Tecnicas Servicio y Atencion Al Cliente

MÓDULO CUATRO

TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

6 Nuevas fórmulas de restauración UNIDAD DIDÁCTICA

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ÍNDICE Introducción ................................................................................. Objetivos........................................................................................ Unidad Didáctica 6. Nuevas fórmulas de restauración 1. La neorrestauración................................................................ a. Concepto .......................................................................... b. Clasificación...................................................................... 2. El buffet ................................................................................... a. Características generales y estructura............................. b. Normas a tener en cuenta en todo buffet ...................... c. Clasificacion...................................................................... d. Técnicas de preservicio y servicio ................................... e. Diseño de buffet............................................................... 3. Establecimientos monotemáticos........................................... Resumen ........................................................................................ Glosario..........................................................................................

U.D. 6 NUEVAS FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN

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INTRODUCCIÓN En esta unidad didáctica vamos a conocer las nuevas fórmulas de establecimientos hosteleros así como las características más representativas de cada uno de ellos y su clasificación. Los establecimientos se basan en un concepto nuevo de entender el servicio de restauración adaptado a las necesidades actuales. Debemos tener en consideración que la sociedad actual ha sufrido grandes cambios de hábitos. Con unos horarios muy ajustados, sin posibilidad, en ocasiones, de poder realizar la comida en el domicilio. Estos cambios hacen necesario la aparición de una oferta gastronómica que cubra esta necesidad. Si a esto le añadimos las corrientes culturales y las modas, tenemos como resultado las nuevas fórmulas de restauración y la proliferación de estos establecimientos dentro de nuestra cultura gastronómica, así como la variedad de establecimientos hosteleros. El concepto de buffet es totalmente diferente al anterior: nace con la necesidad de ofrecer un servicio de comidas a diferentes colectivos con un espacio de tiempo reducido y con un número muy limitado de personal de servicio. Dentro del concepto de buffet existen numerosas clases atendiendo a diversos factores.


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OBJETIVOS 1. Analizar y efectuar el proceso de servicio de alimentos y bebidas utilizando la técnica de servicio más apropiada a cada fórmula de restauración. 2. Identificar las nuevas fórmulas de restauración, describiendo las características de cada uno, sus ventajas e inconvenientes y su idoneidad. 3. Ejecutar la terminación del montaje de los servicios tipo buffet o análogos, incorporando las elaboraciones culinarias en el orden y lugar determinados, teniendo en cuenta las instrucciones preestablecidas. 4. Describir las variantes de la neorrestauracion, así como sus características.


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1 LA NEORRESTAURACIÓN a. Concepto Estos establecimientos se basan en un concepto nuevo de entender el servicio de restauración adaptado a las necesidades actuales. Tenemos que tener en cuenta los cambios de hábitos de la sociedad actual. Con unos horarios y tiempos ajustados sin posibilidad, en ocasiones, de poder realizar la comida en el domicilio. Esto hace necesario la aparición de una oferta gastronómica que cubra esta necesidad. Si a ello le unimos las corrientes culturales y las modas, entendemos rápidamente la proliferación de estos establecimientos dentro de nuestra cultura gastronómica y la variedad de establecimientos hosteleros. Algunas de las características comunes de estos establecimientos son: • Utilización de productos preelaborados e incluso elaborados listos para su empleo. Como por ejemplo: • Productos ultra congelados, liofilizados o deshidratados. • Productos de base como fondos, salsas, pastas... • Productos precocidos, listos para comer una vez regenerados. A estos productos se les reconoce con el nombre de convenience food. • Empleo de nuevas tecnologías: maquinaria, sistemas de control y gestión... • Adaptación del sistema de servicio y atención al cliente. • Autoservicio. • Servicio asistido. • Servicio a domicilio. • Empleo de sistemas de gestión de diferentes métodos como telecomanda, tpv... • Promoción empleando las nuevas técnicas de marketing de servicios.


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b. Clasificación • • • • • • • • •

Fast food. Take away food. Colectividades. Catering. Drug-store. Vending. Pub. Burguer. Delivery food.

