A. ASPEK KETERAMPILAN KOMUNIKASI Komunikasi dapat berjalan dengan baik dan lancar bila petugas mempunyai keterampilan dalam berkomunikasi. Hal-hal yang perlu dipahami dan dilatih dalam berkomunikasi adalah : 1. Membina sambung rasa Sambung rasa perlu dilakukan saat awal berkomunikasi/berhubungan. Pasien bukan orang yang sehat. Beberapa cara memperlihatkan sikap yang baik saat waw ancara: Memberi salam Memperkenalkan diri Melakukan kontak mata sewajarnya Menunjukkan sikap yang terbuka, antara lain dengan penuh perhatian dan empati Menghadapi pasien dengan tulus, wajah cerah dan ramah Posisi badan sedikit membungkuk ke depan bila se dang duduk di belakang meja Memperlihatkan posisi wajar dan tenang. 2. Menunjukkan empati Empati adalah kemampuan untuk dapat merasakan dan memahami perasaaan orang lain. Empati dapat dilakukan melalui menjadi pembicara yang baik, menjadi pendengar yang baik, mengetahui bahasa non verbal, mampu bertanya yang baik dan menjaga suasana tetap baik 3. Menjadi pembicara yang baik Hal ini dapat dilakukan dengan cara: Membangun kepercayaan Alat untuk membangun kepercayaan adalah pendekatan. Petugas harus dapat meyakinkan bahwa dia adalah orang yang tepat untuk dipercaya. Duduk tegak, biarkankan keyakinan dan ketenangan bersinar keluar dari dada. Jangan lupa wajah tersenyum Bersikap netral . Ingatlah bahwa komunikasi yang dilakukan untuk kepentingan bersama. Petugas mempunyai kepentingan terhadap penyelesaian permasalahan pasien dan keluarga. Petugas harus netral dan tidak memihak, siapapun pasien itu. Memberi kesempatan Petugas harus memberikan kesempatan agar pasien untuk berbicara, bertanya ayau mengungkapkan perasaan mereka sehingga mereka dapat mempercayai petugas. Komunikasi sederajat Komunikasi yang dilakukan antara petugas kesehatan dan pasien adalah komunikasi antar individu atau beberapa individu yang sederajat.
Selain itu untuk dapat berbicara yang baik dan efektif, maka harus diperhatikan langkah berikut: Siapa yang diajak berbicara Apa tujuan melakukan pembicaraan Bagaimana persiapan melakukan pembicaraan Melatih keterampilan komunikasi sesering mungkin Mengumpulkan informasi Jangan segan-segan mengumpulkan informasi yang berkaitan dengan tugas . Seorang petugas sebaiknya harus belajar walaupun sudah lulus, karena ilmu pengetahuan
senantiasa berkembang dan obat atau pun penggunaannya juga selalu mengalami kemajuan. Tambahlah wawasan anda dengan membaca media atau pun buku-buku yang berkaitan dengan tugas anda dan melatih keterampilan yang harus selalu diasah. Seringlah membaca jurnal-jurnal penelitian. Menyiapkan catatan kecil Kemampuan mengingat manusia sangat terbatas, oleh karena itu buatlah catatancatatan kecil yang berkaitan dengan tugas kita. Apa saja yang perlu ditanyakan dalam anamnesis/wawancara, apa saja yang diperlukan dalam memberikan informasi, baik mengenai atau pun terapi. Untuk petugas yang baru lulus, letakan flow chart atau mims/iso dan buku formularium obat didekat anda ataupun segala informasi yang belum diketahui. Menyiapkan alat bantu Poster atau brosur dapat digunakan sebagai alat bantu untuk menyampaikan informasi kepada pasien atau keluarganya. Alat bantu tersebut dapat memberikan gambaran yang lebih jelas kepada pasien.
