PROIECT DE SPECIALITATE Pentru examenul de certificare a calificării profesionale Nivelul Calificarea profesională Te!nician "n turism tu rism
Tema lucrării #Strate$ia de comunicare "n turism#
1
C%PRINS
Argumentare..................... Argumentare.................................. .......................... .......................... ......................... ......................... ...................pag.3 ......pag.3 Capitolul 1: Comunicarea....................... Comunicarea.................................... .......................... .......................... ......................pag.4 .........pag.4 Capitolul 1.1: ce este comunicarea ….......................... …....................................... ....................pag.4 .......pag.4 Capitolul 1.2: niveluri de comunicare…........................ comunicare…..................................... ..................pag.4 .....pag.4 Capitolul 1.3: modelul comunicarii umane…...................... umane…..................................pag.5 ............pag.5 Capitolul 1.4: comunicarea verbala............................ verbala......................................... ....................pag.6 .......pag.6 Capitolul 1.5: comunicarea nonverbala............................ nonverbala......................................... ..............pag.7 .pag.7 Capitolul 2: Comunicarea organziationala........................... organziationala........................................ ................pag.11 ...pag.11 Capitolul 2.1: continut și caracteristici….................... caracteristici…................................. .................pag.11 ....pag.11 Capitolul 2.2: tipologica …......................... …..................................... ......................... .....................pag.12 ........pag.12 Capitolul 3 : Comunicarea n turism.......................... turism...................................... ......................... ...............pag.1! ..pag.1! Capitolul 2.1: particularitaile comunicarii n turism ….................pag.1! ….................pag.1! "tudiu de caz........................ caz..................................... .......................... ......................... ......................... .........................pag. ............pag.13 13 #ibiliogra$ie.............................. #ibiliogra$ie........................................... ......................... ......................... .......................... ....................pag.15 .......pag.15
2
Ar$umet
Comunicarea este un ansamblu de ac țiuni care au n comun transmiterea de in$ormatii sub $orma de mesa%e& știri& semne sau gesturi simbolice& te'te scrise etc. ntre dou( persoane& numite interlocutori& sau mai $ormal& emiț(tor și receptor. )ermenul de * comunicare + este legat de e'istența noastr( ca oameni& mai apoi ca societate& $iindc( $iințele umane și comunicarea sunt interdependente. ,(r( comunicare și limba% noi ca $iințe ce interacțion(m și relațion(m n cea mai mare parte& sau c-iar n ntregime prin actul comunic(ri& e'istența noastr( pe p(mnt ar $i inutil(. Comunicarea reprezinta o componenta esentiala a vietii si activitatii omului contemporan. /a este prezenta peste tot& in toate s$erele sociale: in viata cotidiana& in organizatii& in management dar si in lumea a$acerilor. 0 )otul comunica0 este sloganul care surprinde cel mai bine impactul pe care il are $enomenul comunicarii asupra e'istentei umane din perioada ce o traim& perioada postmodernista. n a$aceri& in zilele noastre& mai mult ca oricand& comunicarea este esentiala pentru atingerea unor rezultate economice si comerciale insemnate. n investitor poate avea $ormulate cele mai bune planuri de a$aceri& sa aiba cei mai bine pregatiti si mai motivati anga%ati si resurse si mi%loace necesare& daca nu va reusi sasi comunice e$icient intentiile si strategiile& sasi asigure vizibilitatea $irmei si a$acerii sale& sasi gaseasca cele mai potrivite cai si mi%loace de dobandire si pastrare a increderii si simpatiei in randul publicului pentru organizatia sa nu se va bucura de e$orturile sale depuse in a$acerea sa& oricat de mari ar $i ele. robleme importante pe linia comunicarii se pun pentru toate $irmele& indi$erent de marimea lor. Cu atat mai mult& aspectele de comunicare au un caracter speci$ic in cazul $irmelor mici si mi%locii. Cu toate ca a$acerile sunt de dimensiuni mai mici& se considera ca si pentru ele este nevoie de tot atata comunicare ca si pentru a$acerile mari. eosebirile constau in strategiile& tacticile& mi%loacele de comunicare utilizate& si nu in ultimul rand& in. resursele alocate actiunilor de comunicare. ersonal am ales aceast( tem( din dorina de ami apro$unda cunotinele n ceea ce privete 8comunicarea9 n cadrul unei a$aceri. n primul capitol am abordat mai multe teme n ceea ce privete rolul comunicarea n a$aceri. rima ntrebare la care am dorit s( caut r(spuns este 8Ce este comunicarea;9 . in e'periena de via( de pn( acum tiam c( procesul de comunicare este $oarte important att n viaa de zi cu zi ct i n cadrul unei a$aceri. mportana acesteia rezult( i din str(dania specialitilor din toate domeniile de o dezvolta necontenit& acordndui o amploare din ce n ce mai mare& cu scopul obinerii succesului n toate domeniile de activitate.
