GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN GESTIÓN FINANZAS PRESUPUESTOS Y COSTOS COS TOS. El proyecto corporativo Sol!ci"# Total” basado en plataforma SAP, comenzó a ejecutarse en enero de 2003 y terminándose de implementar en 200, con el propósito de apoyar con soluciones rápidas y efecti!as los procesos financieros, lo"#sticos y de apro!isionamiento de la aerol#nea $olombiana. Lo$ o%&etivo$ pla#tea'o$ al i#iciar e$te proyecto (!ero#) • • •
•
%isminuir costos al inte"rar los procesos de trabajo. %isminuir procesos manuales &nte &n te"r "rac ació ión n de me mejo jore ress pr prác áctitica cass de ne ne"o "oci cio o de cl clas ase e mu mund ndia iall a la lass operaciones cotidianas de A!ianca. &nformación para análisis consolidado.
'ste fue uno de los proyectos más complejos el cual permitió inte"rar las áreas funcio fun cional nales es de fin finanz anzas, as, man manejo ejo de pres presupue upuesto stos, s, cost costos, os, mant manteni enimie miento nto y manejo de materiales, 'n cuanto a la funcionalidad de !entas y distribución (ue ofrece la plataforma SAP se lo"ró implementar las áreas correspondientes a correo y !enta de ser!icios a terceros y clientes tales como mantenimiento de aerona!es a otras compa)#as as# como el pro"rama de millas *!iajero frecuente+ $on este sistema se lo"ró otro incremento en la producti!idad y control ri"uroso de los costos y el desarrollo de procesos dinámicos basados en las mejores prácticas de ne"ocio eistentes en el ámbito internacional.
GESTIÓN DEL CLIENTE A*a'e!$ • • • • •
-eser!as. &n!entario ulticarrier /icetin" $1ec in 4
'n diciembre de 2005 A!ianca adopta la plataforma para la "estión de pasajeros Amadeus la cual permite apoyar los planes de epansión y modernización de la aerol#nea $olombiana, con un enfo(ue centrado en el cliente permitiendo "enerar un ser!icio mas á"il fleible y efecti!o a sus !iajeros. 'ste sistema permite tener una "estión inte"ral de sus operaciones de ticet electrónico, (ue en"loban tambi6n los itinerarios compartidos y la asistencia en
tierra, ampliando la prestación de ticets electrónicos desde nuestras propias oficinas de !enta 1acia las a"encias de !iajes. A!ianca in"resa as# al selecto "rupo de aerol#neas (ue cuentan con la facilidad de manejo y fleibilidad del sistema Amadeus. 'n a"osto de 2007 A!ianca implementa $ontrol System *%$S+ de Amadeus, Sistema con el cual A!ianca lo"ra automatizar, "estionar y optimizar los procesos de c1ec in abordaje y despac1o de aerona!es. $on el primer módulo A!ianca lo"ra automatizar, "estionar y optimizar los procesos de c1ec in y abordaje de pasajeros, teniendo en cuenta los procesos internos de la compa)#a, as# como los re"ulatorios, como control de pasaportes y se"uridad entre otros. $on el se"undo módulo realiza el despac1o de Aerona!es de forma más rápida y sencilla a tra!6s de interfaz "ráfica (ue le permite obtener la car"a óptima del a!ión, i"ualmente se "arantizan todos los estándares t6cnicos y de se"uridad y (ue redundan en una mayor satisfacción del cliente.
GESTIÓN DE INGRESOS Y DE IN+ENTARIOS Reve#!e Ma#a,e*e#t Sy$te*$ -S especializado en dise)o, desarrollo y soporte de soluciones inno!adoras de soft8are de "estión de in"resos, control de in!entarios e informes. 'l cual ayuda a identificar oportunidades de !entas, y maimizar los in"resos de pasajeros. 'ste sistema no re(uiere 1ard8are ni nin"9n mecanismo de interfaz.