4. Menjadi pendengar yang baik Suatu hal yang sering dilupakan pada saat melakukan pembicaraan adalah mendengarkan, karena pada saat menerima pembicaraan kita harus mendengarkan pembicaraan tersebut. Petugas harus dapat mendengarkan dengan baik seluruh pembicaraan pasien, karena hal tersebut berkaitan dengan data yang hendak dikumpulkan dan menghindari pertanyaan yang sering diulang akibat tidak mendengarkan. Kemampuan mendengarkan dapat menguatkan empati. Fungsi mendengar adalah: Memahami orang lain Mengumpulkan informasi Memberi kesempatan pasien mengungkapkan sesuatu sejelas-jelasnya Intensitas mendengarkan dipengaruhi oleh penerimaan, penghargaan, toleransi dan konsentrasi pendengar. Agar dapat menjadi pendengar yang baik ikutilah langkah-langkah berikut: Konsentrasi Lakukan kontak mata Perlihatkan minat dan kesungguhan untuk mendengarkan Dorong lawan bicara untuk berbicara dengan leluasa Jangan malu untuk menanyakan secara detail bila diperlukan Tinggalkan opini atau pandangan diri sendiri Jaga emosi Jangan terburu-buru Beri waktu pada lawan bicara untuk menjawab atau menjelaskan sesuatu Berinteraksi dengan lawan bicara 5. Memahami bahasa non verbal Pembicaraan secara verbal akan efektif bila disertai perilaku non verbal. Fungsi perilaku non verbal ini adalah untuk: Memberi kualitas, sikap dan identitas pelaku Mendukung komunikasi verbal Memperkuat empati
Aspek bahasa non verbal yang perlu diketahui adalah a. Cara berbicara Beberapa hal dapat mempengaruhi cara berbicara: Kejelasan dan artikulasi berbicara Agar berbicara dengan baik, anda harus bernapas dengan baik. Latihlah dengan menghitung angka 1 sampai 30 tanpa mengambil napas. Bila dapat bernapas dengan baik, anda dapat berkata dengan jelas.latihlah lidah mengucapkan huruf dengan jelas. Tidak usah khawatir dengan logat anda yang utama anda harus jelas mengucapkan huruf-hurufnya. Cobalah untuk latihan mengucapkan: PAK KAH FAH RAH DAH WWW BBB BB WBW LLD LLL DDD LDL L HI LI GIGI BIBIR Volume suara sebaiknya tidak terlalu keras dan tiak terlalu pelan. Bila ingin menekankan sesuatu volume suara boleh dinaikkan sedikit Anda harus mengurangi kecepatan diantara kata dan tahapan informasi Istirahatlah sejenak jika ingin pindah dari satu masalah ke masalah lainnya Anda harus pandai mengubah-ubah nada suara. Harus terdengar bagai mengalun, jangan terlalu ekstrim sesudah tinggi kemudian rendah. Meskipun Anda mempunyai logat tertentu, usahakanlah menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar tapi tidak kaku. Seringlah membaca agar kosakata anda tidak ketinggalan dengan istilah yang mungkin nanti akan muncul dalam tugas anda sebagai seorang asisten apoteker
b. Penampilan Penampilan di sini meliputi karakteristik fisik dan penampilan fisik. Karekteristik fisik meliputi antara lain tinggi badan, berat badan, jenis rambut, ataupun warna kulit. Amati dan pahami tubuh anda, sehingga anda dapat menyesuaikan penampilan fisik anda. Banyak buku atau majalah yang memberikan tips untuk menutupi kekurangan atau menonjolkan kelebihan karakteristik fisik. Penampilan fisik meliputi antara lain penggunaan make up, pakaian atau pun perhiasan. Sesuaikan penampilan fisik anda sebagai seorang petugas kesehatan. Penampilan yang diperlukan seorang petugas kesehatan adalah : Berbusana yang tidak menyolok, sederhana dan sopan Rapi, resmi, termasuk tidak berbau Pria sebaiknya menyisir rambutnya dengan rapi, sedangkan perempuan dengan rambut panjang sebaiknya diikat atau digelung. Jangan dibiarkan tergerai karena akan membuat gerakan-gerakan berlebihan dan mengganggu konsentrasi. Bagi yang berbusana muslim, penutup kepala diseterika rapi. Pakailah busana yang enak dipakai dan anda yakin dalam memakainya. Jangan memakai busana yang terlalu sempit, belahan terlalu tinggi atau pakaian yang kedodoran. c. Sikap tubuh dan gerakan badan Perhatikan sikap tubuh dan gerakan badan anda. Perhatikan pula kebiasaan buruk anda (menggigit bibir, kuku, menggaruk-garuk kepala, memainkan balpoin/kertas/saputangan, atau pun mencengkeram catatan). Mintalah teman anda mengingatkan anda bila kebiasaan tersebut muncul. Gerakan badan harus disesuaikan dengan komunikasi verbal yang anda lakukan. Jangan sampai terjadi bila anda mengatakan sesuatu pada pasien/klien, bahu anda naik atau menggeleng-geleng sec ara tak sengaja.
