UNIVERSIDAD TRUJILLO
NACIONAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA DE ECONOMÍA
TEMA: Calidad total, competitividad, reingeniería, eficacia y eficiencia
DOCENTE: Eco. Patricia Montoya Colmenares
INTEGRANTES: - Alva Lazo, Simone - Blas Ortega, escenia - Correa Lozada, Ana - !inoc"etti #omero $%lio - Lavado #amirez, Marcela
CICLO: &'
(#)$'LLO*PE#+ -/
DE
CALIDAD TOTAL, COMPETITIVIDAD, REINGENIERÍA, EFICACIA Y EFICIENCIA
I.
CALIDAD TOTAL
I.1.
INTRODUCCIÓN En la d0cada de los oc"enta y ante la creciente presi1n competitiva m%c"as compa2ías occidentales desc%3rieron la calidad. 4esp%0s de d0cadas de indiferencia a lo 5%e esta3a oc%rriendo en $ap1n, %nas pocas organizaciones llegaron a convencerse de 5%e los prod%ctos y servicios de calidad eran la llave para el f%t%ro. Para m%c"as de ellas s%ponía %n compromiso total con esta filosofía, para otras todavía oc%pa3a %n nivel sec%ndario. 4e c%al5%ier modo, podemos afirmar 5%e act%almente todas las organizaciones son conscientes de s% importancia y o3servamos c1mo est6n reconociendo el papel estrat0gico tanto de la calidad del prod%cto como de la direcci1n de la calidad o total 5%ality management 7(8M9. Por consig%iente, podríamos decir 5%e el reto de la empresa es ad5%irir %na competitividad a trav0s de prod%ctos de alta calidad a 3a:o coste. A%n5%e no res%lta sencillo, %n camino para conseg%irlo es la implantaci1n de programas de me:ora de la calidad 5%e p%eden proporcionar resp%estas v6lidas a las necesidades de los clientes, y por otro lado dismin%ir el tiempo empleado en corregir errores, permitiendo a la organizaci1n alcanzar %na posici1n inme:ora3le para conseg%ir venta:as competitivas. En definitiva, m%c"as organizaciones grandes y pe5%e2as "an llegado a la concl%si1n de 5%e la efectividad de la direcci1n de la calidad 7(8M9 p%ede reforzar s% competitividad y proporcionar venta:as competitivas en el mercado 7Anderson, #%ngt%sanat"am y Sc"roeder, ;;<= Sit>in, S%tcliffe y Sc"roeder, ;;<9.
I.2.
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD 7?%ill19 A lo largo de la "istoria encontramos m@ltiples manifestaciones 5%e dem%estran 5%e el "om3re "a conseg%ido satisfacer s%s necesidades ad5%iriendo a5%ello 5%e le reporta3a mayor %tilidad. Así, de %na forma % otra, se preoc%pa3a y se preoc%pa por la calidad de lo 5%e ad5%iere. Como consec%encia, para comprender el significado act%al del t0rmino res%lta conveniente analizar el proceso "ist1rico 5%e lo "a desarrollado "asta alcanzar el act%al enfo5%e integral o
sist0mico, disting%iendo cinco etapas claves 9 edad media* revol%ci1n ind%strial, 9 revol%ci1n ind%strial*finales siglo D'D, 9 administraci1n científica*'' ?%erra M%ndial, <9 '' ?%erra M%ndial* d0cada de los setenta y /9 d0* cada de los oc"enta y noventa.
I.2.1. Edad Meda!Re"#$%&'( I(d%)*+a$ Con la aparici1n de los primeros gremios artesanales en la Edad Media, o3servamos los primeros e:emplos de lo 5%e act%almente denominamos calidad. En este periodo, los artesanos, en 5%ienes se identifica3a tanto el tra3a:o directivo como el man%al, ela3ora3an en pe5%e2os talleres %na cantidad red%cida de prod%cto destinada a %n mercado local o de tipo %r3ano, donde eFistía %na estrec"a relaci1n con los cons%midores, lo 5%e les permitía ela3orar %n prod%cto 5%e se a:%sta3a todo lo posi3le a los re5%isitos eFigidos por los mismos. A partir del siglo D&'' se prod%ce la separaci1n entre la ci%dad y el m%ndo r%ral, y el desarrollo del comercio internacional, proceso 5%e f%e provocando 5%e los artesanos se concentrasen en las ci%dades. 4e esta forma, ad5%iri1 gran importancia la fig%ra del mercader 5%e compra3a la prod%cci1n a los artesanos para posteriormente comercializarla, permitiendo a 0stos dedicarse eFcl%sivamente a s% tarea prod%ctiva. Esta relaci1n f%e intensific6ndose "asta llegar a la concentraci1n de los artesanos 5%e g%arda3an relaci1n con %n determinado comerciante en %n solo local, consig%iendo las venta:as de la prod%cci1n a mayor escala, la divisi1n del tra3a:o y la especializaci1n. 4%rante esta fase, anterior a la prod%cci1n en masa, la calidad se 3asa3a en la "a3ilidad y rep%taci1n de los artesanos.
