DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

1DIAGNOSTICO EMPRESARIAL TERCERA ENTREGA

Servientrega S.A

Mary Aidee Castro Zuleta Cód.1021600078 Juan Manuel Pico Vega Cód.1111610214 aniel Al!onso "i#era $a% Cód. 12111 1211140011 40011 &udi 'arina Valle(o )ait*n Cód. 1211+,0071 Claudia Patricia Mel-nde% "oero Cód. 1211020076

/utor  r. Carlos Julio Castaeda lanco

nero 2016.

3nstitución ni#ersitaria Polit-cnico )rancolo5iano eartaento Acad-ico de Adinistración Prograa de Adinistración de resas iagnostico resarial Mayo de 2016

Tabla Tabla de Contenidos

Ca$tulo 1 3ntroducción e in!oración general...................................................................1 general...................................................................1 /$tulo 2.............................................................................................................................1 2.............................................................................................................................1 /$tulo 2.............................................................................................................................1 2.............................................................................................................................1 /$tulo .........................................................................................................................1 .........................................................................................................................1 /$tulo .........................................................................................................................1 .........................................................................................................................1 Ca$tulo 2 iguras y ta5las.................................................................................................2 ta5las.................................................................................................2 /$tulo 2.............................................................................................................................2 2.............................................................................................................................2 /$tulo .........................................................................................................................2 .........................................................................................................................2 /$tulo .........................................................................................................................2 .........................................................................................................................2 Ca$tulo 4 "esultados y discussion....................................................................................+ discussion....................................................................................+ 9ist o! "e!erences................................................................................................................6 "e!erences................................................................................................................6 A-ndice..............................................................................................................................7 A-ndice..............................................................................................................................7 Vita.......................................................................................................................................8 Vita.......................................................................................................................................8

Lista de tablas /a5la /a5la 1. l t$tulo de5e ser 5re#e y descriti#o..................................................................... descriti#o.....................................................................

Lista de figuras igura 1. oras y descrición de las !oras.....................................................................4 !oras.....................................................................4

1

. GENERA GENERALID LIDADE ADES S DE DE LA LA EMPRES EMPRESA A . Ra!"n Ra!"n so#ial so#ial SER$IENTREGA S.A NIT. 860.+12.0: CII% 4,2 Se#tor& Mensa(er$a Subse#tor& Mensa(er$a eseciali%ada .' Des#ri(#i"n Des#ri(#i"n de la la e)(resa e)(resa ;oos un integrador de la cadena de a5asteciiento orientado a desarrollar soluciones de log$stica !leue y e5ala(e= log$stica roocional= y distri5ución de docuentos y ercanc$as. Contaos con un talento ?uano -tico= coroetido e idóneo= con eue tra5a(a en e>uio= siere orientando a >ue sus es!uer%os y resultados 5ene!icien a su !ailia y nuestro Pa$s @;er#ientrega= 201 B1. esde su inicio a la actualidad se ?a encargado de satis!acer las necesidades de los colo5ianos en cuanto a la  restación de ser#icios de ensa(er$a= ane(o y en#ió de #alores negocia5les y no negocia nego cia5le 5less o!re o!recie ciendo ndo al a$ a$ss oo oortu rtunid nidad= ad= rai raide%= de%= co5e co5ertu rtura= ra= tie tieo oss de ent entrega rega y gestionando #alores de con!ian%a de alto ni#el.

2 ;"V3D/")A ;.A. es una eresa >ue integra la cadena de a5asteciiento= 5rindando soluciones integrales en log$stica y counicaciones= ionera y l$der en el sector dentro del ercado colo5iano. ue constituida (ur$dicaente el 2, de no#ie5re de 1,82 gracias a los es!uer%os de sus socios y !undadores @Mensa(er$a e<resa= 2016. l desarrollo de ;er#ientrega ;.A= se ?a !undaentado en un odelo de negocio estrat-gico >uin>uenal ostrado en la !igura DE1= resentada a continuaciónF

*IG%RA N+

*%ENTE& ,tt(&--.servientrega.#o)-(s-(ortal-ini#io-NuestraE)(resa-Presenta#ionE)(resa/0



.1 Misi"n ;atis!acer totalente las necesidades de log$stica y counicación integral de nuestros Clientes= a tra#-s de la e
.2 $isi"n Guereos >ue ;er#ientrega sea un odelo de eresa l$der en ser#icios de log$stica y counicación= or seguridad= oortunidad y cu5riiento en A-rica= con resencia coetiti#a a ni#el undial @Mensa(er$a e<resa= 2016 @"i#era= 2016.

.3 Ob4etivos Cor(orativos /5'0

•

;er l$der en el ercado local y nacional

•

3ncreentar los ser#icios ro#e$dos

•

Me(orar la calidad de los ser#icios.: Auentar los incenti#os a los eleados

•

isinuir la cantidad de las >ue(as y reclaos en un +0H

•

la5orar estrategias ara cada uno de los eleentos de la e%cla de arIeting ara auentar la renta5ilidad de la eresa

•

3ncreentar la articiación en el ercado con re!erente a los otro aos anteriores

4 •

l culiiento de las leyes de la "e5lica de Colo5ia= la norati#idad alica5le a nuestra acti#idad econóica y las directrices institucionales.

•

l e(oraiento continuo del st*ndar )erencial Modelo K;L.

•

9as 5uenas r*cticas de )o5ierno Cororati#o y de resonsa5ilidad social eresarial.

•

9a ileentación de controles ara 5lindar a la Coa$a de acti#idades il$citas.

•

9a gestión integral de riesgos orientada a re#enir sucesos >ue a!ecten la integridad de los Cola5oradores= la in!oración= la in!raestructura de la Coa$a= los 5ienes de terceros y la continuidad del negocio.

•

l culiiento de las noras de seguridad de la in!oración garanti%ando su con!idencialidad= integridad y disoni5ilidad.

•

9a re#ención de accidentes de tra5a(o yo en!eredades ro!esionales.

•

9a re#ención de la containación a5iental= controlando el uso e!iciente y resonsa5le de recursos naturales coo agua y energ$a= el control de eisiones atos!-ricas y la correcta gestión y disosición de residuos.

