ANALISIS INTERNO DE AVIANCA
1. RECURSOS HUMANOS 1.1 Selección del personal Dentro de los procesos de selección AVIANCA busca elegir un talento humano que viva la seguridad, la honestidad y la excelencia en su vida diaria. Su ideal es contar con personas que actúen con pasión y calidez, promoviendo un ambiente laboral idóneo para el trabajo en equipo. La compañía cuenta con un portal del empleo virtual, bajo el cual establece lo términos y condiciones de uso para entrar a formar parte de su equipo de trabajo. Para ingresar a la compañía se hace un proceso de selección que consta de varias entrevistas, trabajo en equipo, prueba de inglés y luego sobre ese proceso las personas que sean seleccionadas ingresan a un semillero que dura aproximadamente un mes donde se entrenan y especializan personas en todo lo relacionado con atención de clientes, manejos de aeropuerto y los procesos estándares que maneja la compañía, una vez culminado el semillero, de acuerdo a los puestos vacantes que se vayan presentando en la aerolínea se inicia el proceso de ingreso a las personas. Mediante el proceso de selección por competencias la compañía evalúa, además, actitudes y aptitudes gerenciales de acuerdo con el cargo para el cual aplica el aspirante, relacionadas con el liderazgo, la orientación al servicio y al logro, la iniciativa y la ética profesional. Avianca cuenta con una selección de personal idóneo y capacitado, para satisfacer las necesidades del cliente; es decir el momento de verdad con los pasajeros tanto en tierra como a bordo. En la parte de ingeniería que tenga aseguramiento en la calidad, entrenamiento de la tripulación y mantenimiento en línea.
1.2 Capacitación Desde su ingreso a la organización, el personal participa en programas de formación orientados al desarrollo del ser y sus habilidades técnicas, administrativas y operacionales, a través de las escuelas y los entrenamientos especializados. Asimismo, hacen parte de
iniciativas que promueven un óptimo desempeño para brindar un servicio interno y externo que va más allá de las necesidades de los clientes y usuarios. El conocimiento en Avianca se logra a través de la formación que se entrega en las diferentes escuelas:
Operaciones: es la encargada de gestionar el conocimiento para el personal de tripulaciones; pilotos y auxiliares de vuelo Mantenimiento: a través de la escuela técnica, para el personal técnico e inspectores. Talento Humano: a través de las áreas de formación humana, que buscan la formación del SER, como fundamento de su cultura y con el fin de generar en los colaboradores sentido de pertenencia por la compañía, a través de talleres, diplomados, etc, en temas que contribuyan al desarrollo personal tales como Comunicación, trabajo en equipo, Liderazgo, Finanzas, etc,
Actualmente existe una plataforma virtual denominada “Vuela conmigo”, donde a través de test y talleres virtuales garantizamos la formación constante en los temas que de industria aérea y de procesos internos que garantizan colaboradores comprometidos y apasionados por lo que hacen, a través de esta plataforma fomentamos el deseo de aprender más, ya que existen actualmente más de 200 talleres para que todos los colaboradores de acuerdo a su interés en las diferentes áreas, busquen y promuevan ampliar sus conocimientos. La unidad de negocios de Avianca especializada en la prestación y comercialización de Servicios de Entrenamiento, Servicios de Aeropuerto y Servicios de Ingeniería y Mantenimiento a empresas del sector aeronáutico y afines, ofrece un entrenamiento altamente calificado basado en la solidez y experiencia de la compañía, que se complementa con el conocimiento, la infraestructura y la experiencia de un gran grupo de instructores, que se enfocan en formar personal altamente competitivo en el mercado. Estos son algunos de los servicios de entrenamiento:
Curso de Entrenamiento en Carga Internacional Básica (CIB)
A través del servicio de entrenamiento en Carga Internacional Básica la unidad de servicios de entrenamiento se dedica a la formación de todo el personal que tenga la necesidad de obtener herramientas básicas para desarrollar una labor en el manejo documental o físico de carga aérea.
Curso de Entrenamiento en Manejo de Mercancías Peligrosas (DGR)
A través del curso en Manejo de Mercancías Peligrosas (DGR) la unidad de servicios de entrenamiento se dedica a la formación de todo el personal que desempeña labores relacionadas con este tipo de mercancías, en empresas de la industria aérea, agencias de carga, casas farmacéuticas, laboratorios clínicos, o para el personal que interviene en importaciones, exportaciones y afines.
Capacitación en servicio a bordo
A través del servicio de entrenamiento en Servicio a Bordo la unidad de servicios de entrenamiento se dedica a la formación de auxiliares con competencias claves y valores que hacen la diferencia en la atención.
1.3 Desarrollo de personal Como un solo equipo, desde la posición se que ocupe en una oficina, un aeropuerto, un hangar o una aeronave, los colaboradores son quienes construyen el mejor lugar para trabajar. Para lograrlo, la compañía participa y apoya los programas de bienestar integral, reconocimientos, incentivos y beneficios; escuchando siempre la voz del cliente interno.