I.2.2. Re"#$%&'( I(d%)*+a$ -(a$e) de$ )$# /I/ Con la #evol%ci1n 'nd%strial, los artesanos sig%ieron caminos diferentes. Alg%nos de ellos contin%aron como "asta entonces, otros se transformaron en empresarios, mientras el resto se convirti1 en operario de las n%evas f63ricas. Asimismo, desde finales del s. D&''' a finales del s. D'D se prod%ce la incorporaci1n de la m65%ina a los talleres donde se concentra3an los n%evos operarios 7antig%os artesanos9, prod%ci0ndose %na reestr%ct%raci1n interna en las f63ricas como forma de adaptarse a los re5%erimientos de las n%evas tecnologías y a los mayores vol@menes de prod%cci1n. 4%rante toda esta etapa, los prod%ctos man%fact%rados ela3orados tanto por los 5%e seg%ían como artesanos como por los operarios de las f63ricas, se a:%sta3an a los g%stos de la 0poca, de manera 5%e el comprador dise2a3a y especifica3a los re5%isitos, esto es, definía la calidad del prod%cto para 5%e el artesano % operario con s%s "a3ilidades, lo
fa3ricara. 4e esta forma, eFistía %na estrec"a com%nicaci1n entre el fa3ricante del prod%cto y el cliente, 5%e permitía 5%e el artíc%lo fa3ricado c%mpliese de forma completa los deseos del comprador. Por consig%iente, la calidad contin%a3a dependiendo y era c%idada individ%almente por el artesano % operario.
I.2.0. Ad()*+a&'( &e(*-&a ! II G%e++a M%(da$ A finales del siglo D'D, en los Estados )nidos desaparece totalmente esa com%nica3ilidad 5%e eFistía entre fa3ricante y cliente y se inicia %n proceso de divisi1n y estandarizaci1n de las condiciones y m0todos de tra3a:o. Aparece la visi1n de !rederic> GinsloH (aylor, implicando la separaci1n entre la planificaci1n y la e:ec%ci1n del tra3a:o con la finalidad de a%mentar la prod%ctividad. Este trascendental cam3io provoc1 inicialmente %n per:%icio en la calidad del prod%cto o servicio. Asimismo, con la prod%cci1n en serie, sig%iendo los principios cl6sicos de organizaci1n científica del tra3a:o de (aylor, era f6cil 5%e se prod%:era %n error "%mano, 5%e se olvidara colocar %na pieza, o se entregara %n artíc%lo defect%oso. 4e esta forma, s%rgieron los primeros pro3lemas relacionados con la calidad en la ind%stria. Como sol%ci1n, se adopt1 la creaci1n de la f%nci1n de inspecci1n en la f63rica, encargando 0sta a %na persona responsa3le de determinar 5%0 prod%ctos eran 3%enos y c%6les malos, eliminando a medida 5%e este periodo i3a avanzando la preoc%paci1n o responsa3ilidad de los operarios por la calidad y transpas6ndola al inspector. Io o3stante, en ese momento la calidad no era realmente %n pro3lema a considerar p%es los mercados esta3an poco a3astecidos, por lo 5%e a3sor3ían con avidez la mayor parte de los prod%ctos 5%e se les ofrecían. Así, la calidad en el 6m3ito de la empresa s1lo comienza a est%diarse a principios del siglo DD, relacion6ndolo con el t0rmino inspecci1n, concepci1n 5%e "a ido evol%cionando "asta llegar a entenderlo como prevenci1n.
I.2.3. II G%e++a M%(da$ ! D4&ada de $#) )e*e(*a !inalizada la '' ?%erra M%ndial, la calidad sig%i1 dos caminos diferentes. Por %n lado, Occidente contin%a3a con el enfo5%e 3asado en la inspecci1n. Por otro, de3emos destacar a $ap1n 5%e comenz1 %na 3atalla partic%lar por la calidad con %n enfo5%e totalmente diferente al occidental como veremos a contin%aci1n. A partir de ;/-, mientras en $ap1n se empeza3a a aplicar el control de calidad con %na amplia dif%si1n de los m0todos estadísticos, en Occidente s% aplicaci1n era m6s limitada. La menor importancia 5%e le da3an las empresas occidentales se de3ía a 5%e la calidad no era considerada como %n pro3lema, p%esto 5%e se enfrenta3an a %n mercado de
demanda donde s%s prod%ctos se vendían con facilidad. Jasta este momento, el control de calidad tenía %n límite ya 5%e se centra3a principalmente en la planta prod%ctiva. Sin em3argo, las lecciones del 4r. $%ran so3re el arte del 5%ality management y el significado de la calidad ampliaron el enfo5%e m6s all6 de la simple inspecci1n de prod%ctos. Estas premisas 36sicas f%eron esc%c"adas en $ap1n, pero no en EE.))., por lo 5%e la calidad empez1 a ser %na preoc%paci1n principalmente de la administraci1n de las empresas :aponesas. 