•

9a disoni5ilidad de los recursos necesarios ara el culiiento de la resente ol$tica.

•

Contar con el talento ?uano su!iciente ara !ortalecer el creciiento a ni#el eresarial.

+ •

)estionar rograas de tecnolog$a e in!oración >ue eritan soortar la estrategia econóica lanteada.

.6 Metas /5'0 •

le#ar el argen de 5itda de ;er#ientrega 5uscando una relación anual $nio de 1+=+H resecto a los ingresos oeracionales @5itda3ngresos Neracionales75 generar una renta5ilidad $nia de 7.8 H en Colo5ia.

•

Consolidar el roceso de )lo5ali%ación de ;er#ientrega a tra#-s del !ortaleciiento del lidera%go en los a$ses en los >ue actualente se tiene resencia= y del ingreso a  nue#os a$ses del continente Aericano= Continuar relicando las e(ores r*cticas de la Ca(a Verde a los di!erentes a$sesF )ente= Marca= Modelo K;L= ;3;.

6 •

esarrollar l$deres de e<ortación con coetencias integrales= caaces de lle#ar la ca(a #erde a los a$ses donde ;er#ientrega tiene resencia y a a>uellos en los >ue se de!ina incursionar= desarrollar nue#os roductos 5asados en necesidades reales del ercado= asegurando renta5ilidad= eranencia y coetiti#idad.

•

3nno#ación. ortalecer el 'noO oO QCa(a VerdeQ generando una din*ica constante de inno#ación en!ocada en la alicación de 5uenas r*cticas= otii%ación del orta!olio de  roductos= e(oraiento continuo de rocesos y adatación de nue#as tecnolog$as= 3denti!icar= adatar= desarrollar e ileentar nue#as tecnolog$as @/icRs= tecnolog$as de log$stica y transorte disoni5les y aroiadas a las necesidades de la organi%ación= >ue le eritan e(orar la e!iciencia de los rocesos

•

Coetiti#idad. )enerar #alor estrat-gico a ;er#ientrega garanti%ando la e!iciencia de los  rocesos= recursos y el retorno de la in#ersión= 9ograr un creciiento en #entas en el CN" del negocio del 1+H= asegurando ingresos or S42,.000 illones= increentar   articiación en el ercado en 1H en Colo5ia= ele#ar los ni#eles de ser#icio reduciendo las 5rec?as actuales en $nio 0H= e increentar la articiación en el ercado= teniendo en cuenta cada roducto y !actor= e(orar el osicionaiento= !rente a la coetencia regional= nacional e internacional= !ortaleciendo cada uno de los !actores del circulo #irtuoso de la coetiti#idad.

7 •

Producti#idad 3ncreentar los ni#eles de roducti#idad de la organi%ación= asegurando el uso ótio de los recursos de in!raestructura #e?icular= !$sica= tecnológica y el talento ?uano= Contri5uir a la roducti#idad de la coa$a asegurando >ue la relación Costo 3ngreso en *
.9 :reve rese;a de la e)(resa

, ;er#ientrega ;.A= nace de la idea de un (o#en caesino= con aires de erendedor >ue logra !usionar sus conociientos en cuando transortes y ensa(er$a de su -oca en el ao 1,82= Jess )uerrero y los de su ?erana 9u% Mary >ue ta5i-n se deseea5a coo secretaria en una eresa de transorte de carga= ara generar la idea de una eresa de restación de ser#icios >ue contri5uyera a la counidad con #alores coo raide%= e!iciencia y e!icacia. 9a idea rincial de su oti#ación !ue el o5ser#ar >ue los en#$os o ca(as e>ueas se >ueda5an relegados ?asta >ue se logra5a reunir la su!iciente cantidad ara reali%ar un transorte *s grande y no erder tieo.

;u creciiento se 5asó en lan estrat-gico or >uin>uenios @igura DE1= lo >ue les  eritió !or(arse etas e indicadores de corto y ediano la%o ara crecer  econóicaente de anera e<onencial. 9as eresas >ue se a!iliaron con ellos ee%aron a auentar sus en#$os de anera internacional lo >ue eritió >ue le con!iaran a ;er#ientrega ;.A= sus ercanc$as y >ue la isos se osesionara con o!icinas en stados nidos= >ue es la !uente de creciiento de las eresas= esta situación eritió >ue se toaran decisiones constituti#as en cuanto u5icación y se lograra la e<ansión de la eresa con la aertura de sedes de reci5o y en#ió de ercanc$a en a$ses coo cuador y Vene%uela ara el ao 1,84.

Con las crisis de las eresas transortadoras de ser#icios de5ido a la entrega inoortuna de los roductos y las !allas en la distri5ución ;er#ientrega ;.A= too la iniciati#a en 18,2 de ileentar un sistea de entrega r*ida de ercanc$a !acilitando su transorte

10 y llegada ediante leasing con eresas transortadoras= ero en la actualidad cuentan con su roia !lota en donde se o5ser#an caiones= otos y de*s edios de transorte >ue agili%an los rocesos de entrega. Al reali%ar un ercadeo toaron la decisión de ileentar nue#as o!ertas a sus clientes coo la ;er#ientrega TorldOide= !ecty y de*s >ue se eseciali%an en di!erentes *reas lo >ue !acilita rocesos y disinuye tieos. a sido tan satis!actorio su creciiento eresarial >ue el 3contec en el gran oro 9atinoaericano les otorgo un reconociiento or su calidad y el culiiento de la norati#idad #igente. )racias a su gestión y erendiiento se ?an logrado consolidar coo una de las eresas de ensa(er$a *s iortantes del a$s. B2

.< Des#ri(#i"n de su #liente ;er#ientrega ;.A= es una eresa >ue ane(a una gran #ariedad de unidades estrat-gicas eseciali%adas >ue eriten >ue el cliente !inal tenga ltiles ociones. Mane(a un segento de ercado de asa= ues sus ser#icios #an dirigidos al 5lico en general sin ?acer ningn tio de distinción lo >ue erite su creciientoU en cuanto a las unidades estrat-gicas y su tio de clientes se o5ser#an en la /a5la DE1= resentada a continuaciónF

TA:LA N+& %nidades Estrat=gi#as Servientrega S.A

11 UNIDADES ESTRATEGICA S

Servientrega worldwide "# $ogistics

'fecty +,imone*

-lobal anagement

 01/N

DEFINICION

CLIENTES (SEGMENTOS DE MERCADO)

Zonas especializadas de recibo y despacho de mensajería de forma internacional. Servicio especializado de logística y entrega de valores r%pidos desde o hacia "anad%& 'stados unidos y )*ico.

