Comunicación y atención al cliente GS Unidad 2. El proceso de comunicación Actividades 1. Indica qué funciones cumple la comunicación en cada uno de los siguientes casos: a) La colocación de un cartel con la foto del empleado que más ha destacado en el último mes:
Solución: Motivación del personal. b) Las expresiones de alegría de los deportistas cuando consiguen un éxito:
Solución: Comunican un sentimiento de euforia por el logro colectivo. c) Un estudio sobre los clientes potenciales de un nuevo refresco de cola:
Solución: El estudio comunica información necesaria para la toma de decisiones. d) Una circular interna en la que se pide que se cumplan las normas de vestimenta de la empresa:
Solución: La circular sirve para controlar la conducta de los empleados.
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Comunicación y atención al cliente GS 2. La empresa AQUAOCIO, concesionaria de piscinas municipales en municipios de la Comunidad Autónoma de Castilla y León, envía mensajes al teléfono móvil de sus clientes con una permanencia superior a un año para anunciarles el regalo de unas invitaciones a un tratamiento termal. Indica, cuáles son los elementos de este proceso de comunicación. Solución:
El emisor será la empresa AQUAOCIO.
Los receptores serán los clientes con una antigüedad superior al año.
El mensaje será el anuncio del regalo de invitaciones a un tratamiento termal.
El canal utilizado será el teléfono móvil.
El código será el lenguaje escrito en su faceta de mensaje de texto.
No hay constancia en el ejemplo de que exista realimentación por parte de los clientes.
3. Entra en la página web de las Campañas de la Dirección General de Tráfico (DGT): www.dgt.es/was6/portal/contenidos/visor_multimedia/ Selecciona la campaña actual y responde a las siguientes preguntas: a) ¿Quién es el emisor? b) ¿Quiénes son los receptores? c) ¿Qué canal o canales se utilizan? Solución: La respuesta vendrá determinada por la campaña que exista en el momento en el que se realiza la actividad en clase. 4. Ediciones Aprende, S.A. es una empresa dedicada a la edición de libros de texto. Posee una página web cuya única función es colgar información sobre sus productos. ¿Qué otras funciones podríamos incorporar a su web para que se pudiera producir comunicación con sus clientes y proveedores? Formad grupos de alumnos para resolver esta actividad. Solución: La página web descrita es lo que se suele denominar una página "plana". En este tipo de webs no se produce una verdadera comunicación, sino una transmisión unidireccional de información, sin posibilidad de respuesta. Varios son los mecanismos para transformar esta página. Los grupos de alumnos deberán al menos señalar alguna de las siguientes posibilidades:
Incorporación del correo electrónico de la empresa como medio para que los clientes potenciales puedan comunicarse con ella.
Foros de discusión.
Chats.
Listas de correo electrónico en las que los usuarios se inscriben y participan enviando y recibiendo mensajes. Cualquier otra posibilidad de interacción deberá ser explicada por el grupo de alumnos que la proponga.
5. El modelo de comunicación cuyo esquema hemos representado no es la única teoría desarrollada sobre el tema. Harold Dwight Lasswell, por ejemplo, planteó una teoría muy usada en la práctica en los medios de comunicación masiva. Busca, con los recursos que te proporciona Internet, en qué consiste la citada teoría. Solución: El modelo de Lasswell nos dice que el proceso de comunicación es el resultado de responder a cinco preguntas consecutivas:
¿Quién? Nos da como respuesta el comunicador. 2 de 13
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¿Qué? De donde obtenemos el mensaje.
¿Por qué canal?
¿A quién? Es decir, quién es el receptor, público o audiencia de la comunicación.
¿Con qué efecto?
