SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR INSTRUMENTO DE REGISTRO DE ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS SUBDIRECCION DE ENLACE DE DGETI EN SINALOA AREA TECNICO OPERATIVA A) IDENTIFICACIÓN (1) Plantel:
Centro de Estudios Tecnológicos Industrial y de Servicios No. 127
Nombre del Plantel: Especialidad: Modulo: III
Soporte y mantenimiento a equipo de cómputo
Profesor(es):
“Pablo de Villavicencio González”
Submódulo: 2
Proporciona soporte técnico presencial o a distancia en software de aplicación y hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario
Semestre:
Brinda Soporte Técnico a Distancia
No. De secuencia
4
1/3
Periodo de aplicación: Duración en horas:
02 de Febrero al 04 de Marzo de 2016
Ing. Salvador Moreno Morales
Fecha:
02 de Febrero de 2016
50 de 176 horas
B) INTENCIONES FORMATIVAS
Contenido:
Situaciones:
Elabora bitácoras de control de soporte
Con base en el soporte técnico brindado
Brinda soporte telefónicamente
Al software del equipo equipo Al hardware del del equipo
Tema Integrador: (1)
La empresa
Otras asignaturas, módulos o submódulos que trabajan el tema integrador: (1) Asignaturas, módulos y/o submódulos con los que se relaciona: (1)
Módulo III: Submódulo 1 Brinda soporte técnico de manera presencial. Submódulo 2 del Módulo V. MÓDULO III: Submódulo 1 - Brinda soporte técnico técnico de manera presencial. Modulo V : Submódulo 2 - Actualiza los recursos de la red LAN con base a las condiciones y requerimientos de la organización.
1
Contenidos fácticos (Aprender a hacer): (2) Contenidos procedimentales: (1)
Encuadre; Introducción a la planeación planeación de actividades, proyecto para crear un sistema en Access Access 2013 para una bitácora de soporte técnico a distancia. distancia. Diagnóstico. Elaborar Elaborar mapa conceptual, realizar realizar prácticas de problemas y reportes, realizar realizar bitácoras control de soporte a distancia.
Contenidos actitudinales (Aprender a ser): (1) Honestidad ( Procedimiento: Mediante preguntas preguntas y respuestas respuestas por el docente, docente, autoevaluación autoevaluación de su trabajo trabajo y coevaluación por parte de sus compañeros) Simplicidad ( Procedimiento: Explica de manera sencilla lo que entendió) Puntualidad Presentar en tiempo y forma sus trabajos, trabajos, así como subir al espacio virtual (Plataforma (Plataforma Moodle en la página del Cetis 127) Asistencia a clases clases y buena conducta en la misma.
Competencias del marco curricular común Competencias de Productividad y Empleabilidad de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social AC1 Utilizar Utilizar la comunicación efectiva para identificar identificar las necesidades necesidades del cliente. cliente.
AP3 Registrar y revisar revisar información para para asegurar que sea correcta.
Contenidos en competencias profesionales: (3)
Elabora bitácoras de control de soporte Brinda soporte telefónicamente
Competencias genéricas y atributos: (1) 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. 5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo cómo cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo
Competencias disciplinares: (1) CE4 Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando experimentos pertinentes.
2
C) ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE (1) Apertura Actividades
No.
Evidencia / Producto
Tipo de evaluación / Ponderación
Encuadre
1
En clase, el estudiante analizará la presentación electrónica proyectada por el docente, en la que se describirá el encuadre del curso con las competencias profesionales, sitios de inserción y ocupaciones; el resultado de aprendizaje; los contenidos, las actividades (el tiempo de desarrollo, la forma de evaluación, materiales); los instrumentos y criterios de evaluación. Introducción a la planeación, organización y actividades de la metodología a
través de proyectos. Proyecto: Creación de una bitácora de soporte técnico para una empresa usando como herramienta el software Access 2013 . Tiempo 1:30 horas.
