Dezvoltarea serviciilor turistice : o abordare la nivel regional şi local
Iaşi
2013
Cuprins INTRODUCERE....................................................................................................3 CAPITOLUL I. ASPECTE GENERALE ALE ACTIVITĂȚII TURISTICE ÎN ECONOMIE.........6
1.1ROLUL ACTIVITĂȚII TURISTICE ÎN ECONOMIE...............................................................................6 1.2 CLASIFICAREA ȘI CARACTERISTICILE SERVICIILOR TURISTICE........................................................10 CAPITOLUL II.IMPLIMENTAREA STRATEGIILOR DE DEZVOLTARE ȘI DIVERSIICARE A SERVICIILOR TURISTICE................................................................................... . !"
2.1. STRATEGII- DEFINIȚII ȘI CLASIFICARE....................................................................................17 STRATEGIEI LA NIVELUL ORAGNIZAȚIILOR DIN TURISM 2.2. M ROLUL 2.3. ETODE ȘI INSTRUMENTE PENTRU STAILIREA STRATEGIILOR.....................................................20 DE DEZVOLTARE ȘI DIVERSIFICARE A SERVICIILOR TURISTICE.............................................................................................................23
CAPITOLUL III. SPECIICUL DEZVOLTĂRII SERVICIILOR TURISTICE LA NIVEL LOCAL ȘI REGIONAL.................................................................................................... #"
3.1. EVALUAREA CONDI!IILOR DE DEZVOLTARE ALE TURISMULUI ROMANESC........................................27 3.2. ANALIZA EVOLUȚIEI SERVICIILOR TURISTICE ROMANEȘTI............................................................2" 3.2.1 Analiza serviciilor turistice specifce și nespecifce ale regiunii Bucovina, judeţul Suceava.........................................................................................................................2 3.2.2. Analiza S!"# a serviciilor turistice din Bucovina.................................................33 3.2.3. Strategii de dezvoltare a serviciilor turistice pentru regiunea Bucovina, judeţul Suceava.........................................................................................................................3$
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI............................................................................3$ %I%LIOGRAIE..................................................................................................&!
1
Lista tabelelor
Tabelul3.1Efectivul salariaţilor………………………………………………………………27 Tabelul 3.2Înnoptări în principalele s tructuri de primire turist ice cu funcţionalitate de caare............................................................................................................................................2! Tabelul 3.3"osiri în principalele structuri de caare...............................................................2! Tabelul 3.# $ndicile de caare netă al locurilor de caare........................................................2% Tabelul 3.&'nalia "()T a serviciilor turistice din *ucovina……………………………32
2
INTRODUCERE
Actualitatea tem ei investiga te.Se subliniază în general ideea că turismul este un sector cu o importanţă deosebită în special în ceea ce priveşte contribuţia sa pentru ocuparea !orţei de muncă. "ndustria turismului este deobicei una dintre cele mai dinamice sectoare ale economiei serviciile acestui domeniu implică o serie de activităţi care au contribuţii şi cu alte segmente
importante ale economiei. De#a lungul anilor turismul a cunoscut o continuă şi o diversi!icare apro!undată pentru a deveni una dintre ramurile economiei care a cunoscut cea mai rapidă creştere economică din întreaga lume. $urismul modern este str%ns legat de o dezvoltare continuă şi cuprinde un număr tot mai mare de destinaţii. &ceste dinamici au trans!ormat turismul într#un !cator#c'eie în progresul socio#economic mondial. (a ansamblu de activitate a)at pe satis!acerea nevoilor turiştilor pe durata şederii lor serviciile turistice au rolul de a valori!ica potenţialul turistic al destinaţiei alese devenind ast!el un catalizator pentru dezvoltarea turismului. &v%nd în vedere amploarea şi dinamica turismului precum un !enomen un proces continuu de dezvoltare şi diversi!icare a serviciilor turistice în vederea satis!acerii nevoilor şi dorinţelor consumatorului pot !i din plin observate. Dezvoltarea şi diversi!icarea serviciilor turistice sunt argumentate şi susţinute de mulţi specialişti care studiază turismul modern !iind considerate elemente c'eie pentru valori!icarea potenţialului turistic. *ecesitatea de a dezvolta şi diversi!ica serviciile turistice este evidentă. De asemenea în +ucovina ,udeţul Suceava zona aleasă pentru acest studiu pentru potenţialul turistic valoros pe care îl are trebuie să !ie însoţit de serviciile adecvate. -ornind de la de!iniţia conceptului de dezvoltare rezultă că această activitate se !ocusează pe îmbunătăţirea serviciilor e)istente şi trebuie să includă o serie de decizii cum ar !i: enţinerea serviciilor din gama actuala de servicii odernizarea serviciilor e)istente sau prestarea de noi servicii în general. -articipanţii din sectorul turistic au ca scop crearea de servicii care să diversi!ice agrementul tradiţional şi creşterea atractivităţilor mani!estărilor turistice cu at%t mai mult cu c%t turismul s#a trans!ormat într#un !enomen de masă iar !recvenţa de petrecere a timpului liber în a!ara reşedinţei permanente a crescut. /n ultimii ani datorită tendinţei de diversi!icare şi creştere a comple)ităţii nevoilor consumatorilor se remarcă un proces de îmbogati re a conţinutului prestaţiei cu noi tipuri de activitati. Scopul acestei lucrări îl constituie evaluarea speci!icului dezvoltării serviciilor turistice în • •
regiunea +ucovina ,udeţul Suceava .-entru a realiza acest scop sînt propuse următoarele sarcini: Determinarea rolului activității turistice în economie •
3
•
&naliza caracteristicilor serviciilor turistice
•
& de!ini primcipalele strategii de dezvoltare ale organizaţiilor din turism
•
Determinarea particularităţilor de dezvoltare a turismului auto'ton
•
valuarea e!icacităţii !uncţionării serviciilor turistice rom%nești
&rgumentarea direcţiilor de e!icientizare a serviciilor turistice rom%nești Metodologia cercetării şi suportul teoretico#ştiinţi!ic al lucrării.Studiul unor aspecte ale problemelor investigate sunt re!lectate în opere ştiinţi!ice ale autorilor naţionali şi străini. *aturacaracteristicile serviciilor turistice la nivel național și mondial și impactul lor asupra dezvoltării economiei sunt cercetate în lucrările +ădiţă . (ristac'e S. "acob &. +ălăşoiu . Dob%ndă . Sna +altareţu &. *eacşu *. +ran arin D. Simon $. (%ndea . rdeli . Simon $. -eptenatu D. Drăgulănescu *. (ătuneanu . 4ezeanu 5. Valoarea aplicativă a lucrării .6tilizarea tratărilor metodologice conţinute în lucrare precum şi recomandărilor metodice şi a propunerilor practice asigură posibilitatea de a obţine in!ormaţii complete obiective şi veridice despre adevărata situaţie a turismului rom%nesc ceea ce permite monitorizarea oportună a potenţialului turistic. 6tilizarea rezultatelor obţinute în această lucrare va permite managerilor şi specialiştilor organizaţiilor turistice din 4om%nia să construiască adecvat o strategie de dezvoltare a organizaţiei să organizeze un proces de adaptare •
a organizaţiilor turistice cît mai e!icient. 4ezultatele practice pot !i utilizate de către manageri turistici pentru elaborarea programelor de gestiune cu a,utorul !inanciar al 6niunii uropene. "mportanţa teoretică şi valoarea aplicativă a lucrării.7ucrarea se bazează pe teoria economică contemporană auto'tonă şi străină teoria gestiunii serviciilor turistice cadrul legislativ al 4om%niei şi alte documente o!iciale. -rocedeul metodologic de bază a cercetării 8 tratarea sistemică 8 a permis organizarea în modul cel mai e!icient cercetarea ştiinţi!ică în rezolvarea problemelor propuse. /n lucrare s#a utilizat de asemenea analiza logico#structurală metoda e)pert#statistică analiza economică precum şi metodele teoriei gestiunii organizaţiei. Sumarul compartimentelor lucrării.Scopul şi sarcinile cercetărilor au determinat următoarea structură a lucrării: introducere trei capitole concluzii generale şi recomandări bibliogra!ie ane)e. (&-"$5767 ". &S-($ *4&7 &7 &($""$9 Ț"" $64"S$"( /* (5*5"# sunt relie!ate aspectele teoretice privind activitatea turistică şi anume: rolul și ș conț inutulclasi!icarea i particularită ile serviciilor importanțaț activită ii turistice înț economie turistice (&-"$5767 "". "-7"*$&4& S$4&$""754 D D57$&4 Ș" D"4S";"(&4 & S4"(""754 $64"S$"(# în acest capitol s#au urmărit evidenţierea rolului strategiei în activitatea de turism evoluţia conceptului şi preocupările specialiştilor subliniindu#se ast!el importanţa ma,oră a acesteia. (&-"$5767 """. S-(";"(67 D57$94"" S4"(""754 $64"S$"( 7& *"7 75(&7 Ș" 4"5*&7#abordează: tendinţele în evoluţia turismului romanesc analiza potențialului turistic romanesc studierea caracteristicilor serviciilor turistice romanești propunerea strategiilor de e!icientizare a serviciilor turistice la nivel local şi regional. #
/n compartimentul concluzii şi recomandări sunt !ormulate concluziile şi recomandările practice re!eritoare la e!icientizarea serviciilor turistice.
+',$T)L-L $. '",E+TE E/E0'LE 'LE '+T$$T Ț$$ T-0$"T$+E Î/ E+)/)$E !.!R'(u()*+i,i+-ii +uris+i*/ 0n /*'n'1i/ $
$urismul reprezintă o activitate economică care s#a impus pregnant în epoca contemporană dinamica sa spectaculoasă reprezent%nd o trăsătură caracteristică mai ales în conte)tul economico#social al ultimelor decenii. &ceastă dezvoltare a determinat numeroase e!ecte în plan economic ca urmare a antrenării unui important volum de investiţii pentru crearea bazei materiale speci!ice şi a dezvoltării unui important sector de servicii complementare şi în plan psi'o#social datorită soluţiilor pe care acesta le o!eră pentru petrecerea superioară a timpului liber menţinea ec'ilibrul biologic şi !iziologic al omului modem dezvoltarea personalităţii şi creativităţii acestuia. !icienţa economică e)primă în esenţă calitatea activităţii economice de a utiliza raţional !actorii de producţie în întreprindere !iind o cerinţă !undamentală care trebuie să orienteze în permanenţă acţiunile şi deciziile economico# !inanciare ale agenţilor economici. &şadar orice activitate economică presupune raportarea ei la cele trei principii economice: principiul raţionalităţii principiul e!icienţei şi optimalităţii şi principiul ecologic. -rincipiul raţionalităţii cel mai important principiu presupune atingerea de către agenţii economici a scopului propus cu un e!ort c%t mai mic. 4ealizarea unei activităţi economice raţionale este dictată de !aptul că resursele sunt limitate în raport cu nevoile nelimitate de aceea raţionalitatea în domeniul activităţii economice îmbracă !orma concretă de e!icienţă economică:
>?.p.11@.
6
Un serviciu de calitate superioară reprezintă o cale pentru asigurarea pro!itabilităţii întruc%t asigură o stabilitate mai mare a preţurilor în condiţiile unei concurenţe tot mai str%nse în acelaşi timp un serviciu de calitate constituie şi o satis!acţie pentru că pe baza lui se construieşte o cultură în !irma respectivă2 . !icienţa serviciilor se concretizează într#o serie de e!ecte ce pot !i sintetizate ast!el : efecte directe, ce sunt asociate !iecărei componente a activităţii sau !iecărui !actor de producţie utilizatA •
•
efecte indirecte, presupun in!luenţarea pozitivă sau negativă a activităţii altor
activităţi economiceA •
efecte mediate, determinate de contribuţia şi implicarea utilizatorilor.