3
n a doua tema a acestui capitol am prezentat att elementele necesare procesului de comunicare ct i subiecii ntre care se poate stabili aceast( relaie. Comunicarea nu se poate realiza $(r( un emi(tor
Capitolul & ' Comunicarea Capitolul 1.1 - Ce este comunicarea
)ermenul de comunicare provine din limba latina& de la cuvantul 0 communis0& care inseamna 0 a $i in legatura0 & sau 0 a $i in relatie0& dar si 0 a pune de acord0& 0 a pune in comun0 sau 0 a impartasi ceva celorlalti0. in perspectiva teoriei comunicarii este di$icil sa se de$ineasca aria de cuprindere a termenului de 0 comunicare0. C-iar daca la prima vedere de$inirea comunicarii ar putea parea un act simplu& in realitate& tocmai vasta intindere a conceptului si cotidianul practicii
4
comunicationale ridica probleme& delimitarile terminologice relevanduse in $apt drept un proces destul de comple' si de laborios. A comunica nseamn( a pune ceva n comun. ntre oameni a comunica nseamn( a pune n comun idei& $apte& emoii i sentimente& opinii. Acestea circul( sub $orm( de mesa%e. A comunica nseamn( a emite& transmite i recepiona mesa%e. >mul emite mesa%e cnd vorbete& scrie& indic( un obiect sau o imagine& zmbete& se ncrunt(& r(spndete un anumit miros etc. >mul recepioneaz( mesa%e cnd ascult(& citete& privete& pip(ie& miroase & gust(. 1. Comunicarea este inevitabil(? 2. Comunicarea este un proces permanent? 3. Comunicarea este ireversibil(? 4. Comunicarea se bazeaz( pe in$ormaie ? 5. Comunicarea presupune s( ai un partener ? 6. Comunicarea implic( procese de acomodare i a%ustare a comportamentelor. Ca sa vedem cat de comple' este domeniul comunicarii& este su$icient sa se analizeze tipologia lui . ance. Acesta& in incercarea de a o$eri o de$inire completiva a comunicarii& a precizat cinsprezece $ormulari& $iecare dintre ele punand accentul asupra unui aspect sau unei alte componente. Ast$el& in de$initiile comunicarii se pune accentul pe: - simboluri& vorbire& limba%? intelegerea receptarea& nu transmiterea mesa%elor? interactiune& relatie sc-imbul activ si coordonarea? reducerea incertitudinii ipotetica dorinta $undamentala& care duce la cautarea de in$ormatie in scopul adaptarii? procesul intreaga secventa a transmiterii? trans$er& transmitere miscare conotativa in spatiu si timp? legatura& unire comunicare in ipostaza de conector& de articularor? trasaturi comune ampli$icarea a ceea ce este impartasit sau acceptat de ambele parti? canal& purtator& ruta o e'tensie a 0 trans$erului0& avand ca re$erinta principala calea sau 0ve-iculul0 < sistem de semne sau te-nologie=? memorie& stocare comunicarea duce la acumularea de in$ormatie si putem 0 sa comunicam cu0 ast$el de depozite in$ormative? raspuns discriminatoriu accentuarea acordarii selective de atentie si a interpretarii? stimuli accentuarea caracterului mesa%ului in cauza& a raspunsului sau a reactiei? intentie accentueaza $aptul ca actele comunicative au un scop? momentul si situatia acordarea de atentie conte'tului actului comunicativ? putere comunicarea vazuta ca mi%loc de in$luenta. "intetizand rezultatele cercetarii de pana acum & se poate constata ca toate de$initiile date comunicarii& indi$erent de scolile de gandire carora le apartin sau de orientarile in care se inscriu& au in comun cel putin urmatoarele elemente comune: comunicarea este procesul de transmiterereceptionare de in$ormatii& idei& opinii& sentimente& abilitati etc.& $ie de la un individ la altul& $ie de la un grup la altul? comunicarea este un atribut al $iintei umane? toate activitatile umane& de la cele mai simple& ale rutinei cotidiene& si pana la cele comple'e ale organizatiilor& nu pot $i concepute in a$ara procesului de comunicare.
5
Capitolul 1.2 – Niveluri de comunicare
Comunicarea uman( se poate des$(ura pe patru niveluri distincte: Comunicarea intrapersonală este comunicarea individului uman cu sine nsui& atunci •
cnd i ascult( vocea interioar(. Ast$el el se cunoate i se %udec( pe sine. "e ntreab( i i r(spunde.@ndete& analizeaz(& re$lecteaz(. /valueaz( decizii. epet( mesa%ele destinate altora. Comunicarea interpersonală permite dialogul cu cel(lalt. Be a%ut( s(i cunoatem pe •
ceilali.Be cunoatem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. Be a%ut( s( stabilim& ntreinem& distrugem relaii umane
lor individul petrece o mare parte din viaa social( i pro$esional(. "e mp(rt(esc cunotine& e'periene& se rezolv( probleme& apar idei noi
auditoriu de mai mult de 3 persoane. Comunicarea de masă este cea prin care in$orm(m pe alii sau suntem in$ormai& •
panicai& amuzai& stresai de alii prin intermediul comunicaiilor de mas( i n a$ara unei relaii interpersonale. Capitolul 1.3 - Modelul general al comunicării umane
Emiţător
Receptor
Mijloc
Mesaj Zgomot/Bruiaj
Răspuns/ Feed back
6
/lementele componente ale modelului general al comunic(rii sunt: 1. /mi(torul este iniiatorul comunic(rii& cel care elaboreaz( mesa%ul. /l alege mi%locul de comunicare i limba%ul ast$el nct receptorul s(i neleag( masa%ul $ormulat. /mi(torul are dreptul de a alege receptorul cu care dorete s( comunice.? 2. Di%locul de comunicare sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesa% dinspre emi(tor spre receptor. oate $i $ormal comunicare ce urmeaz( structura ierar-ic( a organizaiei i in$ormal cnd comunicarea provine din interaciunile sociale i leg(turile in$ormate din cadrul organizatei. Aceasta din urm( poate mbr(ca $orme: idei& opinii& zvonuri. 3. ot $i utilizate diverse categorii de canale: Canale te-nologice: tele$oane& caseto$oane& computere& video& pagere& radio Canale scrise: scrisori& rapoarte& a$iiere& memouri& $ormulare& c(ri& reviste&etc. Canale $a(n $a(: conversaii& interviuri& ntlniri& prezent(ri& cursuri& lecturi. "uportul te-nic al canalelor comunic(rii cuprinde mi%loacele te-nice care pot veni n spri%inul • • •
procesului de comunicare: tele$onul& calculatorul& $a'ul& tele'ul& emailul& internetul& mi%loacele audiovideo. 4. Desa%ul este $orma $izica n care emi(torul codi$ic( in$ormaia& poate $i un ordin& o idee& un gnd. Desa%ul are ca obiectiv in$ormarea& convingerea& impresionarea& amuzarea& obinerea unei aciuni. Desa%ul este supus unui proces de codi$icare i decodi$icare dintre cele dou( persoane& emit(orul codi$ic( mesa%ul trimis iar receptorul decodi$ic( mesa%ul primit. Desa%ul este elementul care conine simbolurile verbale i nonverbale are un Ete't9 care este vizibil i are Emuzic(9 care poate conine o ameninare nedorit(.? 5. Fimba%ul de comunicare poate $i: G verbal cu cuvinte& G nonverbal prin limba%ul corpului& timpului& spaiului& lucrurilor& mbr(c(mintelor G paraverbalprin $olosire tonalit(ii& accentu(rii ritmului de vorbire 6. eceptorul reprezint( o persoan( sau un grup de persoane c(rora le este transmis mesa%ul? 7. (spunsul sau $eed bacHup reprezint( reaciile pe care le are receptorul la mesa%? I. C>B)/J)F este $oarte important pentru c( aceleai cuvinte vor suna alt$el ntrun birou dect pe strad(. >rice comunicare are conte'tul ei.
