CASO 04 CONTROL DE LAS OPERACIONES PRODUCTIVAS "BAYFIELD MUD COMPANY”
Presentado or! RUPO 0# Farfán Ramírez, Cecilia Planas Rivarola, Juan Quiñones Jara, Teófilo Teófilo
MBA ERENCIAL INTERNACIONAL L$$$
Pro%esor! In&' Sandro S(n)*e+ Santiago de Surco, Junio del !"#
,' ANTEC ANTECEDE EDENTE NTES S RELE RELEV VANTES NTES ,', S-t.a)-/n A)t.a de de a E1resa E1resa
$a%fie $a%field ld &ud &ud Com' Com'an% an% es una una em'r em'resa esa (ue (ue se dedi dedica ca a fa)r fa)rica icarr adit aditiv ivos os 'ara 'ara tratamientos de lodos* +as oficinas cor'orativas % la 'lanta se encuentran en range Te-as, el tema central del caso trata del reclamo de garantía de los sacos (ue contenían los citados aditivos originado 'or 'eso faltante, el cual .a)ía 'resentado uno de sus clientes 'rinci'ales denominado /et /et +and 0rilling 1nc*
2' ANAL ANALIS ISIS IS DEL DEL PROB PROBLE LEMA MA 2', Pantea1-e Pantea1-ento nto de Pro3e1a Pro3e1a $a%field a)astecía frecuentemente frec uentemente a la em'resa /et2+and 0rilling 1nc* em'resa (ue se encarga)a de e-traer 'etróleo mediante 'erforación*
3l encarg encargado ado de rece'cio rece'cionar nar la mercad mercadería ería,, detecto detecto (ue la cantida cantidad d reci)id reci)idaa en 'romedio tenía un #4 menos del 'eso acordado* 3l 'eso de los sacos era de #! li)ras con una desviación ace'ta)le de "**
Jo.n /ells encargado de servicio al cliente de $a%field &ud, fue a 5enfrentar6 el reclamo, emitiendo una nota de cr7dito 'or un #4 a favor de /et +and*
+amenta)leme +amenta)lemente nte eso no fue suficiente suficiente 'ara el cliente, %a (ue todo su 'roceso 'roceso esta)a en función de sacos de #! li)ras, esto les genera)a so)re costos % ma%or mani'uleo de la carga*
Queda)a el mensa8e de (ue si $a%field volvía a e(uivocarse cam)iarían de 'roveedor*
' ANALISIS DE LA SITUACION +a em'resa $a%field ante el incremento de la demanda .a)ía aumentado la 'roducción em'leando un tercer turno adicional, com'letando de esta manera 9 turnos en : .oras* 3n el turno de la noc.e, tra)a8a)a 'ersonal nuevo, los mismos (ue solo eran su'ervisados con )a8a frecuencia 'or 'arte de los ca'ataces más e-'erimentados*
3n cuanto a control de las actividades, el o)8etivo de un sistema de control de o'eraciones 'roductivas se )asa en o)tener 'roducción deseada, de calidad % ser entregada en 'lazo correcto al cliente*
', Ea3ore .n an(-s-s de ro3e1a de eso de os sa)os )on 3ase en e ro)eso de an(-s-s estad5st-)o de a )a-dad' Seg;n la data del caso se tiene< = efectos de verificar el reclamo, se 'rocedió a tomar una muestra .oraria de : sacos, durante 9 días seguidos* Para el análisis estadístico se com'araron los resultados con res'ecto a la información .istórica< &edia > #! +)s* 0esviación 3stándar > "* +)s*
0ata muestra<
DIA 01
DIA 02
DIA 03
DIA 01
DIA 02
DIA 03
DIA 01
3stadistica descri'tiva 'ara los "? datos
DIA 02
DIA 03
6ALLA7OS! a' PRUEBA DE 6IP8TESIS 3valuar si la media % desviación estándar de la muestra difiere del valor .istórico* +a 'rue)a de .i'ótesis revela (ue la desviación estándar difiere significativamente del valor .istórico de "* +a 'rue)a de .i'ótesis revela (ue la media difiere significativamente del valor .istórico de #!*
3' ANALISIS DE CAPACIDAD DEL PROCESO
Considerando los valores .istóricos 'rocedentes de un 'roceso )a8o control % esta)leciendo un nivel de @#4 como límite de es'ecificación AB2 desviaciones estándarD se evidencia (ue el 'roceso no es ca'az, con un !4 de defectos* +a data no sigue una distri)ución normal* +a distri)ución 'resenta asimetría .acia la iz(uierda de la media o)8etivo, 'or lo (ue se es'era valores 'or de)a8o de la es'ecificación* &n'lisis de capacidad para C12 In(or%e de dese%pe)o del proceso
#isto$ra%a de capacidad st#" los datos de"tro de los lmites era del ob5etivo6 LEI
Obeti!o
"eral% "tro de%
72 1 49.129 1.3&&& 0.'4&&4
rvado% rado% vado% ado%
. 1.09 19.44 13.7& 194444 137&39
LE"
46
47
48
49
50
51
52
a apaidad real $ge"eral% es lo 8ue eperime"ta el lie"te. a apaidad pote"ial $de"tro de% es la 8ue se podra ala":ar si se elimi"ara" los despla:amie"tos desvos del proeso.
