Calidad en la Atención al Cliente
ATENCIÓN AL CLIENTE Guía del Parcipante
Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización del SENATI.
Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENA SEN ATI Av. Alfredo Mendiola 3520 Independencia – Lima Perú.
Material auto instrucvo, desnado a la capacitación de trabajadores del SENATI a nivel nacional.
Lima, Julio 2012
ATENCIÓN AL CLIENTE Guía del Parcipante
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Material auto instrucvo, desnado a la capacitación de trabajadores del SENATI a nivel nacional.
Lima, Julio 2012
Ò
ESTRUCTURA DEL MODULO
Ò ATENCIÓN
AL CLIENTE
ÍNDICE DEL MÓDULO UNIDAD 1
Ò
5
TEMÁTICA N° 1:
5
La Empresa y el desarrollo organizacional como factor clave para lograr calidad en atención al cliente.
5
TEMÁTICA N° 2:
5
La Organización de la empresa y la interrelación interrelación entre áreas para lograr la sasfac-
ción del cliente.
UNIDAD 2
Ò
5
TEMÁTICA N° 3:
5
El servicio al cliente.
5
TEMÁTICA N° 4:
5
Solución de conictos con el cliente.
Ò INDICE
DE LA UNIDAD
EL SERVICIO AL CLIENTE ........................................................................................................................................ 6 1.
Objevos Especícos .................................................................................................................................. 7
2.
Contextualización........................................................................................................................................ 7
3.
Profundización del Conocimiento............................................................................................................... 7 a. Servicio al Cliente............................................................................................................................................. 7 1. Importancia del servicio al cliente............................................................................................................. 8 2. Calidad en el Servicio ................................................................................................................................. 8 3. Tipos de Servicio......................................................................................................................................... 9 b. Elementos del servicio al cliente..................................................................................................................... 10 1. El Cliente ..................................................................................................................................................... 10 Concepto de cliente. .................................................................................................................................. 10 Importancia del cliente. ............................................................................................................................. 10 Sasfacción al cliente ................................................................................................................................. 11 Importancia de sasfacer al cliente........................................................................................................... 11 Tipos de cliente. ......................................................................................................................................... 11 Tipos de clientes que reclaman. ................................................................................................................ 13 Clientes según sus rasgos de personalidad............................................................................................... 13 Clientes según su Lealtad y Sasfacción ................................................................................................... 17 2. El Personal de Contacto ............................................................................................................................. 18 El factor humano en el servicio al cliente. ................................................................................................ 18 Momentos de verdad................................................................................................................................ 19 3. Soporte sico .............................................................................................................................................. 19 4. La exhibición ............................................................................................................................................... 20 c. Actud frente al cliente ................................................................................................................................... 20 1. El empo de interacción con el cliente: .................................................................................................... 21 Recepción al cliente: .................................................................................................................................. 21 Detección de necesidades del cliente: ...................................................................................................... 21 Sasfacción u orientación de necesidades ............................................................................................... 22 Servicio adicional “sorprenda a su cliente” .............................................................................................. 22 Despedida al cliente................................................................................................................................... 23 Tome en cuenta que un cliente se pierde por: ......................................................................................... 23 Errores capitales en la actud frente al cliente ........................................................................................ 24 2. Calidad en el servicio: ................................................................................................................................ 24
4
4.
PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO .................................................................................................. 25
5.
RESUMEN.................................................................................................................................................... 25 VIDEO.......................................................................................................................................................... 25
6.
EVALUACIÓN DE LA UNIDAD....................................................................................................................... 25
7.
TEMA DEL FORO ......................................................................................................................................... 25
SOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE......................................................................................................... 26 1.
Objevos Especícos .................................................................................................................................. 27
2.
Contextualización........................................................................................................................................ 27
3.
Profundización del Conocimiento............................................................................................................... 27 a. Conicto con los clientes ................................................................................................................................. 27
1. Causas ......................................................................................................................................................... 27 2. Consecuencias............................................................................................................................................ 28 b. Como evitar los conictos con los clientes ..................................................................................................... 29 1. Cinco ps para evitar los conictos con los clientes ................................................................................. 29 2. Pautas para evitar los conictos con los clientes ...................................................................................... 30 c. Actud personal frente a un conicto con el cliente .................................................................................... 30 d. Estrategias para la solución de conictos con clientes .................................................................................. 31 1. Manejo de objeciones en ventas y/o servicio al cliente: ........................................................................ 32 2. Hasta que la ira nos separe........................................................................................................................ 33 3. Técnicas psicológicas de ópmo servicio al cliente: ................................................................................. 33 LA ASERTIVIDAD. ........................................................................................................................................ 33 LA CAPACIDAD EMPÁTICA.......................................................................................................................... 34 La corna de humo blanco. ....................................................................................................................... 36 4.
RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS ............................................................................................................. 36
5.
PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO .................................................................................................. 36
6.
RESUMEN.................................................................................................................................................... 37 VIDEO.......................................................................................................................................................... 37
7.
EVALUACIÓN DE LA UNIDAD....................................................................................................................... 37
8.