K. Lgomotul sau barierele reprezint( orice distorsiune& perturbare ce apare n procesal de comunicare. Capitolul 1.4 – Comunicarea verbala
Comunicarea verbal( este $olosit( n viaa de zi cu zi& dar i n relaiile interumane din cadrul unei organizaii. Comunicarea verbal( presupune e'istena a doi sau mai muli interlocutori& permite emi(torului s( observe cum a $ost primit mesa%ul i s(l modi$ice n $uncie de reaciile receptorului. easemenea $aciliteaz( comunic(rile delicate i permite
7
$olosirea unei game variate de e'primare a unui mesa%
rice individ trebuie s( $ie preg(tit att pentu rolul de emi(tor ct i pentru cel de receptor& adic( emi(torul are n vedere: M preg(tirea atent( a mesa%ului ? M $olosirea unei tonalit(i adecvate a vocii ? Mpracticarea unui debit adecvat de 5 6 silabe N secund( & cu interval de separaie de !&5 secunde ntre cuvintele c-eie ? M veri$icarea nelegerii mesa%ulu?i reg(tirea receptorului const( n $aptul: M s( cunoasc( ce dorete emi(torul de la el ? M s( identi$ice p(rile utile din mesa% pe care s( le rein( ? M s( cunoasc( credibilitatea emi(torului ? >rice receptor trebuie s( se autoeduce pentru a putea Easculta activ9 ceea ce nseamn( : M crearea unei st(ri de spirit $avorabil( ascult(rii ? M participarea la discuie ? M concentrarea ateniei asupra esenialului ? M ascultare inteligent( n sensul acord(rii ateniei asupra pronuniei timbrului vocii& gesturilor ? urtarea prietenoas( e obicei oamenii cnd vin n contact cu alii iau o $igura serioas(& o$icial( care provoac( o impresie rece. "unt rezervai n discuie de aceea este greu s( comunici cu ei. >amenii care zmbesc de la prima ntlnire (i se poart( att de prietenos nct discuia se des$aoar( de la sine. eeta unei cumunic(ri e$icinte poate $i zmbet& ton prietenesc& ascultare atenta& privit n oc-ii interlocutorului En surs nu costa nimic dar n$(ptuiete mult9 spune un proverb c-inezesc. Danagerii din vr$ul piramidei au de obicei o $igura serioas(.
8
Capitolul 1.5 - Comunicarea Nonverbala
Comunicarea nonverbal( poate spri%ini& contrazice sau substitui comunicarea verbal( avnd i un rol regulator i de control a acesteia. Ansamblul elementelor nonverbale ale comunic(rii este numit i metacomunicare. /lementele comunic(rii nonverbale sunt: limba%ul trupului& limba%ul spaiului& limba%ul vestimentaiei& limba%ul timpului& limba%ul t(cerii& limba%ul culorii. • • • • • •
Limbajul trupului
Corpul uman vorbete i uneori spune mai mult dect gura. nele gesturi sunt nn(scute: oamenii $ericii zmbesc& cei sup(rai au o $igur( trist(. oziia corpului ne o$er( in$ormaii utile cu privire la disponibilitatea interlocutorului de a comunica. Dimica este o alt( component( relevant( a limba%ului trupului. @esturile& pe de alt( parte ne dau indicii tot la $el de importante cu privire la personalitatea interlocutorului& starea sa de spirit. Limbajul spaţiului
n $uncie de spaiul personal& de distana $a( de interlocutor de m(rimea camerei& mobilierul ales& modul n care este amplasat n nc(pere putem a$la di$erite lucruri despre personalitatea respectivului. ractica arat( c( $iecare om percepe spaiul n mod di$erit i c( e'ist( di$erene culturale privind $olosirea spaiului. istana personal(: zona apropiat( !&5!&I m& zona ndep(rtat(: !&7 1&3 m. istana social(: zona apropiat( 1&22 m& zona ndep(rtat( 23&5 m. istana public(: zona apropiat( 3&5 I& zona ndep(rtat( mai mult de I m. Aceste distane sunt mai mari pentru America& Australia& Canada i mai mici pentru /uropa& • • •
Oaponia.
9
Limbajul vestimentaţiei
/ste cert c( trebuie s( acord(m atenie modului n care ne mbr(c(m i c( prin aceasta comunic(m ceva celor din %ur. Cu att mai mult cu ct este o component( a comunic(rii nonverbale pe care o putem controla relativ uor. mbr(c(mintea trebuie s( $ie adecvat( activit(ii pe care o e$ectu(m. )otul trebuie s( $ie curat i c(lcat. /ste $oarte important s( te mbraci potrivit slu%bei pe care io doreti. n a$aceri& este $oarte important s( alegi mbr(c(mintea n con$ormitate cu imaginea pe care dorim s( o o$erim pentru a susine produsul sau serviciul pus la dispoziia clientului. Limbajul timpului
)oi ne a$l(m permanent sub presiunea timpului. ,olosirea e$icient( a timpului presupune prezena unor tr(s(turi de memorie& $le'ibilitate& spirit de observaie& capacitate de e$ort& capacitatea de a stabili priorit(i. n $uncie de modul cum tim s( gestion(m timpul& putem a$irma c( $olosim aceast( resurs( pentru a comunica. Cel ce vrea s(i utilizeze bine timpul va ine cont de aspectele urm(toare: une pe primul plan esenialul. Alege metodele de lucru care i se potrivesc cel mai bine i care corespund sistemului i • •
• • • •
stilului propriu de lucru. Acord( importan( autodisciplinei. ,ii $le'ibil. Combate rutina. escoper( ritmul organismului s(u.
