Diagnostico Empresarial Contacto Consultions Ltda 2da Entrega

DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL NEIRA ARIZA JAVIER DARÍO

PRESENTADO POR: Díaz Sánchez Deissy Código 1311830185 Florez Juan Carlos Código 1221600212 Garcia Mancera Ivon Maritza Código 1221020180 Sanabria Moreno Andres Código 1221029031 Peña Carlos Augusto Código 1221640101

INSTITUCION UNIVERSITARIA POLITECNICO GRAN COLOMBIANO

Bogotá, D.C., 29 de Mayo de 2017

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Tabla de contenido 1. OBJETIVOS .......................................................................................... …………5 1.1.

Objetivo General ..................................................................................... 5

1.2.

Objetivos Específicos .............................................................................. 5

2.Descripción de la empresa ................................................................................... 5 3.Misión ................................................................................................................... 5 4.Visión ................................................................................................................... 6 5.Objetivos corporativos .......................................................................................... 6 6.Metas ................................................................................................................... 6 7.Valores ................................................................................................................. 7 8.Breve reseña de la empresa ................................................................................ 7 9.Descripción de su cliente ..................................................................................... 8 10.Factores críticos de éxito.................................................................................... 9 11.Problemas críticos .............................................................................................. 9 12.Supuestos crítico .............................................................................................. 10 13.Estrategias corporativas que tiene el empresario para la compañía actua ...... 10 14.Estructura organizacional ................................................................................. 11 15.Conformación planta de personal..................................................................... 13 16.nformación financiera: activos, ventas, utilidades, ROE, ROA, Endeudam ...... 14 17.Ventas de la industria y del líder ...................................................................... 16 18.Grupo estratégico, principales competidores. .................................................. 16 19

Diagnóstico del Macroentorno y del entorno ........................................ 17

19.1.

Análisis del entorno ............................................................................... 18

19.2.

Análisis de las 5 fuerzas de Porter ........................................................ 19

2

SEGUNDA PARTE 2.1 2.2

Análisis financiero (horizontal y vertical)……………………………………26 MATRICES

2.2.1 Matriz de factores externos MEFE………………………………………....31 2.2.2 Matriz de factores internos MEFI ………………………………… ……...33 2.2.3 Matriz de Perfil competitivo …………………………………………… ….34 2.2.4 Matriz DOFA ………………………………………………… ...................36 2.25

Matriz de Posición estratégica y Evaluación de la Acción SPAC

…..37

2.2.6 Matriz Cuantitativa y de planeación estratégica MCPE …… …………...39 2.3

IDENTIFICACIÓN Y FUNDAMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA……....42

BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………………..40

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I.

INTRODUCCIÓN

Los call center se han convertido a nivel mundial, en una de las herramientas de mayor fuerza en las áreas de mercadeo y servicio al cliente, ofreciendo a sus clientes una mayor cercanía con sus consumidores y/o usuarios, dando como resultado una de las mejores estrategias de expansión empresarial. Esta modalidad ofrece a las empresas la externalización de los servicios de atención lo cual da una ventaja competitiva para abaratar costes, maximizar rentabilidad y atraer clientes nuevos o fidelizar los ya vinculados. En su desarrollo comercial no ha traído solo beneficios para las empresas, también es por hoy, la mayor fuente de crecimiento de nuevos empleos; ofrece oportunidad como; primer empleo a jóvenes recién egresados los cuales su inexperiencia laboral les dificulta la vinculación a las organizaciones; personal sin experiencia laboral y/o estudios superiores los cuales no se vinculan a grandes organizaciones por su perfil bajo sin dejar a tras a mujeres cabezas de familia las cuales les permite poder tener una estabilidad laboral con horarios flexibles hogar – trabajo. De acuerdo a una publicación de Caracol Radio en su sesión de Economía manifiesta que el “ministro de Trabajo, Rafael Pardo destaco que los call center son un sector importante en la generación de empleo en el país, al pasar de 13.000 empleos hace menos de 10 años a cerca de 120.000 a la fecha” (Caracol Radio, 2013) Dentro de la estructura de costos de un Contact Center la mano de obra juega un papel fundamental. Dado su crecimiento exponencial los Call Center son las empresas con mayor rotación de personal debido a la modalidad de trabajo.

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1. OBJETIVOS

1.1.

Objetivo General

Implementar métodos prácticos que permitan brindar propuestas de mejoras mediante una investigación aplicada a una Empresa del sector real. 1.2.

Objetivos Específicos

Desarrollar las habilidades para identificar, plantear un problema y definir metodologías. Desarrollar capacidad para contrastar teorías y analizar diferentes puntos de vista relacionándolos con temas específicos la profesión. Desarrollar experiencia para la recolección, análisis y clasificación de datos.

CONTACTO SOLUTIONS LTDA

2. Descripción de la empresa Contacto Solutions en un Call center dedicado a las cobranzas, ventas y servicio al cliente, en productos financieros y de telefonía, nuestro mayor interés es brindar estabilidad laboral y sobre todo crecimiento profesional a nuestros empleados.

3. Misión Contacto

Solutions

es

una

empresa

que

brinda

soluciones

integrales

en BPO, buscando la satisfacción total de los clientes internos y externos soportados en tecnología de punta, con vocación de servicio y actitud, generando

5

así mayor crecimiento y rentabilidad para las empresas que depositan su confianza en nosotros.

4. Visión Para el 2020 constituirnos como una empresa líder en soluciones integrales de BPO logrando establecer relaciones comerciales con el 30% de las 100 mejores empresas en ingresos operacionales del país, siendo reconocido como el principal proveedor de servicios, gracias a su nivel de cumplimiento garantizando altos estándares de calidad.

5. Objetivos corporativos La relación con nuestros clientes es fundamental para lograr visión al 2020 la excelencia en cada uno de nuestros procesos siendo reconocidos por las entidades concernientes de calidad. Dentro de la organización es fundamental como Clima Organizacional fomentar la cercanía con nuestros colaboradores generando así sentido de pertenencia involucrando a los colaboradores en nuestras metas esto permite crear un ambiente estable el cual asegura un mayor compromiso.

6. Metas Incrementar en un % considerable en clientes nuevos y en los existentes reafirmar la continuidad de las campañas con un aumento en productividad y efectividad en la gestión requerida en cada una. Mejorar los procesos de calidad y áreas internas de la compañía.

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7. Valores Foco al cliente: nuestro relacionamiento con el cliente es amable, oportuno y eficaz, escuchamos sus necesidades y proponemos nuevas alternativas para superar sus expectativas. Orientación a resultados: nos esforzamos diariamente en superar nuestras metas y optimizar el uso de recursos para crear valor. Respeto: Damos un trato digno a nuestros grupos de interés, y valoramos sus diferencias. Servicios: estamos comprometidos con la con la identificación y satisfacción de la legitimas necesidades de nuestros grupos de interés. Flexibilidad: somos capaces de adaptaros rápidamente a los cambios del entorno y la organización logrando sostenibilidad y acometividad en el mercado.