4e esta forma, se a3rieron las p%ertas para el esta3lecimiento del control total de calidad en $ap1n tal como lo conocemos "oy en Occidente ampliando así la visi1n de la calidad, centrada "asta ese momento en el prod%cto. 4e esta manera $ap1n, d%rante la d0cada de los /- comprendi1 5%e para no vender prod%ctos defect%osos era necesario prod%cir artíc%los correctos desde el principio. Por consig%iente, pese a 5%e el control de calidad se inici1 con la idea de "acer "incapi0 en la inspecci1n, pronto se pas1 a la prevenci1n como forma de controlar los factores del proceso 5%e ocasiona3an prod%ctos defect%osos. Las empresas :aponesas entendieron 5%e se necesita3a %n programa de control de calidad c%ya aplicaci1n f%era m6s amplia 5%e la considerada "asta el momento. Por m%c"o 5%e se esforzase el departamento de prod%cci1n, sería imposi3le resolver los pro3lemas de confia3ilidad, seg%ridad y economía del prod%cto si el dise2o era defect%oso o los materiales eran mediocres. Por lo tanto, para desarrollar %n prod%cto de calidad era preciso 5%e todas las divisiones de la empresa y todos s%s empleados participaran en el control de la calidad. Esto significa3a 5%e 5%ienes intervenían en la planificaci1n, dise2o e investigaci1n de n%evos prod%ctos, así como 5%ienes esta3an en la divisi1n de fa3ricaci1n y en las divisiones de conta3ilidad y personal entre otras, tenían 5%e participar sin eFcepci1n. Por otro lado, Occidente, 5%e todavía no se enfrenta3a a %na competencia f%erte, seg%ía considerando la inspecci1n como sin1nimo de calidad. La ind%stria occidental, desde la '' ?%erra M%ndial "asta los a2os setenta se "a3ía concentrado en proporcionar de la manera m6s r6pida posi3le la tecnología y el vol%men creciente de prod%ctos y servicios 5%e %na economía en contin%o desarrollo eFigía. Se %sa3an de forma intensiva las t0cnicas de control de calidad 3asadas en la inspecci1n del prod%cto final para determinar s% idoneidad, por lo 5%e la eliminaci1n o retra3a:o del prod%cto defect%oso eran la pr6ctica "a3it%al. Las ineficiencias y el coste eFtra 5%e este proceder ocasiona3a era simplemente reperc%tido al cliente, lo 5%e no representa3a %n grave pro3lema mientras la economía sig%iese creciendo. La consec%encia de estas evol%ciones dispares f%e 5%e
en $ap1n se re5%erían menos "oras y era m6s 3arata la fa3ricaci1n de prod%ctos eFactamente ig%ales 5%e en los países occidentales.
I.2.5. D4&ada de $#) #&6e(*a 7 (#"e(*a Esta divergencia alcanza s% grado m6Fimo a mediados de los a2os setenta c%ando Occidente empieza a darse c%enta del liderazgo 5%e i3a consig%iendo $ap1n, propio no de %n milagro, sino de la constr%cci1n paso a paso de %na c%lt%ra de calidad frente a la estado%nidense 3asada en la prod%ctividad. $%nto a esto, la crisis del petr1leo alert1 tanto de la necesidad del a"orro de energía como de la necesidad de aseg%rar la calidad del prod%cto para red%cir el desperdicio y así los costes. 4e esta manera, la competencia comienza a ser cada vez m6s f%erte, los mercados se glo3alizan y la ind%stria occidental, y partic%larmente la estado%nidense, comienza a perder el liderazgo en sectores donde d%rante d0cadas "a3ía disfr%tado de %na posici1n venta:osa 7a%tom1viles, acero, semicond%ctores, ordenadores, etc.9. En mercados 5%e comienzan a estar sat%rados el "ec"o de simplemente ofrecer %n prod%cto o servicio ya no garantiza el 0Fito. Ante cons%midores cada vez m6s informados y con %na oferta variada la calidad se convierte en %n factor crítico. La prevenci1n, en vez de la inspecci1n, es el enfo5%e 5%e se %tiliza a"ora como se "iciera anteriormente en $ap1n. La calidad pasa a ser %n re5%isito necesario para la competitividad de la empresa. Así, los a2os oc"enta y noventa son testigo del importante logro conseg%ido d%rante d0cadas por los :aponeses, de 5%ienes se trata de importar sol%ciones. Esta refleFi1n se2ala la importancia 5%e v%elve a ad5%irir la com%nica3ilidad entre empresa y cliente, dismin%yendo de este modo el distanciamiento 5%e "a eFistido d%rante 3%ena parte del siglo DD.
I.0.
CONCEPTO Seg@n Ed%ard 4eming Ofrecer a 3a:o coste prod%ctos y servicios 5%e satisfagan a los clientes. 'mplica %n compromiso con la innovaci1n y me:ora contin%a. Seg@n $osep" M. $%ran La Kadec%aci1n de %soK de %n prod%cto. Seg@n P"ilip B. Cros3y C%mplimiento de normas y re5%erimientos. S% lema es K"acerlo 3ien a la primera vez y conseg%ir cero defectosK. Seg@n aor% 's"i>aHa La calidad empieza y termina por la capacitaci1n. La calidad revela lo me:or de cada empleado. El control de la calidad 5%e no m%estra res%ltados no es control.
Seg@n S"iger% Miz%no La calidad es esta3lecer y delegar las políticas de calidad, re5%iere %n sistema administrativo matricial interf%ncional, necesita estar planeada mediante %na definici1n clara de las responsa3ilidades de la media y alta administraci1n y la formaci1n de %n comit0 de control de calidad total.
I.3.
O8JETIVOS Ba:ar los costos Aseg%rar tiempos de entrega Mantener condiciones seg%ras de tra3a:o Elevar la moral #ed%cir el desperdicio y el retra3a:o 'ncrementar la armonía del tra3a:o Simplificar 'ncrementar la calidad de vida en el tra3a:o 'ncrementar la eficiencia en el %so del dinero
I.5.