Nicho de mercado (clientes especícos por zona de ubicacin!

'mpresas encargadas de recaudo& pago y giro a nivel nacional.

Nicho de mercado (clientes especícos por zona de ubicacin!

sociacin con empresas a nivel internacional ofreciendo servicios de /utsourcing lianza estrat)gica con 01/N& empresa transportadora especializada con sedes en diferentes lugares de 2ogot%.

Segmentado

asivo

asivo

*%ENTE& Autores n general ;er#ientrega ;.A= ane(a unidades estrat-gicas en donde se atienden ersonas naturales y (ur$dicas con necesidades de transorte de ercanc$a= docuentos= log$stica entre otros= siendo uno de los *s iortante el recaudo= ago y giros de dinero a ni#el nacional.

.>*ortale!as 1. Co5ertura DacionalF se cuenta con untos de receción y ercanc$as= docuentos entre otros en ciudades estrat-gicas del a$s. 2. Canales roios de distri5uciónF ;er#ientrega cuenta con untos interediarios y transorte. . Al contar con *s de 4 aos de e<eriencia el sector= ;er#ientrega cuenta con !uncionarios >ue oco a oco se ?an coroetido *s con su la5or.

12 4. Marca osicionalF gracias a los *s de 0 aos de e<eriencia en el ercado de la log$stica y transorte= es considerada y reconocida coo una de las e(ores eresas a ni#el undial. +. 5icación de locales coerciales en untos estrat-gicos. 6. <ansión de la arca roedio de !ran>uiciasF con el aso de los aos ?a crecido coo una eresa >ue erite su e<ansión or edio de la ad>uisición asi#a de !ran>uicias. 7. Alian%as estrat-gicas con gruos !inancierosF se reali%an alian%as con eresas >ue tienen sedes= en lugares a los >ue la !lota de ;er#ientrega an no llega coo /3MND. 8. Variedad en ser#iciosF no solo se o!rece el transorte de ercanc$a= sino ta5i-n el e5ala(e de la isa y el recaudo de dinero lo >ue ?a aliado el segento de ercado y ?a eritido el ingreso de la eresa a di!erentes ercados de coetición. ,. ;u in!raestructuraF las *reas de la eresa y sus di!erentes untos de atención eriten la correcta receción= clasi!icación= e5ala(e y en#ió de las ercanc$as. 10. Caacitaciones al gruo de tra5a(oF se reali%an cada 6 eses segn lo estiulado or la ley y >ue erite contar con un e>uio de tra5a(o cada d$a *s coroetido y eseciali%ado en las la5ores >ue reali%an. 11. Culiientos en la entrega y untualidad en los ser#icios solicitadosF el tieo *
1 12. l !ortaleciiento y la iortancia de la resonsa5ilidad social eresarialF se ?an ileentado ol$ticas >ue eriten e(orar coo institución. 1. ;entido de ertenencia

y desarrollo de

sus eleadosF con los rograas de

entrenaiento y de socia5ili%ación reali%ados or el ersonal de recursos ?uanos se  erite >ue los eleados ad>uieran un sentido de ertenencia y resonsa5ilidad con la eresa lo >ue e(ora su deseeo la5oral. 14. l e(oraiento contino y coroiso de la gerencia con el est*ndar odelo ; de negociación. 1+. /ecnolog$a de unta 16. Con!ian%a de los clientes 17. structura !inanciera legal 18. An*lisis constante de las necesidades de los clientes. 1,. Certi!icada con )estión de Calidad 3;N @,001  2000. 20. Cadena log$stica adecuadaente organi%ada y disosición de di!erentes edios de transorte >ue eriten 5rindar a los clientes un ser#icio oortuno y e!ica%. 21. Mano de N5ra cali!icado >ue erite tener un ser#icio con e
14

.Debilidades 1. Altos costes ara atraer nue#os clientesF en cuanto a los ni#eles de u5licidad= segn un ercadeo reali%ado or la eresa en el ao 201 se re>uiere de una gran in#ersión onetaria ara llegar a %onas del a$s >ue re>uieren de los ser#icios de ensa(er$a y transorte con una in#ersión ele#ada en u5licidad de5ido a la !alta de edios de counicación. 2. alta de ersonal en los untos de atenciónF actualente en cada unto de atención de ;er#ientrega= se encuentran 2 oeradores= ero en algunos casos solaente se e#idencia la resencia de 1. . Precios altosF los recios se ane(an or eso de la ercanc$a y %ona de receción y en#ió de la isa= suando a los isos el #alor de la ca(a de cartón= o el so5re eleado en su e5ala(e si el cliente no lo roorciona y si las condiciones de transorte as$ lo re>uieren. 4. le#ada rotación de ersonal= lo >ue genera costos en caacitaciones y retrasos en el ser#icioF a esar de las ltiles t-cnicas de recursos ?uanos >ue se ?an ileentado el ersonal no es uy duradero de5ido a los ?orarios no !leue se ane(an en los  untos de distri5ución= lo >ue ilica >ue el ersonal antiguo de5a rotar y >ue se de5a ileentar *s tieo en las caacitaciones al ersonal entrante. +. ue iide el correcto !uncionaiento coo engrana(e eresarial. 6. alta una descrición clara de la estructura organi%acional.

1+ 7. Carece de una inno#ación clara durante los ltios + aos= lo >ue iide >ue se logre una nue#a #enta(a coetiti#a. 8. n los ltios aos no se ?a reali%ado un estudio de ercado a sus coetidores lo >ue a!ecta la erceción del entorno. ,. ;alarios y tieo la5oral o!ertado a los eleados uy 5a(os coarados con los de la coetencia. 10. V$as de distri5ución costosas. 11. Do eue no son atendidos or ser#icio al cliente= lo >ue iide una interacción cara a cara con el cliente y roduce insatis!acción en el iso. 1. Contratos del 80H de los eleados or edio de interediarios lo >ue iide un control y ane(o directo de los isos.

