Manejo de Tecnicas de Atencion Al Cliente

MANEJO DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

COLEGIO NACIONAL DE EDUCACION PROFESIONAL TECNICA

PLANTEL TULTITLAN

ACADEMIA DE AUTOTRONICA

MANEJO DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE (PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS)

NOMBRE DEL ALUMNO: ___________________________________

SEMESTRE: _____ GRUPO: _______ MATRICULA: _____________

NOMBRE DEL DOCENTE: __________________________________

AGOSTO 2014 M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


MISIÓN 2007-2012 Formar Profesionales Técnicos a través de un Modelo Académico para la Calidad y Competitividad en un sistema de formación que proporciona a sus egresados la capacidad de trabajar en el sector productivo nacional o internacional, mediante la comprobación de sus competencias, contribuyendo al desarrollo humano sustentable y al fortalecimiento de la sociedad del conocimiento.

VISIÓN 2007-2030 Somos la institución de formación técnica del Sistema de Educación Media Superior de la nación que mejor responde a las necesidades de los sectores productivos del país, con estándares de clase mundial.

POLITICA DE CALIDAD “En el Conalep Estado de México estamos comprometidos con la formación de Profesionales Técnicos-bachilleres de alto nivel competitivo, formados en Valores Cívicos, Institucionales y de Desarrollo Humano Sustentable, con el fin de satisfacer los requisitos de nuestros clientes y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad”.

Edgar Tello Baca Encargado del Despacho de la Dirección General del CONALEP Estado de México M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


VALORES CONALEP COMPROMISO CON LA SOCIEDAD Reconocemos a la sociedad como la beneficiaria de nuestro trabajo, considerando la importancia de su participación en la determinación de nuestro rumbo. Para ello debemos atender las necesidades especificas de cada región, aprovechando las ventajas y compensando las desventajas en cada una de ellas.

RESPETO A LA PERSONA Consideramos a cada una de las personas como individuos dignos de atención, con intereses más allá de lo estrictamente profesional o laboral.

RESPONSABILIDAD Cada uno de nosotros debe responsabilizarse del resultado de su trabajo y tomar sus propias decisiones dentro del ámbito de su competencia

M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


COMUNICACIÓN Fomentamos la fluidez de comunicación institucional, lo que implica claridad en la transmisión de ideas y de información, así como una actitud responsable por parte del receptor.

COOPERACIÓN El todo es más que la suma de las partes, por lo que impulsamos el trabajo en equipo, respetando las diferencias, complementando esfuerzos y construyendo aportaciones de los demás.

MENTALIDAD POSITIVA Tenemos la disposición para enfrentar retos con una visión de éxito, considerando que siempre habrá una solución para cada problema y evitando la inmovilidad ante la magnitud de la tarea a emprender.



CALIDAD Hacemos las cosas bien desde la primera vez, teniendo en mente a la persona o área que hará uso de nuestros productos o servicios, considerando lo que necesita y cuando lo necesita.



REGLAMENTO DE CLASE



GENERALIDADES

OBJETIVO GENERAL DE LA CARRERA P.T. y P.T–B en Autotrónica. Realizar el mantenimiento de sistemas automotrices mecánicos, hidráulicos, eléctricos, controlados principalmente por medios electrónicos, aplicando normas técnicas vigentes, especificaciones y manuales de fabricantes, para lograr el óptimo funcionamiento del vehículo automotriz a gasolina, a diesel e híbrido, así como la satisfacción del cliente.

PROPOSITO DEL MODULO Manejar las técnicas de atención a clientes, en las etapas de recepción y entrega de servicios realizados a equipos, maquinaria y/o sistemas, para incidir de manera positiva en la preferencia de su trabajo profesional, adquiriendo una cultura de calidad humana en las diversas situaciones vivénciales de su entorno social y profesional.



ENFOQUE DEL MODULO El módulo de Manejo de técnicas de atención al cliente, corresponde al núcleo de formación profesional, es de tipo específico y se imparte en el cuarto semestre del trayecto técnico Asesoría de servicios en sistemas mecatrónicos de la carrera de Profesional Técnico y Profesional Técnico-Bachiller en Mecatrónica, y en el quinto semestre de las carreras de Profesional Técnico y Profesional Técnico-Bachiller en Automotriz, Profesional Técnico y Profesional Técnico-Bachiller en Autotrónica, Profesional Técnico y Profesional Técnico-Bachiller en Fuentes alternas de energía, Profesional Técnico y Profesional Técnico-Bachiller en Mantenimiento de equipo de cómputo, Profesional Técnico y Profesional Técnico-Bachiller en Mantenimiento de sistemas automáticos, Profesional Técnico y Profesional Técnico-Bachiller en Mantenimiento de sistemas electrónicos, y Profesional Técnico y Profesional Técnico-Bachiller en Motores a diesel. Tiene como finalidad, que el alumno aplicación de técnicas de atención al cliente en las etapas de recepción y entrega de diversos sistemas. El presente módulo está conformado por dos unidades de aprendizaje. La primera unidad aborda los conceptos sobre los principios de atención al cliente; la segunda unidad describe las técnicas y el manejo de las mismas en la atención a los clientes La contribución del módulo al perfil de egreso de las carreras y del trayecto de la carrera en la que está considerado, incluye el desarrollo de competencias para la aplicación de técnicas de atención al cliente en las etapas de recepción y entrega de sistemas diversos. La formación profesional del PT y el PT-B está diseñada con un enfoque de procesos, lo cual implica un desarrollo secuencial en la adquisición de competencias profesionales que incluye funciones productivas integradas en las etapas de instalación, manejo, operación, diagnóstico, mantenimiento y mejora de diversos sistemas. En este sentido, el módulo de Manejo de técnicas de atención al cliente, contribuye en el enfoque de procesos al estar presentes en todas las etapas del proceso. Además, estas competencias se complementan con la incorporación de otras competencias básicas, profesionales y genéricas que refuerzan la formación tecnológica y científica, y fortalecen la formación integral de los educandos; que los prepara para comprender los procesos productivos en los que están involucrados para enriquecerlos y transformarlos; así como para resolver problemas, ejercer la toma de decisiones y desempeñarse en diferentes ambientes laborales, con una actitud creadora, crítica, responsable y propositiva. De la misma manera, fomenta el trabajo en equipo, el desarrollo pleno de su potencial en los ámbitos profesional y personal, y la convivencia de manera armónica con el medio ambiente y la sociedad M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


La tarea del docente tendrá que diversificarse con el fin de coadyuvar a que sus alumnos desarrollen las competencias propuestas en el módulo, realizando funciones tanto de facilitador del aprendizaje como de preceptor, que consistirán en la guía y acompañamiento de los alumnos durante su proceso de formación académica y personal, y en la definición de estrategias de participación que permitan incorporar a su familia en un esquema de corresponsabilidad que coadyuve a su desarrollo integral. Por último, es necesario que al final de cada unidad de aprendizaje se considere una sesión de clase en la cual se realice la recapitulación de los aprendizajes logrados, en lo general, por los alumnos, con el propósito de verificar que éstos se hayan alcanzado o, en caso contrario, determinar las acciones de mejora pertinentes. Cabe señalar que en esta sesión el alumno que haya obtenido insuficiencia en sus actividades de evaluación o desee mejorar su resultado, tendrá la oportunidad de entregar nuevas evidencias



MAPA DEL MODULO

NOMBRE DEL MODULO

UNIDAD DE RESULTADO DE APRENDIZAJE APRENDIZAJE 1. Identificación de los 1.1 Identifica los principios principios de atención al de atención al cliente, cliente. (35 horas) durante la prestación de servicios. (10 horas) 1.2 Identifica perfiles de clientes y vendedores, como factor decisivo en el logro de su satisfacción. (5 horas)

MANEJO DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE (90 Horas)

1.3 Identifica los requisitos del cliente, como factor decisivo en el logro de su satisfacción. (10 horas) 1.4 Identifica los factores que afectan la relación cliente-prestador de servicios, en el desempeño de sus labores profesionales. ( 10 horas) 2. Manejo de técnicas de 2.1 Aplica la comunicación interacción con el oral y escrita, como una cliente. (55 horas) técnica de atención al cliente. (15 horas) 2.2 Aplica técnicas de marketing y ventas, en la atención al cliente. (20 horas) 2.3 Maneja técnicas de relaciones públicas, en la atención de sugerencias, quejas o reclamaciones del cliente. (20 horas) M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


PROGRAMA DE ESTUDIO MANEJO DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE UNIDAD I IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE PROPOSITO DE LA UNIDAD: Identificar los principios de atención al cliente, en la prestación de servicios de recepción y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas. 1.1.- Identifica los principios de atención al cliente, durante la prestación de servicios. 1.1.1.-Identificación de los principios de atención a clientes. 1.1.1.1.-Importancia de la atención al cliente 1.1.1.2.-Principios de atención a clientes. 1.1.2.-Identificación de las etapas del proceso que interviene la atención a clientes. 1.1.2.1.-Recepción del equipo 1.1.2.2. Prestación del servicio al equipo. 1.1.2.3.- Facturación del equipo. 1.1.2.4.- Servicio pos-entrega. 1.2.-Identifica perfiles de clientes y vendedores, como factor decisivo en el logro de su satisfacción. 1.2.1.-Identificación de los perfiles de los clientes en la atención al cliente. 1.2.1.1.- El cliente de baja tecnología. 1.2.1.2.-El cliente desinteresado 1.2.1.3.-El cliente manitas. 1.2.1.4.- El cliente paranoico. 1.2.1.5.-El cliente apreciativo. 1.2.1.6.- El cliente “hazme un buen precio” 1.2.1.7.- El cliente “lo sabré cuando lo vea” 1.2.1.8.- El cliente con urgencia. 1.2.1.9.- El cliente que decide por comité 1.2.1.10.- El cliente majo. 1.2.1.11.- El cliente con poco presupuesto. 1.2.1.12.- El cliente de que debería sentirse afortunado.



1.2.2.-Identificación de los perfiles de los vendedores en la atención al cliente. 1.2.2.1.-Según el tipo de cliente al que presta sus servicios. 1.2.2.1.1.- Vendedores de productores o fabricantes. 1.2.2.1.2.- Vendedores de mayoristas. 1.2.2.1.3.- Vendedores de minoristas (al menudeo detallistas) 1.2.2.2.-Según el tipo de actividad que realizan. 1.2.2.2.1.- Vendedores repartidores. 1.2.2.2.2.- Vendedores internos o de mostrador 1.2.2.2.3.- Vendedores externos o de campo. 1.2.2.2.4.- Vendedores de promoción de ventas o itinerantes. 1.2.2.2.5.- Vendedores técnicos o ingenieros de ventas. 1.2.2.2.6.- Vendedores creativos o consejeros. 1.2.2.2.7.- Vendedores o comercializadores. 1.3.- Identifica los requisitos del cliente, como factor decisivo en el logro de su satisfacción. 1.3.1.- Identificación de los requisitos del cliente. 1.3.1.1.- Necesidades. 1.3.1.2.- Requerimientos 1.3.1.3.- Servicios 1.3.2.- Identificación de los requerimientos del cliente, considerando la etapa del proceso. 1.3.2.1.- Recepción del equipo 1.3.2.2.- Prestación del servicio al equipo. 1.3.2.3.- Facturación del equipo. 1.3.2.4.- Servicio posentrega. 1.4.- Identifica los factores que afectan la relación cliente-prestador de servicios, en el desempeño de sus labores profesionales. 1.4.1.- Identificación de los tipos de factores que afectan la relación clienteproveedor. 1.4.1.1.- Tipos de factores 1.4.1.2.- Factores humanos. 1.4.1.3.- Factores del servicio. 1.4.1.4.- Factores administrativos. 1.4.1.5.- Factores económicos. 1.4.2.- Identificación de los factores que afectan la relación cliente-proveedor, considerando la etapa del proceso 1.4.2.1.- Recepción del equipo. 1.4.2.2.- Prestación del servicio al equipo. 1.4.2.3.- Facturación del equipo. 1.4.2.4.- Servicio posentrega. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


UNIDAD II MANEJO DE TECNICAS DE INTERACCION CON EL CLIENTE PROPOSITO DE LA UNIDAD: Aplicar la técnicas de interacción directa con cliente, mostrando una actitud profesional y con vocación en la prestación de servicios de recepción y entrega trabajos desarrollados en equipos, maquinarias y/o sistemas. 2.1.-Aplica la comunicación oral y escrita, como una técnica de atención al cliente. 2.1.1.-Aplicación de la comunicación oral, en la atención al cliente. 2.1.1.1.-Actitudes y técnicas en comunicación oral. 2.1.1.2.- Aptitudes del personal de acogida. 2.1.1.3.- Situaciones y roles de compra. 2.1.1.4.- Reuniones y entrevistas. 2.1.1.5.- Intercambio de información. 2.1.1.6.- Información telefónica. 2.1.2.- Aplicación de la comunicación escrita en la atención al cliente. 2.1.2.1.- Comunicación interna y externa. 2.1.2.2.- Elaboración de distintos tipos de comunicaciones. 2.1.2.3.- Comunicación entorno a un evento. 2.1.2.4.- Manuales de empleados. 2.1.2.5.- Carteles. 2.1.2.6.- Correo interno. 2.1.2.7.- Intranet corporativa 2.1.2.8.- Buzón de sugerencias. 2.1.2.9.- Cartas e informes. 2.2.- Aplica técnicas de marketing y ventas en la atención al cliente. 2.2.1.- Identificación de concepto de marketing y ventas. 2.2.1.1.-El departamento de telemarketing. 2.2.1.2.- La campaña de telemarketing 2.2.1.3.- Las ventas. 2.2.2.-Aplicación de telemarketing. 2.2.2.1.- La emisión de llamadas. 2.2.2.2.- Estructura de las llamadas. 2.2.2.3.- La concertación de entrevistas. 2.2.2.4.- Ventas por telemarketing. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


2.3.- Maneja técnicas de relaciones públicas, en la atención de quejas y reclamaciones del cliente. 2.3.1.- Atención al público. 2.3.1.1.- Pautas de conducta. 2.3.1.2.- El escuchar. 2.3.1.3.- El preguntar. 2.3.1.4.- Actitudes positivas hacia los clientes. 2.3.1.5.- Acogida. 2.3.1.6.- Despedida. 2.3.1.7.- Solución de problemas. 2.3.1.8.- Cortesía 2.3.1.9.- Equidad. 2.3.1.10.- Comunicación. 2.3.2.- Aplicación de las relaciones publicas. 2.3.2.1.- Quejas y reclamaciones. 2.3.2.1.1.- El tratamiento de las quejas. 2.3.2.1.2.- La recogida de información. 2.3.2.2.- Clientes y situaciones difíciles. 2.3.2.3.- Recomendaciones en atención al cliente. 2.3.2.4.- Métodos para evaluar la atención al cliente.



