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CMI Caso Practico Cap 9
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Instituto Tecnológico Superior Superior de Calkiní, en el Estado de ITES Campeche
NOMRE DE EMPRESA COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD: PROGRAMA DE AHORRO SISTEMATICO INTEGRAL (ASI) “NOMBRE DEL PROYECTO”: “MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE” ANTEPROYECTO PARA RESIDENCIA PROFESIONAL CARRERA: LIC. EN ADMINISTRACION
NOMBRE DEL ALUMNO RESIDENTE: GILBERTO USCANGA BALAN
ASESOR INTERNO: NOMBRE ASESOR INTERNO: ING. JOSE MANUEL GONZALEZ PEREZ Sign up to vote on this title
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ASESOR EXTERNO: NOMBRE ASESOR EXTERNO:
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CMI Caso Practico Cap 9
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ANTEPROYECTO DE RESIDENCIA PROFESIONAL Sheet Music
Fecha de solicitud: 15 de octubre del 2011 Nombre del alumno: Gilberto Uscanga Balan Matrícula: 1664 Carrera: Lic. Administración Especialidad: Comercialización Nombre del proyecto: “Manual de atención al cliente” Área de desarrollo: Estancia en el sector social o productivo, para prestación de Servicios Profesionales. Programa de Ahorro Sistemático Coordinación Campeche. You'reIntegral Reading(ASI), a Preview
Este es un programa implementado por la Comisión Federal de Electricida Unlock full access with a free trial. (CFE) con el cual pretende el ahorro de energía eléctrica por medio Download With Free Trial
financiamientos para la adquisición de refrigeradores y aires acondicionado beneficiando a los beneficiarios y al medio ambiente.
Lugar de realización a) Nombre de la empresa y dirección. Programa de Ahorro Sistemático Integral Sign (ASI), 728 up toFIDEICOMISO vote on this title Not usefuly Felipe Useful castillo FIPA. Av. María Lavalle Urbina local 4 entre Ricardo
Castellot Col.Ah-Kim-Pech C.P. 24010. Tel. (981) 816-8395 ext.104.
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ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA PROGRAMA DE AHORRO SISTEMATICO INTEGRAL (ASI)
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Área o Departamento donde laborará, así como la ubicación de dicha áre y datos de contacto.
Gerencia peninsular, departamento de Coordinación Campeche, Programa D
Ahorro Sistemático Integral (ASI). En el cual, el Responsable del departamen es la Lic. klarisse Casanova Huitz, ejecutiva en atención al cliente.
Planteamiento del problema.
En el área correspondiente de atención al cliente de la coordina Campeche del Programa de Ahorro Sistemático Integral , el cual es
fideicomiso del sector eléctrico, no cuenta con un documento, que comprend
todas las actividades del departamento de atención al cliente, que efectúa You're Reading a Preview
para satisfacerlos. Debido a esto lo que se pretende es crear un manual, en
Unlock full access with a free trial. cual se especifiquen los procedimientos y requerimientos necesarios pa
brindar un servicio eficiente. Al contar con Download With Free Trialeste manual se elimina
dependencia a empleados que han adquirido los conocimientos de maner
empírica, acerca de todas las actividades y procedimientos que deben llevars
a cabo en este departamento, de la misma manera ayuda a que la capacitació se realice a decisión de la organización, ya que no habrá necesidad realizarla, porque toda la información necesaria estará plasmada en Sign up to vote on this title
documento, ya sea para consulta o asesoramiento de la actividad a realizar. Useful Not useful
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Objetivo general Sheet Music
Establecer en un documento, los procedimientos, actividades y requerimiento
necesarios que deben realizarse al momento de brindar atención e informació a los clientes.
Objetivos específicos •
Observar los pasos que se realizan en el procedimiento de cada una d las actividades con respecto a la atención de los clientes.
•
Analizar los documentos que se utilizan en la empresa, reconociendo s
estructura, elementos y características para elaborarlos y/o identificarlo •
Establecer protocolos de calidad e imagen empresarial para desempeñ las actividades de atención al cliente.
You're Reading a Preview
•
Realizar
políticas
que rijan Unlock full accessel with acumplimiento free trial.
adecuado
de
procedimientos que se efectúan en la atención a los clientes. Download With Free Trial
•
Establecer responsabilidades de la toma de decisiones en cuanto a lo procesos de atención al cliente.
•
Analizar el flujo de información y finalidad de los documento comunicaciones que se utilizan. Sign up to vote on this title
•
Eliminar la dependencia y capacitación delUseful personal Not que se desarrolla useful desarrollara en el puesto.
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Metodología y descripción de actividades a realizar.
Se implementara una capacitación, del área de atención al cliente po parte del programa ASI. La primera semana se llevará a cabo una capacitación a través de cursos en
cual se hará uso de un manual con respecto a la documentación a revisar a también acerca del manejo de los expedientes y la atención al cliente.
Planteamiento del problema
Por medio de la observaciónYou're durante los primeros Reading a Preview días en el departamento s pudieron identificar una serie de anomalías de las cuales destaca: Unlock full access with a free trial.
dependencia hacia el personal de este. Lo cual significa que en su ausenc Download With Free Trial
ningún procedimiento de este departamento se puede llevar acabo de un manera satisfactoria.