.'O(ortunidades 1. Coetencia directa en el entorno con oca e<eriencia e incursión en el *rea de transorte de ercanc$a= ensa(er$a= log$stica y recaudo de dinero entre otros. 2. Wreas circundantes a %onas >ue an no tienen un sistea de log$stica= transorte y de*s. . Alian%as estrat-gicas con eresas u5icadas en el a$s >ue tienen co5ertura en lugares en donde ;er#ientrega an no la tiene. 4. 9a glo5ali%ación erite la reducción de costos. +. Creciiento econóico de las eresas aliadas y de los clientes eresariales lo >ue  erite aliar la co5ertura.

16 6. <ansión del Aerouerto el orado= >ue ayudar$a a auentar el !lu(o de transorte de carga. 7. Aliación de la cartera de ser#icios ara satis!acer nue#as necesidades de los clientes coo or e(elo sistea de transorte de ?eridos y en!eros *gil= seguro y e!ica% >ue  erita la atención de la eergencia *s oortunaente. 8. Creciiento en en#ió de dinero a di!erentes untos de la ciudad or o#ili%aciones estudiantiles. ,. Aliación de las estructuras #iales y generación de nue#as carreteras lo >ue erite agili%ar rocesos. 10. Continuar con la !orali%ación de la oeraciones or edio de la gestión de calidad y la o5tención de reconociientos coo las noras 3;N actuali%adas. 11. <ansión de negocio con las actuali%aciones y re!oras al /9C en Colo5ia. 12. 3ulso del uso de ateriales recicla5les en ro del e(oraiento del edio a5iente= lo >ue contri5uye a disinuir costos y or ende los recios !inales o!ertados a los clientes.

.1A)ena!as 1

3nesta5ilidad econóica

2 3ncreento en los recios de co5usti5les.  3ngreso de ercado de nue#os coetidores 4 3nesta5ilidad del sistea tri5utario + 3nseguridad en los di!erentes sectores 6 9a coetencia desleal de arte de los coetidores directos. 7 "estricciones or el inisterio de transorte

17 8 lo>ueos y derru5es en las di!erentes #$as de Colo5ia , Atentados y ro5os en #$as or gruos al argen de la ley. 10 3n!raestructura #ial de!iciente 11 Aerouertos de di!erentes regiones con oca caacidad ara transorte de carga. 12 3acto a5iental negati#o or uso de co5usti5le en traslado de ercanc$as

.2*a#tores Cr?ti#os de =@ito 9os !actores cr$ticos de X
Para la eresa ;er#ientrega= es iortante entender los siguientes !actores >ue aortan al desarrollo de la isa y as$ oder edir y anali%ar el desarrollo.

TA:LA N+'& *ACTORES CRITICOS DE BITO Servientrega S.A *ACTOR  Estudios de Pre#ios $ariedad  Calidad en el Servi#io In#re)entar la Inversi"n Contratar Mano de Obra Califi#ada

DE*INICION Prooner recios >ue est-n acorde a la coetencia= sin >ue esto a!ecte la esta5ilidad de la eresa i#ersi!icar la N!erta alcan%ando ayores Mercado= inno#ando e in#irtiendo en tecnolog$a de unta. Auentar el caital de tra5a(o ara consolidar la eresa Contar con ersonal idóneo ara 5rindar un ser#icio con calidad= rindar a los clientes soluciones integrales de log$stica en recolección= transorte= alacenaiento= ea>ue= e5ala(e= log$stica roocional= distri5ución

18

Posi#iona)iento de Mar#a Co)(eten#ia leal  trans(arente fideli!a#i"n de los #liente

de docuentos y ercanc$as. 3n#ertir en u5licidad= ara dar a conocer la eresa en el ercado Asegurar la transarencia coercial con clientes y Pro#eedores 3leentar y Veri!icar unl ser#icio uerta a  uer ta = a ra o! rece r una ayor coodidad y #alor  agregado al roducto FUENTE. Autores

.3Proble)as #r?ti#os 9os ro5leas cr$ticos en una coa$a reducen los resultado de la eresa= coo lo es la reducción en #entas= el increento de costos directos= la -rdida de roducti#idad=  -rdida de cuota de ercado= el creciiento de la coetencia= la -rdida de li>uide%= la reducción del ni#el de ser#icio= la -rdida de !ideli%ación de clientes= el increento del nero de reclaaciones entre otros. 1. l tea de la inseguridad en las carreteras= a!ecta directaente la calidad del ser#icio. 2. l auento de recio en el co5usti5le= increenta los costos de la coa$a . l inculiiento en las entregas a tieo= de5ido a !actores eue la agilidad y e!iciencia del ser#icio se interrua= a!ectando los tieos esta5lecidos de entrega. +. 9a coetencia de otras coa$as >ue o!recen el iso ser#icio con recios *s  5a(os.

1, 6. 9a !alta de una estructura organi%acional >ue eseci!i>ue (er*r>uicaente la con!oración de la organi%ación ocasiona >ue no se uedan de!inir las !unciones.

.6Su(uestos #r?ti#os stos son !actores eue iosi5ilitan el desarrollo de nue#os royectos dentro de la coa$a. 1. /ratados de li5re coercio con otros a$ses auentando los coetidores= ya >ue estos entran al a$s li5re de arancel e iuesto. 2. Aerouertos con oca caacidad ara transorte de carga . 3nesta5ilidad conóica 4. "estricciones or el inisterio de tra5a(o +. Credi5ilidad en el sistea de ser#icio 6. Zonas de di!$cil acceso en el a$s

.8Estrategias #or(orativas /5'0 Coo arte del !ortaleciiento de las alian%as con eresas del iso sector y con los eleados >ue roorcionan la ano de o5ra en las distintas *reas o di#isiones estrat-gicas se lantean las siguientes estrategiasF

•

Penetrar en nue#os ercados. "eali%an estudios seestrales de las rinciales eresas con las >ue se ueden

•

reali%ar alian%as ara lograr un cu5riiento nacional total. "euniones triestrales del residente de la coa$a con los socios y clientes

•

 otenciales ara asegurar una counicación ertinente y osi5le nue#as alian%as.

