LICEUL TEORETIC “MIHAI EMINESCU” BARLAD
Specializarea: Tehnician in turism Clasa a XII-a Ec1
PROIECT PENTRU SUSTINEREA EXAMENULUI DE CERTIFICARE A COMPETENTELOR PROFESIONALE NIVEL DE CALIFICARE 3
Profesor Coordonator: Mocanu Olguta
Candidat: elev: -2011-
1
STRUCTURA TEHNICA A AGENTIEI DE TURISM
2
ARGUMENT
Turismul reprezinta prin continutul si rolul sau, un fenomen caracteristic civilizatiei actuale, una din componentele majore ale vietii economice si sociale ce polarizeaza interesul unui numar tot mai mare de tari. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evolueaza sub incidenta acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare. La rândul sau, prin vastul potential uman si material pe care îl antreneaza în dezvoltarea sa, ca si prin efectele benefice asupra domeniilor domeniilor cu care se interfereaza, turismul actioneaza ca un factor stimulator al progresului. Cu deplin temei se poate vorbi astazi de o adevarata industrie a turismului care, în linii mari, cuprinde activitatea întreprinderilor hoteliere si de alimentatie publica, activitatea firmelor care se ocupa de transportul turistilor, turistilor, precum si activitatea tuturor agentiilor agentiilor si asociatiilor care au ca obiect al activitatii lor pregatirea, promovarea si realizarea prestatiilor de servicii turistice. Prin turism se înţelege, în primul rând, ansamblul de activităţi prin care omul îşi petrece timpul liber călătorind în altă localitate sau ţară, pentru a vizita oameni şi locuri, monumente şi muzee, pentru a-şi îmbogăţi cunoştinţele generale, pentru a se distra şi a face sport, pentru odihnă sau tratament. In al doilea rând, industria creată pentru satisfacerea tuturor bunurilor şi serviciilor solicitate de turişti la locul de destinaţie, la un înalt nivel calitativ şi în condiţiile protecţiei şi conservării resurselor turistice, turistice, în special, şi a mediului înconjurător, înconjurător, în general. Agentia de turism reprezinta o societate comerciala cu rol de intermediar intre agentia economica, prestatorii directi de servicii turistice si turisti. Activitatea sa consta in organizarea, oferirea si comercializarea unor pachete de servicii sau componente alea acestora.
Agenţiile de turism au două posibilităţi pos ibilităţi să obţină informaţii despre ofertele de cazare:- fie pot încheia un contract co ntract cu un hotel h otel sau lanţ hotelier care să pună pu nă la dispoziţie informaţiiledorite inform aţiiledorite şi să asig asigur uree ag agenţ enţie ieii un comi comisi sion. on. Acest Acest gen gen de coop coopera erare re s-a doved dovedit it a fi probl problema emati tic, c, deoarecetransmiterea de informaţii din partea agenţiei de turism este foarte redusă.- folosirea unui sistem de informare şi distribuţie. Aceste sisteme cooperează cu anumite lanţuri hoteliere. 3
Age A ge nţ iile ii le de tu r is m î ş i dez de z vo ltă lt ă p a leta le ta d e o f er te ş i sp ri jin ji n ă h o telu te lu r ile il e p ri nt r- o capacitate de rezervare rnai mare. In funcţie de volumul şi specificul activităţii desfăşurate, desfăşur ate, agenţiile de turism pot organiza filiale proprii sau birouri de vânzare, cu funcţii func ţii de organizatori sau numai de intermediari. Din manifestarea funcţiei de organizare în toată complexitatea activităţilor circumscrise, rezultă întregul sistem de organizare al agentiei de turism, care are rolul de a asigura desfăşurarea în condiţii normale a activităţilor specifice funcţiunilor acesteia şi ale a le funcţiilor managementului. Pentru a-si desfasura activitatea in conditii optime in scopul realizarii celui mai important deziderat a oricarui agent economic si anume obtinerea profitului, agentia de voiaj sau de turism trebuie sa aiba o structura organizatorica organizatorica formata din birouri si compartimente care sa tina evidenta a tot ceea ce se intampla in interiorul sau exteriorul intreprinderii. intreprinderii. Structurată în trei capitole, lucrarea «Structura tehnica a agentiei de turism» abordeaza modul în care agentiile încearcă să-şi proiecteze structura pentru a-şi atinge obiectivele. În cadrul primului capitol pot fi identificate principalele activitati ale agentiei de turism si definirea conceptuala a acesteia. În capito capitolu lull al doilea doilea,, struct structura ura tehnic tehnicaa a fost fost abord abordată ată din punct punct de vedere vedere teoret teoretic ic urmărindu-se prezentarea structurii tehnice analizand importanta birourilor principale, optionale si functionale. O atenţie deosebită a fost acordată si prezentării relatiilor dintre compartimentele agentiei de turism deoarece acestea stau la baza analizei structurii tehnice din punct de vedere practic din capitolul următor. Capito Capitolul lul al treile treileaa transp transpun unee în pract practica ica noţiu noţiunil nilee teoret teoretice ice prezen prezentat tatee în capit capitole olele le anterioare. O susţinere practică a materialului teoretic face ca lucrarea să capete un caracter unitar.
