FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA GERENCIA EN SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
TALLER UNIDAD N°1 APLICACIÓN DE LA RUTA DE LA CALIDAD
PRESENTADO POR: CABRERA ROSERO, Fredy Harbey INSUATY DIAZ, Ana María
DOCENTE: GIL SIERRA, Diana Carolina COLOMBIA, 2017
CONTENIDO INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................ 3 1.
ESTUDIO DEL CASO ......................................................................................................................... 3
2.
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................................................ 3
3.
OBJETIVOS ......................................................................................................................................... 4
4.
SITUACIÓN ACTUAL ........................................................................................................................ 5
5.
ANÁLISIS ............................................................................................................................................ 6
6.
ACCIONES DE MEJORAMIENTO .................................................................................................... 7
7.
EJECUCIÓN DEL PLAN ..................................................................................................................... 8
8.
VERIFICACIÓN DE RESULTADOS DEL PLAN ............................................................................. 9
9.
ESTANDARIZACIÓN DE RESULTADOS OBTENIDOS ................................................................ 9
10.
CONCLUSIONES Y NUEVOS PLANES DE MEJORAMIENTOS ............................................ 10
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................................ 10
3 INTRODUCCIÓN Una empresa de call center, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel de rotación en puestos debido a la continua renuncia de sus empleados, decide investigar qué pasa. El departamento de recursos humanos propone a la dirección de la empresa realizar un análisis de esta situación de clima laboral para averiguar qué aspectos preocupan a los trabajadores que hacen que se marchen para así intentarle dar solución.
1. ESTUDIO DEL CASO Una empresa de call center, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel de rotación en puestos debido a la continua renuncia de sus empleados, decide investigar qué pasa. El departamento de recursos humanos propone a la dirección de la empresa realizar un
análisis de esta situación de clima laboral para averiguar qué aspectos preocupan a los trabajadores que hacen que se marchen para así intentarle dar solución.
2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ¿WHAT? ¿WHY? ¿QUÉ? ¿POR QUÉ? Es el problema: Los empleados no se sientes a Elevado nivel gusto en la compañía. de rotación. No se cumple con las expectativas No se es claro en el proceso de contratación de las condiciones laborales No se ha evaluado las condiciones laborales Las condiciones laborales no cumplen con las necesidades de los empleados
¿WHO? ¿QUIÉN? Participa del problema: Empleados de la compañía
¿WHERE? ¿DÓNDE? Ocurre: En toda la compañía del Call center.
4 WHEN ¿CUANDO? A los pocos meses de contrato.
HOW HOW MUCH ¿CÓMO? ¿CUÁNTO? Se realiza el proceso de La compañía gasta recursos en procesos contratación del personal y a de selección, Contratación, exámenes de los pocos meses renuncian. ingreso y tiempo de capacitación.
El problema básicamente es el elevado nivel de rotación que se presenta en la compañía por la constante renuncia de los empleados, este viene presentándose desde hace ya varios meses. Esta situación no ha permitido consolidar un grupo de trabajadores en la compañía ya que cada vez que se contrata nuevo personal es necesario realizar todo el proceso de incorporación e inducción de los nuevos trabajadores.
El departamento de recursos humanos y su Jefe que son los que se ven afectados directamente con el problema, serán los encargados de evaluar la situación, para lo cual no deberán tomar más de tres meses para adelantar el plan de mejora.
El primer mes será de recolección de la información y la Planeación, el siguiente mes será la Implementación del plan y el último mes para Verificar los resultados y realizar los Ajustes necesarios.
3. OBJETIVOS
Aplicar la secuencia de actividades de la Ruta de la calidad que permite desarrollar soluciones a problemas área de trabajo de la empresa.
5 4. SITUACIÓN ACTUAL Es importante identificar las variables del problema que nos den mayor información, para lo cual se debe revisar el proceso de contratación analizando como fue el proceso de contratación de las personas que renunciaron, quien o quienes realizaron el proceso y cuáles fueron las herramientas utilizadas para el proceso (tipos de entrevistas, pruebas de conocimiento, etc.).
Se realizará una investigación de problemas similares en compañías del mismo sector con el fin de identificar si es un problema particular y generalizado en el sector.
Diagrama de flujo Proceso de Contratación
Necesidadde RRHH (proyectada/emergente
Reclutamiento (interno/externo)
Selección
Opcional Pruebas de conocimientos.
Entrevista preliminar .
Pruebas de habilidades.
Valoración Psicológica
Valoración fruto jefe inmediato
Retroalimentación
Inducción General / Específica
DECISIÓN FINAL
Valoración Comité de Ingreso
Se debe recopilar la información de las personas que han sido contratadas y que han renunciado para establecer patrones y tendencias.
6 Se tomara en cuenta el siguiente formato.
Años de
Nombre
Resultado Valoracion Valoracion
Experiecia s pruebas
Jefe
Comité
Tiempo Laborado
Salario
Area Asignada
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5. ANÁLISIS
MATERIALES
MATERIALES
Equipos inadecuados
Falta de Motivación
PERSONAS
Personal contratado NO acorde con la actividad
MAQUINAS
Mala Selección del ersonal
Instalaciones Inadecuadas Alta Rotación del personal por constante renuncia
Ambiente Laboral Inadecuado
MEDIO
7
6. ACCIONES DE MEJORAMIENTO Problema Equipos inadecuados Mala selección de personal Instalaciones Inadecuadas Falta de Motivación Personal contratado No acorde con la actividad Ambiente Laboral Inadecuado
Acción de Mejora
Responsable
Una vez identificada las causas y analizadas debidamente, se toman las acciones que contribuyen al mejoramiento de los procesos; se efectúa un plan de acción con asignación de tareas para cada líder de área, el cual trasmite la información y las actividades pertinentes para que sea efectivo todo el proceso de la empresa, utilizando métodos adecuados y logrando las metas esperadas. Para ello se toma en consideración lo siguiente:
Adecuación de equipos que faciliten el trabajo del personal.