voluţia spectaculoasă pe care a înregistrat#o turismul în ultimele decenii a !ăcut ca acesta să devină
precum şi a sectorului comercial: respectiv dezvoltarea reţelei de unităţi comerciale şi de alimentaţie menite să satis!acă cererea de măr!uri a turiştilor şi nu în ultimul r%nd a sectoarelor cultural artistice Bcinematogra!e teatre şi alte instituţii de artă: muzee e)poziţiiC şi a celor care organizează mani!estări sportive. !ectele de antrenare şi stimulare pe care dezvoltarea turismului le are în cadrul economiei naţionale se concretizează într#un spor de producţie semni!icativ rezultat at%t al creşterii producţiei industriei turismului c%t şi a celei realizate de ramurile care participă direct sau indirect la crearea produsului turistic. 5 !oarte bună ilustrare a acestor e!ecte o o!eră ponderea pe care turismului intern şi internaţional o deţine în crearea produsului mondial brut. Din analiza e!ectului economic pozitiv al turismului asupra dezvoltării economice pe plan naţional regional sau local putem observa că acesta conduce la ideea că e)istă cel puţin trei e!ecte multiplicatoare importante3: •
efectul multiplicator al turismului
•
efectul multiplicator al investiţiilor turistice
•
efectul multiplicator al comerţului exterior
/n ceea ce priveşte primul e!!ect enumerat # e!ectul multiplicator al turismului acesta evidenţiază: incidenţa unei unităţi de c'eltuieli băneşti a turistului din punctul de vedere al creării venituri noi. Din punct de vedere economic este unSumele consumator de bunuri şi de de serviciidepentru ac'iziţionarea cărora e!ectuează o serieturistul de c'eltuieli. de bani c'eltuite turişti pentru plata serviciilor de cazare alimentaţie transport etc. se constituie ca venituri ale întreprinderilor şi unităţilor specializate care au prestat aceste servicii şi sunt !olosite de către acestea după cum urmează: o parte este destinată ac'itării obligaţiilor !aţă de !urnizori # de produse alimentare nealimentare energie diverse servicii o altă parte este destinată bugetului statului sau bugetului local pentru stingerea datoriilor către acesta B$& ta)e impoziteC iar a treia le revine direct sub !ormă de pro!it şi !onduri băneşti pentru plata lucrătorilor şi a acţionarilor pentru noi investiţii etc.. /n consecinţă multiplicatorul turistic evidenţiază !aptul că o c'eltuială iniţială e!ectuată de către turist la locul destinaţieiEvacanţei stimulează economia zonei de destinaţiei. $urismul este considerat o s!eră principală de activităţi care utilizează resursele unei ţări zone regiuni în mod e!icient şi care îi asigură acesteia dezvoltarea. -e plan economic turismul este un !actor al progresului cu implicaţii ad%nci asupra dezvoltării întregii societăţi. Datorită !aptului că pune în mişcare întreg circuitul economic prin resursele de care dispune turismul este un !actor important al sistemului economic şi social reprezent%nd totodată un element de bază a sistemului economiei. &ctivitatea turistică !aţă de alte domenii de activitate aduce numeroase avanta,e economiei naţionale: 1 valoarea adăugată în turism !aţă de alte ramuri este superioară datorită !aptului că importul de materii prime pentru acest domeniu este nesemni!icativA 2 turismul utilizează în mare parte materii prime auto'tone practic inepuizabileA 3 (ristureanu ( conomia şi politica turismului internaţional ditura &beona +ucureşti 2003.p.1F@. %
3 turismul permite trans!erare în valută a unor resurse materiale şi umane nee)ploatabile pe altă caleA cursul de revenire în turism este avanta,os comparabil cu alte ramuri deoarece realiz%ndu#se ca e)port invizibil preţul produsului turist nu este încărcat cu c'eltuielile privind ambalarea transportul etc.A G turismul reprezintă o parte importantă a consumului intern antren%nd direct sau indrect importante cantităţi de produse industrialeA ? turismul asigură dezvoltarea ec'ilibrată a tut uror ramurilor ţării#inclusiv a cel or considerate ca lipsite de o!ertă turistică atractivă. ;enomenul turistic după cum se vede este !oarte comple) cu multe implicaţii sociale politice culturale şi economice. Spre deosebire de alte sectoare industria turismului este o ramură economică care se va dezvolta odata cu nivelurile şi ritmurile de dezvoltare a celorlalte ramuri ale economiei naţionale. 5dată cu dezvoltarea şi modernizarea unei zone turismul se mani!estă ca un mi,loc de diversi!icare a structurii acesteia în acest sens nevoia de adaptare la cerinţele turiştilor !avorizează at%t apariţia unor activităţi speci!ice precum producţia de artizanat industria agrementului etc. c%t şi redimensionarea unor ramuri e)istente precum agricultura industria alimentară transporturi serviciile culturale etc. $urismul !avorizează utilizarea disponibilităţilor de !orţă de muncă şi stabilizarea acesteia cu consecinţe asupra nivelului de trai. (a activitatea comple)ă acest sector contribuie la atenuarea dezec'ilibrelor inter#regionale şi intra#regionale privite la scară locală naţională sau mondială: cu investiţii iniţiale mici se pot procura resurse !inanciare capabile să provoace o dezvoltare în lanţ a celorlalte activităţi producătoare de venit naţional şi să atragă !orţa de muncă disponibilă. -e l%ngă crearea de locuri de muncă în plan demogra!ic sunt înregistrate şi alte e!ecte pozitive ca urmare a ameliorării in!rastructurii generale a serviciilor publice şi comerciale care conduc la creşterea nivelului de trai G. $urismul este creator de produs intern brut şi are o contribuţie importantă la realizarea valorii adăugate. -e plan mondial se mani!estă un interes crescut pentru enumerarea e!ectelor economice ale turismului at%t la nivel naţional c%t mai ales la nivel regional şi local. (ontribuţia directă a turismului la obţinerea produsului intern brut presupune comensurarea rezultatelor obţinute de activitatea economică generată de 'oteluri agenţii de turism companiile aeriene şi alte servicii de transport de pasageri Bcu e)cepţia serviciilor de navetăC precum şi activităţile din industria de restaurant şi de petrecere a timpului liber direct susţinută de către turişti. Dezvoltarea industriei turistice are ca consecinţă acţiuni ai unor !actori. -entru a uşura înţelegerea şi identi!icarea !ormelor de in!luenţă a acestor !actori literatura de specialitate # +ran arin D. Simon $. conomia $urismului şi ediul încon,urător. ditura conomică 2002.p.2F?.
$ (ristureanu ( conomia şi politica turismului internaţional ditura &beona +ucureşti 2003.p.1F@. "
prezintă mai multe criteria de clasi!icare dintre care cel mai des înt%lnită este clasi!icarea !actorilor de in!luenţă în următoarele categorii: economici demogra!ici psi'osociologici politici naturali. 6n !enomen care se conturează tot mai des în evoluţia turismului îl constituie intrarea în circuitele turistice a unor noi grupe de v%rstă Btineret v%rstniciC şi a unor noi categorii sociale Bpopulaţia ruralăC. -entru !irmele care comercializează servicii turistice obiectivul de atrage c%t mai mulţi clienti care aprtţin categoriilor: tineret personae în v%rstă acestea vor avea un bene!iciu ma,or deoarece aceste categorii vor călători c'iar şi în a!ara sezonului de v%r! spri,inind ast!el e!orturile de promovare.
!.# C()si2*)r/) i *)r)*+/ris+i*i(/ s/r,i*ii('r +uris+i*/ Serviciile turistice sunt caracterizate de un ansamblu de activităţi care au ca obiectiv principal satis!acerea nevoilor turistului.? Serviciul ca act reprezintă prestarea e!ectivă și pune în legatură activitatea prestatorului mi,loacele materiale ale prestației și obiectul serviciului respectiv realitatea materială sau socială de trans!ormat sau modi!icat. Serviciile turistice prezintă o serie de caracteristici după care acestea pot !i grupate în: carcatreistici comune tuturor serviciilorBsectorul terţiarC •
carcteristici speci!ice numai serviciilor turistice 4eprezent%nd un domeniu particular de activităţi economice serviciile turistice prezintă o serie de trăsături care deşi caracterizează sectorul terţiar in general prezintă particularităţi speci!ice determinate în principal de conţinutul o!ertei şi cererii turistice de !ormele în care se concretizează înt%lnirea cererii cu o!erta. (onsumulde servicii turistice se caracterizează printr#o mare gamă de particularităţi •
Btrăsături speci!iceC care#1 di!erenţiază de consumul de măr!uri şi totodată îi de!inesc conţinutul. Dintre principalele trăsături speci!ice ale serviciilor turistice trebuie remarcateF: 1.Caracterul nematerial al prestaţiei turistice - serviciul turistic se materializează numai în cazul in care are loc contactul cu purtătorii motivaţiilor turistice deci prin înt%lnirea cererii cu o!erta turisticăA 2.(onsumul turistic are un caracter sezonier, cunoaşterea acestei trăsături speci!ice permite managerilor !irmelor de turism abordarea unor strategii adecvate care să le permită o 6Daniela $urcuHaneta Ieiszconomia turismuluid. urostampa$imoşoara 200@ (apitolul GJJServiciile turisticeJJ pagina F@
7 4ezeanu 5. "mplica țiile economice și sociale ale calită ții serviciilor din turismul romanesc.ditura 6niversitară+ucurești.2011.p.2G3
10
etalare relativ liniară a activităţilor turistice în decursul anului printr#o o!ertă pe c%t de variată tot pe at%t de atractivă adaptată permanent la condiţiile de sezonalitateA 3.-rin natura lor serviciile turistice sunt perisabile BnestocabileC #sub acest aspect din punct de vedere al o!ertantului nimic nu poate !i mai perisabil dec%t o cameră de înc'iriat pentru o noapte capacitatea unei săli de teatru numărul de locuri rezervate dintr#un restaurant etc. o!erta acestora trebuie să se v%ndă sau să se piardă . .5 altă particularitate a serviciilor turistice o reprezintă coincidenţa în timp şi spaţiu a producţiei şi consumului lor. (lientul trebuie să !ie prezent !izic pentru a consum a produsul
turistic ca !inalitate a activităţii turistice # neput%nd !i ambalată şi e)pediată. G.Spre deosebire de cererea turistică care se mani!estă printr#o elasticitate pronunţată o ofertă de servicii este relativ rigidă limitată în timp şi spaţiu . ?.5!erta de servicii turistice este orientată pentru a putea prelua şi acoperi solicitările din vârful de sezon, de aici pot !i desprinse concluzii privind riscul nevalori!icării parţiale Buneori c'iar totaleC a unor capacităţi receptive care deşi disponibile nu sunt Bsau nu pot !iC utilizate în o!erta perioadelor de sezon plin. F.ferta turistică este pe de o parte rezultanta unor combinaţii de posibilităţi multiple a elementelor de atracţie turistică pe care le o!eră patrimoniul turistic al ţării Ba unei zone a unei staţiuni etc.C şi baza materială turistică e)istentă pe teritoriul respectiv iar pe de altă parte rezultanta contribuţiei umane care modelează serviciile. &st!el motivaţia unui turist potenţial pentru realizarea actului turistic rezultă în !inal din combinaţia inteligentă a tuturor acestor elemente de ordin material şi spiritual. @."n principiu produsul turistic reprezintă pac!ete de activităţi ce presupun o înlănţuire logică şi o in!luentă a di!eritelor prestaţii concepute în aşa !el înc%t serviciile să !ie dozate în diverse combinaţii !iabilitatea serviciilor !iind orientată după natura şi caracteristicile produselor turistice o!erite pentru comercializare. >./n activitatea turistică posibilităţile de combinare şi substituire a mai multor variante şi componente de servicii constituie în !apt o rezervă potenţială considerabilă pentru individualizarea o!ertei turistice şi de creştere a gradului de atractivitate a programelor o!erite c'iar în limitele aceleiaşi destinaţii de vacanţă@ sau aceleiaşi !orme de turism # dacă de#a lungul traseului turistic se găsesc mai multe obiective . 10.Caracterul pronunţat individualizat subiectiv al cererii de servicii turistice şi !aptul că serviciile turistice în ma,oritatea cazurilor se identi!ică cu consumul propriu#zis de servicii determină ca în turism c'eltuielile de muncă umană a personalului antrenat în procesele de servicii şi de întreţinere să deţină o pondere mai ridicată în comparaţie cu alte sectoare ale economiei naţionale . 11."n procesele te'nologice de prestaţii turistice aservite contactului direct dintre prestatorii diverselor servicii şi clientela bene!iciară a acestor servicii ritmurile de pătrundere a progresului te!nic sunt mai lente în comparaţie cu alte sectoare economice !apt e)plicabil prin % *eagu . Servicii şi turism ditura )pert +ucureşti 2000.p.211 11
însăşi speci!icul activităţilor din domeniul turistic care o!eră mai puţine posibilităţi de mecanizare şi automatizare a unor operaţii şiEsau procese. 12.5 altă trăsătură speci!ică a serviciilor turistice determinată de marea lor diversitate şi comple)itate o reprezintă eterogenitatea acestora, privită şi prin prisma participării unui număr relativ mare de prestatori la în!ăptuirea lor. "n acest sens după unii autori principalele activităţi integrate ansamblului prestaţiei turistice sunt:> #activităţile economice legate de organizarea turismuluiA #activităţile economice implicate în serviciile de cazare#masăA #activităţile economice implicate în transportul turiştilor #activităţile economice privind producerea şi v%nzarea bunurilor pentru turiştiA #activităţile economice şi neeconomice privind serviciile de divertismentA #activităţile de cercetare ştiinţi!ică şi de pregătire pro!esională din domeniu. Se poate uşor constata că în structura serviciilor turistice sunt implicate at%t activităţi speci!ice c%t şi nespeci!ice importanţa şi locul !iecăreia ocup%nd un rol deosebit în munca de conducere şi de organizare a turismului. 13.Consumul de servicii turistice satisface exigenţele unor motivaţii deosebit de eterogene şi complexe în ma,oritatea lor personalizate la nivelul !iecărui turist şi o!erite succesiv într#o ordine !irească determinată în !uncţie de !ormele de turism practicate de natura serviciilor şi de locul şi momentul în care devine necesar consumul acestora. &st!el putem menţiona că gradul de satis!acţie obţinut în urma consumului de produseEservicii turistice este dat de eventuala apreciere al nivelului caliatativ al consumului turistic. 1.(%nd turismul se practică sub !orma organizată şi deplasarea se face cu mi"loace de transport în comun, atunci consumul serviciilor turistice se derulează într#o ordine riguroasă determinată de speci!icul prestaţiei de locul şi momentul acţiunii etc. /n continuare vom prezenta caracteristice speci!ice doar serviciilor turistice: Personalizarea serviciilor turistice - această caracteristică indică !aptul că orice turist are propriile nevoimotivaţii care necesită adaptarea unor servicii la speci!icul !iecărui segment de clientelă sau la !iecare client in parte.
Complexitatea serviciilor turistice # această trăsătură ne redă !aptul că serviciile turistice constituie de !apt o combinare din di!erite serviciiBtransport cazare agrementetc.C. $terogenitatea serviciilor turistice #sau mai putem spune variabilitatea serviciilor turistice deoarece această caracteristică evidenţiază !aptul că servciile turistice di!eră de la o prestaţie la alta datorită circumstanţelor. Participarea unui număr mar ede prestatori #transportatori unităţi de cazare unităţi de alimentaţie publică unităşi de agrement#divertisment organizatori de voia,e !urnizorietc.. %ubstituire # această caracterstică ne indică !aptul că e)istă di!erite posibilităţi de a combina sau de a substitui unele elemente ale o!ertei turistice aceasta !iind adaptată la nevoile şi cerinţele consumatorului !inal.