4
Cap 1: Agentia de turism
1.1 Definire conceptuala si tipologie
5
In literatura de specialitate si in terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului se foloseste notiunea de agentie de voiaj, care difera difer a conceptual fata de viziunea romaneasca. In tarile cu activitate turistica intense, agentia de voiaj este o intreprindere independenta sau o retea de filiale filiale avand ca obiect rezervarea si comercializare comercializareaa biletelor pentru mijloacele mijloacele de transport si vanzarea mijloacelor turistice fabricate de catre tour-operatori. Practicienii romani motiveaza neutilizarea termenului de voiaj prin aceea ca se creeaza riscul confuziei cu agentiile de voiaj C.F.R. De fapt, in conditiile prezentate, nu exista o deosebire de esenta intre obiectul de activitate al unei agentii de turism, care vinde si bilete la mijloacele de transport si cel al unei agentii de voiaj C.F.R., atata doar ca in primul caz se vor vinde si produse turistice (sejururi, circuite cuprinzand pachete de servicii). La randul sau, S.N.C.F.R. poate “monta” astfel de produse, pe care sa le vanda prin agentiile sau sucursalele proprii.Refuzul identificarii cu agentia de voiaj isi poate avea originea si intr-o intelegere limitata a fenomenului social-economic pe care il reprezinta turismul. Cu cateva exceptii, turismul cuprinde totalitatea depl deplasa asari rilo lorr in afara afara loca locali lita tati tiii de resed resedin inta ta si caro carora ra nu le cores corespu pund ndee acorda acordarea rea unei unei remuneratii la locul de destinatie. Deci turismul se traduce si prin vizite la rude si prieteni, sedere in locuinte secundare, deplasari in interes de afaceri (delegatii) sau la cumparaturi, plecari in concediu pe cont propriu, etc. Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societati desfasurand acest tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat in relatie directa cu clientele. In concluzie prin p rin agentie de voiaj trebuie sa se inteleaga o intreprindere comerciala avand ca scop: asigurarea asigurarea tuturor tuturor prestarilor prestarilor de servicii servicii privind privind transporturil transporturile, e, hotelurile hotelurile sau actiunile actiunile turistice de orice fel; organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret forfetar, cu un program fie stabilit de agentie, fie la libera alegere a clientului
6
In practica si legislatia romaneasca se foloseste insa mai frecvent termenul de “agentie de turism”. Astfel, in Hotararea Guvernului Romaniei nr 513 din august 1998, agentia de turism este definita ca fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Chiar daca cele doua notiuni, “agentie de voiaj” si “agentie de turism” nu sunt similare in totalitate, vom folosi si vom accepta in continuare termenul de “agentie de turism”, aceasta varianta fiind mai apropiata de continutul activitatilor care fac parte din obiectul sau de activitate. Conform aceleiasi hotarari de guvern, agentiile de turism din Romania pot fi de urmatoarele tipuri: Agentie de turism tour-operatoare, avand ca obiect de activitate organizarea si vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; Agentie de turism detailista, care vinde sau ofera spre vanzare, in contul unei agentii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta. Exista diferite tipuri de agentii de voiaj care adopta o gama larga de variante de operare datorita noilor tehnici si usurintei de intrare in domeniu. Cele mai commune forme de agentii de agentii sunt: Agentii cu oferta de servicii complete; Agentii de stimulare; Agentii comerciale; Agentii pentru croaziere; Agentii “implant”; Agentii organizatorice de circuite; Agentii organizatorice de voiajuri prin posta. Agentii cu oferta de servicii complete
7
Cu toate ca aceste agentii agentii se ocupa de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumatate din cifra lor de afaceri provine din calatoriile de grup si individuale. AMERICAN EXPRESS si THOMAS COOK sunt doua din cele mai mari agentii din lume care ofera servicii complete, avand birouri in majoritatea tarilor lumii. Agentii de stimulare
Aceste agentii sunt specializate in intocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme si societati care isi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si familiile lor. Aceste voiajuri sunt cel mai adesea destinate a recompense si incuraja cei mai buni angajati ai unei firme. Deoarece calatoriile incentive sunt adesea acordate de companie unui grupul g rupul de angajati, mergand impreuna catre aceeasi destinatie, ale pot ajuta si la intarirea spiritului de echipa; adresandu-se persoanelor care calatoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de munca, ele sunt socotite ca intrand in turismul de afaceri. Agentii comerciale
Sunt specializate in afaceri si intra mai putin sau deloc in legatura cu clientii. Agentii se ocupa cu punerea in legatura, la telefon, a clientilor, rezerva bilete de avion, camere de hotel si inchiriaza masini. Agentii pentru croaziere croaziere
Aceste agentii vand produse turistice de croaziera, pe vase binecunoscute, pentru a oferi clientilor cazarea cea mai buna in cabine fara zgomot si balans. In cele mai multe cazuri, biletele de croaziera sunt vandute prin agentile de voiaj obisnuite. Agentii de tip “implant”
Aceste agentii sunt amplasate in sediile unor firme mari si corporatii, corp oratii, clientii lor, lor, care sunt salariatii acestor firme, putand obtine bilete si alte aranjamente pe loc si personal. De obicei, aceste agentii sunt filiale ale agentiilor comerciale. Agentii organizatoare organizatoare de circuite
8
Aceste agentii nu au sedii propriu-zise, ci opereaza oper eaza prin posta, in special pentru persoanele in varsta si pentru grupuri speciale, cum ar fi personae invalide sau asociatii de handicapati. Aceste agentii acorda reduceri redu ceri pentru clientii care isi fac singuri rezervarile la companiile aeriene aer iene sau, mai simplu, cheama agentia la telefon pentru a-i elibera biletele pe care deja le-au rezervat.
1.2 Principalele activitati ale agentiei de turism Agentia de turism este un intermediar privilegiat intre diferitii prestatori de servicii turistice turistice (hotelurile (hotelurile,, restaurantele, restaurantele, organizatorii organizatorii de agreement, agreement, transportatori transportatorii) i) si turistii. turistii. In aceasta calitate si conform obiectului sau de activitate, agentia desfasoara activitati legate de vanzarea de bilete de transport, servicii turistice si servicii complementare acestora. - Vanzarea de bilete de transport Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agentii o reprezinta eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate cunoscuta sub numele de “ticketing” sau “bileterie”. - Vanzarea produselor turistice Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale si servicii capabil sa satisfaca nevoile legate de turism ale unei persoane. Serviciile vandute pot fi: 1.
Izolate, caz in care agentia se ocupa cu vanzarea serviciilor receptive de acces la produse, si anume: •
Servicii de primire (“meeting” sau “ transfer”) care constau in punerea la dispo dispozi ziti tiaa clie clienti ntilo lorr a unui unui mijl mijloc oc de tran transpo sport rt si a unui unuiaa sau sau mai mai multo multor r functionari ai agentiei care vorbesc limba clientului (interpret), care car e stiu sa-l ajute in operatiunile de stationare (transport bagaje, vanzare bilete) si care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior; 9
•
Servicii de acces, prin pr in care se pune la dispozitie un mijloc de transport transpor t si unul sau mai multi functionari (ghizi), care insotesc clientii in vizite sau excursii si care stiu sa prezinte, pe limba clientilor, atractivitatea zonei.