6. Las empresas recurren a menudo a personajes públicos para reforzar su credibilidad en el mensaje que envían a los consumidores. Busca tres ejemplos de anuncios publicitarios en los que aparezcan personajes famosos y comenta si crees que la credibilidad del producto mejora con su aparición. Solución: Para trabajar esta actividad proponemos dos posibles métodos: Búsqueda del alumno a través de diversos medios (prensa, radio, televisión e Internet), recopilación de la información y posterior exposición en clase con debate conjunto sobre el posible refuerzo de la credibilidad del anuncio gracias a la aparición del personaje. Realizar la actividad directamente preguntando al alumnado qué anuncios recuerdan en los que aparezca un famoso y si creen que refuerza la credibilidad de la marca. Si queremos profundizar más, podemos indagar en cada ejemplo si el personaje tiene credibilidad pero no la traslada al producto o si tendría más efecto si anunciase otra cosa.
7. En el artículo de Enrique Sueiro, «Comunicación íntima y preventiva en la empresa», difundido en el diario El País del día 23 de julio de 2010, se dice lo siguiente: «[…] algunas organizaciones sacrifican la verdad para preservar el bien. Así, ocultan o maquillan informaciones a sus empleados con el loable fin de no desanimarles con hechos y datos que no dan la talla del mensaje oficial, manifiestan incompetencia directiva, exhiben inmadurez de gestión y miopía de sensibilidad. Esa patología comunicativa supone practicar con hechos, negados con palabras, que el fin justifica los medios. En el mejor de los casos, callar o negar solo funciona a muy corto plazo. […] […] En el coloquio tras una sesión en Barcelona, me preguntaron cómo informar sobre un inminente ERE [expediente de regulación de empleo] en una empresa. De entrada, no habríamos esperado a que la urgencia final marcara nuestros tiempos porque, en comunicación, tan importante como la brújula es el reloj. También la sensibilidad. Además, a diferencia de los consejos de la Dirección General de Tráfico, aquí lo importante no es llegar, sino hacerlo a tiempo. La gravedad del retraso casi siempre deja secuelas y, en ocasiones, resulta progresiva o fulminantemente letal. Se trata de practicar lo que podemos denominar comunicación preventiva […]» ¿Qué características del mensaje fallan en la comunicación de las empresas que describe Sueiro en su artículo? ¿Por qué? Solución: En el primer párrafo nos habla de aquellas ocasiones en que la empresa no transmite un mensaje y, cuando lo hace, es incompleto, oscuro y falto de objetividad. El segundo párrafo habla de la necesidad de que el mensaje sea oportuno, que llegue a tiempo.
8. Resume y debate con tus compañeros en clase las principales ideas del artículo «Rumores: un virus letal» de Ferrán Ramón Cortés, que puedes consultar en el siguiente enlace: http://www.ferranramoncortes.com/articulos/rumores:-un-virus-letal Solución: Las principales ideas que contiene son:
Existen redes informales que se comunican al margen de la estructura jerárquica de la organización. Estos grupos pueden difundir rumores.
Los rumores comienzan con comentarios que se van potenciando o enriqueciendo poco a poco a
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Comunicación y atención al cliente GS medida que se difunden.
Una vez difundido un rumor se difunde de forma exponencial, como los virus. Su difusión se ve favorecida por las nuevas tecnologías.
Los rumores personales son casi siempre malintencionados; los rumores profesionales, por el contrario, pueden surgir por diferencias en la información que poseen dos personas o por el miedo.
Un “oportunista del rumor” es una persona que utiliza los rumores como medio para intentar relacionarse con los demás.
En tiempos de crisis los rumores se disparan.
Cuantos más rumores circulan por la empresa podemos decir que peor es su clima comunicativo.
Para combatir un rumor no siempre es eficaz difundirlo; puede pensarse que el rumor es fundado.
Si se opta por desmentir el rumor hay que tener pruebas claras de su falsedad.
Desacreditar el rumor consiste en realizar acciones que hagan que la gente piense que el rumor es infundado. Suele ser el mejor método para combatirlos.
Se puede utilizar a personas de la organización para que combatan desde dentro rumores falsos.
Hay que identificar la fuente del rumor y tratar de comprender el por qué de su conducta.
Para no convertirnos nosotros mismos en fuente de rumores hay que verificar la información que hacemos circular.