TEMA DEL FORO ......................................................................................................................................... 37
5
ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD II: EL SERVICIO AL CLIENTE
1.
Objevos Especícos Ò
Idencar los elementos del servicio al cliente.
Ò
Reconocer la importancia del cliente externo en el desarrollo de la empresa, para el logro de los objevos económicos y nancieros planeados.
2.
Contextualización El tema que será tratado en esta unidad, se reere a la atención a la atención al cliente externo, idencando cuales son los elementos y caracteríscas a tener frente a su atención para lograr un nivel de sasfacción que permita su delización, asegurando de esta manera su retorno constante, que garance un ujo económico para la empresa.
Se debe entender que el buen trato al cliente interno y las demás medidas y herramientas que ene la empresa para la correcta prestación de sus servicios, están siempre enfocadas en atender al cliente externo, por tal movo nada tendría valor si los pasos que damos no garanzan su sasfacción. Por úlmo, si un cliente es delizado por el buen trato y servicio que recibe en la empresa, se está garanzando el crecimiento económico empresarial y el desarrollo profesional y
bienestar de los colaboradores.
3.
Profundización del Conocimiento a. Servicio al Cliente Servicio al cliente no es algo que sólo viene después de la venta. Tampoco es el simple hecho de hablar de una manera amable o
de sonreír todo el día. Servicio al cliente es realmente escuchar y entender las necesidades y deseos de los clientes. Preocuparse por él y actuar de acuerdo a sus intereses, no a los suyos.
7
Un excelente servicio al cliente se demuestra cuando ofreces soluciones antes de que el cliente te las solicite, cuando tú ofreces servicio en vez de que el cliente lo solicite y cuando muestras empaa con el cliente, sobre
todo cuando algo sale mal. Tanto el cliente interno (colaboradores) como externo deben senrse cómodos en la organización en el caso
de que un cliente interno sea tratado mal, cómo podemos esperar que ellos traten bien a nuestros clientes externos.
1. Importancia del servicio al cliente
2. Calidad en el Servicio Ofrecer calidad en el momento de la entrega del servicio constuye la mejor publicidad que se puede ofrecer a nuestros clientes y como todos sabemos el objevo de toda publi-
cidad es el de vender, convencer, construir una marca para el futuro. Algunos aspectos que intervienen en la calidad el servicio son:
8
Elementos tangibles.- Son aquellos que se reeren al aspecto sico de la empresa tanto equipos como la presentación del local, imagen del personal, si estos aspectos tangibles se encuentran ecientemente estructurados puede provocar que el cliente realice su primera acvidad comercial con la organización.
Cumplimiento de promesas. - Se reere al hecho de realizar oportuna y ecazmente el servicio acordado para ello la empresa deberá contar con procesos claramente iden cados y denidos pues a la vista de los clientes estos son muy importantes en la entrega
de servicio, si se cumple cabalmente esto puede hacer que el cliente regrese a la organización. Actud de servicio.- Las empresas con frecuencia no superan este aspecto, pues los clientes perciben falta de actud de servicio por parte de los empleados, y este es el factor que
los clientes consideran el mas importante en el momento de la evaluación del servicio. Competencia del personal .- Aquí el cliente es muy críco pues estará en una constante
evaluación para percibir si el trabajador conoce la empresa para la que trabaja, el producto y/o servicio que vende, si domina las condiciones de venta, polícas, si responde con claridad las inquietudes del cliente y sabe orientarlo, en conclusión si es sucientemente
competente. Empaa.- Se reere al hecho de que se maneje una fácil comunicación que es lo que bus -
can sus clientes para adquirir sus productos, también se encuentra la facilidad de contacto es decir que el vendedor esté disponible a prestar un buen servicio sea por teléfono, personal, e-mail, etc., y por úlmo un cliente busca ser tratado como único.
3. Tipos de Servicio Inecaz y Desagradable.- Aquí se encuentra el servicio en el cual se combinan la baja com petencia técnica, producva y el mal trato al cliente. Inecaz y Agradable.- Aquí las empresas dan un mejor servicio tratan al cliente como rey con el objeto de no mostrar su incompetencia técnica o producva. Ecaz y Desagradable.- Se sitúan las empresas que son altamente ecaces ya sea en sus
procesos, su meta es alcanzar estándares de calidad técnica pero como desventaja es que ellos no se enfocan al cliente y eso no les permite ser líderes.
Ecaz y Agradable.- Se encuentran las empresas que son líderes en el mercado que man enen el equilibrio entre el servicio y sus procesos técnicos y producvos; son organiza ciones en el que su objevo principal es el cliente porque saben que de él depende su
rentabilidad, saben enfrentar a su competencia, hablan de liderazgo. 9
b. Elementos del servicio al cliente En el servicio al cliente parcipan varios
elementos, a saber: el cliente, el personal de contacto o sea el personal del almacén o negocio, el soporte sico o local, exhibi ción.
1. El Cliente Sin lugar a duda el cliente es el verdadero protagonista del desarrollo de la organización. Es nuestro jefe y la razón de ser como emprendedores. Concepto de cliente.