Fast food Bajo el nombre de fast food podemos englobar a un gran número de establecimientos cuyo punto en común es el de ofrecer un servicio de comida rápida ofreciendo en algunos casos el poder consumirlos in situ. Algunas de las características específicas de estos establecimientos son: • Las elaboraciones son rápidas y no demasiado complejas. • Las especialidades no suelen ser demasiado variadas, generalmente 3 ó 4 productos base, a los que se complementa con una serie de productos de acompañamiento. • Se requiere de maquinaria especializada a cada tipo de establecimiento. Aunque no numerosa, sí selectiva, según el tipo de producto. • Se desarrollan métodos de cocinado básicos: frito, asado o parrilla. • Tanto el equipamiento como el material de embalaje e instalaciones se diseñan buscando una funcionalidad. • Se busca sobre todo la rapidez.

Take away food Tiene como única función la de realizar comida para llevar. Suelen ser especialidades no demasiado numerosas y con cortes nacionales o regionales.


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Colectividades Nos referimos a empresas de restauración que se encargan de grandes volúmenes. Generalmente dirigidos a colectivos específicos, tales como hospitales, colegios, empresas... Podemos encontrar varias fórmulas de prestación de servicios, desde la cesión del personal y la gestión de la materia prima para la realización in situ de las elaboraciones, a otra, en la que la organización y realización de la oferta gastronómica se realiza en cocinas de producción también llamadas cocinas satélite; realizándose el ensamblaje en el punto de servicio. En cualquiera de los casos la oferta gastronómica se realiza de forma semanal, quincenal o mensual. En la mayoría de los casos atendiendo a unos criterios gastronómicos o dietéticos determinados.

Catering El concepto de catering va ligado a empresas de restauración que se dedican a la elaboración de comidas para ser servidas en otros lugares distintos al de su realización. En un principio, este tipo de servicio se destinaba a medios de transporte, tales como aviones, trenes, barcos... Pero en la actualidad se realizan diferentes servicios, generalmente banquetes, con esta línea de producción.

Drug – store Estos establecimientos no limitan su oferta únicamente a lo que son comidas y bebidas, ofrecen una gama de productos muy variados (libros, regalos, discos, perfumería...). Este establecimiento es típico en Estados Unidos y aparece por primera vez en las estaciones de servicio de las autovías. Tienen la característica de estar abiertos las 24 horas del día. También aparecen en las ciudades este tipo de establecimientos, como los Vips.

Vending Sistema basado en la venta de diferentes productos (snacks, chocolatinas, golosinas, bebidas refrescantes...); en la actualidad, y gracias a la adecuación de la maquinaria empleada, la oferta se amplía, ofreciendo sandwiches, bocadillos, pizzas, arroces...


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Pub Aunque este tipo de establecimientos en la actualidad se emplean básicamente en el servicio de bebidas, su filosofía, de origen anglosajón, se basaba en el servicio como oferta principal de la bebida dentro de un ambiente acogedor en el que existía una decoración característica con una música acorde al local en el cual, como complemento, se servían platos sencillos, como combinados, sandwiches...

Burguer El burguer entra dentro del concepto de establecimiento de fast foood, siendo el más representativo de este grupo. Las características esenciales de un burguer suelen ser: • Locales funcionales. • Decoración sencilla pero viva. • Extremo control y limpieza. • Oferta reducida. • Precio asequible, en consonancia con la oferta. • Equipamiento moderno. • Material de servicio desechable.

Delivey food También denominadas las empresas de telerreparto. Su oferta se encuadra dentro de la comida rápida. La característica fundamental es la de una oferta en la línea del fast food, con la ventaja de que el producto se entrega a domicilio.


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2 EL BUFFET La palabra buffet se emplea en hostelería para definir un tipo de servicio especial. Normalmente, este tipo de servicios se ofrece a clientes que lo han solicitado. Los motivos son muy diversos y abarcan todos los socialmente conocidos.