8. Breve reseña de la empresa Contacto Solutions es una compañía que se enfoca en la prestación de los servicios de Contact center en todo su amplio rango de posibilidades, con un énfasis especial en los servicios de cobranzas, marketing directo, fidelización y agendamiento. La empresa nace con el objetivo de cubrir la necesidad de las pequeñas y medianas empresas, que en su búsqueda de crecimiento y rentabilidad requieren de procesos eficientes para contactar a sus clientes y/o prospectos.

El usar

software open source nos permite ofrecer una infraestructura de un Contact center con toda la tecnología de punta requerida, sin incurrir en los costos relacionados como licenciamiento, soporte y otros que normalmente otras compañías del sector terminan trasladando al cliente final. Los socios fundadores de Contacto Solutions, mezclan entre sí, una gran experiencia multidisciplinaria en las áreas de administración, sector financiero y bancario, y el de tecnología y consultoría en call centers, lo cual asegura a nuestros clientes el mejor uso de la tecnología disponible con la aplicación de

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procesos eficientes, y las últimas tendencias administrativas que se imponen en las compañías de primer orden a nivel mundial, lo que hace de nuestro servicio el mejor del mercado.

Datos Principales Contacto Solutions Ltda., está dentro de las empresas de comunicación telefónica, excepto radio en Bogotá. Esta empresa privada se fundó en el año 2006. Contacto Solutions Ltda., ha estado operando alrededor de lo normal para una empresa en Colombia, y alrededor de lo normal para empresas de comunicación telefónica, excepto radio.

Ingresos Esta empresa genera $4,93 millones en ingresos anuales (actual), el cual es 43 veces mayor al promedio de $114.342 millones de lo normal para empresas de comunicación telefónica, excepto radio en Colombia. Esto pone a Contacto Solutions Ltda., entre el 10% de empresas más grandes de la industria

9. Descripción de su cliente Su modelo de clientes diversificados dado que no está orientado a un solo sector económico si no están en el sector real, financiero y el de Telecomunicaciones los cuales requieren sus servicios de cobranzas, verificación de datos, tele ventas, entre otros.

Estas son algunas de las empresas que se han beneficiado de nuestros servicios.

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w.contactosolutions.com/index.php/nuestros-clientes/clientes

10. Factores críticos de éxito FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO DEL SECTOR -

Crecimiento del negocio de la tercerización en Colombia. Aumento en las ventas del sector de las telecomunicaciones. Florecimiento del negocio outsourcing en el país. Incremento de la inversión extranjera que se recibe en el sector. Establecimiento de políticas de incentivos por parte del gobierno. La llegada de nuevos competidores fomentando una alta competitividad entre ellas. El avance tecnológico cada vez más sofisticado. Desarrollo de muchos puestos de trabajo lo que baja el índice de desempleo. Las buenas prácticas de los call center en Colombia ubica a estas empresas en una opción competitiva en todo Latinoamérica. Población estudiantil en robusto crecimiento, se ha constituido en uno de los factores clave en el desarrollo y expansión del sector en los últimos años.

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO DE LA EMPRESA -

Buen uso y alcance de la tecnología vanguardista Fomento de la buena cultura organizacional Enfoque a la buena calidad del servicio Experiencia de más de 10 en el mercado del sector Bajos precios como solución a las necesidades del cliente. Buen nivel de crecimiento en ventas Capacitación continua al empleado Excelente conocimiento del mercado Práctica del primer empleo a recién egresados Responsabilidad social-medioambiental

11. Problemas críticos

PROBLEMAS CRITICOS DEL SECTOR -

Variación del valor del dólar y caída del precio de petróleo

9

-

Aumento potencial de la inflación Poco desarrollo de personal en distintos idiomas. Poca búsqueda de valor agregado en los servicios al cliente. Los niveles de corrupción percibidos en los últimos años en Colombia. La imagen deteriorada del país en el exterior. Exigencias de la calidad del servicio. Penetración de multinacionales en el mercado local. Situación política crítica en los países vecinos

PROBLEMAS CRITICOS DE ÉXITO DE LA EMPRESA -

ROA más efectivo ROE inferior al promedio ponderado Gran número de empresas competidoras Alta rotación de personal Altos costos en capacitación y entrenamiento de personal Riesgo operacional por error humano o de tecnología. Barrera de los idiomas en el mercado global. Gran inversión en infraestructura Falta de personal calificado Incentivos para los empleados

12. Supuestos crítico - Aprovechar el crecimiento de la economía del país en los últimos años. - Uso de tecnología de vanguardia, - Globalización de los mercados. - Enfoque más agresivo hacia el valor para el cliente. - Trabajo sobre el servicio de quejas y reclamos de los clientes con el fin de dar respuesta y soluciones rápidas.

13. Estrategias corporativas que tiene el empresario para la compañía actualmente Expansión en el mercado en busca de otros sectores interesados en soluciones integrales de BPO logrando una penetración a todos los sectores disponibles.

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Aumentando nuestra gestión y calidad en cada uno de los procesos internos de la compañía. 14. Estructura organizacional “La estructura organizacional comprende la forma en que se dividen, agrupan y coordinan las actividades en una organización, así como las relaciones entre los gerentes y los empleados. La organización funcional consiste en dividir el trabajo y establecer la especialización de manera que cada nombre, desde el gerente hasta el obrero, ejecute el menor número posible de funciones. CONTACTO SOLUTIONS LTDA. Está estructurada funcionalmente, la empresa cuenta con áreas de trabajo dirigidas por un coordinador o jefe el cual tiene a cargo un número de personas que desempeñan un oficio, todas estas áreas están interconectadas entre sí, esto quiere decir que del trabajo de una de las áreas depende el trabajo de otra área. A la cabeza del organigrama está el gerente administrativo y financiero quien coordina todas las actividades de la empresa e interactúa con los clientes.

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ORGANIGRAMA CONTACTO SOLUTIONS LTDA.