El cliente es aquella persona o empresa con la que se realiza o no una operación comercial, estas son las personas más importantes en el negocio. Importancia del cliente.
El cliente es la razón de ser de todo negocio, y actualmente las empresas que quieran plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una visión clara y directa hacia sus clientes.
10
Si no hay clientes, no hay ventas. Las empresas deben fabricar productos o brindar servicios que los clientes deseen y compren gustosos. Sasfacción al cliente La sasfacción al cliente es el valor o juicio que las personas dan al producto o servicio en sí, además proporciona un nivel placentero y de emociones con respecto al consumo es decir si respondió a sus necesidades y expectavas. Sus elementos son: Ò
Rendimiento Percibido.- Es el resultado que el cliente percibe al momento de la entrega del servicio.
Ò
Expectavas.- Se traduce a lo que el cliente espera (valor agregado) de un producto o
servicio. Importancia de sasfacer al cliente. “Un cliente sasfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres perso nas, en tanto que uno insasfecho lo hace con ocho”.
Si se da la importancia debida a los clientes se obtendrá:
Tipos de cliente. Es importante reconocer los pos de clientes que ene una empresa ya que está en juego aspectos tales como la reputación de la empresa, sasfacción del cliente y lealtad. Ò
Cliente interno (Colaboradores): Deben senr amor por su empresa y trabajo.
Ò
Cliente externo (Consumidores o usuarios): Se debe entenderlo mejor que la competencia y corregir a empo problemas en calidad y servicio.
11
La pología de un cliente no es estáca, sino
que cada sujeto puede variar su conducta dependiendo del entorno y el momento en el que se encuentre. Clientes Actuales. Son aquellos que realizan sus compras de manera periódica o lo hicieron de forma reciente y por ende genera ventas de manera actual. Dentro de este po de cliente se en cuentran: Ò
Clientes acvos e inacvos. - Los prime-
ros son aquellos que realizan sus compras de manera actual o lo hicieron en un período corto de empo, en cambio los inacvos constuyen aquellos que realizaron sus compras hace un empo
atrás lo que se deduce que acudieron a la competencia o que están insasfe chos con la empresa. Ò
Clientes complacidos, sasfechos e insasfechos. - El primero son aquellos que percibieron el servicio de manera posiva superando sus expectavas, el cliente sasfecho en cambio se encontraba al mismo nivel que el de su expectava pero pueden dejar la empresa, y por úlmo el cliente insasfecho son los que percibieron el servicio por debajo de sus expectavas.
Ò
Clientes altamente inuyentes, regular, de inuencia a nivel familiar. - Los clientes altamente inuyentes se caracterizan por inuir en un grupo de personas grandes ya sea de manera posiva o negava, los de inuencia regular en cambio ejercen inuencia en grupos más reducidos, atraer este po de clientes es menos costoso que el anterior; y por úlmo como su nombre lo indica poseen un grado de inuencia en un
entorno familiar y amigos.
12
Tipos de clientes que reclaman. Este se reere al po de personas que reclaman ante una falla
en el servicio y/o producto, se encuentran los siguientes: Clientes Pasivos.
Ò
Son aquellos que consideran que reclamar se contrapone con sus valores o normas personales. Clientes Voceros.
Ò
Son los clientes que reclaman de manera acva ante el proveedor del servicio pero como contraparda ellos no emirán comentarios negavos, ni tampoco se cambian
a la competencia, se les debe considerar como el mejor amigo de la empresa ya que brindan una segunda oportunidad a la empresa. Clientes Irritados.
Ò
Estos consumidores enden a difundir comentarios negavos ante familiares y amigos
y no brindan una segunda oportunidad a la empresa por lo que la abandonan y acuden a su competencia. Clientes Acvistas.
Ò
Estos consumidores reclaman ya que piensan que esto se ajusta a sus normas personales y se debe tener mucho cuidado con este po de clientes pues estos reclaman
al proveedor, difundirán las fallas encontradas ante terceras personas al igual que a conocidos y familiares. Clientes según sus rasgos de personalidad
El Hablador
Ò
5
Expone diversos temas incluso sin relación con la compra.
5
Se interesa por la opinión del vendedor.
Qué hacer ante él:
13
5
Necesita que estén pendientes de él.
5
Tratar de conducir la conversación hacia la venta.
5
Realizar preguntas concretas.
5
Ofrecer información breve y precisa.
5
No mostrar inquietud ni prisa.
5
No entrar en conversaciones sobre asuntos ajenos a la compra.
El Racional
Ò
5
Sabe lo que quiere y necesita.
5
Es concreto y conciso en sus demandas y opiniones.
5
Pide información exacta.
5
Demostrar seriedad e interés.
5
Demostrar seguridad y profesionalidad.
5
Ofrecer información precisa y completa.
El Reservado
Ò
5
Evita mirar a los ojos.
5
Procura mantener distancia con el vendedor.
5
No exterioriza sus intereses ni opiniones.
5
Busca información completa.
5
Necesita empo para valorar y decidir.
Qué hacer ante él:
14
5
Hacer preguntas de respuesta fácil.