2
Con la información obtenida, los estudiantes elaborarán en su cuaderno un organizador gráfico en el que plasmarán lo mostrado en la presentación electrónica; intercambiarán su P: El organizador organizador con otro compañero y lo analizarán para buscar las similitudes y/o diferencias elaborado en el cuaderno con la finalidad de retroalimentarse y de ser necesario, modificar el propio.
Coevaluación Lista de asistencia.
Ponderación 5 %
Heteroevaluación.
Ponderación 5 %
Autoevaluación
Ponderación
Autoevaluación
Ponderación 2 %
Tiempo: 30 min.
3
El alumno se registrará en la plataforma Moodle en el curso correspondiente.
Tiempo: 1 hora.
4
P: Registro en el curso de plataforma Moodle / Lista de cotejo
El docente realizará un diagnostico en el que se viertan los conocimientos previos que tienen los estudiantes sobre el soporte telefónico y las bitácoras de control de soporte. P: Documento en Word Con base en esta información investigada, los estudiantes redactarán sus propios con los conceptos conceptos de los puntos mencionados con apoyo del docente. Tiempo: 2 horas. redactados/ Registro del
5%
docente.
5
Con base en la información generada en la actividad anterior, el estudiantes contestará las P: Cuadro CQA dos primeras columnas del cuadro CQA (Que se, que quiero saber, que aprendí). Tiempo 1 contestado / Registro del
hora.
6
El alumno de manera individual investigará los tipos de soporte técnico que se pueden brindar a distancia. Entregará un mapa mental con la clasificación . Tiempo: 2 horas.
docente
P: Mapa mental /Registro del docente
Heteroevaluación
Ponderación 3 %
3
Desarrollo No.
Actividades
7
8
9
10
Evidencia/Producto
Los alumnos en binas intercambiarán su mapa mental y realizarán uno el cual expondrán al P: Mapa mental/ Registro del docente grupo en clase. Tiempo: 4 horas. El estudiante realizará una exposición en la que se presentarán las reglas y normas de atención y conducta aplicables en la atención a clientes y usuarios de un servicio de soporte técnico a distancia. Con la información obtenida en la guía de observación, el estudiante elaborará un ensayo que intercambiará con otro compañero del grupo para revisarlo y retroalimentarse mutuamente. Tiempo: 4 horas.
D: exposición con diapositivas/Guía de observación. P:El ensayo elaborado / Lista de cotejo
El estudiante usando una guía de observación previamente elaborada y proporcionada por el docente, registrará la información obtenida de una exposición en la que se solventará la falla presentada y se delimitarán los alcances para solucionar problemáticas ocasionadas por fallas en el software y hardware de un equipo de cómputo, cuando se realizase el P: Reporte en Word / soporte técnico a distancia. Con la información obtenida en la guía, el estudiante elaborará Lista de cotejo un reporte que intercambiará con otro compañero del grupo para revisarlo y retroalimentarse mutuamente. El maestro efectuará una plenaria con la finalidad de retroalimentar a los estudiantes y resolver dudas en caso de que éstas se pudiesen presentar. Tiempo: 4 horas. Los estudiantes participarán en una técnica didáctica de dramatización en la que se P: El resumen elaborado / represente el siguiente escenario: dos estudiantes representarán mediante un guion Lista de cotejo proporcionado por el docente, una situación en la que se brindará un buen servicio de soporte técnico a distancia. El resto del grupo registrará la información de la representación de sus compañeros en una guía de observación que el docente previamente les entregó. Con la información obtenida de la guía, los estudiantes elaborarán un resumen de la actividad, que intercambiarán con sus compañeros para analizarlo y retroalimentarse
Tipo de Evaluación y Ponderación
Coevaluación
Ponderación 5 %
Coevaluación.