" "oncică . Stănciulescu . conomia turismului şi serviciilor ditura 6ranus +ucureşti 200G.p.2@. 12
&inamism ridicat # accentuează ideea că serviciile turistice sunt supuse mereu unor adaptări datorită evoluţiei cererii turistice şi ale sc'imbărilor comportamentale ale consumatorilor. %olicitare şi consum într-o ordine riguroasă # aceasta este determinată de speci!icul prestaţiei locul şi momentul acţiunii !orma de turism etc.. /n prezent în domeniul activităţii turistice se constată e)istenţa unui proces permanent de diversi!icare şi modernizare continuă a conţinutului serviciilor turistice prin apariţia unor
tipuri noi de activităţi ca materializare a receptivităţii turismului la mutaţiile ce au survenit în structura cererii populaţiei a nevoilor de consum a creşterii rolului turismului în orientarea şi !ormarea obiceiurilor şi deprinderilor oamenilor. /n acest conte)t serviciile turistice se pot clasi!ica în grupe relativ omogene oper%nd cu mai multe criterii în vederea studierii lor pentru găsirea celor mai adecvate soluţii de dezvoltare diversi!icare şi modernizare a lor. /n înc'eiere se impune precizarea că datorită procesului permanent de dezvoltare a serviciilor de apariţie a unor noi tipuri s!era serviciilor îşi lărgeşte continuu dimensiunile se îmbogăţeşte cu noi caracteristici. )primat în general prin ansamblul activită ților rela țiilor și măsurilor determinate de organizarea și des!ă șurarea călătoriilor sau în alte scopuri turismul se mani!estă ca un !enomen econ omico#social comple) este vorba de activitatea din 'oteluri și restaurante transporturi agen ții de voia, și tour operatori etc. domenii anga,ate în principal în servirea turi știlor. ;iind o componentă a sectorului serviciilor turismul combină o serie de caracteristici comune cu celelalte ramuri ale economiei însă se individualizează prin speci!icul şi comple)itatea sa şi de asemenea prin tendinţele sale de evoluţie. Deoarece obiectivul principal al turismului este de a satis!ace novoile şi dorinţele potenţialilor acesta poate !i privit ca o succesiune de serviciiEprestaţii cur ar !i: transportul cazarea alimentaţia recreereaetc.. -rodusul turistic este considerat a !i rezultatul asocierilor interdependen țelor dintre activitatea unei zone BresurseC și !acilită țile BserviciileC o!erite cumpărătoruluiA resursele vor lua !orma di!eritelor produse numai prin intermediul prestărilor de servicii speci!ice Bgăzduire 10
alimentație transport agrementC . Serviciile reprezintă componenta dominantă și determinantă a o!ertei turistice partea !le)ibilă a comple)ului de activită ți elementul cel mai dinamic iar caracteristicile acestora se regăsesc în !orme speci!ice în întreaga activitate. /n raport cu importanța în consum și motiva ția cererii serviciile turistice pot !i: de bază Btransport cazare alimenta ție tratament sau orice altă activitate ce reprezintă c'iar scop primar al vacanței ca: sc'i v%nătoare ia'tingCA suplimentare Bin!orma ț ii activităț i cultural#sportive înc'irieri de obiecteC. -otrivit acestui mod de grupare serviciile de cazare și masă de țin ponderile cele mai mari urmate de cele de transport și agrement și apoi de cele suplimentare. 4aportul general dintre •
•
serviciile de bazăși celelalte variază în !unc ție de con ținutul !ormelor de turism practicate. 10 ;ouKuet+. estion de la Kualite de service ditura Lrolles -aris 2000.p.31F. 13
5 altă posibilitate de clasi!icare a serviciilor !olose ște drept criteriu
forma de
manifestare a cererii și modul de formare a deciziei de cumpărare . Din acest punct de vedere se
poate vorbi despre: •
servicii ferme Btransport cazareC anga,ate anterior des!ă șurării consumului turistic
prin intermediul agenților de specialitate și pentru care decizia de cumpărare este !ormulat în localitatea de re ședin ță a turistuluiA servicii spontane solicitate în momentul intrăîn contact direct cu o!erta Bde •
regulăîn locul de petrecere a vacanțelorC11. "n !uncţie de modalităţile de plată şi al momentului c%nd are loc realizarea lor serviciile turistice se clasi!ică în: '(%ervicii cu plată, care la r%ndul lor se împart în: aC servicii ac'itate anticipat Bînainte de începerea consumaţiei turisticeC. Sunt speci!ice serviciilor de bază şi complementare incluse în tari!ul global de contact Baran,amentC pentru turiştii organizaţi şi semiorganizaţi şiEsau abonamentele pentru !olosirea unor !acilităţi de bază materială Bpiscină telecabină etc.C procurate de turişti !ie de la prestatori de servicii direct !ie prin agenţia la care au per!ectat aran,amentulA bC servicii ac'itate în momentul consumaţiei Bcazare alimentaţie transport agrement etc.CA cC servicii ac'itate ulterior consumaţiei Bpracticat mai ales prin plata pe baza cărţilor de creditCA dC servicii cu plata în rate # pentru clientela de încredere dar cu resurse !inanciare modeste. îmbină plata anticipată cu plata ulterioară. )(%ervicii aparent gratuite îmbracă două !orme: aC prestate de unele !irme turistice pentru atragerea sau menţinerea unui
des!ășurarea propriu#zisă a activită ții turistice 11 (iurea S. Drăgulănescu *. (alitatea serviciilor ditura $e'nică +ucureşti 1>>>.p.0>. 1#
•
servicii nespecifice includ serviciile cu caracter general la care pot apela în
di!erite împre,urări şi turiştii Bde e)emplu: !rizerii cosmetică transport urban poştă# telecomunicaţii spectacole cultural#sportive etc. neincluse în programele turistice # aran,amente per!ectateC. &ceastă clasi!icare a serviciilor turistice în care ponderea importantă o deţin serviciile turistice de bază şi serviciile complementare deşi este cea mai răsp%ndită impune unele precizări în sensul că în !uncţie de anumite condiţii speciale şi de conţinutul !ormelor de turism practicate etc. di!erite servicii de bază pot deveni servicii complementare se pot trans!orma sau se identi!ică tot mai mult cu serviciile de bază. De e)emplu serviciile de transport care se încadrează în categoria serviciilor de bază pentru turiştii automobilişti cu mi,loace de transport proprii aceleaşi servicii nu mai sunt incluse în aran,amente practicate de agenţiile de turism. ai mult dacă aceştia dispun de rulotă Bsau cortC însăşi serviciile de cazare nu mai sunt de bază turiştii apel%nd !ie la solicitarea unor spaţii de campare !ie la locurile rezervate în campinguri sau în parca,ele special amena,ate."n aceeaşi ordine de idei c'iar şi o parte din serviciile de alimentaţie se pot trans!orma în servicii complementare în cazul aran,amentelor care includ numai micul de,un în cadrul tari!ului unităţii de cazare. $rebuie însă menţionat !aptul că toate clasi!icările prezentate au un caracter pur convenţional relu%nd într#o !ormă sau alta aceleaşi elemente care determină caracterul predominant al unui produs turistic sau ale unei !orme de turism. De asemenea se poate a!irma că nici una din clasi!icările consacrate nu poate epuiza în totalitate problematica serviciilor deoarece nu este su!icient de cuprinzătoare spre a delimita în detalii toată gama posibilităţilor de prestaţii turistice !apt ce se e)plică prin însăşi conţinutul prestaţiilor turistice !apt ce se e)plică prin însăşi conţinutul prestaţiilor turistice care înglobează o mare varietate de activităţi eterogene dozate di!erenţial în timp şi spaţiu pentru a corespunde c%t mai !idel cerinţelor individuale ale turiştilor. Diversi!icarea şi modernizarea serviciilor turistice !ac parte nemi,locită din preocupările !undamentale permanente ale !irmelor din turism ca una din direcţiile de bază de stimulare a cererii turistice şi de realizare a unui nivel calitativ superior de satis!acere a nevoilor consumatorilor de bunuri şi servicii turistice.
+',$T)L-L $$.$,L$E/T'0E' "T0'TE$$L)0 4E 4E5)LT'0E Ș$ 4$E0"$6$+'0E ' "E0$+$$L)0 T-0$"T$+E
#.!. S+r)+/4ii5 /2niii i *()si2*)r/
12(amarida &dina#7iona(omportamnetul consumatorului de servicii turistice('ișinău 6$[email protected]F.
1$
Strategia cuv%nt din limba greacă reprezintă ştiinţa şi arta care de!ineşte procedeele de conducere a stărilor con!lictuale !acilit%nd anga,area în lupta cu adversarul în condiţiile cele mai !avorabile. &st!el strategia în industrie presupune e)istenţa concurenţei a unui mediu intern şi e)tern în continuă sc'imbare gestion%nd o serie de activităţi speci!ice pe termen lung: diversi!icarea producţiei dimensionarea capacităţilor de !abricaţie alegerea ec'ipamentelor stabilirea proceselor te'nologice normele de calitate programele de rete'nologizare etc. /n etapa de programare strategică in!luenţa mediului e)terior asupra deciziilor luate este considerabilă ast!el înc%t pe l%ngă politica internă a organizaţiei pe care o conduce un adevărat manager g%ndeşte şi acţionează în !uncţie de strategia concurenţei. Strategia este o acţiune pe termen lung care a!ectează întregul sistem sau o bună parte din acesta !inalizată printr#o decizie luată în condiţii de incertitudine în ceea ce priveşte aprecierea riscului. )istă multe de!iniţii date noţiunii de strategie însă după M intzberg mai importante sunt următoarele: strategia ca o percepţie prin care se desemnează un curs prestabilit de acţiune pentru a soluţiona o situaţieA strategia ca o sc'iţă sau un proiect ce constă într#o manevră menită să asigure depăşirea unui competitorA strategia ca un model ce stabileşte o structură de acţiuni consistente în plan comportamentalA strategia ca o poziţionare a !irmei ce rezidă în mi,loacele de identi!icare a locului pe care organizaţia îl are în modul săuA strategia ca o perspectivă ce implică nu numai stabilirea unei poziţii dar şi o anumită percepere a realităţii ce se re!lectă în acţiunile sale privind piaţa te'nologia etc. Strategia !irmei poate !i de!inită ca No acţiune şi un procedeu ce trebuie urmat în atingerea unui obiectiv sigur= B. DalotăC. a,oritatea specialiştilor consideră strategia ca !iind Nansamblul obiectivelor ma,ore ale organizaţiei pe termen lung principalele modalităţi de realizare împreună cu resursele alocate în vederea obţinerii avanta,ului competitiv potrivit misiunii organizaţiei=B0. *icolescuC. Strategia este un model de comportament într#un conte)t dat este o poziţie un mod de localizare a organizaţiei în mediul e)terior al organizaţiei13. De!iniţiile strategiei !undamentează următoarele trăsături de!initorii: strategia urmăreşte realizarea unor scopuri bine precizate prin misiunea şi obiectivele organizaţieiA strategia vizează perioade viitoare din viaţa organizaţiei cel mai adesea viz%nd următorii 3#G aniA (onţinutul strategiei se rezumă la elementele esenţiale. strategie se prevăd mutaţiile te'nologice !inanciare comerciale manageriale etc. de natură să asigure dezvoltarea şi supravieţuirea organizaţieiA •
•
•
•
•
•
•
•
13 +ălăşoiu . Dob%ndă . Sna 5. anagementul calităţii produselor şi serviciilor în turism ditura 5rizonturi 6niversitare $imişoara 2003.p.21@.