5
Animarle a que exprese sus demandas y opiniones.
5
Mostrar variedad de productos.
5
No interrumpir sus intervenciones.
5
Mostrar calma y tranquilidad y no presionar.
5
Dejarle empo para pensar.
5
Atender a otros clientes mientras decide.
El Indeciso
Ò
5
Muestra una actud de duda e indecisión.
5
Demanda gran candad de información para la toma de decisiones.
5
Necesita mucho empo para decidirse.
Qué hacer ante él: 5
No mostrar inquietud ni prisa.
5
No presionar.
5
Hacerle creer que es capaz de tomar una decisión acertada.
5
Ofrecer información precisa y objeva.
5
No mostrar demasiados productos.
5
Atender a otros clientes mientras decide.
El Dominante
Ò
15
5
Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y controlar la conversación.
5
Cree conocer los productos.
5
Duda de la información ofrecida sobre productos y servicios y de las soluciones aportadas.
5
Exige mucha atención.
5
Busca connuamente que le elogien.
Qué hacer ante él: 5
Ofrecer información objeva basada en datos demostrados y probados.
5
Escuchar acvamente.
5
Mostrar calma, tranquilidad y seguridad.
5
No discur ni interrumpirle bruscamente.
5
Realizar demostraciones.
5
No considerar sus crícas como algo personal
El Impaciente
Ò
5
Siempre ene prisa.
5
Necesita que le presten atención.
5
Se pone nervioso mientras espera.
Qué hacer ante él:
16
5
Mostrar interés por él lo antes posible, preguntando lo que necesita.
5
Hacer un hueco para atenderle mientras otros clientes piensan o evalúan arculos.
5
Ofrecer información concisa y pocos productos.
5
Aportar información escrita que pueda valorar en otro momento.
Clientes según su Lealtad y Sasfacción
Ò
Apóstol es el po de cliente que se encuentra sasfecho y es leal —Coca Cola ene
muchos de estos: hay gente que sólo toma Coca, a pesar de que la Pepsi vende más barato— Ò
Mercenario se reere al cliente que está sasfecho pero no es leal —estará buscando el precio y se irá con el que más bajo ofrezca un producto—
Ò
Rehén es un cliente el pero no sasfecho —es consumidor habitual de cierto produc to sólo por su precio y sabe que es de baja calidad pero no puede ir por algo más—
Ò
Terrorista —si, no es broma!— que no está sasfecho ni es leal; es el po de cliente más dicil de tratar. Cada po de cliente varía con la empresa, pero es raro ver que haya cambios muy con trarios —un terrorista con X empresa es poco probable que pueda converrse en apóstol con Y empresa—. Sin adentrarnos mucho, la diferencia entre un apóstol y un terrorista es que el primero asiste runariamente a una empresa, compra y recomienda a sus amigos
ese negocio. El terrorista, por el contrario, es muy exigente y no le importa cambiar de negocio, además ende a destruir imágenes diciéndole a sus conocidos lo mal que está el
servicio, producto o trato.
Traten de idencar a qué po de cliente pertenecen, luego adi-
vinen el mío.
17
2. El Personal de Contacto Son todas aquellas personas que trabajan en la empresa y que enen contacto con
el cliente. Hay otras personas que traba jan sin tener contacto con el cliente, que trabaja silenciosamente detrás del telón, por ejemplo el empleado de mantenimiento o un ayudante de cocina. Todo el personal es o puede ser en algún momento personal de contacto, y deberíamos
prepararlos a todos para atender de esta forma a un cliente. El factor humano en el servicio al cliente. El personal en contacto juega un papel fundamental para la prestación del servicio, ya que en varios casos hace y marca la diferencia entre varias alternavas, tanto alrededor del producto o del servicio ofrecido. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actudes que lo afec -
tan, la recepcionista al contestar el teléfono, el vendedor al momento de ofrecer un servicio; consciente o inconsciente, siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. La percepción que nos queda del servicio, está ínmamente ligada a las personas que lo
suministraron, bien sea que se trate de una transacción en un mostrador, una cena en un restaurante, etc. Pues el comportamiento y el desempeño de las personas inciden directamente en la calidad del servicio.
El personal de contacto está en la “línea de fuego”, en la conexión entre el cliente y la empresa, y está allí por dos razones principales: Servir al cliente y defender los intereses de la empre-
sa. Ò
Servir al cliente: El cliente quiere obtener el mejor servicio, al menor coste posible, y además quiere ser reconocido, tratado con consideración, respeto y con rapidez.
Ò
Defender los intereses de la empresa: Al mismo empo, el personal de contacto debe
defender los intereses monetarios de la empresa, el respeto de las normas y procedimientos establecidos para la prestación del servicio. 18
Momentos de verdad Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son: El cliente llama, escribe o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación.
El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución. El cliente busca algo especial: Procure dárselo.
Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera posiva.
3. Soporte sico Las instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De allí que se deba tener en cuenta: a. La idendad corporava.
b. Los espacios para clientes y colaboradores. c. La distribución de los productos.