9. Piensa en relaciones jerárquicas de tu entorno y pon ejemplos concretos de los tres tipos de comunicaciones descritas para la empresa Talleres Gómez, CB. Solución: Por ejemplo:
Una orden de Ernesto Gómez a Juan Díaz para que le dé prioridad a la reparación de un camión sobre el resto del trabajo que tiene que realizar es un ejemplo de comunicación vertical descendente.
El aviso de Elena Pérez al director acerca de un pago a los proveedores que vence mañana es un ejemplo de comunicación vertical ascendente.
Si Juan Díaz le pide a Pedro Moreno unas herramientas es un ejemplo de comunicación horizontal.
10. La fotografía de la derecha muestra a unos niños practicando el silbo gomero. Basándote en la información que proporciona la página web de la UNESCO http://www.unesco.org/culture/ich/index.php?RL=00172, indica qué conocimientos comunes han de tener emisor y receptor en un mensaje transmitido de esta forma. Señala, además, qué relación tiene el silbo gomero con lo estudiado hasta ahora. Solución: El silbo gomero es una forma de codificación de la lengua española que se desenvuelve en la isla de La Gomera, un territorio abrupto donde las dificultades orográficas para la comunicación suponen una barrera. Un amplio conjunto de personas (unas 22.000) tiene la capacidad de codificar y descodificar los mensajes de esta forma. Para ello, tanto el receptor como el emisor deben conocer seis silbidos diferenciados que representan las vocales y consonantes del español, por lo que han de dominar dos códigos: el silbo y el idioma español.
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Comunicación y atención al cliente GS 11. En el artículo que contiene este link: http://lacomunidad.elpais.com/vpa-internet/2010/11/1/el-email-como-medio-crm (fuente: www.vpainternet.com.ar/blog) se nos habla de la utilización del correo electrónico, relacionándolo con la posibilidad de obtener un feedback por parte de los clientes de una empresa. ¿Qué propone el autor? Solución: Propone que las comunicaciones con el cliente sean personalizadas y posteriores a la compra (con datos de la misma), preguntándoles por su satisfacción y propuestas de mejora. La finalidad es comunicarle al cliente que es importante para nosotros, mejorar los procedimientos de la empresa y minimizar el impacto negativo de las quejas.
12. Las redes sociales se pueden configurar como un elemento más de comunicación entre la empresa y sus potenciales clientes. Responde: a)
¿Sabes qué es una red social? Cita tres ejemplos. Solución: Una red social es un conjunto de personas con intereses comunes que se comunican entre sí, fundamentalmente a través de medios telemáticos. Ejemplos de redes sociales son Facebook, Tuenti o Twitter.
b)
¿Qué relación puede existir entre las redes sociales y el concepto de feedback en las comunicaciones empresariales? Solución: Las redes sociales permiten que la empresa obtenga feedback de sus productos o servicios a través de los comentarios que comparten los usuarios de la red.
13. La siguiente cita, extraída del artículo que podemos consultar en http://www.marketingdirecto.com/punto-de-vista/editorial/el-malentendido-de-las-redes-sociales/, habla de la relación existente entre las redes sociales y las empresas. «Los mercados son espacios para el comercio. Lugares en los que se ofrecen productos, se venden y se compran. Este es el núcleo del mercado. Intercambiar. Y mientras todo esto sucede se puede hablar, tener una conversación. Lo único que hacen es humanizar algo, una mera transacción económica. Pero [...] no nos confundamos por ello. Nos lo podemos montar igual de bien sin estas conversaciones. Queremos sobre todo el producto. ¿O cuánto tiempo conversa usted normalmente en una tienda de Apple con el empleado de la misma? Echa algo de menos cuando llena la cesta de su compra on-line en Amazon? ¿Realmente desea ser amigo de una marca? ¿O más bien desea que haga bien su trabajo y le escuche cuando tiene un problema o una pregunta?». ¿Estás de acuerdo con lo que se dice o piensas que las redes sociales tienen una importancia mayor? Debate sobre el tema en clase con tus compañeros. Solución: Respuesta libre. La discusión deberá centrarse en si la red social es un medio fundamental para promocionar las ventas o tan solo un complemento más.