16
s!era de cuprindere a strategiei este organizaţia în ansamblul său sau părţi importante ale acesteiaA strategia se bazează pe abordarea organizaţiei ca subsistem a mediului e)tern în care#şi des!ăşoară activitateaA la baza abordării strategiei stă principiul ec'i!inalităţii. -otrivit acestuia e)istă mai multe posibilităţi !undamentate pe combinaţiile de resurse şi acţiuni prin care se poate obţine atingerea unui anumit obiectivA •
•
•
•
strategia este realizată de managementul de v%r! al organizaţiei !iind rezultatul negocierii între toţi cei care au interese în cadrul !irmei Bstae'olderiC: acţionari clienţi !urnizori anga,aţi manageri bănci reprezentanţii administraţiei locale etc. scopul principal al elaborării strategiei îl constituie realizarea avanta,ului competitivA în cadrul !irmelor strategia are un caracter !ormalizat concretiz%ndu#se sub !orma unui plan Bîn cadrul !irmelor mici şi mi,locii plani!icarea pe termen scurt se regăseşte în planul de a!aceri # Nbusinessplan=CA -rin -lani!icarea strategică a,ută în a de!ini şi a realiza obiectivele de viitor ale organizaţiei prin !ormularea unui plan a activităţilor cu !aze şi etape care trebuie realizate pentru •
•
ca obiectivele propuse să !ie îndeplinite precum şi atenţionarea şi prevenirea conducătorilor în !aţa unor sc'imbări rapide ale mediului suger%nd di!erite căi de urmat în !uncţie de intensitatea şi direcţia perturbaţiilor. Desigur c%nd sc'imbările din e)terior sunt lente managerii vor opera modi!icări rezultate din e)perienţa acumulată dar în situaţia producerii evenimentelor imprevizibile şi rapide ei trebuie să dezvolte noi strategii care să rezolve problema unică iar calea de rezolvare în ambele cazuri trebuie să urmeze anumite etape bine precizate. !ortul de a dezvolta un studiu de strategie managerială este !oarte mare necesit%nd colaborarea cu specialişti în sisteme productive şi consultanţi în e!icienţă economică precum şi pregătirea unui personal cali!icat care să utilizeze so!isticate şi complicate modele matematice metode de simulare şi di!erite sisteme de plani!icare. &plicarea în practică a strategiilor presupune deasemenea considerabile investiţii în timp şi în bani iar rezultatele se !ac simţite după o perioadă îndelungată ani de zile. Din această cauză managerii trebuie să înveţe să dezvolte şi să implementeze strategiile detailate prin analize şi planuri de proces reconsider%nd opticile şi oportunităţile în !uncţie de noile in!ormaţii obţinute. Strategia nu se con!undă cu Nmanagementul strategic= care constituie Nun set de decizii şi acţiuni concretizate în !ormularea şi implementarea de planuri proiectate pentru realizarea obiectivelor !irmei=. ;ormularea strategiei cuprinde următoarele etape: 1 ;ormularea misiunii !irmei trebuie să se bazeze pe competenţele şi constr%ngerile !irmei privind opţiunea strategică. (ompetenţele speciale ale !irmei Bpunctele !orteC implică considerarea vitezei de răspuns la sc'imbare. (onstr%ngerile Bpunctele slabeC constau în neadaptarea di!eritelor produse solicitate pe piaţă la producţia e!icientă în volume variabile. 17
2 6n set de obiective pe te rmen lung B3#G aniC trebuie să pu nă accent mai ales pe creşterea pro!itabilităţii prin diversitatea produselor şi prin sc'imbare dec%t pe împărţirea pieţei într#un singur produs sau segment de piaţă. 3 6n plan strategic care constă în !le)ibilitatea managerială crescută în adaptarea la sc'imbările din mediul e)terior turbulent. )istă patru modalităţi de !ormulare strategică şi anume: laborarea strategiei de ,os în susA •
•
laborarea strategiei de sus în ,osA
•
laborarea interactivă şi negociată a strategieiA
&bordarea semiautonomă a elaborării strategiei. /n general conducătorii caută să găsească metodele şi căile cele mai adecvate de a obţine un ecart strategic pozitiv dorind să dezvolte !irma sau doar rezultatele acesteia. /n literatura de specialitate sunt prezentate o serie de orientări strategice care cuprind o paletă largă de politici de la specializarea locală p%nă la internaţionalizarea activităţilor. $otodată trebuie să speci!icăm că în anumite perioade de timp ecartul poate !i negativ iar opţiunile strategice •
dezvoltate în perioada respectivă au alt conţinut !iind direcţionate spre eliminarea tulburenţelor sau c'iar abandonarea activităţilor. 5rientările strategice sunt determinate şi de opţiunea conducătorului: opţiune pentru activitate unică: strategia de specializareA opţiune pentru activităţi multiple: diversi!icarea sau integrare pe verticală. &legerea unei strategii generice depinde de competenţele şi resursele întreprinderii dar şi de caracteristicile sectorului industrial din care !ace parte întreprinderea. -ro!itul într#un sector rezultă din urma avanta,elor din costuri şi din avanta,ele de preţ iar avanta,ul de cost reprezintă consecinţa reducerii c'eltuielilor speci!ice producţiei de serie a e!ectelor e)perienţei acumulate şi a e)ploatării unei te'nologii e!icace pe c%nd avanta,ul de preţ provine din acceptarea de către piaţă a unei prime de di!erenţiere: clienţii acceptă etc.C să c'eltuiască mai mult pentru caracterul unic al produsului Bcalitate imagine avans te'nologic -ractica a!acerilor economice demonstrează !aptul că sunt posibile o multitudine de strategii care se pot grupa în patru categorii distincte: *(%trategia defensivă clasiciă este aplicată de !irmele care produc sau comercializează produse şi servicii specializate. anagerii care au adoptat strategia clasică Bdenumiţi NDe!enders=C continuă căile e)perimentate într#o arie relativ limitată de operaţiuni comerciale şi nu caută noi oportunităţi de acţiune în a!ara s!erei limitate a domeniului lor tradiţional clasic de activitate +management conservator( (%trategia prospectivă vizează continuu căutarea de noi oportunităţi de piaţă pe care le e)perimentează cu noi produse şi servicii. -entru managerii adepţi ai acestei strategii Bdenumiţi
N-rospectors=C inovaţiile de noi produse şi noi pieţe sunt uneori c'iar mai importante dec%t obţinerea unor pro!ituri imediate dar de scurtă durată. 1%
.(%trategia analitică se a)ează pe combinarea avanta,elor e!icacităţii strategiei de!ensive clasice cu cele ale strategiei prospective. anagerii strategiei analitice Bdenumiţi N&nalLsers=C sunt e)trem de circumspecţi şi se lasă convinşi pentru lansarea în circuitul economic de noi produse şi servicii numai dacă testarea prealabilă a acestora o!eră şanse certe de pro!itabilitate. i nu vor renunţa la continuarea operaţiunilor lor comerciale stabile şi e!iciente. /(%trategia reactivă este adoptată de organizaţiile care pre!eră să urmeze strategiile altor organizaţii pe care le apreciază ca !iind cea mai potrivită pentru întreprinderea lor.
anagerii acestor organizaţii Bdenumiţi N4eactors=C urmăresc cu atenţie sc'imbările ce intervin în mediu şi modi!icările în strategia !irmelor alese drept model reacţion%nd şi ei spontan la aceste sc'imbări.
#.#. R'(u( s+r)+/4i/i () ni,/(u( 'r)4ni7)ii('r in +uris1
Stabilirea si aplicarea strategiei în organiza țiile de turism este responsabilitatea primordiala a conducerii ei de v%r! calitatea strategiei adoptate și urmate re!lect%nd !idel capacitatea managerila de a pre!igura cu pro!esionalism realism si îndrazneala !agasul pe care se va înscrie în continuare evolutia !irmei turistice . ;ormularea de strategii și centrarea intregului management asupra lor !avorizeaza de regula luarea în considerare a intereselor principalilo rstae'olderi ai organiza ției turistice. (a urmare gradul de implicare constructiva a stae'olderilor în activitatea !irmei turistice va !i sensibil mai intens și e!icace. -rin strategie se traseaza traiectoria de evolutie a organizației turistice pentru o perioada relativ indelungata. Strategia prin !undamentarea sa pe anticiparea evoluțiilor conte)tuale și prin racordarea !irmei la acestea determina și o reducere substan țiala a riscurilor ce înso țesc inerent orice activitate turistică.-rin pre!igurarea viitorului organiza ției turistice si prin pregatirea acestuia strategia asigură un !undament net superior pentru initierea adoptarea iș aplicarea multimii celorlalte decizii tactice si curente. !ectele cumulate ale acestora se regasesc în planul !unctionalității si e!icacită ții !irmei. *u printre cele mai putin importante avanta,e !igureaza construirea și dezvoltarea avanta,ului competitiv al organizației . lement decisiv pentru supravie țuirea și per!orman țele !irmei turistice in timp avanta,ul competitiv nu poate !i de regula # pentru perioade indelungate # decat apana,ul unei sau unor strategii proiectate si aplicate pro!esionist. "n stransa legatura cu caracterul sezonier al cererii turistice se !ormuleaza corespunzator si strategia de produs turistic. Si in activitatea turistica se pot aplica criteriile care stau la baza !undamentarii strategiei in domeniul bunurilor si anume: dimensiunile gamei de produse calitatea produselor care compun o gama si respectiv gradul de innoire a acestora. 6tilizarea 1"
,udicioasa a mi)#ului de produs pornind de la criteriile amintite anterior presupune recombinarea elementelor de atractivitate ale produsului cu prestarile de servicii intr#o maniera corespunzatoare modului de mani!estare a cererii. "n !unctie de dimensiunile gamei !irma poate recurge la urmatoarele alternative strategice: a(diversificarea gamei de produse, in !unctie de !iecare dimensiune a gamei. &st!el se poate e)tinde:
largimea gamei combinand in variante multiple de genul o!ertei#pac'et a unor servicii de sine#statatoare Bcazare masa agrement transportCA in acest !el se e)tinde si piata !irmei turistice iar produsul devine accesibil pentru mai multe segmente de consumatoriA lungimea gamei de produse prin adaugarea de noi elemente care e)tind linia !ie in amonte !ie in aval !ie in ambele directii Bde e)emplu lantu l 'otelier arriott s#a e)tins in ambele sensuri prin crearea liniei arriott arKuis #in vederea satis!acerii nevoilor unei trepte superioare a pietei# liniei (ourtLard #destinate unei trepte de mi,loc a pietei# si liniei ;air!ield "nns #prin care sa se deserveasca treapta cea mai de ,os a propriei pieteCA pro!unzimea gamei prin multiplicarea numarului de versiuni distincte ale !iecarui produs din linie Bde e)emplu modul de dispunere si aran,are a camerelor intr#un 'otel: numarul camerelor tip single sau duble cu !rigider !ara !rigider etc.C. -rocedura de diversi!icare a gamei o!era posibilitati de actiune !oarte mari !irmelor de turism deoarece diversi!icarea poate viza atat !iecare element constitutiv al structurii prestatiei cat si ansamblul acesteia. Desi e!orturile cresc considerabil si este necesara o ,usta coordonare a deciziilor la nivelul mai multor prestatori de servicii in !unctie de !orma de turism aplicata numarul combinatiilor posibile poate creste conducand ast!el la satis!acerea unor nevoi mult mai comple)e ale di!eritelor segmente de turisti. b(stabilitatea gamei de produse, atunci cand produsul turistic este bine pozitionat in constiinta turistilor caracteristicile sale satis!acand in mod corespunzator nevoile consumatorilorA c(selectia gamei, prin recurgerea la o procedura de simpli!icare a largimii sau pro!unzimii liniei Bde regula in perioadele de sezon turistic cand cererea este mare se reduc liniile de produsedatorita e!orturilor mari de organizare iar in perioadele de e)trasezon cand cererea este intensa liniile de produse se e)tind prin o!erirea unui set mai dezvoltat de serviciiC. "n !unctie de nivelul calitativ !irma turistica poate recurge la una dintre urmatoarele variante strategice: adaptarea nivelului de calitate a produsului turistic in !unctie de cerintele !iecarui segment de consumatori vizat Bde e)emplu in cazul turismului balnear intreg setul de o!erte trebuie adaptat la nevoile speci!ice ale turistilor: mancare dietetica agrement de rigoare etc. sau in cazul agrementului destinat tinerilor o!erirea acelor tipuri de distractii corespunzatoare cerintelor generatiei lor etc.CA
di!erentierea calitativa se realizeaza in raport cu nivelele di!erite de e)igenta ale principalelor categorii de consumatori cu atat mult cu cat in !iloso!ia turismului !iecare client 20
trebuie tratat in mod di!erit. &st!el pentru un anumit 'otel sa zicem crearea unui nume unei reputatii si unei imagini distincte porneste de la premiza relie!arii unor di!erente speci!ice intre produsele de acelasi gen Bdi!erenta intre calitatea serviciului de cazare la arriott arKuis si la ;air!ield "nnsC. Di!erentierea calitativa permite si o corelare a pretului Btari!uluiC serviciului respectiv in raport cu nivelul de e)igenta al turistilor respectiviA stabilitatea calitativa consta in pastrarea unui nivel constant al calitatii mai ales pentru !irmele turistice care au o pozitie puternica pe piata de re!erinta si care au dobandit o reputatie deosebita tocmai datorita acestei caracteristici a produsului lor. "n !unctie de gradul de innoire a produselor !irma poate recurge in principal la una din urmatoarele alternative strategice: asimilarea de noi elemente sau c'iar servicii care pot conduce la materializarea unui nou produs strategie recomandata mai ales in !aza de maturitate a unor componente ale liniei de produse Bde e)emplu asigurarea serviciului de room#service la un 'otel care nu avea acest tip de serviciuCA per!ectionarea produsului turistic mai ales datorita progresului te'nic ceea ce presupune a conectare permanenta la modi!icarile mediului in care actioneaza !irma Bde e)emplu conectarea unui 'otel la reteaua "nternet cu atat mai mult daca se cazeaza turisti veniti in scop de a!aceriC. -entru a adopta cea mai buna varianta strategica !irma trebuie sa tina cont de pozitia pe care o are produsul turistic pe piata in raport cu concurenta si pormind de la nevoile si gradul de e)igenta al segmentelor de consumatori. 5 decizie luata !ara o studiere prealabila a pietei de pro!il a concurentilor sau a cerintelor turistilor poate conduce !irma intr#o directie gresita. "n acest sens este relevant cazul companiei arriott care din dorinta de a acoperi o mai mare parte a pietei a reunit lanturile de ca!enele +ig +oL &llie si Iag intr#un singur lant obisnuit actiune care nu si#a dovedit e!icienta. -e de o parte noul lant nu o!erea produse cu preturi mici sau produse care sa#i atraga pe copii iar pe de alta parte nu o!erea o ambianta deosebita pentru adultii care doreau sa servesca masa de seara. -entru ca se a!lau pe o linie de mi,loc neregasita in constiinta consumatorilor compania a !ost nevoita sa inc'ida lantul de restaurante .