GESTION COMUNICACIÓN A!ianca es una empresa (ue siempre 1a buscado posicionarse en el mercado, y donde la tecnolo"#a de la información ad(uiere un papel importante: A!ianca se esfuerza en el mejoramiento constante de la comunicación con el cliente interno y eterno, de a1# (ue 1a 1ec1o uso de canales y 1erramientas (ue le 1an permitido estar siempre en contacto constante con ellos, 'l mundo e!oluciona constantemente y en esta medida debemos estar pro"resando mediante la creación de nue!as formas o mecanismos de manera (ue permitan afrontar las necesidades de las or"anizaciones y crear estrate"ias en la etapa comunicati!a de la empresa. A!ianca administra su plan de ne"ocio enfocado en el ser!icio, es decir (ue el cliente es su razón de ser y por eso aplica a su plan comunicati!o diferentes 1erramientas tecnoló"icas (ue brindan la información necesaria en todo momento de contacto con el cliente.
;a aplicación de /&$, le 1a permitido a la empresa lle"ar a distintos p9blicos a ni!el nacional e internacional manejando la información de una manera eficiente y proacti!a. A!ianca creó un blo" corporati!o en el cual los colaboradores tienen la oportunidad de plasmar sus dudas, necesidades y aportes, (ue faciliten desarrollar una mejor comunicación corporati!a. /ambi6n tiene implementado un correo corporati!o (ue permite un mayor acceso a la información.
SEGURIDAD EN LA INFORMACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE -ASES DE DATOS. A!ianca fue la primera Aerol#nea en implementar una solución total de !irtualización (ue opera en nue!o edificio del $entro Administrati!o ubicado en 4o"otá. 'sta solución tiene dos componentes fundamentales< la infraestructura tecnoló"ica (ue incluye ser!idores =P clientes li!ianos de =P. =ard8are $itri A ni!el de soft8are la entidad ad(uirió el licenciamiento de >enApp y >en%estop de $itri para 1acer !isualización en tres capas. *Aplicaciones, ser!idores y escritorios+ aplicaciones (ue se implementaron a la medida del perfil de los usuarios de manera (ue solo ten"a acceso a la información re(uerida para su car"o. 'n este edificio se centralizaron alrededor de ?0 aplicaciones lo"rando el control de todas estas aplicaciones (ue (uedan instaladas en un ser!idor central. '!itando dejarlas instaladas en el ser!idor de cada usuario situación (ue era compleja y costosa de manejar adicional a los ries"os en perdida de la información y los costos en mantenimiento por da)os en los P$.
INTEGRACIÓN DE PROCESOS/ SINCRONIZACIÓN. • • • •
4P 4usiness Procesos ana"ement $adena de demanda $adena de Abastecimiento Procesos de soporte
MONITOREO DE PLATAFORMAS IT. SEGUIMIENTO DE APLICACIONES CR0TICAS • •
&ndicadores de cambio. onitoreo de transacciones de ne"ocio.
•
Alarmas y mejoramiento continuo
OUTSOURSING EN TECNOLOG0A DE LA INFORMACIÓN) Actualización, mantenimiento y administración de la plataforma soporte y monitoreo infraestructura. La virtualización de la información permite mayor seguridad de la información, aumenta la productividad de los empleados ya que los usuarios pueden acceder desde cualquier lugar conectados por medio de internet.
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO. A!ianca cuenta con una selección de personal idóneo y capacitado, para satisfacer las necesidades del cliente: es decir el momento de !erdad con los pasajeros tanto en tierra como a bordo. 'n la parte de in"enier#a ten"a ase"uramiento en la calidad, entrenamiento de la tripulación y mantenimiento en l#nea. 'l conocimiento en A!ianca se lo"ra a tra!6s de la formación (ue se entre"a en las diferentes escuelas< •
•
•
Operacio#e$< es la encar"ada de "estionar el conocimiento para el personal de tripulaciones: pilotos y auiliares de !uelo Ma#te#i*ie#to) a tra!6s de la escuela t6cnica, para el personal t6cnico e inspectores. Tale#to 1!*a#o) a tra!6s de las áreas de formación 1umana, (ue buscan la formación del S'-, como fundamento de su cultura y con el fin de "enerar en los colaboradores sentido de pertenencia por la compa)#a, a tra!6s de talleres, diplomados, etc, en temas (ue contribuyan al desarrollo personal tales como $omunicación, trabajo en e(uipo, ;ideraz"o, @inanzas, etc,
Actualmente eiste una plataforma !irtual denominada Buela conmi"o”, donde a tra!6s de test y talleres !irtuales "arantizamos la formación constante en los temas (ue de industria a6rea y de procesos internos (ue "arantizan colaboradores comprometidos y apasionados por lo (ue 1acen, a tra!6s de esta plataforma fomentamos el deseo de aprender mas, ya (ue eisten actualmente mas de 200 talleres para (ue todos los colaboradores de acuerdo a su inter6s en las diferentes áreas, bus(uen y promue!an ampliar sus conocimientos. ;a moti!ación del personal se lo"ra a tra!6s de la misma cultura de trabajar con Pasión y $alidez, a tra!6s de talleres de ser!icio, (ue marcan la diferencia frente a una cultura (ue promue!e ser la mejor aerol#nea de Am6rica ;atina.
