ȘCOALA NAȚIONALĂ DE STUDII POLITICE ȘI ADMINISTRATIVE FACULTATEA DE MANAGEMENT
LUCRARE DE LICENȚĂ
Coordonator ştiinţific: ş tiinţific: Conf. univ. dr. Cornelia Maxim
Absolvent:
Ciopașiu Abel
București, 2017 ȘCOALA NAȚIONALĂ DE STUDII POLITICE ȘI ADMINISTRATIVE FACULTATEA DE MANAGEMENT
LUCRARE DE LICENȚĂ Magazinele online.
Sisteme de securitate și plăți
Coordonator ştiinţific : Conf. univ. dr. Cornelia Maxim
Absolvent:
Ciopașiu Abel
București, 2017 ȘCOALA NAȚIONALĂ DE STUDII POLITICE ȘI ADMINISTRATIVE FACULTATEA DE MANAGEMENT
LUCRARE DE LICENȚĂ Magazinele online.
Sisteme de securitate și plăți
Coordonator ştiinţific : Conf. univ. dr. Cornelia Maxim
Absolvent:
Ciopașiu Abel
București, 2017 Cuprins 1. Rezumat .....................................................................................................................................
4
2. Concepte-cheie ...........................................................................................................................
4
3. Introducere ................................................................................................................................ 4 4. Literatura de specialitate .........................................................................................................
6
4.1. Comerțul electronic și magazinele virtuale. Caracteristici și particularități ............................ 6 4.2. Structura și designul unui magazin virtual............................................................................... 9 4.3. Modalități de prezentare a produselor .................................................................................... .................................................................................... 11 4.4. Sisteme de plăți și securitate ................................................. .................................................................................................. ................................................. 12 4.5. Legislația în vigoare ...................................................... .......................................................................................................... ......................................................... ..... 13 4.6. Avantajele și dezavantajele comerțului online ...................................................................... 14
5. Cercetare. Sistemul de plăți și securitate al magazinului virtual Amazon. ....................... 15 5.1.1. Prezentare generală a magazinului virtual Amazon............................................................ 15 5.1.2. Sistemul de plăți online al magazinului virtual Amazon. ................................................... 17
5.1.3. Metodele de plăți online ale magazinului Amazon............................................................. 18 5.1.4 Dezavantajele plăților pe Amazon ............................................... ....................................................................................... ........................................ 19 5.2. Scop, obiective și ipoteze....................................................... ....................................................................................................... ................................................ 19
5.3. Metode şi instrumente de cercetare................................................ ........................................................................................ ........................................ 20 5.4. Analiza datelor și interpretarea rezultatelor ........................................................................... ..................................................... ...................... 21 6. Concluzii ..................................................................................................................................
32
6.1. Limitările cercetării ............................................. .................................................................................................. ................................................................... .............. 33 6.2. Perspectivele cercetărilor viitoare .................................................. .......................................................................................... ........................................ 34 7. Bibliografie ..............................................................................................................................
35
8. Anexe ................................................... ......................................................................................................... ..................................................................................... ............................... 37
Anexă 1. Chestionar ................................................... ........................................................................................................ ................................................................... .............. 37 Anexă 2. Tabele ............................................................................................................................ 40
3
1. Rezumat
,,În viitorul apropiat, în loc de a cumpăra portocale dintr -un supermarket, le vei putea culege dintr-un portocal aflat într- o grădină virtuală” (Yasuhiro Fukushima, 2011)
Un magazin virtual este un mod viabil de a prezenta o firmă pe piața electronică, cu un minimum de efort. În funcție de genul de magazin virtual care se alege, informațiile oferite pot fi sub forma de text, imagini, sunete, clipuri video, animație e tc.. În prezenta lucrare, am încercat să realizez o analiză a magazinele virtuale și a sistemelor de securitate și plăți ale acestora. Partea teoretică a constat în definirea principalelor concepte privind comerțul electronic și magazinele virtuale, determinarea rolului comerțului electronic și impactul pe care acesta îl are asupra consumatorilor, prezentarea structurii magazinului virtual, enumerarea și definirea metodelor de plăți online, prezentarea sistemului de securitate în procesul tranzacțiilor electronice. Scopul cercetării a fost acela de a măsura încrederea consumatorilor în comerțul electronic și de a analiza securitatea tranzacțiilor electronice și metodele de fraudare ce pot apărea în procesul acestora. Miam propus să analizez așteptările consumatorilor de la comerțul electronic și care sunt principalele
probleme întâlnite de aceștia aceștia în procesul tranzacțiilor tranzacțiilor din mediul online. Pentru acest studiu am folosit ancheta pe bază de chestionar . Chestionarul este alcătuit din 19
întrebări și a fost aplicat în mediul online cu ajutorul programului Google Docs. A fost completat în intervalul 9 - 16 mai 2017.
Rezultatele cercetării au demonstrat faptul că , pe măsură ce tranzacțiile electronice vor fi mai mult secur izate, izate, încrederea consumatorilor în comerțul electronic va crește . 2. Concepte-cheie
electronic, Internet, magazin virtual, virtual, sistem de securitate, plăți online. Comerț electronic, 3. Introducere
Odată cu dezvoltarea Internetului, comerțul electronic a luat amploare, antrenând din ce în ce mai
mulți jucători pe piață. Putem spune că mediul de afaceri s-a schimbat esențial. În ziua de astăzi, 4
majoritatea firmelor au o pagină de Internet, iar acolo unde este cazul, un magazin virtual, în care aceștia
își oferă bunurile și serviciile. Comerțul electronic conduce la realizarea rapidă și eficientă a schimbului de informații, la simplificarea proceselor de tranzacționare, la diminuarea costurilor de aprovizionare și desfacere etc.. Însă, toate aceste beneficii se lovesc de problemele reale legate de securitatea datelor electronice și încrederea consumatorilor în sistemele de siguranță ce le garantează protecția în mediul online. Comer țul electronic nu poate fi considerat a fi un aspect n ou. Mediul electronic a fost folosit în scopuri comerciale și în trecut, dar cu evoluția foarte rapidă a Intenernetului, oportunitățile cu care
comercianții trebuie să se confrunte sunt din ce în ce mai complexe decât au fost în trecut. Magazinul virtual este un fel de comunitate online, un site web ce prezintă în detaliu servicii și produse cu scopul vânzării acestora. S-a dezvoltat foarte rapid și a reușit să pătrundă în întreaga piață de desfacere de bunuri și servicii. Reprezintă orice locație fixă în Internet unde pot fi afișate informații
despre o anumită companie, care oferă potențialilor clienți mostre ale produselor / serviciilor, în scop commercial. Un magazin electronic include și un sistem de administrare invizibil pentru vizitatorii
obișnuiți. Prin intermediul acestuia, se introduc și se actualizează informațiile despre produse, se ține evidența comenzilor, a conturilor cumpărătorilor înregistrați, se urmăresc statistici despre produsele cele mai cautate și nu în ultimul rând, se trimit mesaje de promovare menite să informeze clienții magazinului despre ofertele curente.
În lucrarea de față mi-am propus să surprind principalele aspecte privind comerțul electronic și magazinele virtuale, precum și sistemelor de securitate și plăți. Este o temă de actualitate și care poate exista mulți ani de-acum înainte. Am abordat această temă, deoarece comerțul electronic joacă un rol important astăzi, iar pe viitor, acesta va înlocui tot mai mult come rțul tradițional . De asemenea, am început să activez ca și comerciant în domeniul online, mai exact în cadrul magazinului online Amazon.
Lucrarea este strucuturată în două parți : teoretică și practică. În partea teoretică am defininit tot ceea ce ține de comerțul electronic inclusiv sistemele acestuia de securitate și plăți. În partea aplicativă am realizat o analiză a sistemele de securitate și plăți ale magazinului virtual Amazon. Am identificat metodele de fraudă a comerțului electronic, am măsurat încrederea consumatorilor în comerțul online,
elaborarea și aplicarea chestionarului online, interpretarea valorilor statistice obținute și formularea concluziilor generale. Cercetarea este de tip cantitativ, ancheta pe bază de chestionar . Chestionarul are 19 întrebări și a fost aplicat în mediul online, cu ajutorul programului Google Docs. Eşantionul de subiecţi a fost format dintr-un număr de 112 de subiecţi, cu vârste cuprinse între 20 şi 30 de ani, majoritatea fiind compusă din persoane de sex feminin Am luat în calcul răspunsurile subiecților care au cumpărat măcar o dată prin 5
intermediul comerțului electronic , mai exact prin intermediul magazinului online Amazon. În general, s-a
înregistrat un nivel de educaţie mediu spre ridicat, 65 dintre respondenţi având ultimele studii absolvite, cele liceeale, iar 30, cele post-universitare.
În urma cercetării, a rezultat că cele trei ipoteze de lucru s-au verificat. Deci, conform ipotezei I, majoritatea respondenților care achiziționează produse prin intermediul Internetului au afirmat că prezența recenziilor, pozelor și a informațiilor legate de produse le crește încrederea în a le achiziționa. În ceea ce privește ipoteza II , încrederea consumatorilor în comerțul electronic va crește prin rezolva rea problemelor tranzacționale. Conform ipotezei III , respondenții consideră că prin inovarea și eficientizarea continuă a metodelor de plată online, posibilitățile de fraudă vor scădea. 4. Literatura de specialitate
4.1. Comerțul electronic și magazinele virtuale. Caracteristici și particularități Comerţul electronic, sau e-Commerce , a apărut în anul 1994 și este comerţul care se desfăşoară prin mijloace electronice, altfel spus prin calcul atoare şi telecomunicaţii. Majoritatea comerţului
desfăşurat între ofertant şi viitorul cumpărător se face prin reţeaua publică a Internetului. Comerțul electronic este la fel cu a spune comerţ în timp real (online) sau comerţ pe Internet. Însă acest comerţ se
poate desfășura şi prin reţele de telecomunicaţii care aparţin unor sisteme private de plăţi şi transfer de fonduri. Gavrilescu et al (2009, p.78) afirmă că ,,Termenul de e-business a fost folosit pentru prima dată
în anul 1997 de cei de la IBM și repezintă o modalitate de a avea ”acces securizat, flexibil și integrat pentru desfășurarea diferitelor afaceri, prin combinarea proceselor și sistemelor care execută operații de bază ale afacerilor cu cele ce fac posibilă găsirea informațiilor pe Internet”. Teoretic, prin conectarea sistemului informatice pe web, se poate spune că se dezvoltă un e-business , adică se instruiește ”sistemul nervos central al afacerii” conform lui Bil l Gates. La început a fost folosit termenul e-commerce care a devenit ulterior doar un aspect al conceptului e-business . Un alt termen, lansat de compania HewlettPackard în 1999 este cel de e-service , acesta desemnând oferirea unor soluții complete pentru e-business constituite din hardware (echipament de calcul și rețea), software (programe informatice) și consultanță.”