a. Características generales y estructura El concepto de buffet nace de la necesidad de ofrecer un servicio de comidas a diferentes colectivos con un espacio de tiempo reducido y con un número limitado de personal de servicio. Podemos dividir los buffets de diferentes formas. La categoría del buffet, así como los productos ofrecidos, irá en función del precio o de la relación calidad-precio. Pero la filosofía de servicio es en cualquier caso la misma. La disposición de los alimentos, así como las bebidas y el material de uso de clientes vendrán dispuestos en el buffet según la estructura de éste, pero siguiendo un orden lógico. Generalmente, platos fríos como ensaladas, entremeses y aperitivos se colocan en primera línea para continuar con sopas y cremas, arroces y pastas, huevos, etc., a continuación, pescados y carnes, terminando con los postres. En cualquiera de los casos el cliente es el que se sirve el producto, o en el caso de que sea un buffet asistido, lo solicita a la persona indicada. Algunas de las características generales de todo buffet son: • Teniendo en cuenta que el cliente es el que se suele servir, éste marca el ritmo de servicio: más o menos rápido, más o menos lento. • Disminución del personal de servicio. • Posibilidad de emplear personal de cocina en la asistencia a clientes. • Aumento de la producción ya que podemos servir más volumen de comensales en el mismo espacio. • Abundancia de oferta, ya que podemos ofrecer diferentes platos de un mismo grupo.


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Según la estructura de los buffets , los podemos dividir en: • Buffet en línea. • Free – flow.

Buffet en línea Los primeros bufetes autoservicio que aparecen se denominan en línea. La característica de éstos radica en que el cliente recorre de forma obligada un circuito con marcha hacia delante, donde va viendo los manjares expuestos, y eligiendo aquellos que va a tomar. El circuito arranca con el acopio del cliente de una bandeja transportadora de alimentos, para continuar con la distribución de alimentos, expuesto en el punto anterior. Al finalizar el circuito, generalmente está el control de caja donde el cliente abona la factura.

Free – flow El objetivo de esta modalidad es el de dar una mayor fluidez a este tipo de servicio. Ya que el cliente no tiene la necesidad de realizar un circuito de marcha adelante, sin tener que esperar a que el cliente anterior pase por la línea. Así pues, la velocidad del servicio la marca cada comensal, lleva de forma autónoma el suministro de los manjares que va a tomar. Para terminar en caja, donde generalmente suele haber varios pases, para evitar el cuello de botella que suele suceder en los buffets en línea, y abona la factura. Algunas de las ventajas de este tipo de servicios son: • Rapidez y agilidad de servicio, ya que es el propio cliente el que se atiende, realizando este servicio según el tiempo del que dispone. • La reposición del stock mínimo es fácil de realizar ya que a simple vista se ve en cuál se debe actuar. • Plantilla limitada sin necesidad de especialización, por lo que el coste en personal se reduce considerablemente. • Los manjares se encuentran ya elaborados y valorados, por lo que el cliente no debe esperar para su retirada.


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En algunos buffets/autoservicios

podemos encontrarnos con zona de parrilla – plancha donde elaborar las carnes y los pescados ofertados. Pudiendo ser realizados por operarios o por nosotros mismos.

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b. Normas a tener en cuenta en todo buffet Montaje adecuado El montaje del esqueleto del buffet deberá ir en consonancia con los manjares que se van a exponer, buscando vestirlo con colorido y volumen. Para ser capaz en todo momento de atraer la atención del cliente. Deberá estar asistido por zonas de apoyo donde poder mantener los alimentos en las condiciones correspondientes y poder estar asistidos de la vajilla, cubertería, menaje, etc. empleado en el servicio.

Distribución de la oferta de forma lógica Deberemos crear zonas para los diferentes grupos de oferta gastronómica, remarcando zonas frías, donde tendremos todos aquellos platos servidos fríos, guardando también un orden lógico: ensaladas, jugos de frutas, hortalizas servidas frías, terrinas, patés y fiambres, pescados y mariscos...; zonas calientes donde dispondremos de: sopas, pastas italianas, pescados y mariscos, carnes, etc.

Asistencia y reposición del buffet Es fundamental que en todo momento el buffet no pierda su atractivo inicial ni se presenten platos vacíos, empleados..., por lo que el personal de asistencia deberá en todo momento desbarasar el buffet y las mesas auxiliares.

c. Clasificación Los buffets podemos clasificarlos de la siguiente forma: • • • • •

Buffet de desayuno. Lunch. Buffet de almuerzo o cena. Buffet temático. Buffet fantasia.