Fuente: Datos de la empresa

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15. Conformación planta de personal 390 empleados fijos CARGOS

CANTIDAD

PRESIDENTE REVISOR FISCAL GERENTE ADMINISTRATIVO CONTADOR JEFE TALENTO HUMANO JEFE PRESUPUESTOS Y PLANEACIÓN JEFE DE CALIDAD GERENTE OPERACIONES DIRECTOR JURÍDICO JEFE SOFTWARE JEFE INFRAESTRUCTURA COORDINADOR DE CONTROL OPERACIÓN COORDINARO DE SALUD OCUPACIONAL COORDINADOR DE CAMPAÑA ING. SOLUCIÓN DE SOFTWARE ANALISTA DE SISTEMAS ANALISTA DE CALIDAD ANALISTA NÓMINA ANALISTA SELECCIÓN Y CAPACITACIÓN FORMADOR ASISTENTE ADMINISTRATIVO SUPERVISOR DE CAMPAÑA DATA ASESOR JURÍDICO PERSONAL ASISTENTE DE ÁREAS SUPERVISOR CALL CENTER OPERADORES RECEPCIONISTA MENSAJERO SERVICIOS GENERALES Fuente: Datos de la empresa Elaboración: Equipo de trabajo

13

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 150 10 200 1 3 2

16. Información financiera: Endeudamiento

activos,



14

ventas,

utilidades, ROE, ROA,

ACTIVOS 2016

5,917,131

2015

5,419,450

VENTAS 2016

12,552,971

2015

11,568,976

UTILIDADES 2016

105,168

2015

92,951

ROA 2016 2015

Utilid.Neta/Act.total 1.8% 1.7%

ROE 2016 2015

Util.Neta/Pas.total 2.2% 2.3%

RAZÓN DEUDA 201600% 201500%

Pas.total/act.total 82% 75%

Elaboración: Equipo de trabajo

Análisis: Contacto Solutions Ltda., es una empresa que muestra gran solidez en sus operaciones, se puede apreciar que las ventas del año 2016 se incrementaron en $983.995 millones con respecto al año 2015, dejando una utilidad de $12.217 millones más que el año anterior. Sin embargo, la empresa no está haciendo un uso tan eficiente de sus activos, logrando una rotación de activos de alrededor de 0,5, lo que produce un ROA de entre 1% y 2% La empresa está en un negocio estable pero en el fondo poco rentable. Necesita de un alto apalancamiento financiero para conseguir un ROE aceptable.

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17. Ventas de la industria y del líder

Ventas industria de telecomunicaciones año 2016: 2.488 millones de dólares. Empresa líder: Atento Colombia registra venta de más de $61.4 dólares.

millones de

18. Grupo estratégico, principales competidores. 1. ATENTO COLOMBIA Atento es la empresa líder en servicios de outsourcing de procesos de negocio y gestión de la experiencia del cliente (BPO y CEM) en América Latina y España y la única en su sector que se reconoce como una de las 25 mejores multinacionales en las que trabajar. En Colombia, comenzaron sus operaciones en el año 2000 y hoy se encuentran entre los líderes de la industria de gestión de relaciones con clientes, con 8 centros en todo el país con más de 5.900 sucursales y 7.500 empleados Actualmente trabajan con un número considerable de empresas de diferentes sectores, principalmente en telecomunicaciones, servicios bancarios y financieros, sanidad, comercio minorista y administración pública. Atento Colombia se distingue por ser la primera empresa en el sector de CRM / BPO a ser incluida en el ranking Best Places to Work publicado por Great Place to Work en Colombia 2. EMERGIA COLOMBIA Emergía nace a principios de 2005, liderada por un grupo de profesionales con una amplia experiencia en el sector, con el objetivo de huir de los modelos tradicionales del Contact Center, y crear un nuevo tipo de compañía. El mayor valor intangible de emergía se encuentra en el talento de las personas que forman parte de ella. La capacidad de emergía para atraer, motivar y desarrollar personas, junto con el claro objetivo de establecer el mejor entorno profesional, garantizan nuestro mayor éxito: el aporte del valor personal.

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Consideran a la persona de forma integral, tanto desde el plano profesional como humano, siendo el área de RRHH un área estratégica de su negocio. En los últimos años, se han alineado a los cambios en las expectativas y comportamiento de los clientes, han evolucionado hacia la gestión de las emociones, dejando atrás el concepto único de gestión de contactos. Hoy es uno de

sus

valores

diferenciadores,

contando

con programas

propios

de

gestión basados en Best practices contrastadas. Todo ello apoyado en un modelo de performance propio, certificado por la ISO 9001:2008. 3. DIGITEX Digitex International S.A.S. es una compañía dedicada a la prestación de Servicios Call Center, en la actualidad cuenta con 4 plataformas de operaciones. Su sede principal de operaciones se encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá y cuenta con 600 posiciones de operación Es un grupo humano especializado en diseñar, operar y optimizar procesos de negocio, aumentando la calidad de servicio y prolongando el ciclo de vida de los clientes. Operan procesos que externalizan grandes compañías que buscan en ellos eficacia en los resultados, eficiencia operativa y una disminución de los costos en base a criterios de optimización de los procesos, de deslocalización, utilización de sistemas propios, metodologías testadas y escenarios adecuados a las necesidades de cada servicio. Su portafolio de productos y servicios está diseñado para gestionar de manera integral los procesos de negocio que generan más valor a su empresa. En el 2016 obtuvo un crecimiento en Colombia de 14% de ingresos con respecto al año anterior, convirtiéndose en la filial de mayor volumen y el mayor empleador en Manizales e Ibagué.

19. Diagnóstico del Macroentorno y del entorno

17

19.1.

Análisis del entorno

Fuerzas y Debilidades de la empresa Fuerzas: -

Oportunidades:

Es una empresa con más de 10 años de experiencia en el sector. Ofrece un amplio portafolio de productos. Maneja una alta tecnología enfocada a las necesidades de los clientes. Es una empresa que soluciona una necesidad, desde el modelo de tercerización, como una opción de bajo costo y efectiva.

Debilidades: -

-

-

Existe un gran número de empresas que ofrecen el mismo tipo de servicio. Alta rotación de personal. Costos en entrenamiento para el personal nuevo. Riesgo operacional, posibilidad que la empresa incurra en un riesgo por un error humano o de tecnología.

Alta demanda del servicio. Personalización a las necesidades del cliente. Uso de software libre.

Amenazas: -

-

Valores propios de la organización -

Oportunidades y Amenazas del sector

-

-

Cambios económicos y disminución del poder adquisitivo del cliente final debido a la reforma tributaria del país. Cumplimiento de metas basado en los promedios de la competencia. Posibilidad de atender un cliente final que genere riesgo legal (fraude, lavado de activos, información inconsistente) Robo de base de datos.

Expectativas de la sociedad

Crecimiento profesional a los empleados Estabilidad laboral Confiabilidad Respeto Ética Responsabilidad social

-

-

18

Acoge a estudiantes y recién graduados sin experiencia laboral, ofreciendo oportunidad de primer empleo. Cumple con todos los requisitos legales y tributarios.

19.2.

Análisis de las 5 fuerzas de Porter

Grafica Fuente: ROSILLO, Jorge. MODELOS PARA DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO Y POLITICA DE EMPRESAS. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas. Julio de 2006.

