone si-a pastrat fidelitatea clientilor care sunt companii prin oferirea unor pachete care se potriveau foarte bine pe nevoile lor, pachete integrate compuse din servicii de transmisii de date mobile si fixe si mai nou si internet pe mobil sau PC. Pe langa asta, comunicarea in grup, intre angajatii firmelor este gratuita, iar minutele incluse in abonamente sunt nationale. Ofera domenii de gazduire a site-urile, solutii de securitate a retelelor interne ale companiilor si VPN (Virtual Private Network).
Vodafone are la momentul actual cea mai dezvoltata infrastructura pentru a sustine transmisia de telefonie mobila si internet din Romania. Acest fapt, i-a pozitionat in fata principalului competitor Orange, deoarece ofera o raza de acoperire a retelei mult mai mare, fiind disponibile pe 86.9% din suprafata tarii. Tot datorita infrastructurii dezvoltate,
10
Vodafone ofera servicii de internet pe mobil si PC la viteze mai mari decat competitorii sai, acest lucru atragand din ce in ce mai multi utilozatori individuali.
Vodafone a avut mereu o cultura puternica de implicare sociala, implicandu-se in nenumarate proiecte sociale, educationale si divertisment, cultura, sport etc. In prezent, printer programele de responsabilitate corporativa se numara: -
Programe umanitare (Parteneriat pentru viata, O sansa pentru viata)
-
Protectia mediului
-
Programe cultural si stiintifice
A infiintat si Fundatia Vodafone a carei misiune este aceea de a ajuta oamenii din Romania sa aiba vieai mai bune, sustinand comunitatile locale prin actiuni caritabile. Tinta lor sunt persoanele defavorizate, in special copii si batranii pentru care a creat nenumarate proiecte. Pe langa acestea, Vodafone a sustinut si diverse concerte, festivaluri culturale si activitati sportive din intreaga tara. Un exemplu de astfel de proiect sustinut este TIFF, care are loc anual la Cluj Napoca si pentru care Vodafone a fost ani de-a randul sponsor principal. In incheiere, pot sa spun ca compania Vodafone, pe langa faptul ca ofera servicii de telecomuncatii de calitate superioara este si o companie care investeste foarte mult in oameni si in societatea in care se dezvolta, lucru pentru care mie personal mi-a castigat de mult timp respectul.
11
Bibliografie https://www.vodafone.ro/personal/index.htm http://en.wikipedia.org/wiki/Vodafone_Romania http://www.scribd.com/doc/56260628/Analiza-Pietei-Vodafone http://www.zf.ro/business-hi-tech/fallacher-ceo-al-orange-de-la-debutul-crizei-cotanoastra-de-piata-a-ramas-constanta-9478758 http://www.money.ro/vodafone-isi-micsoreaza-veniturile--dar-creste-la-numarul-declienti_1232949.html
12