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Buffet de desayuno Este servicio se ofrece en los hoteles con el objeto de ampliar la oferta gastronómica a sus clientes y evitar, a la vez, cuellos de botella a la hora del desayuno en la cafetería. La oferta de un buffet de desayunos puede ser muy diversa, pudiendo estar compuesta por: • Cafés e infusiones: ésta puede estar servida directamente por el camarero, o el cliente se los sirve directamente con los termos difusores. • Zumos de frutas: emplea diferentes frutas, desde los cítricos, las frutas de pulpa e incluso frutas tropicales; si se trabaja con zumos embotellados éstos se presentarán en jarras debidamente conservadas con el indicativo de la fruta que contienen. Aunque lo más aconsejable es utilizar la licuadora o exprimidor de zumos con el objeto de exprimir la fruta justo en el momento de su consumo. • Tostadas y diferentes tipos de pan : cada vez más se amplía la oferta de diferentes panes en el buffet. Desde el pan inglés al pan integral, de fibra, de nueces, etc., con la posibilidad de disponer en el buffet de diferentes tostadores para que el cliente o el camarero tuesten el pan. • Bollería: bien sea ésta elaborada en el hotel o no, se presenta una amplia gama de estos productos (suizos, plum cake, croissant...). • Huevos: elaborados en todas sus técnicas culinarias, siendo los más empleados revueltos, pasados por agua, fritos... Se pueden elaborar al momento, o una vez elaborados mantenerlos en chaffing-dishes. • Embutidos y fiambres : realizando una exposición de los mejores fiambres y embutidos del país. Generalmente vienen cortados en lonchas sobre bandejas: jamón serrano, pavo, mortadela, bacón, salchichas... • Cereales: este grupo se ha introducido recientemente, dada la proliferación del consumo de estos productos. Generalmente se presentan diversas variantes de este grupo, azucarados o no, naturales, de fibra, etc. Se suelen presentar en su propio envase o en recipientes de cierre hermético. • Fruta: al lado de la zona de zumos colocaremos bien sea fruta fresca preparada (sandía, melón, piña...) o frutas en almíbar presentándolas en boles con su propio líquido de expedición.


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•

Productos lácteos :

yogures, leches, quesos, postres lácteos,

mantequilla...

Brunch Se origina en Estados Unidos, como una especie de buffet entre el desayuno y el almuerzo. En principio el brunch se ofertaba en los hoteles, generalmente los fines de semana y a una hora determinada, de 11 a 15 horas. Aunque, en la actualidad, es una oferta propiamente dicha. Esta compuesto por:

• • • • • •

Los mismos grupos que un buffet de desayuno. Hortalizas: en cualquiera de sus formas básicas de cocinado. Pastas italianas y arroces. Caldos y sopas. Pescados calientes y fríos. Carnes frías y calientes.

Buffet de almuerzo o cena Muy socorrido en las zonas turísticas ya que permite una variedad amplia con una calidad acorde al precio pagado por ello. Estos buffets se suelen presentar de la siguiente forma:

• Buffet donde toda la oferta gastronómica se presenta desde el buffet. • Aquellos en que la oferta gastronómica se presenta los primeros platos en el buffet y los segundos servidos por el camarero, previa toma de comanda de los segundos platos. • Podemos encontrarnos en buffets en donde la bebida se ofrezca incluida en el precio o no.

Buffet temático Este buffet se desarrolla dentro del servicio de almuerzo o de cena. Y tiene como misión captar la atención del cliente ofreciendo como gancho la realización de un determinado tipo de cocina o tipo de producto. Por citar algún ejemplo podemos montar:


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• • • •

Buffet de arroces. Buffet de patés, terrinas y galantinas. Buffet de mariscos. Buffet temático de cocina italiana.

Buffet fantasía Como su propio nombre indica se trata de ofrecer los manjares al cliente de la forma más artística posible. Empleando desde piezas chaufratadas, presentaciones fastuosas, como jarras de hielo tallado, como receptáculo del caviar, hasta elaboraciones a la vista del cliente con trinchados y flambeados.