20 •

;e tienen 5u%ones de sugerencias ara asegurar la counicación aserti#a con los

•

eleados y estudiar cada una de sus rouestas de e(oraiento. ;e 5rinda caacitación y desarrollo constante a los eleados ara asegurar el 5uen

•

!uncionaiento de cada una de las *reas de la eresa. 9os clientes encuentran una cantidad de ser#icios y ociones ara acceder a ellos. ;e ane(an ltiles ociones de transorte segn la %ona de tra5a(o y la rioridad

•

de entrega ara a
•

sus conociientos y ?acerlos atos ara un ascenso dentro de la coa$a.

.9 Estru#tura organi!a#ional /5'0 a(o un en!o>ue sist-ico= ;er#ientrega adotó una estructura or rocesos= coo un sistea a5ierto= !leuios de tra5a(o= >ue en construcción colecti#a orienta su gestión a la satis!acción de necesidades y e<ectati#as tanto de Clientes 3nternos coo 
9os rocesos son !leuier ca5io y est*n alineados con el direccionaiento estrat-gico y la estrategia de osiciónaelo KCentro de ;olucionesL. Cada  roceso cuenta con !ortale%as >ue suadas a las de otros rocesos dulican la caacidad de resuesta= y es as$ coo se con!oran los Macro rocesos donde se agruan de anera integral #arios rocesos con o5(eti#os counes y resultados de alto #alor.

MECE /Ma#ro(ro#eso Estrat=gi#o del Cliente E@terno e cara al Cliente y coo ciclo #ital del negocio est* con!orado or los Procesos de ercadeo= #enta y log$stica.

21

MER* /Ma#ro(ro#eso Estrat=gi#o de los Re#ursos *inan#ieros  *?si#os st* con!orado or los rocesos de aoyo de !acturación= ingresos= tesorer$a= coras=  roducti#idad y conta5ilidad.

MECI /Ma#ro(ro#eso Estrat=gi#o del Cliente Interno0  9o coonen= los roceso de selección= contratación= 5ene!icios= 5ienestar= y caacitación.

MEST /Ma#ro(ro#eso Estrat=gi#o de Solu#iones Te#nol"gi#as0 9o coones los rocesos de tecnolog$a y desarrollo= seguridad de la in!oración y el centro de atención tecnológica: CA/.

CCM /Centro de #ontrol Multidi)ensional0 Coo órgano de regulación y control= con!orado or los rocesos orientados a adinistrar el riesgo de la coa$a couesto  or Jur$dica= Auditoria= ;eguridad= Control de )estión= Centro de Meoria 3nstitucional y ;er#icio al Cliente. Cada uno de los rocesos se rige or los lineaientos de!inidos en el Centro 9egislati#o donde se adinistra el est*ndar de )estión Modelo K;L.

9a estructura est* de!inida or las resonsa5ilidades delegadas en cada uno de los ni#eles  (er*r>uicos de la organi%ación= los cuales tienen unas !unciones esec$!icas de!inidas as$F

 Nivel Estratégico:

la5ora las ol$ticas y estrategias. eterina los o5(eti#os a largo la%o y

el odo en >ue la organi%ación ?a de interactuar con otras entidades. ;e toan decisiones

22 >ue a!ectan toda la organi%ación. A>u$ se encuentran a los Viceresidentes= >ue en la cultura de ;er#ientrega se denoinan inai%adores.

 Nivel TácticoF Coordina las acti#idades >ue se desarrollan en el ni#el in!erior u oerati#o= as$

coo las decisiones >ue se toan y a!ectan a un sector= *rea o deartaento esec$!ico. n este ni#el se encuentran e(ecuti#os de segundo ni#el o l$deres de Proceso >ue nuestra cultura se denoina acilitadores.  Nivel Acción:  ;u

!unción es reali%ar de !ora e!ica% las tareas >ue se reali%an en la

organi%ación. ;e reali%an tareas rutinarias rograadas re#iaente or el ni#el edio.

GRA*ICA N '& *un#iones de Servientrega S.A

*%ENTE& ,tt(&--.servientrega.#o)-(s-(ortal-ini#io-NuestraE)(resa-NuestraMar#a

2 9as interacciones !uncionales de la estructura organi%acional se e<lican ediante el aa de roceso= en el >ue ?eos de!inido eta roceso= acro rocesos= rocesos y su5rocesos.

*IG%RA N+1& Ma(a de (ro#esos

*%ENTE& ,tt(&--.servientrega.#o)-(s-(ortal-ini#io-NuestraE)(resa-NuestraMar#a

24

*IG%RA N+2& Organigra)a general SER$IENTREGA S.A

*%ENTE& A%TORES

l organigraa lanteado anteriorente se de!inió or lo autores segn la in!oración suinistrada or la eresa y la encontrada en el ;itio Te5= uesto >ue la eresa no cuenta en la actualidad con una estructura organi%acional !oral lo >ue iide el correcto !uncionaiento coo engrana(e eresarial.

2+

.<

 Confor)a#i"n Planta Personal /5'0 Actualente la organi%ación cuenta con +8+0 cola5oradores directos en los di!erentes ni#eles (er*r>uicos >ue la coonen y as de 6200 indirectos. e este nuero de eleados el 80H esta contratado or eresas teorales y el resto directaente or ;er#ientrega ;.A. @Mensa(er$a <resa= 2016

e acuerdo a su estructura organi%acional= ;er#ientrega esta resente en 2 eartaentos agruado en 10 regionales las cuales cuentas con Centros Adinistrati#os= centros de log$stica y una red de Centros de soluciones @untos de #entas.B1=2 Para el estudio eresarial actual se utili%ó coo !uente de in!oración el creciiento y el an*lisis de ;er#ientrega ;.A= en su sede de Poay*n= or lo >ue a continuación se suinistra la in!oración esec$!icaente de esa sede u5icada en la Cra , DE 17  +8

TA:LA N+1& Nu)ero de e)(leados Servientrega S.A Po(aan..

