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Indicadores de Gestión
TEMÁS A TRATAR • • • • • • • • • • • • •
Objetivos Reflexión 1 ¿Qué es un Sistema de Gestión? ¿Qué es el Control de Gestión? ¿Qué son los Indicadores de Gestión? Indicadores Vs. SGC Indicadores Vs. SCI Indicadores MECI 1000 Diseño de Indicadores MECI 1000 Reflexión 2 Etapas del Sistema de Indicadores Diagnóstico de Gestión Descripción de los procesos
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TEMÁS A TRATAR • • • • • • • • • • • • •
Objetivos Reflexión 1 ¿Qué es un Sistema de Gestión? ¿Qué es el Control de Gestión? ¿Qué son los Indicadores de Gestión? Indicadores Vs. SGC Indicadores Vs. SCI Indicadores MECI 1000 Diseño de Indicadores MECI 1000 Reflexión 2 Etapas del Sistema de Indicadores Diagnóstico de Gestión Descripción de los procesos
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TEMÁS A TRATAR • Diseño de Indicadores • ¿Qué medir? • Enfoque de Indicadores • Modelo de Efectividad Total • Indicadores de Eficiencia • Indicadores de Eficacia • Indicadores de Efectividad • Ficha Técnica de Indicadores • Taller de Indicadores (4 horas)
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OBJETIVOS • Describir en forma genérica la filosofía administrativa de los indicadores de gestión y sus principales componentes. (4 horas) • Coordinar a través de equipos organizados por procesos, la construcción de indicadores de gestión. (4 horas)
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REFLEXIÓN Eficacia
“Si no se miden los resultados, las Organizaciones van a la deriva, NO APRENDEN y tampoco permiten o exigen que los individuos que pertenecen a ellas lo hagan.
La función de las evaluaciones es decirles a los administradores y a los participantes cómo van y qué les hace falta. Un principio básico de la administración es que uno obtiene lo que mide ”. RUDOLF HOMMES* - *El Tiempo – Noviembre 28 de 2003
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¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN? SISTEMA
GESTIÓN
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan entre sí
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
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• Políticas • Objetivos • Procesos • Recursos
Indicadores
• Planificación • Control • Aseguramiento • Mejoramiento
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¿QUÉ ES EL CONTROL DE GESTIÓN?
Es la evaluación que permite a la alta dirección medir en forma eficaz, sistemática y objetiva la marcha de la organización, así como modificar el rumbo de la misma si se considera necesario, o adoptar las medidas correctivas para volver al camino original.
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¿QUÉ SON LOS INDICADORES DE GESTIÓN?
1. Son una medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización frente a sus políticas, objetivos y metas. 2. Son una expresión cuantitativa del comportamiento de las variables o de los atributos de un servicio, un proceso, o una organización.
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INDICADORES VS. SGC Ley 872 Parágrafo 1º. Este sistema tendrá como base fundamental el diseño de de indicadores que permitan, como mínimo, medir variables de eficiencia , de 2003 resultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de los ciudadanos y de los organismos de control, los cuales estarán a disposición de los usuarios o destinatarios y serán publicados de manera permanente en las páginas electrónicas de cada una de las entidades cuando cuenten con ellas. Decreto 4110 de 2004
Artículo 3 . Como mecanismo para facilitar la evaluación por parte de la alta °
dirección, de los ciudadanos y de los organismos de control de la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad, cada entidad con fundamento en el literal h del artículo 4 de la Ley 872 de 2003, deberá diseñar un sistema de seguimiento que incluya indicadores de eficacia , eficiencia y efectividad . °
Los procesos que revisten mayor importancia para los usuarios deberán estar permanentemente publicados en las respectivas páginas Web de los organismos y entidades, o en cualquier otro medio de divulgación, informando sus resultados a través de indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.
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INDICADORES VS. SGC 1.1 GENERALIDADES. c. la obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso, y d. la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
1.2 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
NTCGP 1000 de 2004
Enfoque del sistema para la gestión : el hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia , eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos. Mejora continua : siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia , eficiencia y efectividad.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Procesos de evaluación: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia . Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales.