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DIMENSIONES DE LA CALIDAD TOTAL
Para "acer operativo el concepto de Calidad (otal vamos a "acer %na diferenciaci1n entre las oc"o dimensiones de la calidad, seg@n ?arvin 7;;N9= 5%ien aseg%ra 5%e la calidad p%ede segregarse en oc"o dimensiones, 5%e a%n5%e difieren, est6n relacionadas E$ Re(de(*#: Jace referencia a las características primarias del prod%cto o servicio.
La P+e)e(*a&'(: A3arca %na serie de características sec%ndarias 5%e complementan a las anteriores, config%rando el servicio o prod%cto. La Fa9$dad: Se refiere al rendimiento y las presentaciones esperadas de %n prod%cto d%rante %n periodo de tiempo. La C#(-#+dad: Es el grado en 5%e %n prod%cto, s% proceso de fa3ricaci1n yo s% dise2o se a:%stan a %nos est6ndares. La D%+a&'(: Est6 relacionada con la vida @til del prod%cto. La d%ra3ilidad, la conformidad y la fia3ilidad son dimensiones 5%e est6n estrec"amente ligadas.
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La &aa&dad de )e+"&#: Se concreta en c%estiones como %n servicio r6pido y eficiente. La 4*&a: Se refiere a la resp%esta y la relaci1n del cliente ante característica del prod%cto. Por @ltimo tenemos la &a$dad e+&9da. #efle:a la percepci1n de la calidad asociada a determinado prod%cto en f%nci1n de la imagen y la rep%taci1n 5%e se o3tiene de la misma. Como podemos o3servar, las dimensiones de la Calidad (otal, a%n5%e podemos diferenciarla eFisten alg%nas 5%e est6n relacionadas entre sí.
I.;.
ENFO )e+"&# Seg%ridad, fia3ilidad, d%raci1n, precio, t0rminos de entrega, facilidad de %so, satisfacci1n del cliente Ca$dad de$ e(*#+(# Am3iente de tra3a:o, seg%ridad en el tra3a:o, comodidades, servicio social, relaciones "%manas, comedor, servicios sanitarios, limpieza, moralidad Ca$dad de +e$a&#(e) )#&a$e) )tilizaci1n del personal, contri3%ci1n a las iniciativas c%lt%rales, control de posi3les contaminantes = Ca$dad de$ &##+*ae(*# de $a) e+)#(a) Manera de eFpresarse y tra3a:ar, sal%d, at%endo, motivaciones del tra3a:o, formaci1n e instr%cci1n Ca$dad de $a) +e)*a&#(e) de $a #+a(?a&'( 4esarrollo, esta3ilidad, aceptaci1n de riesgos, 3eneficios Ca$dad de +e$a&#(e) )#&a$e) )tilizaci1n del personal, contri3%ci1n a las iniciativas c%lt%rales, control de posi3les contaminantes = Ca$dad de$ &##+*ae(*# de $a) e+)#(a) Manera de eFpresarse y tra3a:ar, sal%d, at%endo, motivaciones del tra3a:o, formaci1n e instr%cci1n Ca$dad de $a) +e)*a&#(e) de $a #+a(?a&'( 4esarrollo, esta3ilidad, aceptaci1n de riesgos, 3eneficios
II.
C#e**"dad
2.1 De-(&'(: Capacidad de generar la mayor satisfacci1n de los cons%midores fi:ado %n precio o la capacidad de poder ofrecer %n menor precio fi:ada %na cierta calidad. Conce3ida de esta manera se as%me 5%e las empresas m6s competitivas podr6n as%mir mayor c%ota de mercado a eFpensas de empresas menos competitivas, si no eFisten deficiencias de mercado 5%e lo impidan. La competitividad p%ede definirse de manera clara, c%ando se aplica a %na empresa o gr%po de empresas concreta 5%e vende s%s prod%ctos en %n mercado 3ien definido. En ese caso %na p0rdida de competitividad amenaza a largo plazo la s%perviviencia de %na empresa o gr%po de empresas. Aplicado a %n país el concepto de KcompetitividadK es m6s d%doso, ya 5%e %n país no es %na empresa y el principio de la venta:a comparativa esta3lece 5%e dados dos países con fronteras de posi3ilidades de prod%cci1n adec%adas encontrar6n especializaciones m%t%almente 3eneficiosas 5%e garanticen la contin%idad del comercio, sin 5%e la via3ilidad econ1mica de %no de los dos países est0 comprometida.
2.2Fa&*#+e) @%e (-$%7e( e( $a &#e**"dad La competitividad depende de la relaci1n calidad*coste del prod%cto, del nivel de precios de alg%nos ins%mos y del nivel de salarios en el país prod%ctor. Estos dos factores en principio estar6n relacionados con la prod%ctividad, la innovaci1n y la inflaci1n diferencial entre países. EFisten otros factores 5%e se s%pone tienen %n efecto indirecto so3re la competitividad como la c%alidad innovativa del mismo, la calidad del servicio o la imagen corporativa del prod%ctor.
!
Sa$a+# El nivel salarial medio es %no de los principales costes en m%c"as ind%strias, en partic%lar la man%fact%ra 3asada en tecnologías convencionales y el sector servicios. Así por e:emplo, en m%c"as tecnologías relativamente poco n%evas, C"ina, (aiH6n y parte del s%reste asi6tico "a 3asado s% competitividad en salarios relativamente m6s 3a:os 5%e los países occidentales o $ap1n. 4%rante la crisis econ1mica de --N*-< trataron de imponerse en el s%r de E%ropa legislaciones la3orales 5%e dismin%yeran la capacidad de negociaci1n de los tra3a:adores, con el fin de 3a:ar los salarios y ganar así %na competitividad en esos países 5%e les permitiera a%mentar s%s eFportaciones y aliviar la de%da privada y p@3lica de dic"os países.