TABLA DE PONDERACION



UNIDAD

IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE



UNIDAD I IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE PROPOSITO DE LA UNIDAD: Identificar los principios de atención al cliente, en la prestación de servicios de recepción y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas. 1.1.- Identifica los principios de atención al cliente, durante la prestación de servicios. ACTIVIDAD I “EVALUACION DIAGNOSTICA” TECNICA: CUESTIONARIO INSTRUCCIONES: Conteste de forma clara y concisa las siguientes preguntas. 1.- ¿Qué se entiende por servicio al cliente? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 2.- ¿Qué es un cliente? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 3.- ¿Qué se necesita para proporcionar un buen servicio? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 4.- Explique por que en el ámbito de competitividad organizacional, el nivel de servicio al cliente marca la diferencia entre las organizaciones _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 5.- Describa brevemente las etapas del proceso de atención al cliente _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


1.1.1.-IDENTIFICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCIÓN A CLIENTES. Nuestro país es privilegiado por su clima, su riqueza de recursos naturales, el empuje de su industria, el esfuerzo de sus trabajadores. México ha sorprendido por su tesón trente a la adversidad, y la más reciente muestra de esta capacidad para enfrentar retos y saberlos traducir en oportunidades es la crisis económica originada a raíz de la devaluación de diciembre de 1994. De aquellos difíciles días, en donde se estuvo a un paso de la bancarrota nacional y la insolvencia de los compromisos financieros internacionales, el panorama es diferente. Los empresarios mexicanos han sabido encontrar canales de acceso al mercado mundial, así como hacer suyo el reto de incorporar a la economía mexicana en un irreversible proceso de modernización y de alta competitividad en diversas áreas del comercio y la producción. Este esquema de dinamismo y productividad de las empresas mexicanas y la globalización de los mercados han originado una alta competencia en calidad y funcionalidad de mercados, de productos, de proveedores, cada vez más agresiva: productos nacionales contra productos extranjeros, negocios establecidos contra vendedores ambulantes, marcas acreditadas contra marcas piratas. En este mercado altamente competitivo como el que se está viviendo, la preferencia de un cliente por un producto o servicio, en muchas de las ocasiones está determinado por el nivel de atención que se le otorga. Se prefiere pagar más porque a cambio se obtiene un valor agregado, satisfacción en el servicio y hasta un apoyo de posventa. ACTIVIDAD II “¿QUE ES SERVICIO?” TECNICA: PREGUNTA – RESPUESTA Cuando pienso en la palabra SERVICIO, sentimientos que me vienen a la mente son:

las palabras, imágenes o



ACTITUD Y VISION DE SERVICIO Antes de adentrarnos en el estudio de los fundamentos conceptuales del tema sobre servicio al cliente iniciaremos con la exposición de la anécdota de un cliente: "Hace poco tiempo entré a una de esas cafeterías que venden gran variedad de productos, me dirigí al departamento de revistas y pregunté a uno de los vendedores por una revista en particular. Su respuesta fue: 'Las revistas que hay, son las que están en exhibición y ahí puede usted verlas en los anaqueles. Si no está ahí lo que usted busca, es que no lo tenemos. "En otra ocasión acudí a una librería y me dirigí a uno de los dependientes diciéndole que me interesaba localizar un libro del autor Jaime Sabines, pues había escuchado en la radio un poema que era de mi agrado pero que, sin embargo, desconocía el título del mismo. Le expliqué más o menos de qué trataba y él me dijo que esperara un instante, que trataría de localizarlo. Encontró uno de sus libros, revisó su contenido y me declamó un fragmento de uno de los poemas. Era muy bonito, pero no era el que yo buscaba. Localizó otro poema y volvió a declamar una parte. tampoco era el que deseaba, pero a esas alturas le informe que de todas maneras compraría el libro ya que los poemas escuchados eran muy buenos. El vendedor sin embargo no quedó satisfecho, pensó un rato más y, repentinamente, me dijo: 'Ya se a que poema se refiera usted... temo informarle que dicho poema aún no se publica en ningún libro; no obstante, tengo entendido que el dueño de la tienda cuenta con una copia del mismo ya que lleva amistad con Jaime Sabires, el autor. Espéreme un momento por favor y con gusto le conseguiré una copia1; cosa que ocurrió a los pocos minutos” ACTIVIDAD III “ACTITUD Y VISION DE SERVICIO” TECNICA: PREGUNTA – RESPUESTA En ambos casos ¿cuál es la diferencia fundamental en la atención al cliente? Si tú hubieras sido el cliente: ¿En qué caso te sentirías mejor atendido? ¿Por que?



ACTIVIDAD IV “ACTITUD Y VISION DE SERVICIO” TECNICA: PREGUNTA – RESPUESTA Recuerda varias ocasiones en que hayas recibido un servicio (en alguna tienda, restaurante, institución o ventanilla) y reflexiona cómo fuiste atendido: ¿Con un trato excelente? o ¿una mala atención? ¿A que te condujo esto?

1.1.1.1.-IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE No se trata solamente de trabajar más o de mejorar la calidad de los productos, sino además no descuidar un aspecto clave, la atención que el proveedor le otorga a su cliente. En otras palabras, el cliente es la razón de ser de la organización o negocio. Con obstante, ¿con cuánta frecuencia no se toman en cuenta sus opiniones, sus necesidades?, ¿cuánto no son ignorados o mal atendidos?, ¿que tanto es la dispuesta una organización o negocio a tomar acciones o asignar recursos que aseguren que el cliente reciba un servicio excelente (o servicio plus). Existen dos factores a considerar en el servicio al cliente, tanto la actitud hacia el cliente como la visión que se tenga de la organización o el negocio. Se enriende por servicio el proceso de actividades enfocadas a brindar satisfactores en los clientes. Así tenemos por ejemplo que en el ámbito restaurantero el cliente espera que se le otorgue no sólo alimentos que reúnan calidad, sabor y buena presentación, sino además una atención rápida y oportuna a un precio accesible a su economía. Por lo tanto su satisfacción estará determinada por sus expectativas. Existen organizaciones y negocios que ofrecen diversos niveles de atención al cliente, catalogados, desde la total satisfacción hasta la insatisfacción. La esencia de la actitud de servicio consiste en tener una disposición por satisfacer el cliente en función de sus necesidades. Así mismo, la organización deberá poseer una visión orientada a la total satisfacción del cliente. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


La visión de servicio promueve que dentro de una organización el servicio se convierta en la razón de su existencia y, por tanto, las acciones que se lleven a cabo sólo tendrán sentido en función del servicio. ACTIVIDAD V “ACTITUD Y VISION DE SERVICIO” TECNICA: TRABAJO EN EQUIPO Trabajar en quipo de tres personas. Elaborar un sociodrama en donde se representa la actitud y visión de un servicio requerido, tomando como base si en este mismo: ¿El servicio fue satisfactorio o insatisfactorio? ¿A que te condujo esto? Exposición de su trabajo Por lo tanto, los factores indispensables para que se dé la cultura de servicio dentro de una organización es querer hacerlo (visión) y esforzarse por ello a través de estrategias de servicio. Existe un hecho, y es que todos somos, a la vez, clientes y proveedores. La atención al cliente reditúa en: • • • •

Lealtad a la matea o producto. Incremento en las ventas. Prestigio. Permanencia en el mercado

ACTIVIDAD VI “IMPORTANCIA EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: MANEJO DE LAS TIC`S Crear un blog con la finalidad de manejar, interpretar, analizar y sintetizar algunos medios aprendidos a lo largo del modulo.



1.1.1.2.-PRINCIPIOS DE ATENCIÓN A CLIENTES. ACTIVIDAD VII “PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: INVESTIGACION DOCUMENTAL Realizar una investigación documental, acerca de los principios y las etapas del proceso que intervienen en la atención a clientes, de acuerdo a los siguientes requerimientos: 1.- Denominar el archivo con la siguiente nomenclatura Inicial de su nombre, primer apellido paterno, guión bajo, nombre del trabajo Ejemplo epiedras_portafolio de evidencias 2.- Se entregara en medio electrónico (A través de su correo institucional), al correo del instructor y con copia a otro que el mismo le proporcione. 3.- Se entregara en dos formatos (Word-PDF)

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público. 

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Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


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Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Los principios en los que descansa la calidad del servicio pueden variar, los finales dependen del grado de innovación y compromiso con la institución, de manera significativa observamos los siguientes: 1. El cliente o ciudadano es el único juez de la calidad del servicio. 2. El cliente o ciudadano es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. 3. La organización debe formular promesas y cumplirlas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar clientes y distinguirse de sus competidores. 4. La organización debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. 5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. 6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo ACTIVIDAD VIII “UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO” TECNICA: ANÉCDOTA Comenta en equipo, de manera anecdótica, alguna experiencia en la que hayas recibido ya sea un buen o mal servicio. Puedes utilizar como guía, las siguientes preguntas: ¿De qué servicio se trato? ¿Cuál era la imagen del servicio que esperabas recibir? ¿Qué ocurrió?, ¿qué hubo detrás del servicio para que éste fuera bueno o malo? ¿Cómo te sentiste? ¿Qué consecuencias te trajo? ¿Qué hiciste después?



1.1.2.-IDENTIFICACIÓN DE LAS ETAPAS DEL PROCESO QUE INTERVIENE LA ATENCIÓN A CLIENTES. 1.1.2.1.-RECEPCIÓN DEL EQUIPO 1.1.2.2.-PRESTACIÓN DEL SERVICIO AL EQUIPO. 1.1.2.3.- FACTURACIÓN DEL EQUIPO. 1.1.2.4.- SERVICIO POS-ENTREGA. EL TRIANGULO DEL SERVICIO Comúnmente se ve al servicio en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal, entendiendo por personal “a la persona que presta el servicio en relación directa e inmediata con el cliente”. En ellos recae el mayor peso del servicio al cliente, sin embargo, deben considerarse otros elementos que componen el servicio. Para Jan Carlson, el servicio es algo más complejo y por ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó “el triángulo del servicio” que nos permite orientar nuestras acciones a la satisfacción del cliente. Factores claves de éxito en del triangulo de servicio: 1. Una visión o estrategia para el servicio (forma particular de ofrecer y cumplir con el servicio). 2. 2. Personal orientado hacia el cliente (quienes intervienen en la realización del servicio). 3. Sistemas basados en el trato amistoso con el cliente. (recursos para apoyar la prestación del servicio).



Estos tres factores son conceptos relativamente sencillos y fáciles de comprender, pero llevarlos a la práctica de manera integral es una tarea monumental, particularmente en organizaciones grandes.

CLIENTE

Entendemos por cliente a “la persona que recibe un servicio o producto y es afectado por el mismo”. Los clientes son la razón de nuestra existencia, por ello nuestros esfuerzos deben centrarse en identificar sus necesidades.

“La estrategia son los pasos a seguir, establecidos por la dirección, que logran diferenciarnos en la mente de nuestro cliente y de la competencia”.

El personal: Son todos los colaboradores y empleados de las organizaciones que prestan el servicio



Los sistemas: Se entiende por sistemas a “todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente”, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos y procedimientos. Las líneas que conectan los elementos se pueden interpretar: Cliente-Estrategia: la estrategia debe considerar primero al cliente, al satisfacer sus necesidades verdaderas. Cliente-Sistema: el sistema (procedimientos y equipos) debe diseñarse teniendo en cuenta al cliente. Cliente-Personas: las personas y, no sólo las de contacto directo con el cliente sino de toda la organización deben orientarse al cliente. Personas-Sistema: las personas dependen del sistema para suministrar un buen servicio. Los sistemas de servicio deben diseñarse para que sean simples, rápidos y a prueba de personas incapaces en su operación. Estrategia-Sistema: el sistema debe derivarse de la estrategia, pero rara vez lo hace. Estrategia-Personas: las personas de la organización deben conocer la estrategia. ACTIVIDAD IX “UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO” TECNICA: ANÉCDOTA Elabórese una anécdota en donde se tome como referencia los elementos del triangulo de servicio, compartiendo en esta misma, alguna experiencia en la que hayas recibido ya sea un buen o mal servicio. Puedes utilizar como guía, las preguntas de la actividad anterior. MOMENTOS DE LA VERDAD Los momentos de la verdad son cualquier evento, por breve que sea, en el que el cliente entra en contacto con cualquier persona o aspecto de la Institución en el que se produce una impresión sobre la calidad del servicio. Estos momentos de la verdad son los ladrillos con los que se construye el servicio. Son el átomo del servicio, la unidad más pequeña posible de valor entregado al cliente. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


Cuando en uno de estos momentos el cliente percibe que la calidad de nuestros servicios es excelente, los llamamos Momentos Mágicos. Por lo tanto, son episodios donde se busca maximizar el impacto positivo hacia cliente: Por ejemplo: • • • • •

Saludar al cliente con cordialidad, dándole confianza. Hacer sentir al cliente cómodo y escuchado. Orientar al cliente. Explicar propósito y beneficios del programa. Superar expectativas.

Cuando en uno de estos momentos el cliente percibe que la calidad de nuestro servicio es mala los denominamos Momentos de Miseria. Por lo tanto, son episodios donde la percepción de la calidad del servicio es pésima. Por ejemplo: • • • • •

Actitud indiferente, insensible. Actuar en forma mecánica e impersonal. No saludar amablemente. No sonreír al cliente. Actuar de prisa.

ACTIVIDAD X “UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO” TECNICA: ANÉCDOTA Tomando como base la actividad IX enumérese los momentos de la verdad en el servicio adquirido



VALOR AGREGADO Ya lo mencionamos, la Calidad en el Servicio consiste en satisfacer las expectativas del cliente y más aún, en superarlas. Por lo cual es necesario entender lo que es el valor agregado. El valor agregado es “el valor adicional que se da a cualquiera de los productos o servicios que proporcionamos al cliente”. Es el servicio que se brinda con entrega total y permite ir más allá de lo que el cliente cree necesitar; necesidades que éste ni siquiera sabe que existen. El valor agregado nos permite satisfacer necesidades latentes y darle al cliente algo diferente, o que vaya más allá de sus expectativas. Todo servicio que lleve un valor agregado tendrá mayor éxito y logrará mayor preferencia por sus clientes. Por ello, para las organizaciones que se ocupan en atenderlos, el servicio representa hoy su ventaja competitiva. ACTIVIDAD XI “NUESTRAS VENTAJAS COMPETITIVAS” TECNICA: ANÉCDOTA Reflexionemos sobre como se podría contribuir para mantener la ventaja competitiva en una organización. ACTIVIDAD XII “IDENTIFICACIÓN DE LAS ETAPAS DEL PROCESO QUE INTERVIENE LA ATENCIÓN A CLIENTES.” TECNICA: ANÉCDOTA Reflexionemos sobre como se podría contribuir para mantener la ventaja competitiva en una organización. ACTIVIDAD XIII “IDENTIFICACIÓN DE LAS ETAPAS DEL PROCESO QUE INTERVIENE LA ATENCIÓN A CLIENTES.” TECNICA: BITACORA Elaborar de una tabla de las etapas del proceso que interviene la atención al cliente.