A!ianca cuenta con una escuela de capacitación de operaciones A6reas y de Administración '$CA, es la institución de educación para el trabajo y desarrollo =umano, propiedad de la cooperati!a de trabajadores de A!ianca. $CCPABA 'l objeti!o principal de esta institución la cual es a!alada por el ministerio de educación, es formar para el trabajo y desarrollo =umano, en especial en el sector de la Aeronáutica.
FORMACIÓN Y CRECIMIENTO Para alcanzar su isión A!ianca tiene claro (ue debe ase"urarse de mantener un mejoramiento continuo y capacitación constante de sus inte"rantes, de este modo lo"rará la consecución de los objeti!os propuestos además de implementar las estrate"ias de !alor.
PERSONAL CON TALENTO A!ianca estableció como objeti!o Analizar el proceso de selección de personal, si el más idóneo y estudiar el tipo de capacitación (ue se presenta en la Aerol#nea con todo su personal, por(ue los empleados deben tener la capacidad de resolución de problemas con el cliente en tierra tripulación y pilotos y Auiliares de !uelo a bordo.
SELECCIÓN DE EMPLEADOS ;a pol#tica de selección está orientada a seleccionar empleados (ue cumplan con el perfil del car"o y con capacidad de adaptación a la cultura de la compa)#a. 'l propósito es (ue los empleados se moti!en a obtener más conocimientos y ser los primeros candidatos para ocupar nue!os car"os y solo en los casos en (ue no sean cumplidos los re(uisitos se buscará personal eterno. Selección de contratistas y Pro!eedores. ;a compa)#a cuenta con manual de "estión de compras y ad(uisiciones el cual contiene el proceso interno (ue debe ser adelantado para "arantizar el apro!isionamiento oportuno y sin afectar la operación. ;os criterios de selección de pro!eedores se 1acen con criterios de manera objeti!a. /odos los interesados en participar en un proceso deben aco"erse a las re"ulaciones pre!iamente definidas por la compa)#a A!ianca permite (ue sus empleados se muestren tanto en el mercado como dentro de la empresa y es por eso (ue constantemente da la oportunidad de capacitación para ser profesionales además de ser bilin"Des para desen!ol!erse
PERSONAL MOTI+ADO Y PREPARADO A!ianca Ser!ices es una de las unidades de ne"ocio de A!ianca, encar"ada de prestar los ser!icios de in"enier#a y mantenimiento en los Aeropuertos y
mantenimiento de Aerona!es, donde además se capacita al personal en lo referente a mantenimiento y manejo de mercanc#as peli"rosas.