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Ca$dad de$ )e+"&#
Calidad de prod%cto es la capacidad de prod%cir satisfactores 7sean 3ien econ1mico o 3ienes y servicios9 5%e satisfagan las eFpectativas y necesidades de los %s%arios. Por otro lado, tam3i0n significa realizar correctamente cada paso del proceso de prod%cci1n para satisfacer a los clientes internos de la organizaci1n y evitar satisfactores defect%osos. S% importancia se 3asa en 5%e la satisfacci1n del cliente a%menta s% fidelidad al prod%cto 7en organizaciones mercantiles9. La calidad del servicio est6 relacionada con la capacidad de satisfacer a clientes, %s%arios o ci%dadanos, en forma "onesta, :%sta, solidaria y transparente, ama3le, p%nt%al, etc, logrando altos grados de satisfacci1n en s%s relaciones con la organizaci1n o instit%ci1n proveedora del servicio.
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P+#d%&*"dad La prod%ctividad es la raz1n entre la cantidad de prod%cto prod%cido, fi:ada %na cierta calidad, por "ora tra3a:ada. La prod%ctividad depende en alto grado de la tecnología7capital físico9 %sada y la calidad de la formaci1n de los tra3a:adores 7 capital "%mano9, así en países ind%strializados los empleados p%ede prod%cir en promedio m%c"a mayor cantidad de 3ienes gracias a la eFistencia de ma5%inaria 5%e mecaniza o a%tomatizan parte de los procesos. En c%anto a los servicios, especialmente los 5%e re5%ieren atenci1n personal directa, la prod%ctividad frec%entemente es m%c"o m6s difícil de me:orar mediante capital físico o "%mano. En cam3io, "ist1ricamente la prod%cci1n de 3ienes man%fact%rados "a s%frido grandes a%mentos de prod%ctividad gracias a la introd%cci1n de 3ienes de e5%ipo y n%evas tecnologías. Las comparaciones empíricas a nivel internacional, sin em3argo, m%estran 5%e la calidad del capital "%mano o la intensividad del capital físico 7grado de mecanizaci1n9, s1lo son capaces de eFplicar %n fracci1n modesta de la competitividad general o la renta de los países ricos. Esa constataci1n implica 5%e las teorías para eFplicar la prod%ctividad y el crecimiento s1lo eFplican m%y parcialmente la prod%ctividad o3servada. )na mayor prod%ctividad red%nda en %na mayor capacidad de prod%cci1n a ig%aldad de costes, o en %n menor coste a ig%aldad de prod%cto prod%cida. )n coste menor permite precios m6s 3a:os 7importante para las organizaciones mercantiles9 o pres%p%estos menores 7importante para organizaciones de ?o3ierno o de Servicio Social9
2.08a)e) &#(&e*%a$e) de $a &#e**"dad e&#('&a
Mic"ael Porter enc%entra 5%e eFiste %na amplia variedad de significados 5%e se asignan a este concepto. S%ele catalogarse a las naciones como competitivas, dependiendo de alg%nos factores macroecon1micos, lo 5%e considera como competitividad efímera y no s%stenta3le, por e:emplo •
El grado de so3revaloraci1n o s%3valoraci1n del tipo de cam3io,
•
La c%antía de s%s tasas de inter0s,
•
EFistencia a3%ndante de rec%rsos nat%rales,
•
Mano de o3ra 3arata,
•
Política g%3ernamental en general yo en ciertas actividades específicas,
•
Cercanía con los mercados,
•
Leyes proteccionistas,
•
8%e los socios comerciales est0n en crecimiento.
Iing%na naci1n es competitiva de manera generalizada, es decir, n%nca es competitiva en todo. Las naciones, seg@n Porter, registran condiciones competitivas, s1lo en alg%nos sectores, en los c%ales tienen 0Fito eFportador y m%estran condiciones din6micas de prod%ctividad y eficiencia. La preg%nta, entonces, se orienta "acia el an6lisis de por 5%0 alg%nos sectores de los países compiten internacionalmente, es decir, por5%0 poseen lo 5%e a"ora se conoce como venta:a competitiva.
2.3C#e**"dad 7 &+e&e(*# e&#('&# El a%mento de la competitividad internacional constit%ye %n tema central en el dise2o de las políticas nacionales de desarrollo socioecon1mico. La competitividad de las empresas es %n concepto 5%e "ace referencia a la capacidad de las mismas para prod%cir 3ienes y servicios de forma eficiente 7precios decrecientes y calidad creciente9, de tal manera 5%e p%edan competir y lograr mayor c%otas de mercado, tanto dentro como f%era del país. Para ello, es necesario lograr niveles elevados de prod%ctividad 5%e permitan a%mentar la renta3ilidad y generar ingresos crecientes. Se acepta 5%e la eFistencia, en cada país, de %n am3iente instit%cional y macroecon1mico esta3le, 5%e transmita confianza, atraiga capitales y
tecnología favorece ampliamente la &#e**"dad. Así mismo se considera 5%e %n am3iente nacional 7prod%ctivo y "%mano9 5%e permita a las empresas a3sor3er, transformar y reprod%cir tecnología, adaptarse a los cam3ios en el conteFto internacional y eFportar prod%ctos con mayor agregado tecnol1gico es ig%almente favora3le. Si 3ien las teorías convencionales no son capaces de eFplicar directamente m6s 5%e %na fracci1n de la prod%ctividad, siendo en m%c"os casos el efecto de la tecnología y otros factores difíciles de precisar responsa3les de gran parte del a%mento de prod%ctividad. '''.