19
d. El ambiente del establecimiento. El soporte sico se trata del soporte material que es necesario para la producción del ser -
vicio y del que se servirá el personal en contacto, el cliente o, a menudo, los dos a la vez. Este soporte sico puede dividirse en dos grandes categorías: los instrumentos necesarios
para el servicio y el entorno material en el que se desarrolla el servicio.
4. La exhibición Exhibir es converr las caracteríscas del pro ducto en benecios para el cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales son: Racionales o previstas: Realizadas por presión
inicial o planea comprar una marca. Irracionales o impulsivas: Se producen cuan-
do el cliente ve el producto en el estante o exhibidor y decide comprarlo.
c. Actud frente al cliente El momento que interactuamos con el cliente es muy corto, por esto debemos darle la atención debida durante ese empo.
20
1. El empo de interacción con el cliente: Toda relación humana se inserta en el empo. En el quehacer de atender, la variable em po posee un valor comunicavo y requiere de un manejo especializado. El empo de contacto efecvo con el cliente puede dividirse en cinco momentos o etapas
diferenciales:
Recepción al cliente: Descubrir aspectos de la personalidad del cliente. Detectar actudes, estados de ánimo, dicultades
a través del leguaje corporal del visitante. Ofrecer propuesta que permitan una relación, por medio del saludo afectuoso y recepción acogedora. En resumen: BUSCAR ESTABLECER UNA RELACION. Detección de necesidades del cliente: ¿EN QUE PUEDO SERVIRLE?; Esta frase indica el in terés que ene el facilitador por conocer las nece sidades y movaciones que maniesta el cliente. HAGA PREGUNTAS ABIERTAS FACILITADORAS; este po de preguntas exige una respuesta,
pero no la condicionan, las preguntas cerradas solo dejan la opción “si” o “no”, por ejemplo” ¿desea una nueva llamada?, admite solo dos alternavas, sí la respuesta es “NO”,
obliga a formular otra pregunta, lo cual hace el proceso molesto. ESCUCHE EMPATICAMENTE; la empaa es aquella capacidad para percibir el marco de
referencia del cliente, es ponerse “ en el lugar del cliente”.
21
DETECTE LAS MOTIVACIONES EXPLICITAS E IMPLICITAS DEL CLIENTE; si se hacen las pre guntas adecuadas y se escucha acvamente al cliente, se podrá oír también aquellas ne -
cesidades no explicitas (no “dichas” verbalmente), pero importantes para el interlocutor.
RECUERDE: Ningún cliente hace peciones directas como: “aéndeme bien, escúcheme con paciencia y adúleme porque necesito senrme importante y mejorar mi autoesma”. No obstante si somos cuidadosos en detectar las movaciones ocultas, escucha-
remos claramente estos gritos silenciosos. Sasfacción u orientación de necesidades Una vez que el facilitador ha escuchado acvamente las necesidades de su cliente y las ha comprendido empácamente, está en condiciones de intentar sasfacerlas. Si no es al que le corresponde sasfacer esas necesidades derive a su cliente a quien corresponda.
Ajuste su lenguaje verbal a los conocimientos y cultura del cliente. Ajuste su leguaje no verbal al lenguaje no verbal de su cliente. Servicio adicional “sorprenda a su cliente” Esta etapa discrimina entre un servicio común al cliente, de otro que es profesional. El servicio adicional es un quiebre de las expectavas del cliente, que lo sorprende
gratamente, que normalmente es exclusivo y creavo, que no siempre demanda gastos a la empresa, demuestra una actud de ser-
vicio inteligente. EJEMPLO: se ofrece un amplio repertorio de música para escuchar mientras espera ser atendido en su ocina, entonces se está brindando un servicio adicional, exclusivo y ase gurado a la vez que su sorprendido cliente regrese, sumando atenciones con arculos de
escritorio, tazas de café, agua mineral, recuerdos, etc.
22
Despedida al cliente Todo intercambio humano necesariamente ene un punto de separación y los saludos
sociales hacen explicita la despedida con palabras: “hasta luego”, “fue un gusto”, “adiós”. Considerando la excelencia que la empresa debe mostrar y la necesidad de mantención es necesario: Ò
Establecer contacto visual con el cliente.
Ò
Mencionar su nombre en la despedida.
Ò
Sonreír y cuidar la comunicación y la relación
Ò
Exprese senmientos auténcos hacia los as -
pectos agradables de la entrevista. Ò
Si un cliente revela espontáneamente información acerca de sí mismo o de su familia, la despedida puede consisr en destacar lo
agradecido que está, de haber sido receptor de su conanza y amistad. Ò
Celebre la decisión del cliente de visitar la empresa y refuerce cualquier antecedente que tenga el cliente acerca de la empresa. Tome en cuenta que un cliente se pierde por: 1%
Porque se mueren.
3%
Porque se mudan a otra parte.
5%
Porque se hacen amigos de otros.
9%
Por los precios bajos de la competencia.
14 %
Por la mala calidad de los productos/servicios.
68%
Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, en
contacto con clientes.