#.3. M/+'/ i ins+ru1/n+/ p/n+ru s+)8i(ir/) s+r)+/4ii('r / /7,'(+)r/ i i,/rsi2*)r/ ) s/r,i*ii('r +uris+i*/ (aracterul comple) al produsului turistic determina ca operatiunea de alegere a strategiei de distributie sa se !aca in conditii mult mai di!icile decat in cazul unui bun material si sa se bazeze pe o colaborare mult mai stransa intre producatori si distribuitori tinand cont mai ales de !aptul ca turistii iau parte in mod direct la activitatea de construire a produsului turistic. Selectarea variantelor strategice se realizeaza in !unctie de natura produsului turistic caracteristicile si dimensiunile pietei turistice Baria structura capacitate etc.C particularitatile 21
clientelei turistice caracteristicile prestatorilor si intermediarilor si natura raporturilor dintre acestia etc.. Di!erentierea strategiilor se realizeaza in !unctie de o serie intreaga de criterii pe baza carora !irmele pot !undamenta propriile optiuni. &st!el se pot intalni urmatoarele variante strategice turistice: 7ungimea canalului de distributie constituie unul dintre cele mai importante criterii de di!erentiere strategica. "n !unctie de comple)itatea produsului turistic si particularitatile clientelei se poate opta pentru: distributia directa caz in care prestatorul de servicii vinde produsul in mod nemi,locit clientelei turistice in con!ormitate cu solicitarile si pretentiile acesteia la un pret mult mai accesibilA distributia prin canale scurte prin intermediul unui singur intermediar de regula tur#operator patrunzandu#se ast!el mult mai usor pe piete inaccesibile prestatorilor de serviciiA distributia prin canale lungi cu cel putin doi intermediari de natura tur# operatorilor si respectiv agentiilor de turism ceea ce permite o mai buna acoperire a pietei o simpli!icare a e!orturilor comerciale si promotionale a prestatorilor serviciilor de baza c'iar daca pretul !inal al produsului turistic este mai mare recompensand activitatea !iecarui participant. &mploarea distributiei criteriu re!eritor la latimea canalului de distributie permite !undamentarea uneia dintre urmatoarele optiuni strategice: 5ptiunea strategica a !irmei se poate construi pornind de la multe alte criterii pe langa cele amintite anterior Bcaracteristicile segmentului de clienti caracteristicile produsului gradul de participare a !irmelor prestatoare in activitatea de distributie etc.C iar prin combinarea alternativelor strategice !irmele pot alege cele mai bune solutii de distributie ast!el incat sa se satis!aca in mod corespunzator cererea turistica. "n !unctie de importanta !actorilor care stau la baza !undamentarii nivelului de pret #!actori enumerati anterior# si tinand cont de multitudinea de combinatii care pot alcatui produsul turistic !irmele turistice pot sa#si !i)eze anumite strategii de preturi. (ele mai importante elemente care permit abordarea unei anumite strategii de pret sunt urmatoarele: *ivelul preturilor constituie un element strategic de o deosebita importanta pentru !irma turistica. &cest element se a!la in stransa legatura cu caracterul sezonier al activitatii turistice si cu comple)itatea produsului turistic o!erit. Stabilirea nivelului de pret se poate !ace dupa costuri cerere sau concurenta elemente in !unctie de care !irmele turistice pot opta pentru una dintre urmatoarele variante strategice: strategia preturilor "oase Bindicata in special in cazul activitatii e)trasezoniereC strategie recomandata !ie din necesitatea de a se atenua e!ectul sezonalitatii turistice !ie pentru a penetra pe noi piete !ie pentru a satis!ace cererea turistica caracteristica unor anumite segmente de consumatori care dispun de venituri modeste !ie in scopuri promotionale. -racticarea unui nivel scazut de pret trebuie !acuta insa tinand cont de necesitatea acoperirii costurilor si eventual de obtinere a unui nivel minim de pro!it. Din acest motiv !irma trebuie sa aleaga cea mai buna combinatie a serviciilor din structura produsului turistic Bcazare 22
masa transport agrementC ast!el incat sa asigure o ,usta corelare a costurilor legate de utilizarea capacitatilor disponibile cu nivelul de pret corespunzator iar calitatea serviciilor prestate sa nu !ie compromisaA strategia preturilor moderate, preturi a caror marime se a!la in stransa legatura cu un anumit nivel de calitate al produsului turistic produs care este destinat in general turistilor cu venituri medii Bde e)emplu 'otelul de doua stele sau unitatile de alimentatie publica de categoria a douaCA in acest mod se poate acoperi o mai mare parte din piata iar !irmele pot obtine un pro!it corespunzator in vederea des!asurarii in continuare a activitatiiA strategia preturilor inalte, practicata de catre !irme turistice de prestigiu a caror o!erta se adreseaza unui segment de turisti cu venituri !oarte mari respectiv unei clientele atent selectionata. $otodata un nivel ridicat al preturilor se poate practica si in cazul in care o!erta este mai mica decat cererea respectiv in perioada ma)imului de activitate in scopul descura,arii cererii turistice sau in situatia in care se urmareste !ructi!icarea avanta,ului de piata in cazul unui produs nou. (0radul de diversificare a preturilor constituie un alt criteriu de di!erentiere a strategiilor a!lat in stransa legatura cu calitatea si comple)itatea produsului turistic."n !unctie de gradul de omogenitate a produselor din cadrul gamei !irma poate opera cu di!erite tipuri de preturi un e)emplu in acest sens !iind cazul lantului 'otelier arriott care in !unctie de categoria de turisti spre care isi indreapta o!erta practica preturi di!erentiate. Di!erentierea preturilor se poate realiza in !unctie de elementele constitutive ale produsului turistic e)cluzand atunci cand este cazul anumite servicii au)iliare !acultative servicii pe care !iecare turist le poate solicita atunci cand considera ca sunt necesare. -e de alta parte di!erentierea tari!elor se practica mai ales tinand cont de sezonalitatea turistica !iind principala modalitate de actiune la care recurg !irmele turistice pentru a ec'ilibra cererea cu o!erta turistica. .(0radul de mobilitate a pretului constituie un criteriu de di!erentiere a preturilor corelat cu !aza ciclului de viata in care se a!la produsul turistic. "n cazul unui produs nou !irma poate practica !ie o strategie de preturi inalte Bmai ales cand concurenta este aproape ine)istentaC !ie o strategie a preturilor ,oase prin care se !aciliteaza patrunderea mai rapida pe piata. "n perioada de crestere !irma poate practica preturi progresive Bdaca s#a demarat cu preturi miciC preturi regresive Bdaca pretul initial a !ost ridicatC sau pentru !irmele a caror o!erta consta intr# un produs turistic de lu) nivelul pretului se poate mentine ridicat in mod constant. -rintr#o strategie de pret adecvata ,udicios corelata cu strategiile promotionale se poate !orta prelungirea ciclului de viata al produsului se pot castiga noi segmente de piata sau se poate impulsiona ac'izitionarea produsului de catre turisti. ;irmele turistice trebuie sa#si !i)eze optiunile strategice intr#un mod su!icient de elastic pentru a raspunde conditiilor de piata in continua sc'imbare si pentru a contracara in!luentele negative ale mediului e)tern. -e de alta parte datorita !aptului ca principala modalitate de o!erire a unui produs turistic imbraca !orma o!ertei#pac'et in structura implicate oindreptate multitudinein dedirectia !irme prestatoare de servicii turistice. &ceasta implicaacesteia e!orturisunt suplimentare 23
corelarii politicilor de pret ale !iecareia deoarece pretul produsului compozit trebuie sa !ie mai mic decat suma tari!elor serviciilor individuale din componenta sa. 5pţiunile strategice orientate către serviciile turistice au ca bază analiza consumatorilor şi a concurenţilor rezultă din valori!icarea oportunităţilor o!erite de piaţă şi au ca scop obţinerea unor bene!icii economice superioare. 6lterior !irmele aplică metode şi instrumente prin care să#şi atingă scopurile organizaţiile care îşi des!ăşoară activitatea în turism au la dispoziţie două categorii principale de opţiuni strategice orientate către dezvoltarea şi diversi!icarea serviciilor # opţiuni strategice la nivel de business şi respectiv cele a!erente mi)ului de mareting.-entru obţinerea unor rezultate superioare este necesară implementarea riguroasă şi urmărirea consecventă a strategiilor permanent supuse unei mari varietăţi de in!luențe. Conceptul de ciclu de viaţă unul din cele mai cunoscute analize de mareting pune în evidenţă evoluţia în timp a v%nzărilor dintr#un sector industrial. Se disting patru !aze: lansarea cu o rată de creştere a v%nzărilor mică de 10OA creşterea cu o rată de creştere a v%nzărilor superioară valorii de 10OA maturitatea cu o rată de creştere a v%nzărilor in!erioară lui 10O şi declinul cu o rată de creştere a v%nzărilor negativă.(onceptul de ciclu de viaţă a produsului este utilizat ca un instrument de lucru în di!erite !uncţii manageriale: #în plani!icareA !iecărei etape din ciclul de viaţă al produsului îi corespund anumite acţiuni strategice at%t la nivelul maretingului c%t şi la nivelul producţiei cercetării#dezvoltării sau resurselor umaneA #în previziuneA elaborarea unei statistici a v%nzărilor pe produse similare evidenţiază evoluţia cererii şi a gradului de atractivitate la clienţi cre%nd o imagine nu certă dar destul de relevantă pentru noul produs. etoda se poate aplica cu anumite rezerve în ceea ce priveşte durata etapelor şi nu alura curbei în sineA #în controlA per!ormanţele produsului şi ale producţiei sunt prestabilite printr#un plan previzional iar un control prompt şi activ poate să menţină sistemul în ec'ilibru asigur%ndu# i e!icienţa dorită. (ei mai relevanţi indicatori în determinarea etapei din ciclul de viaţă al produsului sunt pro!itul şi evoluţia dimensiunii pieţei: dacă pro!itul şi piaţa are o tendinţă de creştere e)ponenţială produsul se a!lă într#o !ază de dezvoltare dacă pro!itul este mare constant iar piaţa stagnează este clar că produsul se a!lă într#o etapă de maturitate. *ivelul concurenţei poate !i un indicator al etapei în ciclul de viaţă al unui produs: în perioada de lansare sunt puţini competitori numărul lor este în creştere în !aza de dezvoltare constanţi în !aza de maturitate şi în scădere în !aza de declin. "nstrumentele de analiza de porto!oliu utilizate in analiza porto!oliului de produse o!erite pe piata business to business au in vedere atractivitatea pietei competitivitatea produsului si ciclul de viata a produsului si a pietei in general. &cestea au in vedere modalitatea in care prin utilizare a unor instrumente precum ciclul de viata a produsului metoda +oston (onsulting roup matricea eneral lectric sau matricea &rt'ur D. 7ittle companiile de pe piata business to business pot obtine raspunsuri la intrebari precum care din produsele din porto!oliu sunt pro!itabile in care ar trebui sa investeasca care ar trebui sa le dezvolte sau la 2#
care ar trebui sa renunte. Se doreste prezentarea in cadrul lucrarii a modului in care se intercoreleaza atractivitatea pietei competitivitatea companiei si ciclul de viata a produselor sub !orma metodei de analiza de porto!oliu +oston (onsulting roup cu scopul realizarii unui management de succes a porto!oliului de produse.
CAPITOLUL III. SPECIICUL DEZVOLTĂRII SERVICIILOR TURISTICE LA NIVEL LOCAL ȘI REGIONAL 3.!. E,)(u)r/) *'ni9ii('r / /7,'(+)r/ )(/ +uris1u(ui r'1)n/s*
JJ4om%nia prin varietatea elementelor cadrului natural prin multiple dovezi ale unei istorii şi culturi milenare ca şi prin construcţiile dob%ndite de#a lungul anilor dispune de un bogat potenţial turistic valori!icat într#o oarecare măsură.-otențialul turistic de e)cepție al 4om%niei este marcat prin douP componente esențialeJJ:1 # componenta naturalP reprezentatP prin peisa,e spectaculoase con!igura ția variatP a relie!ului condițiile climatice !avorabile valoarea terapeuticP și abunden ța unor !actori naturali de culturăA # componența antropică reprezentată prin vestigii ale civiliza țiilor ce s#au succedat pe teritoriul. $urismul este un sector care are un potenţial ridicat de a deveni în următorii ani un !actor#c'eie acre ar a,uta mult la dezvoltarea socio#economică a +ucovinei dar şi a tuturor destinaţiilor cu potenţial turistic din 4om%nia. +ucovina este o regiune care a prezentat mereu interes turiştilor din interiorul ţării c%t şi celor internaţionali !iind ast!el o destinaţie turistică importantă în lista destinaţiilor turistice o!erite de 4om%nia situ%ndu#se în r%ndul primelor destinaţii turistice la nivel naţional. /n 1# lăvan . -otenţialul turistic şi valori!icarea sa ditura ;undaţiei 4om%nia are +ucureşti 200?.p.21F.
2$
continuare vom prezenta mediul politic economic social şi te'nologic al +ucovinei medii care susţin sau împiedică prestarea şi dezvoltarea serviciilor de turism din ,udeţul Suceava. ediul politic la nivelul 4om%niei aduce într#o oarecare măsură un dezec'ilibru la nivel de economie deoarece criz a economică mondială impune reduceri drastice în diverse ramuri. &ceastă situaţie împiedică atragerea investitorilor străini în domeniul turismului. ediul economic. Hudeţul Suceava !ace parte din regiunea *ord#st a 4om%niei şi este regiunea care cea mai slab dezvoltată a 4om%niei. Hudeţul Suceava este pe locul trei după ,udeţele "aşi şi +acău ca număr de "#uri deţin%nd 1@@O din numărul total din regiune. ediul economic al Hudeţului Suceava re!lectă totalmente speci!icul zonei respective viz%nd următoarele domenii de activitate: industria e)tractivă industria sticlei este dezvoltată îndeosebi în zona ,udeţului SuceavaA industria prelucrătoare de metal industria maselor plastice şi produselor c'imice şi altele.
$abelul 3.1!ectivul salariaţilor 2 011
To ta l judeţ Agricultură, vânătoare şi servicii anexe, Silvicultură şi Pescuit !n"ustrieşiconstruc#ii Servicii
2 01 2
p)
dec .
i an.1)
feb.1)
mar.1)
apr.1)
mai 1)
iun.1)
iul.2)
9 22 08
9 37 !
9 " 0 !8
9 " 1 7
9 !0 2 1
9 !! 1 2
9!9 0
2685
2776
2784
2801
2813
2828
2833
27665 61858
30114 60875
30208 61066
30387 6142
30517 6161
30675 6200
30732 62125
aug.2)
oct.2)
nov.2)
dec.2)
9 !8 22 9 !8!1 9 !90 2
9!90 1
9 !9 1"
9 !71 2
2837
283
283
2833
2838
sep.2)
283
30774 30783 30800 62211 62230 62263
30800 62262
30804 62271
3073 62140
Sursa:'ttp:EEQQQ.insse.roEcmsErQEpagesEar'ivabul,ud.ro.do Dacă analizăm acest tabel putem menţiona !acptul că cei mai mulţi salariaţi activează în s!era serviciilor ast!el putem concluziona că turismul in această regiune are un rol deosebit de important. ediul social in!luenţează serviciile de turism o!erite la nivelu l ,udeţului. &st!el o pondere semni!icativă a populaţiei tinere dar şi a celor mai în v%rstă şi e)perimentate poate contribui la creare unor noi strategii de dezvoltare a acestui sector. ediul te'nologic in!luenţează destul de mult prestarea serviciilor turistice doarece cerinţele actuale ale consumatorilor presupun dotarea corespunzătoare cu toate ec'ipamentele te'nice care să le satis!acă necesităţile şi dorinţele. Rinuturile +ucovinei înglobeaza pagini de istorie tradiţii si obiceiuri străvec'i monumente unice şi meşteşuguri speci!ice.ona este presărată pe toata întinderea ei cu biserici şi 26
m%năstiri renumite pentru picturile e)teriore şi interioare edi!icii unice în lume Bau primit în 1>FG premiul <ărul de &ur= acordate de 6niunea "nternaţionala a Hurnaliştilor şi Scriitorilor din $urismC. /n această regiune cu potenţial turistic ma,or sunt !oarte multe !orme de turism pe care poţi să le practici datorită monumentelor pe care le deţine: $urism cultural 4eligios
+alnear De tranzit -entru v%nătoare şi pescuietc.. Satele apărute din timpuri străvec'i au păstrat şi mai păstrează încă aspecte şi mani!estări tradiţionale date şi obiceiuri străbune elemente valoroase de etno!olclor etc. în care se des!ăşoară activităţi speci!ice turismului rural şi turismului ecologic. (alendar bogat de t%rguri tradiţionale şi mani!estări !olclorice pe tot parcursul anului. /n perioada 10 #12 august la (etatea de Scaun a Sucevei se organizează ;estivalul de &rta edievala NSte!an cel are=A conservarea elementelor vec'i de civilizaţie rurală şi transpunerea lor în viaţa de zi cu zi. $abel 3.2/nnoptări în principalele structuri de primire turistice cu !uncţionalitate de cazare
Tipuri de structuri de primire turistic#
2 011
2 01 2
dec .
i a n.
f e b.
m ar.
a pr.