#E'I?EI'E#'A Como el m%ndo comercial es tan din6mico "an s%rgido diversas "erramientas, filosofías y estrategias para me:orar la eficiencia y competitividad de las empresas. )na de las "erramientas 5%e "an "ec"o s% aparici1n es la reingeniería, la c%al 3%sca 5%e el tra3a:o administrativo sea m6s eficaz proporcionando %n redise2o total de los procesos para 3rindar me:oras en la organizaci1n en s%s costos, calidad, servicio y rapidez.
.4E!'I'C'I - Es la revisi1n f%ndamental y el redise2o radical de los procesos para alcanzar me:oras espectac%lares en medidas críticas y contempor6neas de rendimiento tales como costos, calidad, servicio y rapidez 7Jammer y C"ampy, ;;<9 - Es la revisi1n de los procesos a fin de "acerlos m%c"o m6s efectivos, es "acer m6s con menos rec%rsos 7Peppard y #oHlan, ;;N9 - La #eingeniería significa %na revol%ci1n en la forma de administrar la empresa= s% 0Fito no se 3asa en me:orar lo eFistente sino en olvidar c1mo se "acían las cosas y dise2arlas de n%evo. Se dice 5%e la #eingeniería es Qvoltear la p6gina anterior e iniciar %na en 3lanco.R
.OB$E('&O 4E LA #E'I?EI'E#'A Lograr %na gran me:ora en la eficiencia de %n proceso.
.PO#8)E SE APL'CA LA 'I?EI'E#'AT La reingeniería se aplica imp%lsada principalmente por a9 El cliente las empresas 3%scan satisfacer plenamente las necesidades de s%s cliente. Por e:emplo, la mayoría de las instit%ciones 3ancarias est%dian de 5%0 forma red%cir el tiempo de espera en las filas. Se introd%cen entonces programas 5%e premian
la velocidad de atenci1n yo se instalan televisores para red%cir en forma aparente el tiempo de cola. 39 La competencia La din6mica de los mercados imprimen mayores eFigencias de adaptaci1n y resp%estas fleFi3les. El negocio de3e redise2arse de tal forma 5%e permita o3tener procesos ro3%stos con mayor pro3a3ilidad de 0Fito. Si el negocio, est6 mal enfocado, todas las acciones emprendidas estar6n, por definici1n, e5%ivocadas c9 Costos Si los procesos 5%e est6n generando costos 5%e se p%eden dismin%ir, replanteando alg%nas estr%ct%ras de la empresa .< COMO SE APL'CA LA #E'I?EI'E#'AT 9 'dentificar las razones para me:orar El primer paso en c%al5%ier esf%erzo de me:ora es identificar las razones para me:orar 7fallas, desviaciones de o3:etivos, ineficiencias, costos innecesarios9. 9 An6lisis del proceso act%al Antes de proceder a redise2ar el proceso, el e5%ipo de3e de entender el proceso act%al. Para ello se de3e "acer %n an6lisis con %na visi1n general so3re lo 5%e "ace el proceso y la manera como lo "ace, de manera 5%e detecte los aspectos críticos 5%e dem%estren las ca%sas de las deficiencias del proceso act%al. 9 'nvestigar los n%evos paradigmas En esta etapa es preciso desec"ar los vie:os es5%emas de pensamientos acerca de c1mo de3e ser %n proceso, y generar n%evas formas de operaci1n y n%evas posi3ilidades 5%e modifi5%en de fondo el proceso act%al. La #eingeniería, no pretende comp%tarizar los procesos act%ales para "acerlos m6s r6pidos, m6s 3ien 3%sca crear %n n%evo proceso 6gil 5%e sea capaz de satisfacer las necesidades el cliente interno* eFterno. <9 4ise2ar el proceso Bas6ndose en las dos etapas anteriores, seleccionar %n tipo de proceso 36sico y contin%ar el tra3a:o de dise2o del n%evo proceso, aplicando los principios 36sicos de #eingeniería, teniendo como meta eliminar los procesos deficientes de retroalimentaci1n, las demoras, etc. Es decir, red%cir las tareas 5%e no agregan valor a los prod%ctos. /9 Constr%ir %n n%evo modelo En esta fase se crea el n%evo proceso, tomando en c%enta los res%ltados de las fases anteriores. U9 Poner en practica En la p%esta en pr6ctica de los n%evos procesos se de3en invol%crar ampliamente a todas las partes afectadas= como proveedores, tra3a:adores y clientes= eFplic6ndoles y com%nic6ndoles las razones del cam3io, convenci0ndolos de las 3ondades del n%evo proceso.