F1. Amenaza de nuevos entrantes En primera medida para alguien que quiera entrar al negocio de Contact Center debe realizar una inversión bastante grande en infraestructura física y tecnológica, aun así, con el crecimiento acelerado del sector el ingreso de nuevas empresas al mercado es alto. Estas nuevas empresas pueden llegar a ofrecer precios más económicos, pero su cobertura en gestión es limitada y pueden contar con poca experiencia o con deficiencias al momento de realizar la gestión. También existe la posibilidad de que otras empresas del sector desarrollen servicios de gestión comercial, aprovechando su experiencia en el mercado.

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Barreras de Salida.

Especialización de activos La infraestructura física y tecnológica asociada al modelo de negocio de un Contact Center es de gran especialización, siendo sólo estandarizados los recursos de Hardware (como computadores), que además representan un menor costo en comparación con la infraestructura de gestión telefónica (altamente especializada). Costos de Salida. La alta especialización de activos sumada al espacio físico requerido para albergar al equipo humano, genera un alto costo de salida para eventuales inversionistas que fracasen en su intento por penetrar a la industria. Lo anterior significa un incentivo para aquellos que logren posicionarse, al limitarse las incursiones de inversionistas en búsqueda de oportunidades.

Barreras de Entrada.

Economías de escala Es factible detectar una economía de escala significativa en la utilización del recurso humano del área de operaciones, denominados operadores telefónicos, los cuales cubren una mayor cantidad de requerimientos en una misma unidad de tiempo a medida que se incrementa su número. Diferenciación de producto La diferenciación del servicio viene dada por la calidad de la atención entregada, la cual toma gran relevancia por tratarse de una industria en donde el principal activo de la empresa son sus empleados y la calidad de la atención que estos ofrecen. El capital requerido para poner en marcha un Contact Center es elevado, así también la plataforma tecnológica, la cual es altamente especializada y debe estar

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dimensionada para el nivel de crecimiento proyectado de la empresa dentro del período de vigencia de la misma.

Exceso de capacidad No se detecta un exceso en la industria, sino un equilibrio. Por otro lado, las proyecciones apuntan a que aquellas empresas que mantienen el servicio de Contact Center de manera interna dentro de sus empresas, externalizarán este proceso por no ser parte de su negocio, por lo cual es posible estimar que el equilibrio será reemplazado por un exceso de demanda por sobre la actual capacidad. F2. Amenaza de productos sustitutos La nueva tendencia en la industria es la de tercerizar la mayor parte de sus procesos que les genere una gran carga operativa. En el caso del servicio de gestión comercial se encuentran muy pocas actividades que pueden ser sustitutos de este servicio, pero estos a mediano plazo tienden a desaparecer por varias razones:  Son servicios que implementa directamente las empresas como: asesores en puntos de venta, patinadores dentro del almacén que sirven como guía y asesoramiento con el fin de que el cliente se sienta a gusto con su compra, etc.), lo que genera que no tenga un cubrimiento general de sus clientes y pierda a varios clientes potenciales.  Este tipo de servicios lo están controlando las Outsourcing ya que las empresas buscan reducir costos y aumentar su efectividad en este tipo de operaciones.  Por el gran volumen de clientes y el avance tecnológico en comunicaciones, el volumen de clientes es cada vez más alto y hace ineficiente que una sola persona en un punto de venta (en el caso de las megatiendas) controle y gestione a todos sus clientes. F3. Rivalidad entre competidores Es la fuerza más importante, ya que aquí se desarrollan las ventajas competitivas del servicio que se ofrece en el mercado. Los competidores directos son todas las

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empresas de Contact Center que ofrecen el servicio de gestión comercial. El servicio generado por Contact Solutions cuenta con unas características propias que le permite tener sólidas ventajas competitivas frente a la competencia, ya que maneja un enfoque bastante especializado en CRM. Esta rivalidad va creciendo en la medida que nuevas empresas, más pequeñas y de otros tipos de servicios de Contact Center, incursionan en el área de gestión comercial. Concentración y Equilibrio La industria de los Contact Center se encuentra estabilizada, existiendo un equilibrio entre los actores y sus respectivos clientes. Crecimiento de los Mercados A diferencia de otras industrias, este tipo de empresas pueden cubrir la demanda de

diferentes

tipos

de

clientes

independiente

de

su

ubicación

física.

Paralelamente, la proyección de las empresas de servicios hacia un estándar de calidad mundial versus los beneficios de la externalización de servicios, procura que cada vez más serán las que necesitarán de las prestaciones de un Contact Center.

Poder de Negociación Proveedores En la empresa cuenta con un sistema de gestión de calidad puesto que hay muchos proveedores compitiendo en el mercado estos proveedores deben contar con productos y servicios garantizados para el buen servicio y funcionamiento de la empresa Contacto Solutions. En Contacto Solutions nuestros proveedores se encuentran muy comprometidos con la cadena de valor de la empresa y así mismo la empresa cuenta con una diversidad de proveedores, esto hace que la empresa tenga un poder de negociación amplio con sus clientes. El call center está conformado por grandes proveedores del sector público el cual se encarga de asistir el servicio, la instalación, internet y soporte en líneas telefónicas para poder operar sin inconvenientes y así tener una minimización de riesgos que podrían afectar el funcionamiento de la empresa.

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Poder de Negociación Clientes En los sectores que manejan empresas de call center presenta un grado de alta concentración ya que es un servicio que se ha convertido en una necesidad para la sociedad por lo que se requiere una conexión en todo momento con nuestros clientes y proveedores. Observamos que en este sector hay mucha competencia y todas las empresas ofrecen los mismos servicios con algunas diferencias adicionales mínimas, según nuestra experiencia y como punto importante los clientes tienden a informarse sobre el proveedor antes de llegar a hacer cualquier negociación. Los clientes al adquirir nuestros productos al final logran tener una rentabilidad en su empresa y como resultado tanto ellos como nosotros se obtienen servicios de calidad, esto conlleva a que la empresa no ha detectado reclamos significativos de nuestros clientes. Por las características de la empresa donde cada vez se presentan nuevos competidores el reconocimiento de nuestra marca es muy importante y es poco probable que nuestros clientes nos cambien por infraestructura en servicio.

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II. 2.1

SEGUNDA PARTE DEL PROYECTO ANÁLISIS FINANCIERO. CONTACTO SOLUTIONS LTDA. ESTADO DE RESULTADOS Al 31 de diciembre de 2015 y 2016 (Cifras expresada en millones de pesos colombianos) A. 2016 2015 Horizontal INGRESOS OPERACIONALES Ingresos actividades ordinarias

V. Absoluta

Costo de ventas

12,552,971 10,181,843

11,568,976 8,889,123

TOTAL INGRESOS OPERACIONALES

2,371,128

Salarios, sueldos y beneficios

V.relat.

983,995

8%

-1,292,720

13%

2,679,853

-308,725

-13%

932,301

757,459

174,842

19%

Generales, administrativos y otros

239,935

280,179

-40,244

-17%

Depreciación, amortización y provisión.