)' AN9LISIS DE PATRONES
rado% ado%
1.24 0.79 2.37 0.-9 -923
+a evaluación de los ? datos muestran 'atrones no aleatorios tanto 'ara el rango como 'ara la media* Por lo (ue 'odemos concluir (ue e-isten causas asigna)les en el 'roceso (ue .an generado com'ortamientos no aleatorios en la media % rango de la data o)tenida % (ue .an originado la no conformidad del lote*
An(-s-s de Patr/n ara e Ran&o
An(-s-s de Patr/n ara a Med-a
d. AN9LISIS DE LA MEDIA Y EL RANO :CARTA DE CONTROL; 0e la carta de control se a'recia un 'roceso fuera de control* 3l diagrama muestra dificultad en el control del 'eso* Se encuentra oscilación alrededor de 7ste* +a grafica de control de medias 'ermite dar un alcance de lo (ue sucede en el 'roceso* Eo es 'osi)le llevar a control el 'eso* ='licamos carta de media % rango 'ara media % desviación estándar conocida*
AN;/
(arta de (o"trol de a"go Media
MDIA
(arta de (o"trol de
e' DETERMINANDO LAS POSIBLES CAUSAS' T.rno Ma
T.rno Tarde! :De 02!00 1 *asta ,0!00 1;' Eo .a% control del 'eso* &uestra muc.a dis'ersión en sus medidas* do % 9er día 'ierde el control del 'eso % no logra esta)ilizar el 'roceso*
T.rno No)*e! :De ,0!00 1 *asta 0=!00 a1;' "er día sin control* do % 9er día trata de a8ustar el 'roceso su)iendo la media* 1re DIA
2do DIA
3ro DIA
<(7 7(7
+a 'rue)a de desviación estándar 'or turno revela diferencia significativa entre los turnos, siendo el turno tarde el de ma%or dis'ersión* 3n el caso de la media, igualmente el turno de tarde muestra la ma%or dis'ersión*
3valuando las 'osi)les causas de este 'roceso tenemos<
4' >?.@ ro)ed-1-entos ser5an re)o1enda3es ara 1antener .n )ontro ade).ado de )a-dad' Seg;n el análisis realizado, com'lementado a ello la gráfica de causa efecto, descrito líneas arri)a 'odemos recomendar im'lementar las siguientes sugerencias con el o)8eto de mantener el control adecuado de calidad (ue el 'roceso re(uiere<
MANO DE OBRA! •
Redistri)ución de 'ersonal nuevo del tercer turno .acia los otros turnos % rotar a 'ersonal (ue cuente con algo de e-'eriencia de manera e(uitativa a los otros turnos, del mismo modo evaluar );s(ueda en el mercado la)oral a 'ersonal e-'erimentado % (ue cuente con las com'etencias (ue sea el caso, del mismo modo a los ca'ataces %
•
su'ervisores de cada turno* 1m'lementar cursos de entrenamiento % ca'acitación a 'ersonal clave en el 'roceso, (ue se tenga asignado funciones tanto de calidad así como de 'roducción, 'ara ello la
•
em'resa $a%field &ud Com'an% de)e asignar los recursos necesarios* Promover acciones de reconocimiento al 'ersonal, % evaluar el nivel salarial (ue 'erci)en cada nivel de su 'lanilla, con el o)8eto de reducir el índice de rotación (ue 'udiera .a)er*
MATERIALES! •
Revisar mediante mecanismos de traza)ilidad, 'osi)le no cum'limiento de es'ecificaciones de insumos directos e indirectos (ue se re(uieran 'ara 'roducir el 'roducto final aditivo 'ara tratamiento de lodos, con el o)8eto de ado'tar las medidas
•
correctivas (ue corres'ondan* Revisar controles de calidad en el 'roceso 'roductivo de $a%field &ud Com'an%, dado (ue en el 'roceso 'uede .a)er incremento de .umedad (ue 'uede originar una lectura incorrecta de 'eso al salir de su 'lanta*
M9?UINAS! •
3(ui'os de 'esa8e o)soletos % en malas condiciones, revisar los 'rogramas de mantenimiento % las cali)raciones (ue re(uieren de manera 'eriódica, más a;n tener una certificación 'or un tercer órgano (ue audita e-terno (ue audita el tema de cali)raciones % realizan controles 'eriódicos a todo el sistema de 'esa8e, como com'lemento se sugiere (ue la gerencia de $a%field &ud Com'an%, va%a 'laneando realizar una cam'aña de renovación de e(ui'os de 'esa8e en función a la