./MO4ELOS 4E #E'I?EI'E#'A
4esde la aparici1n del concepto de reingeniería, "an s%rgido distintos modelos cada %no con s%s fortalezas y s%s limitaciones. a9 Modelo de #eingeniería de Mic"ael Jammer y $ames C"ampy Estos dos a%tores "an e:ercido gran infl%encia en las organizaciones a nivel m%ndial, ya 5%e f%eron los pioneros dentro de los conceptos de #eingeniería 5%e se dieron a conocer. El modelo se 3asa en el concepto de cam3io de paradigmas y necesidades de los negocios ante %na era m6s competitiva y de mayor avance tecnol1gico, no proporcionan %na metodología definida para emprender o "acer proyectos. Jammer y C"ampy "acen menci1n de la o3solescencia de los modelos organizacionales y proponen %na n%eva direcci1n de cam3io radical, en vez de me:oras no s%stanciales. 7Jammer y C"ampy9. Este modelo se caracteriza por enfatizar la necesidad de "acer los cam3ios radicales en la empresa pensando siempre en el cliente, 3%scando la red%cci1n de los costos. 4efine < aspectos f%ndamentales para llevar a ca3o la reingeniería 9 La revisi1n f%ndamental, determina primero 5%e de3e "acer %na compa2ía y l%ego como lo de3e "acer 9 #edise2o radical, lo c%al significa desec"ar todas las estr%ct%ras y los procedimientos eFistentes e innovar formas de realizar el tra3a:o 9 Me:oras espectac%lares, se refiere a saltos gigantescos en el rendimiento y no a me:oras marginales <9 Proceso, se define, como %n con:%nto de actividades 5%e reci3e %na a m6s entradas y crea %n prod%cto de valor para el cliente.
39 Modelo de #eingeniería de 4aniel Morris y $oel Brandon Este modelo es %no de los m6s completos. Los a%tores m%estran tanto los conceptos m6s modernos relacionados con la reingeniería, como las @ltimas "erramientas tecnol1gicas y empresariales para llevar a ca3o el proceso en %n concepto denominado reingeniería din6mica de los negocios. En este modelo encontramos al posicionamiento, el c%al se refiere al dimensionamiento y preparaci1n del proyecto. Se definen o3:etivos, estrategias, formaci1n de e5%ipos de tra3a:o, recopilaci1n de datos, y se esta3lece la acci1n para cam3iar de %n paradigma act%al a %no 5%e p%eda ser contin%o. )na vez logrado el posicionamiento se lleva a ca3o el proceso de reingeniería, %tilizando %na metodología tradicional de proyectos de n%eve pasos, incorporando t0cnicas y "erramientas tecnol1gicas 5%e p%eden %tilizarse.
EFisten otros modelos menos conocidos como el modelo de reingeniería de #aymond Manganelli y Mar> lein y el modelo de A%g%st G. Sc"eer
0.; 8ENEFICIOS DE LA REINGENIERIA -
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Procesos sencillos, f6ciles de administrar y controlar. Menores costos por red%cci1n o eliminaci1n de d%plicidad de f%nciones, tra3a:os 5%e no agregan valor, errores, red%cci1n del ciclo de los procesos. Mayor satisfacci1n de los clientes, como res%ltado de %n me:or desempe2o en las 6reas críticas y estrat0gicas del negocio Me:or imagen de la empresa ante el mercado Oport%nidades de a%mentar ventas Me:or clima organizacional, como res%ltado de la mayor responsa3ilidad y a%toridad de los empleados, del desarrollo de s% potencial y "a3ilidades, y del mayor invol%cramiento entre la administraci1n y la f%erza de tra3a:o.
Eficacia 4el latín efficacia, la eficacia es la capacidad de alcanzar el efecto 5%e espera o se desea tras la realizaci1n de %na acci1n. Io de3e conf%ndirse este concepto con el de eficiencia, 5%e se refiere al %so racional de los medios para alcanzar %n o3:etivo predeterminado, es decir, c%mplir %n o3:etivo con el mínimo de rec%rsos disponi3les y tiempo. A lo largo de la "istoria, y concretamente en el 6m3ito empresarial y de los negocios, m%c"os son los importantes persona:es del mismo 5%e "an esta3lecido s%s propios criterios acerca de lo 5%e significa la eficacia en a5%el. Así, para m%c"os es simplemente la consec%ci1n de los o3:etivos marcados mientras 5%e para otros la citada es el "acer las cosas 3ien, tal y como de3en sa3er para así poder alcanzar las metas previstas. Eficacia organizacional C%ando %na empresa es incapaz de e:ec%tar s% estrategia, generalmente la primer sol%ci1n 5%e se les oc%rre a los e:ec%tivos es reorganizar. Los f%ndamentos de la 3%ena e:ec%ci1n empiezan con la clarificaci1n de los derec"os de decisi1n y aseg%r6ndose de 5%e la informaci1n fl%ya
"acia donde es necesaria. 4e esta manera la estr%ct%ra y los incentivos adec%ados se "ar6n evidentes. Las V características de la eficacia organizacional . L%gar todos tienen %na idea clara de las decisiones y las acciones por las 5%e son responsa3les. . La informaci1n importante so3re el entorno competitivo llega r6pido a casa matriz. . )na vez tomadas las decisiones rara vez se c%estionan. <. La informaci1n fl%ye li3remente entre las fronteras organizacionales. /. Los empleados en la línea y en terreno normalmente c%entan con la informaci1n 5%e necesitan para comprender c1mo s%s decisiones cotidianas impactan en los res%ltados finales. U. Los gerentes de línea tienen acceso a los indicadores 5%e necesitan para medir los imp%lsores clave de s%s negocios. V. Los gerentes m6s arri3a en la :erar5%ía participan en decisiones operacionales. N. #ara vez se envían mensa:es contradictorios al mercado. ;. El proceso de eval%aci1n del desempe2o individ%al disting%e entre los empleados de alto desempe2o y los de 3a:o desempe2o. -.La capacidad de c%mplir metas de desempe2o infl%ye f%ertemente en el desarrollo profesional y la compensaci1n. . Es m6s eFacto descri3ir la c%lt%ra organizacional como %na Qpers%ade y convenceR 5%e %na 5%e Qmanda y controlaR. .El papel principal del personal corporativo es apoyar a las %nidades de negocios en l%gar de a%ditarlas. .Los ascensos p%eden ser laterales 7de %n p%esto al otro en el mismo nivel de la :erar5%ía9 <.Los empleados en r6pido ascenso p%eden esperar ser promovidos m6s 5%e %na vez cada a2os. /.En promedio, los e:ec%tivos de nivel medio tienen cinco o m6s s%3ordinados. U.Si la empresa tiene %n mal a2o, pero %na divisi1n específica tiene %n 3%en a2o, el :efe de la divisi1n de todos modos reci3e %na 3onificaci1n. V.Adem6s de los s%eldos, "ay m%c"os otros factores 5%e incentivan el 3%en tra3a:o de %n empleado. Aseg%r6ndose de 5%e las personas entiendan realmente de 5%0 son responsa3iliza3les y 5%ien toma 5%0 decisiones, y l%ego proporcion6ndoles la informaci1n 5%e necesitan para c%mplir con s%s responsa3ilidades, podr6 esta3lecer dos pilares f%ndamentales para solventar la QeficaciaR organizacional.
