UNIVERSITATEA TRASILVANIA BRASOV FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE
-PROIECTStrategii de marketing pentru dezvoltarea unei Agentii de Turism
STUDENTA:
- Brasov2009Cap.1. Prezentarea ideii de afacere
Ideea mea de afacere consta in infiintarea unei agentii de turism touroperatoare care va avea ca obiect de activitate organizarea si vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism pe plan intern si international. Agentia concepe, pregateste si vinde produse turistice destinate a fi vandute. Pentru a putea opera pe piata turistica, agentia trebuie sa fie licentiata. Asadar pentru obtinerea licentei de turism, agentia a transmis reprezentantului zonal al Autoritatii Nationale urmatorele documente: -Cerere de eliberare a licentei de turism; -Certificat constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa rezulte urmatoarele; -Copie dupa brevetul de turism al persoanei care conduce agentia de turism; -Copie dupa contractul de munca al persoanei care detine brevetul de turism; -Dovada achitarii contravalorii taxei pentru eliberarea licentei; Pentru a conduce agentia de turism , managerul trebuie sa detina brevetul de turism. Agentia se va numi S.C.MONTAN TOUR S.R.L. Sediul este amplasat într-o zona centrala a orasului Busteni, pentru a putea fi usor de localizat de catre clienti. Pe parcursul anilor se va încerca extinderea si impunerea pe piata mai multor orase mari ale tarii. `Misiunea agentiei “Montan tour” este aceea de a promova in România un turism de calitate care sa raspunda necesitatilor si exigentelor clientilor prin servicii la cele mai ridicate standarde. Personalul este instruit, cuprinde 20 angajati. Personalul de specialitate va sta la dispozitie cu o gama larga de servicii atat pentru grupuri cat si pentru turistii individuali sau oameni de afaceri. Nume firmă: MONTAN TOUR Adresa agentiei: STR.Ritivoiu, nr. 5. Locatie:Busteni Telefon: 0244/320653 sau 0722453879 / 0744356087 Fax: 0244-320653 E-mail:
[email protected] 2
Cap.2.Definirea obiectivelor in vederea dezvoltarii strategiei Obiectivul principal al agentiei il reprezinta cresterea cifrei de afaceri cu 30 % in anul 2010, crearea unor parteneriate de lunga durata cu agentii de turism detailiste din tara dar si stabilirea unor relatii de afaceri din strainatate. Astfel agentia doreste: 1. fidelizarea clientilor, prin ofertele şi promptitudinea serviciilor noastre; 2. diversificarea produselor turistice oferite; 3. motivarea personalului; 4. includerea in ofertă a unor destinatii noi; 5. promovarea firmei 6. atragerea unor clienti noi 7. urmarim afilierea agentiei la A.N.A.T.(Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism din Romania) si a fi agentie acreditata I.A.T.A. (International Air Transport Association); Actiuni ale firmei pentru realizarea obiectivelor: - folosirea brosurilor, realizarea unui site si participarea la diferite targuri de turism pentru promovarea Agentiei Montan Tour; - consolidarea si promovarea imaginii turismului romanesc - furnizarea de servicii la cele mai înalte standarde calitative pentru mentinerea si fidelizarea clientilor ; - crearea unor oferte atractive pentru atragerea turistilor straini catre Romania ca destinatie de referinta pe harta turistica internationala ; - sprijinirea directa si indirecta a eforturilor guvernamentale de promovare a turismului prin colaborarea si cooperarea cu institutiile publice si autoritatile decizionale; - colaborarea stransa cu mass-media romaneasca pentru realizarea acestor obiective din care vor rezulta beneficii reciproce valorificarea informatiei si exploatarea maxima a resurselor de marketing si publicitate.