103,353

86,089

17,264

17%

TOTAL GAST. Y COST.OPERACIONALES

1,275,589

1,123,727

151,862

12%

UTILIDAD OPERACIONAL

1,095,539

1,556,126

-460,587

-42%

Costos financieros

692902

807908

-115,006

-17%

Otros ingresos

69,892

280,179

-210,287

-301%

Otros gastos

191,545

474,705

-283,160

-148%

UTILIDAD ANTES DEL IMPUESGO

280,983

343,615

-62,632

-22%

Provisión de impuestos

175,815

250,663

-74,848

-43%

UTILIDAD NETA

105,168

92,951

12,217

12%

GASTOS Y COSTOS OPERACIONALES

Fuente: Datos de la empresa Elaboración: Equipo de trabajo

ANÁLISIS: Vemos que los ingresos en el año 2016 tuvieron un ligero incremento con respecto al año 2015 en un 8% pero al mismo tiempo el costo de venta se incrementó también en el mismo año en un 13% por lo tanto la utilidad operacional en el 2016 es menor que la del año 2015. En cuanto a los gastos operacionales tuvieron un aumento del 12% comparado con el año 2015, el rubro que más aumentó fue el de los salarios de los empleados y es claro por el incremento anual a los sueldos.

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La utilidad operacional en el año 2016 disminuyó en un 42% con respecto al 2015, debido a que los ingresos operacionales se vieron afectados por el costo de venta y con ello el aumento salarial propuesto por el gobierno nacional. CONTACTO SOLUTIONS LTDA. ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA Al 31 de diciembre de 2015 y 2016 (Cifras expresada en millones de pesos colombianos)

2016

2015

ACTIVOS

A. Horizontal

A. Vertical

V.absoluto

V.relat.

Efectivo y equivalentes de efectivo

217,314

79,140

138,174

64%

33.2%

Cuentas por cobrar

3,376,987

3,649,919

-272,932

-8%

-65.5%

inventarios

747,399

228,121

519,278

69%

124.7%

Propiedad, Planta y equipo

254,234

315,681

-61,447

-24%

-14.8%

Intangibles

824,251

864,625

-40,374

-5%

-9.7%

Cargos diferidos (impuestos)

484,998

353,471

131,527

27%

31.6%

Otros activos LP

11,949

9,592

2,357

20%

0.6%

TOTAL ACTIVO

5,917,132

5,500,549

416,583

1

Obligaciones financieras

2,143,608

1,368,512

775,096

36%

99%

Cuentas por pagar

422,435

365,821

56,614

13%

7%

Proveedores

63,368

31,416

31,952

50%

4%

Pasivos estimados

-

-

-

100%

0%

Impuestos ganancias y tasas

866,942

1,204,990

-338,048

-39%

-43%

Obligaciones laborales

660,385

654,385

6,000

1%

1%

Otros pasivos

-

276,056

-276,056

#¡DIV/0!

-35%

Obligaciones financieras LP

568,685.00

147,013

Cuentas por paga LP

129,350

24,132

105,218

TOTAL PASIVO

4,854,773

4,072,325

782,448

Capital social

145,000

145,000

Reservas

101,568

101,568

1

PASIVOS

421672

0.74 81%

54% 13%

PATRIMONIO

Efecto en conversión

-178848

-178848

0%

-

Utilidad del ejercicio

996,638

1,209,470

-212,832

-18%

-51%

TOTAL PATRIMONIO

1,064,358

1,277,190

-212,832

-21%

-51%

25

TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO

5,917,132

5,500,549

416,583

-20%

100%

Fuente: datos de la empresa Elaboración: equipo de trabajo

ANÁLISIS: Se aprecia como el efectivo tuvo un aumento del 33.2% en el año 2016 debido a la disminución de la cartera que venía del año 2015, notándose una diferencia de $272.932 millones. La propiedad planta y equipo también se vió afectada en disminución en el 2016 en un 14.8% con respecto al 2015, debido a las depreciaciones que van disminuyendo el valor de los activos en los libros. Se adquirieron más obligaciones financieras en $775.096 millones en 2016 con un aumento del 36% más que el año 2015, al igual que con los proveedores se aumentó la deuda en un 13% más. Contacto Solutions Ltda. adquirió créditos de LP en un 74% respecto a la variación con el año 2015, siendo éste el pasivo que más participación tiene en el total de los pasivos con un porcentaje del 54%. Con este análisis podemos ver cómo CONTACTO SOLUTIONS LTDA., ha aumentado su pasivo y necesita aumentar igualmente sus ganancias para poder cumplir con sus obligaciones. Es necesario que haga mejor uso de su capital de trabajo para cumplir el objetivo: maximizar las ganancias a través de una mejor estrategia de mercado.

Ingresos de actividades ordinarias (-)Costo de ventas Utilidad bruta (-) Gastos operacionales UTILIDAD OPERACIONAL

EBITDA.

2016

2015

12,552,971 -10181843 2,371,128 -1,275,589 1,095,539

11,568,976 -8889123 2,679,853 -1,123,727 1,556,126

1,095,539 1,556,126 Fuente: Elaboración equipo de trabajo.

EBITDA: es un indicador financiero de la rentabilidad de una empresa. Se calcula como ingresos menos gastos, excluyendo los gastos financieros (impuestos, intereses, depreciaciones y amortizaciones de la empresa). En nuestro análisis a la empresa CONTACTO SOLUTIONS LTDA, encontramos que las ganancias o utilidades disminuyeron sustancialmente durante el año 2016 en un 70.4% representados en una diferencia de $460.587 millones con respecto al año 2015. Esto quiere decir que la empresa viene disminuyendo sus ingresos operacionales y han aumentado los gastos operacionales lo que afecta

26

notablemente sus ganancias. Este indicador nos muestra que la empresa tiene que tomar medidas sobre éste rubro, tiene además que encontrar la forma de aumentar su fuerza de venta para que sus ingresos igualmente aumenten en el año 2017. El EBITDA menor en el año 2016 comparado con el año anterior es una muestra de que la empresa viene bajando su rentabilidad y es hora de cambiar la estrategia de mercado. 2016

2015

UODI

728,178

830,758

WACC

21.05%

22.05%

ACTIVOS

3,324,104

3,324,104

EVA

28,317

97,684

Fuente; Elaboración equipo de trabajo

CONTACTO SOLUTIONS LTDA en los dos años de análisis, tenemos que nos arrojó el EVA con resultados positivos, lo que significa que la empresa ha generado valor, tiene utilidades que apalancan los pasivos financieros en que ha incurrido para la operación. A pesar de los buenos resultados del EVA en los dos años, es claro que el año2015 tiene mejores resultados en cuanto a rentabilidad que el año 2016, donde podemos observar que la empresa bajó su rentabilidad en un 28.98% con respecto al año anterior. El costo que paga la empresa por el uso de sus activos financieros en 2016 es de $699.723,9 millones, cifra que está por debajo de sus utilidades, por lo tanto, decimos que la empresa está generando valor, pero si comparamos con el año inmediatamente anterior nos damos cuenta que la organización disminuye esa generación de valor y que es necesario revisar la estrategia de mercado de tal manera que aumenten sus ingresos.