2.
Complexe, cum sunt: voiajurile generice si voiajurile forfetare. Fiecare dintre acestea pot fi: idividuale si colective (fiind in general insotite de unul sau mai multi functionari ai agentiei) sau cu itinerariu propus de client ori or i deja de ja pregatit de agentie. Organizarea unui voiaj consta in elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea pretului de vanzare, in pregatirea si furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire si de agentie, in emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive si bonuri de schimb) pentru acestea.
- Vanzarea serviciilor complementare
Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfactie, lucru nu tocmai usor de realizat. Pentru a crea asa ceva, agentiile de turism asociaza vanzarii serviciilor de baza (transport, cazare, masa) o serie de servicii complementare cum ar fi: •
Serviciul de banca (schimb valutar, repartizari de valuta, emiterea de “travellers cheques”);
•
Seviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;
•
Serviciul de asigurari: emiterea de polite de asigurare a bagajelor si asigurarea contra riscurilor navigatiei aeriene;
•
Serviciul de rezervari si cumparari cumparar i de bilete pentru diverse spectacole si manifestari;
•
Serviciul de vanzare a ghidurilor tiparite in limbi de circulatie internationala;
•
Serviciul de corespondenta co respondenta pentru clientela; in general, in programele de voiajuri lungi se idica adresele filialelor, sucursalelor sau agentiilor corespondente, de unde cunoscutii clentului pot ridica eventuala corespondenta de la acesta;
•
Servicii secundare: secund are: formalitati form alitati pentru obtinerea pasaportului, vize de intrare in tarile care le solicita etc .
Aceste servicii detin cca 10% din d in cifra de afaceri af aceri a unei agentii si constituie adesea un mijloc m ijloc de promovare si o alternative de diversificare a activitatii. 10
Cap 2. Structura tehnica a agentiei de turism
Este format din birouri importante si birouri optionale: 2.1 Birouri importante ale agentiei de turism
A. Biroul secretariat - activitati desfasurate: desfasurate: •
Redacteaza si expediaza corespondenta corespo ndenta (prin fax, e-mail, posta);
•
Inregistreaza si transmite toate mesajele primite;
•
Inregistreaza in registrul de intrare-iesire a corespondentei toate documentele sosite/intrate in agentie si le distribuie destinatarilor;
•
Primeste si redirectioneaza zilnic catre toate compartimentele e-mailurile primite pe adresa agentiei;
•
Efectueaza alte lucrari de secretariat;
•
Instruieste si coordoneaza activitatea paznicilor, a curierilor cur ierilor si a comisionarilor. B. Biroul dezvoltare - activitati desfasurate:
•
•
Asigura cresterea vanzarilor prin pr in activitati de tipul relatiilor publice; Constituie un fisier general al firmelor si persoanelor cu care au legaturi stranse de afaceri, pentru a le expedia programe, scrisori, oferte, etc. C. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice: sectia contracte si sectia materiala. 1.
Sectia contracte •
Incheie contracte cu frunizorii de servicii de transport si urmareste respectarea clauzelor contractuale negociate cu acestia;
•
Stabileste conditiile si tarifele de vanzare a biletelor, precum si comisioanele practicate de agentie;
•
Transmite toate instructiunile si informatiile privind validitatea si vanzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare).
2. Sectia materiala:
11
•
•
Intocmeste/emite biletele; Tine gestiune biletelor de la emitere pana la arhivare.
In aceste conditii,operatiile tehnice specifice biroului Tranporturi sunt: •
Exploatarea, intretinerea, valorificarea bazei materiale m ateriale la parametri optimi;
•
Asigurarea transporturilor de personae per sonae la cerere prin inchirierea mijloacelor proprii; propr ii;
•
•
Transfer turistic auto; Asigurarea transporturilor in excursiile incoming, outgoing sau sa u interne.
Operatiile tehnice specifice biroului Ticketing sunt: •
•
•
•
Incheiera contractelor cu transportatorii transpor tatorii aerieni; Negocierea clauzelor contractuale si urmarirea urmar irea respectarii lor; Stabilirea comisioanelor agentiei, a conditiilor si a tarifelor de vanzare a biletelor; Emiterea biletelor de avion pe rute interne si internationale;
•
Evidenta incasarilor si a platilor in lei sau in valuta;
•
Intocmirea si/sau verificarea si avizarea deconectarilor cu IATA;
•
Asigurarea unei bune funcionari a sistemului s istemului de rezervari;
•
Gestionarea documentelor specifice;
•
Colaborarea cu toate celelalte departamente pentru realizarea programelor.
Ideal ar fi ca, odata cu vanzarea biletelor de avion, sa se asigure si vanzarea unor servicii turistice si complementare acestora (cazare, rent-a-car, alte servicii). D. Biroul turism este organizat in doua oficii, fiecare dintre acestea, acestea, avand la randul sau, cate trei sectii. a) Oficiul productie are urmatoarele sectii: Sectia programare generala, care se ocupa cu conceperea tuturor categoriilor de programe turistice, exceptand congresele si pelerinajele. Are urmatoarele atributii: •
•
•
Concepe programele turistice; Intocmeste calculatia de pret; Contracteaza Contracteaza locuri in mijloacele mijloacele de transport transport sau unitati unitati de cazare etc, prin constituirea constituirea de contingente, care pot fi: 12
•
•
•
o
Allotment;
o
Garantie.
Efectueaza eventuale plati anticipate pentru rezervarea rezervar ea de contingente; Stabileste modalitatile si conditiile de vanzare a produselor; Elaboreaza programul provizoriu al voiajului, sub forma diverselor publicatii (fascicule, pliante, reviste etc.).
Sectia operative generala asigura corelarea ofertei de produse turistice destinate des tinate grupurilor de turisti, cu cererea. Sectia operative congrese congr ese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu caracter car acter profesional si religios. b) Oficiul receptie, care are rolul de a incheia contracte cu: •
•
Hoteluri Furnizorii de diverse servicii suplimentare (organizare de excursii la diferite obiective din apropiere, tururi de oras, mese traditionale, spectacole etc.);
•
Agentiile partenere.