Comerțul electronic conform Organizației Economice de Cooperare și Dezvoltare (OECD), semnifică desfășurarea unei afaceri prin intermediul rețelei Internet, vânzarea de bunuri și servicii având loc offline sau online. Parciu (2001, p.78) afirmă că: ”Comerț electronic înseamnă, în accepțiune ”tradițională”,
utilizarea în rețele cu valoare adăugată a unor aplicații de tipul transferului elect ronic de documente 6
( Electronic Data Intercharge-EDI) , a comunicațiilor fax, a codurilor de bare, a transferului de fișiere și a
poștei electronice”. De asemenea, altă definiție a comerțului electronic și a componentelor ce constituie arhitetctura acestuia este dată de Cioată: ”comerțul electronic este acea manieră de a conduce activitățile de comerț,
care folosește echipamente electronice pentru a mări aria de acoperire (locul în care se pot afla potențialii clienți) și viteza cu care este livrată informația. Comerțul electronic oferă oportunitatea de a comercializa produse în întreaga lume, sporind numărul de potențiali client, în primul rând prin eliminarea barierelor geografice dintre client și comercianți” (http://www.afaceri.net/e-commerce/comert-electronic.htm, 23/05/2017, 12:22).
În cadrul comerțului electronic pot fi tranzacționate bunuri și servicii digital iar locul în care sunt tranzacționate bunurile digitale poartă denumirea de piață electronică – locul virtual în care posibilii
cumpărători și ofertanții se găsesc unii pe alții și tranzacționează afaceri în mod electronic. Comerțul electronic le dă posibilitatea de participare atât persoanelor fizice și juridice, cât și statului și insituțiilor acestuia. Mai multe categorii de comerț electronic s -au format de-alungul timpului în funcție de relațiile dintre acești participanți. În present, luăm parte la o nouă modalitate de a face afaceri, și anume electronic, utilizând
Internetul. Zeci de mii de companii cât și instituții publice și -au mutat activitatea în mediul online. De obicei comerțul online este fie B2C ( business to consumer ), fie B2B ( business to business). Pe lângă cele două categorii principale menționate mai sus, în cadrul comerțului electronic își mai fac apariția și alte categorii.
(http://www.cursurigratuite.ro/capitol/206/_capitolul_4_Tipurile_de_comert_electronic.html ,
17/05/2017, 17:55).
În ultimii ani, majoritatea interesului acordat comerțului electronic a rezultat din creșterea imensă în nivelul activității și evaluarea pieței B2C , datorită unor platforme de comerț electronic precum Amazon.com, Aliexpress.com sau Ebay.com.
Datele statistice ale comerțului electronic afirmă că 40% din utilizatorii Internetului din întreaga lume, au cumpărat cel puțin o dată, bunuri, prin intermed iul telefonului, tabletei, desktopului sau altor device-uri . Mai mult, comerțul mobil în formatul achiziționării si vânzării bunurilor prin intermediul
smartphone-urilor este î n continuă creștere. Ascendența comerțului mobil este unul dintre cele mai satisfăcătoare trenduri de urmărit, având în vedere popularitatea și expansiunea utilizării smartphone -
urilor și a tabletelor. Un raport al celor de la Business Insider arată faptul că până în anul 2020, comerțul mobil va atinge procentajul de 45% din totalul t ranzacțiilor de pe Internet, reprezentată în c ifre, 284 de miliarde de dolari (http://www.gov.pe.ca/photos/original/IPEI_ebiz_ecomm.pdf , 16/05/2017, 19:23). Conform statisticelor, compania americana Amazon este una dintre cele mai mari platforme de
comerț online din lume. Competitorii asiatici precum Rakuten și Alibaba se extind și ei continuu în 7
mediul B2C al comerțului online. Website -ul de tip licitații, Ebay, este cel mai cunoscut exemplu de comerț C2C, în timp ce le oferă și producătorilor acces de a-și vinde bunurile (http://www.zf.ro/businesshi-tech/topul-celor-mai-populare-platforme-marketplace-online-din-lume-chinezii-de-la-alibaba-siamericanii-de-la-amazon-pe-primul-loc-15241664, 19/05/2017, 20:04). Pe parcursul anului 2015, una din cinci în treprinderi din Uniunea Europeană a procesat tranzacții în mediul online. Procentajul cifrei de afaceri în cad rul comerțului online reprezintă 16% din totalul cifrei de afaceri ale întreprinderilor cu 10 sau mai multi an gajați. În Uniunea Europeană, în intervalul 2008-
2015, procentajul întreprinderilor ce au procesat tranzacții online s -a majorat cu 7%, iar cifra de afaceri din tranzacțiile electronice a întreprinderilor a crescut cu 4%. ( http://ec.europa.eu/eurostat/statisticsexplained/index.php/E-commerce_statistics, 17/05/2017, 10:38).
În România, comerțul electronic a luat amploare în anii 2004 -2005 și a fost la acea vreme, primul sistem de comerț online din Europa Centrală și de Est (Rădoi et al, 2005). Un studiu realizat în anul 2008 cu scopul de a evalua piața online din România a demonstrat aceea că numărul de magazine online era de aproximativ 3000, cu potențialul de creștere de 50% în fiecare an.
În anul 2016, România ocupa locul patru dintre țările europene cu cea mai mare creștere a comerțului online, cu o majorare de 24% a vânzărilor, în 2015 ajungând la tranzacții de 1.49 miliarde de euro. Pentru anul 2016, s-a estimat o creștere a vânzărilor de 19.9% față de anul precedent, ajungând la
potențiala sumă de 1,78 miliarde de euro (http://www.startupcafe.ro/stiri-ecommerce-21068971-statisticiecommerce-romania-locul-patru-europa-comert-online.htm, 17/05/2017, 11:57).
Emag este cel mai mare magazin online din România. Acesta a înregistrat în anul 2016 o creștere de 40% și o cifră anuală de 500 de milioane de euro. În 201 7, Emag va ajunge la aproximativ 2 milioane de produse disponibile pe site (https://www.profit.ro/stiri/afacerile-emag-in-romania-au-depasit-500milioane-de-euro-in-2016-16593543, 17/05/2017, 12:40).
Printre modelele de afaceri folosite în comerțul electronic se numără: magazinul electronic ( e shop), magazin universal electronic ( e-mall ), comunități virtuale (virtual communities), aprovizionare
electronică (e-procurement ), piața unui terț ( 3rd party marketplace ), platforme de colaborare și brokeraj de informații și alte servicii. Magazinul virtual este un fel de comunitate online, un site web ce prezintă în detaliu servicii și produse cu scopul vânzării acestora prin intermediul siteului web. Magazinul virtual s -a dezvoltat foarte
rapid, încă de la apariția conceptului și a reușit să pătrundă în întreaga piață de desfacere de bunuri și servicii. Magazinul virtual reprezintă orice locație fixă în Internet unde pot fi afișate informații despre o anumită companie și oferite potențialilor clienți mostre ale produselor acestora, în scop commercial, sau serviciile respectivei companii. Un site de acest fel, permite ultilizatorului plasarea comenzii de 8
achiziționare a produsului dorit iar plata acestuia putând fi facută prin intermediul cardului bancar, SMS sau altor metode clasice cum ar fi plata ramburs sau prin bancă (Ghilic, 2002).
Ghilic (2002, p.25) susține faptul că: ,,Un magazin virt ual este un mod viabil de a prezenta o firmă pe piața electronică cu un minimum de efort. În funcție de genul de magazin virtual care se alege, informațiile oferite pot fi sub forma de text, imagini, sunete, clipuri video, animație etc. În ciuda potentialului magazinelor virtuale, cea mai mare parte a firmelor nu profită la maxim de acestea.”
4.2. Structura și designul unui magazin virtual Datorită dezvoltării continue al mediului online, în
special
comerțul
electronic,
numărul
magazinelor virtuale crește de la o zi la alta. Magazinul virtual este compus din doua secțiuni: modulul de vânzare online ( front-end ) și sistemul de administrare al site-ului ( back-end ). Modulul de vânzări este utlizat de către clienți iar
modulul de administrare este folosită de către administratorii site -ului pentru administrarea produselor și comenzilor.
Magazinul virtual este administrat de către o companie cu scopul marketing -ului și vânzării propriilor bunuri sau servicii. Varianta minimă conține un catalog de produse sau servicii, cu descrieri tehnice și comerciale pentru fiecare produs sau serviciu din catalog. Aceste descreri sunt administrate de un server care se ocupă de stocarea și manipularea datelor și cu oferirea posibilităților de acces la date. Varianta medie a magazinului virtual conține facilități pentru preluarea comenzilor, care se desfășoară prin e-mail sau formulare interactive pe care le completează clienții. Varianta avansată oferă și
posibilitatea efectuării online de plăți, prin cărți de credit sau alte variante electronice. Scopul principal al creării magazinelor virtuale este acela de a atrage un număr mai mare de clienți, iar distanța să nu mai reprezinte un obstacol (Ghilic, 2002). Structura unui magzin se împarte în mai multe categorii precum: ( http://teodormincu.ro/blog/structura-de-baza-a-unui-magazin-online.html, 17/05/2017, 10:20). Homepage sau pagina principală a site -ului – de obicei, fiind cea mai accesa tă pagină a site -ului,
aici se promovează și ofertele speciale. Pagina de căutare – orice magazin virtual trebuie să aibe un motor de căutare. Acesta este de
obicei amplasat în zona de sus a interfaței, motorul de căutare afișând rezultatele într -o pagină separată destinată acestora. La motorul de căutare se mai pot adăuga și filtre sau o paginare a rezultatelor. Categoriile de produse - produsele trebuie organizate pe categorii și subcategorii pentru ca
potențialul cumpărător să găsească mai repede și eficient ceea ce caută. De obicei, categoriile de produse sunt poziționate pe partea stângă a site -ului. 9
Pagina de produs – fiecare produs trebuie să aibe pagina sa , la care se ajunge navigând prin
categorii, sau de pe pagina principală. Pagina trebuie să conțină cel puțin o poză a produsului, prețul,
descrierea produsului, buton de adăugare in coșul de cumpărături. Paginile statice – sunt paginile de prezentare a informațiilor despre vânzător, proveniența
produselor, a pașilor necesari pentru cumpărarea produselor, informații despre modalitățile de transpor t. De obicei, sunt poziționate î n partea de sus, dreapta, a magazinului. Coșul de cumpărături – aici sunt adăugate produsele ce se doresc a fi achiziționate, de către
cumpărător. De obicei se pune și un link în zona paginilor statice, iar opțional se poate afișa numărul de produse adăugate în coș și suma totală a acestora. Checkout sau pagina de plată – după adăugarea produselor în coș, urmează plata produselor
selectate. Pagina de plată este locul unde se alege: adresa de livrare, adresa de facturare, estimarea costului de trasnport, metoda de plată (prin card bancar sau ramburs). Zona de conturi – majoritatea magazinelor virtuale optează și pentru această secțiune, care
eficientizează tranzacționarea plăților, crearea unei liste cu produse favorite și salvarea preferințelor clientului în baza de date a magazinului virtual. Zona de conturi înseamn ă: pagina de înregistrare, pagina de autentificare, administrarea contului, istoricul comenzilor. Gestionarea site-ului – toate secțiunile de mai sus sunt controlate de un panou de administrare al
magazinului virtual. Panoul include următoarele secțiuni: g estionare produse, gestionare categorii, gestionare comenzi, gestionare texte pentru paginile statice, gestionarea utilizatorilor și datelor lor, gestionare administratori magazin și gestionare abonați newsletter . Newsletter – newsletter reprezintă o cutiuță pentru abonare și o zonă de gestionare a abonaților în
panoul de administrare.