I.- RECEPCION DEL AUTOMOVIL

II.- REVISION DE SISTEMAS DEL AUTOMOVIL

III.- ELABORACION DE ORDEN DE SERVICIO

IV.- AUTORIZACION DEL CLIENTE

V.- FORMULACION DEL PROGRAMA DE TRABAJO



VI.- REVISION DE LA UNIDAD PARA IDENTIFICAR PIEZAS INSERVIBLES

VII.- ADQUISICION DE REFACCIONES

VIII.- REALIZACION DE TRABAJOS DE MANTENIMIENTO Y REPARACION AUTOMOTRIZ

IX.- REVISION DE SISTEMAS Y TRABAJOS DE REPARACION

X.- LAVADO DE LA UNIDAD

XI.- REVISION DE LA UNIDAD POR SU PROPIETARIO



XII.- PAGO DE SERVICIOS

XIII.- ENTREGA DE LA UNIDAD

ACTIVIDAD XIV “ANALISIS DE LIBRO” TECNICA: LECTURA (EXTRACLASE) Efectuar el análisis de libro Brown, Andrew. Gestión de la atención al cliente, Ediciones Díaz de Santos, 1992. Se ejecutara el análisis de este mismo de acuerdo a los requerimientos que el docente solicite. ACTIVIDAD XV “LOS DIEZ MANDAMIENTOS EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: VIDEO (EXTRA CLASE) Solicitar al docente el link para visualizar MANDAMIENTOS EN LA ATENCION AL CLIENTE”

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ACTIVIDAD XVI “LOS DIEZ MANDAMIENTOS EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: DEBATE A través de la revisión previa del video efectuar un debate ante el grupo en donde se refleje las cuestiones vistas en este mismo.



ACTIVIDAD XVII “IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: CUESTIONARIO (RETROALIMENTACION) INSTRUCCIONES: Relacione ambas columnas colocando el numero de las respuesta correcta en el paréntesis. (

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) Es el conjunto de beneficios que espera el cliente, además 1.- DEFINICION DE CLIENTE Del bien o producto mismo como: Amabilidad, rapidez y Atención. ) Un plus o un poco mas de lo que el cliente espera recibir 2.- MOMENTOS DE LA VERDAD ) Básicas, explicitas y latentes 3.- VISION DE SERVICIO ) Estrategias, sistemas, gente, corazón 4.- LIBRETA DE CALIFICACIONES ) Cualquier evento, por breve que sea, en el que el cliente 5.- NEGOCIACION Entra en contacto con cualquier persona o aspecto de la Institución. ) Episodios donde se busca maximizar el impacto positivo en 6.- EXTERNO E INTERNO El cliente ) Defender los derechos propios sin atentar contra los 7.- SERVICIO Derechos de los demás. ) Persona que recibe un producto y/o servicio. 8.- ACTITUD DE SERVICIO ) Persona que proporciona un producto y/o servicio. 9.- SER ASERTIVO ) Es una herramienta física y tangible que suministra datos 10.- TIPOS DE NECESIDADES Sobre nuestro rendimiento en el servicio. ) Es el proceso de actividades enfocadas a brindar 11.- PRINCIPIO DE NEGOCIACION Satisfactores en los clientes. ) Consiste en tener una disposición por satisfacer al cliente 12.- ESTRATEGIA DE SERVICIO En función de sus necesidades. ) Promueve que dentro de una organización el servicio se 13.- ATENDER, ACLARAR, SATISFACER Convierta en la razón de su existencia y por tanto, las ASEGURAR Acciones que se lleven a cabo solo tendrán sentido en Función del servicio. ) La atención al cliente reditúa en: 14.- LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS ) Tipos de clientes 15.- PROVEEDOR ) Desde la dirección, las áreas funcionales y empleados 16.- LA GENTE De primera línea deben enfocarse a la satisfacción del Consumidor. ) Debe ser expresada en la visión y difundida en toda la 17.- EL CLIENTE Organización. ) Debe ser amigables y accesibles a todos los miembros 18.- VALOR AGREGADO De la organización para facilitar el servicio al cliente. ) Para competir con el mercado debemos conocer sus 19.- SERVICIO Necesidades y expectativas. ) El proceso de servicio es en suma un sistema para 20.- MOMENTO MAGICO Manejar situaciones y para hacer bien el trabajo desde La primera vez, cuyos pasos son: ) Es el proceso que se utiliza para satisfacer nuestras 21.- LEALTAD A LA MARCA O PRODUCTO, Necesidades cuando alguien mas controla lo que INCREMENTO EN LAS VENTAS, Deseamos. PRESTIGIO. ) Normalmente ocurre por que uno tiene algo que el otro 22.- TRIANGULO DE SERVICIO Quiere y esta dispuesto a negociar para obtenerlo. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


1.2.-IDENTIFICA PERFILES DE CLIENTES Y VENDEDORES, COMO FACTOR DECISIVO EN EL LOGRO DE SU SATISFACCIÓN. 1.2.1.-IDENTIFICACIÓN DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. 1.2.1.1.- EL CLIENTE DE BAJA TECNOLOGÍA. 1.2.1.2.-EL CLIENTE DESINTERESADO 1.2.1.3.-EL CLIENTE MANITAS. 1.2.1.4.- EL CLIENTE PARANOICO. 1.2.1.5.-EL CLIENTE APRECIATIVO. 1.2.1.6.- EL CLIENTE “HAZME UN BUEN PRECIO” 1.2.1.7.- EL CLIENTE “LO SABRÉ CUANDO LO VEA” 1.2.1.8.- EL CLIENTE CON URGENCIA. 1.2.1.9.- EL CLIENTE QUE DECIDE POR COMITÉ 1.2.1.10.- EL CLIENTE MAJO. 1.2.1.11.- EL CLIENTE CON POCO PRESUPUESTO. 1.2.1.12.- EL CLIENTE DE QUE DEBERÍA SENTIRSE AFORTUNADO. ACTIVIDAD XVIII “IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: INVESTIGACION DOCUMENTAL Realiza una investigación en fuentes bibliograficas, sobre los perfiles de los clientes, describiendo las características de cada uno de ellos, así como también tomando los siguientes parámetros. 1.- Denominar el archivo con la siguiente nomenclatura Inicial de su nombre, primer apellido paterno, guión bajo, nombre del trabajo Ejemplo epiedras_portafolio de evidencias 2.- Se entregara en medio electrónico (A través de su correo institucional), al correo del instructor y con copia a otro que el mismo le proporcione. 3.- Se entregara en dos formatos (Word-PDF). 4.- Realizar la impresión de este mismo.



ACTIVIDAD XIX “MANEJO DE SOFTWARE LIBRE” TECNICA: MANEJO DE LAS TIC`S Ejecutar la instalación del software Mind Manager, con la finalidad de ejecutar mapas conceptuales. ACTIVIDAD XX “IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: MAPA CONCEPTUAL Realizar un mapa conceptual a través de la investigación documental ejecutada anteriormente. ACTIVIDAD XXI “IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: ANDAMIO COGNITIVO Registre los datos que se piden a continuación de acuerdo al perfil de cada cliente que se menciona. ANDAMIO COGNITIVO IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES EN LA ATENCION AL CLIENTE

TIPO DE CLIENTE El cliente de baja tecnología

CARACTERISTICA



El cliente desinteresado

El cliente manitas

El cliente paranoico

El cliente apreciativo



El cliente “hazme un buen precio”

El cliente “Lo sabré cuando lo vea”

El cliente con urgencia



El cliente que decida por comité

El cliente majo

El cliente con poco presupuesto



El cliente del que se debería sentirse afortunado

ACTIVIDAD XXII “IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: SOCIODRAMA Realiza en equipo de cinco personas una escenificación donde se aprecien las características de los clientes, de acuerdo al servicio prestado.



1.2.2.-IDENTIFICACIÓN DE LOS PERFILES DE LOS VENDEDORES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. 1.2.2.1.-SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE AL QUE PRESTA SUS SERVICIOS. 1.2.2.1.1.- VENDEDORES DE PRODUCTORES O FABRICANTES. 1.2.2.1.2.- VENDEDORES DE MAYORISTAS. 1.2.2.1.3.- VENDEDORES DE MINORISTAS (AL MENUDEO DETALLISTAS) 1.2.2.2.-SEGÚN EL TIPO DE ACTIVIDAD QUE REALIZAN. 1.2.2.2.1.- VENDEDORES REPARTIDORES. 1.2.2.2.2.- VENDEDORES INTERNOS O DE MOSTRADOR 1.2.2.2.3.- VENDEDORES EXTERNOS O DE CAMPO. 1.2.2.2.4.- VENDEDORES DE PROMOCIÓN DE VENTAS O ITINERANTES. 1.2.2.2.5.- VENDEDORES TÉCNICOS O INGENIEROS DE VENTAS. 1.2.2.2.6.- VENDEDORES CREATIVOS O CONSEJEROS. 1.2.2.2.7.- VENDEDORES O COMERCIALIZADORES. ACTIVIDAD XXIII “IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS VENDEDORES EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: INVESTIGACION DOCUMENTAL Realiza una investigación en fuentes bibliograficas, sobre los perfiles de los vendedores, describiendo las características de cada uno de ellos, así como también tomando los siguientes parámetros. 1.- Denominar el archivo con la siguiente nomenclatura Inicial de su nombre, primer apellido paterno, guión bajo, nombre del trabajo Ejemplo epiedras_portafolio de evidencias 2.- Se entregara en medio electrónico (A través de su correo institucional), al correo del instructor y con copia a otro que el mismo le proporcione. 3.- Se entregara en dos formatos (Word-PDF). 4.- Realizar la impresión de este mismo.



ACTIVIDAD XXIV “IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS VENDEDORES EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: MAPA CONCEPTUAL Realizar un mapa conceptual a través de la investigación documental ejecutada anteriormente. ACTIVIDAD XXV “IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS VENDEDORES EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: ANDAMIO COGNITIVO Registre los datos que se piden a continuación de acuerdo al perfil de cada cliente que se menciona.

ANDAMIO COGNITIVO IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS VENDEDORES EN LA ATENCION AL CLIENTE TIPO DE CARACTERISTICAS VENDEDOR Vendedores de productores o fabricantes

SEGÚN AL CLIENTE AL QUE PRESTA SUS SERVICIOS



Vendedores de mayoristas

Vendedores de minoristas (Al menudeo o detallistas)



Vendedores repartidores

Vendedores internos o de mostrador

SEGÚN EL TIPO DE ACTIVIDAD QUE REALIZAN

Vendedores externos o de campo.



Vendedores de promoción de ventas o itinerantes

Vendedores técnicos o ingenieros de ventas.

Vendedores creativos o consejeros

Vendedores comercializadores



ACTIVIDAD XXVI “IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS VENDEDORES EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: SOCIODRAMA Realiza en equipo de cinco personas una escenificación donde se aprecien las características de los vendedores, de acuerdo al servicio prestado. 1.3.- IDENTIFICA LOS REQUISITOS DEL CLIENTE, COMO FACTOR DECISIVO EN EL LOGRO DE SU SATISFACCIÓN. 1.3.1.- IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE. 1.3.1.1.- NECESIDADES. 1.3.1.2.- REQUERIMIENTOS 1.3.1.3.- SERVICIOS ¿QUÉ BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA?         

Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana) Cierta proximidad geográfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes) Un local cómodo y limpio.

Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.



Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan: 1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. 2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. 3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar. Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado. El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores. ¿Por qué se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes. Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente". Principales causas de insatisfacción del Cliente • • • •

El servicio se brinda en una forma poco profesional "He sido tratado como un objeto, no como una persona El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados

19 % 12 % 9% 8%

• La situación empeoró después del servicio

7%

• "He sido tratado con muy mala educación"

6%

• El servicio no se prestó en el plazo previsto

4%

• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio

4%

• Otras causas menores

31 % M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


ACTIVIDAD XXVII “IDENTIFICA LOS REQUISITOS DEL CLIENTE, COMO FACTOR DECISIVO EN EL LOGRO DE SU SATISFACCION” TECNICA: TRABAJO EN EQUIPO Analiza el estudio de casos expuestos por el docente y genera sus propias conclusiones al enfrentar una situación problemática originada por fallas debidas a una mala prestación de servicios en las etapas de recepción del equipo, intervención del equipo, facturación y servicio de post entrega, considerando el siguiente procedimiento. 1.- Se integra a un equipo de trabajo y realiza la lectura guiada de la descripción del caso en el que se aborda una situación problemática originada por una mala prestación de servicios en las etapas de recepción del equipo, intervención del equipo, facturación y servicio de post entrega. 2.- Analiza el caso presentado e identifica las situaciones que originaron el problema detectado. 3.- Genera en equipo 2 sugerencias de posible solución al caso descrito, indicando ventajas y desventajas de cada una de ellas y las expone al grupo solicitando comentarios al respecto 4.- A partir de la relación costo – beneficio desarrollada, elige la mejor propuesta para dar solución al estudio de casos abordado. 5.- Elabora un reporte del caso analizado, en el que compara la solución obtenida con la expuesta por el docente, obteniendo sus propias conclusiones. 1.3.2.- IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS CONSIDERANDO LA ETAPA DEL PROCESO. 1.3.2.1.- RECEPCIÓN DEL EQUIPO 1.3.2.2.- PRESTACIÓN DEL SERVICIO AL EQUIPO. 1.3.2.3.- FACTURACIÓN DEL EQUIPO. 1.3.2.4.- SERVICIO POSENTREGA.

DEL

CLIENTE,

ACTIVIDAD XXVIII “IDENTIFICA LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE, CONSIDERANDO LA ETAPA DEL PROCESO” TECNICA: TABLA DE ESPECIFICACIONES Elaborar una tabla de requisitos solicitados por el cliente en la prestación de servicios de maquinaria y/o sistema. Realiza individualmente, una tabla sobre los requisitos por el cliente en la prestación de servicios, considerando los siguientes requerimientos.



I.- RECEPCION DEL AUTOMOVIL

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita en la recepción del automóvil 2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita en la recepción del automóvil.

II.- REVISION DE SISTEMAS DEL AUTOMOVIL

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita en la revisión del automóvil 2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita en la revisión del automóvil

III.- ELABORACION DE ORDEN DE SERVICIO

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita en la elaboración de orden de servicio. 2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita en la elaboración de orden de servicio.

IV.- AUTORIZACION DEL CLIENTE

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando autoriza su servicio y mantenimiento a efectuar a su unidad 2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando autoriza su servicio y mantenimiento a efectuar a su unidad M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


V.- FORMULACION DEL PROGRAMA DE TRABAJO

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se formula su plan de trabajo en su unidad 2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se formula su plan de trabajo en su unidad.

VI.- REVISION DE LA UNIDAD PARA IDENTIFICAR PIEZAS INSERVIBLES

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se revisa la unidad para identificar piezas inservibles. 2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se revisa la unidad para identificar piezas inservibles.

VII.- ADQUISICION DE REFACCIONES

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se hace la adquisición de refacciones 2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se hace la adquisición de refacciones

VIII.- REALIZACION DE TRABAJOS DE MANTENIMIENTO Y REPARACION AUTOMOTRIZ

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se efectúa la realización de trabajos de mantenimiento y reparación automotriz. 2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se efectúa la realización de trabajos de mantenimiento y reparación automotriz. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


IX.- REVISION DE SISTEMAS Y TRABAJOS DE REPARACION

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se efectúa la revisión de sistemas y trabajos de reparación. 2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se efectúa la revisión de sistemas y trabajos de reparación.