Ponderación 5%
Coevaluación
Coevaluación
Ponderación 5 %
Ponderación 5 %
Tiempo: 3 horas. 11
El alumno de manera individual individual investigara los diferentes tipos y formas de bitácoras de P: formato de control de soporte que se usan para soporte a distancia y presencial y diseñará una bitácora/Lista de cotejo bitácora. Como ejemplo usar el recurso que está en la plataforma Moodle . Tiempo 1 hora.
Coevaluación
Ponderación
5%
4
Desarrollo No. 12
13
Actividades
El alumno de manera individual diseñará, usando el software Word 2013, una bitácora para soporte técnico a distancia y la subirá a la plataforma Moodle. Tiempo 1 hora. Empleando el teléfono y una extensión, los estudiantes organizados en equipos de tres integrantes y con los roles de técnico, cliente y observador, realizarán una práctica guiada en la que se simule una falla en un equipo y se brinde el soporte técnico a distancia, se registrará la información de la práctica en una guía de observación previamente elaborada y proporcionada por el docente. Al finalizar se llenará la bitácora de control de soporte , se cambiarán los roles y el escenario para la práctica y con dicha información se elaborará un informe que intercambiarán con otro equipo con la finalidad de retroalimentarse. Tiempo:
Evidencia/Producto P: Bitácora elaborada/Lista de cotejo
D: Práctica realizada. / Guía de observación P: Bitácora elaborada y el informe/ Lista de cotejo.
Tipo de Evaluación y Ponderación
Heteroevaluación
Ponderación 5%
Coevaluación
Ponderación 5%
Heteroevaluación
Ponderación
5%
5 horas. 14
15
16
El alumno de manera individual investigará en la plataforma Moodle, los videos sobre el uso del software Access 2013 para crear formularios con base de datos, para poder crear una bitácora de soporte a distancia. Tiempo 2 horas.
Los alumnos, en equipo de 3 integrantes, en una práctica guiada diseñaran los formularios, P: informe del trabajo Heteroevaluación las tablas, relación de tablas, imágenes a incluir, que datos capturar en las tablas, realizado/Lista de cotejo necesarios para realizar una bitácora de soporte a distancia, y realizaran informe con las evidencias de su trabajo. Tiempo 4 horas.
Los alumnos en equipo y usando el programa Access 2013, realizarán la práctica para el P: Sistema de base de Coevaluación sistema de base de datos donde sistematice una bitácora para soporte técnico a distancia. datos / Lista de cotejo
Tiempo 6 horas.
Heteroevaluación
Ponderación 5 %
Ponderación 5 Ponderación 10 %
5
Cierre No.
17
Actividades
Evidencia/Producto
Los alumnos realizaran pruebas y exposición exposición del programa de bitácora de soporte técnico a D: La solventación la dificultad y distancia. Tiempo 6 horas. realización de bitácora / Guía observación.
Tipo de Evaluación y Ponderación
de Heteroevaluación Heteroevaluación la la de
18
Autoevaluación Con base en los contenidos descritos, los estudiantes contestarán la tercera columna del cuadro P: Tercera columna del Autoevaluación CQA (Que se, que quiero saber, que aprendí). El facilitador realiza una reflexión de lo aprendido cuadro CQA / registro del docente hasta el momento. Tiempo: 1 hora
19
El alumno integrará y presentará al docente el Portafolio de evidencia Tiempo: 1 horas.
Heteroevaluación Heteroevaluación
Ponderación 15 %
Ponderación 2 %
Ponderación 3 %
P: Portafolio de evidencias / Lista de cotejo.