CAPTURA DE INFORMACIÓN DE SUS CLIENTES Para A!ianca lo primero es el cliente y es por medio de este (ue 1ace inteli"encia de mercados para "estionar el cambio. 'l mismo presidente %r. Eermán 'fromo!ic1 (uien se pasea constantemente por los counter de los Aeropuertos o en las escaleras de los A!iones pre"untando a los clientes sus opiniones e inda"ando por su"erencias para mejorar, ei"e i"ualmente (ue sus ejecuti!os principales, incluido el Presidente de la empresa y Bicepresidente, ten"an contacto con los clientes, y el personal de base, y a (ue de esta manera obtiene la información de primera mano y sin intermediarios. %e esta forma conse"uirán mejorar prácticas y procedimientos. A!ianca es una empresa orientada al cliente y es por eso (ue todo el personal está !olcado a atender sus necesidades y recomendaciones. A!ianca tiene dentro de sus principales objeti!os prestar un ser!icio con ecelencia. A!ianca escuc1a al cliente y crea mecanismos para (ue ellos comuni(uen sus opiniones, "enera la estructura administrati!a para maimizar la eficiencia de los contactos, incorporar la tecnolo"#a necesaria para almacenar metódicamente todos los contactos y mantener al cliente al cliente siempre en tiempo real a tra!6s de los diferentes sistemas y tecnolo"#as (ue están solo a un paso ó un clic.
FIDELIZACIÓN Y CAPTURA DE CLIENTES 'l pro"rama ;ifeiles permite acumular millas, no solo los !iajes (ue realiza con la aerol#nea sino tambi6n por consumos con sus aliados como< 1oteles, 4ancos, y otros establecimientos los cuales los clientes de A!ianca lo !en como un beneficio adicional y los (ue no lo son, al acumular las millas muy posiblemente terminarán utilizando sus ser!icios.
IN+ESTIGACIÓN DE MERCADOS A!ianca tiene sus ojos puestos en el entorno, implementando sistemas con tecnolo"#a de punta y actualizando su flota. $ontantemente tiene un "rupo de in!esti"ación y ;ideraz"o
PROCESOS $on el conocimiento obtenido tanto de los clientes como de sus empleados por eperiencia o formación, A!ianca constantemente re!isa y actualiza sus procesos mejorando las falencias (ue se presentan con la manipulación del e(uipaje,
retraso en los !uelos, !alidando si la flota eistente cumple con la epectati!a de sus clientes en cuanto a ser!icio y confort y cumplimiento.
GESTIÓN DE PROYECTOS los proyectos se "estionan a tra!6s de un área denominada Proyectos, (ue se encar"a de estudiar la !iabilidad tanto económica como de aplicabilidad de todos los proyectos (ue presentan las diferentes !icepresidencias, a tra!6s de un soft8are interno (ue alimenta las matrices y entre"a un análisis de pros y contras acerca de los proyectos bajo el acompa)amiento del área solicitante y de la di!isión de proyectos. %ado (ue A!ianca tiene como propósito a la satisfacción del cliente 1a desarrollado proyectos de infraestructura tecnoló"ica de procesos y de ser!icios como< •
•
•
•
• •
A!ianca.$om Pa"ina eb con las aplicaciones necesarias para una atención en l#nea de alta calidad. Salas B&P Fbicadas en los principales Aeropuertos los cuales fueron dise)ados para dar atención preferencial y confort Atenciones especiales a personas con condiciones particulares, %iscapacidad, menores de edad, ancianos, condiciones m6dicas especiales. en9s, donde los pasajeros pueden esco"er entre !arias alternati!as *!uelos internacionales+ %uty @ree : $atalo"ó de !entas a bordo, libre de impuestos @amilias tarifarias< Cpciones de tarifas para diferentes tipos de !iajero de manera (ue se acomoden a sus.
TECNOLOG0A PARA LA ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS &mplementación de icrosoft Project 2003 icrosoft SG; ser!er 2000, icrosoft indo8s S1are Point Ser!ices. ;a implementación de 1erramientas de "estión (ue permitan simplificar y optimizar los procesos internos se 1a con!ertido en uno de los principales propósitos de A!ianca. 'n el pasado Ho se ten#a una metodolo"#a determinada y tampoco se 1ac#a un correcto se"uimiento a los proyectos debido a (ue no se contaba con una plataforma adecuada. Al"unos proyectos se lle!aban en 'cel, Poject, incluso en 1ojas. -azón por la cual era complejo a"rupar la información y no (uedaban re"istros confiables, y el departamento de informática no ten#a manera de acceder a datos estad#sticos (ue permitiera manejar de manera centralizada los proyectos, realizar se"uimientos, optimizar los recursos y "enerar reportes (ue facilitaran la toma de decisiones.