23
Errores capitales en la actud frente al cliente
2. Calidad en el servicio: Quienes hacen evaluaciones sobre calidad en el servicio, señalan cinco variables: conabilidad, diligencia, garana, empaa y recursos tangibles.
Conabilidad: es la capacidad de prestar el servicio promedo con seguridad y correcta -
mente. Diligencia o capacidad de respuesta: es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rá-
pidamente. Garana: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y conanza. Empaa : atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
Recursos tangibles: es la apariencia de las instalaciones sicas, equipos, Personal y mate rial de comunicaciones.
RECUERDE: Cuando la empresa aprende a ver a través de los ojos de los clientes podrá interpretar mejor sus necesidades, desarrollar y proporcionar el producto o servicio adecuadamente, mejorar sus campañas publicitarias y obtener mayor parcipación en
el mercado. 24
4.
5.
PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO Ò
La Tarea debe enviarlo por la plataforma.
Ò
El caso de estudio debe enviarlo por la plataforma.
RESUMEN Hemos visto en esta unidad la importancia de un buen servicio al cliente y las actudes y
capacidades que debemos tener frente a ellos. Aquí tratamos de ser claros en que es el CLIENTE EXTERNO, la razón de ser de nuestra
empresa, nada de lo que hagamos que no esté orientado a servirlo tendrá un sustento, ya que los resultados sólo se dan a través del consumo de los clientes y este se volverá repevo siempre y cuando el cliente se sienta atendido con calidad. Entendamos que la calidad no sólo es el reejo de un buen servicio técnicamente hablando, sino es la suma de esto más un buen trato, la claridad, la honesdad, un precio justo y una actud siempre muy posiva para con ellos. Si logramos disponernos a desarrollar estas actudes y aptudes frente al cliente, habre mos garanzado su delización y hasta podríamos asegurar su recomendación frente a
otros consumidores que aún no nos conocen, lo cual tendrá como resultado el posicionamiento de nuestra empresa, el crecimiento de los clientes, el incremento de las ventas y la obtención de mejores y mayores ganancias. Además algo muy importante, tratar muy bien no cuesta, es simplemente quererlo hacer. VIDEO BUENA Y MALA ATENCION AL CLIENTE hp://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=qyFS3pF8h3A
6.
EVALUACIÓN DE LA UNIDAD Ò
7.
TEMA DEL FORO Ò
25
La auto-evaluación debe resolverlo en la plataforma.
EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma
SOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE
1.
Objevos Especícos Ò
Idencar situaciones que generan conicto con los clientes.
Ò
Valorar la importancia de solucionar los conictos sin afectar los intereses del cliente
ni de la empresa. Ò
2.
Diseñar estrategias para la solución de conictos con clientes.
Contextualización El tema que será tratado en esta unidad, trata de idencar que situaciones generan con ictos con los clientes y de qué manera debemos abordarlos para darles la mejor solución y evitar de esta manera que se sienta no atendido o insasfecho. Igualmente es importante idencar algunas estrategias para evitar conictos y estable -
cer procedimientos de solución a seguir cuando estos se presenten. Es importante tratar de solucionar los conictos con el cliente, lo cual no quiere decir
darle siempre la razón, sin temor a que lo perdamos, ya que esta solución debe generar sasfacción a ambas partes.
3.
Profundización del Conocimiento a. Conicto con los clientes El conicto con el cliente es una situación o escenario en el cual este siente que ene una razón
opuesta al servicio que está recibiendo
1. Causas Ò
27
La comunicación con el cliente no es directa. En algunos negocios existen intermediarios que no permiten que uya la información entre el cliente y el dueño del negocio, por lo tanto las necesidades del cliente no llegan a ser escuchadas por el empresario.
Ò
La calidad del producto o servicio , que ofrece el negocio no es de la total sasfacción
del cliente, lo cual provoca que este reclame lo que él pensaba que iba a obtener de su vendedor. Ò
La irresponsabilidad , del empresario al no hacer llegar los productos o servicios al empo en que fue acordado (Impuntualidad).
Ò
El cliente no llega a pagar a empo al negocio , por lo cual llega a ser un problema más grande que ene que resolverse en los tribunales.
“Y no es dicil que los conictos reaparezcan, ya que el origen de los mismos radica básicamente en la larga relación contractual, la falta de claridad en el trato, las disntas competencias lingüíscas, las necesidades no interpretadas, los grandes monto de bienes repardos, etc.”
2. Consecuencias El cliente se vuelve más exigente. Debido
a que el incumplimiento genera una insasfacción en el cliente, pero ya que está
dispuesto o abierto a que le den alternavas para solucionarle su problema (nos
da la oportunidad de recuperarlo), sus exigencias son mucho mayores para con la empresa y para con el personal que lo aende, lo cual complica la labor de recu peración. Se exige más empo al empleado para
atender mejor a los clientes. Un cliente que está molesto por la situación de incumplimiento en las promesas no sólo se vuelve más exigente sino que demanda una mayor candad de empo por parte de la persona que lo aende. Primero, el empleado invierte más empo para tratar de disminuir su descontento, su enojo o hasta molesa, y, en segunda instancia, el empleado ene que vericar qué puede hacer en la empresa para solucionar el problema con el
cliente.