3
Cap.3.Definirea pietei tinta
Produsele si serviciile turistice ale agentiei se adreseaza unei arii extinse de consumatori, intervalul de varsta variaza, fiind inclusi atat tinerii, adulţii, familiile si cei de varsta a treia atat din orasul Busteni cat si din tara. Ne adresam persoanelor de orice sex, rasa, nivel de educatie, religie, statut social, tip de personalitate etc.Astfel clientela turistica se segmenteaza pe baza a trei motivatii turistice si anume: vacantele de vara sau /si iarna, scurte sejururi de agrement, circuite si turism de afaceri. Cererea de produse turistice este mare in perioada sarbatorilor de iarna, de Paste, 1 Mai, dar si in vacante de vara, pentru destinatiile catre statiuni de mare sau munte. Astfel agentia isi propune ca ceva atractiv si inovator, sa organizeze pachete speciale pentru studenti, tineri cu reducere de pret, dar si pentru familii si persoanelor de varsta a treia, ca si pentru oamenii de afaceri si nu numai. Pubicul tinta al firmei noastre este alcatuit din doua categorii in primul rand din tineri de 16-23 de ani si in al doilea rand de persoane ce se incadreaza in categoria de varsta 35-45 de ani. Primii aleg excursiile lungi in care nu opteza pentru pachetul complet de servicii, preferand sa ramana mai mult in vacanta cu conditii nepretentioase. A doua categorie de varsta, persoanele care deja au copii mari prefera un sejur de durata medie dar sunt clientii cei mai pretentiosi pentru ca ei prefera sa petreaca mai putin timp intr-un concediu dar sa beneficieze de conditiile cele mai bune.O parte din publicul tinta pe care si-l propune firma este reprezentat de turistii straini, in special turistii francezi avand in vedere ca orasul Busteni este infratit cu orasul francez Moisi Cramaiele, urmati de cei austrieci, nemti, italieni, etc. Cresterea turismului de afaceri care aduce persoane cu venituri mari, presupune ca in afara de cheltuieli de cazare si transport, acestia dispun de resurse financiare pentru cumparaturi si servicii scumpe. Caracteristicile turistului francez Principalele caracteristici ale turistului francez sunt: - turistul francez indiferent de varstă, este, în general consumator de servicii, îi plac restaurantele şi discotecile, plimbarile;
4
- persoanele care calatoresc cel mai des în strainatate sunt tinerii (60%), care calatoresc indiferent de sezon ai obisnuiesc sa se distreze si sa cheltuiasca in timpul vacantei; - persoanele de varsta a 3-a calatoresc putin in strainatate (15%), prefera sejururi si voiaje culturale in interiorul Frantei; - tipul de vacanta preferat de turistul francez care calatoreste în strainatate este voiajul cultural (48%), sejurul litoral (15%), turismul montan (30%) şi alte genuri de turism (7%). - in ceea ce priveste categoria sociala a turistilor francezi care calatoresc in strainatate, peste 60% din numarul total de turisti provin din randul persoanelor cu venituri medii. Exista din partea turistului francez interes în ceea ce priveste turismul romanesc, mai ales pentru turismul cultural, pentru vizitatea manastirilor din nord-estul Romaniei, in Bucovina. De asemenea, se mai manifesta un interes special si pentru zonele montane si litorale ale Romaniei, dar mai ales pentru zonele montane, pentru vânat.
5
Cap.4. Definirea produselor turistice si concurenta
Definirea produselor turistice Oferta de servicii turistice a agentiei de turism Montan Tour este structurata astfel: Servicii destinate turismului de afaceri: organizarea diferitelor evenimente: congrese, simpozioane, seminarii, instruire personal etc.; servicii organizarea de evenimente: cazări hoteliere, catering, sonorizare şi video proiecţie, tipărirea de materiale
promoţionale (cataloage, broşuri,
pliante), inscripţionare materiale publicitare (banere, pixuri, tricouri, mape etc.), rent-a-car, translatori, traduceri simultane în diferite limbi străine, ghizi specializaţi etc.; Servicii de turism intern şi extern:
servicii de cazare in destinatii din tara;
programe turistice la cerere;
tururi ale României pentru turistii straini (Dracula Tour,Manastirile din nordul Moldovei, Obiectivele din patrimoniul UNESCO etc.);
pachete şi servicii turistice in zone de interes balnear;
sejururi pe litoralul românesc si la munte;
rent-a-car (autoturisme, microbuze şi autocare) de orice categorie;
rezervări şi emitere de bilete de avion pe rute interne şi internationale;
Exista 2 mari categorii de servicii pe care agentia le ofera: -
oferte de sejururi personalizate
-
oferte de sejururi standard prestabilite.