•
o)solescencia de estos e(ui'os* +os e(ui'os dosificadores del mismo modo se de)e revisar el 'lan de mantenimiento 'ara definir (ue todos los 'arámetros de o'eración % funcionamiento se encuentren
dentro de las tolerancias % los valores 'ermisi)les (ue corres'ondan, en el caso de tener o)solescencia se sugiere renovación de e(ui'os similar al caso anterior*
MTODOS! •
+a ausencia de manuales % 'rocedimientos %a sean de o'eración %o mantenimiento de los e(ui'os de 'esa8e % sistema dosificador 'uede originar (ue el 'ersonal realiza estas actividades de manera inadecuada, 'ara ello se recomienda im'lementar estos
•
elementos % del mismo modo com'lementar con ca'acitación* Se recomienda estandarizar todo el tema de control de calidad donde el 'ersonal es'ecializado en estas funciones 'ueda realizar su tra)a8o de manera uniforme inde'endientemente (uien lo .ace % en (ue turno lo .ace, de)iendo todos cum'lir las m7tricas definidas en los estándares (ue tienes (ue ser verificador revisados % a'ro)ados 'or la erencia de $a%field &ud Com'an%*
MEDIO AMBIENTE! •
Se recomienda ado'tar medidas 'ara 'otencial el clima organizacional % la cultura de la com'añía, tener definido la visión, misión, los valores, % ser co.erentes desde la alta dirección 'or 'oner en 'ráctica dic.os valores, 'ara ello se sugiere im'lementar sistemas de reconocimiento al 'ersonal, incentivos, ver temas de motivación, im'lementar línea de carrera, % .acer (ue los cola)oradores se sientan cómodos en los 'uestos donde la)oran , de re'ente rotándolos de tiem'o en tiem'o 'ara ir 're'arando nuevos cuadros*
MENTALIDAD! •
1m'lementar mecanismos (ue 'ermitan .acer (ue el cola)orador se identifi(ue con la com'añía, im'lementando de re'ente reuniones de confraternidad " o veces al año donde 'ueda 'artici'ar en diversas actividades involucrando a la familia % los .i8os de los tra)a8adores, .acer (ue 'erci)a (ue la com'añía se 'reocu'a 'or su cola)orador % su familia, de manera (ue estos se concienticen % 'uedan evitar o tener alg;n control
•
a la idiosincrasia del cola)orador* 1m'lementar c.arlas de motivación % curso de liderazgo con el o)8eto a integrar e(ui'os de tra)a8o sólido % multi funcionales, con el o)8eto de evitar la rutina delegar al cola)orador em'oderarlo acorde a sus ca'acidades % com'etencias, )asado en el servicio al cliente interno % e-terno*
' CONTROL DE LAS CANTIDADES OPERATIVAS +a em'resa $a%field ante el incremento de la demanda .a)ía incrementado la 'roducción siendo 9 turnos en : .oras* 3n el turno de la noc.e, tra)a8a)a 'ersonal nuevo, los mismos (ue solo eran su'ervisados con )a8a frecuencia 'or 'arte de los ca'ataces más e-'erimentados*
3n cuanto a control de las actividades, el o)8etivo de un sistema de control de o'eraciones 'roductivas se )asa en o)tener 'roducción deseada, de calidad % ser entregada en 'lazo correcto al cliente*
Características de los controles<
+as logísticas se .an dividido en cinco<
• • • • •
7ogstia de diseño $70% 7ogstia de e"trada $71% 7ogstia de proeso $72% 7ogstia de produto $73% 7ogstia del serviio = postve"ta $74%
+! % +: son actividades discretas (ue se re(uieren en momentos es'ecíficos, en este caso es'ecífico la +: es )ásica, 'ara evitar reclamos %o resolver las in(uietudes del cliente*
+a +", + % +9, son continuas, se dividen en necesarias (ue serían las dos 'rimeras % la +9 (ue resulta como 'roducto de las com)inación de las dos anteriores*
3n este caso es im'ortante controlar la cadena< 'roveedor G 'roceso G consumidor, mantener este e(uili)rio 'ermite eliminar 'aradas del 'roceso % de las ventas*