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La imagen empresarial se ve disminuida , ya que el cliente molesto, por más que se le solucione el problema generado de una mala atención, tomará un concepto negavo de
la empresa, lo cual lo extenderá hacia su entorno, perjudicando las ansias de desarrollo de la organización.
b. Como evitar los conictos con los clientes Tú puedes converrte en el “campeón de las discusiones” pones a todos en su lugar para lograr que nadie se meta congo, usas frases como: “a mí nadie me pude reclamar nada”,
“yo no me dejo de nadie” y lo aplicas con tus clientes internos y externos, ganas todas las discusiones pero pierdes muchos clientes que buscan soluciones. O te puedes converr en el “campeón de las soluciones”, una persona con la que se puede discur diferencias,
aún mas, puedes tolerar las discusiones con personas de mal genio, una persona que resuelve, no que complica. Una fórmula para manejar conictos:
Escucha Inteligente + dominio propio + respuesta blanda = Solución del problema.
1. Cinco ps para evitar los conictos con los clientes Ò
Brinda orientación a los clientes: recuerda que vas a necesitar de él siempre.
Ò
Mantén una relación cercana con el
cliente: los clientes necesitan de tu atención y deben senr que los estás aten diendo con tu mejor esfuerzo. Ò
Evita problemas de comunicación con el
cliente: recuerda que la clave de la comunicación es hacerse entender y esforzarse por entender. Ò
Evita los contraempos, planica ade-
cuadamente las reuniones y los trabajos con los clientes, evita el desperdicio de empo y esfuerzo por mala coordinación
o falta de programación. 29
Ò
Establece una relación informal con los clientes, la clave de las relaciones informales es que desarrollan un entendimiento más claro con el cliente y mejoran las relaciones interpersonales.
“Los problemas son oportunidades para demostrar lo que se sabe”.
2. Pautas para evitar los conictos con los clientes Ò
No le mienta con respecto a po de servicio que recibirá y el empo que esto de -
mandará. Ò
No le ponga mala cara ni levante la voz cuando se dirija a él.
Ò
No deje al cliente por imposible que sea, trate de entenderlo.
Ò
No se enfade por las actudes negavas
del cliente. Ò
No discuta con él, es mejor hacerle entender.
Ò
No lo interrumpa cuando habla. “Evite lanzarse sobre el cliente”
Ò
No sea pedante.
Ò
No sea sarcásco si es que el cliente ignora algo.
c. Actud personal frente a un conicto con el cliente La actud debe estar orientada al servicio, “estar dispuesto a complacer al cliente con cuidado y prontud” prestando atención a las necesidades del cliente, contestar sus pre guntas y darle el trato, cortesía y educación, que busca, siguiendo los siguientes pasos:
Paso 1.- Transmita una actud posiva al cliente desde la primera vez. A través de la apa riencia, lenguaje corporal, sonido de su voz y lenguaje. Envíe mensajes claros, ulice pala bras que sean fáciles de entender. 30
Paso 2.- Idenquese con el cliente. Póngase en el lugar y conozca las necesidades de sus clientes, debe ver la situación a través de sus propios ojos. Paso 3.- Ocúpese de las necesidades de sus clientes. Pregúntese: ¿Si yo fuera el cliente? ¿Qué querría? Y ancípese a ello. Pregúntese: ¿He tomado en cuenta todas las necesi dades de mi cliente? ¿Qué otra cosa necesitará el cliente? Después ofrezca o preste ese servicio. ¡Sin que el cliente lo solicite!
Paso 4.- Asegúrese de que sus clientes regresen. Sea siempre amable con los clientes aunque ellos no sean amables con usted. Promueva las sugerencias de los clientes respecto de cómo podría mejorar su trabajo. Reciba y maneje con amabilidad cualquier conicto.
d. Estrategias para la solución de conictos con clientes Para manejar los conictos debe dar los siguientes pasos: Ò
Escuche con atención la queja.
Ò
Repita la queja y asegúrese de haber escuchado en forma correcta.
Ò
Ofrezca disculpas.
Ò
Entérese de los senmientos del cliente (enojo, frustración, decepción, etc.)
Ò
Explique que hará para corregir el conicto.
Ò
Agradezca al cliente haber dado a conocer el conicto.
Ò
Haga lo “imposible” por atender a un cliente.
Ò
Sonría hasta en los momentos en que no tenga ganas.
Ò
Acepte las malas nocias u horarios inexibles con calma.
Ò
De un servicio que vaya mas allá de lo que los clientes esperan de usted.
Ò
De sugerencias úles y/o guías cuando considere que los clientes las necesitan.
Ò
Explique minuciosamente las caracteríscas y benecios de todos los servicios que
preste. Ò
31
Asegúrese de haber cumplido con su compromiso con el cliente.
En la resolución de conictos se pretenden alcanzar soluciones que supongan benecios para ambas partes. No puede haber vencedores y perdedores, sino que todas las personas implicadas
deben ganar en alguna medida. 1. Manejo de objeciones en ventas y/o servicio al cliente: Ò
Mostrar interés al cliente con frases como: “con mucho gusto trataremos de resolverle…”, “estamos muy interesados en servirle”, “pondré todo de mi parte…”. Dominio propio.