Regional

Nivel estrat=gi#o

Nivel tF#ti#o

Nivel de a##i"n

TOTAL

3opay%n

4

56

547

589

*%ENTE& Autores

26

.'> Infor)a#i"n *inan#iera /10 A 1 de icie5re de 2.01+= de acuerdo al in!ore Conta5le de la !ira de Auditoria rnst Y &oung Audit ;.A.;= es la siguienteF

TA:LA N+ 2& :alan#e General Servientrega S.A

27

*%ENTE& 3n!ore Conta5le de la !ira de Auditoria rnst Y &oung Audit ;.A.;: 201+

28

TA:LA N+3& Estado de resultados Servientrega S.A

*%ENTE& in!ore Conta5le de la !ira de Auditoria rnst Y &oung Audit ;.A.;: 201+

2,

.'>. Indi#adores *inan#ieros /10 A#tivos (eriodo '.>3  Acti#o

CorrienteF S 127.24+.117  Acti#o Do CorrienteF S 188.,46.++0

TOTAL ACTI$O&  16.<.668 l /otal de Acti#os de la eresa tu#o un auento del 1=08 H con relación del eriodo 2.014. l Acti#o corriente tu#o un increento de S 8.741.2+, en relación del 2014= lo >ue signi!ica >ue la eresa cuenta con un adecuado ni#el de acti#os ara culir y resaldar  sus o5ligaciones en el corto la%o= rincialente con sus ro#eedores >ue son los >ue ayor roorción reresenta dentro de los asi#os. Por lo >ue se tiene la li>uide% necesaria  ara su oeración y ara resaldar las o5ligaciones >ue de -sta se deri#an.

TA:LA N+ 6& $entas  %tilidades

*%ENTE& in!ore Conta5le de la !ira de Auditoria rnst Y &oung Audit ;.A.;: 201+

0

TA:LA N+ 8& AnFlisis de ROA "NA tilidad antes de 3uestos Acti#o /otal "N tilidad Deta  Patrionio "enta5ilidad de las Ventas tilidad Deta Ventas ndeudaiento /otal Pasi#o/otal Acti#os

S +.64,.6  S 16.1,1.667 S 1.+48.280  S 240.,1.12+ S 1.+48.280  S +44.81.,+ S 7+.260.+42  S 16.1,1.667

16=,7H 1=0,H +=80H 2=80H

*%ENTE& in!ore Conta5le de la !ira de Auditoria rnst Y &oung Audit ;.A.;: 201+

.'>.' Con#lusiones

ROA& ;igni!ica >ue la eresa genero un 16.,7 de renta5ilidad so5re los acti#os y >ue esta en a caacidad de oder !inanciar sus in#ersiones con r-staos 5ancarios= si asi lo disone la gerencia.

ROE& ;igni!ica >ue la eresa genero un 1.0,H de rendiiento so5re el atrionio. Rentabilidad de las ventas& Por cada eso >ue la eresa reci5ió ro#enientes de los ingresos de su acti#idad= luego de cu5rir gastos oeracionales y no oeracionales genero un indicador de renta5ilidad del +.80H.

Nivel de e)(rendi)iento& en el ao 2016= el 2.84H de los acti#os son !inanciados or terceros @rincialente or ro#eedores= lo >ue signi!ica >ue la rincial !uente de

1 !inanciación de la eresa son los recursos roios @aortes de socios y generación interna: utilidades.

.' $entas de la industria5 L?der  E)(resa /20

l sector log$stico de eresas de ensa(er$a y a>ueteo en Colo5ia alcan%o unos ingresos de 1.104 illones de esos en el 201+= siendo ;er#ientrega la l$der en el ercado con #entas de S +44.81.,+= casi con *s del +0H de los ingresos de este sector. 9a ayor din*ica de este ercado corre or cuenta de !iras coo ;er#ientrega= /CC= 472= erisa y Coordinadora entre otras. n donde se o5ser#a un creciiento e<onencial en cuanto a uniciios cu5iertos or arte de la eresa 472 con un total de 104 uniciios en coaración con la eresa en estudio ;er#ientrega >ue tiene un cu5riiento en 8,6 uniciios. 9as #entas de la eresa en el oento en Colo5ia 472 sueran en un 40H lo >ue la con#ierte en la eresa l$der en ensa(er$a ostal en el a$s. 9os ser#icios de las coa$as de ensa(er$a= tanto nacional coo euetes. ;in e5argo= la coetencia en el sector ?a trascendido a un ane(o *s inediato de los tieos en todo el roceso de log$stica= as$ coo a una o!erta di#ersi!icada >ue incluye reartición asi#a de roductos= seguros esec$!icos ara garanti%ar el #alor de la ercanc$a y l$neas eseciali%adas de ser#icios.@;uerintendencia=201+

2

.'' Gru(o Estrat=gi#o H2 Co)(etidores7/20 ;er#ientrega se encuentra en el sector 4,2 transorte de carga or carretera en este sector encontraos #arias coa$as >ue lle#an igual o *s tieo en el ercado= la glo5ali%ación ?ace arte del creciiento de cada una de estas eresas y la tecnolog$a >ue utili%an ara satis!acer las necesidades de sus clientes los ?acen *s #isi5les y 5uenos coetidores ara los de*sU lle#*ndolos ta5i-n a crecer a ni#el internacional y a coetir con sus roios acti#os ara >ue sean *s e!icientes y e!icaces en sus rocesos de entrega. 9a in#estigación reali%ada nos lle#a a encontrarnos con estas eresas >ue coiten d$a a d$a or ser la e(or elección >ue ueden tener las ersonas tanto naturales coo (ur$dicas entre estas destacaosF

o

De(risaF Pioneros en el ser#icio de correo a-reo. s la unidad de negocio de A#ianca >ue 5rinda soluciones de log$stica= en#ió y reci5o de docuentos=  a>uetes y ercanc$as en los e(ores tieos de entrega del ercado. /ienen !lota a-rea *s grande del a$s= rutas en *s de 1200 destinos= otos caiones >ue llegan a *s de 600 untos u5icados estrat-gicaente. ;u centro 9og$stico de oeraciones ; est* u5icado en ogot*. Cuenta con tecnolog$a de unta y ?erraientas e!icientes. Para su oeración internacional cuenta con 2 alian%as iortantesF P; l$der en log$stica undial >ue cu5re as de 220 destinos y la segunda con A#ianca <ress.