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INDICADORES VS. SGC 4.1 REQUISITOS GENERALES La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia , eficiencia y efectividad de acuerdo con los requisitos de esta norma. NTCGP 1000 de 2004
e. realizar el seguimiento , la medición y el análisis de estos procesos.
5.4.1 Objetivos de la calidad La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluidos aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto y/o servicio (véase el numeral 7.1, literal a)), se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la entidad. Los objetivos de la calidad deben ser mensurables y coherentes con la política de la calidad.
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INDICADORES VS. SGC 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
NTCGP 1000 de 2004
La entidad debe aplicar un sistema de evaluación apropiado para el seguimiento y, cuando sea aplicable, para la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Este sistema debe demostrar la eficacia , eficiencia y efectividad . Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto y/o servicio. El sistema de evaluación debe facilitar el seguimiento por parte de los clientes y las partes interesadas, y los resultados pertinentes deben estar disponibles y ser difundidos de manera permanente en las páginas electrónicas, cuando se cuente con ellas
8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio La entidad debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto y/o servicio, para verificar que se cumplen sus requisitos. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto y/o prestación del servicio según las disposiciones planificadas.
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INDICADORES VS. SCI MECI de 2005
2. SUBSISTEMA CONTROL DE GESTIÓN 2.1 COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROL ELEMENTOS DE CONTROL 2.1.4 Indicadores : Elemento de control , conformado por el conjunto de mecanismos necesarios para la evaluación de la gestión de toda entidad pública. Se presentan como un conjunto de variables cuantitativas y/o cualitativas sujetas a la medición, que permiten observar la situación y las tendencias de cambio generadas en la entidad, en relación con el logro de objetivos y metas previstos .
3. SUBSISTEMA DE EVALUACIÓN 3.1 COMPONENTE AUTOEVALUACIÓN 3.1.2 Autoevaluación a la gestión: Elemento de control, que basado en un conjunto de indicadores de gestión diseñados en los Planes y Programas y en los Procesos de la entidad pública, permite una visión clara e integral de su comportamiento , la obtención de las metas y de los resultados previstos e identificar las desviaciones sobre las cuales se deben tomar los correctivos que garanticen mantener la orientación de la entidad pública hacia el cumplimiento de sus objetivos institucionales.
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INDICADORES MECI 1000:2005 •
Indicadores de eficiencia : Establecen la relación entre los costos de los insumos y los productos de proceso; determinan la productividad con la cual se administran los recursos, para la obtención de los resultados del proceso y el cumplimiento de los objetivos.
•
Indicadores de eficacia : Miden el grado de cumplimiento de los objetivos definidos en el Modelo de Operación.
•
Indicadores
de
Efectividad (impacto):
Miden la satisfacción de las necesidades de la ciudadanía o las partes interesadas.
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DISEÑO DE INDICADORES MECI 1000
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Variables, factores claves o vitales: Pulso, tensión arterial, frecuencia cardiaca, la respiración y la temperatura.
Plan Programa Proyecto Proceso
Factor Crítico de Éxito
Tipo de Indicador
Denominación del Indicador
Formula
Descripción
Meta
Rango de Gestión
Periodicidad
Resp.
Variable o Definir aspecto si es clave de Establecer Frecuencia Determinar un nombre la que Consignar Responsables o con Interpretar elValoreselmáximos del proceso eficiencia, de cuyo identifiquerelación se 1) realizará el resultado entrequeobtenido resultado se queque se de Medir y 2) mínimos que resultado resultado depende eficacia elologro lamantener medición del y quiere obtener, variablesaloestablecer fórmula desea la permitan alcanzar Interpretar frente a de los objetivos efectividad relaciónpara entrecalcular variables el respecto o el delindicador Factorindicador analizar el el en medición valor factor delclave indicador a medir resultado de efectuada Crítico a partircondiciones control y faciliten el de las variables definidas para el uso de alertas indicador
REFLEXIÓN
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“Lo que no se mide, no se conoce, lo
que no se conoce no se administra; lo que no se administra no se mejora” Planear
Organizar
Dirigir
Controlar
Desterrar de raíz el “yo creo”, “me parece”, “yo pienso” N.N
ETAPAS DEL SISTEMA DE INDICADORES
1. Diagnóstico de la organización y su cultura de la evaluación de la gestión. 2. Descripción de los procesos y su información asociada. 3. Diseño de los indicadores.