Limbajul tăcerii
A ti s( taci e o calitate a omului preuit( din cele mai vec-i timpuri. C-iar prin t(cere& oamenii comunic( ceva: aprobare& dezaprobare& discreie& raiune& admiraie& etc. Apel(m la t(cere atunci cnd: ezaprob(m anumite opinii. orim s( nu divulg(m un secret. orim s( nu $acem r(u cuiva. Apreciem c( timpul poate rezolva o situaie delicat(. Credem c( dac( vorbim ne $acem dumani. • • • • •
Limbajul culorii
Culorile in$lueneaz( i ele comunicarea. /le evideniaz( atitudinea omului $a( de via( i $a( de cei din %ur. ,iecare culoare de$inete personalitatea omului. eci trebuie s( cunoatem culoarea care ne caracterizeaz(. Capitolul 1.5 - Comunicarea scrisa
Comunicarea scris( reprezint( o component( a comunic(rii umane.
10
egula ce ar trebui s( stea la baza oric(rei comunic(ri scrise este: nu trebuie s( scrii n aa $el nct s( te $aci neles& ci n aa $el nct s( nu lai & cu nici un c-ip& loc unei posibile nenelegeri. utem comunica n scris prin intermediul mai multor mi%loace: pota& $a'ul& emailul& nternetul. Comunicarea n scris se realizeaza prin intermediul : scrisorilor note re$erat raport procesul verbal etc. Comunicarea reprezint( unul dintre cele mai di$icile aspecte ale muncii unei persoane. • • • •
• • • • • •
>riunde ne des$(ur(m activitatea putem avea probleme de comunicare. "ursa ma%orit(ii problemelor de comunicare o constituie di$erena dintre coninutul mesa%ului pe care dorim s( l transmitem i modul n care ceilali recepioneaz( mesa%ul.
Capitolul ( ' Comunicarea or$a)iționala Capitolul 2.1 – Organiațiile – conț inut și caracteristici
e$inirea organizatiilor se impune a $i realizata prin relie$area speci$icitatii umane a acestora. n esenta& organizatia este un sistem social n care și prin care oamenii interactioneaza
11
reprezinta * cadrul social in care se incadreaza si se integreaza membrii unei societati si care se constituie cu scopul realizarii unui grup de obiective dinamice stabilite +. Capitolul 2.2 - !ipologia comunicarii organiationale
entru a putea $i caracterizat( drept organizat(& comunicarea organizaional( trebuie s( prezinte urm(toarele caracteristici: s( $ie orientat( spre $inalitate
•
obiectivele pe care i le asum( organizaia s( $ie multidirecional(& adic( s( se realizeze de sus n %os& pe orizontal(& pe
•
vertical( etc. s( $ie instrumental(& adic( s( se spri%ine pe o varietate de suporturi n $uncie de
•
obiectiv s( $ie adaptat(& adic( s( $oloseasc( sistemele de in$ormare speci$ice $iec(rui sector
•
de activitate i s( concorde cu cultura organizaional( promovat( s( $ie $le'ibil(& pentru a integra comunicarea in$ormal( i pentru a crea structurile
care o $avorizeaz( rept urmare& comunicarea organizaional( nu este un proces spontan i natural. /a trebuie proiectat( n aa $el nct s( permit(: coordonarea: proces ce are n vedere atingerea unui obiectiv prestabilit& necesar pentru realizarea scopului $inal al organizaiei armonizarea : activitate ce are drept scop de$inirea unui obiectiv comun n mod evident& coe'istena comunic(rii organizate i a organizaiei comunicante reprezint( un caz ideal de e$icien(. entru ca el s( devin( realitate trebuie acionat n dou( direcii principale: $avorizarea $lu'urilor de comunicare la toate nivelurile i ameliorarea $uncion(rii organizaiei. n acest conte't& se impune distincia dintre in$ormare i comunicare& termeni adesea con$undai. Ast$el& in$ormarea ine e'clusiv de trans$erul de coninut
12
Comunicarea interna se re$era la sc-imbul de mesa%e ce se realizeaza in interiorul organizatiei& atat pe verticala cat si pe orizontala. Comunicarea este $ormala atunci cand mesa%ele sunt transmise pe canale prestabilite. Atunci cand in$ormatiile circula prin canale ce nu inscriu in s$era relatiilor de subordonare& este vorba de comunicare ne$ormala. a= Comunicarea $ormala Canalele $ormale de comunicare sunt create in mod deliberat prin stabilirea unui sistem $ormal de responsabilitati care respecta structura ierar-ica a organizatiei. /le sunt proiectate si gestionate pentru a permite trans$erul de in$ormatii intre nivelurile
si
pentru
delimitarea responsabilitatilor
salariatilor. n
organizatiile e$iciente comunicarea $ormala de sus in %os are ca scop si motivarea anga%atilor ca si punerea lor periodica la curent cu politica& scopurile si strategia aleasa de organizatie. deea de periodicitate este de ma'ima importanta pentru ca asigura o anume permanenta si $luiditate a comunicarii. Comunicarea de sus in %os trebuie $olosita cu prudenta pentru ca prezinta pericolul desprinderii managerilor de realitatile din organizatie& datorita lipsei de $eedbacH. in acest motiv& comunicarea de sus in %os trebuie sa $ie completata de comunicarea de jos in sus& care are ca emitatori salariatii si ca destinatari pe manageri. Anga%atii isi comunica in acest mod parerile si masura in care au inteles comunicarea de sus in %os& $apt ce are rolul de a dezamorsa tensiunile emotionale si de a crea sentimentul de valoare personala. n acest sens& receptorul
un $lu' comunicational constant care sa $avorizeze
crearea unei culturi organizationale $le'ibile& centrata pe sentimenteul valorii personale a salariatilor si pe cel al apartenentei acestora la valorile si normele organizatiei. n alt palier al comunicarii $ormale il constituie comunicarea pe orizontala& ce se realizeaza $ie intre managerii a$lati pe pozitii similare in interiorul organizatiei& $ie intre alte persoane din cadrul diverselor departamente. n general& acest tip de comunicare are rolul de
13