 o

TCC. 9le#a 47 aos 5rindando sus ser#icios a las ersonas naturales y (ur$dicas se !undaenta en la calidad del ser#icio >ue aorta su gente. ;u !iloso!$a coercial y de ser#icio consiste en acercar el ser#icio al usuario= 5rinda seguiiento constante del cliente a su ercanc$a a tra#-s de sistea satelital suinistrando in!oración inediata y detalla de los en#$os cuenta con una !lota de 2,, #e?$culos de rearto ur5ano >ue reali%an *s de 12.000.000 de entregas al ao y ,, tracto ulas >ue transortan *s de 421.000 toneladas al ao. /CC ?ace  arte del gruo alco >ue cuenta con 7+ aos de e<eriencia en ateria aduanera ?aciendo osi5le el creciiento de la oeración internacional. Acti#idad 4,2= +210.

o

28' servi#ios (ostales na#ionales S.AU o!rece y resta ser#icio a sociedades= entidades o indi#iduos del sector 5lico y ri#ado. rinda ser#icios coo  ostales nacionales e internacionales= ensa(er$a= soluciones log$sticas de gestión y ercadeo de redes de counicación= transorte de carga nacional e internacional a-rea= terrestre= ar$tia y ultiodal ara toda clase de ercanc$a. Acta coo corresonsal no 5ancario y no 5urs*til= consultor$a relacionada con el en#ió= transito= receción= clasi!icación o entrega de ercanc$a. 3n!oración y ensa(er$a con oti#o a la restación de un ser#icio ostal= de correo= y de ensa(er$a eseciali%ada. 472 adinistra centros de acoio de corresondencia= ercanc$a y recaudos de cartera.

o

CoordinadoraF eresa resente en *s de 200 a$ses gracias a su alian%a internacional con la ayor eresa de log$stica del undo P;= su sede rincial se encuentra en Medell$n. /iene o!icinas en 1, ciudades del a$s= cuenta con 12

4 terinales de carga= 7 Centros de "eci5o y con 700 #e?$culos roios >ue ?ace >ue sus entregas or ?ora sean 4=200 en roedio. Coordinadora 5rinda a sus clientes ser#icios coo CNN"3/39 @tienda #irtual donde se encuentran #arios  roductos >ue le ueden interesar al cliente CNN"3DAN"A usa @casillero #irtualF >ue es una dirección de alacenaiento de coras reali%adas or  ersonas naturales Colo5ianas en  y re>uerida or los alacenes ara  oderlas en#iar a su a$s de ad>uisición CNN"39N)3;/3CA @ transorte de ercanc$a asi#a y contenedores a tra#-s de !lota roia y de terceros Cuenta con ser#icios eseciales cooF o

Aero(uerto  Aero(uerto& dentro de las ciudades con *s co5ertura nacional. A5riendo o!icinas en los aerouertos ara atención eseciali%ada a los clientes @n#$o no suerior a +Ig ara entregas con car*cter ")D/= esta estrategia se ?ace osi5le gracias a las alian%as con aerol$neas cooF Vi#a Colo5ia y 9AD Colo5ia.

o

INO%SE& ;er#icio de 5ala(e ara Clientes Cororati#os >ue en su coa$a no cuenten con ersonal encargado de desac?os o con ersonal >ue no conoce las t-cnicas ara e5alar correctaente.

/odas las eresas estudiadas se en!ocan en 5rindarle un ser#icio satis!actorio al cliente= en usar las ?erraientas tecnológicas >ue se desarrollan y >ue el cliente encuentra a la ano @Celular. 9os ayores coetidores a ni#el nacional son erisa >ue tiene coo #enta(a coetiti#a la alian%a con la red glo5al *s grande P;. l segundo /CC >ue ?ace arte

+ del )ruo MA9CN >ue tiene una e<eriencia de 7+ aos en ateria aduanera. & en tercer  lugar 472 eresa nue#a en el sector >ue tiene coo #enta(a el ane(o de las nue#as tecnolog$as digitales y un lus >ue no ane(a ;er#ientrega ser#icio de casillero #irtual >ue consiste en ser#ir coo una dirección alterna ara guardar los roductos >ue los clientes coran de anera de iortación y se los en#$a al a$s de donde se coró or  este -todo el cliente aga una cuota anual y reci5e sus a>uetes con con!ian%a en la tran>uilidad de su casa.

6

'. DIAGNOSTJCO ESTRATGICO '. AnFlisis del entorno ;er#ientrega ;.A= es una eresa de Mensa(er$a <resa= >ue 5rinda soluciones en la receción= e5ala(e y entrega de ercanc$a y otros $tes o #alores econóicos coo dinero a la o5lación de Colo5ia y otros a$ses !uera de este coo or e(elo Canad*= M-
'.. Des#ri(#i"n del se#tor e anera general los ser#icios ostales est*n de!inidos coo un ser#icio de entrega o transorte >ue lle#a 5ienes o in!oración de un lugar a otro. Para el caso articular  de Colo5ia= la 9ey 16, de 200, de!ine >ue los ;er#icios Postales consisten en el desarrollo de las acti#idades de receción= clasi!icación= transorte y entrega de o5(etos ostales a tra#-s de redes ostales= dentro del a$s o ara en#$o ?acia otros  a$ses o receción desde el e
7 Para el 2008 se estia >ue los en#$os ostales generaron ingresos de +7+ il illones de esos y registraron ,61 illones de en#$os. sto incluyendo a los oeradores in!orales. @;uerintendencia= 201+

TA:LA N+9& A(orte al PI:5 e)(resas de )ensa4er?a (ostal

*%ENTE& Elabora#i"n del SIC #on datos de la CRC /20 n las eresas de ensa(er$a ostal eueas !racciones >ue  ertenecen a la in!oralidad= sin e5argo gracias al control or arte de la ;uerintendencia de 3ndustria y Coercio se ?a #enido e(erciendo un control so5re las isas= de igual !ora en los su5sectores >ue ;er#ientrega ane(a coo el en#ió eseciali%ado de cargas enores a + 'g= en#ió eseciali%ado de cargas sueriores a

8 40 'g y el recaudo y giro de dinero= as$ coo los en#$os internacionales or edio de la creación de !ran>uicias y alian%as estrat-gicas ?an eritido >ue se esta5le%ca coo una de las eresas de ensa(er$a ostal as iortantes del a$s.