" 83 " !
2 !8 3 1
2 2 !9 3
2 !3 8 9
3 3 22 7
%oteluri
27061
13366
15331
16177
18242
35551
3872
44131
48687
38113
37725
28774
22356
&oteluri
475
346
287
438
407
1378
1363
1381
488
37
253
310
305
'ileturistice
124
1068
774
670
15
131
136
1444
2108
142
1038
1157
1884
(a)aneturistice
81
570
12
30
401
872
1083
153
136
88
34
341
618
Pensiunituristice
5512
3875
2788
380
5088
4760
565
7660
8563
6120
4884
4367
624
Pensiuniagroturistice
10765
4801
2485
281
624
61
462
1510
18868
8644
6454
7136
10686
To ta l judeţ
ma i
i un .
!" " "
2 1 09
i ul .
a ug .
78 0!
8 3 !9
s e p. !8 0 8 8
oc t.
no v.
!1 9 ! !
de c .
" 31 27
" 3 8 !
"in care$
Sursa: 'ttp:EEQQQ.insse.roEcmsErQEpagesEar'ivabul,ud.ro.do Datorită acestor date putem speci!ica că ma,oritatea turşitilor care au vizitat ,udeţul Suceava au optat pentru a se caza în 'oteluriaceasta !iind dovada că serviciile pe care le presteaza acestea sunt la nivelul aşteptărilor consumatorilor şi prezintă un avanta, în !avoarea altor structuri de cazare. $abelul 3.3Sosiri in principalele structuri de cazare T i pur idest r uct ur idepr i mi r eturi st i c#
2 011
20 12
27
de c .
i a n.
feb.
mar.
apr.
ma i
i u n.
i ul .
1 9 2 13
1 28 31
11 9 3 7
13 87 1
1 !9 2
20 97 7
23 38
2 91 0"
3 2 7 79
2 " 2 3 2 1 8 0 " " 1 !7 3 !
1 7 99 2
%oteluri
11628
7674
8408
417
10077
14588
1484
1765
1376
15113 12087
833
18
&oteluri
385
27
236
370
301
22
343
331
282
247
21
Tot al judeţ
a ug.
s ep.
oct .
nov.
de c .
"in care$
'ile turistice
724
425
412
470
556
632
703
755
68
(a)ane turistice
14
223
44
51
147
72
23
325
818
Pensiunituristice
210
1736
1465
1653
165
2244
2565
338
355
Pensiuniagroturistice
3560
2151
1227
1447
235
2560
356
535
6266
220 743
20 463
647
846
255
181
24
271
2073
2073
253
436
2634
2473
386
411
Sursa: 'ttp:EEQQQ.insse.roEcmsErQEpagesEar'ivabul,ud.ro.do
$abelul 3."ndicile de utilizare neta a locurilor de cazare BOC 20 11
Total judeţ
2 0 12
de c .
i a n.
20,
13,2
f e b.
13,7
m ar.
14,5
apr.
16,8
m ai
25,0
i u n.
26,6
i ul .
a ug .
30,1
32,4
sep .
25,3
o ct.
no v.
24,2
de c .
22,3
18,5
Sursa: 'ttp:EEQQQ.insse.roEcmsErQEpagesEar'ivabul,ud.ro.do Daca analizăm aceşti indici putem menţiona !aptul că cea mai mare ocupare a locurilor de cazare este înregistrată in perioada anului 2012 in luna august atunci c%nd mulţi oameni au concedii sau vacanţe de scurtă durată ast!el opt%nd pentru odi'na în Suceava iar spre s!%rşitul anului observăm o scădere continuă odată cu perioada rece a anului. (oncluzion%nd putem a!irma cu toată încrederea că totuşi unităţile de primire turistice prestează servicii de bună calitate clienţilor şi ast!el consumatorii optează pentru o vacanţă pe teritoriul 4om%niei deoarece văd o continuă creştere în ceea ce priveşte calitatea şi prestarea serviciilor de către un personal cali!icat.
3.#. An)(i7) /,'(ui/i s/r,i*ii('r +uris+i*/ r'1)n/+i 3.2.1 Analiza serviciilor tristice s!eci"ce #i nes!eci"ce ale re$inii %covina& '(e)l *ceava
+aza materială este una din părţile componente ale produsului turistic dar în acelaşi timp la asigurarea circulaţiei turistice nu contribuie numai baza materială turistică speci!ică ci şi in!rastructura te'nică generală a +ucovinei. /n această zonă turismul se poate dezvolta satis!ăcător numai în ipoteza că e)istă su!iciente posibilităţi pentru cazarea alimentaţia şi agrementarea vizitatorilor însă în cadrul bazei materiale a turismului cazarea Bcapacitatea de 2%
cazareC reprezintă elementul principal pentru prestarea unor servicii de calitate./n practica turismului modem serviciul de cazare este produsul industriei 'oteliere sector ce înglobează ansamblul activităţilor des!ăşurate în spaţiile de cazare acele prestaţii o!erite turistului pe timpul şi în legătură cu răm%nerea lui în unităţile 'oteliere./n ultimele decenii pe plan internaţional activitatea 'otelieră s#a apropiat tot mai mult de caracteristicile unei veritabile industrii. "ndustria 'otelieră care vizează ,udeţul Suceava reuneşte într#un sistem coerent toate procesele des!ăşurate în unităţile de cazare generate de primirea se,urul şi plecarea călătorului din acest motiv între serviciile turistice acestei zone şi activitatea turistică e)istă o relaţie de interdependenţă comple)ă şi de pro!unzime. -e de o parte dezvoltarea turismului este determinată cauzal de e)istenţa spaţiilor de cazare gradul lor de ec'ipare de varietatea şi calitatea prestaţiilor o!erite iar pe de altă parte industria 'otelieră se dezvoltă cantitativ#calitativ ca urmare a circulaţiei turistice. &st!el industria 'otelieră permite valori!icarea superioară a patrimoniului turistic prin atragerea în circuitul turistic a +ucovineiA creează condiţiile pentru ca un număr tot mai mare din populaţie să bene!icieze de posibilităţile petrecerii timpului liber într# o ast!el de destinaţie turistică. *ivelul de dezvoltare ale serviciilor 'oteliere reprezintă de asemenea măsura satis!acerii nevoii pentru turism a populaţiei care vizitează +ucovina. /n sc'imb sporirea veniturilor băneşti urbanizarea creşterea timpului liber au provocat mutaţii în comportamentul consumatorilor în sensul intensi!icării cererii turistice a acestora1G. (reşterea numărului de turişti şi a e)igenţelor acestora pentru serviciile prestate de această zonă duc la sporirea capacităţii de cazare şi modernizarea acesteia în apariţia de unităţi 'oteliere cu !uncţii comple)e şi diversi!icarea gamei serviciilor o!erite . serviciile 'oteliere modernizate de care dispune zona +ucovina se caracterizează prin e)istenţa unei tendinţe de integrare a prestaţiei de cazare cu prestaţia privind alimentaţia clienţilor. $otodată în cadrul multor structuri de primire ale ,udeţului Suceava pentru turişti sunt organizate activităţi prestatoare de servicii cultural#artistice şi de agrement servicii de in!ormare servicii de intermediere şi servicii comerciale. Dacă analizăm serviciile speci!ice regiunii +ucovina dar mai precis a ,udeţului Suceava realizăm că o data cu trecerea timpului avem parte de o dezvoltare considerabilă a serviciilor turistice de e)emplu: %erviciile cultural-artistice şi de agrement care presupun e)istenţa unor dotări adecvate Bpiscine saune săli de gimnastică terenuri de sport condiţii pentru des!ăşurarea unor !estivaluri !olclorice reuniuni spectacole e)poziţii etc.C şi a unui personal de specialitatea care să asigure instruirea şiEsau supraveg'erea turiştilor. %erviciile de informare care !acilitează cunoaşterea o!ertei turistice a posibilităţilor de petrecere c%t mai agreabilă a vacanţei. %erviciile de intermediere au în vedere !acilitarea comunicării turiştilor şi prestatorii de servicii specializaţi: înc'irieri de obiecte de uz personal pentru agrement rezervări •
•
•
de locuri în mi,loacele de transport sau în alte unităţi de cazare etc. 1$ (osmescu ". Diversitatea şi calitatea serviciilor turistice ditura (onstant Sibiu 200.p.3FG. 2"
•
%erviciile comerciale sunt reprezentate de v%nzarea unor produse necesare pe
durata se,urului. &bordată prin prisma poziţie sale de componentă a produsului turistic respectiv a serviciilor de bază alimentaţia publică care e)istă în respecivul ,udeţ determină calitatea prestaţiei turistice în ansamblul ei in!luenţ%nd conţinutul şi atractivitatea o!ertei turistice cu implicaţii ma,ore asupra dimensiunilor şi orientării !lu)urilor turistice. -entru aceasta serviciile de alimentaţie publică care e)istă pe teritoriul ,udeţului Suceava au următoarele trăsături speci!ice: •
Sunt prezente în toate momentele c'eie ale consumului turisticA
•
)istă un divertisment a acetui gen de serviciilorA
•
Serviciul de alimentaţie publică este particularizatA
(orespunde în egală măsură e)igenţelor turiştilor auto'toni şi străini. /ntreprinzători din domeniul serviciilor de alimentaţie publică ai acesteiregiuni sunt permanent preocupaţi de dezvoltarea cantitativ#calitativă a serviciilor o!erite pentru a răspunde nevoilor de 'rană at%t a populaţiei rezidente c%t şi a turiştilor. Din punct de vedere cantitativ se pune accentul pe creşterea semni!icativă a volumului activităţii iar din punct de vedere calitativ se urmăreşte adaptarea permanentă la e)igenţele cererii prin modernizarea şi per!ecţionarea •
producţiei a îmbunătăţirii şi diversi!icării !ormelor de comercializare şi de servire. Serviciile de alimentaţie sau o!erta gastronomică are o importanţă deosebită şi se caracterizează zona +ucovina într#o mare măsură prin bucătăria bucovineanăJJ de un speci!ic aparte care are rolul de atrage !oarte mulţi clienţi. /n staţiunile balneare pe l%ngă spaţiile de cazare se dezvoltă şi baze de tratament. Spre e)emplu atra Dornei este o staţiune cu sezon permanent din ,udeţul Suceava carepune la dispoziţia consumatorilor di!erite servicii de tratament ale di!eritor boli iar cazarea se poate !ace în di!erite unităţi cum ar !i: 'oteluri pensiuni cabaneetc.. a,oritatea bazelor de tratament se a!lă în incinta 'otelurilor şi permit e!ectuare unui număr divers de proceduriEzi ceea ce atestă o bază de tratament diversi!icată aptă să satis!acă cerinţe de tratament pentru toate a!ecţiunile încadrate în nomenclatorul 5rganizaţiei ondiale a Sănătăţii: boli cardiovasculare a!ecţiuni locomotorii renale etc.1?. /n regiunea pe care o avem ca bază pentru a e!ectua analiza dezvoltării serviciilor turistice se caracterizează la !el şi prin dezvoltarea mi,loacelor de cazare şi de tratament la nivelul solicitat de piaţa turismului balnear precum şi diversi!icarea serviciilor turistice din !iecare staţiune balneoclimaterică îmbunătăţind totodată şi posibilităţile de agrement şi de destindere. 5 strategie ştiinţi!ic !undamentată de diversi!icare a serviciilor turistice în staţiunile balneoclimaterice ia în considerare di!eritele categorii de clientelă care !avorizează segmentele de piaţă către care se adresează aceste servicii.