;a efecti!idad en la planificación, administración y manejo de proyectos se encontraba des!irtuada por la metodolo"#a sobre la cual establec#an planes de trabajo incipientes con respecto a la or"anización, ejecución y se"uimiento de pro"ramas concretos. @ue por esta razón (ue A!ianca decidió implementar una solución (ue permitiera administrar de manera centralizada los proyectos de la compa)#a y realizar se"uimiento y análisis detallados (ue permitieran optimizar los recursos y orientar los recursos a una cultura de trabajo en e(uipo. 'l proceso de implementación comenzó en el se"undo semestre de 200 y estu!o di!idido en tres fases (ue correspondieron a la planeación, definición y ejecución de la solución y por 9ltimo la capacitación y el se"uimiento. ;a aplicación Project se estandarizó como 9nica 1erramienta para la ejecución de proyectos para tener un mayor control sobre todas las tareas del área informática, obtener datos estad#sticos y optimizar la asi"nación de recursos aumentando la producti!idad y la satisfacción de los clientes. ;ue"o de la implementación de estas 1erramientas, la operación reportó una reducción de costos administrati!os proporcionando una !entaja competiti!a debido a (ue permite !isualizar nue!os retos empresariales, transformar estrate"ias y se incrementó notablemente la producti!idad, rendimiento y rentabilidad del ne"ocio.
-ALANCE SCORE CARE 'ste modelo contribuye al lo"ro de los objeti!os operacionales dado (ue permite la coordinación de las personas (ue son el capital de la or"anización, permite (ue se direccionen en un mismo sentido, (ue 1aya complimiento del objeto Social, y as# se podrá posicionar en el mercado, obteniendo la fidelización de los clientes y la obtención de nue!os, • • • •
'-P $CH 'SP'$&A;&IA$&JH 'H P-CK'$/CS. ;o"#stica ódulos de soporte @inanzas, nómina y contabilidad, $- /ablero de "estión "erencial
GESTIÓN DEL RIESGO) ediante personal capacitado y departamentos de in!esti"ación A!ianca analiza contantemente el entorno con el fin de adelantarse a la competencia. 'l propósito es inno!ar prestando ser!icios con una flota y tecnolo"#a de punta, 'studios constantes de nue!as rutas (ue sean una buena oportunidad de ne"ocio, adicional a implementar constantes pro"ramas de planeación estrat6"ica
P;AH'A$&JH 'S/-A/LE&$A 4ajo el pro"rama de planeación estrat6"ica, A!ianca arrancó comenzó por !irtual izar todos el edificio, las oficinas, mas de ?M0 aplicaciones y 300 puntos de trabajo fue a partir de este momento en el (ue A!ianca se con!irtió en la primera aerol#nea del mundo en !irtual izar las aplicaciones de misión cr#tica como es el de reser!as. A!ianca lo"ró un importante a!ance en cuanto a la !isualización de la operación, &n!irtió en el futuro creando una nue!a manera de entre"ar ser!icios tecnoló"icos a sus empleados y clientes. 'n lu"ar de estar luc1ando por actualizar cada P$, le apostó a modernizar sus operaciones de /&. A!ianca tambi6n obtu!o "randes reducciones en los costos de mantenimiento por medio de operación y apro!isionamientos simplificados.
A!ianca marca la diferencia frente a sus competidores arca por los mismos sistemas y como !a creando bases de datos para sus clientes< • •
• •
•
sistemas de abastecimiento *compras+ A tra!6s de SAP Sistemas de planificación y pro"ramación, a tra!6s del área de Planeación y $ontrol de la Producción, P$P. Sistemas de ejecución de anofactura. HNA -ecepción de la información. Sistemas de distribución masi!a, tanto internos como eternos, carteleras, murales, re!istas y boletines $omo prote"en su información BPH etc.
FUENTES) • • •
P'-SCHA; AB&AH$A %C$F'H/A$&JH AB&AH$A. $CHSF;/A 'H &H/'-H/'/<
1ttp
http://www.avianca.com/NR/rdonlyres/86EA94F6-0!A-49E"-9E"F#4$%6AF#A0!%/&696!/'n(orme)esti*nA+A%EF.pd(
1ttp