Identificar todos los documentos que intervienen en los procesos d atención al cliente. Sign up to vote on this title
Dentro de los procesos que se llevan a cabo conUseful lo referente a la atención Not useful
cliente, existen una serie de documentos los cuales son parte esencial de esto
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Análisis de documentos y procesos que interviene en el departamento d atención al cliente. Se llevara a cabo un análisis de todos aquellos documentos que
utiliza
departamento de atención al cliente, se observara paso a paso que se realiz
para poder desarrollar un buen análisis de los créditos de los usuarios, a
como también los requisitos e información que se necesitan para poder obtene
un financiamiento por parte de este programa de fideicomiso y que dicho
requisitos cuenten con los datos correctos, al obtener toda esta información s podrán plasmar en el manual para poder hacer uso de esta.
Analizar el flujo de la información y asistencia de los clientes You're Reading a Preview
se analizara la información que comparte el programa con las dive Unlock full access with a free trial.
dependencias que integran todos los procesos involucrados en los servicio Download With Free Trial
que proporciona dicho programa, así como también la asistencia que
proporciona a los usuarios que quieren solicitar un financiamiento por parte d este.
Análisis de requerimientos y búsqueda de soluciones Sign up to vote on this title
Useful Se realizara la elaboración de un manual que proporcione protocolos Not useful
políticas de atención al cliente
y se buscara la manera de establecer u
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Establecer protocolos y políticas que rijan el cumplimiento adecuado d los procedimientos que se realizan en la atención a los clientes.
Al momento de realizar los protocolos y lineamientos se buscara cubrir toda
aquellas situaciones que ocurran de manera inusual, para que no se presente obstáculos o limitaciones por parte del personal y este pueda dar solución a
problemática que se presente y así asegurar la decisión más optima para cad caso.
Desarrollo del proyecto y prueba piloto En este proyecto se llevara a cabo ciertas pruebas con el fin de comprobar uso del manual de atención al cliente, verificar su eficiencia o de You're Reading apara Preview contrario realizar las correcciones o complementos pertinentes o para Unlock full access with a free trial.
mejoramiento del mismo que forman parte del Programa de Ahorro Sistemátic Download With Free Trial
Integral (ASI) y así tener un mejor resultado al momento de su aplicación en e departamento de atención al cliente.
Detallar acciones correctivas
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En este punto se describirá cada una de las complicaciones o errores que s
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Con la ayuda de un asesor interno o externo de la empresa se revisaran todo Sheet Music
los avances que se realice en la redacción del proyecto con el fin de aprobar mejorar lo redactado hasta el momento.
Redacción del documento final
Al final se efectuará la redacción de un documento final en donde se explicar
a detalle en qué consiste el desarrollo e implementación del proyecto así com cada una de las metas planteadas.
La implementación del proyecto y su uso
En este último punto se llevara a cabo en su totalidad la aplicación del manu
de atención al cliente en el departamento, para que este pueda ser consultad
y aplicado en las diversas situaciones se presenten en este, con el f You're Readingque a Preview
único de mejorar la atención,Unlock cliente/programa ASI y de igual forma obtener u full access with a free trial.
registro de los niveles de satisfacción que proporcioné la implantación de es manual.
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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ACTIVIDADES
SEM 1
SEM2
SEPTIEMBRE SEM3
SEM4
SEM1
SEM2
OCTUBRE SEM3
SEM4
SEM 1
SEM2
NOVIEMBRE SEM3
SEM4
SEM 1
SEM2
DICIEMBRE SEM3
SEM4
Se imple mentara una capacitación del área de atención al cliente por parte del programa ASI. Planteamiento del problema
identificartodoslos documentos que intervienen en los procesos de atencion alcliente
Análisis de documentos y procesos que interviene en el departamento de atencion al cliente analizar el fl ujo de la informacion y asistencia de los clientes analisis de requerimientos y busqueda de soluciones establecer protocolos y politicas que rijan el cumplimientoadecuadode los procedimientos que se realizan en la atencion a los clientes desarrollo del proyecto y prueba piloto detallaraccionescorrectivas revision de la literatura redacccion del documento final la implementacion del proyecto y su uso
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Importancia del proyecto. La importancia del proyecto radica en que al aplicarse este documento
contiene todos los procedimientos, requerimientos y demás actividades que s
realizan en este departamento, se obtendrá un medio en el cual se podrá realizar consultas de los procedimientos que se implementan en la atención
cliente, luego entonces con esto se eliminaran conflictos de dependencia hac el personal cuando exista la ausencia de este.
Alcance y resultados esperados. Al finalizar
este proyecto espero contar con el apoyo de la empresa pa
implementar dicho documento, con el propósito de contar con un manual q proporcione asesoramiento y consulta en los procedimientos de atención cliente, y de igual forma apoyar a la empresa en el mejoramiento continuo de You're Reading a Preview atención a estos de una forma eficiente. Unlock full access with a free trial. Download With Free Trial
Contribución de la residencia en su formación profesional. Al efectuar mi residencia profesional en Programa de Ahorro Sistemáti
integral, me servirá para poner en práctica los conocimientos y habilidade
adquiridos durante el transcurso de mi carrera profesional, me será útil par
adquirir nuevos conocimientos acerca de cómo seto desarrolla unaperson Sign up vote on this title useful profesionalmente, ya que por medio de la observación y la practica en Useful Not departamento donde me integro adquiriré
nuevas formas de có
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Fecha de inicio de la residencia. 5 de septiembre de 2011 Fecha de terminación de la residencia. 23 de diciembre de 20101 Horario de asistencia de lunes a viernes. De 8:00 am a 4:00 pm
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