16 Drăgulănescu *. (ătuneanu . Drăgulănescu . (alitatea serviciilor. ditura (imer= +ucureşti 2002.p.311.
30
-e l%ngă baza materială a ,udeţului Suceava la realizarea unor servicii turistice de calitate participă şi in!rastructura generală turistică şi in!rastructura te'nică specială de care dispune această zonă. Serviciul de transport turistic al regiunii are de asemenea un rol !oarte important în ceea ce priveşte prestaţia serviciilor turistice deoarece prin intermediul său se realizează accesul turiştilor în ,udeţul Suceava. -%nă în prezent au !ost elaborate şi aprobate 4egulamentele pentru serviciul de transport public local în regim de ta)i şi pentru transportul în regim de înc'iriere pentru care nu au e)istat regulamente#cadru aprobate de autorităţile administraţiei publice centraleJJ. 1F Dacă ne re!erim la tipurile de transport de care dispune zona transporturile se des!ăşoară în marea ma,oritate cu autobuze şi ma)i ta)i care sunt destul de bine dezvoltate at%t în ceea ce priveşte condiţiile de călătorie c%t şi tari!ele practicate şi intervalul de succedare. Dacă cei care au ales ca destinaţie turistică ,udeţul Suceava pot opta pentru numeroase tipuri de transporturi în dependenţă de nevoile acestora: $ransport rutier !iind situat la intersecţia a două şosele europene care !ace legătura cu +acău +ucureşti 6craina$ransilvania +otoşanietc. $ransportul !eroviar#oraşul Suceava dispune de trei staţii (;4 •
•
•
$ransportul aerian#&eroportul te!anc'iar cel areJJ din Suceava care are curse de şase ori pe săptăm%nă şi curse spre aeroporturile internaţionale. $ransportul public local implică di!erite tipuri de transport: autobuzema)i ta)i ta)i. "n!rastructura te'nică specială se re!eră la căile de acces la obiectivele de bază materialăA reţeaua de alei şi drumuri de acces din interiorul amena,ărilor turisticeA dotările pentru transportul pe cablu în domeniul sc'iabil transportul şi parcul auto şi naval care deservesc activitatea de turism. /n prezent problema princip ală a o!ertei turismului din zona +ucovina o constituie structura de primire turistică prin aceasta înţeleg%ndu#se orice construcţie şi amena,are destinată cazării sau servirii mesei pentru turişti împreună cu serviciile a!erente. Structura turistică de primire împreună cu serviciile a!erente sunt cuprinse în !acilităţi o!erite de turism. Serviciul de cazare constituie o activitate comple)ă decurg%nd din e)ploatarea capacităţilor de cazare şi constituie un grup de prestaţii o!erite turistului pe timpul se,urului în unităţile de cazare. -utem menţiona că în regiunea +ucovina calitatea serviciilor turistice sunt în con!ormitate cu baza te'nico#materială de cazare şi cu dotările corespunzătoare. 6nităţile de cazare: 'otelurile peniunile cabanele etc. au parte de un personal cali!icat care să#şi poată organiza la cel mai înalt nivel munca în unităţile respective. •
17&'()*+*, */)*/,/ ,45/ S, *//8 *'9*, R,:5,8(5/ ,8(* ,;,(*, (*8<'*(5/ 95/ 5'5
31
Spre e)emplu-ensiunea illa &lice # o pensiune de patru stele aşezată în centrul ,udeţului Suceava dispune de numearoase condiţii de cazare în dependenţă de tipologia clientele: 5!eră camera de stele •
•
&partamente de stele
(amera şi băi de G stele. &naliz%nd această unitate de cazare observăm că este dotată cu: băi uriaşe care implică căzi de calitate superioară Hacuzzi saună cabină de duş cu 'idromasa, etc. •
obilierul pus la dispoziţia turistului este unul din lemn masiv alb personalizat !iecărei camera în parte ast!el d%nd un strop de individualitate !iecărei camera şi !iecărui care este cazat în acea cameră. (amerele sunt dotate cu toate necesare: televizor#plasmă !rigider balcon 'alite şi accesorii pentru camera de duş canapT con!ortabilă birou internet aer condiţionat şi altele. ;acilităţile acestei pensiuni sunt: -arcare privată •
•
(entral proprie
•
(ameră ne!umători
•
Saună
•
;itness
•
(abinet medical 2E2
7ocalizată în apropierea tuturor atracţiilor turistice din ,udeţul Suceava şi a celor mai bune restaurant din ,udeţ Serviciile prestate de -ensiunea illa &lice sunt unele dintre cele mai bune şi prestate de un personal cali!icat în domeniu ceea ce prezintă un mare avnta, competitive: (omandă de ta)i •
•
•
&peluri de trezire
•
-lată cu carduri
•
&,utor pentru transportul baga,elor
•
•
)cursii la orice destinaţie care prezintă interes turiştilor Servicii de in!ormare
(urierat etc.. 5di'na turiştilor este !avorizată de amplasarea spaţiilor de cazare insonorizarea camerelor în raport cu zonele de mare circulaţie calitatea serviciilor o!erite de personal iar condiţiile de igienă sunt dependente de calitatea ec'ipamentului sanitar. )istenţa obiectelor de inventar destinate igienei personale şi !recvenţa înlocuirii obiectelor de inventar destinate igienei personale sunt de asemenea !oarte importante şi nu lipsesc din nici o unitate cu capacitate de cazare. -entru analiza bazei materiale sub aspect calitativ in!ormaţiile statistice sunt mai •
puţine insă ele pot !i înregistrate prin cercetări şi înregistrări directe. &st!el se poate înregistra 32
categoria de con!ort a unităţilor gradul de concentrare a capacităţilor de cazare vec'imea lor !acilităţile o!erite etc. radul de concentrare caracterizat de mărimea medie a unităţilor respectiv de numărul mediu de locuri ce revin la o unitate de cazare poate !i inclus în r%ndul indicatorilor de calitate deoarece dimensiunea unităţilor in!luenţează at%t gradul de con!ort şi nivelul serviciilor asigurate c%t şi e!icienţa economică a activităţii. (ategoria de con!ort reprezintă un alt indicator de calitate ce permite desprinderea unor concluzii re!eritoare la modi!icările intervenite la nivel de teritoriu. &naliza structurilor de primire cu !uncţiune de cazare turistică a zonei +ucovina după se realizează după următoarele elemente: U se analizează calitatea ec'ipamentelor şi instalaţiilor prin stabilirea anului construcţiei categoria de clasi!icare amplasamentul şi semnalizarea rutieră aspectul e)terior ambianţa şi decorul starea parcării gara,ului şi a grupurilor sanitareA U analiza calităţii serviciilor se !ace prin urmărirea satis!acţiei clienţilor la sosirea în unitateA răspunsul tele!onic legat de rezervările de locuri de cazareA numărul şi nivelul de cali!icare a personalului securitatea structurii de primire turistice raportul calitateEpreţ calitatea şi adaptarea serviciilor o!erite clientelei turistice şi a unor criterii !inanciare .
3.2.2. Analiza *+O, a serviciilor tristice (in %covina
$abelul 3.G&naliza SI5$ a serviciilor turistice din +ucovina -uncte$ari -uncteSlabe "magine zonei respective în "n!rastructura ceea ce priveşte turismul s#a îmbunătăţit pe *u toate componentele propuse plan e)tern c%t şi intern în o!erta turistică se regăsesc la locul *umărul turiştilor străini care destinaţiei vizitează +ucovina a crescut destul de mult 4aportul calitate#preţ nu este *atura clima relie!ul au o întotdeauna corect •
•
•
•
•
•
importanţă deosebită pentru a dezvolta un 7ipsa magazinelor care ar turism ecologic atrage turiştii (adru natural deosebit Semnalizarea turistică e slabă -otenţial cultural bogat *umărul redus al punctelor de •
•
•
•
•
Serviciile de cazare sunt din ce in!ormare turistică în ce mai pe placul turiştilor 7ipsa de evenimente care să -reţuri accesibile în pună în evidenţă trediţiile şi obiceiurile zonei con!ormitate cu calitatea serviciilor prestate $rebuie de îmbunătăţit aspectul -restatorii de servicii sunt spaţiilor verzi !oarte amabili şi generoşi *u toate 'otelurile respect -otenţialul +ucovinei este standardele a!işate !oarte apreciat la nivel naţional c%t şi la nivel 33 •
•
•
•
•
•
•
internaţional
•
5!erta culturală e diversi!icată
Sunt puţine 'oteluri de 3 stele
"ndicile de ocupare a unităţilor -ersonalul din unităţile de de cazare este redus Bcca. 30OC cazare prezente în turismul sucevean se $impul pentru servirea turiştilor caracterizează prin amabilitate şi bună deseori depăşeşte limitele pregătire pro!esională inurile rom%neşti nu sunt astronomia rom%nească de !oarte cunoscute •
•
•
•
•
•
multe ori depăşeşte aşteptările consumatorilor Serviciile de transport şi cele (alitatea m%ncarii şi a băuturii publice sunt adesea slabe cu e)cepţia celor este la un nivel ridicat acestea !iind de obicei prestate de agenţiile de turism de natură ecologica 7ipsa indicatoarelor şi a &ctivitatea turoperatorilor este semnalizării corespunzătoare apreciată "nsu!icienţa materialelor de promovare a serviciilor turistice "nstabilitatea preţurilor •
•
•
•
•
•
5portunităţi
&meninţări
5portunitati de !inantare a turismului prin !onduri publice -lani!icări ale autorităţilor în ceea ce priveşte Dezvoltarea $urismului "mplementarea de proiecte ale autoriltăţilor locale pentru in!rastructura zonei Suceava e percepută ca o destinaţie sigură $uroperatorii străini vor să includă în o!ertele lor turistice şi o!erte pentru +ucovina. •
•
•
•
•
*umărul 5!ertelor turistice propuse de celelalte ţări B+ulgariaC Scepticismul turiştilor internaţionali în ceea ce priveşte 4om%nia (ontinuarea procesului de migrare a persoanelor cali!icate în domeniul turismului Depopularea localităţilor •
•
•
•
ulţi oameni aleg să se adapteze modului de viaţă urban. •
3.2.3. Strategii de dezvoltare a serviciilor turistice pentru regiunea Bucovina, judeţul Suceava
ș
S!era servicilor prezintă o serie de particularită ți care conduc la moduri di!erite de ț țde comensurare a calit ă ii presta iilor aceste acțiune i mani!estare a unora di ntre criteriile di!erențe sunt întîlnite și în cadrul serviciilor turistice. -restațiile din domeniu turismului reprezintă o parte integrantă a vie iiț moderne respectiv a intregii societăți. /n aceste condiții sectorul turistic trebuie al ,udeţului trebuie să ia în considerare nevoile și orientările valorice ale turistului industriei turistice. 3#
/n ultimii ani calitatea servic iilor o!erite de ma,oritate a prestatorilor a crescut. -ia ța turistică din +ucovina s#a dezvoltat în mod evident tendința !iind una de armonizare la un nivel ș ț european însă ritmul este destul de lent !a ăț de a teptările clien ilor mai ales a celor internaţionali. (alitatea serviciilorturistice în această zonă este in!luen țată în cel mai înalt grad de nivelul de educație și de pregătire pro!esională a personalului antrenat în turism care determină nivelul de calitate al serviciilor directe. ț de integrarea ării ț $inînd cont de !lu)urile turistice către 4oma nia in!luen ate în comunitatea europeană de concurența din regiune e recomandat ca ast!el de probleme sa !ie rezolvate într#o perioadă cît mai scurtă de timp. /n aceste condiții se remarcă preocupările autorită ților de reglementare pentru turism BministerC ale patronatelor reprezentative Bîn principal ;-$4 și membrii acesteiaC organizațiilor pro!esionale din turismul romanesc ale întreprinzătorilor din turism și nu în ultima instan ță ale specialiștilor din învațămîntul de pro!il rom%nesc pentru calitate în turism. &ceste preocupări sunt datorate !aptului că în momentul actual produsul turistic trebuie să se impună pe o pia ță pe car e concuren aț este în plină ascensiune iș în cadrul căr eia consumatorii sunt din ce în ce mai in !orma șți i mai preten țș io i. $ocmai de aceea rea!irmarea destinației +ucovina trebuie coordonată cu cre șterea calită ții serviciilor turistice. (unoscut !iind !aptul că ima ginea unei regiuni sau țări este dată de cal itatea presta țiilor și de ,ustul raport calitate Epreț. ;iecare intreprindere din turismul romanesc trebuie să realizeze o analiză a calită ții activității ce o des!ă șoară.&ceastă analiză a calită ții reprezintă punctul de plecare în îmbunătățirea conducerii strategice. /n același timpț managerii ș i anga,a ii !irmelor ț de turism trebuie să o!ere pie ei servicii de calitate ma)imă la tari!e și prețuri c%t mai accesibile pentru potenşialii consumatori. /n acest ț ș !i țc% tiga i noi clien i ci!ra ș mod se pot !ideliza clien ții pot de a!aceri pro!itul i segmentul de piațță de inutș pot creș te constant i continuu.$oate acestea sunt posibil de realizat dacă se vrea se poate și se știe cum. (alitatea presupune evaluarea și îmbunătățirea permanentă a acesteia.