Perhatikan juga sikap tubuh anda: Berjalan, berdiri atau duduk dengan tegak Jangan menahan dagu dengan tangan saat anda mendengarkan orang berbicara
d. Ekspresi muka Ekspresi muka sangat diperlukan bila anda melakukan pembicaraan. Bila anda masih belum berani melakukan kontak mata, pandanglah tengah-tangah alis mata lawan bicara anda, namun jangan memandang ke atas, ke bawah bahkan ke mana-mana. Bila anda setuju terhadap sesuatu, hindarilah dahi yang berkerut-kerut, ekspresi anda juga harus menunjukkan kesetujuan. 6. Melakukan cara bertanya yang baik Seorang petugas harus mampu bertanya dengan baik Perhatikan sikap tubuh anda saat bertanya. Sebaiknya tubuh tegak, namun boleh membungkuk sedikit Gunakan bahasa dengan lafal yang jelas. Latihlah kemampuan verbal anda Pakailah kata tanya; apakah, mengapa, bagaimana. Dapat juga dengan cara ” tolong ibu atau bapak ceritakan sejak kapan menderita seperti yang dikeluhkan saat ini?” Jangan menggunakan kata tanya yang hanya akan dijawab dengan kata ”ya” atau ”tidak”. Pertanyaan ini dapat diajukan sambil melakukan pemeriksaan fisik, misalnya sambil palpasi tanyakan, ”apakah di sini terasa sakit?” Saat melakukan anamnesis hindari pertanyaan yang mengarah, atau pun jangan mengarahkan jawaban, misalnya, ”apakah ibu melakukan pengobatan sendiri, minum komik, misalnya? Pilihan jawaban boleh diberikan pada pasien yang betul-betul tidak tahu maksud pertanyaan atau jawaban yang diinginkan petugas. Namun demikian usahakan memberikan pilihan jwaban, jangan memberikan satu pilihan jawaban saja. Contoh : ”jadi pusing yang dirasakan Ibu Martono seperti berputar -putar, seperti ada batu yang membebani kepala atau seperti ditusuk-tusuk?” Pertanyaan yang diajukan sebaiknya sederhana tidak berbelit-belit. Jangan sampai penanya bingung dengan pertanyaannya sendiri. Menjaga suasana tetap baik Agar suasana pada saat melakukan komunikasi dapat tetap baik, lakukan hal-hal berikut: Kontak mata tetap diperhatikan dan tubuh anda juga berbicara. Bila anda mulai lelah atau bosan, jangan tunjukkan di depan pasien Jaga emosi anda, siapa pun pasien anda Anda mungkin akan menghadapi orang yang sok tahu, marah, membosankan, namun sabarlah. Gunakan rasio dan akal sehat. Anda tidak perlu terpancing berdebat yang tidak ada ujung pangkalnya. Anda mungkin juga akan menghadapi pasien yang sangat menarik. Tahan emosi agar anda tidak terlalu ramah dan berbuat yang tidak diperlukan misalnya kontak mata yang terlalu fokus sehingga tampak ”terpesona” memandangnya . Ingatlah bahwa hubungan petugas dan pasien/klien adalah sederajat dan profesional. Melakukan cross check Seorang petugas pada saat-saat tertentu perlu melakukan cross check agar tidak salah menangkap atau keliru atas pembicaraan pasien. Cross check dapat dilakukan dengan cara:
Lakukan parafrase, ulanglah beberapa kalimat yang diucapkan pasien. Contoh : ””nyerinya seperti tersengat listrik, begitu Pak Andi? Bisa diceritakan lebih lanjut serangannya kapan saja?” Pengulangan bisa dilakukan dengan seluruh kalimat bila diperlukan, terutama bila menghadapi stagnasi (diam terlalu lama). Contoh : ”tadi bapak katakan sangat menderita akhir -akhir ini, mau kerja susah, mau tidur susah, dapat diceritakan lebih lanjut Pak, sejak kapan Bapak merasakan penderitaan tersebut? Pertanyaan dapat menggunakan kalimat lain dengan maksud yang sama Cross check dapat juga dilakukan pada akhir anamnesis dengan memberikan ringkasan data yang telah diungkapkan pasien. Cont oh: ”Jadi, Ibu Sumirah menderita nyeri kepala sejak dua tahun yang lalu, kumat -kumatan dan sudah diobati sendiri....” dan seterusnya.
Mendapat umpan balik Selain mendapatkan data yang diinginkan seorang petugas juga memerlukan umpan balik dari pasiennya. Umpan balik diperlukan agar petugas kesehatan mengetahui apakah pertanyaannya jelas atau tidak, informasi atau keterangan yang disampaikan dapat diterima atau tidak. Cara mendapatkan umpan balik adalah sebagai berikut: Bila anda bertanya, pasien memperlihatkan ”dahi berkerut” berarti pasien tidak memahami pertanyaan anda. Tanyakan pada pasien ” Apakah Bapak kurang jelas tentang pertanyaan saya?” Bila pasien menjawab ”YA” cobalah untuk bertanya kembali menggunakan bahasa yang lebih sederhana dan singkat Setelah anda memberikan informasi atau nasehat, berikan kesempatan pasien untuk bertanya, adalah informasi atau nasehat yang kurang jelas. Umpan balik dapat diberikan pasien setelah anamnesis. Mintalah pasien mengulang kembali informasi penting (seperti cara meminum obat) yang harus dimengerti oleh pasien Mencatat hasil wawancara dengan jelas dan sistematis