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14. Lee la noticia del link: http//:www.publico.es/ciencias/292771/google-quiere-derribar-otra-vez-la-torre-de-babel. ¿De qué barrera a la comunicación está hablando? ¿Qué ventajas e inconvenientes tiene con respecto a un traductor humano? Solución: Están hablando de barreras intelectuales que vienen dadas tanto por el desconocimiento del idioma del interlocutor como por la diferente interpretación de las expresiones en base a las distintas culturas de quienes se comunican. La ventaja con respecto a un traductor humano es su disponibilidad en todo momento y lugar, además de la rapidez con la que actúa. Su principal inconveniente es la incapacidad de interpretar lo que quiere decir la persona que se está comunicando, ya que la traducción automática será literal, y no tendrá en cuenta el contexto ni los aspectos no verbales de la comunicación.
15. Supón que estás escuchando una cuña publicitaria en una emisora de radio. ¿Existe un proceso de comunicación? ¿O de información? Razona la respuesta con tus compañeros. Solución: Se trata de un proceso de información, porque no existe un feedback. Hay quien podría sostener que el feedback consiste en la compra o no del producto. En ese caso, cabría preguntarse hasta qué punto está relacionado el acto de la compra con la escucha de la cuña publicitaria. Dicho de otra forma: ¿podemos deducir que, si alguien compra el producto, es porque ha escuchado el anuncio? Test de repaso Soluciones: 1 c), 2 d), 3 b), 4 d), 5 c), 6 c), 7 c), 8 a), 9 c), 10 d), 11 d), 12 a), 13 c), 14 d).
Comprueba tu aprendizaje Identificar los elementos y etapas de un proceso de comunicación 1. ¿Cómo se llama la comunicación que realiza la empresa con sus clientes, con las administraciones públicas o con los proveedores? Solución: Comunicación externa. 2. Enumera cuáles son las funciones de la comunicación en una organización. Solución: Controlar, motivar a empleados, expresar emociones e informar. 3. ¿Qué falta en esta lista de los elementos del proceso de comunicación: emisor, mensaje, receptor, contexto? Solución: El canal y el código.
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Comunicación y atención al cliente GS 4. ¿De qué elemento de la comunicación hablamos cuando decimos que al mensaje le influyen elementos como la iluminación o el lugar donde se lleva a cabo la comunicación? Solución: Del entorno. 5. Define la figura del emisor en la comunicación. Solución: Es el que transmite el mensaje. 6. ¿Qué ha de hacer el emisor cuando codifica un mensaje? Solución:
Elegir un sistema de transmisión o canal que asegure la conexión y un código o sistema de signos adecuado para asegurar la comunicación.
Utilizar correctamente el sistema de transmisión.
7. ¿Cuántos tipos de mensajes podemos decir que existen? Solución: Tres: mensaje proyectado, mensaje transmitido y mensaje recibido. (El alumno deberá definir cada uno de ellos). 8. ¿De qué característica del mensaje hablamos cuando decimos que debe ser imparcial? Solución: Objetividad. 9. ¿A qué llamamos «ruido» en comunicación? Solución: A las perturbaciones que se producen en el canal y que perjudican la comunicación. 10. Cita tres ejemplos de canales de comunicación en los que la emisión y la recepción del mensaje se produzcan al mismo tiempo. Solución: Por ejemplo: la comunicación telefónica, el chat de Internet o la emisión por radio en directo. 11. Indica qué tipo de canal es la televisión. Solución: Es un canal no personal, un medio de masas. 12. Señala a qué concepto alude la siguiente oración: «canal en el que emisor y receptor tienen un contacto directo». Solución: Canal personal.
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13. Elige los canales formales que utilizarías para comunicar las bases de un concurso literario en el Instituto. Solución: Por ejemplo:
Pósteres.