Conform statisticelor, 40% din cumpărătorii online vor părăsi un site, dacă acestuia îi ia mai mult de 3 secunde să se încarce. Indiferent de cât de atrăgător este magazinul în cauză, dacă acesta se incarcă greu, rata conversiei va fi mică (https://woocommerce.com/2015/07/ecommerce-design-features/, 17/05/2017, 13:01). Designul mobile friendly al magazinelor virtuale este în 2017 cel mai popular trend în domeniu.
Îmbunătațirea și inovarea magazinelor virtuale pentru utilizatorii de smartphone -uri este un trend in creștere având in vedere că în viitorul apropiat comerțul electronic desfășurat prin interm ediul smartphone-urilor îl va surclasa pe cel desfășurat prin intermediul laptop -urilor/desktop-urilor.
De altfel, fundalurile formate din video și poze la rezoluție mare sunt un trend în creștere în cadrul magazinelor virtuale, cu toate acestea, o mare pa rte din magazine nu au trecut încă la acest model
de design. Acest tip de design ajută brand -urile în a-și expune povestea fiecărui produs și are ca efect informarea vizitatorilor de anumite întrebuințări ale produselor. De asemenea, un coș de cumpărături 10
eficient trebuie să fie unul cu o interfață prietenoasă, simplu și care sa ofere posibilitatea cumpărătorului de a adăuga și înlătura produse din coș cu ușurință. Un model de design pe care fiecare magazin virtual al trebui să îl adapte este cel responsive . Conceptul de responsive design a fost introdus pentru prima dată în 2010, de Ethan Marcotte, însă a
câștigat popularitate în ultimii ani. El se bazează pe trei elemente esențiale. Primul, griduri fluide, care iau în considerare o paletă largă de rezoluții. Așadar pe măsură ce rezoluția se schimbă, elementele din pagini se redimensionează. Al doilea element îl constituie imaginile flexibile, care își pot modifica înălțimea și lățimea în fucnție de grid. Iar ultimul element, media queries. Un website este responsive dacă are capacitatea să-și adapteze layout -urile (designul) paginilor în funcție de mediul de vizionare, adică de rezoluția ecranului device -ului folosit (telefon, tabletă, laptop, desktop), fără a suferi schimbări majore, pentru a le permite utlizatorilor o experiență plăcută de navigare. Acest t ip de design este ultimul trend în materie de navigare pe Internet, de pe device-urile mobile (http://webblog.bestwebimage.ro/2014/03/ceinseamna-design-responsive/, 17/05/2017, 15:28).
Simplul fapt de a avea un magazin virtual pe Internet nu garantează și succesul. Foarte multe magazine virtuale își îndepărteaza clienții, în loc să îi atragă, întrucât informațiile sunt greu de găsit, navigarea este slabă iar design -ul lasă de dorit. Un design profesionist al unui magazine virtual accentuează identitatea firmei, oferă informații utile și încurajează vizitele ulterioare (Ghilic, 2002).
4.3. Modalități de prezentare a produselor Există mai multe variante de prezentare a produselor și anume: Prezentarea produselor prin intermediul unui catalog de produse și servicii , incluzând o
descriere cât mai tehnică pentru fiecare din pozițiile din catalog. În acest caz, prezentarea produselor trebuie însoțită de o prezentare grafică. Cea mai cunoscută formă de prezenare este pagina HTML. O altă metodă de prezentare a produselor, este cea în mod direct, prin prezentarea produselor pe site și gestionarea acestora prin intermediul bazei de date. Merchandising-ul a fost dezvoltat ca me todă de vânzare. Are ca scop utlilizarea cât mai eficien tă
a spațiului de vânzare al magazinului și valorificarea produselor cu scopul obținerii maximului de profit. Tehnicile de etalare a produselor în mediul virtual sunt: Tehnica expunerii mărfurilor af late la lichidare de stoc sau în promoții speciale , a celor mai bine
vândute produse și servicii. Tehnicile de cross-selling, adică impulsionarea vânzării produselor complementare din punctul de vedere al consumului sau utilizării (http://www.gotgroove.com/ecommerce-blog/ecommerce-web-sitedesign/ecommerce-merchandising-strategy-the-art-of-the-cross-sell-2/, 23/05/2017, 12:39). 11
Tehnica de up-selling semnificând orientarea clienților către produsele superioare. Promovarea în mediul virtual s-a dezvoltat foarte reped e și este de mai multe feluri: r eclamele tip banner , sponsorizarea, micro-site-urile, interstițialele, alianțele și programele de afiliere , marketingul de
guerilă și reclamele de impulsionare.
4.4. Sisteme de plăți și securitate Vasilache (2004, p.10) susține că: ,,Măsurile speciale de securitate în cazul comerțului electronic pe Internet, în care plățile se fac cu carduri, sunt concentrate, în principal în două direcții – asigurarea securității telecomunicațiilor și asigurarea securității tranzacțiilor prin procedee mai puternice de autentificare, în principal al deținătorului de card. Prima direcție încearcă să rezolve problema riscurilor generate de caracterul public al transmisiu nilor prin rețeaua Internetului , iar a doua parte pe aceea a
riscurilor generate de o situație în care „cardul nu este prezent” (similară cu cazul comenzilor date prin poștă sau telefon).” O creștere importantă a tranzacțiilor de plată se poate obține prin folosirea unor protocoale de autentificare, cu rolul de a identifica actorii principali ai tranzac ției online și anume deținătorul cardului și
cardul acestuia, comerciantul și acceptatorul lui și poarta de acces ( gateway) din Internet către sistemul de plăți prin carduri. Autentificarea se face fie prin certificate de autenticitate care necesită un sistem de chei publice ( PKI , Public Key Infrastructure), fie prin alte metode. Printre cele mai importante protocoale, se
numără: Protocolul SET ( Secure Electronic Transaction ) este un nou standard ce are ca scop securizarea
rețelelor virtuale din comerț. Acest protocol a fost pregătit și acceptat de companii precum: MasterCard, AIMED, American Express, Microsoft și Netscape. Protocolul utilizează o tehnologie de codare asemănătoare cu protocolul SSL ( Secure Socket Layer ). Protocolul SSL (Secure Socket Layer ) protejează informațiile transmise de către un server de
Internet. Acest protocol protejează paginile de internet care încep cu http. Protocolul 3-D Secure. Acest sistem este unul centralizat, în care toate cererile de autentificare ale
comercianților trec printr -un director central ce se află în legătură cu toți emitenții și toși acceptatorii participanți la sistem. Tranzacțiile efectuate în sistemele numite Verified by Visa și MasterCard SecureCode sunt r ezultatul a șapte ani de experiență in comerțul electronic. Acestea sunt un pachet de
servicii, recomandări, cele mai eficiente metode și cerințe pentru realizarea tranzacțiilor cu cardurile bancare folosind Internetul. 3-D Secure oferă o nouă abordare globală a autentificării cumpărătorilor și
vânzătorilor în tranzacții securizate pe Internet. În conformitate cu recomandările VISA, toți acceptatorii de plăți online pe Internet din regiunea CEMEA trebuiau să fie capabili să ofere sistemul 3D-Secure de 12
tranzacționare comercianților începând cu 1aprilie 2003 (https://www.clausweb.ro/blog/plati-online-3dsecure/, 17/05/2017, 16:58). Protocolul SecureCode . Sub denumirea de SecureCode cei de la MasterCard oferă membrilor săi
trei protocoale de autentificare a deținătorului de card: protocolul CAP , protocolul SPA/UCAF , și protocolul 3-D Secure în varianta MasterCard.
Majoritatea tranzacțiilor electronice ce au loc pe Internet sau prin telecomunicații sunt un comerț domestic, în sensu că moneda folosită de ofertant si cumpărător este aceiași, moneda țării respective. În cazul în care tranzacția se face prin carduri internaționale, iar emitenții celor două carduri implicate sunt membrii aceluiași sistem Internațional de carduri (Visa, MasterCard, etc.), atunci transfrontalier, moneda cumpărătorului putând fi diferită de moneda comerciantului. În cazul acesta, problemele pot apărea în
mecanismele de livrare a mărfii și în problme de legsilație legate de reglementările bancare și de rezolvare a posibilelor dispute ce pot apărea în actul de comerț .
4.5. Legislația în vigoare Comerțul în România a fost impulsionat în mod substanțial prin creșterea rapidă a numărului de servicii prestate prin mijloac ele electronice, care a atras atenția atât a companiilor, cât și a consumatorilor
asupra acestui domeniu, prin marea viteză de efectuare a tranzacțiilor, dar și prin costurile ei reduse. Tranzacțiile efectuate prin mijloacele electronice au dat un imbold major întreprinderilor mici și mijlocii să utilizeze internetul pentru a -și dezvolta afacerile și au oferit posibilitatea consumatorilor din România de a accesa bunuri și servicii la care altfel aceștia nu au avut acces (http://economie.hotnews.ro/stiricompanii-6057014-legislatia-din-romania-domeniul-comertului-electronic.htm, 18/05/2017, 17:12).
În fața unei asemenea expansiuni, au apărut și probleme specifice semnificative la care trebuiau identificate soluții, de exemplu cum să fie garantată protecția datelor personale ale consumatorilor, modul de securizare a contractelor încheiate ori mijloace electronice, cum să fie evitate spam-urile. Ca răspuns la
aceste chestiuni și având în vedere integrarea României în Uniunea Europeană, în țara noastră a fost adoptată Legea 365/2002 privind comerțul electronic, care defapt transpune prevederile directivei adoptate în acest domeniu la nivelul UE. Există de asemenea și alte legi ce reglementează diferite aspecte
ce privesc comerțul electronic. În comerțul electronic, utilizarea comunicărilor comerciale este esențială în scop publicitar. Legea 365 definește comunicările comerciale drept orice formă de comunicare destinată să promoveze, direct
sau indirect, produsele, serviciile, imaginea, numele ori denumirea, firma sau emblema unui comerciant ori membru al unei profesii reglementate. Mai mult, Legea 365 stabilește condițiile minime pe care trebuie să le împlinească furnizorii de servicii ce efectuează comunicări comerciale, principiul de bază 13
fiind acela că transmiterea comunicărilor comerciale prin e -mail este interzisă, cu excepția cazului în care destinatarul și -a dat consimțământul de a primi aceste comunicări. În scopul facilitării tranzacțiilor electronice, Legea 365 conține prevederi specifice privind încheierea contractelor prin mijloace electronice. Dat fiind faptul că aceste contracte nu solicită prezența simultană a părților, ele pot fi analizate drept contracte la distanță, reglementările de Ordonanța Guvernului nr. 130/2000, în cazul în care sunt încheiate între furnizori de servicii și consumatori, definiți
drept persoane fizice și juridice care acționează în alte scopuri decât cele ale activității comerciale sau profesionale. Legea numărul 455/2001 privind semnătura electronică vine ca o completare a ordonanței privind
regimul juridic al contractelor la distanță, deoarece reglementează instrumentul folosit pentru încheierea contractelor la distanță. Semnătura digitală stă la baza eficientizării parteneriatelor, contractelor între
firme, și oferă siguranța că trei principii importante sunt respectate: nerepudierea, integritatea și confidențialitatea datelor. Regulamentul numărul 6/2006 al Băncii Naționale a României privind emiterea şi utilizarea
instrumentelor de plată electronică şi relaţiile dintre participanţii la tranzacţiile cu aceste instrumente. Ministerul Comunicațiilor și Tehnologiei Informației, care este autoritatea de regle mentare în materie, a creat o adresă specială unde pot fi raportate abuzurile în acest domeniu, astfel încât să existe posibilitatea de a corecta într- o manieră mai eficientă și cât mai rapidă problemele generate în practică de
tranzacțiile efectuate prin mijloace electronice.