a realiza coordonarea activitatilor dintre departamente& mai ales daca acestea sunt interdependente. b= Comunicarea in$ormala Comunicarea in$ormala se poate de$ini drept sc-imbul de in$ormatii care are loc in a$ara canalelor de comunicare o$iciale. Comunicarea in$ormala se des$asoara in general prin canale create spontan. Acestea apar si e'ista in mod necontrolat& se modi$ica permanent si opereaza la toate nivelurile. "e poate spune ca merg in paralel cu canalele de comunicare $ormale& mai ales daca acestea din urma sunt ine$iciente sau daca in$ormatia care a%unge pe aceasta cale este saraca. /ste din nou important de subliniat $aptul ca directiile $ormale de comunicare trebuie sa $unctioneze $ara gres pentru ca in$ormatia circula oricum. aca ea insa este mediata de canalele ne$ormale de comunicare& e'ista pericolul ca ea sa se trans$orme in zvon sau in bar$a ceea ce nu este de dorit nici pentru mediul intern de lucru& nici pentru $unctionarea de ansamblu a organizatiei. Comunicarea in$ormala o$era un dublu avanta%: pe de o parte ea are o valoare utilitara pentru organizatie& contribuind la $luidizarea contactelor intre salariati& iar pe de alta parte are un rol terapeutic. Contactele de tip in$ormal sunt cele care asigura in modul cel mai e$icient legatura dintre salariatii aceluiasi departament sau intre departamente di$erite. Comunicarea in$ormala merge in paralele cu canalele transversale de comunicare& indepartandu se insa de circuitele comple'e si lente ale comunicarii $ormale. "alariatul va cauta in$ormatia de care are nevoie acolo unde stie ca o poate gasi& $ara a apela la retelele $ormale pentru a a%unge la interlocutorul potrivit& care nu este intotdeauna acelasi cu cel stabilit de organigrama. Comunicarea ne$ormala permite deci& in acelasi timp e'ploatarea ocaziilor de comunicare e$icienta care se pot ivi si evitarea unor anumite riscuri legate de incompatibilitatea dintre organigrama si situatia de $apt din organizatie. Comunicarea externa
Comunicarea e'terna imbraca urm(toarele $orme& di$erite de comunicarea de tip managerial: Comunicarea e'terna operationala& realizata intre membrii organizatiei cu interlocutori din e'teriorul acesteia? Comunicarea e'terna strategica& care consta in construirea sau e'tinderea unei retele de comunicare ? Comunicarea e'terna de promovare
Comunicarea& comportamentul i cultura organizaional( sunt $actori care determin( imaginea companiei att n e'terior ct i n interior : 1. n cadrul organizaiei e'ist( o cultur( dominant( i mai multe subculturi ce se mani$est( indi$erent de dimensiune& obiect de activitate& structur( organizatoric(& per$orman(& etc.
14
2.
ntro organizaie e'ist( subculturi con$orm $orm(rii pro$esionale& adic( subcultura
economitilor& subcultura buc(tarilor& subcultura %uritilor etc.. 3. pro$esiunile sunt grupuri ocupaionale cali$icate prin ele nsele ca pro$esionale& presupunnd anumite caracteristici ? 4. pro$esionalizarea este un proces ce poate a$ecta orice ocupaie ntrun grad mai mare sau mai mic& deoarece deprinderile i atitudinile se obin printrun proces ndelungat de instruire& ele $iind spri%inite de in$ormaii
n turism comunicarea e$icient( cu clienii este o condiie esenial( pentru o a$acere de succes Comunicarea e$icient( ntre persoane este adesea principalul $actor de succes. n domeniul -otelier sau de turism n general& e'ist( multe grupuri de persoane care sunt implicate n procesul de comunicare: clieni anga%ai rude organizaii de spri%in $urnizori Comunicarea mbrac( multe $orme: scris(& verbal(& nonverbal( > $orm( de comunicare important( n turism este cea reprezentat( de mesa%ele vizuale i auditive din mediul ncon%ur(tor
comparatiile nedrepte
ca si mine
stereotipurile
e$ectul unei zile buneNproaste
inter$erenta te-nologica
15
e'cesul de in$ormatii
altele
Fipsa de comunicare dintre -otelieri si agentiile de turism > $irma de turism vinde atat bunuri concrete& palpabile
Domentele de adevar din $aza de descoperire a ciclului turistic: o prima impresie creata de brosura? o conversatie tele$onica cu un reprezentant al -oteluluiNpensiunii? o comunicare prin email cu managerulNproprietarul sau cu un anga%at al acestuia? o impresia creata de siteul companiei& $irmei& asociatiei? o interactiunea cu un touroperator. Domentele de adevar din stagiul de dinaintea sosirii la -otelNpensiune: o rezervare propriuzisa? o comunicare suplimentara cu reprezentanti ai -oteluluiNpensiunii? o avans? o interactiune cu un touroperator. Domentele de adevar din stagiul sosirii: o prima impresie a pensiunii? o indicatii precise? o curatenia e'teriorului? o primire prietenoasa din partea proprietarului sau anga%atilor? o interactiune cu anga%atii? o usurinta de a gasi intrarile si receptia. Domentele de adevar din stagiul 8ocuparii9 o escortare pana la camera? o prima impresie creata de camera? o interactiunea cu anga%atii? o $olosirea baii? o intrebari adresate receptionerululuiNmanageruluiNproprietarului? o dormitul? o mancare?
16
o curatenia camerei in cea de a treia zi de la sosire. Domentele de adevar din stagiul plecarii o transportul baga%elor de la camera la mi%locul de transport? o ac-itarea notei? o solicitarea de in$ormatii legate de urmatoarea destinatie? o un ramas bun calduros? o plecarea propriuzisa. Asteptarile principale ale clientului in $aza de descoperire a ciclului turistic o raspuns prompt din partea proprietarului siNsau personalului -oteluluiNpensiuniiNagentiei? o interactiune $acila
si
amabila
cu
proprietarul
si
personalul
anga%at
al
anga%at
al
-oteluluiNpensiuniiNagentiei? o in$ormatii detaliate si e'acte re$eritoare la e'perienta turistica posibila? o abilitatea proprietarului sau anga%atilor de a adapta cerintele clientului la serviciile e'istente? o in$ormatii despre tari$ele practicate care re$lecta valoarea perceputa a cazarii si serviciilor. n stagiul de dinaintea sosirii la -otelNpensiune n tip de camera? n stil al camerei? n tip de pat? n data de sosire si de plecare? n priveliste? n $acilitati speciale? n meniu etc.. Asteptarile principale ale clientului in stagiul sosirii la -otelNpensiune o con$ort? o primire calda& prietenoasa? o $ormalitati de receptie rapide? o parcare? o in$ormatii de directionare clare si precise. Asteptarile principale ale clientului in stagiul stagiul 8ocuparii9 n servicii prompte? n $acilitati curate? n pat con$ortabil? n apa calda si rece? n siguranta? n -rana? n decor si ambianta placute? n asteptari privind cazarea satis$acute? n valoare in sc-imbul pretului cerut. Asteptarile principale ale clientului in stagiul stagiul plecarii n proces rapid si e$icient de ac-itare a notei de plata? n asistenta cu abaga%ele? n e'actitate a calculelor? n mai multe modalitati de plata? n un 8multumesc9 din partea manageruluiNproprietarului sau anga%atilor -oteluluiNpensiunii. Metode de comunicare neintrusive:
o o
trimiterea de scrisori& brosuri& carti postale? invitatii sau o$erte speciale pentru clienti care au mai $ost la -otelNpensiune.