/n domeniul serviciilor turistice se continuă utilizarea unor serii de programe care au ca scop sporirea numărului de vizitatori şi pe această cale a încasărilor din domeniul activităţii turistice. /n eleborarea strategiei de dezvoltare a serviciilor turistice din ,udeţul Suceava ar trebui să se implementeze conceptul de VJdezvoltare durabilă a turismuluiJJ pentru ca această regiune să se mani!este cu un ec'ilibru economic. 4econstrucţia cadrului natural ar !i o etapă în dezvoltarea ,udeţului aceasta ar pune în valoare satis!acţia cerinţelor consumatorilor dar şi va asigura o dezvoltare armonioasă. &genţiile de turism trebuie să acorde o atenţie deosebită prezentării într#un mod pro!esional şi lansării unor o!erte care să !ie atractive şi bine primite de turiştii străini. &ceste servicii vor !i transpuse în practică şi în mod cert vor avea ca e!ect sporirea numărului de vizitatori mai ales străini interesaţi în a cunoaşte această rezervă şi potenţialul vinurilor rom%neşti. $rebuie de promovat regiunea +ucovinei în cadrul unor t%rguri şi e)poziţii unde vor 3$
!i lansate broşuri şi materiale documentare. De asemenea la aceste t%rguri să participle şi agenţii şi !irme turistice na ționale care vor promovat în mod activ vinurile rom%neşti în străinăta te organiz%nd activităţi apreciate de turiştii străini. -rogramul <acanţe în mediul ruralN are în vedere dezvoltarea turismului rural în vederea atragerii de vizitatori din ţară în special dar şi din străinătate. S#au diversi!icat programele care au prevăzut servicii în zona rurală acord%ndu#se o atenţie special programelor pentru tineret. (a rezultat al acestui program a crescut procentul turismului rural sau agroindustrial care în ultimii trei ani a cunoscut o dinamică sporită. Serviciile turistice în aceste zone şi în cadrul acestui program au bene!iciat de preţuri avanta,oase şi de g'izi care au prezentat o serie de aspecte speci!ic zonei rurale rom%neşti. /n urma acetei analize propun o serie de măsuri pentru creşterea calităţii serviciilor turistice şi pentru creşterea impactului economic şi social al turismului: creşterea nivelului de pregătire al personalului ce activează în turism cu precădere al personalului sezonier prin organizarea de cursuri intensive !ie la nivelul unităţilor turistice !ie la sediul consiliilor ,udeţeneA amena,area în spaţiile destinate circulaţiei turistice a !acilităţiilor pentru recreere şi camping Bparcări locuri pentru luat masa pentru depozitarea deşeurilor pentru !umat etc.C în scopul păstrării spaţiului verde curatA pentru vizualizarea mai clară a e!ectelor turismului comunicarea mai rapidă a datelor şi in!ormaţiilor privind indicatorii ce re!lectă activitatea turistică propun crearea unei baze de date naţionale care să cuprindă toţi indicatorii necesari realizării (ontului Satelit al $urismului at%t în versiunea (4 # 5$ c%t şi în versiunea I$$(E5. în acest sens este necesar să se stabilească instituţia abilitată pentru culegerea datelor precum şi sursele de in!ormareA reducerea !iscalităţii şi birocraţiei în domeniul industrie turismului şi călătoriilor precum şi acordarea de !acilităţi !iscale în zonele cu potenţial turistic nee)ploatat. 5 !iscalitate mai redusă va contribui la creşterea investiţiilor private în turism la creşterea numărului de unităţi de cazare de tipul pensiunilor agroturistice respectiv creşterea încasărilor din activitatea turistică. •
•
•
•
36
Conclzii -i recoan(/ri $urismul este un element dinamizator al sistemului economic global prin antrenarea unei creşteri constante în s!era producţiei de bunuri şi servicii cu stimularea altor ramuri economice Bindustrie agricultură transporturiC care se implică direct în susţinerea acestuia şi în plan economic încasările provenite din turism pentru anul 2012 reprezintă 1E3 din comerţul mondial evolu%nd mai repede dec%t e)porturile de servicii comerciale B@O din totalul e)porturilor de bunuri şi 3GO din e)porturile de servicii comercialeC. 7a nivelul turismului mondial uropa se identi!ică ca o regiune turistică stabilă deţin%nd primul loc la nivelul creşterii globale B2000# 2012 cu 10?FO a încasărilor turistice şi 1203O la sosirile internaţionaleC. $urismul reprezintă pentru 4om%nia sectorul economic care dispune de un valoros potenţial de dezvoltare nee)ploatat încă su!icient şi care poate deveni o sursă de atracţie at%t a investitorilor c%t şi a turiştilor străini însă acest lucru este îngreunat de concurenţa puternică din partea ţărilor învecinate B6ngaria +ulgaria (roaţiaC şi de amploarea problemelor legate de competitivitatea turismului în 4om%nia. /n raport cu potenţialul turistic dar şi comparativ cu statele vecine ponderea turismului romanesc în -"+ este mică la !el şi pro!itul obţinut de întreprinzătorii din sectorul turistic. &ceasta se datorează în principal lipsei produselor turistice comple)e e)istenţei capacităţilor turistice vec'i şi nemodernizate şi lipsei !acilitaţilor pentru realizarea de capacităţi turistice comple)e modern ec'ipate şi dotate. 37
4olul turismului în cadrul societăţii actuale !ace ca industria turismului şi călătoriilor să !i devenit una dintre componentele de seamă ale vieţii economice modeme. ai mult răsp%ndirea şi importanţa !enomenului turistic au determinat ca acesta să depăşească graniţele stricte ale economicului şi să capete valenţe sociale. (ercetarea organizării serviciilor turistice corespunde unei a)e puternice a politicii şi strategiilor comerciale dezvoltate de orice întreprindere. &ceastă cercetare tinde să mobilizeze numeroase mi,loace şi energii în industria turistică deoarece contactul direct cu clientela intangibilitatea prestaţiilor şi personalizarea constituie caracteristicile ma,ore ale acestui domeniu. (ercetarea diverselor aspecte ale managementului activităţii turistice auto'tone am constatat că e!icienţa utilizării resurselor umane !inanciare şi materiale de către întreprinderea deturism depinde în mare parte de calitatea acestor resurse. /n această ordine de idei resursele umane determină comportamentul purtătorului de cerere a serviciului turistic. &st!el prin amabilitate tact şi cunoştinţele pe care le posedă personalul în !irma turistică determină calitatea serviciilor pe care le o!eră turiştilor. $otuşi e)istă un !actor care in!luenţează negativ realizarea acestor obiective: caracterul sezonier al serviciilor o!erite de către întreprinderea specializată în acordarea acestor servicii. /n urma documentării precum şi a cercetărilor şi interpretărilor personale am identi!icat şi analizat indicatorii activităţii turistice în general şi pe cei ai calităţii serviciilor turistice în special. &v%nd în vedere cerinţele din ce în ce mai comple)e ale consumatorilor prestatorii din industria turismului au sarcina de a veni în înt%mpinarea acestora cu produse turistice care să satis!acă nevoile şi aşteptările lor. /n acest scop am considerat necesară prezentarea noţiunii de calitate în general at%t din punct de vedere economic Braportul optim dintre nivelul proprietăţilor şi c'eltuielile la producător şi consumatorC c%t şi din punct de vedere social Bnivelul de satis!acere a cerinţelor e)primate şi implicite ale consumatorilorC. Din analiza caracteristicilor speci!ice turismului s#au desprins mai multe concluzii: caracteristicile de calitate pot !ace produsul turistic mai mult sau mai puţin •
atractiv mărind sau micşor%nd gradul de satis!acţie al turistuluiA elementele tangibile găsesc teren de aplicabilitate în industria călătoriilor şi turismului unde decizia de acceptare a unui serviciu sau a unui produs turistic compus dintr#un pac'et de servicii va putea !i sensibil in!luenţată de imaginea pe care şi#o !ormează cumpărătorul potenţial cu privire la calitatea diversitatea şi atractivitatea componentelor intangibile înglobate în o!erta prestatorilorA îmbunătăţirea serviciilor turistice presupune consumuri sporite de resurse !apt ce duce la mărirea costurilor cu care ele se realizează şi implicit a tari!elor. (onsumatorul apreciind calitatea ridicată a prestaţiei turistice este dispus să accepte un raport direct proporţional între nivelul calitativ al produsului turistic şi nivelul costurilor şi tari!elor a!erenteA •
•
3%
întreprinderile de turism trebuie să se adapteze pentru a supravieţui în lupta concurenţială e)ercit%ndu#şi competitivitatea cu prioritateîn domeniu calităţii Badică păstrarea pieţelor prin calitateC. -lec%nd de la !aptul că în domeniul serviciilor calitatea acestora este obţinută doar prin plasarea clientului în centru prestaţiei am urmărit să a!lu în ce măsură în domeniul turismului populaţia participă la obţinerea unor produse turistice de calitate şi cum in!luenţează consumul acestor produse dezvoltarea individuală şi societatea în ansamblul său. •
Diversi!icarea şi modernizarea serviciilor turistice !ac parte nemi,locită din preocupările !undamentale permanente ale !irmelor din turism ca una din direcţiile de bază de stimulare a cererii turistice şi de realizare a unui nivel calitativ superior de satis!acere a nevoilor consumatorilor de bunuri şi servicii turistice. $ransportul este un element dinamizator al circulaţiei turistice interne şi internaţionale iar per!ecţionarea mi,loacelor de transport în decursul timpului a stimulat turismul e)tinderea sa spaţială # unele regiuni turistice au !ost incluse în circuitul turistic graţie per!ecţionării transportului aerian şi c'iar apariţia unor noi !orme de turism # de croazieră camping caravaning. "n!rastructura de cazare este !oarte diversă. Motelăria reprezintă o !ormă tradiţională de cazare turistică şi este o activitate de sine stătătoare. $endinţa de personalizare a serviciilor turistice şi dezvoltarea unor noi !orme de turism au condus la această creştere a locurilor de muncă din turism şi în paralel la diversi!icarea pro!esiunilor din turism.6nele din principalele activităţi prestate de salariaţii din turism sunt din s!era turoperatorilor a agenţiilor de voia, şi din s!era promovării turistice a publicităţii. &nalizînd serviciile turistice din regiunea +ucovina ,udeţul Suceava observăm o tendință de dezvoltare a servicilor de transport a condițiilor şi o!ertei mai bogate de cazare la !el s#au ameliorat și serviciile culturale care sunt propuse turi știlor străini!or ța de muncă calitativă implicată în turism este în cre ștere. Serviciile turistice din zona +ucovina prezintă un mare avanta, competitiv !aţă de alte zone ast!el +ucovina devine una dintre cele mai vizitate zone din 4omania iar consumatorii răm%n satis!ăcuţi datorită prestărilor de servicii şi de cali!icarea personalului.
3"
%i0lio$ra"e 1. &ndras D. . anagementul calităţii totale în servi ciile turistice ditura irton $imişoara 200G.p.21F. 2. &nuarul Statistic al 4om%niei 200> 201020112012 3. +ădiţă . (ristac'e S. "acob &. Statistica aplicata în managementul turistic +ucureşti 200?.p.312 . +ălăşoiu . Dob%ndă . Sna 5. anagementul calităţii produselor şi serviciilor în turism ditura 5rizonturi 6niversitare $imişoara 2003.p.21@. G. +altareţu &. *eacşu *. *eacşu . conomia turismului WStudii de caz Statistici 7egislaţie ditura 6ranus +ucureşti [email protected]> ?. +ran arin D. Simon $. conomia $urismului şi ediul încon,urător. ditura conomică 2002.p.2F?. F. (amarida &dina#7iona(omportamnetul consumatorului de servicii turistice('i șinău 6$[email protected]F. @. (%ndea . rdeli . Simon $. -eptenatu D. -otenţialul turistic al 4om%niei şi amana,area turistică a spaţiului ditura 6niversitară +ucureşti 2003.p.2>. >. (etină ". +randabur 4. (onstantinescu . aretingul serviciilor ditura 6ranus +ucureşti 200?.p.312. 10. (iurea S. Drăgulănescu *. (alitatea serviciilor ditura $e'nică +ucureşti 1>>>.p.0>. 11. (omanescu 7. "elenicz . 4om%nia. -otenţialul $uristic ditura 6niversitară +ucureşti 200?.p.31. #0
12. (osmescu ". Diversitatea şi calitatea serviciilor turistice ditura (onstant Sibiu 200.p.3FG. 13. (ristureanu ( conomia şi politica turismului internaţ ional ditura &beona +ucureşti 2003.p.1F@. 1. Drăgulănescu *. (ătuneanu . Drăgulănescu . (alitatea serviciilor. ditura (imer= +ucureşti 2002.p.311. 1G. ;ouKuet.+. estion de la Kualite de service ditura Lrolles -aris 2000.p.31F. 1?. eamănu (. !icienţa în turism ditura 6niversitaria (raiova 200.p.23F. 1F. lăvan . -otenţialul turistic şi valori!icarea sa ditura ;undaţiei 4om%nia are +ucureşti 200?.p.21F. 1@. lăvan . $urismul în 4om%nia ditura conomică +ucureşti 2000.p.31G. 1>. rigoriu. anagementul calităţii şi asigurarea calitatii. ditura conomică +ucureşti 1>>?.p.23. 20. Manciuc *. (alitatea serviciilor în economia contemporană. lemente de evaluare areting# anagement nr #G 2000Ap.@F 21. Motăr%re a primăriei ,udeţului Suceava privind aprobarea 4egulamentului pentru e!ectuarea transportului public local 22. "oncică . Stănciulescu . conomia turismului şi serviciilor ditura 6ranus +ucureşti 200G.p.2@. 23. "oncică . conomia serviciilor. $eorie şi practică ditura 6ranus +ucureşti 200G.p. 2. "onescu ". $urismul !enomen social economic şi cultural ditura 5scar -rinţ +ucureşti 2003.p.31. 2G. "strate ". +ran ;. 4oşu &. . conomia turismului şi mediului încon,urător ditura conomică +ucureşti 1>>?.p.11@. 2?. Xotler -'.&rmstrong .Saunders H'.Iong . -rincipiile maretingului ditura conomică +ucureşti 1>>@.p.GF. 2F. inciu 4. conomia turismului ditura 6ranus +ucureşti 200.p.12. 2@. *eacşu * +ăltăreţu &. *eacşu . Drag'ila . 4esurse si destinaţi i turistice # interne si internaţionale ditura 6niversitara +ucureşti 200>.p.2FG. 2>. *eagu . Servicii şi turism ditura )pert +ucureşti 2000.p.211 30. *icolescu4.Serviciile *edelea &l. -iaţa turistică ditura Didactică şi -edagogică +ucureşti 2003.p.23@. ști.1>@@.p.230. 31. în turismed.Sport $urism.+ucure 32. 5lteanu . aretingul serviciilor#teorie şi practică. ditura 6ranus +ucureşti 2002.p.21@. 33. -ăcurar &.$urismul în țările 6niunii uropene-resa 6niversitară(lu,.2011.p.21. 3. 4ezeanu 5 -articularităţile serviciilor turistice &nalele 6niversităţii (reştine G>.p.20@ 3G. 4ezeanu 5. 4olul resurselor umane la obţinerea calităţii serviciilor turistice &nalele 6niversităţii (reştine G>A p.21. 3?. 4ezeanu 5. "mplica țiile economice și sociale ale calită iiț serviciilor din turismul romanesc.ditura 6niversitară+ucurești.2011.p.2G3 #1
3F. Sna 5. anagementul turismului intem şi internaţional ditura &cademiei 4om%ne de anagement +ucureşti 1>>.p.2F>. 3@. $urcu Daniela Haneta Ieiszconomia turismuluid. urostampa$imoşoara 200@ (apitolul GJJServiciile turisticeJJ pagina F@
3". a'aria . conomia serviciilor ditura 6niversitară +ucureşti 200G.p.3GG
#2