4.6. Avantajele și dezavantajele comerțului online În comparație cu comerțul tradițional, comerțul electronic are multe avantaje, ceea ce a și dus la expansiunea acestuia. Cumpărătorii sunt tot mai interesați de comerțul electronic întrucât le oferă avantaje precum: Timp – aceștia au nevoie de mai puțin timp să acceseze un magazin virtual decât vizitarea unui
magazin fizic. Disponibilitatea magazinelor virtuale – acestea nu au un program de funcționare limitat, precum
magazinele fizice, ci sunt accesibile non-stop. Costurile scăzute de procesare a tranzacțiilor , metoda de plată electronică fiind mai puțin
costisitoate decât modul de plată prin monetar Posibilitatea de achiziționare a produselor și în afara granițelor țării . Costurile de întreținere sunt reduse , comerțul electronic eliminând interacțiunea dintre
cumpărător și intermediarii tranzacției. 14
Creșterea subtanțială a vitezei procesului de vânzare . Companiile de comerț electronic
recepționează veniturile mai rapid decât în sistemul tradițional. Reducerea erorilor - procesarea automată producând mai puține erori decât procesul de vânzare
tradițional. Spațiul nelimitat – site-urile de comerț putând afișa sau indexa un număr nelimitat de bunuri și
servicii.
Disponibilitatea informațiilor despre clienți, existând astfel posibilitatea de a studia preferințele unui client individual sau ale unui grup sepcific de clienți, de a modela afacerea după dorințele clientului sau de a schimba rapoarte analitice privind clientela, fiind cea mai bună interacțiune cu clientul. țul electronic are și câteva neajunsuri , unul dintre acestea fiind f aptul că Internetul nu a Comer
ajuns încă să facă parte din viața tuturor, fie datorită lipsei de cunoștințe, fie din lipsă de încredere. Unii
pur și simplu refuză să se increadă în autenticitatea tranzacțiilor online cum este cazul comerțului electronic.
O altă limitare a acestuia este că nu e tocmai potrivit pentru produse perisabile precum alimentele. Oamenii preferă să cumpere aceste produse în mod tradițional în loc să folosească sistemul e-commerce ,
atât pentru alimente cât și pentru alte lucruri pe care consideră că trebuie să le vadă personal p entru a le cumpăra. Punând în balanță avantajele si dezavantajele, se pare că primele au potențial de a depăși neajunsurile. O strategie propice care să aibă în vedere eventualele probleme tehnice, o strategie vizată spre a crește încrederea cumpărătorilor în acest sistem poate schimba scenariul în totalitate și va face ca comerțul electronic să se poată adapta nevoilor în continuă schimbare ale consumatorilor. ( https://startupblog.eu/2015/01/15/avantaje-si-dezavantaje-ale-comertului-electronic/ , 19/05/2017, 19:31 )
5. Studiu de caz.
Sistemul de plăți și securitate al magazinului virtual Amazon
5.1.1. Prezentare generală a magazinului virtual Amazon Amazon.com cunoscut sub numele de Amazon, este o companie americană de comerț elec tronic,
fondată pe 5 iulie 1994 de Jeff Bezos și are sediul în Seattle, Washington. Este cel mai mare comerciant pe Internet din lume, în ceea ce privesc vânzările și capitalizarea pe piață. Amazon.com a început ca o librărie online, mai târziu s-a diversificat pentru a vinde DVD-uri Blu-ray, CD-uri, descărcări / streaming video, descărcări / streaming MP3, descărcări audio / streaming, software, jocuri video, electronică,
îmbrăcăminte, mobilier, mâncare, jucării şi bijuterii (https://en.wikipedia.org/wiki/Amazon.com). .
15
Compania produce, de asemenea, electronice de consum, în special, cititoare electronice Kindle, com primate Fire, Fire TV și Echo și este cel mai mare furnizor de servicii de infras tructură cloud. Amazon vinde de, asemenea, și anumite produse low-end , cum ar fi cablurile USB sub marca sa, AmazonBasics.
Amazon are site-uri web separate pentru Statele Unite, Marea Britanie și Irlanda, Franța, Canada, Germania, Italia, Spania, Olanda, Australia, Brazilia, Japonia, Ch ina, India și Mexic. Amazon oferă de
asemenea transport maritim internațional anumitor țări pentru anumite produse. În anul 2016 au fost lansate versiunile lingvistice ale limbii olandeze, poloneze și turceşti ale site -ului german Amazon. În 2015 a depășit Walmart, ca cel mai valoros comerciant din Statele Unite, prin capitalizarea
pieței. Amazon este a patra companie publică de valoare din lume, cea mai mare companie de internet cu venituri din lume și al optulea cel mai mare angajator din Statele Unite. În 2017, Amazon și-a anunțat planurile de a achiziționa Piața Whole Foods pentru 13,4 miliarde de dolari până la sfârșitul anului, sporind considerabil prezența Amazon ca distribuitor fizic. Achiziția a fost interpretată ca o încercare directă de a contesta Walmart ca magazin fizic Ȋn decursul anilor 2000 -2010, a dezvoltat o bază de clienți de aproximativ 30 de milioane de oameni. Amazon.com este în primul rând un site de vânzare online cu un model de venituri din vânzări.
Amazon produce încasări prin luarea unui mic procent din prețul de vânzare al fiecărui produs care este vândut pe site-ul său. Amazon permite, de asemenea, companiilor să își promoveze produsele prin plata pentru a fi listate ca produse recomandate. (http://www.businessinsider.com/amazon-accounts-for-43-of-us-online-retail-sales-2017-2 ). O analiză efectuată săptămâna aceasta de Slice Inteligence, a descoperit faptul că 43% din totalul
comerțului online din SUA s -a realizat pe site-ul Amazon, în anul 2016, în timp ce piața uriașă a comerțului electronic continuă să crească. Conform acestui studiu, care a analizat mai mult de 4 milioane de bunuri achiziționate online, site -ului Amazon i s-au datorat peste 53% din creșterile vânzărilor
comerțului electronic ale acestui an, în SUA. Din anul 2015 până în 2016, numărul cumpără torilor online a crescut cu aproape 20 de milioane. Iar acești 224 de milioane de cumpărători online cheltuiesc mai mult de atât, din moment ce suma totală a cheltuielilor online a crescut de la 61 miliarde dolari în primul trimestru al anului 2015 până la 68 de miliarde de dolari, număr înregistrat la începutul lui 2016. În mod definitiv acești clienți efectuează tranzacții mult mai frecvent, din moment ce numărul de tranzacții online a crescut până la 115 milioane, din 2015 până în 2016. Pe scurt, acțiunile de pe piața comerțului electronic al site -ului Amazon în SUA continuă să crească. Coform Internet Retalier, a acaparat 33% din totalul bunurilor achiziționate online în SUA, în anul 2015, față de 25%, din 2012. Dacă aceste estimări sunt corecte, atunci această companie și -a mărit 16
acțiunile comerțului online cu 10% în anul 2016, o realizare incredibilă dată de faptul că domina deja o mare parte a domeniului cumpărăturilor online. Slice a afirmat faptul că această creștere a cumpărăturilor de pe Amazon, s -a înregistrat în rândul electronicelor, produselor pentru casă, și categoriilor de îmbrăcăminte. Produselelor electronice au contribuit cu 18% la creșterile vânzărilor în anul 2016, din moment ce numărul gospodăriilor din SUA care dețin un dispozitiv de ecou Amazon s-a dublat față de numărul înregistrat în anul 2015. Următoarele categorii importante sunt cele pentru casă și bucătărie (15%), îmbrăcăminte și accesorii (12%), alimente (11%) și produse pentru sănătate și frumusețe (10%), acest lucru indicând faptul că Amazon arată o creștere semnificativă în ce privește CPG – pachetul de bunuri al consumatorului. Extinderea recentă a companiei cu Dash Buttons prin site-uri online și aplicații de telefon, ar trebui să contribuie la o creștere a vânzărilor în rîndul acestor categorii. 5.1.2 Sistemul de plăți online ale magazinului virtual Amazon
Mai puțin de 10% dintre cei 304 milioane de clienți ai Amazonului au folosit Amazon Plăți pe site-urile terțe în 2014 și 2015. Aceasta ar putea reprezenta o oportunitate pentru comercianții de comerț
electronic care oferă Amazon Payments la checkout, dacă acel procent crește, să spunem între 20% sau 30% (http://www.practicalecommerce.com/Amazon-Payments-Pros-Cons-for-Ecommerce-Merchants). Comercianții care oferă "Plătește cu Amazon" pot reduce ratele de abandon are a coșurilor de
cumpărături în rândul clienților Amazon, pe lângă faptul că oferă un nivel de protecție împotriva fraudei de plată, în special pentru comenzile internaționale. Principalele dezavantaje ale comercianților sunt serviciul pentru clienți (adică clienții trebuie să interacționeze cu Amazon dacă există un declin) și cercuri administrative pentru a configura serviciul. PayPal a raportat peste peste 184 de milioane de contur i active pentru clienți - cei care au primit
sau au trimis o plată în ultimele 12 luni - în primul trimestru din 2016. Amazon are potențialul de a eclipsa PayPal, dacă mai mulți clienți folosesc sistemul de Amazon Plăți. Valoarea brandului mondial Amazon, îl face atractiv pentru mulți consumatori și comercianți. Reader's Digest a recunoscut Amazonul , în 2015, ca fiind "Cel mai de încredere site de cumpărături online".
Interbrand, o firmă de consultanță în marcă deținută de Omnicom Group, o agenție globală de publicitate, include Amazoul în topul celor 100 de branduri din lume. În cadrul acestui grup, valoarea
estimată a mărcii Amazon, la 37 de miliarde de dolari în 2015, se situează pe locul zece. Un număr de furnizori de plăți de plată au fost, de aseme nea, printre primele 100 de companii ale Interbrand, printre care American Express (în valoare de 18,9 miliarde dolari), Visa (6,8 miliarde dolari), MasterCard (5,5 17
miliarde de dolari) și PayPal (4,2 miliarde de dolari). Indiferent dacă mărimea Amazonului se va traduce în succesul plăților, rămâne de văzut.
5.1.3. Metodele de plăți online ale magazinului Amazon
Amazon Plăți este un serviciu de procesare a plăților online, care este deținut de către Amazon.com, Inc. Amazon Plăți, care a fost lansat în anul 2007, folosește bazele consumatorului (consumer base) de pe Amazon.com și se focusează pe a oferi utilizatorilor posibilitatea de a plăti și pe alte site-uri de comerț electronic, folosindu-se de contul lor de pe Amazon. Din iunie 2007 acest serviciu
este disponibil in SUA, Franța, Germania, Italia, Japonia, Spania, India și Marea Britanie (https://en.wikipedia.org/wiki/Amazon_Payments#cite_note-4).