d. Técnicas de preservicio y servicio A la hora de establecer un servicio de buffet, sea cual sea su modalidad y la ubicación donde se vaya a realizar (propio establecimiento, fuera del mismo, salones del hotel...), deberemos tener en cuenta las condiciones para el desarrollo de esta actividad, como el conocimiento de oferta gastronómica a servir, oferta de bebidas, tipo de buffet, etc., teniendo en cuenta datos como el día del evento, hora en la que comienza y termina, tipo de servicio contratado, número de comensales, ubicación... Estos controles se plasman en un documento grafico llamado planning, donde aparecen todas estas particularidades. A partir de este planning podemos preparar la orden de servicio, donde tendremos en cuenta el material necesario, montaje a realizar, el menú y servicio de éste, la cantidad de personal para realizar el servicio, etc.

e. Diseño de buffet El buffet, como ya hemos comentado en varias ocasiones, no puede ser una oferta al azar, de improvisación y rápido empleo; por el contrario, necesita de un estudio en cuanto a su estructura, montaje, situación, plantilla, decoración, elementos auxiliares, etc. Tendremos en cuenta, en primer lugar, el espacio donde se va a realizar el buffet, bien sea en salones propios del restaurante u hotel, o fuera del establecimiento con el estudio de situación y características específicas del local.


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Deberemos tener en cuenta la superficie necesaria, para la colocación del esqueleto de forma lo mas artística posible y la previsión del espacio suficiente destinado a los clientes. Tendremos en cuenta el tipo de oferta realizada. Si, por norma general, ofrecemos productos fríos y calientes dispondremos de los equipos necesarios para cumplir estas dos premisas. Éstos útiles deberán estar integrados en el conjunto del buffet.


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3 ESTABLECIMIENTOS MONOTEMÁTICOS Este tipo de establecimientos especializados de forma monotemática puede abarcar un gran número de fórmulas de restauración. Por citar algunas, hablamos de: • • • • •

Croisanterías. Creperías. Champañerías. Tortillerías. Pizzerías.

Las croisanterías Oferta basada en los croisanes, bien sean elaborados dulces o salados. El sistema se basa en ofrecer el producto recién hecho. Lo que nos sirve como reclamo, ya que se asocia a calidad.

Las creperías Cuya principal oferta son las obleas de los crepés, bien sean dulces o salados.

Las champañerías Son generalmente establecimientos donde se sirve bebidas alcohólicas en las que el cava o champagne son el elemento principal.

Las tortillerías Establecimientos basados en la amplia gama de tortillas que se pueden elaborar.

Las pizzerías Junto con el burguer, son los establecimientos que mayor aceptación han tenido en nuestra Comunidad.


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RESUMEN La palabra buffet se emplea en hostelería para definir un tipo de servicio especial. Normalmente este tipo de servicios se ofrece a clientes que lo han solicitado. Los motivos son muy diversos y abarcan todos los socialmente conocidos. Los buffets podemos clasificarlos de la siguiente forma: Buffet de desayuno, Lunch, Buffet de almuerzo o cena, Buffet temático, y Buffet fantasía. A la hora de establecer un servicio de buffet, sea cual sea su modalidad y la ubicación donde se vaya a realizar el propio establecimiento (fuera del mismo, salones del hotel...), deberemos tener en cuenta las condiciones para el desarrollo de esta actividad, como el conocimiento de oferta gastronómica a servir, oferta de bebidas, tipo de buffet, etc., teniendo en cuenta datos como el día del evento, hora en la que comienza y termina o tipo de servicio contratado. Tendremos en cuenta el tipo de oferta realizada (si, por norma general ofrecemos productos fríos y calientes, dispondremos de los equipos necesarios para cumplir estas dos premisas). Este tipo de establecimientos especializados de forma monotemática pueden abarcar un gran número de fórmulas de restauración.


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GLOSARIO Brunch:

tipo de servicio original de EEUU. La palabra brunch es una contracción de breakfast y lunch; es, por tanto, un desayuno almuerzo que algunos hoteles ofrecen los días de fiesta y domingos. Se trata de un buffet muy variado que contiene, además, una abundante gama de productos y preparaciones propias del desayuno. Catering : empresa o establecimiento dedicado a la producción industrial de comidas para servir a colectividades o a domicilio. Fast food: palabras inglesas que definen el sistema de producción y servicio de comida rápida en establecimientos adecuados que, con una estrategia comercial muy definida, hacen muy singular una oferta donde todo es importante. Take away food : su única función es la de realizar comida para llevar. Suelen ser especialidades no demasiado numerosas. Lunch: almuerzo o comida principal.


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