Sectia receptive generala: •
Intocmeste calculatia de pret pentru voiajele turistilor individuali, pe itinerariile stabilite de catre acestia;
•
Inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie. agen tie.
Sectia operative generala efectueaza rezervari pentru serviciile solicitate de catre clienti in localitatile de destinatie (prin intermediul filialelor, sucursalelor si agentiilor partenere). Datorita faptului ca nu exista un volum de activitae care sa necesite neces ite infiintarea celor doua oficii, cu sectiile aferente, precum si din considerente practice, biroul turism este organizat, de regula, pe subactivitati precum: •
•
Turism intern; Turism international, structurat, la randul sau, pe cele doua componente: 13
o
o
•
Outgoing (trimitere de turisti romani in strainatate) Incoming (primire de turisti straini in Romania)
Turism de afaceri.
Subactivitatea turism intern
Aceasta vizeaza conceperea intregii game de servicii turistice oferite turistilor romani, in interiorul tarii, in statiunile de pe litoral, montane, balneoclimaterice, precum si a unor programe speciale. Operatiile tehnice specifice ale acestei subactivitati sunt: •
Participare la burse de turism in Romania, pentru contractari contra ctari de contingente de cazare;
•
Incheierea de contracte cu urnizori din Romania (hoteluri, vile, pensiuni, companii de transport) sau de parteneriat cu alte agentii de turism tour-operatoare;
•
Organizarea de pachete de servicii in domeniul turismului intern: o
Sejururi de odihna si tratament in principalele statiuni montane, de litoral, balneare, in diferite zone agroturistice;
o
o
Circuite in diferite zone ale Romaniei; Programe turistice specializate: vacante active, drumetie, dr umetie, vanatoare, pescuit, turism de aventura, tabere pentru elevi si studenti;
•
Realizarea si derularea efectiva a programului: concepere, organizare, analiza de pret/produs, informatii, vanzare;
•
Conceperea, la cerere, a unor programe/pachete de servicii pt simpozioane, conferinte, misiuni economice;
•
Inchirierea de autoturisme, microbuze si autocare; autocar e;
•
Derularea contractelor incheiate cu prestatorii interni si urmarirea urmar irea platilor.
Subactivitatea outgoing
Aceasta vizeaza organizarea calatoriilor individuale si de grup ale cetatenilor romani in strainatate, incluzand toata gama de servicii specifice. Operatiile tehnice specifice acestei subactivitati sunt:
14
•
Incheierea de contracte cu parteneri externi (unitati de cazare de diferite tipuri, firme de transport, tour-operatori);
•
Concepe Conceperea rea ofertei ofertei turist turistice ice prin prin realiza realizarea rea unor unor pachet pachetee de servic servicii ii turist turistice ice pentru pentru cetatenii romani, individual sau grupuri: sejururi, circuite, produse specializate;
•
Rezervarea si comercializarea de d e bilete de avion pe orice destinatie;
•
Participarea agentiilor de turism la info-tripuri, in vederea cunoasterii ofertelor ofer telor pe care c are le vor comercializa;
•
Incheierea unor asigurari internationale medicale, m edicale, storno, precum si carte verde;
•
Inchirieri de autoturisme, microbuze si autocare in strainatate;
•
Angajarea ghizilor interpreti si a ghizilor locali.
Subactivitatea incoming
Aceasta se ocupa de contractarea si derularea actiunilor turistice in Romania pentru turistii straini. Operatiile tehnice specifice acestei subactivitati sunt: •
Incheierea de contracte cu parteneri romani (unitati de cazare si alimentatie, firme de transport etc);
•
Conceperea de pachete turistice si programe de diferite tipuri: o
Sejururi in statiuni montane, de pe litoral, balneare, in zone agroturistice; agrotur istice;
o
Circuite;
o
Vacante active, drumetie, vanatoare, pescuit.
•
Realizarea de info-tripuri;
•
Participarea
la
targuri
si
expozitii
internationale,
in
vederea
promovarii
ofertei/produselor; •
Incheierea de contracte cu ghizi de turism; tur ism;
•
Inchirierea de autoturisme, microbuze si autocare; autocar e;
•
Efectuarea de analize de piata;
•
Incheierea contractelor de colaborare cu partenerii externi, in vederea comercializarii ofertelor. 15
Subactivitatea turism de afaceri tip “events”
Aceasta se ocupa cu organizarea organizar ea calatoriilor destinate voiajelor in interes profesional. Operatiile tehnice specifice aceste subactivitati sunt: •
Oferirea informatiilor privind calendarul principalelor manifestari internationale de profil si serviciile ce pot fi asigurate;
•
Incheierea de contracte anuale sau ocazionale cu diverse companii pentru organizarea tuturor evenimentelor cerute de firma respective;
•
Organiz Organizarea area propriu propriu-zi -zisa sa a evenime evenimente ntelor lor:: planni planningul ngul actiun actiunii, ii, rezervar rezervarii hoteli hoteliere, ere, confirmari, inchirierea salilor de conferinta cu dotarile necesare;
•
•
Stabilirea bugetelor; Urmarirea Urmarirea modului modului de derulare derulare a contractelor contractelor incheiate incheiate cu prestatorii prestatorii interni sau externi si urmarirea platilor;
•
Analiza financiara a evenimentului;
•
Evidenta contabila.
E. Biroul vanzari vizeaza: •
Studiul pietei si contactarea diferitilor prestatori de servicii, interni si externi;
•
Derularea de contracte pentru programe progr ame turistice cu parteneri interni si externi;
•
Organizarea si coordonarea activitatii de vanzare, desfasurate la nivelul fiecarei agentii;
•
Propune actiuni sau facilitate care sa concentreze interesul pentru oferta firmei;
•
Promovarea unor programe si modalitati de vanzare care sa amplifice volumul incasarilor;
•
Realizarea unor promotii, oferte speciale, programe pro grame de fidelizare.
2.2 Birouri optionale ale agentiei de turism
A. Biroul trafic accesoriu este compus din: Sectia servicii bancare: •
Efectueaza schimbul valutar si repartizeaza valuta turistilor care calatoresc in strainatate; 16
•
Emite carti de credit.