27

2.2.1

MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS OPORTUNIDADES

MEFE PONDERACIÓN

CALIFICACIÓN

VALOR

0.1

4

0.4

O1

Crecimiento del sector de la tercerización en Colombia

O2

Aumento en las ventas del Sector de las telecomunicaciones

0.037

3

0.111

O3

Florecimiento del negocio outsourcing en el país

0.085

4

0.34

O4

Alta demanda del servicio

0.045

4

0.18

O5

Incremento de la inversión extranjera que recibe el sector.

0.15

4

0.6

O6

Establecimiento de políticas de incentivos por parte del gobierno.

0.012

3

0.036

O7

Alta competitividad con la llegada de nuevos competidores

0.05

4

0.2

O8

El avance tecnológico cada vez más sofisticado.

0.09

4

0.36

O9

Desarrollo de muchos puestos de trabajo disminuyendo el desempleo

0.028

3

0.084

O10

Entorno político estable

0.025

3

0.075

O11

Población estudiantil en crecimiento clave para el crecimiento del sector.

0.078

4

0.312

AMENAZAS A1


0.016

2

0.032

A2

Cambio económico y disminución del poder adquisitivo.

0.018

2

0.036

A3

Poco desarrollo de personal en distintos idiomas.

0.014

2

0.028

A4

Poca búsqueda de valor agregado en los servicios al cliente.

0.012

1

0.012

A5

Los niveles de corrupción percibidos en los últimos años en Colombia.

0.005

2

0.01

A6

La imagen deteriorada del país en el exterior.

0.013

1

0.013

A7

Exigencias de la calidad del servicio.

0.014

1

0.014

A8

Penetración de multinacionales en el mercado local.

0.005

2

0.01

A9

Clientes fraudulentos

0.002

1

0.002

A10

Robo de base de datos por parte de los competidores.

0.001

2

0.002

TOTALES Fuente: Elaboración del equipo de trabajo

0.8

28

2.857

Resultado: El resultado de la matriz MEFE para la empresa CONTACTO SOLUTIONS LTDA. es 2.857. Este resultado indica que CONTACTO SOLUTIONS LTDA. está ligeramente por encima del promedio (2.5) en relación a las oportunidades y amenazas del entorno, por lo tanto; se recomienda a la empresa desarrollar acciones y estrategias para mejorar la posición. La empresa debe aprovechar de mejor forma todas las buenas oportunidades que le ofrece el entorno del sector y de esta manera enfrentar con eficacia las amenazas. 2.2.2

MATRIZ DE FACTORES INTERNOS FORTALEZAS

MEFI PONDERACIÓN

CALIFIACIÓN

VALOR

F1

Buen uso y alcance de la tecnología vanguardista

0.035

4

0.14

F2

Fomento de la buena cultura organizacional

0.045

3

0.135

F3

Enfoque a la buena calidad del servicio

0.085

4

0.34

F4

Experiencia de más de 10 en el mercado del sector

0.025

3

0.075

F5

Bajos precios como solución a las necesidades del cliente.

0.25

3

0.75

F6

Buen nivel de crecimiento en ventas

0.095

3

0.285

F7

Capacitación continua al empleado

0.053

3

0.159

F8

Excelente conocimiento del mercado

0.035

3

0.105

F9

Práctica del primer empleo a recién egresados

0.015

4

0.06

F10

Responsabilidad social-medioambiental

0.025

3

0.075

DEBILIDADES

0

D1

ROA mas uso de los activos.

0.035

1

0.035

D2

ROE

0.034

2

0.068

D3

Gran número de empresas competidoras

0.025

2

0.05

D4

Alta rotación de personal

0.025

2

0.05

D5

Altos costos en capacitación y entrenamiento de personal

0.053

2

0.106

29

D6

Riesgo operacional por error humano o de tecnología.

0.1

1

0.1

D7

Barrera de los idiomas en el mercado global.

0.015

2

0.03

D8

Gran inversión en infraestructura

0.018

1

0.018

D9

Falta de personal calificado

0.027

1

0.027

D10

Incentivos para los empleados

0.015

1

0.015

TOTALES Fuente: Elaboración del equipo de trabajo

1.01

2.623

La ponderación del resultado de la matriz MEFI da un total de 2.623 lo cual quiere decir que se deben reformular las estrategias de mercado, las que se han utilizado hasta ahora no han sido eficaces y por lo tanto no cubren las necesidades de la organización al no tener un buen desempeño, por esto se deben implementar algunas estrategias que reduzcan las debilidades que se vienen presentando y tener un mayor aprovechamiento de todas las fortalezas y los recursos para obtener un mejor resultado. 2.2.3

MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO MPC ATENTO PESO COLOMBIA

FACTORES DE ÉXITO

EMERGIA COLOMBIA

FIC

AJE


0.06

4

0.24


0.06

4

0.24


0.05

3

0.15


0.06

4

0.24


0.05

3

0.15


0.03

3

0.09


0.03

4

0.12


0.05

4

0.2


0.06

4

0.24


0.03

3

0.09

30

FIC 4

CONTACTO SOLUTIONS LTDA

AJE 0.24

3

0.18

3

0.15

4 4

0.24 0.2

3

0.09

3

0.09

3

0.15

3

0.18

3

0.09

FIC 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2

AJE 0.24 0.18 0.1 0.18 0.15 0.09 0.09 0.15 0.18 0.06

ROA mas uso de los activos. ROE Gran número de empresas competidoras Alta rotación de personal Altos costos en capacitación y entrenamiento de personal

0.02

4

0.08

0.04

4

0.16

0.05

4

0.2

0.03

2

0.06

0.06

3

0.18

0.2

4

0.8

0.03

3

0.09

0.04

2

0.08

0.04

3

0.12

0.01

2

0.02

4 3

0.12

3

0.15

2

Barrera de los idiomas en el mercado global. Gran inversión en infraestructura Falta de personal calificado Incentivos para los empleados TOTAL Fuente: Elaboración equipo de trabajo

1

3.55

0.06

3 3 3 2

0.06 0.12 0.15 0.06

2 2


0.08

3

0.12 0.6

3

0.09

2

0.08

4 2

0.16 0.02 3.09

0.12 3 2 2 3 2

0.6 0.06 0.08 0.12 0.02 2.81

La matriz del perfil competitivo MPC se construye basada en los factores críticos de éxito que arroja el micro-entorno de las 3 empresas más competitivas en este mercado según el ranking del año 2016: ATENTO COLOMBIA, EMERGIA COLOMBIA Y DIGITEX Las calificaciones que ésta matriz nos muestra están por encima del puntaje medio que es 250, lo que nos indica que las empresas de la competencia se encuentran aprovechando todos sus factores de éxito y con ello maximizando sus utilidades. Atento Colombia es la empresa más competitiva del sector con una calificación ponderada de 3.55 gozando de una excelente posición en el mercado gracias a su experiencia, a la tecnología de punta utilizada en sus actividades y la satisfacción de las necesidades que brinda a su clientela. La organización cuenta con una gran infraestructura al igual que su organización empresarial lo que da confianza a sus clientes y se constituya en un gran factor de éxito. Emergía Colombia le sigue con una calificación ponderada de 3.09 lo que indica que también aprovecha todos sus factores de éxito.