Se porneste de la ideea oferirii unor servicii speciale clientilor agentiei, acestea fiind in stransa legatura cu cerintele actuale de pe piata de turism. 6
Concurenta Principalii concurenţi ai agenţiei Montan Tour sunt: 1. Mervani Travel S.R.L., B-dul. Ferdinand, nr. 16 A, Loc. Sinaia 2. Relax Travel, str. Belvedere, nr. 5, loc. Predeal 3. Montan Group, str. Victoriei,nr. 48, loc Azuga 4. SC EVENT TOUR SRL , B-DUL CAROL I, NR.30, SINAIA / Despre concurenti: 1. Agentia de Turism Mervani Travel organizeaza Evenimente, Conferinte si programe TeamBuilding pentru grupuri de orice dimensiune cum ar fi: plimbari cu ATV, plimbari cu Snowmobile, tir sportiv, tiroliana, rapel, paintball, minifotbal, gonflabile (duel gladiatori / tras sfoara), sumo fight.Pentru turism international prezinta oferta in destinatiile Austria, Bulgaria, Grecia, Turcia, Egipt, Tunisia. 2. Agentia de turism Relax Travel pune la dispozitia clientilor o varietate de oferte, atat in tara cat si in strainatate.Ofera bilete de odihna si tratament, sejururi in centre de wellness, vacante in tara sau in zone exotice, totul pentru relaxarea turistilor. Pe langa relaxare, ofera si distractie, prin organizarea de excursii la diverse evenimente culturale sau sportive. Asigura partenerilor servicii pentru calatoriile de afaceri (bilete de avion, rezervari la hoteluri in tara si strainatate), precum si organizare de conferinte, simpozioane si alte evenimente. 3. Agentia Montan Group isi are sediul in orasul invecinat Azuga si prezinta oferte variate cum ar fi: -pentru turismul extern: Grecia, Egipt, Austria, Bulgaria, Franta, Italia, Croatia, Elvetia, Malta, Turcia, Ungaria, Tunisia, Israel, Portugalia, Cehia, Norvegia, Cipru, Spania, Thailanda. -circuite:Indochina, Israel,Marea Mediterana, Maroc. 4. Agentia EVENT TOUR este o agentie de turism ce isi are sediul in orasul Sinaia dar si-a extins activitatea prin deschiderea unui punct de lucru in Orasul Busteni.Este o agentie a carei activitate consta in oferirea unor servicii variate avand ca principala preocupare stabilirea,
7
dezvoltarea si diversificarea de relatii de colaborare cu cat mai multi parteneri atat din tara cat si din strainatate. Ofera servicii complete pentru organizare de seminari si traininguri, transport, petreceri, lasari de produse, evenimente speciale.