Sectia asigurari diverse si expedieri de bagaje: baga je: •
Emite si vinde polite de asigurare (pentru bagaje, avion);
•
Se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagjelor.
Sectia servicii s ervicii diverse incheie acorduri aco rduri cu firmele comerciale pentru p entru vanzarea vanz area de bilete b ilete la spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti topografice si automobilistice), suveniruri. B. Biroul tarife si documentare este format din sectiile de mai jos. Sectia tarife intocmeste, tipareste liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul filialelor si al sucursalelor agentiei. Sectia documentare agentiala intocmeste si difuzeaza documentare pentru fiecare localitate de interes turistic, in vederea informarii clientelei. Sectia documentare neagentiala procura toate orarele, anuarele, publicatiile editate de furnizorii de servicii (transportatorii in principal) si le difuzeaza difuzeaz a filialelor si sucursalelor. C. Biroul publicitate Sectia contracte incheie contracte si elaboreaza planuri planur i de promovare publicitare. Sectia redactionala pregateste textile publicitare, urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii, cum ar fi: reviste, rubrici de stiri, brosuri etc. e tc. D. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu: •
Expedierea documentatiei, a materialelor publicitare si a corespondentei; coresponden tei;
•
Intocmirea si actualizarea fisierului general al clientilor.
Desfasurarea in conditii optime a activitatii unei agentii de turism presupune presupu ne ca, alaturi de aceste activitati, sa existe si o serie de activitati functionale: financiar-contabile, administrative, de resurse umane, IT. Etc.
17
2.3 Birouri functionale ale agentiei de turism Biroul marketing vizeaza urmatoarele aspecte: •
Efectuarea de studii/cercetari de piata, in vederea identificarii potentialilor clienti si a necesitatilor de servicii ale pietei;
•
•
Elaborarea strategiei de marketing a agentiei; Definirea politicii de produs; orientarea politicii de pret pentru fiecare gama de produse (stabilirea conditiilor generale si particulare de vanzare);
•
Stabilirea politicii de distributie si intretinere a relatiilor cu distribuitorii in colaborare colaborar e cu vanzarile;
•
Definirea politicii de comunicare (buget, obiective, actiuni, publicitate, participare la targuri si expozitii, relatii publice, etc);
•
Promovarea imaginii pozitive a firmei (aspect, comportament, mod de comunicare cu exteriorul);
•
Mentinerea unui comportament etic corespunzator al organizatiei atat fata de clienti si furnizori, cat si fata de concurenta;
•
Efectuarea periodica a analizei cotelor de piata detinute si a impactului avut de noile servicii lansate asupra potentialilor clienti;
•
Asigurarea unei legaturi permanente cu agentii desemnati pentru turismul intern si cu cei pentru turismul international, in scopul elaborarii unor strategii de piata pertinente si flexibile.
In functie de conditiile specifice, in unele agentii, biroul Marketing este asociat cu biroul Vanzari, formand biroul Marketing-vanzari. Biroul financiar-contabil si administrativ administrativ
18
Acesta vizeaza evidenta financiar-contabila a firmei, calcularea salariilor, calcularea veniturilor si a cheltuielilor din firma, politica de personal si aprovizionarea cu imprimantele, rechizitele, materialele de intretinere necesare, etc. Activitatile financiar-contabile includ in principal: •
Intocmirea evidentelor financiar-contabile, a bilantului si a contului de profit si pierderi in conditiile legii;
•
•
Urmarirea efectuarii platilor: o
La bugetul statului (impozite, taxe etc.);
o
De catre clienti;
o
Deconturilor cu furnizorii.
Analiza permanenta per manenta a cheltuielilor si urmarirea incadrarii incadr arii acestora aces tora in limitele stabilite de bugetul aprobat;
•
Intocmirea documentelor pentru stabilirea si modificarea preturilor, in conformitate cu legislatia in vigoare.
Activitatile administrative vizeaza: •
Asigurarea circulatiei corespondentei;
•
Intretinerea imobilelor din administrarea sa;
•
Asigurarea bunei functionari a instalatiilor, a dotarilor;
•
•
Organizarea protectiei muncii; Efectuarea, in colaborare cu compartimentul contabilitate, a inventarierii periodice, a casarii sau a transformarii de mijloace fixe si obiecte de inventar;
•
Participarea la intocmirea necesarului de aprovizionare cu materiale de intretinere, piese de schimb, rechizite de birou pentru administrarea societatii comerciale.
Activitatea resurse umane/personal include: •
Recrutarea, selectia, s electia, angajarea personalului si, in cazuri extreme, desfacerea desfa cerea contractului de munca; 19
•
Organizarea perfectionarii profesionale;
•
Completarea cartilor de munca;
•
Analizarea si solutionarea conflictelor de munca semnalate semn alate in cadrul societatii;
•
Participarea la actiunea de negociere a salariilor dintre managementul societatii si personalul angajat.
Activitatea de consiliere juridical este asigurata de personalul de specialitate, care reprezinta interesele societatii: •
In raport cu personae fizice si juridice;
•
In fata instanteor judecatoresti si a notarilor de stat.
Controlul societatii este realizat de catre asociati direct sau de catre experti desemnati de catre acestia sau unul dintre ei daca este cazul. 2.4 Relatiile dintre compartimentele unei agentii de turism
- Relatii intre compartimentul secretariat secretariat si celelelte compartimente: •
Redacteaza si expediaza (prin fax, e-mail, posta) corespondenta transmisa de diferite compartimente;
•
•
•
Efectueaza alte lucrari de secretariat; Inregistreaza si transmite toate mesajele primite de la/pentru diferitele compartimente; Inregistreaza in registrul de intrare-iesire a corespondentei toate documentele sosite/intrate in agentie si le distribuie destinatarilor;
•
Primeste si redirectioneaza zilnic catre toate compartimentele e-mailurilor primite pe adresa agentiei;
•
Desemneaza curieri, comisionari pentru efectuarea unor activitati specifice la solicitarea diferitelor birouri si oficii.