X.- LAVADO DE LA UNIDAD

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se efectúa el lavado de la unidad. 2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se efectúa el lavado de la unidad.

XI.- REVISION DE LA UNIDAD POR SU PROPIETARIO

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando revisa su unidad de los servicios que se efectuaron en esta misma. 2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando revisa su unidad de los servicios que se efectuaron en esta misma.

XII.- PAGO DE SERVICIOS

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando realiza el pago de sus servicios. 2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando realiza el pago de sus servicios. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


XIII.- ENTREGA DE LA UNIDAD

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando recibe la unidad 2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando recibe la unidad

1.4.- IDENTIFICA LOS FACTORES QUE AFECTAN LA RELACIÓN CLIENTEPRESTADOR DE SERVICIOS, EN EL DESEMPEÑO DE SUS LABORES PROFESIONALES. A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo la calidad con él se pueden lograr altos estándares en el servicio al cliente. 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea. 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si una dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua" 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


ACTIVIDAD XXIX “IDENTIFICA LOS FACTORES QUE AFECTAN LA RELACION CLIENTE-PRESTADOR DE SERVICIOS, EN EL DESEMPEÑO DE SUS LABORES PROFESIONALES” TECNICA: EVALUACION DE RUBRICA Ejecuta la rubrica de evaluación de acuerdo a los parámetros indicados.







1.4.1.- IDENTIFICACIÓN DE LOS TIPOS DE FACTORES QUE AFECTAN LA RELACIÓN CLIENTE-PROVEEDOR. 1.4.1.1.- TIPOS DE FACTORES 1.4.1.2.- FACTORES HUMANOS. 1.4.1.3.- FACTORES DEL SERVICIO. 1.4.1.4.- FACTORES ADMINISTRATIVOS. 1.4.1.5.- FACTORES ECONÓMICOS. Para englobar el concepto de la relación cliente prestador de servicios, se refiere a qué el Cliente tenga la certeza de que el bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad. El objetivo fundamental de éstas relaciones es el de mejorar la garantía de calidad y eliminar las insatisfactorias condiciones existentes entre el comprador y el Proveedor. Hoy en día se habla mucho de servicio al cliente. En la mente de cada persona hay una Conciencia de necesidades y deseos, que a veces no están completamente claros, pero existen. Cada producto, por ejemplo, tiene valor para alguno y éste no está en el producto en sí, está en la mente de la persona que lo necesita. El trabajo de los prestadores de servicios es ayudar a identificar claramente ese valor. Además día con día los clientes son más críticos con respecto al servicio que se les brinda, porque no sólo desean un buen servicio, sino que esperan ser atendidos con prontitud y de la mejor forma. Esto se logra si las empresas o negocios enfocan sus esfuerzos hacia el cliente dándole calidad, atención, orden, buenos precios y un excelente trato. Es aquí donde diversos factores influyen en una relación en donde cualquier cliente puede afectar o beneficiar una relación directa con su prestador de servicios, porque, como se marca anteriormente, ellos se vuelven críticos de nuestras labores; aunque esto influya en los trabajos de mejorar nuestra visión empresarial, también concierne que las actitudes de cada cliente no son las mismas, lo que conlleva a la influencia de los modos de comportamiento entre compradores en la forma de atención individual y de manera general. ACTIVIDAD XXX “IDENTIFICACION DE LOS TIPOS DE FACTORES QUE AFECTAN LA RELACION CLIENTE-PRESTADOR DE SERVICIOS” TECNICA: LLUVIA DE IDEAS A través de la investigación previa generar una lluvia de ideas que permita en el alumno determinar los diversos factores que afectan la relación clienteprestador de servicios.



ACTIVIDAD XXXI “IDENTIFICACION DE LOS TIPOS DE FACTORES QUE AFECTAN LA RELACION CLIENTE-PRESTADOR DE SERVICIOS” TECNICA: MAPA CONCEPTUAL

(EXTRACLASE)

Elaborar un mapa conceptual de la temática expuesta en el software Mind Manager el cual será enviado a través de medio electrónico.

1.4.2.- IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES QUE AFECTAN LA RELACIÓN CLIENTE-PROVEEDOR, CONSIDERANDO LA ETAPA DEL PROCESO 1.4.2.1.- RECEPCIÓN DEL EQUIPO. 1.4.2.2.- PRESTACIÓN DEL SERVICIO AL EQUIPO. 1.4.2.3.- FACTURACIÓN DEL EQUIPO. 1.4.2.4.- SERVICIO POSENTREGA ACTIVIDAD XXXII “IDENTIFICACION DE LOS TIPOS DE FACTORES QUE AFECTAN LA RELACION CLIENTE-PRESTADOR DE SERVICIOS” TECNICA: TABLA DE ESPECIFICACIONES

(EXTRACLASE)

Complete la siguiente tabla de especificaciones en base al atención al cliente.

proceso de



IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES QUE AFECTAN LA RELACIÓN CLIENTE-PROVEEDOR, CONSIDERANDO LA ETAPA DEL PROCESO No.

ACTIVIDAD

DESCRIPCION

FACTORES HUMANO

1

RECEPCION DE LA UNIDAD

2

REVISION DE SISTEMAS DEL AUTOMOVIL

3

ELABORACION DE ORDEN DE SERVICIO

4

AUTORIZACION DEL CLIENTE

SERVICIO

ADMINISTRATIVO

REPRESENTACION DE LA ACTIVIDAD ECONOMICO



5

FORMULACION DEL PROGRAMA DE TRABAJO

6

REVISION DE LA UNIDAD PARA IDENTIFICAR PIEZAS INSERVIBLES

7

ADQUISICION DE REFACCIONES

8

REALIZACION DE TRABAJOS DE MANTENIMIENTO Y REPARACION AUTOMOTRIZ



9

REVISION DE SISTEMAS Y TRABAJOS DE REPARACION

10

LAVADO DE LA UNIDAD

11

REVISION DE LA UNIDAD POR SU PROPIETARIO

12

PAGO DE SERVICIOS

13

ENTREGA DE LA UNIDAD



ACTIVIDAD XXXIII “IDENTIFICACION DE LOS TIPOS DE FACTORES QUE AFECTAN LA RELACION CLIENTE-PRESTADOR DE SERVICIOS” TECNICA: DEBATE Participa en la discusión grupal con comentarios acerca de los factores que afectan la relación cliente-proveedor en las etapas de recepción del equipo, prestación del servicio al equipo, facturación y servicio de post entrega. ACTIVIDAD XXXIV “IDENTIFICA DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: SOCIODRAMA Realiza en equipo una escenificación de lo aprendido en la unidad I, con la finalidad de asumir actitud acorde a su nivel académico y privilegia el dialogo como mecanismo para la solución de conflictos. 1.1.-Identifica los principios de atención al cliente, durante la prestación de servicios. 1.2.- Identifica perfiles de clientes y vendedores, como factor decisivo en el logro de su satisfacción. 1.3.- Identifica los requisitos del cliente, como factor decisivo en el logro de su satisfacción. 1.4.- Identifica los factores que afectan la relación cliente-prestador de servicios, en el desempeño de sus labores profesionales. ACTIVIDAD XXXV “IDENTIFICACION LOS FACTORES QUE AFECTAN LA RELACION CLIENTE-PRESTADOR DE SERVICIOS A MAQUINARIA Y/O SISTEMAS” TECNICA: ENSAYO EVALUACION DE RUBRICA Realiza la actividad: “Ensayo: Factores que afectan la relación clienteprestador de servicios”, perteneciente a la actividad de evaluación 1.4.1.









ACTIVIDAD XXXVI “IDENTIFICA LOS FACTORES QUE AFECTAN LA RELACION CLIENTE-PRESTADOR DE SERVICIOS A MAQUINARIA Y/O SISTEMAS” TECNICA: MANEJO DE LAS TIC`S (BLOG) EVALUACION DE RUBRICA Publicar el ensayo efectuado en la evaluación de rubrica; en su blog creado al inicio del modulo.



UNIDAD

MANEJO DE TECNICAS DE INTERACCION CON EL CLIENTE



UNIDAD II MANEJO DE TECNICAS DE INTERACCION CON EL CLIENTE PROPOSITO DE LA UNIDAD: Aplicar la técnicas de interacción directa con cliente, mostrando una actitud profesional y con vocación en la prestación de servicios de recepción y entrega trabajos desarrollados en equipos, maquinarias y/o sistemas. 2.1.-APLICA LA COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA, COMO UNA TÉCNICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE. 2.1.1.-APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL, EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. “Habla para que yo te conozca” Sócrates ACTIVIDAD XXXVII “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: LLUVIA DE IDEAS Realizar una sesión de preguntas y respuestas, acerca de la comunicación oral en la atención a clientes, definiendo conjuntamente con el grupo, la aplicación de actitudes, técnicas en comunicación oral, aptitudes del personal de acogida, situaciones y roles de compra, reuniones y entrevistas, intercambio de información e información telefónica. La comunicación vista como fenómeno social, puede ser definida como un proceso de interacción social que se produce por medio de símbolos y sistema de mensajes. Es un proceso a través del cual las personas se comunican por vía verbal y no verbal y a lo largo del mismo cada una de las partes implicadas reflexiona, valoran, y ofrecen puntos de vista. La comunicación es un eslabón imprescindible en el cumplimiento de los objetivos de cada entidad, área o departamento más aún en las de prestación de servicios pues sus trabajadores tienen que estar conscientes de la idea de que ellos constituyen la primera relación que se establece con el cliente.



Estamos acostumbrados a pensar que la comunicación es un proceso de transmisión de información. La mayoría de los planes de comunicación corporativos parten de esta creencia que equipara la información en la comunicación proponiendo la proliferación de canales como intranet, carteleras, buzones, etc.

Una primera manera de aproximarnos a la comunicación es analizar sus raíces. La epistemología de la palabra comunicación es la palabra latina comunicare; que significa “compartir”, “tener algo en común”. Esto significa que la comunicación se vincula al compartir y no solamente a transmitir “mensajes efectivos”. Comunicarme con otros es entrar en el mundo del otro, reconocer sus intereses y necesidades. Dado que cada uno de nosotros escuchamos de modo diferente y procesamos de forma diferente la información, es crucial entender el estilo de comunicación de la otra persona, para poner en la misma línea nuestro propio estilo. Recomendaciones al comunicar:    

Ordenar las ideas. Mensaje claro. Verificado. Congruencia entre lo que se piensa y lo que se dice.

Recomendaciones al escuchar:       

Clima de confianza. No interrumpir. No evaluar. Quitar los prejuicios. Controlar las distracciones. No hacer conclusiones apresuradas. Respetar las diferencias individuales. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


La retroalimentación debe ser:    

Consciente. Oportuna. Responsable. Objetiva (basada en hechos).

Por lo tanto:     

Enfóquese al comportamiento. Manténgase impersonal. Mantenga las sugerencias orientada a metas. Asegúrese de ser claro y entendido. Dirija sus sugerencias sobre lo que el receptor pueda controlar.

Recomendaciones al recibir retroalimentación:    

No defenderse ni contra-atacar. Responsable. Mantenerse con actitud abierta. Verificación de experiencias.

ACTIVIDAD XXXVIII “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: DINAMICA “EL TELEFONO” El instructor dividirá al grupo en dos equipos de trabajo, destinara un solo integrante al cual se le dará una frase, la cual debe ser trasmitida a sus compañeros uno por uno y finalmente el ultimo que reciba el mensaje permita escribirla para posteriormente exponerla ante el grupo. ACTIVIDAD XXXIX “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: SOCIODRAMA Trabajo cooperativo, redacten una anécdota en donde se refleje los principios de atención al cliente (Temáticas vistas en la unidad I), para poner en practica nuestra comunicación oral y para elementos posteriores que nos permita generar la practica “LA VOZ DEL CLIENTE”



2.1.1.1.-ACTITUDES Y TÉCNICAS EN COMUNICACIÓN ORAL. ACTIVIDAD XL “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: EXPOSICION “ACTITUDES Y TECNICAS EN COMUNICACIÓN ORAL” Se solicita a un equipo de trabajo la exposición de la temática, empleando presentaciones en Power Point. ACTIVIDAD XLI “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: MAPA CONCEPTUAL “ACTITUDES Y TECNICAS EN COMUNICACIÓN ORAL” Elaborar un mapa conceptual sobre la temática mencionada anteriormente con la finalidad de poder tener una participación activa durante la exposición presentada por el grupo de trabajo. 2.1.1.2.- APTITUDES DEL PERSONAL DE ACOGIDA. Los estudiosos de la comunicación coinciden en enfatizar en la importancia que el desarrollo de las habilidades relacionadas con esta cuestión tienen, en el crecimiento profesional y personal, destacando entre ellas: la asertividad, la empatía y la existencia de una adecuada autoestima, entre otras. La posesión de estas habilidades, posibilita determinar que una persona es capaz de desarrollar una Conducta Socialmente Habilidosa. Se define la anterior conducta como: Un conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esa conducta en los demás y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de las situaciones mientras minimiza la posibilidad del surgimiento futuro de otros. Éstas comprenden ocho aptitudes emocionales, muy significativas a tener en cuenta en la interrelación con el cliente:



1. Influencia: Implementar tácticas de persuasión efectiva, el resultado será un cliente convencido pero también, complacido. 2- Comunicación: Escuchar abiertamente y trasmitir mensajes convincentes. 3. Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos. 4. Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos. 5. Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios. 6. Establecer vínculos: Alimentar las relaciones interpersonales. 7. Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para alcanzar objetivos Compartidos. 8. Habilidades de equipo: Crear sinergia para trabajar en pos de las metas colectivas. ACTIVIDAD XLII “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: SOCIODRAMA “APTITUDES DEL PERSONAL DE ACOGIDA” Reflejar actitud y aptitudes como técnicas en el proceso de comunicación dentro del proceso de atención al cliente. 2.1.1.3.- SITUACIONES Y ROLES DE COMPRA. ACTIVIDAD XLIII “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: EXPOSICION “SITUACIONES Y ROLES DE COMPRA” Se solicita a un equipo de trabajo la exposición de la temática, empleando presentaciones en Power Point.



ACTIVIDAD XLIV “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: MAPA CONCEPTUAL “SITUACIONES Y ROLES DE COMPRA” Elaborar un mapa conceptual sobre la temática mencionada anteriormente con la finalidad de poder tener una participación activa durante la exposición presentada por el grupo de trabajo. 2.1.1.4.- REUNIONES Y ENTREVISTAS. ACTIVIDAD XLV “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: EXPOSICION “REUNIONES Y ENTREVISTAS” Se solicita a un equipo de trabajo la exposición de la temática, empleando presentaciones en Power Point. ACTIVIDAD XLVI “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: MAPA CONCEPTUAL “REUNIONES Y ENTREVISTAS” Elaborar un mapa conceptual sobre la temática mencionada anteriormente con la finalidad de poder tener una participación activa durante la exposición presentada por el grupo de trabajo. 2.1.1.5.- INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN. Algunas herramientas que puedes usar para mejorar tu comunicación son:   

La Asertividad La Escucha La Empatía.