Cap.5. Definirea avantajului competitiv Printre lucrurile pe care publicul le asteapta de la o agentie de turism sunt urmatoarele: - Preturi cat mai mici. Fiecare client este deosebit si de aceea agentia noastra a inteles ca la cerinte diferite trebuie oferite alternative diferite. Un client fericit aduce profit pe cand unul nesatisfacut nu face decat sa aduca pierderi, de aceea specialistii nostri trateaza fiecare client in mod diferit pentru ca oamenii sunt diferiti. - Redescoperirea tarii. Românii au fost binecuvantati cu poate una dintre cele mai frumoase tari din lume si nimic nu poate fi mai incantator decat sa redescoperim impreuna locurile cele mai frumoase din tara. Acum este vremea pentru a vedea partea frumoasa a lucrurilor. Sa ne bucuram si sa fim mandri ca avem manastirile din nordul Moldovei, statiunile de pe valea Prahovei, Cheile Bicazului, lacurile vulcanice, pesterile din muntii Apuseni ş.a.m.d. - Bonusuri pentru fidelitate. Satisfacerea clientilor este un proces de lunga durata care presupune multa atentie si efort iar pentru aceasta lucreaza intreaga echipa a agentiei noastre ocupandu-ne de fiecare client in parte, pentru ca odata revenit la agentia noastra sa beneficieze de reduceri si facilităti care sa-i demonstreze cat de importanta este fiecare persoana în parte. Spre deosebire de celelalte firme concurente, agentia de turism Montan Tour creaza sejururi personalizate prin oferirea catre clientii sai a posibilitatii de generare a traseului turistic dorit pe baza a unui numar variabil de coordonate pe care acestia le ofera. Conceptul de baza este cel al gasirii de catre agentie a traseului optim pentru clientul respectiv, in conditiile in care acesta isi planifica sa calatoreasca in Romania si sa viziteze un numar de orase/obiective turistice intr-o ordine anume sau fara o succesiune prestabilita. Criteriul principal al traseului nu este privit dintr-o perspectiva rigida ci existand posibilitati pentru : -
optimizare a timpului (turistul doreste sa ajunga in cel mai scurt timp pe sosea din punctul A in B avand sau fara opriri intermediare )
8
-
optimizare a resurselor materiale (turistul prefera sa ocoleasca marile autostrazi pentru a evita sa plateasca taxele aferente sau pentru a evita proasta infrastructura). Promisiunile pe care firma le face nu sunt niciodata incalcate indiferent de situatie,
pentru ca agentia noastra isi doreste sa fie un partener ce da dovada de seriozitate. Oferim de asemenea clientilor nostri posibilitatea de a plati in rate cu multiplele avantaje pe care le ofera aceasta varianta Exista anumite conditii care fac mai usoara lansarea firmei pe piata. In primul rand sezonul de ski este in plin si se poate exploata acest moment la maxim avand in vedere faptul ca partiile de ski sunt in buna stare. In al doilea rand se apropie momentul Zilei indragostitilor in care se pot obtine profituri mari prin propunerea unor variante mai ieftine pentru tinerii romani care au adoptat aceasta sarbatoare. Nu in ultimul rand exista timp suficient pentru valorificarea momentului de 1 mai in care toti tinerii merg la mare pentru a face prima baie din an.
9
Cap. 6. Pozitionarea produsului turistic
10
Cap.7. Strategiile de marketing 1. Strategia de preţ Pretul reprezinta atat pentru vanzator cat si pentru cumparator, valoarea unui bun sau serviciu. Pretul este, in cele mai multe situatii, elementul hotarator al deciziei de cumparare; un pret stabilit corect poate impulsiona vanzarile, poate elimina concurenta, poate contribui la cresterea cotei de piata a intreprinderii etc. În marketing, pretul reprezinta un element al mixului de marketing, aflat într-o corespondenta permanenta cu celelalte: produsul, distribuţia şi promovarea dar si un element corporal al produsului. Pretul este inainte de toate, variabila care justifica insasi existenta schimbului si variabila care genereaza venituri pentru vanzator, toate celelalte variabile (produsul, distributţia si promovarea) generand cheltuieli. Politica de pret a intreprinderii poate fi transpusa in practica printr-o serie de strategii concrete, adecvate specificului pietei pe care intreprinderea actioneaza. In ceea ce priveste preturile produselor si serviciilor agentiei de turism Montan Tour exista o strategie bine delimitata. Preţurile difera in functie si de sezon, tipul de cumparatori, adică din ce categorie fac parte cumparatorii, dar nu in ultimul rand si de pozitia geografia a zonei turistice alese ca destinatie. Strategia diferentierii pe sezoane se combinaă cu strategia diferentierii pe categorii de consumatori, astfel: se acorda o mica reducere copiilor intre 2 ani şi 10 ani, deoarece: -
portiile pot fi mai mici decat cele ale adultilor;
-
de cele mai multe ori pot fi folosite paturi separate.