V.
EFICIENCIA
El 4iccionario de la #eal Academia Espa2ola indica 5%e la eficiencia es Qvirt%d y fac%ltad para lograr %n efecto determinadoR. Esta f%ente permitiría pensar 5%e la eficacia y la eficiencia sean sin1nimas. María Moliner presenta %na definici1n con %n matiz ligeramente diferente 5%e parece s%gerir 5%e la eficiencia califica la manera en 5%e los o3:etivos sean realizados= se2ala 5%e la eficiencia Qse aplica a lo 5%e realiza c%mplidamente la f%nci1n a 5%e est6 destinadoR. El 4iccionario Laro%sse eFplícitamente incl%ye en s% definici1n tanto los ins%mos %tilizados como los res%ltados logrados= se2ala 5%e la eficiencia consiste en Qla virt%d para lograr algo. Es tam3i0n, la relaci1n eFistente entre el tra3a:o desarrollado, el tiempo invertido, la inversi1n realizada en "acer algo y el res%ltado logrado. Algo es eficiente si se caracteriza Qpor la capacidad para seleccionar y %sar los medios m6s efectivos y de menor desperdicio con el fin de llevar a ca3o %na tarea o lograr %n prop1sitoR. En economía, la eficiencia es la cantidad mínima de inputs 7"oras* "om3re, capital invertido, materias primas, etc.9 para o3tener %n nivel o grado de datos de outputs 7ganancias, o3:etivos c%mplidos, prod%ctos, etc.9.
E-&e(&a *4&(&a 7 e-&e(&a e&#('&a Para aportar a %na mayor claridad de terminología, conviene diferenciar la eficiencia t0cnica y la eficiencia econ1mica. La eficiencia t0cnica eFamina la relaci1n entre el prod%cto o res%ltado generado y la cantidad de %n determinado ins%mo %tilizado en s% generaci1n. Alg%nas definiciones se2alan 5%e la eficiencia t0cnica mide la relaci1n entre el prod%cto y la energía %tilizada en s% prod%cci1n. En ciertas aplicaciones, la energía sirve como %nidad de medici1n 5%e permite estimar el QcostoR 7en %nidades de energía9 de diversas t0cnicas o tecnologías de prod%cci1n. 4iferentes ins%mos se miden en alg%na %nidad energ0tica para eFpresar %n QcostoR total de lograr el res%ltado. La eficiencia econ1mica permite agr%par los diversos ins%mos con la %nidad de medida monetaria. El criterio de eficiencia econ1mica, entonces, se p%ede relacionar con %n índice de costo efectividad. Mide el logro de los o3:etivos por %n lado y los costos de "a3er prod%cido los logros. La eficiencia de asignaciones de rec%rsos y procesos prod%ctivos se :%zga a la l%z de asignaciones alternativas y s%s impactos so3re el 3ienestar de la po3laci1n. Se refiere a esta eficiencia como la Qeficiencia
ParetianaR, en referencia al economista italiano 5%ien desarroll1 %na teoría so3re comparaciones de diversas asignaciones en la economía y s%s impactos so3re el 3ienestar social. Esta definici1n res%lta ser de m%y difícil aplicaci1n pr6ctica, p%es %na aplicaci1n rig%rosa del concepto nos o3ligaría a medir el 3ienestar o la satisfacci1n de las personas y de la sociedad. El concepto de 3ienestar res%lta ser %na a3stracci1n 5%e "a apoyado m%c"o el avance de la teoría econ1mica pero no "a permitido aplicaciones pr6cticas de las mediciones de eficiencia. )n sistema es eficiente c%ando la redistri3%ci1n de los rec%rsos permite 5%e alg%nos alcancen mayor 3ienestar sin per:%dicar el 3ienestar o satisfacci1n de otros.
Bi3liografía ?%ill1, $. $. 7s.f.9. Calidad total: fuente de enta!a co"petitia# P%3licidad )niversidad Alicante.
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