17
Studiu de ca) STRATE+IA DE CO,%NICARE A A+ENTIEI DE T%RIS, PARALELA Comunicarea
este un ansamblu de actiuni care au in comun transmiterea de in$ormatii in
interiorul perec-ii emitator ' receptor . n cadrul unei organizatii se poate vorbi de doua dimensiuni ale comunicarii : interna si externa & corelate si interdependente& integrate in strategia de comunicare a corporatiei. "trategia
comunicarii $ace parte din strategia organizatiei si este sarcina managerului sa dezvolte si sa aplice in practica o gandire strategica in legatura cu procesul de comunicare prin care se urmareste asigurarea unui climat optim& necesar pentru buna des$asurare a muncii& elaborarea de te-nici pentru punerea in practica a strategiei sc-imbarii si pentru cresterea per$ormantei& emiterea unei imagini pozitive a organizatiei in $ata partenerilor. Principalele avanta.e ale unei bune comunicari a organizatiei: 1. Cresterea ratei de succes a organizatiei. entru aceasta& comunicarea trebuie dezvoltata si organizata strategic& pusa in concordanta cu obiectivele strategice generale ale organizatiei. 2. ezvoltarea relatiilor cu segmentele c-eie ale publicului intern si e'tern 3. Contributia directa in evitarea con$lictelor cu anumite segmente de public& prin prevenirea grevelor& litigiilor& boicoturilor 4. Cresterea pro$itului companie prin mentinerea unor relatii stranse cu clientii& $urnizorii si intermediarii. Comunicare interna strategia si plani$icarea comunicarii interne& campanii de constientizare a $iloso$iei de brand& campanii tactice de sustinere a actiunilor interne team building& voluntariat& aniversare? reviste interne& Qelcome Hit >rganizatiile companiilor vizionare inteleg atat de bine sensul lor de a e'ista si ceea ce incearca sa atinga& incat nu lasa loc in interiorul lor acelora care nu doresc& sau nu pot sa imbratiseze standardele acestora sau alt$el spus& $iloso$ia acestora de a $ace business. Comunicarea interna are rolul de a clari$ica oamenii din organizatie si de a le da permanent e'emple
o companie de turism in$iintata in anul &//0 si este una dintre primele
companii de turism de pe piata turistica romaneasca. n prezent compania are $iliale in cele mai importante orase si zone turistice& iar numarul de agentii revanzatoare este de 14!. Etapele strate$iei de comunicare interna ' a$entia de turism Paralela -1 &2 3i)iune
18
• • • •
)ransmite valorile organizationale catre anga%ati& ambasadorii brandului si ai companiei Dotiveaza anga%atii& si prin acest lucru se asigura si retentia acestora )ransparenta si castigarea increderii in companie si management @estioneaza e$icient situatiile de criza si sc-imbarile la nivel de organizatie
(2 O4iective de comunicare interna
rogramul de comunicare interna are un set de obiective care se stabilesc in urma unui audit de comunicare. n $unctie de nivelul de in$ormare de la care se porneste& de structura si dimensiunile colectivului& de prezenta sau absenta unui departament de resurse umane se determina scopul programului& obiectivele& strategia si se aleg instrumentele necesare. n general& comunicarea interna este menita sa trans$orme un colectiv intro ec-ipa& sa in$ormeze oamenii si sa $ormeze sau sa consolideze o cultura organizationala distincta si motivanta. O4iectiv principal1 e$orturile companiei se indreapta spre a deveni prima companie de turism din omania si de aceea aralela 45 sia e'tins reteaua de $iliale si este prezenta in cele mai importante orase din omania. *2 ,esa.e •
• • • • • • • •
roceduri& sc-imbari la nivel de organizatie si diverse in$ormatii ale departamentului de resurse umane Boutati din companie& industrie& concurenta ealizari ale companiei& succese individuale si ale ec-ipelor ezultate $inanciare Fansari de noi produse si servicii& campanii& evenimente n$ormatii despre companie in toate tarile in care aceasta este prezenta Comunicare motivationala pentru diverse aniversari si ocazii $estive Comunicare de criza Actiuni si initiative educationale si de responsabilitate sociala
2 Canale de comunicare
upa o analiza interna si stabilirea strategiei de comunicare interna& se aleg cele mai potrivite canale pentru tipul de organizatie. Cele mai utilizate canalele de comunicare in cadrul agentiei de turism aralela 45 sunt: internetul& sesiunile Ropen -ouseR& sedintele& intalniri interdepartamentale& intalnirile oneonone. -2 Responsa4ili proiecte de comunicare interna • • • •
/c-ipa de conducere epartamentele de resurse umane& comunicare si marHeting Agentia de relatii publice si comunicare Anga%atii
52 Activitati •
• • •
Donitorizeaza continuu participarea activa a anga%atilor in programe de comunicare interna ,eedbacH $ormal si in$ormal de la anga%ati Audit de comunicare interna de catre un consultant e'tern specializat /valuare prin comunicare directa atat la nivel de management& cat si la nivel de anga%at
Comunicarea interna ' a$entia de turism Paralela -
Disiunea comunicarii de intreprindere este sa pozitioneze agentia aralela 45& sai dea personalitate posibil de recunoscut de catre public si o identitate distincta de cea a concurentei.