2.Strategia de promovare - înseamna de fapt comunicare. Comunicarea are ca scop final convingerea consumatorului, altfel spus stimularea cererii. Agenţia de turism Montan Tour foloseste cu precadere marketingul direct – isi vinde produsele fara a apela la alti intermediari, facand apel la publicitatea directa si la comunicarea directa cu consumatorul final. Prin practicarea marketingului direct agentia isi selecteaza clientii. Publicitatea este o formă de comunicare pe care marketingul o utilizează sub forma unui instrument promoţional. Obiectivele publicităţii efectuate de agentie sunt: Informarea prin: sprijinirea unor cauze sociale, sustinerea activitătilor sportive, informarea clientţilor in legatura cu modificarile de pret, astfel se mentine o comunicare continua intre vanzator si cumparator/potentiali cumparatori;
11
Amintire/reamintire ceea ce înseamnă mentinerea produsului comercializat în atentia consumatorilor in perioada de extra sezon. Mediile de publicitate utilizate: - publicitatea prin presa scrisă; - publicitatea prin televiziune, mai mult publicitatea subtilă prin apariţia în cadrul filmelor difuzate. - publicitatea prin internet. Se poate spune că există promovare şi din partea clientilor care au consumat ofertele agentiei,si anume clienţii actuali ai agenţiei vorbesc despre calităţile serviciilor Montan Tour si rapiditatea rezolvarii solicitarilor. Agentia utilizeaza si publicitatea exterioara adica publicitatea realizata in exteriorul cladirilor, prin intermediul utilizarii bannerelor, mijloacelor de transport în comun. Si pe autoturismele proprietate personala este inscriptionata sigla Montan Tour si numere de telefon prin care se contacteaza firma. Promovarea se va face si prin participarea la diferite targuri de turism, prin brosuri, prin participarea la diferite actiuni turistice. 3.Strategia de personal Activitatea umană in societate trebuie condusa direct de catre membrii conducerii operative si sa asigure informaţiile necesare noului angajat, conditii pentru instruire şi perfecţionare profesionala, valorificarea eficienta a resurselor umane prin:
repartizarea personalului pe activitati, prin situarea acestuia in centrul
resurselor de dezvoltare a societatii;
pregatirea personalului si a conditiilor de munca pentru a realiza un
maxim de eficacitate
desfasurarea muncii in mod organizat si logic;
evaluarea motivatiei muncii;
aplicarea parghiilor materiale si morale de recompensare;
diagnosticarea si prognozarea starii si evolutiei societatii comerciale si a
dimensiunii umane a acesteia;
formularea optiunilor de dezvoltare si implicatiilor pe care acestea le au
asupra personalului;
organizarea si materializarea programelor pe perioade;
controlul rezultatelor personalului si masuri de viitor;
diagnoza si prognoza conducerii personalului incadrat;
stabilirea periodica a politicii si strategiei resurselor umane; 12
ridicarea competentei personale a conducatorilor.
Activitatea de personal din cadrul agentiei cuprinde atat activitati de conducere administrativa, cat si extra-administrative. Obiectul gestiunii resurselor umane vizeaza prevederea si pregătirea evolutiilor cantitative si calitative care vor afecta resursele umane pe termen mediu si lung, astfel incat acestea sa fie adaptate la nevoile agentiei. 4.Strategia de distributie. Vanzarea serviciilor noastre se va face fie prin inernet, fie direct de la sediul firmei fie prin agentii de vanzari. Agentii de vanzari, vor urma un curs intensiv de pregatire, dupa care vor fi examitati, iar cei selectati vor semna un contract de colaborare. Plata acestora se va face prin comision la vanzare. Dupa primele sase luni firma va deschide treptat birouri teritoriale in principalele orase ale tarii. Pana atunci spatiul acesta va fi asigurat de catre agentii de vanzare.
13