ASERTIVIDAD Es la expresión congruente de nuestros sentimientos, deseos, derechos, pensamientos, necesidades y decisiones. Requiere de una conciencia de nuestro valor como personas, actuando responsablemente y respetando a los demás. Es lograr una igualdad personal y un respeto único. Su esencia es desarrollar el amor a sí mismo y el amor al prójimo. ¿Qué significa ser asertivo? Es el acto de defender los derechos propios sin atentar contra los de los demás. Esto implica que la persona sea auténtica y procure sus derechos, necesidades, decisiones, gustos e intereses, tomando en cuenta y siendo sensible a los intereses de los demás. Postura Ganar-Ganar. Existen tres formas de enfrentarnos a la defensa de nuestros derechos y necesidades:



Las dos primeras son muy conocidas, todas las practicamos alguna vez o con frecuencia. La tercera es menos conocida y, por desgracia, muy poco practicada. Ser asertivo significa    

Decir “NO” cuando no queremos hacer o aceptar algo que no nos conviene Decir “SI” cuando algo nos conviene Defender un derecho sin ofender ni agredir al otro. Defender un derecho aunque el otro no lo acepte.

No ser asertivo significa  Querer ganarle al otro aun cuando sabemos que no tenemos razón  Obtener lo que queremos a como de lugar, usando la mentira, la manipulación o la violencia.  Decir “SI” por temor a decir “NO”, aunque no nos convenga.  

Decir “NO” por temor al que dirán cuando nos conlleven decir “SI” No decir nada por temor o timidez

Ejemplo: “REPROBASTE DOS MATERIAS” ¡ERES UN BURRO QUE NO SIRVES PARA NADA…! RESPUESTA AGRESIVA: “Tu tampoco la haces como padre. Yo al menos no soy un borracho como tu…” RESPUESTA DE HUIDA O PASIVA: “Nadie me quiere. No sirvo para estudiar” RESPUESTA ASERTIVA: “Reconozco que me descuide lo corregiré atendiendo mis tareas” ¿POR QUE NO SOMOS ASERTIVOS? Hay varias causas, algunas de las más importantes son: 

 

Desde muy niños nuestros padres nos enseñaron a sentirnos culpables o que podíamos perder su amor si nos portábamos mal (a ellos sus padres les hicieron lo mismo), por ejemplo “Si no dejas de llorar te voy a dar una paliza” Creemos que es de mala educación reclamar nuestros derechos y así optamos por quedarnos callados (pasiva o huida). Creemos que la única manera de enfrentarnos a la vida es imponiendo nuestros derechos (agresividad). M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


 

No nos queremos a si mismo o nos sentimos menos valiosos que los demás. Permitimos que la actitud de los otros nos afecte al grado de perder la cabeza y agredir o de atemorizarnos permitiendo abusos.

Son prejuicios (creencias falsas que parecen verdaderas) por ejemplo “Yo no sirvo para estudiar” y fantasías (le atribuimos a ciertos derechos o cosas poderes mágicos) que se arraigaron en nosotros desde muy niños los que limitan nuestra capacidad para ser asertivos., por ejemplo: “Si se lo digo se va a enojar”. LAS CUATRO FALACIAS DE TAIBY KAHLER Un psicólogo llamado Taití Kahler descubrió CUATRO FANTASIAS muy extendieras entre los seres humanos, estas son:



Son obviamente falsas creencias, supuestos mágicos; por que: NADIE PUEDE HACER SENTIR BIEN O MAL A NADIE Cuando alguien está junto a ti, por ejemplo tu novia, tú te puedes sentir muy bien; pero no es el poder de ella el que te hace sentir bien, sino que tú te sientes bien cuando ella está. Tú eres el que ha decidido sentirse bien en su presencia porque te agrada. Si ella tuviera el poder de hacer sentir bien a los otros, entonces con su sola presencia haría que se sintieran bien los demás. Cada quien, sin darse cuenta, decide sentirse bien o mal con ciertas personas, pero eso no quiere decir que esas personas tengan ese poder. Así, es irresponsable decir: “Fulano me hace enojar”. No es cierto. Tú eres el que se enoja cuando fulano hace algo; pero si tú decidieras no ofenderte con lo que hace fulano, entonces no te sentirías afectado. Aquí, no nos referimos al hecho de que los demás pueden hacernos un mal o un bien cuando, por ejemplo, nos dan un balazo o roban nuestro coche, sino al supuesto bien o mal que nos hacen con actitudes que por sí mismas están lejos de afectarnos. Una ofensa, un mal gesto, una mala palabra no nos pueden afectar SI DECIDIMOS NO SENTIRNOS AFECTADOS. Recuerdo un niño de secundaria que quería irse de la escuela por las burlas que le hacían debido a su gordura. Comprendió que ninguna burla por hiriente que fuera podía mágicamente hacerlo sentir mal. No hizo caso se reía cuando le hacían las burlas. Al poco tiempo dejaron de molestarlo. LAS PALABRAS POR OFENSIVAS QUE SEAN NO NOS PUEDEN AFECTAR Esto es necesario comprenderlo, ya que una forma en que podemos volvernos muy agresivos o pasivos, es cuando los otros nos manipulan con palabras. Para ser asertivos es necesario aprender a no dejarnos afectar por la manipulación de los demás que buscan ofendernos para que nos pongamos agresivos, o asustarnos con amenazas de afectarnos o dejarnos de amar.



¿QUE HACER Y NO HACER PARA SER ASERTIVOS?

TECNICAS DE ASERTIVIDAD

Existen formas o técnicas para lograr ser asertivo. La asertividad tiene que practicarse en la vida cotidiana en el trata con los demás. Es necesario ser asertivos con nuestros hermanos, padres y compañeros, además del resto de la gente 1.- REPETICION PERSISTENTE Para ser asertivo es necesario ser persistente, es decir insistir una y otra vez hasta lograr nuestros derechos sin enojarnos, perder la paciencia ni ofender o levantar la voz al otro. Se trata de que diga lo que diga el otro, nosotros permanezcamos firmes en nuestro reclamo repitiéndolo hasta que el otro se de por vencido. 2.- ME DIGAN LO QUE ME DIGAN… Esta técnica se usa para contener críticas que podrían parecernos ofensivas. Recordemos que nadie nos puede ofender si nosotros no decimos sentirnos ofendidos. Para la practica de esta técnica es necesario tomar en cuenta que no se trata de defendernos sin aceptar nada o rechazando todo. Se trata de que seamos receptivos pero sin dejarnos afectar. Al practicar esta técnica debemos escuchar al otro (por enojado o grosero que sea) y en lugar de contradecirlo, darle un poco de razón (“ACUSE DE RECIBIDO”) y después darle la nuestra. Se trata de que nos diga los que nos diga no nos sentamos ofendidos ni terminemos mal. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


LA EMPATÍA.La empatía es considerada hoy por hoy, como un fenómeno muy importante por diversas disciplinas, como la psicología. Muchos científicos le han asignado un rol de mediador cultural, para evaluar las diferentes conductas sociales. LA EMPATÍA es definida como: "Una habilidad, propia del ser humano, que nos permite comprender y experimentar el punto de vista de otras personas ó entender algunas de sus estructuras de mundo, sin adoptar necesariamente está misma perspectiva". Para que está habilidad puede desarrollarse plenamente y de la mejor manera se deben tomar en consideración algunas capacidades del comportamiento, tales como: a.. La calidad de la interrelación. b.. El desarrollo moral. c.. La agresividad d.. El altruismo También, debemos tener en cuenta lo siguiente: a.. Las respuestas emocionales. b.. El bienestar que orientamos hacia las otras personas. c.. Algunos sentimientos empáticos ( simpatía, compasión y ternura ). La empatía cumple funciones de motivación e información, ya que va dirigida específicamente a aliviar la necesidad de otra persona, permitiendo obtener información acerca de la manera en la cual se debe valorar el bienestar de los demás. Está habilidad empleada con acierto, nos facilitará el progreso de las relaciones entre dos ó más personas, convirtiéndose en algo así como nuestra conciencia social, ya que situarse en el lugar de la otra persona, nos ayudará a comprender lo que está siente en ese momento. Ser empáticos no significa nunca estar de acuerdo con la otra persona, ni tampoco implica dejar de lado nuestras propias decisiones, para asumir como nuestras las de las demás personas. Podemos estar en completo desacuerdo con alguien, pero debemos tratar de respetar su posición, debemos aceptar como validas sus propias creencias y motivaciones personales. Es de sabios, recordar que los malos entendidos sólo terminan cuando las personas entienda el punto de vista de las demás personas. Por ello debemos estar atentos en todo momento, pues no siempre lo que le funciona a una persona, le funciona a otra. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


SER EMPÁTICO.Una persona es empático, cuando logra lo siguiente, a saber: a.. Se ajusta a las situaciones. b.. Sabe escuchar atentamente, pero mejor aún sabe cuando debe hablar. c.. Influencia y a la vez regula las emociones de otra persona. d.. Escucha con atención, y está dispuesta a discutir los problemas existentes. e.. Es abierta y a la vez flexible a las ideas. f.. Apoya y ayuda desinteresadamente. g.. Es solidaria. h.. Recuerda los problemas y le da una solución factible. i.. Propicia el trabajo en equipos j.. Alienta la participación y la cooperación. k.. Orienta y enseña. l.. No se impone nunca a la fuerza. m.. Confía en su equipo de trabajo, y en los individuos. n.. Estimula las decisiones de grupo. o.. Se comunica abiertamente con las demás personas. p.. Demuestra capacidad de autocrítica. Ser empático es simplemente ser capaces de entender emocionalmente a las personas, lo cual es la clave del éxito, en las relaciones interpersonales. Cuando las personas carecen de está habilidad, tienen dificultades para poder interpretar de manera correcta las emociones de las demás personas. No saben escuchar, y muchas veces son ineficientes, son sujetos fríos, y son personas insensibles. Estos individuos dañan las emociones de quienes los tratan de forma regular. Cuando se presenta una grave carencia de está habilidad las personas se hacen incapaces de expresar abiertamente los propios sentimientos. Se convierten en elementos asociables, y lo más grave aún pueden llegar a convertirse en psicópatas, individuos desequilibrados que no tienen ninguna consideración por los sentimientos ajenos, y que pueden llegar incluso a manipularlos en beneficio propio. La empatía debe convertirse en una habilidad crucial para alcanzar la excelencia, pero como la gran mayoría de las habilidades, no basta con entender a la otra persona, hay que demostrarlo con hechos, ya que la otra persona percibe que se le comprende cuando: a.. Física y psicológicamente le prestamos atención a sus mensajes y a sus gestos corporales ( tensión, resistencia y aceptación ). M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


b.. No evadimos nunca los temas importantes que surgen durante nuestra conversación, manteniendo siempre la cordialidad, demostrándole que estamos siempre dispuestos a conversar los temas que él considera que son importantes. c.. Le hacemos saber de manera afectiva que entendemos perfectamente su mensaje. Le concedemos una atención especial a sus respuestas más apremiantes. d.. No lo evaluamos, ni los juzgamos, ni mucho menos lo descalificamos. Lo comprendemos y nos ponemos siempre en su lugar, evaluando la situación desde su propia perspectiva personal. e.. Si hay algo que a él le resulta interesante y a nosotros no, nos preocuparemos sólo en atender, porque él lo siente a sí en ese momento preciso. DIFERENCIAS Y SEMEJANZAS ENTRE ASERTIVIDAD Y EMPATÍA. Tanto la asertividad como la empatía son consideradas habilidades sociales. Cuando un individuo es asertivo ha de expresar claramente sus opiniones y sentimientos, sin restricciones, aún así si están errados ó no, permitiendo a la otra persona opinar libremente sobre ellos en algún momento oportuno. Cuando una persona es empática, deja que los demás les expresen sus opiniones personales y sus sentimientos sin restricciones, aunque estén errados ó no, ofreciéndole la posibilidad de hablar sobre ellos en algún momento oportuno Cuando eres una persona asertiva, defiende tus convicciones personales. Cuando eres una persona empática, entiendes las convicciones de otros seres humanos. En ambos casos, se deben respetar las opiniones y convicciones de las demás personas. LA ASERTIVIDAD Y LA EMPATÍA COMO UNAS HABILIDADES PARA MEJORAR LAS RELACIONES Investigaciones recientes han demostrado que cualquier tipo de relación puede verse afectada de forma notables, por estas capacidades ( familiares, maritales, de trabajo ), ya que son habilidades esenciales en muchos campos, inclusive en actividades laborales, pero muy especialmente en aquellas áreas que tienen que ver directamente con el trato directo al público en general, ( ventas, relaciones pública, administración, recursos humanos ). Sus aplicaciones pueden ser diversas, y pudiesen ser empleadas con éxito, en el estudio concienzudo de la formación de líderes. Estos líderes se conforman de la siguiente manera, a saber: a.. Estudios completo de las necesidades organizacionales. b.. Estudios completo de posicionamiento del mercado. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


c.. Psicoterapia. d.. Medicina entre otros. Algunos altos ejecutivos creen que el desarrollo de las habilidades sociales, no es un aspecto importante dentro de las funciones específicas que deben desempeñar las personas. Deben saber que para vender ideas concretas ( ideas, productos, servicios ), se requiere primordialmente captar con mayor precisión los sentimientos de las personas, sin dejar de lado las propias convicciones personales. ACTIVIDAD XLVII “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: MAPA CONCEPTUAL

(EXTRA CLASE)

Elaborar un mapa conceptual sobre la temática Intercambio de información. 2.1.1.6.- INFORMACIÓN TELEFÓNICA. ACTIVIDAD XLVIII “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: EXPOSICION “INFORMACION TELEFONICA” Se solicita a un equipo de trabajo la exposición de la temática, empleando presentaciones en Power Point. ACTIVIDAD XLIX “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: MAPA CONCEPTUAL “INFORMACION TELEFONICA” Elaborar un mapa conceptual sobre la temática mencionada anteriormente con la finalidad de poder tener una participación activa durante la exposición presentada por el grupo de trabajo.



ACTIVIDAD L “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: SOCIODRAMA Realiza en equipo, una escenificación sobre los elementos necesarios de la comunicación oral en la atención al cliente teniendo en cuenta los parámetros que a continuación se mencionan. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA COMUNICACIÓN 1. Dejar de hablar y hacer contacto visual 2. Hacer que el orador se sienta cómodo 3. Indicarle que usted quiere escuchar 4. Eliminar distracciones (evitar acciones y gestos de distracción) 5. Manifestar empatía (parafrasear) 6. Tener paciencia (no interrumpir al orador) 7. Controlar el enojo 8. No exagerar las discusiones y las críticas (no hablar demasiado) 9. Hacer preguntas 10. Dejar de hablar (hacer una transición suave entre el rol del orador con el de escucha) TECNICAS EMPLEADAS PARA QUE EL CLIENTE SE SIENTA ATENDIDO       



Míralo a los ojos y salúdalo. Sonríe si es sumiso o asertivo. Serio pero atento si es agresivo. Observa que tipo de cliente es y recuérdalo. Llámalo por su nombre si lo sabes. Haz contactos visuales y verbales con el cliente. Explica lo que estas haciendo o lo que esta pasando. -Si es agresivo: “coopera”, escucha, aclara la tarea, atiende. -Si es sumiso: “apoya”, habla pausadamente, ofrece servicios completos, dale tiempo para responder. -Si es asertivo: “Eficiencia”, sé espontáneo, sé objetivo. Despídete de acuerdo al tipo de cliente. Si es agresivo: Pregunta si podemos servirle en algo más. Si es sumiso: Asegúrate que no haya asuntos pendientes. Si es asertivo: Agradece su preferencia.