Ò
Ponernos en su lugar.
Ò
Escuchar si son una o más objeciones.
Ò
Diferenciar si son objeciones o dudas.
Ò
Detectar si son objeciones de precio, empo, servicio u otro.
Ò
Parafrasear para saber si entendimos. Dar respuestas blandas.
Ò
Retroalimentar con preguntas para mostrar al cliente que entendimos.
Ò
Buscar las opciones de solución.
Ò
Dar alternava de solución cuando es no imposible darle lo que pide.
Ò
Solucionar y dar seguimiento hasta lograrlo.
“El cliente no siempre ene la razón, pero no por ello deja de ser cliente”. No se trata de un asunto sobre quién ene la razón, sino de salvar una relación. La persona es su cliente, quien le está pagando por un servicio y merece que se le trate con dignidad. “Se le puede decir `no’ a un cliente enojado y exigente, y aún así tratarlo con respeto”.
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2. Hasta que la ira nos separe Aunque a veces las reacciones de un cliente pueden ser inesperadas, el cliente ene todo
el derecho a enfadarse con usted y su negocio si surge cualquiera de estos problemas: Ò
Mal servicio.
Ò
Mala actud de parte del personal.
Ò
Esperas prolongadas (en persona o por teléfono) para que se les aenda.
Ò
Promesas incumplidas.
Ò
Envíos tardados.
Ò
Envíos de mercancía equivocada.
Ò
Respuestas incompletas a las preguntas del cliente.
Ò
Quejas tomadas a la ligera.
3. Técnicas psicológicas de ópmo servicio al cliente: ¿Qué hacer con un cliente malhumorado, o cómo explicar un malentendido, e incluso reconocer y disculparnos por un error involuntario? Las técnicas que nos ayudarán a eso son: LA ASERTIVIDAD. Es la capacidad que nos permite decir lo que pensamos, expresar lo que senmos de una
manera adecuada y en el momento justo. Caracteríscas conductuales de una persona aserva: Ò
Se siente libre para manifestarse mediante palabras y actos.
Ò
Puede comunicarse con personas de todos los niveles sociales, siendo esta comunicación siempre abierta, directa, franca y adecuada.
Ò
Tiene una orientación acva en la vida. Va tras las cosas que quiere y no aguarda que las cosas sucedan por sí solas de un modo que juzga respetable. Al comprender que no
siempre puede ganar, acepta sus limitaciones propias.
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Habilidades de una persona aserva: Ò
Para decir “NO”.
Ò
Para expresar senmientos posivos y negavos.
Ò
Para pedir favores o hacer peciones.
Ò
Para iniciar, connuar y terminar conversaciones.
LA CAPACIDAD EMPÁTICA Es la “capacidad de ponerse en el lugar de otras personas, de ver el mundo como el otro lo ve”.
La empaa es una destreza básica de la comunicación interpersonal, permite un entendimiento sólido entre dos personas. Es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y así establecer un dialogo.
34
¿Cómo demostrar empaa? Como la mayoría de las habilidades, no basta con entender al otro, hay que demostrarlo.
El otro percibe que se le comprende cuando: Ò
Nos disponemos sica y psicológicamente a prestar atención a los mensajes centrales
de su discurso y nos mantenemos alerta a sus gestos corporales como tensión, resistencia y aceptación. Ò
Mantenemos la cordialidad sin evadir los temas importantes que surgen durante la conversación, le demostramos que le seguimos en su pensar y que estamos dispuestos a conversar los temas que él considera importantes.
Ò
Le expresamos por medio de nuestro propio eslo verbal y afecvo que hemos enten -
dido su mensaje y como nos llega. Ò
Prestamos atención a su respuesta, considerando sus señas corporales que conrman o niegan la exactud de nuestro entendimiento del mensaje.
Ò
En todo momento nos cuidamos de no evaluarlo, juzgarlo o descalicarlo. Se busca comprenderlo poniéndonos en su lugar, para ver la situación desde su perspecva y
entenderla. Si hay algo que a él le resulta preocupante y a nosotros no, nos interesamos entonces en entender por qué él lo siente así.
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La corna de humo blanco. La corna de humo blanco presenta tres formas para enfrentar la críca. Ò
Convenir con la verdad: Es decir, podemos reconocer y empazar “CUALQUIER VER DAD” contenida en las declaraciones que los demás emplean para cricarnos.
Ò
Convenir con la posibilidad: Esto signica simplemente que aceptamos la posibilidad de la armación del otro. Una frase pica sería; “Puede que usted tenga razón”. Con esta respuesta no se niega, ni se acepta la críca, sólo se ofrece una posibilidad “Ahu -
mada”. Ò
Convenir en principio: En esta modalidad podemos reconocer la veracidad general de
las declaraciones lógicas que la gente emplea para manipular.
4.
RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS Ò
5.
PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO Ò
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El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.
La Tarea debe enviarlo por la plataforma.