31

CONTACTO SOLUTIONS LTDA. con un puntaje de 2.81 es una empresa que a pesar de su trayectoria en el mercado por espacio de 10 años aún debe ser más agresivo para penetrar mas en el sector. Se ve que la organización aprovecha muy bien la tecnología para innovar en sus actividades, aprovecha muy bien su experiencia en el mercado para brindar un grado alto de satisfacción a su clientela y de esta manera ha logrado hacer que su marca sea reconocida. 2..2.4

MATRIZ DOFA

OPORTUNIDADES

FORTALEZAS

DEBILIDADES


ROA mas uso de los activos.


ROE inferior al promedio ponderado



Experiencia de más de 10 en el mercado del sector Bajos precios como solución a las necesidades del cliente.












ESTRATEGIAS FO


Crecimiento del sector de la tercerización.

Aprovechar el buen uso de la tecnología para prestar

ESTRATEGIAS DO Utilizar en una forma más agresiva los activos dela empresa


un buen servicio al cliente (F1-F3-F5-F8-O2-O4-O8)

para aumentar las utilidades (D1-D2-02-03-04-O5)

Incremento de la inversión extranjera que recibe el sector. Establecimiento de políticas de incentivos gubernamentales. El buen momento por el que pasa el sector terciario

Brindar una capacitación integral al capital humano con el fin


de evitar altos costos en nuevas contrataciones (D4-D5-D6-


de la economía nacional (F4-F6-F8-O1-O3-04-O5)

D8-D9-D10)

Desarrollo de muchos puestos de trabajo. Población estudiantil en crecimiento clave para el sector.

32

AMENAZAS

ESTRATEGIAS FA

ESTRATEGIAS DA


Desarrollar una buena estrategia de diferenciación

Disminución de costos y gastos que afectan las utilidades


del servicio (F3-F7-F8-A4-A7)

de la empresa (D2-D5-D8-A1-A2-A9)

Los niveles de corrupción percibidos en los últimos años.

Contratar capital humano capacitado (F2-F7-

Penetración en los mercados internacionales (D3-


F9-F10-A3)

D7-D9-A3-A6-A8)

Poco desarrollo de personal en distintos idiomas. Poca búsqueda de valor agregado en los servicios al cliente.

Exigencias de la calidad del servicio. Penetración de multinacionales en el mercado local. Clientes fraudulentos Robo de base de datos por parte de los competidores. Fuente: Elaboración equipo de trabajo

2.2.5 MATRIZ DE LA POSICIÓN ESTRATÉGICA Y EVALUACIÓN DE LA ACCIÓN SPACE POSICIÓN ESTRATÉGICA INTERNA

PESO

CALIF

VALOR

FUERZA FINANCIERA FF

POSICIÓN ESTRATÉGICA EXTERNA

PESO

CALIF.

VALOR

ESTABILIDAD DEL AMBIENTE EA

Capital de trabajo

0.13

4

0.52

Crecimiento del sector tercerización

0.17

-1

-0.17

ROA

0.13

3

0.39

Economía estable

0.12

-3

-0.36

ROE

0.12

3

0.36

participación activa de la inversión extranjera

0.15

-2

-0.3

Liquidez

0.19

3

0.57

Globalización de los mercados

0.17

-3

-0.51

Ebitda

0.13

3

0.39

Políticas de incentivos para inversionistas

0.1

-1

-0.1

Endeudamiento

0.16

4

0.64

Entorno político estable

0.13

-3

-0.39

Utilidades

0.14

4

0.56

Reforma tributaria

0.16

-4

-0.64

24

3.43

TOTAL

3.4286

0.8575

TOTAL PROMEDIO

33

PROMEDIO

1

-17 -2.4286

-2.47 -0.3529

VENTAJA COMPETITIVA CV

FUERZA DE LA INDUSTRIA FI

Buen uso de la tecnología

0.15

-1

-0.15

Crecimiento de la economía

0.13

4

0.52

Servicio de atención al cliente

0.14

-3

-0.42

Potencial crecimiento del mercado

0.15

5

0.75

Penetración de nuevos mercados

0.12

-3

-0.36

Florecimiento negio de las outsourcing

0.12

6

0.72

Buena cultura organizacional

0.18

-3

-0.54

Aprovechamiento del capital de trabajo

0.14

4

0.56

Respaldo de gran marca

0.15

-2

-0.3

Aprovechamiento de recursos tecnológicos

0.16

5

0.8

Precios competitivos

0.11

-2

-0.22

Políticas gubernamentales

0.15

4

0.6

Participación en el mercado

0.15

-2

-0.3

Inversión extranjera

0.15

5

0.75

TOTAL

-16

-2.66

33

4.7

PROMEDIO

-4

-0.619

4.71429

0.67143

Elaboración: equipo de trabajo

X= VC + FI Y= EA + FF=

0.71 1

FF

EA

VC

FI

Fuente: elaboración equipo de trabajo

34

La empresa tiene una buena ventaja competitiva y se encuentra en un sector muy atractivo, con potencial de crecimiento dentro de la economía nacional en los últimos años. Un poco más de agresividad y la empresa logra aumentar sus ganancias porque el entorno ofrece muchas oportunidades.

2.2.6

MATRIZ CUANTITATIVA DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA.

Se evalúan tres estrategias en la matriz cuantitativa de la planeación estratégica: Estrategia 1: Penetración en el mercado Estrategia 2: Capacitación del capital humano bilingüismo Estrategia 3: Diferenciación del servicio

MATRIZ CUANTITATIVA DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA MCPE ESTRATEGIA 1 FACTORES CRITICOS PARA EL ÉXITO

PESO

CALIFIC.

CALIFIC.

ESTRATEGIA 2

ESTRATEGIA 3

CALIFIC.

CALIFIC.

PONDER.

CALIFIC. PONDER.

CALIFIC. PONDER.

OPORTUNIDADES Crecimiento del sector de la tercerización en Colombia

0.05

3

0.15

4

0.2

3

0.15


0.015

3

0.045

4

0.06

3

0.045

Florecimiento del negocio outsourcing en el país

0.03

4

0.12

3

0.09

4

0.12

Alta demanda del servicio

0.01

4

0.04

4

0.04

3

0.03

Incremento de la inversión extranjera que recibe el sector.