Amazon Plăți oferă clienților posibilitatea de a beneficia de bunuri și servicii de pe alte site -uri sau aplicații de pe mobil, folosindu-se de adresele și metodele de plată stocate în contul de pe Amazon, cum ar fi cărțile de credit sau conturile din bancă cu debit direct. Plata express către Amazon (Amazon Pay express) este un serviciu de procesare a plăților folosit pentru comerțul electronic de pe site -urile web. Acesta are la bază conceptul Amazon Plăți, dar nu solicită
o integrare totală a comerțului electronic, folosind un generator de coduri Java care poate fi copiat și aplicat pe un site web sau căruia îi poate fi adăugat un conector WordPress. Această modalitate de plată se potrivește cel mai bine comercianților care vor să vândă un număr redus de produse și cu un singur item pentru fiecare comandă, precum descărcările digitale. FPS (Flexible Payment Service) a fost un serviciu web al Amazonului care permitea transferul de
bani între două entități folosind o tehnologie bazată pe metode de plată- payment token unice, multiple și nelimitate. Comercianții și-au gestionat utilizarea serviciului prin API sau prin metodele de soluționare ale furnizorilor și au accesat conturile prin contul comercianților de pe site -ul web Amazon Plăți. În august 2007, când a fost lansat,versiunea beta a acestiu serviciu a fost limitată, iar mai târziu în februarie 2009 a fost promovat ca fiind disponibil în totalitate. FPS s-a deosebit de CBA prin faptul că FPS nu s-a ocupat
de negoțul productivităților suplimentare asociate cu procesarea comenzilor, cum ar fi promoții, taxe si transport maritim. FPS a asigurat de asemenea procesarea plăților pentru serviciile DevPay de paltă ale
Amazonului dar și-a încetat activitatea pe 1 iunie, 2015. În data de 22 septembrie 2010, Amazon a expus o publicație consultativă cu privire la o fisură a securității pentru Plățile SDK ale Amazonului. Prin această fisură se permitea cumpărătorilor delictuoși să achiziționeze produse din depozitele online fără să le plătească, folosindu -se de SDK . Amazon a împuternicit toate depozitele online să își îmbunătățească SDK -ul înainte de 1 noiembrie 2010. Amazon a făcut public faptul că cel care a decoperit această problemă a fost cercetătorul 18
în securitate, Rui Wang. Detaliile acestei probleme de securitate sunt consemnate în documentul “Cum să efectuezi cumpărături online gratu it – Analiza securității casieriei ca depozit online bazat pe servicii“, de Rui Wang, Shuo Chen, XiaoFeng Wang, and Shaz Qadeer.
5.1.4. Dezavantajele
plăților pe Amazon
Ce se întâmplă atunci când ceva nu este în regulă cu o comandă Amazon Payments? Există potențialul de confuzie din partea clienților și daunele corespunzătoare brandu-lui unui comerciant. Amazon este un pic mai strict în ceea ce priveşte proced ura de verificare primind chiar câteva tranzacții denumite " Declinul Amazonu- lui ", lăsând clientul confuz", a explicat Peter Grant de la
AuthenticWatches.com. "De multe ori, clientul are un credit disponibil, lăsându -mă să cred că Amazon poate refuza tranzacția din motive de securitate. În cele mai multe cazuri, cu toate acestea, clientul poate contacta
Amazonul,
rezolvând
problema
plăților,
comanda
fiind
reactivată
"(http://www.practicalecommerce.com/Amazon-Payments-Pros-Cons-for-Ecommerce-Merchants).
Acest risc poate fi abordat prin explicarea procesului, în favoarea cliențiilor care plătesc folosind Amazonul. "În 2014, am început cu un produs de plată de pe Amazon, ceva mai devreme. În 2016, am început să folosim Login and Pay with Amazon. Din nefericire, a trebuit să trecem printr -un proces documentar lung cu ei, chiar dacă am avut deja o relație ", a explicat Scott Lucas de la First Class Watches. Completarea acestei lucrări poate fi un preț rezonabil de a plăti, având în vedere alte beneficii ale Amazonu-lui, dar îi poate defavoriza pe unii comercianți.
Modul cel mai sigur al integrării Amazon Plăți într-o platformă de comerț electronic variază. Comercianții care folosesc platforme personalizate sau datate pot necesita unele activități de dezvoltare pentru a adopta produsul. "Folosim osCommerce și nu a fost nici un modul disponobil pentru a integra Amazon Plăți. Ca urmare, a trebuit să facem o dezvoltare pentru această integrare ", a explicat Scott
Lucas. "Clienții nu trebuie să părăsească site-ul nostru pentru a finaliza o plată datorită integrării pe care am folosit-o pentru nopCommerce [o platformă de comerț electronic]", a explicat Eddie Lichstein de la
Autoplicity. "Cred că sunt disponibile și alte opțiuni de integrare similare, cu alte platforme de comerț electronic" ( Ibidem). 5.2. Scop, obiective și ipoteze
Scopul cercetării este de a măsura încrederea consumatorilor în comerțul electronic și de a
analiza securitatea tranzacțiilor electronice și metodele de fraudare ce pot apărea în procesul acestora în cadrul magazinului virtual Amazon. 19
Obiective cercetării sunt:
Având în vedere importanța comerțului electronic și mai ales importanța magazinului virtual
Amazon în domeniul cumpărăturilor online am întreprins o cercertare care are ca obiectiv principal măsurarea încrederii consumatorilor în magazinul virtual Amazon și identificarea problemelor ce pot apărea pe parcursul tranzacțiilor . Mai concret, mi-am propus să analizez așteptările consumatorilor de la comerțul electronic și care
sunt principalele probleme întâlnite de aceștia în procesul tranzacțiilor în cadrul magazinului online Amazon. Obiectivele secundare ale studiului sunt: factorii decizionali în procesul de achiziționare a produselor în domeniul online , studierea motivelor pentru care consumatorii aleg să folosească comerțul electronic, metodele de plată pe site -ul Amazon.
Pentru acestă cercetare am formulat trei ipoteze de lucru. Ipotezele de lucru sunt: I1. Cu cât există mai multe informații legate d e produse iar recenziile sunt prezente, cu atât
încrederea clienților în achiziționarea produselor crește. I2. Cu cât magazinul virtual este mai de notorietate, cu atât încrederea consumatorilor în
magazinul respectiv este mai mare. I3. Dacă consumatorii consideră că există inovație constantă în sistemul de plăți online, atunci
aceștia vor considera că probabilitatea de fraudă este redusă.
5.3. Metode şi instrumente de cercetare
Pentru acest studiu am folosit ancheta pe bază de chestio nar . Ancheta reprezintă o analiză a unei populaţii date, în vederea obţinerii de răspunsuri precise referitoare la un produs, o piaţă, un fenomen etc. De regulă, anchetele nu sunt exhaustive (nu se poate investiga populaţia totală), ci pe bază de sondaj şi utilizează drept instrument chestionarul. Am ales această metodă deoarece este cea mai frecventă şi cea mai cunoscută modalitate de a prelucra și analiza statistic volume mari de date din mediul social. De asemenea, obținerea datelor nu necesită un interval mare de timp și nu este limitată de distanța fizică dintre respondenți și cel ce întreprinde cercetarea.
Chestionarul cuprinde o parte de introducere, în care am precizat cine este cercetătorul lucrării, care este scopul lucrării și prezentarea temei. De asemenea, respondenților li s -a comunicat că răspunsurile lor vor rămâne confidențiale. Această introducere am construit -o cu rolul de a câștiga încrederea subiecților și de a -i informa despre tema chestionarului E ste alcătuit din 19 întrebări. Primele 20
două întrebări sunt introductive și au avut ca scop identificarea frecvenței de accesare a comerțului electronic a respondenților. Întrebările de conținut au avut ca scop verificarea celor trei ipoteze, iar ultimele patru întrebări au fost de identificare a respondenților. A fost aplicat în mediul online, cu ajutorul programului Google Docs, iar transmiterea subiecţilor am realizat-o prin intermediul reţelei sociale Facebook . A fost completat în intervalul 9 - 16 mai 2017. Acesta a fost autoadministrat online. Eşantionul de subiecţi:
A fost format dintr-un număr de 112 de subiecţi, mai exact de studenți ce au fost plecați prin programul Work&Travel și care au achiziționat produse prin intermediul magazinului virtual Amazon. Acestora li s-a cerut să răspundă la chestionar fără a furniza datele de identitate. Populaţia ţintă a
cercetării a fost constituită din persoane cu vârstele cuprinse între 20 şi 30 de ani, care au făcut cumpărături prin intermediul site-ului Amazon. Pentru studiu, am luat în ca lcul răspunsurile subiecților care au achiziționat produse cel puțin o
singură dată prin intermediul comerțului electronic. Majoritatea celor care au răspuns la acest ch estionar au fost de sex feminin . În ceea ce priveşte vârsta, un număr de 87 de respond enţi au vârsta cuprinsă între
20 şi 25 de ani iar 25 în categoria de vârstă 26 și 30 de ani. În general, s-a înregistrat un nivel de educaţie mediu spre ridicat, 65 dintre respondenţi având ultimele studii absolvite, cele liceale, iar 30, cele universitare.
5.4. Analiza datelor și interpretarea rezultatelor
Prelucrarea, analiza şi interpretarea datelor s -a realizat cu ajutorul programului Microsoft Exel care este componenta pachetului Microsoft Office . Pentru a verifica validitatea ipotezelor, am analizat și
interpretat rezultatele fiecărei întrebări . Chestionarul a fost structurat astfel: întrebările 1 şi 2 au fost cele introductive, întrebările 3, 4, 5 și 6 sunt pentru a verifica ipoteza I1, întrebările 7, 8, 9 și 10 sunt pentru a verifica ipoteza I2, întrebarea 11 este pentru a identificare metodele de plată alese de respondenți atunci când aceștia achiziționează produse online, iar următoarele întrebări 12, 13, 14 și 15 pentru a verifica cea de -a treia ipoteza I3. Ultimele întrebări (16, 17, 18 şi 19) au fost adresate cu scopul de a afla sexul acestora, categoria de vârstă, statutul educațional şi zona de proveniență. Întrebările au fost de tip închis.
21
Rezultatele cercetării sunt prezentate în continuare. În ceea ce privesc întrebările introductive, acestea sunt în număr de două: 1. Întrebare: Cât de des accesați site -urile de comerț electronic?
Răspunsuri: 40 35 30 25 20 15 10 5 0
38 33
30
11 Zilnic
Săptămânal
Lunar
De câteva ori pe an
Figura 1. Frecvența accesării magazinelor virtual de către respondenți
Din răspunsurile primite, un număr de 38 de persoane accesează siteurile de comerț electronic săptămânal, 30 o fac lunar , în timp ce 33 de respondenți afirmă că accesează magazinele virtual de câteva ori pe an. Este surprinzător că numai 11 respondenți au răspuns că accesează magazinele virtual zilnic. 2. Întrebare: Cât de des achiziționați produse/servicii prin intermediul internetului?
Răspunsuri: 70 60 59
50 40 30 20
30
10
15
8
O dată pe an
O dată la câțiva ani
0 Lunar
O dată la câteva luni
Figura 2. Frecvența achiziționării de produse
22
La această întrebare a rezultat că din 112 respondenți, 30 achiziționează produse lunar, 59 achiziționează o dată la câteva luni iar 15 o dată pe an. 8 dintre respondenți au afirmat faptul că achiziționează produse prin intermediul Internetului, o dată la câțiva ani. Ipotezei I, cu privire la încrederea clienților în achiziționa rea produselor din mediul online, i-am
atribuit patru întrebări. Analiza și interpretarea rezultatelor acestora este prezentată în continuare.