Seg;n la naturaleza de la em'resa, el control de las cantidades o'erativas ó'timo sería<
PRODUCCION CONTINUA
LAYOUT POR PRODUCTO
Producto final estandarizado, rutina de manufactura, )a8o costo unitario* =ltos vol;menes 'roductivos % tiem'os cortos de 'roducción* 1nventarios )a8os durante el 'roceso 'or corridas largas de 'roducción* Procesos de fle-i)ilidad limitada con activos de carácter es'ecial e intensivo en )ienes de ca'ital* ='titud limitada del tra)a8ador* Tra)a8o no necesariamente calificado* Control de flu8o de flu8o de la 'roducción* Fuente< 0H=lessio, F* A!"D, 5 Administración de las Operaciones Productivas Un Enfoque en Procesos para la Gerencia”. '* 9@"
Control del flu8o<
"* * 9* :*
+a estandarización del 'roducto, 'lanta % tra)a8o 'ermite un control estándar* 3l o)8etivo es mantener un suministro continuo % suficiente de materiales* 3l alto volumen de 'roducción re(uiere acumular grandes cantidades de materia 'rima* 3l alto volumen de 'roducción re(uiere estricta atención en los inventarios de 'roductos terminados % una o'eración continua del sistema de distri)ución*
Seg;n la teoría, en la +9 % +: 'ara o'eraciones continuas, de)e dársele solamente una atención de control 5normal6, 'ero en este caso en donde no se .a esta)lecido un correcto muestro 'ara evaluar la calidad del 'roceso 'roductivo, una atención critica de +9 % +: es fundamental 'ara mantener al cliente contento continuando con el a)astecimiento normal*
=' CONTROL DEL SERVICIO POST VENTA +a em'resa tiene un servicio 'ost venta, (ue en este caso es re'resentado 'or el Servicio al Cliente* +a función 'rinci'al de un servicio 'ost venta, es darle so'orte t7cnico, de re'uestos, atenciones a reclamos, etc 'or 'arte de la em'resa si algo sucede luego de ad(uirir el 'roducto*
3ste servicio de)e ir más allá de la ama)ilidad % el )uen trato* 3stá relacionado con el servicio (ue reci)e el cliente 'osterior a la venta*
Para dar un servicio 'ost venta correcta se necesita<
• • • •
7ogstia $74% (o"trol de (alidad $((4% (osto $(4% Mome"to oportu"o $T4%
3l servicio 'ost venta de la em'resa de)e ser de calidad, de)e actuar en el momento indicado*
Para el caso de $a%fied, si )ien es cierto conta)an con un servicio de atención al cliente, en el momento solo se resolvió la diferencia económica*
+o im'ortante es (ue se im'lemente un correcto control de calidad (ue asegure el estándar del 'roducto entregado en sus tres turnos de 'roducción*
3n servicio 'ost venta, el cliente es el 8uez de la calidad del servicio (ue se le )rinda* 3s im'ortante (ue la em'resa atienda su reclamo % tome en cuenta sus conse8os generando un sistema de retroalimentación 'ositivo 'ara am)as 'artes*
$a%field a.ora (ue conoce las e-'ectativas del cliente, además de .a)er fallado con ellos, de)e com'arar en todo momento la realidad del servicio (ue 'resta vs las e-'ectativas del cliente, en este 'unto es im'ortante mencionar (ue el cliente de)e sa)er .asta (u7 'unto 'uede e-igir, es 'eligroso tam)i7n de8ar las )arreras a)iertas*
ANE$OS 1*
Pr.e3a ara a des-a)-/n est(ndar!
r/eba de des!* est* para C12 por C9 In(or%e de dia$nóstico .istrib/ción de los datos (ompare la dispersi!" de las muestras.
2'
Pr.e3a ara a 1ed-a!
46*4 47*2 48*0 48*8 49*6 50*4 51*2 52*0
Orden de los datos en la oa de trabao I"vestigar ual 8uier valor at3pio $marado e" ro5o%.
REFERENCIAS BIBLIORAFICAS 0H=lessio, F* A!"D, 5 Administración de las Operaciones Productivas Un Enfoque en Procesos para la Gerencia”. Primera 3dición* 0*R*I !" 'or Pearson 23ducación de &7-ico, S*=* de C** 1S$E < @?K2L!?292""KL2:* Pearson 3ducación del Per; S*=* =v* Javier Prado 3ste ::@" Santiago de Surco, +ima* 1m'reso en Per;*