Convocatorias en el tablón de anuncios.
Entrega a cada alumno de una nota donde se manifieste la convocatoria.
Página web del centro.
Blog de Literatura del departamento de Lengua o del departamento organizador del evento.
14. ¿Qué tipos de canales se utilizan en estas situaciones? a) La empresa Mantecados Asturleoneses pone un anuncio en el periódico para cubrir una vacante en el departamento comercial. Solución: Ejemplo de canal no personal y selectivo para aquellos que reúnen los requisitos del puesto. b) El Presidente del Gobierno de EE.UU. se dirige a sus ciudadanos mediante un mensaje televisado. Solución: Ejemplo de canal no personal de masas. c) La rectora de la Universidad se reúne con los Decanos de las Facultades. Solución: Ejemplo de canal personal. Al usar la estructura formal podemos decir que es también un canal formal. d) El organismo público encargado de organizar viajes para la tercera edad envía a las agencias de viajes su oferta para esta temporada. Solución: Ejemplo de canal no personal y selectivo para el colectivo de la tercera edad.
15. ¿Un boletín interno de la empresa es un canal? ¿Por qué? Solución: Sí, ya que es un medio por el que circula información en la empresa. En concreto es un canal formal, según se define en la Unidad. 16. ¿En qué tipo de canales se darán los rumores? Solución: En los canales informales. 17. Define brevemente el proceso de codificación. Solución: Aquel proceso que convierte las ideas en lenguaje.
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Comunicación y atención al cliente GS Valorar la importancia de mantener una actitud positiva ante un proceso de comunicación 18. ¿Qué tres estilos de comunicación puede desarrollar el emisor? Solución: Agresivo, inhibido y asertivo. 19. Relaciona cada supuesto con el tipo de comunicación que corresponda: a) La expresión: «Bien, pero todavía no me interesa».
b)
1) Agresivo. 2) Inhibido. 3) Asertivo.
c) Ante una situación cualquiera tiende a darle la razón a los demás. Solución: a) Asertivo (3). b) Agresivo (1). c) Inhibido (2).
Diferenciar entre comunicarse y transmitir información 20. ¿Qué barrera a la comunicación se produce en cada uno de los siguientes casos?: a) El representante de una firma de productos cosméticos le cae instintivamente mal al encargado de compras de unos grandes almacenes. Efecto halo. b) Un profesor que está impartiendo un curso a los empleados de una fábrica no lee las encuestas sobre el desarrollo de la actividad de formación que ha impartido a los alumnos tras las primeras sesiones. Falta de feedback. c) Varios ejecutivos de empresas del sector de la construcción dudan de la capacidad de una mujer para ser nombrada representante de la administración pública para las relaciones con ese sector. Prejuicios. d) Un abogado emplea muchos términos legales para explicar la situación de su caso a unos clientes. Dificultades por el código utilizado: demasiados tecnicismos. e) Los representantes de los empresarios y los de los trabajadores no son capaces de comprender las posturas de la otra parte en una negociación colectiva. Falta de empatía. 9 de 13
Comunicación y atención al cliente GS f) La conexión a Internet se corta de vez en cuando mientras unos directivos se reúnen por videoconferencia. Ruidos o interferencias en el canal utilizado. g) El superior jerárquico de un empleado tiene la certeza, antes de comenzar a dar instrucciones a un empleado, de que este no va a ejecutarlas bien hasta pasado un tiempo, puesto que «nunca hace nada bien a la primera». Generalizaciones. h) Una empresa realiza una campaña publicitaria y no comprueba el efecto que ha causado en su público objetivo. Falta de escucha: la empresa no tiene en cuenta la opinión de su público. 21. ¿Qué tipo de barrera se da entre dos personas que no comparten el mismo idioma? Solución: Barrera semántica. 22. ¿Sabrías definir lo que es el «efecto halo»? Solución: Tendencia a juzgar a las personas a través de la primera impresión que nos causan. 23. Enlaza las siguientes opciones con la respuesta correcta:
Solución: Emplear varios canales de comunicación Física. Ser asertivos Psicológica. No utilizar tecnicismos Intelectual. Empatizar con nuestro interlocutor Intelectual. Buscar la retroalimentación Psicológica. Claridad en el mensaje a emitir Física. Adaptarnos al nivel cultural del otro Intelectual. 24. ¿Cuál es la característica principal, a tu juicio, que diferencia la información de la comunicación? Solución: La diferencia está en que en la comunicación existe feedback o retroalimentación, mientras que en la información, por el contrario, no se da.