1. Întrebare: Care au este factorul de decizie atunci când achiziționați produse/servicii de pe site?
Răspunsuri:
Părerile pozitive ale celorlalți clienți
8 32
Nevoia de produs/serviciu
Notorietatea siteului
72
Figura 3. Motivele pentru care consumatorii achiziționează produse prin intermediul Internetului.
Un număr de 72 de persoane au făcut cumpărături în mediul online, iar 32 au fost influențate de părerile pozitive ale celorlalți clienți. Cele mai puține persoane au achiziționat produse datorită notorietății siteului respectiv, mai exact 8 respondenți. Putem observa că, majoritatea persoanelor care au decis să achiziționeze produse prin intermediul magazinelor online, au făcut acest lucru fiindu-le necesare produsele /serviciile respective, în același timp însă putem sesiza faptul că parerile pozitive ale celorlați
clienți joacă un rol foarte important în decizia cumpărătorilor de a achiziționa produse prin intermediul comerțului electronic. Notorietatea magazinului virtual reprezintă un factor important în decizia acestora de achiziționare e produselor.
2. Întrebare: În situația în care găsiți că produsul dorit nu are recenzii publice, deveniți sceptic in plasarea comenzii?
23
Răspunsuri:
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
44
25
25 12
6 În foarte mică În mică măsură măsură
În măsură obișnuită
În mare măsură În foarte mare măsură
Figura 4. Măsurarea încrederii consumatorilor în situația în care recenziile nu sunt prezente.
La această întrebare, a rezultat faptul că prezența recenziilor joacă un rol important în decizia consumatorilor de achiziționare a produselor, însă, în același timp, absența recenziilor nu ar avea un impact atât de mare asupra deciziei, precum m-aș fi așteptat. Răspunsurile au fost destul de echilibrate, 44
dintre persoane susținând că ar fi influențați într -o măsură obișnuită, 25 în mare și mică masură. 5 în foarte mică măsură, iar 12 au susținut că ar deveni sceptici într -o foarte mare măsură. 3. Întrebare: De ce anume este dată credibilitatea produselor și serviciilor online?
Răspunsuri:
Opțiunea de a vorbi cu un operator online despre produse
13
Notorietatea siteului
16
Opinia altor cumpărători
44
Informațiile și pozele detaliate despre produs
39 0
10
20
30
40
50
Figura 5. Opinia respondenților cu privire la credibilitatea produselor și serviciilor online.
24
În urma răspunsurilor a rezultat că 44 dintre persoane au considerat că opinia altor cumpărători este factorul ce stabilește credibilitatea calității prodselor și serviciilor din mediul online, în timp ce 39 dintre respondenți sunt de părere că informațiile și pozele detaliate ale produselor sunt factorul decisiv.
Din grafic reiese faptul că notorietatea siteului și opțiunea de a vorbi cu un operator online au fost considerate mai puțin importante ca primii doi factori, fiind selectate de 16, respectiv 13 subiecți.
4. Întrebare: Dvs obișnuiți să scrieți recenzii referitoare la produsele achiziționate?
Răspunsuri: 60 50 40
52
30 20
21
10
23 13
0 Niciodată Figura 6. Măsura în care
Rar
Des
3
Foarte des Întodeauna
respondenții scriu recenzii produselor achiziționate
Raspunsurile centralizate sunt: un număr de 52 de respondenți au afirmat că nu au scris vreodată recenzii produselor achiziționate, 21 au făcut -o într-un mod rar, 23 de persoane au mărturisit ca obișnuiesc să scrie recenzii des, 13 o fac foarte des pe când 3 persoane susțin că scriu intodeauna recenzii produselor achiziționate, dacă magazinul le și oferă această posibilitate. Această analiză arată faptul că majoritatea consumatorilor nu obișnuiesc să scrie recenzii produselor achiziționate. Din analiza celor patru întrebări corespunzătoare Ipotezei I, rezultă că aceasta s-a validat întrucât
majoritatea respondenților care achiziționează produse prin intermediul Internetului au afirmat faptul că prezența recenziilor, pozelor și a informațiilor legate de produse, le crește încrederea acestora în a le achiziționa. În ceea ce privește a doua ipoteză , conform căreia încrederea consumatorilor în comerțul electronic va crește prin rezolvarea problemelor tranzacționale, i-au fost atribuite un număr de 4 întrebări. Analiza rezultatelor acestora este prezentată în continuare: 25
1. Întrebare: Considerați că în perioada promoțiilor pe Amazon, probabilitatea de a întâmpina probleme în procesul tranzacțiilor este mai mare?
Răspunsuri:
În foarte mare măsură
8
În mare măsură
14
În măsură obișnuită
25
În mică măsură
27
În foarte mică măsură
38 0
5
10
15
Figura 7. Situația părerilor privind probabilitatea de a
20
25
30
35
40
întâmpina probleme tranzacționale
Un număr de 25 rerspondenți au afirmat faptul că probabilitatea ar fi într -o măsură obișnuită . 38 persoane a susținut că probabilitatea de a întâmpina probleme tranzacționale ar fi într -o măsură foarte mică, pe când 27 persoane au afirmat că probabilitatea ar fi mică. Un număr de 14 persoane au răspuns că probabilitatea ar fi mare, în timp ce 8 persoane cred că aceasta ar fi foarte mare. Această analiză ne arată
eficiența site-ului Amazon, cu toate că baza de data a acestora este una imensă. Din răspunsurile acestea rezultă că majoritatea persoanelor tind să creadă că în perioada promoțiilor pe siteul Amazon, probabilitatea de a întâmpina probl eme tranzacționale mică. 2. Întrebare: Cât de des achiziționați produse/servicii folosind site -uri recomandate de prieteni?
Răspunsuri: 40 35
30
33
20 10
18
14
12
0 Niciodată
Rar
Des
Foarte des
Întodeauna
Figura 8. Măsura în care respondenții accesează site -uri recomandate de prieteni
26
Se poate observa că 14 dintre respondenți folosesc întodeauna site -uri recomandate de prieteni pentru achiziționarea produselor dorite, iar 33 dintre respondenți o fac foarte des. Un număr de 35 respondenți au declarat că folosesc des siteuri recomandate de prieteni, pe când 18 le folo sesc într-un mod rar. Este foarte interesant de observat faptul că 12 persoane au afirmat faptul că nu folosesc niciodată siteuri recomandate de prieteni pentru achiziționarea produselor. 3. Întrebare: Considerați că un magazin online popular, precum Amazon, vă oferă un grad de siguranță ridicat atunci când luați decizia de cumpărare a bunurilor/serviciilor ale acestuia?
Răspunsuri:
60 48
50
33
40 30
21
20 10
5
5
0 În foarte mică măsură
În mică măsură
În măsură obișnuită
Figura 9. nivelul de sigura nță oferit de un
În mare măsură
În foarte mare măsură
magazin online popular
Din răspunsurile primite, se poate observa că o mare parte din respondenți, mai exact 48, au afirmat faptul că un magazin online popular le oferă un grad de siguranță într -o măsură mare, iar 38 într -o măsură foarte mare. 21 dintre persoane au răspuns faptul că acesta le-ar oferi un nivel obișnuit de siguranță, iar 10 persoane au susținut faptul că un site popular le -ar oferi un grad de siguranță mai mare în achiziționarea produselor, într -o măsură mică și foarte mică. Din aceaste răspunsuri putem analiza faptul că un site popular , precum Amazon le oferă consumatorilor un grad de siguranță mai mare atunci când aceștia doresc să achziționeze produse.
27
4. Întrebare: Considerați că prin securizarea continuă a tranzacțiilor electronice, încrederea dumneavoastră în comerțul online va crește?
Răspunsuri: 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
39 34 30
3
6
În foarte mică În mică măsură măsură
Figura 10.
În măsură obișnuită
În mare măsură În foarte mare măsură
Măsurarea încrederii respondenților în comerțul online.
La această întrebare, respondenții au răspuns în felul următor: 30 susțin că securizarea tranzacțiilor online ar fi un factor de importanță medie în nivelul de încredere acordat comerțului online , 39 au declarat că prin securizarea tranzacțiilor online, încrederea acestora în comerțul electronic va crește în mare măsură, iar 34 au afirmat că încrederea le-ar crește într -o măsură foarte mare. Pe cealalaltă parte, 6 persoane au susținut că securizarea tranzacțiilor online le -ar crește încrederea într -o măsură mică, în timp ce 3 persoane au afirmat că încrederea lor nu ar fi foarte mult influențată de securizarea tranzacțiilor. Din răspunsurile primite putem sesiza faptul că respondenții cred că securizarea continuă a tranzacțiilor online le -ar crește încrederea în comerțul online. Conform analizei celor patru întrebări, Ipoteza numărul doi care susține că notorietatea unui magazine virtual crește nivelul de încredere al consumatorilor în acesta a fost validată. În ceea ce privește întrebarea ce a identificat metodele de plată online alese de respondenți, aceasta este următoarea:
28
Cât de des ați plătit pentru aceste cumpărături prin modalitățile de mai jos?
Răspunsuri: 95
100 90 80 70
61
60
48
50
48
40
27
30 20 10
45 43
7
12 5
7
20
17
11
5
4
0 Niciodată Paypal
Uneori
De cele mai multe ori
Credit/Debit Card
GoPago
Tot timpul
Amazon Pay
Figura 11. Metodele de plată online .
Din graficul prezent, putem observa faptul că metoda de plată prin Paypal și cardul de credit/debit
a fost cea mai utilizată metodă de plată a acestora. Metodele de plată prin aplicațiile GoPago și Amazon Pay nu sunt atât de des utilizate de respondenți, Este interesant de intepretat faptul că studenții români
plecați prin programul Work and Travel nu sunt atât de informați despre unele metode de plată pe siteul Amazon, cum ar fi aplicațiile GoPago și Amazon Pay, acest lucru rezultând și datorită faptului că aceștia sunt pentru o perioadă relative scurtă în SUA și nu sunt înștiințați și de alte metode de plată. Pentru a testa ipoteza III conform căreia, dacă consumatorii consideră că există inovație constantă
în sistemul de plăți online, atunci aceștia vor considera că probabilitatea de fraudă va fi redusă, am folosit un număr de patru întrebări. Analiza rezultatelor acestora este prezentă în continuare.
29
1. Întrebare: Care au fost principalele problemele întâlnite la cumpărare a produselor/serviciilor de pe site-ul Amazon?
Răspunsuri:
3%
Produsul/serviciul nu a fost livrat
8%
Produsul/serviciul a fost livrat cu întârziere
12%
Produsul era defect la primire 77%
Nu am întâmpinat probleme
Figura 12. Identificarea principalelor probleme întâlnit e în
achiziționarea produselor.