0.02

3

0.06

3

0.06

3

0.06

35

Establecimiento de políticas de incentivos por parte del gobierno.

0.018

3


0.09


0.006

Desarrollo de muchos puestos de trabajo disminuyendo el desempleo Entorno político estable Población estudiantil en crecimiento clave para el crecimiento del sector. SUBTOTAL

0.054

4

0.072

4

4

0.36

4

0.024

0.008

3

0.015 0.262

4

0.36

3

0.27

3

0.018

3

0.018

0.024

3

0.024

3

0.024

3

0.045

3

0.045

4

0.06

3

0.786

4

1.048

3

0.786

26%

1.708

2.017

0.072

1.635

AMENAZAS Variación del valor del dólar y caída del precio de petróleo

0.018

3

0.054

2

0.036

1

0.018


0.03

3

0.09

2

0.06

2

0.06

Poco desarrollo de personal en distintos idiomas.

0.014

1

0.014

1

0.014

2

0.028

Poca búsqueda de valor agregado en los servicios al cliente.

0.013

3

0.039

2

0.026

2

0.026

Los niveles de corrupción percibidos en los últimos años en Colombia.

0.025

1

0.025

1

0.025

2

0.05


0.015

1

0.015

1

0.015

2

0.03

Exigencias de la calidad del servicio.

0.014

2

0.028

2

0.028

1

0.014

Penetración de multinacionales en el mercado local.

0.015

2

0.03

1

0.015

2

0.03

Clientes fraudulentos

0.005

1

0.005

2

0.01

1

0.005

Robo de base de datos por parte de los competidores.

0.027

3

0.081

1

0.027

2

0.054

18%

0.381

0.256

0.315

FORTALEZAS Buen uso y alcance de la tecnología vanguardista

0.035

2

0.07

3

0.105

4

0.14


0.035

3

0.105

4

0.14

4

0.14


0.015

2

0.03

4

0.06

4

0.06


0.025

2

0.05

3

0.075

4

0.1


0.034

3

0.102

3

0.102

3

0.102


0.055

3

0.165

4

0.22

3

0.165


0.062

2

0.124

4

0.248

4

0.248


0.025

3

0.075

4

0.1

3

0.075


0.025

2

0.05

3

0.075

4

0.1

36


0.025

1

34%

0.025

3

0.796

0.075

4

1.2

0.1 1.23

DEBILIDADES ROA más uso de los activos.

0.015

2

0.03

1

0.015

2

0.03

ROE inferior al promedio ponderado

0.024

2

0.048

1

0.024

2

0.048


0.025

1

0.025

2

0.05

2

0.05


0.025

1

0.025

2

0.05

2

0.05


0.023

2

0.046

2

0.046

2

0.046


0.042

2

0.084

2

0.084

2

0.084


0.015

1

0.015

2

0.03

1

0.015


0.018

1

0.018

1

0.018

1

0.018


0.027

1

0.027

1

0.027

1

0.027


0.015

2

0.03

2

0.03

2

TOTALES

23%

TOTAL Fuente: Elaboración equipo de trabajo

  

 

0.348

0.374

0.03 0.398

100%

La matriz MCPE la empresa actualmente necesita encontrar estrategias de mercadeo donde pueda aprovechar todas las oportunidades que brinda el sector con el crecimiento de la industria y de la economía en el país. Las oportunidades representan el 26% de los factores críticos de éxito dentro de la matriz, un porcentaje significativo. El sector de la tercerización al presentar grandes oportunidades para las empresas, las amenazas se hacen a un lado con un porcentaje del 18%, cifra realmente baja dando cuenta de un buen momento en la economía y los outsourcing. La amenaza de mayor impacto está representada por la volatilidad de la moneda extranjera debido a la baja en los precios del petróleo, principal fuente de entrada de divisas al país. La organización también cuenta con grandes fortalezas que si se saben contrarrestar las debilidades su crecimiento económico será mucho mayor.

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2.3

IDENTIFICACIÓN Y FUNDAMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA

Diferenciación: Toda empresa debe buscar que sus servicios sean percibidos con cualidades diferentes a los de la competencia por parte de los consumidores finales. Con esto las empresas deben darle al usuario un valor agregado por su servicio o producto de tal manera que sea el preferido por el consumidor y las ganancias de su empresa sean maximizadas dando igualmente valor a la organización. CONTACTO SOLUTIONS LTDA., tiene que aprovechar todas las oportunidades que le brinda el sector de la tercerización en Colombia que pasa por uno de sus mejores momentos. Actualmente la economía colombiana viene creciendo gracias a los tratados de libre comercio y uno de los subsectores que se favorece con estos acuerdos comerciales es el de los call center, las multinacionales con el fin de evitar y recortar costos y gastos dentro de sus organizaciones ven la factibilidad de contratar para el área de ventas y cobranzas a OUTSORCING especializadas que lleven a cabo la función. Es por eso que aprovechando el boom de ésta clase de organizaciones y el impacto que están obteniendo dentro del mercado global CONTACTO CONSULTIONS LTDA tiene la posibilidad de aumentar sus ganancias para darle una solidez financiera a toda la organización a través de una estrategia de mercado diferenciando sus servicios de los competidores y penetrando el mercado internacional a través de la contratación de capital humano que domine el idioma inglés a fin de que pueda globalizar sus servicios.

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BIBLIOGRAFÍA:  Caracol Radio. En los últimos 10 años los call center han creado 120.000 empleos formales en Colombia. (2013). Recuperado de http://caracol.com.co/radio/2013/04/25/economia/1366890480_888144.html  Hernández Pérez, J. Á. (01 de 03 de 2011). Modelo de competitividad de las cinco fuerzas de Porter. Recuperado el 23 de 11 de 2015, de Gestiopolis:  http://www.gestiopolis.com/modelo-competitividad-cinco-fuerzas-porter/  Clave para el Éxito de la Empresa – 5 fuerzas de Porter  http://www.5fuerzasdeporter.com/  Definición de sector terciario - Qué es, Significado y Concepto definicion.de/sector-terciario/  Estrategias de tercerización en Colombia como centro de operación epository.urosario.edu.co/bitstream/handle/10336/4149/10190345592013.pdESTRATÉGICO I  Contacto Solutions: Home - Business Process Outsourcing - Call Center  www.contactosolutions.com/  GONZALEZ Triana Mario César, Proceso Estratégico I, Politécnico Grancolombiano.  ¿Por qué Colombia es un país atractivo para los call center? www.dinero.com/empresas/articulo/colombia-ha-convertido...call-center/214593  La evolución de los Contact centers en Colombia, en Revista ... www.portafolio.co/evolucion-contact-centers-colombia-revista-portafolio-497791  ACDECC www.acdecc.org/

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Diagnostico Empresarial Contacto Consultions Ltda 2da Entrega

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