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DIAGNÓSTICO DE GESTIÓN
P
1. La organización está direccionada por áreas o por procesos, y cuáles son. 2. Están identificados los responsables, objetivos, recursos y procedimientos documentados de las áreas o procesos. 3. La organización planifica periódicamente sus actividades administrativas y operativas, y las comunica a todos los niveles.
H 4. Se asegura el personal de realizar las actividades de acuerdo con las disposiciones planificadas.
V
5. Existe un sistema o sistemas de medición de la gestión. Cuáles.
A 6. Las acciones de mejora en la organización se realizan con base en hechos y datos.
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DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS LOGO
Proceso:
Código:
Requisitos de la Norma NTCGP 1000 Aplicables:
Versión: Página 1 de 1
Objetivo:
Responsable:
Proveedores
Entradas
Actividades
Salidas
Clientes
P H V A Recursos Físicos: Humanos: Ambiente de Trabajo:
Documentos (Incluye Legales y Reglamentarios)
Indicadores
Internos: Externos:
Riesgos
Metas (Frecuencia)
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DISEÑO DE INDICADORES Estrato Estratégico: Corporativo y de largo plazo
Táctico: Unidades estratégicas de negocio, a mediano plazo
Operativo: Equipos de trabajo, a corto plazo
Formulación
Medición
Análisis
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¿QUÉ MEDIR?
• Planes y Programas (Indicadores temporales) • Unidades Estratégicas • Política y Objetivos • Procesos (Indicadores permanentes: cantidad, calidad, tiempo, recursos y resultados)
ENFOQUE DE INDICADORES EFICIENCIA: Es el uso racional de los recursos disponibles en en el funcionamiento de la organización y en la prestación del servicio.
EFICACIA: Es el logro de las metas organizacionales y de los atributos de calidad del producto que satisface las necesidades y demandas de los clientes y partes interesadas .
EFECTIVIDAD: 1. Es la evaluación del impacto de la gestión del proceso en el cliente de acuerdo al uso racional de los recursos. 2. Es la evaluación de la utilidad de los resultados en función de los intereses más amplios de la organización.
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MODELO DE EFECTIVIDAD TOTAL S E R O D E E V O R P
Insumos
Resultados
Eficiencia
Eficiencia (Recursos)
Personas Insumos (Materiales) Máquinas y Equipos Tiempos Gastos Utilización Rotación Disponibilidad (información) Uso del capítal (Dinero) Motivación Instalaciones
C L I E N T E S
Eficacia
Efectividad
Eficacia (Atributos)
Calidad Oportunidad en la entrega Amabilidad Confiabilidad Quejas Satisfacción del cliente Servicio
Elementos constitutivo s del Sistema Empresa
Efectividad (Impacto)
Rendimiento Productividad Cobertura Participación en el mdo. Impacto Crecimiento Beneficios Retención de clientes Incremento de clientes Nuevos productos
ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
Útiles Pertinentes Prácticos
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INDICADORES DE EFICIENCIA PROCESO ENTRADAS
ACTIVIDADE S
EFICIENCIA
SALIDAS
EFICACIA
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados Grado de aprovechamiento de los recursos Recursos/Productos o Actividades
Como una razón:
Consumo de Recursos Producto
Como un índice:
Unidades Recursos / Unidad de Recurso X 100 Unidades Esperadas/ Unidad de Recurso
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EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA Como una razón: No. H-H laboradas Puestos de Trabajo Atendidos
No. H-H laboradas Usuarios Atendidos
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Como un índice:
266 Uds/Hora 279 Uds/Hora Esperadas
X 100
Ejecución presupuestal Calidad de los Insumos Cantidad de los Insumos
No. H-Ausentismo No. De Horas Programadas
Oportunidad en la entrega de los Insumos
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INDICADORES DE EFICACIA PROCESO ENTRADAS
ACTIVIDADE S
EFICIENCIA
SALIDAS
Extensión en la que se alcanzan los resultados planificados Como una razón:
