PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ ESCUELA DE POST GRADO
GERENCIA DE OPERACIONES DE OPERACIONES Caso Planeamiento del Producto GRUPO 2
Presentado por: Pereyra Sarmiento Gabriel Mejía Senisse Maria Pía Acevedo Chinchay Héctor Cáceres Reynoso Mariella
Profesor: Sandro Sánchez
Surco, 28 de Julio del 2013
Nuevo servicio de Supermercados Wong “Recojo en tienda” 1. Hechos relevantes La historia de la cadena de supermercados Wong inició en el año 1942, cuando Erasmo Wong Chiang fundó una pequeña bodega. En el año 2007 Wong marcó un nuevo hito en su historia, pasando hacer parte de Cencosud, incursionando también en el rubro de centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el Centro Cultural Plaza Camacho. La empresa cuenta con 19 tiendas en diferentes puntos de Lima, Arequipa y Trujillo. Wong tiene una facturación anual de US$ 500M y 15% de participación de mercado. Actualmente supermercados Wong es el único retail que ofrece el servicio de compras por internet y envío de productos a domicilio.
2. Definición de la oportunidad Supermercados Wong ha tenido una buena aceptación en compras vía internet aumentado sus ventas en 15% en relación al año pasado. Es por ello que encontramos una oportunidad para desarrollar más servicios vía internet que sean convenientes para sus clientes. Asimismo, vivimos en un momento en Lima que cada vez los padres de familia, personas solteras tienen menos tiempo para realizar sus compras semanales, mensuales o prefieren gastar su tiempo en actividades más productivas o familiares. Es por ello que para aprovechar dicha situación una alternativa es el sistema de “Recojo en tienda”. El sistema de Recojo en tienda llamado también “Click and Collect” el cual es utilizado en otras partes del mundo, es un servicio a través de la página web www.wong.com.pe en el cual el cliente al comprar en dicho medio elige entre entrega de productos a domicilio y el “Recojo en tienda”.
El proceso de compra es como sigue: en el icono de “tienda on-line” los clientes pueden acceder previa creación de usuario a diferentes productos e ir añadiendo al
carrito de compras sus productos a comprar. Asimismo al momento de realizar la compra el sistema de “Recojo en tienda” da la posibilidad de elegir la tienda de su conveniencia para recoger los productos y el lapso de tiempo del recojo.
3. Análisis Cualitativo/Cuantitativo El análisis realizado es para determinar cómo impactaría la introducción del nuevo sistema de “Recojo en tienda” al negocio de ventas no presenciales del
supermercado. Dentro del proceso productivo tenemos las 7M´s:
Materiales.- Al facilitar o desarrollar más servicios a los clientes, las ventas aumentarán por dicho medio. Al aumentar las ventas la mercadería en stock sube, por lo tanto las áreas de comercial demandaran más productos a los proveedores.
Mano de obra.- Dicho sistema impacta directamente porque aumenta el personal para realizar el “picking” (recolección) del pedido. Un recurso humano por tienda
sería conveniente. Adicionalmente dentro del proceso de “Recojo en tienda” el supermercado debe tener una persona que realice la recepción de los clientes que recogen sus pedidos, asimismo, les cobra y entrega su ticket de compra juntamente con los productos.
Maquinarias.- Recojo en tienda utilizará la computadora y scanner utilizados por Wong Pedidos (servicio de pedido por teléfono) y pedidos por internet (delivery).
Métodos.- El mapeo del proceso de compras por internet cambia con el servicio adicional, porque la tienda debe de recibir al cliente. El proceso cambiaría de la siguiente manera: 1.- El cliente realiza el pedido vía página web 2.- El jefe de Wong pedidos imprime los pedidos 3.-Los pedidos son ordenados por hora de entrega y son entregados a la persona que realiza el picking (recolección).
4.-Los pedidos son separados para entrega a domicilio (delivery) y para recojo en tienda. 5.-La entrega de pedidos a domicilio son realizados a través de un servicio tercerizado de taxis que llevan al colaborador de Wong pedidos a las direcciones indicadas por los clientes para la entrega de los productos. Asimismo, si el cliente no realizó el pago on-line el colaborador realiza el cobro en el domicilio. 6.-Para el caso de pedidos con recojo en tienda, el área de Wong pedidos custodia los paquetes de pedidos en las tiendas hasta que el cliente venga a recogerlos. 7.- Colaboradores de Wong pedidos recepcionan a los clientes del sistema de “Recojo en tienda”. Cuando llega el cliente a recoger el pedido debe presentarse
con su DNI para identificar el pedido. 8.- El colaborador de Wong pedidos indicará al cliente que confirme si el pedido está completo. 9.-El colaborador revisa en el voucher que el pedido haya sido cancelado, sino fue así procede a cobrar al cliente en las cajas registradoras destinadas para Wong pedidos. 10.-Si el cliente no realiza el recojo en el lapso de tiempo elegido, un colaborador de Wong pedidos se comunicará con el cliente. En el caso que el cliente no puede recoger el pedido se anula la orden. Sistemas.-Para poder instalar dicho servicios se requiere modificar la página web www.wong.com.pe para aumentar las opciones de recojo en tienda, los horarios disponibles de despacho e incluir una opción para indicar si alguna persona adicional recogerá el pedido.
Medio ambiente .- Se mantendría el buen clima laboral porque al aumentar la venta también aumentaría el personal, para así no generar sobrecarga a los trabajadores.
Mentalidad.- Es importante señalar que este sistema rompe el mito que alguien que compra por internet no quiera salir de su casa, sino más bien es un ahorro de tiempo hacia el cliente.
Moneda.- Gracias al canal de ventas por internet este servicio aumentaría las ventas de supermercados Wong, asimismo disminuye el costo de delivery, el cual comprende el pago a la empresa de transporte, adicionalmente se ahorra el tiempo que los colaboradores de delivery gastan en llevar los productos a domicilio es decir el tiempo que están fuera de tienda.
4.- Solución propuesta .-Si es viable realizar dicho servicio porque el crecimiento de compras de productos por internet está creciendo. No requiere de inversión considerable y da mayores posibilidades de elección del cliente.
5.- Conclusiones.Podemos concluir que al tener un servicio en crecimiento se puede sacar mayor provecho incrementando mejoras y mayores alternativas a los clientes, para satisfacer sus necesidades. Ventas a través de internet es un canal que debe ser explotado y aprovechar que la competencia aún no lo utiliza. Al ser los primeros en ofrecer diferentes servicios hace que se posicione como una marca moderna que va de la mano de la tecnología.
6.- Recomendaciones 1.-Se recomienda realizar una campaña publicitaria vía e-mailing, redes sociales, encartes, etc. Asimismo ofrecer descuentos al utilizar dicho medio. 2.-Los clientes que compran por internet son identificados a través de la tarjeta Bonus, con la información obtenida de la tarjeta de fidelización la empresa puede enviar correos electrónicos con las ofertas actualizadas.
3.-Adicionalmente monitorear las ventas realizadas por internet y que hayan elegido recojo en tienda. 4. Encuestar a los clientes que utilicen el servicio para realizar mejoras.