COMO DISMINUIR LA CARGA EMOCIONAL DEL CLIENTE 1. Reconoce el estado de carga emocional de la persona e inicie el proceso de disminución. 2. Enfoca toda tu atención en la persona: Deja de atender otros asuntos. Si estas con otra persona, termina tu conversación con ella y solicita a la persona molesta te espere un momento. 3. Usa su nombre si lo sabes. 4. Muestra empatía poniéndote de su lado para ver el problema. Usa movimientos de cabeza para reafirmar la empatía. Haz eco, repitiendo sus propias palabras. 5. Escucha y deja terminar su exposición, pídele más información si hace falta y haz aclaraciones. 6. Acepta abiertamente, en su caso los errores personales o de la organización y ofrece disculpas y soluciones. 7. Vuelve a la atención normal, una vez disminuida la carga emocional. ACTIVIDAD LI “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: MANEJO DE LAS TIC`S (SOFTWARE LIBRE) A través de un software libre, permitirá identificar los elementos necesarios en la aplicación de la comunicación oral en el proceso de atención al cliente “INTERCAMBIO TELEFONICO” 2.1.2.- APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. 2.1.2.1.- COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA. ACTIVIDAD LII “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: EXPOSICION “COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA” Se solicita a un equipo de trabajo la exposición de la temática, empleando presentaciones en Power Point.



ACTIVIDAD LIII “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: MAPA CONCEPTUAL “COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA” Elaborar un mapa conceptual sobre la temática mencionada anteriormente con la finalidad de poder tener una participación activa durante la exposición presentada por el grupo de trabajo. 2.1.2.2.- ELABORACIÓN DE DISTINTOS TIPOS DE COMUNICACIONES. ACTIVIDAD LIV “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: EXPOSICION “ELABORACION DE DISTINTOS TIPOS DE COMUNICACIONES” Se solicita a un equipo de trabajo la exposición de la temática, empleando presentaciones en Power Point. ACTIVIDAD LV “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: MAPA CONCEPTUAL “ELABORACION DE DISTINTOS TIPOS DE COMUNICACIONES” Elaborar un mapa conceptual sobre la temática mencionada anteriormente con la finalidad de poder tener una participación activa durante la exposición presentada por el grupo de trabajo. 2.1.2.3.- COMUNICACIÓN ENTORNO A UN EVENTO. ACTIVIDAD LVI “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: EXPOSICION “COMUNICACIÓN ENTORNO A UN EVENTO” Se solicita a un equipo de trabajo la exposición de la temática, empleando presentaciones en Power Point.



ACTIVIDAD LVII “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: MAPA CONCEPTUAL “COMUNICACIÓN ENTORO A UN EVENTO” Elaborar un mapa conceptual sobre la temática mencionada anteriormente con la finalidad de poder tener una participación activa durante la exposición presentada por el grupo de trabajo. 2.1.2.4.- MANUALES DE EMPLEADOS. ACTIVIDAD LVIII “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: EXPOSICION “MANUALES DE EMPLEADOS” Se solicita a un equipo de trabajo la exposición de la temática, empleando presentaciones en Power Point. ACTIVIDAD LIX“APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: MAPA CONCEPTUAL “MANUALES DE EMPLEADOS” Elaborar un mapa conceptual sobre la temática mencionada anteriormente con la finalidad de poder tener una participación activa durante la exposición presentada por el grupo de trabajo. 2.1.2.5.- CARTELES. ACTIVIDAD LX “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: EXPOSICION “CARTELES” Se solicita a un equipo de trabajo la exposición de la temática, empleando presentaciones en Power Point.



ACTIVIDAD LXI “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: MAPA CONCEPTUAL “CARTELES” Elaborar un mapa conceptual sobre la temática mencionada anteriormente con la finalidad de poder tener una participación activa durante la exposición presentada por el grupo de trabajo. 2.1.2.6.- CORREO INTERNO. ACTIVIDAD LXII “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: EXPOSICION “CORREO INTERNO” Se solicita a un equipo de trabajo la exposición de la temática, empleando presentaciones en Power Point. ACTIVIDAD LXIII “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: MAPA CONCEPTUAL “CORREO INTERNO” Elaborar un mapa conceptual sobre la temática mencionada anteriormente con la finalidad de poder tener una participación activa durante la exposición presentada por el grupo de trabajo. 2.1.2.7.- INTRANET CORPORATIVA ACTIVIDAD LXIV “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: EXPOSICION “INTRANET CORPORATIVA” Se solicita a un equipo de trabajo la exposición de la temática, empleando presentaciones en Power Point. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


ACTIVIDAD LXV “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: MAPA CONCEPTUAL “INTRANET CORPORATIVA” Elaborar un mapa conceptual sobre la temática mencionada anteriormente con la finalidad de poder tener una participación activa durante la exposición presentada por el grupo de trabajo. 2.1.2.8.- BUZÓN DE SUGERENCIAS. ACTIVIDAD LXVI “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: EXPOSICION “BUZON DE SUGERENCIAS” Se solicita a un equipo de trabajo la exposición de la temática, empleando presentaciones en Power Point. ACTIVIDAD LXVII “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: MAPA CONCEPTUAL “BUZON DE SUGERENCIAS” Elaborar un mapa conceptual sobre la temática mencionada anteriormente con la finalidad de poder tener una participación activa durante la exposición presentada por el grupo de trabajo. 2.1.2.9.- CARTAS E INFORMES. ACTIVIDAD LXVIII “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: EXPOSICION “CARTAS E INFORMES” Se solicita a un equipo de trabajo la exposición de la temática, empleando presentaciones en Power Point. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


ACTIVIDAD LXIX“APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: MAPA CONCEPTUAL “CARTAS E INFORMES” Elaborar un mapa conceptual sobre la temática mencionada anteriormente con la finalidad de poder tener una participación activa durante la exposición presentada por el grupo de trabajo. ACTIVIDAD LXX “APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: SOCIODRAMA Trabaja en equipo para escenificar las diversas técnicas de comunicación oral y escrita en el proceso de atención al cliente, de acuerdo a los temas vistos durante el resultado de aprendizaje. ACTIVIDAD LXXI “APLICA LA COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA, COMO UNA TECNICA DE ATENCION AL CLIENTE” EVALUACION DE RUBRICA Aplica la comunicación oral y escrita, en la recepción y entrega de servicios realizados a equipos, maquinaria y/o sistemas.









2.2.- APLICA TÉCNICAS DE MARKETING Y VENTAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. 2.2.1.- IDENTIFICACIÓN DE CONCEPTO DE MARKETING Y VENTAS. La mercadotecnia es una actividad humana que pretende satisfacer las necesidades y los deseos por medio de procesos de intercambio es decir una compra venta de algún producto. La mercadotecnia no solo se trata de vender o no lo debemos de ver como si fuera solo una venta de un producto debemos verla en el sentido de de satisfacer las necesidades de los clientes hay personas que piensan que la mercadotecnia solo se trata de ventas y promociones esto no quiere decir que las ventas y promociones no sean importantes La mercadotecnia la podemos entender como un proceso administrativo y social en el cual las personas tienen necesidades, carencias y demandas esto quiere decir que necesitan un servicio pero tienen carencias económicas para poder obtenerlo y demandas de el producto o servicio que requieren por lo que requieren aquello que requieren y necesitan creando productos y valores para satisfacerlas e intercambiándolos con otras personas por medio de sus relaciones y transacciones. En el siguiente esquema podemos encontrar los conceptos centrales de la mercadotecnia



LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA La mezcla de mercadotecnia, también llamada “La mezcla de mercadeo”, o por su origen “La mezcla del marketing” (Las 4 P`s), es la combinación de cuatro factores estratégicos que definen al producto, la forma de hacerlo llegar al consumidor a una plaza, el modo de persuadirlo para que lo compren, promoción y el precio al que se le entrega. Los cuatro factores son indispensables e interactúan unos con otros, es decir, la forma de actuar de la empresa con respecto a alguno de ellos afecta a los otros. Los componentes de la mezcla de mercadotecnia son los elementos con los cuales una empresa que vende productos o servicios tiene acción sobre los mercados que atienden. El PRODUCTO El producto es todos elementos tangibles o intangibles que satisface una necesidad o deseo de los consumidores o usuarios que se comercializa en un mercado, donde existe un intercambio: producto por dinero. El producto como parte de la mercadotecnia debe cumplir dos objetivos básicos: 1. Satisfacer las necesidades o deseos de los consumidores o usuarios. 2. Generar preferencias por parte de los consumidores o usuarios es decir que estos los prefieren a los productos competidores hasta lograr su lealtad. DISTRIBUCION (PLAZA) El segundo factor de la mezcla de mercadotecnia que vamos a describir es la distribución, denominado también cadena de distribución, ajustando a las necesidades de la mezcla de mercadotecnia o denominada de las 4 P`s. La distribución se conceptúa como: La estructura interna y externa que permite establecer el vínculo físico entre la empresa y sus mercados para permitir la compra de sus productos o servicios. PROMOCION La promoción es el tercer factor de la mezcla de mercadotecnia e incluye todo lo relacionado con la información, persuasión y comunicación para que un consumidor adquiera un producto o servicio.



La promoción es una amplia gama de instrumentos de corto plazo cuya finalidad es estimular una respuesta más rápida o fuerte en el mercado. Se realiza sobre los canales de distribución o directamente sobre el consumidor. El objetivo de la promoción es acelerar la decisión de compra. La publicidad se concibe como el conjunto de formas no personales de comunicación realizadas a través de los medios de comunicación, previo pago y con apoyo de un patrocinador. La marca es el nombre y símbolos que identifican a un producto para diferenciarlo de otros similares EL PRECIO El cuarto factor de la mezcla de comercialización es el precio, este se conceptúa como monto en dinero que esta dispuesto a pagar los consumidores o usuarios para lograr el uso, posesión o consumo de un producto o servicio especifico. ¿Cuál es el objetivo de fijar un precio? Asegurar un nivel de precio adecuado para el producto o servicio que responda a los objetivos de mercadotecnia y a los de la empresa. ACTIVIDAD LXXII “APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: INVESTIGACION DOCUMENTAL Efectuar una investigación documental sobre la mezcla de mercadotecnia pero el enfoque para el cliente es decir (Las 4 C`s) ACTIVIDAD LXXIII “APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: TRABAJO EN EQUIPO A través del proceso de atención al cliente determine: El enfoque de comercialización El enfoque hacia el cliente



2.2.1.1.-EL DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING. El tele marketing también se conoce como telemercadotecnia es una forma de marketing directo en esta un asesor de ventas utiliza el teléfono o cualquier medio de comunicación para contactar con clientes potenciales para comercializar los productos o algún servicio de mantenimiento etc. Con el término potenciales me refiero a los clientes que se identifican o clasifican por su historial de compras que podemos encontrar en varios medios por ejemplo en Internet o pueden ser comprados de la base de datos de otra compañía y también de un directorio telefónico. En el tele marketing debe de haber un proceso de clasificación ya que esto nos sirve para encontrar a los clientes potenciales que tengan una mayor probabilidad de compra o productos o de servicios que la empresa ofrece. En otras palabras podemos decir que el tele marketing son ventas por teléfono y en estas no interactúan cliente vendedor o viceversa vendedor cliente en este tipo de mercadotecnia no hay mucha comunicación entre los involucrados en la negociación ya que como ya lo dije solo es por teléfono la venta del servicio o producto y esto impide que utilicemos técnicas de venta y se dificulta mas ya que no hay esa confianza que se encuentra en una venta directa, es más complicada una venta por teléfono que una venta directa se podría decir ya que si a uno no le interesa no podríamos atraer la atención del cliente porque él no conoce el producto y en muchas ocasiones depende la persona le cuelgan al vendedor o le dan el avión o ponen cualquier excusa y se hace más difícil la venta. Hay técnicas en el tele marketing que pueden ser utilizadas en otro tipo de marketing utilizando diferentes herramientas como el fax o anuncios de Internet. Las ventajas de este tele marketing pueden ser que las ventas se contactan directamente al cliente y hace el esfuerzo de convencimiento, incrementando las utilidades de los negocios, aparte de ser un medio de publicidad no muy costoso en comparación con otros medios como la radio o la televisión etc. El cliente también tiene ventajas de este servicio ya que él puede adquirir productos o servicios desde su hogar u oficina sin tener que ir directamente hasta la empresa que los comercializa, y así ahorraría tiempo y recursos la desventaja también es que si al cliente no le interesa comprar un producto no lo podemos obligar. Otra ventaja, es que cuando el asesor contacta directamente al cliente, este le resuelve todas sus dudas o le explica las características especiales del producto o servicio a fondo, cosa que no podríamos poner dentro de un espacio limitado de pocos segundos como en los comerciales para radio o televisión. ACTIVIDAD LXXIV “APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: GUION

“ESTRUCTURA DEL DIALOGO”

Trabaja en equipo para estructurar su dialogo durante el proceso de telemarketing y ventas en la atención al cliente. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


ACTIVIDAD LXXV “APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS, EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: SOCIODRAMA Trabaja en equipo para escenificar las diversas técnicas de telemarketing y ventas en la atención al cliente 2.2.1.2.- LA CAMPAÑA DE TELEMARKETING ACTIVIDAD LXXVI “APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: EXPOSICION “LA CAMPAÑA DE TELEMARKETING” Se solicita a un equipo de trabajo la exposición de la temática, empleando presentaciones en Power Point. ACTIVIDAD LXXVII “APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: MAPA CONCEPTUAL “LA CAMPAÑA DE TELEMARKETING” Elaborar un mapa conceptual sobre la temática mencionada anteriormente con la finalidad de poder tener una participación activa durante la exposición presentada por el grupo de trabajo. 2.2.1.3.- LAS VENTAS. ¿QUE ES LA VENTA? Descubrir la necesidad, el motivo dominante de comprar o las expectativas del consumidor, para ofrecerle el satisfactor que en tiempo, calidad y principio sea el adecuado



1.- DE ACUERDO AL PRODUCTO

2.- De acuerdo con las funciones

3.- De acuerdo con la organización



FACTORES PARA TENER ÉXITO EN VENTAS 1.- Visitar prospectos y clientes actuales ¿Por que no visitamos prospectos? 2.- Tener una tecnica METODO

A T E N C I O N

I N T E R E S

D E S E O

A C C I O N

METODO: Los cinco pasos para la venta 1.- SALUDO CORTES 2.- DETECCION DE NECESIDADES 3.- OFRECER EL PRODUCTO O SERVICIO 4.- BENEFICIOS Y CARACTERISTICAS 5.- CIERRE DE VENTA



METODO S I T U A C I O N

O B J E T I V O

E S T R A T E G I A

3.- Identifique al vendedor comprador 4.- Estar orgulloso de nuestra carrera de ventas TECNICA DEL SALAMI La técnica del salami se utiliza para lograr un poquito de un objetivo, y a la vez más que en un paso gigantesco. Se dice que esta estrategia fue llamada así por Matyas Rakosis, secretario general del Partido Comunista Húngaro, quien lo explica de la manera siguiente: “Cuando usted quiere apoderarse de un salami que sus oponentes defienden arduamente, no debe arrebatarlo. Debe comenzar por rebanar un pedacito muy delgado. El dueño del salami apenas lo notara o por lo menos, no le importara demasiado. Al otro día, usted cortara otra rebanada y después otra, y así poco a poco, el salami pasara a ser suyo.” HECHO CONSUMADO Una mañana, los residentes de una comunidad llamada Hilliview descubrieron a una urbanista local arrasando lo alto de una cima que formaba parte de la encantadora vista. El urbanista no tenía el permiso legal necesario, pero una vez arrasada la cima, no podía restituirse. La estrategia que uso se llama “hecho consumado”. Actuó para llevar a cabo su objetivo arriesgado la aprobación del hecho por que no deseaba perder tiempo, dinero ni esfuerzo al observar los principios establecidos. Esto puede ser muy arriesgado. Quienes emplean esta estrategia deben comprender y aceptar las consecuencias si llegara a fallar. Por ejemplo, después, el mismo urbanismo levanto una cerca que violaba los reglamentos locales. Esta vez los ciudadanos protestaron y se le exigió derribar la cerca y colocar en un lindero legal, lo que le produjo un gasto considerable.