- Relatii intre diferite compartimente si compartimetul compartimetul secretariat: 20
•
Transmi Transmitt spre spre tehnore tehnoredac dactar taree lucrari lucrari de corespon coresponden denta ta specifi specifice: ce: scrisori scrisori,, comenzi comenzi,, contracte, conventii, acorduri;
•
Transmit spre inregistrare si expediere diferite corespondente, mesaje;
•
Solicita curieri, comisionari pentru efectuarea unor activitati specifice.
- Relatii intre biroul transporturi si biroul turism: •
Furnizeaza informatiile necesare conceperii programelor turistice (trasee, tarife, clause contractuale, conditii pentru oferirea unor facilitati);
•
Asigura/inchiriaza mijloacele de transport solicitate din parcul auto propriu;
•
Incheie contracte cu diferite firme de transport, trans port, la solicitarea biroului de turism.
- Relatii intre biroul turism si biroul transporturi : •
Solicita informatiile privind trasee, tarife, clause contractuale, conditii pentru oferirea unor facilitate in vederea conceperii programelor turistice
•
Informeaza permanent biroul turism cu privire la “pulsul pietei”: produsele cele mai vandute, noi solicitari de produse, tipuri de programe preferate, alte preferinte privind serviciile incluse, categoria de confort, eventuale nemultumiri ale clientilor;
•
Directorii celor doua compartimente participa saptamanal la sedinte de informare reciproca,stabilire promotii etc.;
- Relatii intre biroul turism si biroul vanzari: •
Transmite, in termenul stabilit de conducerea unitatii, oferta completa de produse turistice pentru sezonul viitor;
•
Solicita informatii privind “pulsul pietei”.
- Relatii intre biroul resurse umane si celelalte compartimente: •
Compartimentul sau persoana care are atributii in domeniul resurselor umane solicita salariatilor din cadrul celorlalte compartimente informatii referitoare la: 21
Persoanele aflate in intretinere, in vederea calcularii impozitului pe salarii;
o
Cursurile de perfectionare sau specializare efectuate in ultimul an.
o
•
Salariatii solicita compartimentului sau persoanei care are atributii in domeniul resurselor umane informatii privind: o
Posibilitatea efectuarii unor cursuri de perfectionare/specializare organizate de catre agentie (de exemplu cursuri de agent de ticketing);
o
Numarul de zile de concediu de odihna de care beneficiaza conform legii sau zilele ramase dupa efectuarea unei parti par ti din acestea;
o
Numarul de zile de concediu cu plata de care pot beneficia in vederea efectuarii unor cursuri de perfectionare sau de specializare;
o
Numarul de zile de concediu de studii, fara plata, de care pot beneficia;
o
Numarul de zile de concediu de care pot beneficia in cazul unor evenimente speciale in familie: casatorie, nasterea unui copil etc.
•
Salariatii diferitelor compartimente transmit compartimentului sau persoanei care are atribu atributii tii in domeni domeniul ul resursel resurselor or umane umane raportul raportul de activi activitat tate, e, incluz incluzand and o serie serie de statistici, in vederea evaluarii profesionale anuale.
- Relatii intre biroul administrativ si celelalte birouri: •
Solicita celorlalte compartimente necesarul necesa rul de consumabile: hartie de xerox, xero x, toner, dosar, bibliorafturi, CD-uri, dischete etc;
•
Efectueaza periodic instructajul privind protectia muncii.
- Relatii intre celelalte birouri si biroul administrativ: •
Solicita efectuarea, in baza protocoalelor/contractelor de service incheiate cu diferite firme de specialitate, a unor reparatii curente pentru: calculatoare, imprimanta, fax, centrala telefonica, centrala termica, instalatie aer conditionat.
- Relatii intre biroul financiar-contabil si celelalte birouri:
22
Compartimentul sau persoana care are atributii in domeniul financiar-contabil: •
Solicita, in functie de nevoile operationale o perationale ale agentiei si s i circuitul documentelor prevazut in ROF (Regulamentul de Organizare si Functionare), o serie de situatii privind incasarile obtinute din vanzarea produselor sau serviciilor turistice, restituiri de numerar etc;
•
Ofera salariatilor care efectueaza deplasari in interesul serviciului, informatii privind reglementarile legale referitoare la deplasari;
•
Efectueaza periodic controlul/verificarea: o
o
Corectitudinii completarii formularelor: factura, voucher, chitanta fiscala; Aplicarii comisionului, TVA-ului conform reglemetarilor legale si normelor interne;
o
Calcularea corecta a sumelor.
- Relatii intre birourile transporturi, ticketing, vanzari va nzari si biroul marketing: •
Furnizeaza Biroului Marketing informatii necesare stabilirii strategiei de marketing;
•
Ofera informatiile necesare conceperii politicii de produs, pret, distributie, promovare noi produse c ear putea fi solicitate, facilitate oferite in anumite perioade de transportatori, trasee, tarife, facilitate ce pot fi oferite de agentie, pentru promovarea serviciilor de transport turistic oferite.
- Relatii intre biroul marketing si birourile transporturi, ticketing, turism, vanzari: •
Coordoneaza activitatea tuturor compartimentelor, in vederea fundamentarii deciziilor necesare ce trebuie trebuie adoptate, adoptate, in momentul momentul conceperii si lansarii lansarii unui nou produs turistic turistic sau al pregatirii participarii la un targ de turism;
•
Transmite celorlalte birouri recomandari, prevederi, prescriptii ce asigura infaptuirea unei viziuni unitare in abordarea problemelor de piata;
•
Biroul vanzari va comunica permanent cu biroul marketing in legatura cu elaborarea, conceperea conceperea si lansarea produselor pe piata, piata, precum si pentru stabilirea stabilirea bugetului bugetului annual prestabilit, destinat promovarii, pe fiecare sezon in parte, par te, si respectarea acestuia 23
- Relatii intre biroul financiar-contabil si celelalte birouri: •
Solicita tuturor celorlalte compartimente transmiterea periodica a situatiilor privind incasarile din vanzari, consumuri specifice;
•
Solicita tuturor celorlalte compartimente estimari privind nivelul veniturilor si cheltuielilor, in vederea intocmirii bugetului de venituri si cheltuieli, ca de exemplu: o
Compartimentului personal-cheltuieli cu salarii prevazute pentru anul viitor, cu perfectionarea personalului;
o
Compartiment Compartimentului ului administrati administrativ-chelt v-cheltuieli uieli cu diferite diferite investitii investitii,, reparatii, reparatii, marja cheltuielilor curente, cheltuieli de intretinere, necesar pentru consumabile;
o
Compartimentului ticketing-vanzarile estimate la nivelul biletelor de avion,autocar etc;
o
Compart Compartime imentu ntului lui marketi marketing-e ng-esti stimari mari privin privindd cheltui cheltuieli elile le cu public publicita itatea tea,, cu promovarea vanzarilor, cu participarea la targurile si expozitiile de profil, precum si cu eficacitatea acestor actiuni;
•
Verifica, pe perioada inventarierii, existenta tuturor elementelor patrimoniale, constata si face propuneri conducerii privind casarea unor bunuri sau imputarea unor lipsuri in gestiune sau deteriorarea unor bunuri. bun uri.