6
D) RECURSOS Equipo
Pintarrón. Laptop. Cañón proyector. Computadoras T.V. Teléfono Equipos de comunicación. Equipo de conmutación
Material
Manuales de usuario Tutoriales Marcadores Software de aplicación Sistema Operativo Software de utilerías Manual de prácticas Access 2013 Videos
Fuentes de información
Denton, K. K. D. (1991). Calidad en el servicio a los clientes. clientes. España. España. Ediciones Díaz de Santos, S.A., P. 105 - 119, 187 – 191. Domínguez, H. (2006). (2006). El servicio invisible. Colombia. Eco Ediciones, Ediciones, P.1-9, P.1-9, 7986, 99 –102. S/A. (2005). La nueva era del comercio: el comercio electrónico. electrónico. Las TIC al servicio de la gestión empresarial. (1a Ed.). España. Ideas propias Editorial, pp. 1-16, 41-54, 169-182. Julián, B. y Laso, I. (2001). Internet y comercio electrónico. electrónico. (2a Ed.). Madrid. ISIC Editorial, pp. 53 –55. Herrera. (2003). Tecnologías Tecnologías y redes de transmisión de datos. (2a Ed). México. Editorial Limusa, S.A. de C.V. P. 286. Eggeling, T. y Frater, Frater, H. (2003). Ampliar, Ampliar, reparar y configurar su PC. (2a Ed). España. Marcombo, S.A., P. 591 –594.
Recursos de Internet a utilizar :
Página Web del CETis 127
http://www.cetis127.edu.mx/cursos
7
PLAN DE EVALUACION CRITERIOS
(Primer Parcial) Por ciento
Organizador gráfico del encuadre Registro en la plataforma Moodle (Página del CETis 127) y actualización de su perfil. Diagnóstico y Documento redactado de conceptos básicos Cuadro CQA ( Que se, que quiero ser, que aprendí) Mapa conceptual con los tipos de soporte técnico que se pueden brindar a distancia Exposición del mapa conceptual Reglas y normas de atención y conducta aplicables en la atención a clientes y usuarios de un servicio de soporte técnico a distancia. Con la información obtenida en la guía de observación, el estudiante elaborará un ensayo Reporte en Word de la práctica Resumen elaborado de actividad 10 Formatos de bitácoras
actividad 11
El alumno de manera individual diseñará, usando el software Word 2013, una bitácora para soporte técnico a distancia. A ctividad 12 Práctica realizada para simular una falla en un equipo y se brinde el soporte técnico a distancia Actividad 13 Bitácora elaborada en Word Alumnos en equipo diseñaran los formularios, las tablas, relación de tablas, imágenes a incluir, que datos capturar en las tablas, necesarios para realizar una bitácora de soporte a distancia, y realizara n informe con las evidencias. Actividad 14 y 15 Sistema de base de datos Actividad 16 Realizara n prueba y exposición del programa de bitácora de soporte técnico a distancia Actividad 17 Cuadro CQA ( Que se, Que quiero saber, Que aprendí) Aspecto actitudinal : puntualidad, asistencia, responsabilidad, disciplina y Portafolio de evidencias
Total:
TIEMPOS 5% 5%
2 horas (Apertura) 1 hora (Apertura)
5% 2% 3%
2 horas (Apertura) 1 hora (Apertura) 2 horas (Apertura)
5% 5%
4 horas 4 horas
5% 5 % 5 %
4 horas (Desarrollo) 3 horas (Desarrollo) 1 hora (Desarrollo)
5%
1 hora ( Desarrollo)
5%
4 horas (Desarrollo)
5% 5%
1 horas (Desarrollo) 6 horas (Desarrollo)
15 % 15 %
6 horas (Desarrollo) 6 horas (Cierre)
3% 2%
1 hora (Cierre) 1 hora (Cierre)
100 %
(Desarrollo) (Desarrollo)
50 horas
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E) Elabora(n) Profesor(es): NOMBRE Y FIRMA FIRMA
Salvador Moreno Morales
VALIDACIÓN
Recibe Coordinador de la academia:
Avala: Jefe Depto. Servicios Docentes TM
Eréndira María Gpe. López Magaña
Jefe Depto. Servicios Docentes TV
Alejandro Gómez Barrón
9