'..' Rese;a ,ist"ri#a del subse#tor ;er#ientrega se encuentra en todos los su5sectores de las industrias de ensa(er$a  ostal >ue segn la ;uerintendencia de industria y coercio se di#iden en Mensa(er$a or correo= Mensa(er$a <ress y los ser#icios ostales de ago= eso de5ido a >ue ane(a negociaciones con !ran>uicias y a incursionado oco a oco en todo los su5sectores con el !in de alcan%ar un creciiento econóico !uerte y de erendiiento. Para el ao 1,82= el ao de su creación se incororo en la ensa(er$a or correo de5ido a la alta deanda de a>uetes de un eso enor de + 'g >ue se congloera5an en las di!erentes eresas ?asta alcan%ar un #oluen considera5le y  (usti!ica5le de en#ió. Posteriorente en el ao de 1,87 incursiono en el su5sector de ensa(er$a <ress al ad>uirir !lotas as grandes y de gran caacidad >ue erit$an un transorte de ercanc$as sueriores a 40 'g y >ue necesitaran ser en#iadas a di!erentes ciudades del a$s. inalente en el ao de 1,,6 reali%o uno !ran>uicia con eresas coo !ecty o ione<= >ue se encargar$an de el su5sector de ;er#icios  ostales de ago= eseciali%*ndose en giros nacionales e internacionales.

'..1 Des#ri(#i"n de la #adena (rodu#tiva ;er#ientrega ;.A cuenta con #arios ro#eedores de ser#icios >ue se enlistan en la ta5la DE , y ta5la DE10 resentadas a continuación.

,

TA:LA N+<& Proveedores )enores Servientrega S.A PROVEEDOR

SERVICIO

3ndustria uller  Pinto ;.A.

Aseo y aeleria

uisalud

uigación y control de lagas

Cou;er#ice 9tda.

3nternet y recursos in!or*ticos

Paeleria y encuadernación Paeleria ;"V3&A *%ENTE& entrevista /'K  autores

TA:LA N+>& Proveedores )aores servi#ios Servientrega S.A PROVEEDOR

SERVICIO

Efecty

envió de dinero a nivel nacional e internacional

dministracin& mantenimiento y al:uiler de vehículos dministracin envi de documentos por carga a)rea

 0imn

"# cargo -lobal anagament

3rocesos de facturacin& cartera y contabilidad

 0otal seguros

sesoría especializada en administracin de seguros y prevencin de riesgos

Servientrega ;orldwide


*%ENTE& entrevista /'K  autores

40 9os rocesos roducti#os de ;er#intrega ;.A Poay*n se e#idencias a continuación

*IG%RA N+3& Pro#esos (rodu#tivos Servientrega S.A

*%ENTE& ,tt(&--.servientrega.#o)-(s-(ortal-ini#io-NuestraE)(resa- /0 9os ser#icios o!recidos or ;er#ientrega a sus clientes sonF

o

n#ió de docuentos= ercanc$as= #alores= icro ercado. N/M @Nerador de /ransorte Multiodal a ni#el nacional.

o

n#ió de docuentos= ercanc$as= udan%as a ni#el internacional.

o

"ecaudo= giros y en#$os de dinero a ni#el nacional e internacional.

'..2 AnFlisis del se#tor  subse#tor 9a inno#ación tecnológica ?a sido unos de los !actores riordiales ara la aliación de este ercado= cada #e% surgen nue#os ser#icios ara o!recer y *s

41 indi#iduos >ue inter#ienen en este coercio= or ello es necesario conocer el coortaiento de la o!erta y la deanda de ser#icios.

Actualente las eresas eseciali%adas en ensa(er$a llegan cada d$a a los lugares *s escondidos de la geogra!$a Colo5iana= o!reciendo un ser#icio de calidad de anera *s e!iciente y culiendo con est*ndares de calidad iuestos or las e
n Colo5ia se encuentran eresas dedicadas a la ensa(er$a de talla nacional e internacional coo C= ;er#ientrega= sa Postal y ;eedy= entre otras.B4 9a incursión de nue#os coetidores en la industria de la ensa(er$a= ?ace >ue las eresas actuales tengan >ue inno#ar y e(orar su ser#icio ara oder so5re#i#ir en el ercado. n la actualidad estas eresas de5en culir con las siguientes caracter$sticas ara satis!acer la necesidad del cliente.

Registro individual& /odo ser#icio de ensa(er$a e<resa de5e tener un nero de 3denti!icación indi#idual >ue cula las #eces de adisión o gu$a.

Re#ole##i"n a do)i#ilio& A solicitud del cliente. Curso del env?o& /odo en#$o de ensa(er$a e<resa de5e cursar= con una coia del "eci5o de adisión ad?erido al en#$o.

Tie)(o de entrega& l ser#icio de ensa(er$a e<resa se caracteri%a or la raide% en la entrega.

Prueba de entrega& s la constancia de la !ec?a= ?ora de entrega e identi!icación de

42 Guien reci5e.

Rastreo&  s la osi5ilidad de ?acer un seguiiento al curso del en#$o desde la receción ?asta la entrega. ;egn un estudio reali%ado or la ;uerintendencia en los aos 2010 y 2011 ;er#ientrega se u5ica en la riera osición de un ranIing >ue ide las #entas en illones de las eresas de ensa(er$a a ni#el a$s.

TA:LA N+& E)(resas de )ensa4er?a  #orreo de Colo)bia

*%ENTE& la5oración roia: autores con datos toados de 9anota.co. @?ttFlanota.coinde<.?CND3DC3A;"anIing:2010:eresas:ensa(eria:y: correo:deColo5ia.?tl

4

1

'..3 AnFlisis PEST

2