COSTUMBRES ESTABLECIDAS La estrategia de “costumbre establecidas” se utiliza para convencer a otros de hacer o no hacer algo debido a estas. Por lo general funciona muy bien por que se refiere que es la mejor manera de hacer lo que se necesita y que es probablemente una medida segura. Los contratos establecidos son un ejemplo de esta estrategia. La parte que sugiere un contrato establecido da por hecho que nadie quería cambiarlo por que revela que habitualmente otras personas están de acuerdo con las circunstancias. Con frecuencia la otra parte aceptara este hecho; sin embargo quienes deseen ponerlo a prueba pueden obtener buenos resultados. Un plomero que fue contratado para instalar la plomería de una casa nueva le dijo a su cliente que los términos del pago eran: 30% al comenzar el trabajo, 60% a la mitad, y 10% cuando estuviera terminado. Cuando el cliente se negó a aceptar el acuerdo, el contratista le dijo que eran términos industriales establecidos y le mostró un contrato establecido para probárselo. El cliente se negó a firmar. Finalmente el contratista acordó un 30% al comenzar, 30% a la mitad y 40% al terminar. Esto aseguro al cliente que la instalación estaría terminada antes de que el contratista recibiera todo el pago y proporciono al plomero fondos suficientes para realizar el proyecto. LIMITE DE TIEMPO El tiempo es muy importante para la gente y las organizaciones. En consecuencia el límite de tiempo puede ser una estrategia de negociación muy efectiva. Con gran frecuencia estamos concientes de la presión de tiempo sobre nosotros mismos, pero suponemos que la otra persona dispone de mucho. Una mejor conjetura seria que si, tenemos un límite de tiempo la otra parte probablemente también lo tenga. Mientras mas sepamos sobre el imite de tiempo de la otra persona, podremos planear mejor nuestras estrategias. Cuando otras personas intentan obligarnos a que nos sujetemos a su tiempo, no deberíamos dudar en ponerlas a pruebas. En las tiendas de menudeo, la mayoría de las ofertas que “comienzan” en martes y “terminan” en viernes, pueden negociarse para que el comprador pueda aprovecharlas en lunes o sábado también. La mayoría de los hoteles alargaran la hora de salida después de las 12 del día si usted esta dispuesto a negociar por mas tiempo. Las proporciones hachas los días primero de mes con frecuencia se aceptaran también el segundo día. Los limites de tiempo por lo general son tan estrictos como estemos dispuestos a creer que lo son. Cuanto más sepamos sobre la persona u organizaciones que los establece, podremos evaluar mejor lo que son en realidad.



FINGIR Fingir de la impresión de que se desea algo mientras que el objetivo principal es en realidad otra cosa. Por ejemplo, un empleado puede negociar con su jefe una promoción cuando su objetivo real es el aumento salarial significativo. Si la promoción es posible, también el aumento lo será. Si no lo es, un pequeño aumento podría ser el premio de consolación. Los políticos utilizan una variación de esta estrategia para probar la receptividad del público con respecto a sus planes. “Filtran” su plan de acción a través de algún “recurso confiable” pero probar la aceptación antes de tomar la ultima decisión. Después se evalúa la respuesta del público. Si hay muy poca oposición tal vez sea seguro proceder. Si hay una reacción desfavorable deben estudiarse otras posibilidades. RETIRADA APARENTE La retirada aparente puede incluir cierta decepción, postergar las cosas y fingir. Pretende hacer que el otro negociante crea que se ha dejado de pensar en el asunto cuando realmente no es así. Su propósito puede ser el último intento para obtener una concesión o cambiar una posición. Por ejemplo, el posible comprador de una pintura se da cuenta que el vendedor no esta dispuesto a vendérsela al precio que puede pagar. El comprador puede decir, “lo siento, pero no llega al precio. Usted ya sabe lo que puede pagar, así que no podemos hacer el negocio a menos que hay alguna posibilidad de su parte”. Entonces el comprador se va. Si este hizo una oferta realista el vendedor puede que decida hacer una concesión. Si no el comprador siempre puede regresar y aumentar el precio ligeramente. Mientras tanto, por supuesto, el comprador puede considerar otras opciones. BUEN CHICO/MAL CHICO La táctica del buen chico/mal chico, es una estrategia utilizada internacionalmente. Un miembro del equipo de negocios se pone en una posición difícil mientras que otro es amigable y se puede negociar con el. Cuando el chico malo sale por unos minutos, el bueno ofrece un trato que bajo las circunstancias puede aparecer demasiado bueno para rechazar. Hay muchas versiones de “chicos malos”: Pueden ser abogados, cónyuges, representantes de personal, contadores, expertos en impuestos, gerentes de ventas o economistas. Un riesgo de utilizar esta estrategia es que se den cuenta de lo que es. A continuación se presentan algunas formas de manejarla si siente que la están utilizando en usted: Salga Utilice su propia táctica del chico malo Dígales que dejen de actuar y que se pongan a estudiar el asunto.



AUTORIDAD LIMITADA La autoridad limitada es un intento para que se acepte una posición alegando que cualquier otra cosa requeriría autorización de más alto nivel. Es difícil negociar con individuos que alegan tener autoridad limitada, por que la razón que utilizan para no satisfacer nuestros requerimientos se deben a alguien mas o a alguna política o practica sobre la que no tienen control. Un vendedor que no puede dar más del 5% de descuento en efectivo, influir en la fecha de entrega, aceptar un negocio, etc., no puede hacer concesiones en esas áreas. Bajo estas circunstancias, algunos negociadores concederán algo, mientras que otros insistirán en que se apruebe o rechace su oferta, según sea necesario. Hay cierto riesgo de que esto termine con la negociación, pero permita que la otra parte tenga la oportunidad de evaluar su posición con gusto. MANEJO DE OBJECIONES Antes de cerrar una venta, el cliente se resiste a dar el “si” estas resistencias es lo que llamamos objeciones FORMULA DE LAS TRES “R” 1.- R EPETIR 2.- R ECONCILIAR 3.- R ESUMIR EL PROCESO DE NEGOCIACION CONOCIMIENTO MUTUO Me propongo llegar a conocer a la persona con quien voy a negociar. Mi objetivo será mantener nuestras relaciones iniciales en forma amigable, relajada y sistemática. ESTABLECIMIENTO DE METAS Y OBJETIVOS Espero compartir mis metas y objetivos con la otra persona al mismo tiempo tratare anticiparme para conocer sus metas y objetivos, si es posible la atmósfera que reine durante este momento será de cooperación y confianza mutua. COMIENZO DEL PROCESO DE NEGOCIACION Al comenzar el proceso surgirán los detalles. Planeo Estudiar todos ellos antes de que la negociación comience, para determinar donde puedo obtener ventajas con respecto a separar o combinar la forma de tratarlos.



EXPRESION DE CONFLICTO Y DESACUERDO Una vez definido los detalles es necesario expresar las áreas de desacuerdo o conflicto, solo cuando esto se haya hecho habrá la posibilidad de resolver las diferencias de manera conveniente para ambas partes. REEVALUACION Y COMPROMISO La clave para cualquier negociación exitosa es que ambas partes reevalúen su posición y determinen el grado de compromiso al que se puede llegar. CONDICIONES PREVIAS AL ACUERDO Esto se realiza cuando ambas partes confirman el acuerdo al que hayan llegado. Pretendo asegurarme de que no haya malos entendidos posteriores, poniendo por escrito lo que hayamos acordado. ACTIVIDAD LXXVIII “APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: GUION

NEGOCIACION

Elaborar el dialogo de un proceso de negociación.

ACTIVIDAD LXXIX “APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: PRACTICA Resolver la siguiente practica de negociación.



COMPRA Y VENTA Barney quiere comprar un coche. El fin de semana descubrió uno usado de gran calidad en un lote de compra y venta. Lo hubiera comprado de inmediato si hubiera tenido más dinero en efectivo. El comerciante solo le daba 1200 dólares a cambio de su coche actual. El auto que a Barney le interesa es realmente magnifico y hay muchas posibilidades de que se venda rápido. Barney ha pensado cuidadosamente y ha decido que puede vender su carro a algún particular en unos 2000 dólares. Esto le daría unos 1500 dólares para pagar al contado y 500 para los accesorios que le quiera agregar. El coche esta en buenas condiciones excepto por un par de abolladuras pequeñas en la defensa. Las llantas para nieve de su coche actual no le quedaran al nuevo, pero podría venderlas y eso ayudaría. El estéreo nuevo que instalo el mes pasado puede ponérselo al coche que quiere comprar. Billie, una de las compañeras de trabajo de Barney, escucho que el quiere vender su coche y piensa hablarle sobre eso. Su hija se graduara dentro de tres meses y necesitara un automóvil para ir a trabajar. Billie solo cuenta con unos 1800 dólares, incluyendo cualquier reparación que se requiera y necesita ahorrar lo suficiente para comprar unas llantas para nieve. Su hija ya vio el coche y lo considera vistoso, especialmente por el estéreo. Billie busco en un libro el precio del modelo del carro de Barney y sabe que el promedio de venta al mayoreo es de 1200 dólares, y el menudeo es de 1950 dólares. POR FAVOR CONTESTE A LO SIGUIENTE ¿Cuáles son los objetivos de Barney? ¿Cuáles son los objetivos de Billie? ¿Cuáles pueden ser los puntos de conflicto? ¿Qué poder tiene Barney? ¿Qué poder tiene Billie? ¿Qué tan importante es el tiempo para Barney? ¿Qué tan importante es el tiempo para Billie? ¿Cuales son los posibles puntos, para llegar a un arreglo?

ACTIVIDAD LXXX “APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: PRACTICA Resolver la siguiente practica de negociación. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


¿POR QUE TONY GANA MAS QUE JOE? Joe y Tony trabajan como vendedores en la compañía Reliance Rug. Les pagan una comisión establecida basada en el total de sus ventas individuales. Ambos tienen el mismo nivel de autoridad para negociar con los clientes. Sin embargo, tienen diferentes actitudes para hacerlo, y estas diferencias con frecuencia se reflejan en sus ingresos. Por ejemplo, el año pasado ambos vendieron la misma cantidad de alfombrado pero Tony gano cercas de 5000 dólares más que Joe. Vea usted si, en el siguiente resumen de sus respectivas practicas de negocios, puede identificar las razones de que esto ocurriera. Joe se acerca a los clientes como si el precio fuera lo único en lo que piensan. Se toma muy poco tiempo para hablar de las ventajas del producto y en su esfuerzo por ganar un cliente a veces ofrece un descuento abates de que sea necesario. Una vez resuelta la etapa de la negociación, se muestra ansioso por cerrar el trato rápidamente y hará cualquier reducción en el precio si surge cualquier duda en el comprador. Tony hace un gran esfuerzo para venderle al comprador los beneficios que le proporcionara una alfombra que cumpla con sus necesidades. El lo hace así por que siente que esto es más importante para el cliente que el precio. En realidad Tony espera percibir comisiones por el precio normal de menudeo de lo que vende y muy rara vez ofrece algún descuento. Si el comprador toca el tema. Tony negociara para asegurar la venta, pero cualquier concesión que haga será pequeña y bien recibida por el comprador. Enumere todas las razones que explique por que Tony ganas más que Joe.

ACTIVIDAD LXXXI “APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: SOCIODRAMA Trabaja en equipo para escenificar las diversas técnicas de telemarketing y ventas en la atención al cliente, aplicando algunas de las técnicas que se mencionaron durante el tema.



2.2.2.-APLICACIÓN DE TELEMARKETING. Como método de venta directa el Telemarketing se emplea desde hace varias décadas, pero el término es relativamente nuevo. Abarca la venta y la prospección por teléfono, contestar las preguntas por teléfono y dar a los que llaman los servicios relacionados con la venta. La información recabada permite actualizar la base de datos de los clientes. El Telemarketing es la fuente principal de ingresos para algunas compañías y organizaciones, entre ellas las instituciones bancarias, de beneficencia y las no lucrativas, los candidatos políticos y los cursos de estudio en casa. También se menciona como el medio más indicado del mercadeo directo. En muchos países este año las empresas invirtieron casi el 50% del presupuesto destinado a los medios del mercadeo directo y en Telemarketing para contactar a consumidores y compañías generando así ingresos altos de sus ventas totales. 2.2.2.1.- LA EMISIÓN DE LLAMADAS. Para vender en condiciones favorables, se puede hacer ventas por teléfono en forma tan perfecta como en la oficina del cliente. Para conseguir mayor efecto en la venta por teléfono se recomienda distribuir previamente material impreso, de tal modo que al recibir la llamada el cliente, tenga información relativa a la oferta. La llamada telefónica es ideal para efectuar ventas rápidas, cuando hay ofertas especiales. El teléfono es un medio veloz para hacer contactos con clientes. Cuando los precios están sujetos a fluctuaciones, o cuando la existencia de productos es reducida, la llamada telefónica es ventajosa. Para promover ventas: · Entra hasta en los mercados inaccesibles, con lo que pueden alcanzarse fácilmente las metas y objetivos. · Permite ampliar mercados locales. · Recuperación de cuentas perdidas. · Ayuda a mantener el nombre del producto. Ventajas del Telemarketing: · Disminución de los gastos de venta. Reemplazar las visitas personales del vendedor sin resultado por llamadas telefónicas (esto no quiere decir reemplazar al vendedor). M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


· Aumentar utilidades. Como resultado de poder ampliar la cobertura de territorios de ventas a un bajo costo por medio del teléfono, con respecto al envío de un vendedor al mercado. · Mejorar el servicio al cliente: 1.- Mediante el uso frecuente y bien planificado del teléfono se mejora el servicio al cliente. 2.- Asegurar que las visitas que realicen los vendedores tengan potencial garantizado. 3.- El departamento de telemarketing le proporciona al vendedor una lista de clientes potenciales ya clasificados y con el perfil de dicho cliente, para que él los visite. Optimizar el resultado de la publicidad: Optimiza la publicidad de la empresa cuando al publicarse un anuncio, se llama a las empresas y se les sondea si han visto el anuncio y se aprovecha para invitarlos a comprar el producto. Se logra medir si la publicidad esta llegando al grupo objetivo del producto al tomar los datos de las llamadas recibidas por la publicidad. El Telemarketing también puede optimizar la publicidad al tomar los datos de los clientes y clasificarlos (segmentarlos). · Reactivar cuentas perdidas o inactivas. Se debe tener personal profesional en Telemarketing ya que los clientes golpean duro con las objeciones. · Resolver problemas de otros departamentos de la empresa con los clientes: Se puede encargar de responder y aclarar problemas o mal entendidos y realizar un informe del mismo a fin de saldar dichas situaciones y volverla algo positivo y productivo para ambas partes. En muchas empresas se conoce como Centro de Atención al Cliente o Área de Seguimiento / Canalización.