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Comunicación y atención al cliente GS 25. Pon, en los siguientes casos, una I cuando se trate de un supuesto de información y una C para el caso de comunicación (en los casos dudosos, debate con tus compañeros cuándo podemos estar ante un caso de información y cuándo ante uno de comunicación): a) Se escucha una cuña informativa en un programa de radio. (I) b) Reunión de los trabajadores de la sección en un hipermercado para aumentar las ventas. Debate: si se aceptan las opiniones de los trabajadores, estaremos ante un ejemplo de comunicación. Si, por el contrario, no existe posibilidad de discusiones o debates, estaremos ante un supuesto de información. c) Órdenes de equipo en una carrera de Fórmula 1 hacia un corredor «invitándole» a que deje pasar a su compañero. (I) d) Desaprobación del director de una compañía a un empleado que llega tarde a su puesto con mucha frecuencia. Debate: si el director da la oportunidad de “defenderse” al empleado, estaremos ante un supuesto de comunicación. En caso contrario, de información. e) Vemos las noticias del telediario. (I)
Analizar las distintas barreras que se pueden producir en la comunicación y escoger una alternativa válida para solucionar los problemas en la comunicación 26. A continuación proponemos una actividad en la que deberás poner en práctica los conocimientos adquiridos hasta ahora a través de las unidades primera y esta segunda. Sugerencia metodológica: dividir el grupo-clase en tantos grupos como elementos jerárquicos se plantean en la actividad y se lleva a cabo un role playing para resolver las cuestiones que se plantean en la misma. La sociedad Transformadores y Rebobinados del Sur tiene una estructura organizativa formada por 30 personas. De ellas, cinco pertenecen a su Consejo de Administración, cuatro son directores generales, ocho son jefes de sección y el resto trabajadores. Presenta una estructura altamente jerarquizada en la que las tareas que se desarrollan por la empresa son las relativas a la producción de transformadores eléctricos, una actividad relacionada con la logística de la empresa, otra de recursos humanos y la relativa a los aspectos financieros y contables. A principios de año, el Consejo de Administración observa que las cifras de producción durante el primer trimestre ha tenido un descenso significativo respecto al trimestre anterior. Por ello, decide contratar los servicios de una consultora externa con el fin de analizar las posibles causas de esta inesperada bajada en los resultados de producción. Las conclusiones a las que llegó la consultora fueron:
Falta de motivación en el personal de la empresa.
Moderada caída en la productividad por empleado.
Descontento en los niveles inferiores de la estructura organizativa de la empresa debido a su no participación en la toma de decisiones empresariales.
Fallos en los sistemas de comunicación interna en la empresa.
Teniendo en cuenta estas conclusiones, el Consejo de Administración decide replantear la estructura orgánica de la empresa y un cambio en la política respecto a sus empleados. A la vista de la situación planteada, resuelve: a) ¿Qué tipo de forma jurídica consideras tú que es la más idónea para esta empresa? Se habla de Consejo de Administración. Parece que estamos ante una pequeña empresa por el dato de los trabajadores (menos de 50 empleados en total). Luego lo lógico es pensar en una sociedad limitada. b) ¿Cuál es la estructura departamental que tendría esta organización y cuáles serían sus principales funciones? 11 de 13
Comunicación y atención al cliente GS Los departamentos que existen en esta empresa pueden ser los siguientes: Departamento de producción: realizará las funciones relacionadas con la producción de transformados eléctricos. Dentro del departamento de producción se pueden proponer dos secciones: o Sección de elaboración de transformadores. o Sección de fabricación de rebobinados. Departamento de logística: realizará las funciones relacionadas con las compras y ventas, distribución del producto y gestión de almacenes. Además, en este departamento pueden existir las siguientes secciones: o Sección de compras y ventas. o Sección de distribución (determinando cuáles son los canales más idóneos para distribuir la producción ya terminada).