EFICACIA
Atributos de calidad, Producto/Grado de satisfacción del cliente
Cantidad de unidades aceptadas Total Unidades Producidas
Como un índice:
Cantidad de Unidades Aceptadas / Unidades Producidas Nivel de Referencia
X 100
EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA Como una razón: Número de Personas Capacitadas Total Empleados
Número de Asesorías Eficaces Total Asesorías
Como un índice:
No. de Personas Capacitadas / Total Empleados
No. de Asesorías Oportunas X 100
0.90 No. de Solicitudes Informáticas Oportunas
Total Solicitudes
Total Asesorías Programadas No. de Documentos entregados Total Documentos Recibidos
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INDICADORES DE EFECTIVIDAD Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se optimizan los recursos. PROCESO ENTRADAS
ACTIVIDADE S
Como una razón:
SALIDAS
EFECTIVIDAD
Actividades Realizadas EFICACIA
Actividades Esperadas
EFICIENCIA
Como un índice:
Número de Personas Beneficiadas /Población Objetivo Nivel de Referencia
X 100
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EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD Como una razón: Número de Personas Beneficiadas Población Objetivo
Número de Asistencias Efectivas Total de Asistencias
Como un índice: Número de Personas Beneficiadas / Población Objetivo X 100 0.98
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Cartilla o Manual de Indicadore s
FICHA TÉCNICA DE INDICADORES
se refiere a las variables que se quiere analizar
FICHA TÉCNICA
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orientación de la medición dirigida hacia la eficiencia, eficacia o efectividad
Factor: __________________ Tipo de Indicador: _____________________ Nombre:
Establecer un nombre que identifique el resultado que se quiere obtener, al establecer la relación entre variables o el factor clave _____________________________________________________
Interpretar el resultado obtenido frente a la medición efectuada a partir de las variables definidas para el indicador Definición:____________________________________________________ se refiere al uso que se le quiere dar a la información obtenida
Objetivo:_____________________________________________________
resultado que se desea alcanzar Responsable: _________________________________________________ respecto del se refiere a los estándares de Factor Crítico a comparación de los indicadores medir Nivel de Referencia: _______________________ Meta (Opcional): ______ Periodicidad con que se realizará la medición del ______________________ indicador
se refiere a los puntos o actividades del proceso Frecuencia: Punto de Lectura: _____________ en las cuales debe realizarse la medición. Usuarios: ____________________________________________________ Deben quedar claros los procedimientos
Fórmula de Cálculo:
Observaciones: _______________________________________________
TALLER DE INDICADORES 1. Conformar equipos de trabajo. 2. Cada equipo debe seleccionar 2 procesos. 3. Leer los requisitos asignados a cada proceso. 4. Revisar el objetivo de cada proceso. 5. Proponer indicadores y metas para cada proceso.
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REFLEXIÓN “El riesgo involucrado en administrar en el “limbo”, o en medio de la desinformación precisa y objetiva es demasiado grande, y las condiciones actuales no nos permiten darnos el gusto de seguir administrando con base en supuestos y vaguedades”.
Es necesario identificar las variables que afectan el desarrollo de las empresas: diagnóstico situacional. Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo
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REFLEXIÓN “Hoy día se ha comprobado que hacer mucho no es lo mismo que hacer lo que se requiere y hacerlo correctamente”.
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REFLEXIÓN
“La mejor manera de afrontar el cambio es generándolo, para que los demás sean quienes se adapten”.
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