24
25
Cap 3: Structura tehnica a agentiei de turism SC PARALELA 45 SRL 3.1 Prezentarea generala generala a agentiei de turism SC PARALELA PARALELA 45 SRL
Membra a celor mai prestigioase asociatii nationale si internationale de profil - ANAT, IATA- Paralela 45 Turism este o agentie de prestigiu care ofera turistilor sai servicii complexe legate de petrecerea vacantei: excursii in tara si strainatate, de grup sau individuale, rezervari de bilete de transport (avion, autocar, tren), rezervari la hoteluri, obtinerea de vize turistice, ghizi specializati, inchiriere de masini. Prin cele 30 de agentii ale sale din Bucuresti si din tara si cu ajutorul celor peste 900 de agentii revanzatoare agentia noastra asigura maximum de eficacitate cu minim de resurse. Aceasta agentie are un sediu si la Barlad, si poarta numele de “Gecco Travel “, fiind situata pe strada Republicii Republicii nr. 190, bl.3 sc. D, intr-un imobil de 83 mp, format dintr-o incapere si un grup
sanitar. Echipamentele aflate în dotare sunt : computere în retea, faxuri, copiatoare. Agenţia GeccoTravel este o agentie turoperatoare, înfiintata în 29 mai 2008 si este inmatr inmatricu iculat lataa in Registrul Registrul comertu comertului lui cu nr. J37/ 421/ 2008 si codul codul unic de înregistr înregistrare are 23968260 ca societate cu raspundere limitata cu capital privat ce a promovat de-a lungul anilor
pachete de servicii turistice, in tara si strainatate, largindu-si an de an paleta destinatiilor. Societatea comerciala Paralela 45 turism SRL are sediul in BUCURESTI, pe B-dul Regina Elisabeta, nr. 29-31, sector 5, cod postal 050012. Aceasta agentie are codul de inregistrare fiscala RO6505940 si inregistrata la Registrul Comertului sub numarul J40/21621/1994. De asemenea Paralela 45 este titulara a licentei de turism nr. 1039.
Agentia Paralela 45 are forma juridica de societate cu raspundere limitata, si isi desfasoara activitatea conform legislatiei în vigoare, a contractului de societate si a statutului societatii. 26
Avand in vedere numarul mare de agentii de turism care actioneaza pe piata romaneasca, si mai ales in Bucuresti unde este o concentrare maxima a numarului de agentii de turism din Romania, se poate afirma ca agentia de turism Paralela 45 isi desfasoara activitatea in cadrul unei piete cu concurenta acerba, unde numai cei buni, bine pregatiti pot reusi.
Aceasta
si-a
imbunatatit colaborarea
cu
clientii
prin
intermediul
site-ului
[email protected] ,
[email protected] ,
[email protected], prin intermed intermediul iul numar numarulu uluii de
[email protected], si prin telefon 0335423947, unde clientii ii pot contacta. Agentia are forma juridica de societate cu raspundere limitata, si isi desfasoara activitatea conform legislatiei în vigoare, a contractului de societate si a statutului societatii. 3.2 Structura tehnica a agentiei SC PARALELA 45 SRL
Dat fiind faptul ca agentia de turism Paralela 45 este una dintre cele mai mari agentii de turism din tara si asigura o oferta turistica foarte variata, din componenta agentiei fac parte mai multe departamente. Cele mai importante sunt considerate: departamentul de productie, departamentul de vanzari, departamentul de tiketing, departamentul de corporate si incoming, departamentul finaciar-contabil, departamentul transporturi. transporturi. Astfel agentia de turism Paralela 45 are urmatoarea structura tehnica : • Departamentul ticketing - acesta este biroul care se ocupa de vanzarea de bilete de avion in cadrul agentiei Paralela 45; • Departamentul de vanzari - acesta este biroul cel mai bine dezvoltat. Activitatea desfasurata in cadrul acestui departament este esentiala pentru succesul intregii firme, numai cu un departament de vanzari foarte bine dezvoltat care este sustinut de celelalte compartimente. Paralela 45 a ajuns in decurs de 12 ani una dintre cele mai mari agentii din Romania. In cadrul acestui birou toate pachetele de servicii turistice realizate in cadrul celorlalte birouri sunt supuse comercializarii. Cei care care lucre lucreaza aza in cadrul cadrul acestu acestuii birou birou sunt sunt persoa persoane ne foarte foarte bine bine prega pregati tite, te, care care cunos cunoscc mediu mediull concuren concurential, tial, comercial, comercial, financiar financiar,, cunosc cunosc foarte foarte bine bine produsel produselee vandute vandute de agentie, agentie, psiholog psihologia ia
27
clientului; • Departamentul de productie - este cel care realizeaza programele de voiaj (formeaza itinerariul, stabi stabiles lescc costur costurii estima estimativ tive, e, fac rezerv rezervari ari antici anticipat patee pentru pentru mijlo mijloacel acelee de trans transpor port,t, stabi stabiles lescc modalitati de vanzare a voiajelor, eventuale modalitati de promovare ); • Departamentul corporate si incoming. Acest departament se ocupa de aducerea turistilor straini in tara si plecarea turistilor romani in strainatate; Deparatamentul de transporturi transporturi - acest departament include soferii care conduc mijloacele de • Deparatamentul
transport ale agentiei in excursiile organizate cu mijloace de transport rutiere; • Departamentul finanaciar-contabil - acest departament este responsabil cu realizarea activitatii financiare a agentiei Paralela 45 incasari, plati, acte contabile). Ceea ce trebuie precizat este faptul ca indiferent de departamenul in care lucreaza, fiecare agent de turism este referent pe o destinatie turistica.