Departamento de recursos humanos: llevará a cabo las funciones relativas al personal de la empresa (selección de personal, política retributiva, creación de nuevos puestos de trabajo, productividad de los trabajadores, etc.). Aquí podrán existir: o Sección de gestión de recursos humanos para llevar a cabo todo lo relacionado con las nóminas de los trabajadores (bajas, gestión de vacaciones de los trabajadores, etc.). o Sección de selección del personal, donde se llevará a cabo no solo la incorporación de altas nuevas, sino todo lo relacionado con otras decisiones que se toman dentro de la empresa (ascensos, cambios de puestos de trabajo, diseño de puestos, bajas en la empresa, motivación del personal, etc.).
Departamento de contabilidad: llevará a cabo las funciones relacionadas con la contabilidad y financiación de la empresa (financiación externa, elaboración de cuentas anuales, registro contable de las operaciones económicas y financieras, relaciones con entidades de crédito, etc.). Dentro de este departamento existen estas dos secciones: o Sección de contabilidad, donde se elabora toda la información en materia contable. o Sección financiera, donde se evaluarán proyectos de inversión y búsqueda de fuentes financieras. c) Recoge, en forma de esquema, el organigrama para esta empresa.
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d) ¿Puede existir algún tipo de barrera en la comunicación dentro de esta empresa? ¿Qué soluciones adoptarías? Al existir una estructura muy jerárquica con cuatro niveles organizativos, se pueden producir barreras en la comunicación de tipo físico (muchos departamentos y secciones) y psicológicas (falta de retroalimentación en el proceso comunicativo). Además, se propicia la existencia de rumores que pueden dificultar la comunicación dentro de la empresa, ya que no se fomenta que los trabajadores participen en la toma de decisiones de la empresa. e) En función del diagnóstico planteado por la consultora, ¿qué tipo de estructura organizativa establecerías? Dado que los problemas principales derivan de la falta de consideración hacia las opiniones de los trabajadores, se puede proponer el cambio hacia una estructura organizativa “por comités”. En esta estructura se facilitaría que se tomen en cuenta las opiniones de cada sección y que el jefe correspondiente las reporte hacia los niveles más elevados de la estructura. Por otra parte, para matizar las barreras en la comunicación empresarial se puede proponer: Reducción de los niveles jerárquicos (por ejemplo, a tres). Ampliación de los canales de comunicación en la empresa (tablones de anuncios, circulares internas, urnas para la recogida de opiniones por parte de los trabajadores). Además, se motivará al personal haciéndolo partícipe en la vida de la empresa. Para ello, el departamento de recursos humanos propondrá una política de estímulos a través de una adecuada política de “valoración en el desempeño” de los puestos de trabajo y tareas realizadas por los trabajadores. Una reordenación en la política retributiva basada en objetivos podría acompañar a las soluciones planteadas por el departamento del personal. f) ¿Qué técnica o técnicas desarrollarías para adoptar decisiones en grupo? Básicamente, dos: La tormenta de ideas, a través de la cual se obtendrían propuestas y soluciones por cada uno de los grupos de trabajo que se planteen (por ejemplo, se crearía un grupo por cada uno de los cuatro departamentos existentes en la empresa). Con esto se facilita a los trabajadores su participación en la toma de decisiones. Grupo nominal, muy relacionado con la técnica anterior. A través de estos grupos, los jefes de sección plantean un problema que surja en el departamento y los trabajadores aportan las soluciones más idóneas.
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