Din figura 12, rezultă că 12% din respondenți au primit produsul defect, 8 au afirmat că principala problemă întâmpinată a fost livrarea cu întârziere a produsului, în timp ce 3% din respondenți
au afirmat că problema întâlnită de aceștia a fost nelivrarea produsului . Ce este foarte interesant, faptul că 77% din persoanele chestionate au declarat că nu au întâmpinat probleme la achiziționarea produselor de pe Amazon, ceea ce denotă seriozitatea acestei companii. 2. Întrebare: Care credeți că ar fi prinicpalele probleme în calea plăților pe internet?
Răspunsuri:
Necunoașterea posibilității de a plăti…
7
Obișnuința de a plăti produsul atunci…
13
Imposibilitatea de a recupera banii în…
57
Teama de fraudă
35 0
10
20
30
40
50
Figura 13. Identificarea problemelor în procesul plăților electronice.
30
60
Din răspunsurile primite, sesizăm faptul că majoritatea respondenților au ales imposibilitatea de a recupera banii în cazul unei fraude, ca principala problemă în alegerea metodei de plată online. Un număr de 35 persoane au afirmat că teama de fraudă ar reprezenta problema esențială în calea plăților online. 13 persoane susțin că obișnuința de a plăti produsul atunci când îl primești este pentru ei factorul negativ în calea tranzacționării online, în timp ce 7 persoane recunosc faptul că necunoașterea posibilității de a plăti online este impedimentul în calea plăților online. 3. Întrebare: Ce metode de fraudare a comerțului electronic cunoașteți?
Răspunsuri: 40 35 30
37 29
25 20
23
15 14
10
9
5 0 Nelivrarea produsului
Phsihingul
Spamming
Clonări ale cardurilor
Figura 14. Enumerarea metodelor de fraudare cunoscute de
Nu știu
respondenți.
Un număr de 37 de persoane au ales nelivrarea produsului ca fiind cea mai cunoscută metodă de fraudare, 29 de respondenți au ales clonările cardurilor ca fiind cea mai des întâlnită metodă, în timp ce 14 persoane au afirmat că phishingul ar fi cea mai cunoscută dintre metodele menționate. Spamming-ul a fost
aleasă de 9 persoane ca fiind cea mai cunoscută metodă de fraudare, iar 23 persoane au recunoscut că nu știu vreo metodă de fraudare a comerțului electronic.
4. Întrebare: Credeți că pe măsură ce comerțul electronic va fi inovat și eficientizat mai mult, posibilitatea de fraudare a tranzacțiilor electronice va scădea?
31
Răspunsuri:
Nu, 44 Da, 68
Figura 15. Măsura în care posibilitatea de fraudare ar
putea scădea.
La această întrebare, din totalul de 112 respondenți, 68 au răspuns afirmativ, iar 44 au răspuns negativ. Așadar, putem înțelege aceea că majoritatea consideră că posibilitatea de fraudare poate scădea, dacă comerțul online va fi eficientizat și inovat mai mult. În ceea ce privește ipoteza III , aceasta a fost validată , deoarece respondenții consideră că prin inovarea și eficientizarea continuă a metodelor de plată online, posibilitățile de fraudă vor scădea
6. Concluzii
În ultimele două decenii, Internetul s-a dezvoltat într-un ritm foarte rapid având un impact major
în toate aspectele vieții economice și sociale. În fiecare an apar schimbări atât de importante încât este dificil de prevăzut unde se va ajunge în viitor. Evenimentele care au avut loc în ultimii ani în lumea tehnologiei informa ției au avut un impact major asupra tuturor actorilor de pe aceasta piață și au influențat economia mondiala. În prezent, se poate vorbi de o adevarată r evoluție care are loc în comerț și în telecomunicații.
Comerțul electronic înseamnă, în accepțiunea tradițională, utilizarea unor aplicaț ii de tipul transferului electronic de documente, a comunicațiilor fax, a codurilor de bare, a transferului de fiș ier e și a poștei electronice. Dezvoltarea Internetului, în toate segmentele societății, a condus la o tendință tot mai
evidentă a companiilor de a folosi acest mediu în comerț, care să apeleze, pe lângă vechile servicii amintite - și altele noi, specifice tehnologiilor world wide web. Dacă, în ansamblu, la nivel european se va sim ți o explozie a comert uțui electronic, ratele de
creștere și perioada de timp în care această evoluție se va manifesta difer ă foarte mult de la o țară la alta. 32
Impactul comerțului electronic asupra firmelor și asupra societății va fi deosebit, atât ca întindere
cât și ca intensitate. Pentru firme, comerțul electronic oferă ocazii unice de reorganizare a afacerilor, de redefinire a piețelor sau de creare de noi piețe. Inițiativele de comerț electronic pot genera scăderi ale costurilor, creșteri ale veniturilor și eficiența operațională pentru companiile care urmăresc să dobândească un avantaj în mediul economic competitiv din zilele noastre. Vestea bună este că de un avânt major în acest domeniu are parte și România care în ultimii ani a avut parte de o evoluție ascendentă în comerțul electronic înregistrându -se tot mai mulți români care
doresc să beneficieze de avantajele oferite de acest sistem. De- a lungul anilor acest sistem și -a căpătat încrederea și tot mai mulți oameni,mai ales din oraș ele mari ale României, au început să adopte un stil occidental privind comerțul electronic, scepticismul privind tranzacțiile online diminuându -se în mod drastic. Putem estima că în următorii ani, în țara noastră , tot mai multe companii vor intra în domeniul
acestui comerț de tip electronic, se va perfecționa cadrul legislativ privind tranzacț iile electronice, astfel Romania va deveni un important jucător î n Uniunea Europeana privind cifrele de afaceri în comerțul electronic, făcându-și apariția și mulți clienți din afara Româ niei, care vor fi mai siguri de securitatea
electronică din țara noastră . Concluzionând rezultatele cercetării, pot afirma următoarele. Ipoteza I s-a validat întrucât majoritatea respondenților care achiziționează produse prin intermediul Internetului au afirmat faptul că prezența recenziilor, pozelor și a informațiilor legate de produse, le crește încrederea acestora în a le achiziționa. Ipoteza II , care vizează că notorietatea unui magazine virtual crește nivelul de încredere al consumatorilor, a fost validată, întrucât respondenții au afirmat faptul că site -ul Amazon, fiind foarte notoriu, are un nivel foarte mare de încredere. La Ipoteza III, respondenții consideră că prin inovarea și
eficientizarea continuă a metodelor de plată online, posibilitățile de fraudă vor scădea, așadar aceasta a fost și ea validată. Cercetarea și-a atins scopul, toate cele trei ipoteze s-au validat. Deci, pot rezuma că respondenții aleg să folosească comerțul electronic , deoarece acesta este ușor de folosit, are un grad de comfortabilitate ridicat în raport cu comerțul tradițional. Cu toate acestea, comerțul online are problemele lui, mai ales în materie de erori tranzacționale, dar poate fi îmbunătățit. Din studiu a mai rezultat faptul că site-ul Amazon se bucură de o încredere acordată foarte mare și este un pion principal în comerțul electronic.
33
6.1. Limitările cercetării
Cercetarea a fost limitată de faptul că perioada de timp pentru realizara studiului a fost relativ
scurtă, iar găsirea publicului țintă pentru completarea chestionarului a fost destul de dicilă , deoarece a trebuit să interacționez , prin intermediul grupurilor de Work and Travel, cu fiecare persoană pentru a afla dacă acestea au achiziționat produse prin intermediul magazinului Amazon, pe perioada șederii acestora în Statele Unite ale Americii. O altă limitare a constat în faptul că aceștia au fost determinați să aprecieze obiectiv întreb ările, neputând să își exprime propria părere cu referire la unele întrebări abordate.
6.2.
Perspectivele cercetărilor viitoare Una din perspectivele cercetării viitoare ar fi aceea de a identifica mai amănunțit posibilele
probleme ce pot apărea în procesul de tranzacționare a plăților electronice. Îmi propun să fac o analiză detaliată a metodelor de fraudare din domeniul comerțului electronic și găsirea unor soluții ce ar securiza metodele de plăți online și mai mult. Dezvoltarea cercetării în privința securizării tranzacțiilor electronice este un element foarte important în completarea cercetării. Aș mai dori de altfel, extinderea eșantionului de respondenți , mai exact aplicarea acestui chestionar persoanelor ce locuiesc în țări unde beneficiază de serviciile magazinului virtual Amazon, pentru a putea fi mai reprezentativ.
34
7. Bibliografie
Cărți :
1. Gavrilescu, L. & Matei, O. (2009). Totul despre comerțul electronic . Cluj-Napoca: Risoprint 2. Ghilic-Micu, B. (2002). Magazinul virtual. Revista Informatică Economică , București 3. Middleton, J. (2009). Maeștrii afacerilor online , București: Meteor. 4. Parciu, V.V. (2001). Securitatea comerțului electronic , București: All 5. Rădoi, D. (2007). Comerțul electronic -vector al noii economii. București: Polirom 6. Rădoi, D. (2005). Comerțul electronic. Perspective pentru România . București: Polirom 7. Schimd, B. & Voler Tschammer (2001). Towards the E-Society. E-Commerce, E-Business, and EGovernment.
Articole disponibile pe link-uri: 8. Bruce Harpham (2016) Amazon Payments: Pros, Cons for Ecommerce Merchants . Accesat pe 21 iunie 2017 la adresa: http://www.practicalecommerce.com/Amazon-Payments-Pros-Cons-for-EcommerceMerchants 9. Brzozowska, A. (2015). E-Business as a new trend in the Economy. Accesat la 16 mai 2017 la adresa: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1877050915028732 10. Business Insider (2017). Amazon accounts for 43% of US online retail sales. Accesat pe 21 iunie 2017 la adresa: http://www.businessinsider.com/amazon-accounts-for-43-of-us-online-retail-sales2017-2 11. Cheng, Y. & Jiang, Z. (2015). Enticing and Engaging Consumers via Online Product Presentations: The Effects of Restricted Interaction Design. Accesat la 17 mai 2017 la
adresa:http://www.comp.nus.edu.sg/~jiang/Yi%20et%20al.%202015.pdf 12. Cioată, M. (2001) Plăți electronice . Articol apărut în revista NET Report. Accesat la 17 mai 2017 la adresa: http://www.afaceri.net/articole/Comert_electronic/Plati_electronice/Plati_electronice.htm 13. Claudiu Cadar (2016) Plăți online 3D-Secure. Accesat pe 18 mai 2017 la adresa: https://www.clausweb.ro/blog/plati-online-3d-secure/ 14. Comisia Europeană (2016 ) E-commerce statistics: Accesat la data de 17 mai 2017 la adresa: http://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/E-commerce_statistics
15. David Cornish (2014). Importance of eCommerce store design in the current scenario. Accesat pe 18 mai 2017 la adresa: http://www.efusionworld.com/blog/importance-of-ecommerce-store-design-in-thecurrent-scenario/ 16. Kodali, S. (2007). The design and implementation of an e-commerce site for online books sales. Accesat la 16 mai 2017 la adresa: http://www.cs.iusb.edu/thesis/SKhodali_thesis.pdf 35
17. Nicole Kohler (2015). The most important features of an eCommerce site’s design . Accesat pe 17 mai 2017 la adresa:https://woocommerce.com/2015/07/ecommerce-design-features 18. Park, J. & Stoel, L. & Lennon, S. (2005). On-line product presentation: Effects on mood, perceived risk, and purchase intention. Accesat la 17 mai 2017 la adresa:
http://www.academia.edu/20521444/Online_product_presentation_Effects_on_mood_perceived_risk _and_purchase_intention 19. Roxana Olaru (2014). Ce inseamnă design responsive .