1.4 Formación y crecimiento Para alcanzar su Misión Avianca tiene claro que debe asegurarse de mantener un mejoramiento continuo y capacitación constante de sus integrantes, de este modo logrará la consecución de los objetivos propuestos además de implementar las estrategias de valor.
Personal con talento
Avianca estableció como objetivo Analizar el proceso de selección de personal, si el más idóneo y estudiar el tipo de capacitación que se presenta en la Aerolínea con todo su personal, porque los empleados deben tener la capacidad de resolución de problemas con el cliente en tierra tripulación y pilotos y Auxiliares de vuelo a bordo.
1.5 Rotación y ascensos La política de selección está orientada a seleccionar empleados que cumplan con el perfil del cargo y con capacidad de adaptación a la cultura de la compañía. El propósito es que los empleados se motiven a obtener más conocimientos y ser los primeros candidatos para ocupar nuevos cargos y solo en los casos en que no sean cumplidos los requisitos se buscará personal externo.
3. RECURSOS DE IMAGEN 3.1 Servicio oportuno Desde 1919, Avianca ha sido la aerolínea bandera de Colombia y en la actualidad se destaca por ser la aerolínea más grande del país, en la actualidad es además una de las más importantes de Iberoamérica. Ofrece un gran número de destinos desde Colombia a otros países de América, y Europa gracias a su número de aviones y a las alianzas que mantiene con varias aerolíneas de todo el mundo. Su especialización son los viajes en vía aérea. Avianca ha mantenido el servicio de transporte aéreo de correo, carga y viajeros, sorteando toda clase de obstáculos, guiada por el afán de abrir las fronteras y siempre innovando para mantener la mejor oferta a sus clientes y aprovechando la ubicación estratégica de Colombia, así como los beneficios que ello implica para los traslados punto a punto y las conexiones. Hoy, bajo una filosofía de servicio seguro, puntual y cálido y una moderna flota de aeronaves de corto, mediano y largo alcance, Avianca opera un promedio de 290 vuelos directos diarios a 22 destinos en Colombia y a 22 puntos en América y Europa. Dentro de Colombia, sólo Avianca garantiza la operación de puentes aéreos (enlaces directos y frecuentes) entre las principales ciudades del país y, desde su centro de conexiones en Bogotá, ofrece múltiples opciones de vuelo y conectividad a: 21 puntos nacionales 77 destinos internacionales servidos en código compartido. Más de 1.000 lugares en todo el mundo, cubiertos a través de convenios comerciales con aerolíneas de reconocimiento internacional. Así, los viajeros cuentan con múltiples posibilidades de conexión entre destinos operados directamente o a través de acuerdos interlineales y/o de código compartido con 170
aerolíneas de reconocimiento internacional, así como las posibilidades a destinos dentro de Brasil y Ecuador, a través de Ocean Air y VIP S.A., respectivamente, aerolíneas miembros del Grupo Synergy. Entre otras de las aerolíneas con las que Avianca mantiene, fortalece y amplía acuerdos comerciales se cuentan como Satena, Taca, Delta Air Lines, Air China, mexicana de Aviación y Air Canadá.
3.2 Despachos oportunos Las prioridades competitivas de la compañía están direccionadas a la búsqueda de la calidad en el servicio, cumplimiento que se refleja en la puntualidad de los horarios, para Avianca el cumplimiento es la prioridad de su servicio, agilidad para hacer “la vida más fácil y confortable a clientes con trámites sencillos y mínimos”, calidez, compromiso e innovación. La mezcla de estos valores corporativos muestran al cliente de Avianca que su prioridad competitiva, por encima de los costos y la personalización del servicio es el brindar un servicio enfocado en Calidad, Tiempo, y Flexibilidad. Avianca es una empresa que se enfoca en el cliente, así como también en la utilización eficiente de los activos. Estas dos características estratégicas y operacionales son interdependientes, ya que es necesario tener un uso de activos claramente programado para que los vuelos sean todos puntuales, y para que no haya problemas en otras áreas como el manejo de equipaje. El cliente espera vuelos puntuales, recibir sus maletas en el estado que quieren y en el tiempo que quieren, para de esta manera poder quedar satisfecho con el servicio prestado por la aerolínea.