19
Comunicarea de intreprindere de$ineste si ne intareste imaginea a ceea ce suntem $ata de alte $irme din sectorul turistic. Comunicarea e'terna se bazeaza pe comunicarea interna& iar aceasta& la randul ei& se bazeaza pe cea e'terna. Acestea nu pot $i tratate separat& ele in$luentanduse reciproc. iversitatea 0surselor0 comunicarii interne poate duce la mani$estari e'terne $ragmentate& sau c-iar contradictorii ale companiei ca entitate. >rganizatiile par a $i constientizat pericolul unei comunicari $ragmentate& de aceea se depun toate e$orturile pentru o mai mare coerenta a tuturor $ormelor de comunicare interna si e'terna. /ste evident $aptul ca o politica coerenta de comunicare contribuie pozitiv la o imagine $avorabila& care la randul ei contribuie la per$ormantele generale ale companiei. Comunicarea interna si cea externa au doua dimensiuni: . spontana: este vorba de actele de comunicare
de orice tip care se des$asoara in
decursul $unctionarii organizatiei . strategica: prin dimensiunea strategica se urmaresc demersurile de comunicare ce $ac parte dintro politica prin care se urmareste in mod deliberat lansarea mesa%elor de un anumit tip& deci conturarea si mentinerea unei imagini de un anumit tip in oc-ii publicului organizatiei. n cazul comunicarii interne& dimensiunea spontana este mai pronuntata. nele organizatii nu elaboreaza strategii de comunicare distincte pentru publicul din interior. entru publicul e'tern& de care depinde supravietuirea organizatiei& intensi$icarea concurentei a dus la necesitatea conturarii unei identitati organizationale distincte si la elaborarea unor politici de comunicare care sa contribuie la mentinerea unei bune reputatii. Comunicarea e'terna are as$el o amprenta strategica pronuntata. Comunicarea interna este o nevoie de baza? peste tot in lume si indi$erent de domeniu& dar mai ales in domeniul turistic& succesul organizatiei depinde de oamenii din care este alcatuita. Anga%atii se simt deseori marginalizati si nu produc per$ormanta asteptata& iar acest lucru se intampla in primul rand datorita unei lipse de comunicare intre membrii organizatiei sau unei comunicari de$ectuoase. n cele din urma& succesul organizatiei depinde de oameni si de capacitatea lor de a comunica obiectivele propuse. Anga%atii reprezinta una dintre resursele care pot asigura succesul companiei. Acestia sunt $actori c-eie in productie& marHeting si vanzari& $ie ca e vorba de produse sau de servicii. in pacate& $oarte multe companii nu apreciaza la %usta valoare ideea de satis$actie a anga%atilor lor& care ar trebui sa aiba cel putin aceeasi importanta ca si satis$actia clientilor. e de alta parte& pentru companiile de succes& satis$actia anga%atilor este un obiectiv clar stipulat in enuntul misiunii companiei. entru a obtine satis$actie& anga%atii trebuie in primul rand sa se simta acceptati& iar acest lucru presupune un anumit nivel de in$ormare. entru companie avanta%ul este acela ca anga%atii in$ormati pot gandi in stilul companiei& pot arata initativa si pot $i implicati in procesul decizional. Colateral& este incura%ata munca in ec-ipa si& ast$el& e$ortul depus de anga%at
20
poate creste& ca si gradul de responsabilizare. #ene$iciul obtinut prin economiile in aceste doua directii reprezinta un plus $inanciar important in balanta $iscala a oricarei companii. "e consider( ca a in$orma oamenii sau c-iar mai bine& ai implica nu este pana la urma doar in interesul anga%atilor. Compania poate la randul sau& sa pro$ite de aceasta stare de $apt in cateva $eluri: anga%atii in$ormati stiu ceea ce $ac& si mai ales de ce. nteleg care sunt obiectivele companiei si cum pot sa le aduca la indeplinire mai e$icient. > buna atmos$era de lucru este in interesul $iecarui anga%ator responsabil& pentru ca este o sursa a cresterii e$icientei. Anga%atii in$ormati sunt in general mai satis$acuti de situatia lor pro$esionala& au un sentiment conte'tualizat al valorii lor personale si pro$esionale si demonstreaza mai multa responsabilitate. >rientarea lor personala este mult mai bine aliniata cu cea a companiei si poate contribui considerabil la atingerea obiectivelor de a$aceri ale acesteia. A in$orma oamenii e bine& dar ai implica e si mai bine. Avanta.ele implicarii an$a.atilor in realizarea o4iectivelor $irmei: . a%uta la atragerea unui staff de 4una calitate si creeaza suport din partea anga%atilor in
termeni de recrutare si vanzari . $enerea)a pasiune& satisfactie la locul de munca si reduce a4senteismul . o$era oportunitati de crestere si de)voltare personala . creeaza un simt al comunitatii . creeaza o cultura or$ani)ationala desc!isa si onesta e de alta parte& comunicatorii pro$esionisti sunt $oarte constienti de urmatorul risc: daca un singur anga%at nu are acces la in$ormatie& intreaga politica a companiei poate $i pusa in pericol& cu consecinte greu de calculat asupra imaginii companiei& in masura in care anga%atii sunt comunicatorii cu cel mai redus cost si cu cea mai mare credibilitate. ublicul intern este cel mai usor de identi$icat& cel mai apropiat de companie& precum si primul care o$era $eedbacH. n acest sens& este un public care poate $i usor convins sa isi o$ere perspectiva asupra perceptiilor generate de produse sau a$acere& precum si asupra intregii activitati de comunicare. Comunicarea formala
Comunicarea $ormala se realizeaza atunci cand mesa%ele sunt transmise pe canale prestabilite. Atunci cand in$ormatiile circula prin canale ce nu se inscriu in s$era relatiilor de subordonare& este vorba despre comunicare in$ormala. Comunicare $ormala: S rezentari postrecrutare pentru noii anga%ati S iscursuri si interactiuni directe ale C/> si ec-ipei de conducere S /venimente speciale pentru anga%ati si $amiliile acestora
21
S Canale alternative: "D"& $orumuri de c-at& blogzone S Pideocon$erinta anuala cu toate $ilialele Comunicarea de sus in %os este initiata de manageri si este indreptata catre nivelurile subordonate. e obicei& este $olosita pentru transmiterea de dispozitii si directive& pentru e'plicarea regulamentelor si practicilor speci$ice organizatiilor& ca si pentru delimitarea responsabilitatilor salariatilor. n organizatiile e$iciente comunicarea $ormala de sus in %os are ca scop si motivarea anga%atilor ca si punerea lor periodicala curent cu politica& scopurile si strategia aleasa de organizatie. deea de periodicitate este de ma'ima importanta pentru ca asigura o anume permanenta si $luiditate a comunicarii. Comunicarea de sus in %os trebuie $olosita cu prudenta pentru ca prezinta pericolul desprinderii managerilor de realitatile din organizatie& din cauza lipsei de $eedbacH. in acest motiv& comunicarea de sus in %os trebuie sa $ie completata de comunicarea de %os in sus , care are ca emitatori salariatii si ca destinatari pe manageri. Anga%atii isi comunica in acest mod parerile si masura in care au inteles comunicarea de sus in %os& $apt ce are rolul de a dezamorsa tensiunile emotionale si de a crea sentimentul de valoare personala. n acest sens& receptorul
cele mai multe ori& in cazul organizatiilor a$late in plin proces de sc-imbare&
comunicarea orizontala lipseste cu desavarsire sau este $oarte lenta si ine$icienta. e asemenea& comunicarea pe orizontala respecta e'clusiv canalele in$ormale& ceea ce duce in mod inevitabil la scaderea e'actitatii in$ormatiilor. Aceasta situatie se datoreaza in mare parte $aptului ca& pe de o parte& nu se constientizeaza necesitatea circulatiei neintrerupte a in$ormatiilor intre departamente& ca $iind vitala pentru supravietuirea organizatiei in conditii concurentiale& si pe de alta parte $aptului ca in organigramele acestui tip de companii nu e'ista posturi pentru specialisti in comunicare.