28
Concluzii si propuneri
Organizarea structurii tehnice pe care am prezentat-o in acesta lucrare este pentru manageri manageri,, in majorit majoritatea atea cazurilor cazurilor,, un obiect obiectiv iv peste peste care care se trece trece cu usurint usurinta. a. Datori Datorita ta faptului faptului ca structura tehnica tehnica are un caracter dinamic si ca aceasta se schimba schimba concomitent cu evolutia starii de fapt a firmei, rezulta ca managerul va trebui sa sesizeze la timp utilitatea actualizarii organizarii structurii tehnice prin incorporarea de noi relatii intre compartimente, sa
elimine
altele
sau
sa le
modifice.
Confruntata cu o lipsa de resurse financiare, in cadrul agentiei de turism Paralela 45 nu au fost organizate, sub o forma sau alta, un compartiment de cercetare-dezvoltare desi acesta ar putea studia , elabora si implementa unele modalitati de ridicare a nivelului tehnic si cali calita tati tiv v al servi servici ciil ilor or prin prin intr introdu oduce cere rea a progr progresu esulu luii tehni tehnic. c. Toata Toata activ activit itate atea a acestu acestuii compartiment se regaseste, acolo unde este cazul, in organizarea de catre un alt compartiment (mark (market etin ing) g) de cere cereri ri de ofert oferta a sau lici licitat tatii ii pentr pentru u achi achizi zitio tionar narea ea de echi echipam pament entee sau tehnologii noi necesare serviciilor prestate, neluandu-se in calcul o analiza aprofundata a rentabilitatii si efectului in timp asupra firmei a tuturor oportunitatilor de achizitie.
29
Bibliografie
1 ALBU, R. . POPOVICI, C.
Planificarea Planificarea perationala, perationala,
Print, 2006
Bucureşti, Editura Oscar
2. CAPOTA, V. COSTEA, F. MIHAI, S. VETEANU, C.
Organiz Organizarea area agentiei agentiei de turism turism,,
Bucureşti Bucu reşti,, Editu Editura ra
3. BURJA, V. BURJA, C. VOICULESCU, F. VOICULESCU, E.
Didacti Didactica ca ştiinţ ştiinţelor elor econom economice, ice,
Bucureşti, Editura
CD PRESS CD PRESS,, 2007 2 007
Irecson , 2006
4. CĂPRĂRESCU, GH. STANCU, D.
Managem Mana gemen entul tul res resur urse selor lor um uman anee - Si Sint nteze eze,, gr gril ile, e, studii de caz, caz, Bucureşti, Editu Bucureşti, Editura ra Univers Un iversitar itar ă, ă, 2009
5. CONSTANTINESCU , D. BODNĂRAŞ , E.
Managementul Managementul resurselor umane în turism, industria industria hote hoteli lier eră ă şi rest restau aura ran nte, te, Bucureşti, Editu Editura ra
6. SURSE INTERNET
http://www.scribd.com/ http://www.paralela45.com/
Universitar ă, ă, 2006
30
Anexe
31
CUPRINS
ARGUMENT.................................................................... ......................................... ............... ....... ............... ............3 .....3 Cap 1: Agentia de turism............................................................. ................................................ ....................................................... ........5 .5 1.1 Definire conceptuala si tipologie...............................................................................................5 1.2 Principalele activitati ale agentiei de turism.............................................................................9 Cap 2. Structura tehnica a agentiei de turism.......................................................... ........................ ................. .......11 11 2.1 Birouri importante ale agentiei de turism...............................................................................11 2.2 Birouri optionale ale agentiei de turism..................................................................................16 2.3 Birouri functionale ale agentiei de turism...............................................................................18 2.4 Relatiile dintre compartimentele unei agentii de turism.........................................................20 Cap 3: Structura tehnica a agentiei de turism SC PARALELA 45 SRL..........................................26 3.1 Prezentarea generala a agentiei de turism SC PARALELA 45 SRL..................... SRL.............. ............... ............... .......26 26 3.2 Structura tehnica a agentiei SC PARALELA 45 SRL............................................................27 Concluzii si propuneri........................................................................................................................29 Organizarea structurii tehnice pe care am prezentat-o in acesta lucrare este pentru manageri, in majoritatea cazurilor, un obiectiv peste care se trece cu usurinta. Datorita faptului ca structura tehnica are un caracter dinamic si ca aceasta se schimba concomitent cu evolutia starii de fapt a firmei, rezulta ca managerul va trebui sa sesizeze la timp utilitatea actualizarii organizarii structurii tehnice prin incorporarea de noi relatii intre compartimente, sa elimine altele sau sa le modifice. Confruntata cu o lipsa de resurse financiare, in cadrul agentiei de turism Paralela 45 nu au fost organizate, sub o forma sau alta, un compartiment de cercetare-dezvoltare desi acesta ar putea studia , elabora si implementa unele modalitati de ridicare a nivelului tehnic si calitativ al servici serviciilo ilorr prin introdu introducere cereaa progresu progresului lui tehnic tehnic.. Toata Toata activi activitat tatea ea acestu acestuii compart compartime iment nt se regaseste, acolo unde este cazul, in organizarea de catre un alt compartiment (marketing) de cereri de oferta sau licitatii pentru achizitionarea de echipamente sau tehnologii noi necesare serviciilor prestate, neluandu-se in calcul o analiza aprofundata a rentabilitatii si efectului in timp asupra firmei a tuturor oportunitatilor de achizitie..................................................................29 Bibliografie..................................................... ........................................................ ................................................................. ................. ............... ...........30 ....30 Anexe....................................................................................................... Anexe............................................... ................................................................................................. ......................................... ...31 CUPRINS............................................................................................................................................32
32