Selección de personal.
Mejoras en el ambiente laboral.
Pausas activas y motivación a personal.
Distribución del personal para la actividad para la cual fue contratada.
Adecuación de instalaciones.
Redistribuir funciones y procesos.
Realizar capacitaciones al personal por áreas.
Rediseñar todo el proceso de la empresa
8 7. EJECUCIÓN DEL PLAN Formato de encuesta a personal. Preguntas
SI
NO
OBSERVACIONES
¿Los equipos que usa son los más adecuados? ¿La labor que está desarrollando esta de acorde a la actividad contratada? ¿Está de acuerdo con el ambiente laboral? ¿Está de acuerdo con las pausas activas programadas? ¿Las instalaciones donde se encuentra trabajando le parecen adecuadas? ¿Los procesos que lleva a cabo le parecen los más adecuados? ¿Le parecen adecuadas las capacitaciones realizadas? ¿El salario devengado está de acuerdo a la actividad desempeñada? ¿Existe buena comunicación con sus jefes de área? ¿Su horario laboral corresponde al horario contratado? *Marque con una “X”. SI o NO.
Se realiza, en primer lugar, una concienzuda labor de comunicación desde el departamento de personal para explicar qué se pretende hacer con esta encuesta y qué se hará con los resultados. Se informa a todos los trabajadores que los resultados globales se harán públicos a todos y que se informará qué acciones son las que se van a acometer por la dirección de forma urgente de entre las que se vean que son mejorables. Los trabajadores deciden participar, rellenando unas encuestas anónimas y teniendo una pequeña entrevista con los miembros de recursos humanos para que puedan matizar preguntas que creen que son importantes. Por supuesto, está garantizada la confidencialidad para evitar suspicacias de cualquier tipo. Consiguen que participe el 99% del personal.
9 8. VERIFICACIÓN DE RESULTADOS DEL PLAN Tras la recogida de datos se pasa el informe a dirección y sale a la luz que los motivos principales por los que los trabajadores abandonan la compañía son por posibilidades de desarrollo profesional, tema económico, porque consideran que sus salarios están muy por debajo del sector, comunicación interna muy caótica y escasa motivación por la desidia de la dirección hacia su papel en la compañía.
9. ESTANDARIZACIÓN DE RESULTADOS OBTENIDOS Preguntas
SI
NO
¿Los equipos que usa son los más adecuados? ¿La labor que está desarrollando esta de acorde a la actividad contratada?
10
90
20
80
¿Está de acuerdo con el ambiente laboral? ¿Está de acuerdo con las pausas activas programadas? ¿Las instalaciones donde se encuentra trabajando le parecen adecuadas? ¿Los procesos que lleva a cabo le parecen los más adecuados? ¿Le parecen adecuadas las capacitaciones realizadas?
10 10
90 90
15
85
30
70
37
63
¿El salario devengado está de acuerdo a la actividad desempeñada? ¿Existe buena comunicación con sus jefes de área? ¿Su horario laboral corresponde al horario contratado?
18
82
20
80
30
70
20%
80%
PORCENTAJE=
OBSERVACIONES
Desconocimiento de la función del equipo, y falta de capacitación. Las actividades desarrolladas no cumplen con el perfil laboral estipulado al inicio del contrato. No se está realizando las pausas activas correspondientes.
Sobrepasa las no conformidades en un 80%.
Recursos humanos presenta este informe a dirección y ésta se enfada al ver los resultados y le comenta a recursos humanos que no piensan cambiar nada y que al que no le guste ya sabe dónde está la puerta. Por supuesto, los resultados globales nunca se hicieron públicos por expresa orden
10 de la cúpula directiva. El departamento de recursos humanos quedó desacreditado y el ambiente aun empeoró entre los trabajadores además de no mejorar la tendencia de rotación dentro de la empresa.
10. CONCLUSIONES Y NUEVOS PLANES DE MEJORAMIENTOS Lo primero es que RRHH no sólo debería haber conseguido margen para realizar el análisis sino un compromiso por parte de la dirección de acatar el resultado y tomar acciones correctivas. El segundo error es que la comunicación la hace RRHH en lugar de la dirección de la empresa. RRHH es un facilitador, un consultor interno. Quién tiene un problema con la plantilla es la dirección de la empresa, no RRHH. Así además se favorece que si los resultados no gustan no se haga nada, ya que quien pierde credibilidad y reputación no es la dirección, sino RRHH. En cuanto a la solución, lo primero que hace falta es tener unos directivos que lo sean, por lo que sugiero una renovación a fondo de la cúpula directiva. Las encuestas de clima funcionan si hay seriedad, se reconoce lo que no funciona y se explica lo que se va a hacer, o lo que no, y por qué en ambos casos.
BIBLIOGRAFIA
Fundación Universitaria del Área Andina, Sistema de Gestión ISO 9001,. Recuperado el 22 de Julio de 2017 de: https://fuaa.epicsam.net/Learn/Player.aspx?enrollmentid=10678040
11
Pereira, Jorge. La satisfacción del cliente en ISO 9001, Recuperado el 22 de Julio de 2017 de: http://www.portalcalidad.com/articulos/71la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001
ARL SURA, Mejor gestión en seguridad y salud en el trabajo y clase mundial. Archivo Excel Recuperado el 23 de julio de 2017 de https://www.arlsura.com/pag_serlinea/radar/pdf/evaluacion_resultados.xls