· Permite contacto inmediato con el cliente. Generalizando, diremos que las principales ventajas del telemarketing son: · Selectividad: Permite llegar al cliente potencial. · Flexibilidad: Permite conocer al cliente. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


· Personalizado: Contacto directo con el prospecto. · Interactivo: Es una conversación donde se permite conocer la opinión del cliente. Desventajas del telemarketing: El telemarketing no es un remedio para todos los problemas de mercadeo. Si un producto o servicio fracasa porque no satisface las necesidades del consumidor, será tan infructuoso para mercadearlo como cualquier otra herramienta que se utilice, aunque los profesionales del telemarketing somos personas que “vendemos porque vendemos”, podemos vender helados en el polo norte y abrigos en Can Cún. Para que el telemarketing sea exitoso se debe de integrar totalmente a la mezcla de mercadeo de la empresa. Para que los productos nuevos se puedan telemercadear es necesario que el cliente lo conozca ampliamente, por lo que se recomienda utilizar publicidad, el correo directo, folletos, en fin. Se dice que no es eficaz para cualquier prospecto o empresa, porque dependerá de los objetivos que ésta se plantee y los productos que comercialice. El telemarketing para consumidores finales es más difícil pues las personas lo consideran como una invasión a su privacidad y se vuelven renuentes a contestar las llamadas del Call Center. Como medio de ventas y mercadeo se ve afectado por la calidad de su administración y por el grado de compromiso que la compañía le otorgue. Los programas de telemarketing frecuentemente fracasan debido a la falta de un soporte administrativo, una pobre planeación, por la ausencia de profesionales con experiencia, y sobre todo, por buenas bases de datos confiables y actualizadas. No permite diálogos largos, se debe hace muy objetivo en la “rutina de venta”, también puede ser inoportuno a veces en horas pico de trabajo o de comida, y se pierde la fase visual de la comunicación, se dice que es mejor vender en persona, pero recordemos que un buen timbre de voz y la facilidad de palabra (además de otras cualidades) hacen la venta más rápida porque no se “discrimina” a quien nos habla.



2.2.2.1.- LA EMISIÓN DE LLAMADAS. 2.2.2.2.- ESTRUCTURA DE LAS LLAMADAS. 2.2.2.3.- LA CONCERTACIÓN DE ENTREVISTAS. Podemos dividir la llamada en 3 partes: Presentación: Tenemos que presentarnos al cliente con nombre y empresa o colectivo desde donde llamamos, para que el cliente sepa con quién habla en todo momento y empezar a crear un clima de confianza. Llamaremos al cliente por su nombre, si lo sabemos, y de lo contrario lo preguntaremos para personalizar la llamada. Ejemplo: "Buenos días Sr. Gómez, soy Cristina Morales, de la empresa Viaviajes". Añadiremos después el motivo de la llamada de modo que se despierte el interés del interlocutor, por ejemplo: "el motivo de mi llamada es proporcionarle excelentes ventajas y descuentos en sus viajes" Desarrollo: Presentar el producto explicando con detalle sus ventajas. Rebatiremos las objeciones y contestaremos a las preguntas con seguridad, tono claro y conciso, y llamando al cliente por su nombre. Por ejemplo: "nuestros descuentos también son aplicables en temporada alta, Sr. Gómez, esto es una clara ventaja respecto a nuestros competidores" Cierre: Es la parte de la llamada donde se ejerce la venta propiamente dicha. Tenemos que conseguir los datos del cliente y la respuesta afirmativa por su parte de que quiere adquirir el producto o servicio. En el próximo capítulo veremos cómo podemos hacer cierres efectivos. Por ejemplo: "Entonces Sr. Gómez, le propongo que se haga socio de viajes en este momento, ¿sería tan amable de facilitarme su número de DNI, por favor?"

2.2.2.4.- VENTAS POR TELEMARKETING. ACTIVIDAD LXXXII “APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS EN LA ATENCION AL CLIENTE” TECNICA: SOCIODRAMA Organiza al grupo en equipo y realiza escenificaciones donde se apliquen las técnicas de mercadotecnia y ventas, en diferentes escenarios.



ACTIVIDAD LXXXIII “APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS EN LA ATENCION AL CLIENTE” EVALUACION DE RUBRICA Aplica las técnicas de marketing y ventas en la atención al cliente. Selección de técnica de promoción de servicio Aplicación de técnicas de mercadotecnia Aplicación de técnicas de ventas









2.3.- MANEJA TÉCNICAS DE RELACIONES PÚBLICAS, EN LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE. ¡Toda queja es una solicitud de servicio!

2.3.1.- ATENCIÓN AL PÚBLICO. ACTIVIDAD LXXXIV “MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE” TECNICA: EXPOSICION Expone mediante una presentación en power point las características de la atención al cliente y aclara las dudas que surjan al respecto. Promueve la aplicación de distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue referentes al establecimiento de estilos de trato al público.



2.3.1.1.- PAUTAS DE CONDUCTA. Para garantizar la calidad del servicio que brindamos a los clientes es necesario contar con tres factores que son: Conocimientos (saber), Habilidades (poder) y Actitudes (querer),

Todas ellos encaminadas a la satisfacción del cliente y por supuesto a tu desarrollo y crecimiento personal. 2.3.1.2.- EL ESCUCHAR. La escucha es quizá la habilidad más importante cuando hablamos de trabajo en equipo, pero no es fácil ponerla en práctica ya que no estamos acostumbrados a escuchar, se dice que un excelente escucha habla sólo el 20% y el resto del tiempo escucha, sí el 80% restante. Estamos de acuerdo en que debemos de aprender a escuchar ya que el que escucha domina la conversación. 2.3.1.3.- EL PREGUNTAR. Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. 2.3.1.4.- ACTITUDES POSITIVAS HACIA LOS CLIENTES. Actitudes Favorables

De servicio De colaboración Participativa Cortés Amable 2.3.1.5.- ACOGIDA. Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.



2.3.1.6.- DESPEDIDA. Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. 2.3.1.7.- SOLUCIÓN DE PROBLEMAS. Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. 2.3.1.8.- CORTESÍA Cortesía: Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención. 2.3.1.9.- EQUIDAD. Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. 2.3.1.10.- COMUNICACIÓN. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa

ACTIVIDAD LXXXV “MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE” TECNICA: SOCIODRAMA Organiza al grupo en equipo y realiza escenificaciones donde se apliquen las técnicas de atención al público.



2.3.2.- APLICACIÓN DE LAS RELACIONES PÚBLICAS. Las relaciones públicas crean y conservan la imagen que tiene el producto y también de la empresa, en donde será necesaria la mejora del servicio y de la atención al cliente. Se trata de una estrategia eficiente para que sea bien acogida por la opinión pública mediante la comunicación y un buen servicio al cliente. En general los recursos humanos de la organización deben mantener buenas relaciones con el público en general. Con respecto al alcance de las relaciones públicas podemos mencionar los siguientes tipos de públicos a donde va dirigida:       

Distribuidores mayoristas y minoristas Los trabajadores de una empresa Los estudiantes de todas las disciplinas Los políticos Los comunicadores sociales Los miembros de entidades cívicas y sociales Entre otros

La comunicación en las relaciones públicas está dirigida al público en general, al cual se deberá motivar para lograr una buena imagen de los productos, de la empresa y del vendedor. Es importante establecer programas que tengan como objetivo lograr la aceptación de los clientes mediante los servicios que ofrece la empresa. Las acciones para lograr un correcto plan de acción se detallan a continuación:     

Ofrecer un correcto servicio al cliente Patrocinar eventos deportivos y culturales Estimular la personal de la organización Brindar atenciones a los clientes considerados como especiales Organizar convenciones que integren y motiven al personal de la empresa Las relaciones públicas deberán realizar acciones positivas que afiancen la imagen corporativa. El personal de ventas debe tener una buena atención al público siendo una acción fundamental para la empresa, caso contrario la imagen se verá perjudicada por una mala atención a los clientes.



Una buena imagen del vendedor, incluyendo aspectos estéticos, y de personalidad, permitirá que se genere una buena imagen en los clientes. A los clientes se los debe tratar con cortesía en donde un saludo cordial y una sonrisa son sumamente importantes en la acción comercial. Las relaciones publicas están a cargo de crear y fomentar una buena imagen de los productos y de la empresa, en donde se deben realizar acciones que promuevan la calidad en el servicio, una buena atención a los clientes y estrategias que motiven a los consumidores para adquirir los productos y servicios que comercializa la empresa.

2.3.2.1.- QUEJAS Y RECLAMACIONES. 2.3.2.1.1.- EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS. SUGERENCIAS PARA EL MANEJO DE QUEJAS Lo importante es ver a la queja como una oportunidad de ayudar a nuestros clientes. Lo que quiere la gente es que la escuchemos y que realmente nos hagamos cargo de cuidarlos y atenderlos. Probablemente no sea fácil, pero es posible. Los pasos sugeridos para el manejo de quejas son los siguientes: •

Escucha la solicitud implícita en la queja.

•

Considere las posibles soluciones.

•

Prometa hacer algo que dé respuesta a la petición.

•

Realice una acción consistente con la promesa formulada.

ACTIVIDAD LXXXVI “MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE” TECNICA: SOCIODRAMA Organiza al grupo en equipo y realiza escenificaciones donde se apliquen el proceso de quejas y sugerencias.



2.3.2.1.2.- LA RECOGIDA DE INFORMACIÓN. 1.- Buzón de quejas y sugerencias: Este mecanismo es una fuente indirecta pero sistemática de recabar información sobre las necesidades de los clientes. ACTIVIDAD LXXXVII “MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE” TECNICA: REPRESENTACION Organiza al grupo en equipo y realiza escenificaciones donde se apliquen el proceso de buzón de sugerencias. 2.- Grupo de Opinión o Grupo de Enfoque: Es el método más efectivo para descubrir lo que es más importante para los clientes. ACTIVIDAD LXXXVIII “MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE” TECNICA: REPRESENTACION Organiza al grupo en equipo y realiza escenificaciones donde se apliquen el proceso de grupo de opinión o enfoque. 3.- Entrevista: Permite obtener información de los clientes de manera más específica porque se realiza de manera personal. ACTIVIDAD LXXXIX “MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE” TECNICA: ENTREVISTA Organiza al grupo en equipo y realiza escenificaciones donde se apliquen el proceso de entrevista en reclamaciones y quejas. 4.- Encuesta: Es un instrumento para indagar cuales son las expectativas y/o necesidades de un grupo numeroso de clientes ACTIVIDAD XC “MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE” TECNICA: ELABORACION DE ENCUESTA Organiza al grupo en equipo y realiza escenificaciones donde se apliquen el proceso de encuestas para la adquisición de quejas y sugerencias. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


2.3.2.2.- CLIENTES Y SITUACIONES DIFÍCILES. 2.3.2.3.- RECOMENDACIONES EN ATENCIÓN AL CLIENTE.

Calidad en el servicio

Principios de Orientación b) Accesibilidad a) Visibilidad Cómo y dónde quejarse (información para todos)

c) Respuesta Diligente

Cualquier cliente puede quejarse (información clara y sencilla, requisitos mínimos)

Recepción inmediata de la queja (solución inmediata o información de avances)

d) Objetividad

¡Quiero poner una

Imparcialidad para tratamiento ( a través de procedimiento para…)

i) Mejora Continúa Objetivo permanente (reducir tiempos de respuesta, procedimiento mismo, confiabilidad )

e) Costos Sin cargo para el cliente

QUEJA! f) Confidencialidad

h) Responsabilidad Establecer claramente funciones para informar y solucionar quejas

Discreción con la información personal del reclamante

g) Enfoque al Cliente Compromiso para: conocer sus necesidades, transformarlas en objetivos y desarrollar acciones para cubrirlas

ACTIVIDAD XCI “MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE” TECNICA: SOCIODRAMA Organiza al grupo en equipo y realiza escenificaciones donde se apliquen el proceso de quejas y reclamaciones en el proceso de atención al cliente identificando clientes y situaciones difíciles dentro de este mismo. M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE


2.3.2.4.- MÉTODOS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE. ACTIVIDAD XCII “MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE” TECNICA: RESUMEN A través de videos utilizados el alumno podrá interpretar situaciones de reclamaciones y quejas en el proceso de atención al cliente, empleando métodos de evaluación eficientes. ACTIVIDAD XCIII “MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE” TECNICA: INVESTIGACION DOCUMENTAL A través de la investigación documental el alumno podrá detectar otros métodos que permiten evaluar la atención de quejas y sugerencias del cliente. ACTIVIDAD XCIV “MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE” TECNICA: SOCIODRAMA Organiza al grupo en equipo y realiza escenificaciones donde se apliquen el proceso de quejas y reclamaciones del cliente, implementando nuevos métodos para su evaluación.





RUBRICA DE EVALUACION



M. en A.D. ENRIQUE PIEDRAS ALVARADO






ACTIVIDAD XCVIII “MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE” EVALUACION DE RUBRICA Aplicación de las técnicas de relaciones publicas, en la recepción y entrega de equipos, maquinarias y/o sistemas. Captación de necesidades del cliente Promoción de la imagen personal Prestación del servicio Auto evaluación ACTIVIDAD XCIX “MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE” TECNICA: MANEJO DE TIC`s

(BLOG)

El alumno deberá adjuntar el resto de actividades de evaluación de rubrica en su blog para la evaluación final.



ANEXOS


Manejo de Tecnicas de Atencion Al Cliente

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