22
n alt palier al comunicarii $ormale il constituie comunicarea pe oriontala , ce se realizeaza $ie intre managerii a$lati pe pozitii similare in interiorul organizatiei& $ie intre alte persoane din cadrul diverselor departamente. n general& acest tip de comunicare are rolul de a realiza coordonarea activitatilor dintre departamente& mai ales daca acestea sunt interdependente. n ceea ce priveste comunicarea orizontala
Comunicarea in$ormala se poate de$ini drept sc-imbul de in$ormatii care are loc in a$ara canalelor de comunicare o$iciale. Comunicarea in$ormala se des$asoara in general prin canale create spontan. Acestea apar si e'ista in mod necontrolat& se modi$ica permanent si opereaza la toate nivelurile. "e poate spune ca merg in paralel cu canalele de comunicare $ormale& mai ales daca acestea din urma sunt ine$iciente sau daca in$ormatia care a%unge pe aceasta cale este saraca. Comunicare in$ormala: S Conectare permanenta si directa la sursele de in$ormatii in$ormale la toate nivelurile ierar-ice
23
adoptarii unei noi strategii etc. "alariatul o$era un $eedbacH 0pro$esional0& omul si satis$actiile sau $rustrarile sale ne$iind inclus in aceasta ecuatie. impotriva& canalele ne$ormale au cel mai activ rol& mai ales in situatii de reproiectare a organizatiei. Danagerii trebuie sa le $oloseasca pentru a cunoaste si a putea contracara zvonurile nereale si daunatoare pentru activitatea organizatiei. Comunicarea informala ofera un du4lu avanta.1
. pe de o parte ea are o valoare utilitara pentru organizatie& contribuind la $luidizarea contactelor intre salariati& . iar pe de alta parte are un rol terapeutic. etaliind putin& contactele de tip in$ormal sunt cele care asigura in modul cel mai e$icient legatura dintre salariatii aceluiasi departament sau intre departamente di$erite. Comunicarea in$ormala in acest caz merge in paralel cu unele canale transversale de comunicare& indepartanduse insa de circuitele comple'e si lente ale comunicarii $ormale. "alariatul va cauta in$ormatia de care are nevoie acolo unde stie ca o poate gasi& $ara a apela la retelele $ormale pentru a a%unge la interlocutorul potrivit& care nu este intotdeauna acelasi cu cel stabilit de organigrama. Comunicarea in$ormala permite deci& in acelasi timp e'ploatarea ocaziilor de comunicare e$icienta care se pot ivi si evitarea unor anumite riscuri legate de incompatibilitatea dintre organigrama si situatia de $apt din organizatie. Acest tip de comunicare se asociaza cel mai bine cu o politica manageriala care incura%eaza initiativa si autonomia& largind spatiul de %oc al $iecarui actor al organizatiei.
romovarea comunicarii in$ormale reduce riscurile legate de con$lictele de
munca& de greve& de $enomene de tipul contraputerii& generate& de obicei& de e'cesul de $ormalism. In conclu)ie& pentru a $unctiona e$icient& comunicarea organizationala trebuie sa acopere
atat registrul $ormal& cat si pe cel in$ormal. aca in$ormalul este incura%at& el poate deveni sursa de inovatie pentru $ormal& lucru $oarte pro$itabil mai ales in momente de restructurare a organizatiei. nvers& promovarea e'clusiva a comunicarii $ormale va avea ca e$ect dezordinea& dezorganizarea& imposibilitatea $ormularii de obiective pe termen lung. n aceste conditii& trebuie in primul rand create cadre formale de comunicare& su$icient de suple insa& pentru a putea permite fluxurile informale purtatoare de feedbac$ si de noutate"
6i4lio$rafie
1. )e-nologia )urismului? /ditura Biculescu A#C 2!!4
24
2. )e-nologia )urismului manual pt cls aJa și aJa? /ditura Biculescu 2!!2 "urse de pe internet : 1. -ttp:NNdocuments.tipsNdocumentsNcomunicareainturismcomponentaaculturii 2. 3. 4.
5.
pro$esionale.-tml -ttp:NNcolegiuleconomic.rdsbz.roNcomunicareaNpageT1!.-tm -ttp:NNQQQ.scrigroup.comNa$aceriNturismNComunicareainturismcomponenK4143.p-p -ttp:NNQQQ.scritub.comNeconomieNC>DBCA/A/A,AC/ ")A)/@52732.p-p -ttps:NNQQQ.scribd.comNdocN1!16472I7NAtestatolulcomunicariiina$aceri
25