Accesat pe 16 mai 2017 la adresa:
http://webblog.bestwebimage.ro/2014/03/ce-inseamna-design-responsive/ 20. Rubin Meyer Doru & Trandafir (2009). Legislația din România în domeniul comerțului electronic . Accesat pe 19 mai 2017 la adresa: http://economie.hotnews.ro/stiri-companii-6057014-legislatia-dinromania-domeniul-comertului-electronic.htm 21. Schmitt, S. (2000). A Customization Approach for Structured Products in Electronic Shops. 13th International Bled Electronic Commerce Conference. Accesat la 18 mai 2017 la adresa:
http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.94.2909&rep=rep1&type=pdf 22. Startup Café (2016 ) România pe locul patru în rândul țărilor europene cu cea mai mare creștere a comerțului electronic . Accesat pe 16 mai 2017 la adresa: http://www.startupcafe.ro/stiri-ecommerce-
21068971-statistici-ecommerce-romania-locul-patru-europa-comert-online.htm 23. Teodor Mincu (2014). Structura de bază al unui magazine online . Accesat pe 18 mai 2017 la adresa: http://teodormincu.ro/blog/structura-de-baza-a-unui-magazin-online.html 24. Ziarul Financiar (2016) Topul celor mai populare platform marketplace online din lume. Accesat pe 19 mai 2017, la adresa: http://www.zf.ro/business-hi-tech/topul-celor-mai-populare-platformemarketplace-online-din-lume-chinezii-de-la-alibaba-si-americanii-de-la-amazon-pe-primul-loc15241664 25.
Wikipedia
(2016)
Amazon
Payments.
Accesat
pe
21
iunie
2017
la
adresa:
la
adresa:
https://en.wikipedia.org/wiki/Amazon_Payments#cite_note-4 26.
Wikipedia
(2016)
Amazon.com.
Accesat
pe
21
iunie
2017
https://en.wikipedia.org/wiki/Amazon.com 27. (2016) Afacerile Emag în România au depășit 500 milioane de euro în 2016 .) . Accesat pe 17 mai 2017 la adresa: https://www.profit.ro/stiri/afacerile-emag-in-romania-au-depasit-500-milioane-de-
euro-in-2016-16593543 28. (2014). Prezentarea protocoalelor ce stau la baza comerțului electronic . Accesat pe 17 mai 2017 la adresa: http://www.scritub.com/economie/business/Prezentarea-protocoalelor-ce-s2432012154.php 29. (2015). Avantajele și dezavantajele comerțului electronic . Accesat pe 19 mai 2017 la adresa: https://startupblog.eu/2015/01/15/avantaje-si-dezavantaje-ale-comertului-electronic/ 36
8. ANEXE
Anexă 1. CHESTIONAR Bună ziua. Numele meu este ......................................................... și sunt studentă la Facultatea de Management din cadrul Școlii Naționale de Științe Politice și Administrative. Realizez o cercetare pentru lucrarea de licență cu privire la ....................................Vă rog să mă ajutați în acest sens, prin completarea chestionarului de mai jos. Timpul de completare este de maxim ............ minute.
Răspunsurile sunt confidențiale și anonime .
De sinceritatea răspunsurilor dumneavoastră depinde valabilitatea studiului. Vă mulțumesc!
I1. Cât de des accesați site-urile de comerț electronic? o o o o
Zilnic Saptămânal Lunar De câteva ori pe an
I2. Cât de des achiziționați produse/servicii prin intermediul Internetului? o o o o
Lunar dată la câteva luni dată pe an dată la câțiva ani
I3. Care este factorul decizional atunci când achiziționați produse de pe site-ul Amazon? o o o
Părerile pozitive ale celorlalți clienți Nevoia de produs/serviciu Notorietatea siteului
I4. Pe o scară de la 1 la 5 (1 înseamnă în foarte mică măsură iar 5 în foarte mare măsura), în situația în
care găsiți că produsul dorit nu are recenzii publice, deveniți sceptic în plasarea comenzii? 1
2
3
4
5
I5. Credibilitatea produselor/serviciilor oferite de magazinele online este dată de: o o o o
Informațiile și pozele detaliate despre produs Opinia altor cumpărători Opțiunea de comparare a produselor Opțiunea de a vorbi cu un operator online despre produse 37
I6 . Pe o scară de la 1 la 5 (1 înseamnă foarte rar, iar 5 foarte des), dvs obișnuiți sa scrieți recenzii
referitoare la produsele achiziționate? 1
2
3
4
5
I7 . Pe o scară de la 1 la 5 (1 înseamnă în foarte mică măsură iar 5 în foarte mare măsura), considerați ca în
perioada promoțiilor pe Amazon, probabilitatea de a întâmpina probleme în procesul tranzacțiilor este mai mare? 1
2
3
4
5
I8. Pe o scară de la 1 la 5 (1 înseamnă foarte rar, iar 5 foarte des), cât de des achiziționați produse/servicii
folosind site-uri recomandate de prieteni/rude? 1
2
3
4
5
I9. Pe o scară de la 1 la 5 (1 înseamnă în foarte mică măsură iar 5 în foarte mare măsura), considerați că
prin securizarea continuă a tranzacțiilor electronice, încrederea dumneavoastra în comerțul online va crește? 1
2
3
4
5
I10. Pe o scară de la 1 la 5 (1 înseamnă în foarte mică măsură iar 5 în foarte mare măsura), considerați că
un magazin online popular, precum Amazon vă oferă un grad de siguranță ridicat atunci când luați decizia de cumpărare a bunurilor/serviciilor ale acestuia? 1
2
3
4
5
I11. Cât de des ați plătit pentru aceste cumpărături prin modalitățile de mai j os?
Niciodată
Uneori
De cele mai multe ori
Tot timpul
Paypal
Credit/Debit Card GoPago Amazon Pay
I2. Care au fost prinicipalele probleme întâlnite la cumpărarea produselor de pe site-ul Amazon? o
Produsul/serviciul nu a fost livrat 38
o o o
Produsul/serviciul a fost livrat cu întârziere Produsul era defect la primire Nu am întâmpinat probleme
I13. Care credeți că ar fi principalele probleme în calea plăților pe internet? o o o o
Teama de fraudă Imposibilitatea de a recupera banii în cazul unei fraude Obișnuința de a plăti produsul atunci când îl primești Necunoașterea posibilității de a plăti online
I14. Ce metode de fraudare a comerțului electronic cunoașteți? o o o o o
Nelivrarea produsului Phsihingul Spamming Clonări ale cardurilor Nu știu
I15. Considerați că pe masură ce comerțul online va fi inovat și eficientizat mai mult, posibilitatea de
fraudare a tranzacțiilor electronice va scădea? o o
Da Nu
116. Genul: o o
Feminin Masculin
I17 . Categoria dumneavoastră de vârstă este: o o
20-25 ani 26-30 ani
I18. Ultimele studii absolvite sunt: o o o
Liceale Universitare Post-Universitare
I19. În acest moment locuiți în mediul: o o
Urban Rural 39
Anexă 2. TABELE -vizează distribuția respondenților pentru fiecare categorie de răspuns 1. Cât de des accesați site-urile de comerț electronic? Zilnic Săptămânal Lunar De câteva ori pe an
11 38 30 33
Tabel 1. Frecvența accesării
Lunar O dată la câteva luni O dată pe an O dată la câțiva ani
2. Cât de des achiziționați produse/servicii prin intermediul Internetului? 30 59 15 8
Tabel 2. Frecvența achiziționării
3. Care este factorul decizional atunci când achiziționați produse/servicii de pe Amazon? Părerile pozitive ale celorlalți clienți Nevoia de produs/serviciu Notorietatea siteului
31 72 8
Tabel 3. Factorul decisional
În foarte mică măsură În mică măsură În măsură obișnuită În mare măsură În foarte mare măsură
4. Pe o scară de la 1 la 5 (1 înseamnă în foarte mică măsură iar 5 în foarte mare măsura), în situația în care găsiți că produsul dorit nu are recenzii publice, deveniți sceptic în plasarea comenzii? 6 25 44 24 12
Tabel 4. Recenziile publice
40
5. Credibilitatea produselor/serviciilor oferite de magazinele online este dată de: Informațiile și pozele detaliate despre produs Opinia altor cumpărători Notorietatea siteului Opțiunea de a vorbi cu un operator online despre produse
39 44 15 13
Tabel 5. Măsurarea credibilității
6. Dvs obișnuiți să scrieți recenzii referitoare la produsele achiziționate? Niciodată Rar Des Foarte des Întodeauna
52 21 23 13 3
Tabel 6. Postarea recenziilor
În foarte mică măsură În mică măsură În măsură obișnuită În mare măsură În foarte mare măsură
7. Considerați că în perioada promoțiilor pe Amazon, probabilitatea de a întâmpina probleme în procesul tranzacțiilor, este mai mare? 38 27 25 14 8
Tabel 7. Probabilitate probleme tranzacționale
8. Cât de des achiziționați produse/servicii folosind site-uri recomandate de prieteni/rude? Niciodată Rar Des Foarte des Întodeauna
12 18 35 33 14
Tabel 8. Importanța recomandărilor
41
9. Considerați că prin securizarea continuă a tranzacțiilor electronice, încrederea dumneavoastra în comerțul online va crește? În foarte mică măsură În mică măsură În măsură obișnuită În mare măsură În foarte mare măsură
3 6 30 39 34
Tabel 9. Părerea respondenților
În foarte mică măsură În mică măsură În măsură obișnuită În mare măsură În foarte mare măsură
10. Considerați că un magazin online popular, vă oferă un grad de siguranță ridicat atunci când luați decizia de cumpărare a bunurilor/serviciilor ale acestuia? 5 5 21 48 33
Tabel 10. Gradul de siguran ță
11. Cât de des ați plătit pentru aceste cumpărături prin modalitățile de mai jos? Niciodată
Tot timpul
De cele mai multe ori
Uneori
Paypal
7
12
48
45
Credit Card/Debit Card
5
7
61
43
GoPago
95
11
5
4
AmazonPay
48
27
17
20
Figura 11.Metodele de plată
42
12. Care au fost prinicipalele probleme întâlnite la cumpărarea produselor/serviciilor de pe site-ul Amazon? Produsul/serviciul nu a fost livrat Produsul/serviciul a fost livrat cu întârziere Produsul era defect la primire Nu am întâmpinat probleme
4 9 13 86
Figura 12. Probleme întâlnite
13. Care credeți că sunt principalele probleme în calea plăților pe internet? Teama de fraudă Imposibilitatea de a recupera banii în cazul unei fraude Obișnuința de a plăti produsul atunci când îl primești Necunoașterea posibilității de a plăti online
35 57
13 7
Figura 13. Probleme plăți internet
14. Ce metode de fraudare a comerțului electronic cunoașteți? Nelivrarea produsului Phsihingul Spamming Clonări ale cardurilor Nu știu
37 14 9 29 23
Figura 14. Metode de fraudare
15. Considerați că pe masură ce comerțul online va fi inovat și eficientizat mai mult, posibilitatea de fraudare a tranzacțiilor electronice va scădea? Da Nu
68 44
Figura 15. Posibilitatea de fraudare
43