Porcentaje de mejoramiento de servicio
3.3 Garantía del producto Como se menciona anteriormente, Avianca se enfocó en el servicio, sin dejar de generar nuevos productos. Esta fue su estrategia bandera para mantener y capturar clientes, pero para ello fue necesario realizar campañas de sensibilización junto con el lanzamiento de su slogan “Aquí están pasando cosas”. Para poder garantizar este cambio positivo se requirió de seguimientos constantes al cumplimiento de los procesos e interacción entre las áreas que hacen parte de toda la entrega del servicio final al cliente. Si hablamos de la industria área, el tema de servicio es bastante complejo porque son diferentes procesos o etapas por los cuales pasa el cliente para comprar el servicio, vivirlo, evidenciarlo y decidir si vuelve a escoger la misma empresa, y este es uno de las inconvenientes más frecuentes que tiene Avianca para garantizar un excelente servicio durante todas las etapas, ya que el cliente percibe el servicio desde el momento de elaboración de la reserva, compra de tiquete, chequeo, abordaje, servicio a bordo y recibo de equipajes, y si algo durante todo el proceso falla, lamentablemente tiene más recordación lo malo que todo lo bueno que haya ocurrido durante la cadena de servicio. Con el fin de conocer un poco más cada una de las etapas e identificar los motivos por los cuales estas se pueden ver afectadas, a continuación se explica cada una de ellas. La primera etapa del proceso con la cual tiene contacto el clientes, es la elaboración de la reserva y compra del tiquete: Avianca cuenta con canales de venta directos o indirectos a través de los cuales ofrece sus productos y servicios, tales como: puntos de venta directos, Call center, Internet, agencias de viajes y otras aerolíneas. Aunque quien ofrece el producto final es Avianca, la experiencia de servicio que tenga el cliente se verá directamente influenciada por el canal a través del cual realice la solicitud de su reserva y adicionalmente hay otros factores que afectan dicha experiencia como por ejemplo: tiempos de respuesta, costos de acuerdo con la disponibilidad, falta de claridad en la información suministrada al cliente, especialmente cuando no se trata de canales directos de la compañía, alto volumen de información que se maneja, información suministrada sobre servicios que ofrece la aerolínea, anticipación con la cual elabore la reserva, entre otros. Con el fin de brindar una información unificada y mantener los mismos estándares de servicio, Avianca publica la misma información a través de todos los canales de venta lo cual garantiza una competencia leal; sin embargo, difícilmente se podrá percibir el mismo servicio a través de todos los canales, y sobre todo quizá no se brinde la misma información por falta de conocimiento, mal manejo de la información o hasta beneficio propio del canal. Todo esto sin sumar los factores que tienen alta injerencia en el producto final que se ofrece, como por ejemplo: el cambio tasa del USD11 que aplique el día de la compra, la percepción y / o experiencia que haya tenido un representante de un
canal de venta indirecto durante un servicio específico recibido en Avianca, los impuestos que aplican a los tiquetes aéreos y encarecen altamente los costos, incentivos recibidos por volumen de ventas, etc.
4. Planta física 4.1 Calidad de las instalaciones Desde que Germán Efromovich compró la aerolínea, allá por el 2004, se puso como meta a largo plazo convertir a Avianca en la aerolínea líder de América Latina. En los ocho años que han pasado desde entonces, la aerolínea ha tomado control sobre otras empresas aéreas bastante importantes en la región, se integró a Star Alliance e inició un proceso de renovación de flota que todavía está en proceso. Actualmente, Avianca trata de estandarizar tanto la imagen como los procesos internos de la aerolínea, buscando sinergias que mejoren su rendimiento operacional y financiero. La decisión de la adopción de Avianca como la marca que cobijará las actividades de Avianca, Taca, Aerogal, Taca Regional, Deprisa, Tampa Cargo busca facilitar la actuación como una única empresa de cara al cliente, facilitando el posicionamiento y el ofrecimiento de una experiencia al pasajero estándar. Se debe tener en cuenta que el hecho de mantener la marca Avianca no implica necesariamente que la imagen, el logo, y en general los colores de la aerolínea colombiana sean los que perduren, sino que puede haber modificaciones buscando integrar la oferta de valor individual de cada una de las empresas dentro de la oferta de valor única de la nueva Avianca. Los estudios de marca adelantados han definido el perfil del cliente típico de Avianca – Taca como un latino moderno, ejecutivo, viajero frecuente, que exige los más altos estándares de servicio. Por eso, el grupo definió trabajar bajo el concepto de “Excelencia latina”, tomando las mejores prácticas en servicio a pasajeros por parte de las aerolíneas internacionales, agregándole el toque latino de calidez, amabilidad y pasión. Por eso, para el primer semestre del próximo año se espera que sea lanzada la nueva imagen de la marca Avianca. Dentro de esta nueva imagen, se está dando a conocer uno de los aspectos más importantes de cara a la experiencia al cliente como lo es el interior de los aviones. Es un proceso que estará iniciando con los aviones que vayan llegando de fábrica (por el momento de Airbus, pues los primeros Boeing 787 Dreamliners recién estarán llegando hacia Marzo de 2014) y que será aplicado en los aviones que en este momento están en la
flota por medio de actualizaciones que tardarán alrededor de dos años y medio en completarse. Los nuevos interiores de los aviones de Avianca, incluyen:
Nuevos modelos de silla
Cambios en el color y materiales de las sillas, alfombras, cortinas y paredes del avión (aparentemente, las sillas pasan de azul a gris oscuro, pero he visto diferentes imágenes con sillas en paño y en cuero)
Mood lighting (luces de cabina que cambian de color de acuerdo a la etapa de vuelo en la que se esté transitando)
Mejor espacio entre sillas
Mayor confort en los cojines y elementos funcionales para los pasajeros de ambas cabinas (Ejecutiva y Económica)
Clase ejecutiva: Pantallas individuales de 10.6’’, control, mesa de cocktail, porta abrigos, descansa pies, puertos USB y conector de electricidad; Clase económica: Pantallas de 9’’, portavasos, control, puertos USB y conector de electricidad.
