“CUESTIONARIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE”
1. Enumere 3 características que usted considera claves para un operador de call center.
Amistoso Flexible Eficaz
2. Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud. Enumere 3 que le hayan llamado la atención
Cuando hablamos estrategias que ayuden a la mejora de la actitud frente a una buena atención, además de referirnos a la actitud hacia el otro (en este caso hacia el cliente), nos referimos a la actitud hacia la actividad a desarrollar, y cuando hablamos de actividad incluimos a la actividad en sí, al ambiente, al entorno y a los compañeros de trabajo. Son muchas las estrategias para una mejora de las actitudes pero estas son las que más me llamaron la atención: Buena disposición hacia la tarea y hacia el cliente Positivismo ante situaciones adversas o imprevisibles Seguridad en sí mismo Convencimiento acerca de la propuesta y el producto/servicio Empatía para poder ponerse en el lugar del otro Sonrisa, la sonrisa se contagia, se ve y se imita, se devuelve, favorece la la apertura Concentración
3. Busque una pequeña ilustración (cuento) motivacional para mejorar la actitud frente al trabajo en su empresa u organización.
LA PARABOLA DEL CABALLO
Un campesino que enfrentaba muchas dificultades poseía algunos caballos que lo ayudaban en los trabajos de su pequeña hacienda. Un día, su capataz le trajo la noticia de que uno de los mejores caballos había caído en un viejo pozo abandonado. Era muy profundo, y resultaría extremadamente difícil sacarlo de allí.
El campesino fue rápidamente al lugar del accidente y evaluó la situación, dándose cuenta de que el animal no se había lastimado. Pero, por la dificultad y el costo del rescate, concluyó que no valía la pena, y pidió al capataz que sacrificara al caballo tirando tierra al pozo hasta enterrarlo. Y así se hizo. A medida que la tierra le caía encima, el animal la sacudía. Esta se acumuló poco a poco en el fondo del pozo, permitiéndole subir. Los hombres se dieron cuenta de que el caballo no se dejaba enterrar sino que, al contrario, estaba subiendo, hasta que finalmente consiguió salir del socavón. Si está "allá abajo", sintiéndose poco valorado, y si los otros le lanzan la tierra de la incomprensión, del egoísmo o de la falta de apoyo, recuerde al caballo de esta historia. No acepte la tierra que tiraron sobre usted, sacúdala y suba sobre ella. Cuanta más tierra le lancen, más podrá subir.
4. Elabore un collage de media página con frases motivacionales para pegar frente a su estación de trabajo.
5. Investigue en la web al menos 10 frases asertivas diferentes a las incluidas en los materiales de formación.
1. "La discreción en el hablar importa más que la elocuencia." 2. "Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas." 3. "Un buen orador siempre será un simple hablador y estará perdido si no sabe captar a la audiencia con su corazón y su mente." 4. "Una persona que actúa bajo la influencia de sus sentimientos sabe proyectar su yo real de una forma natural y espontánea. Un orador que demuestra interés, sabe despertar normalmente interés." 5. "Yo sé que usted cree comprender lo que piensa que yo he dicho, pero no sé si se da cuenta de que lo que usted ha oído no es lo que yo quería decir." 6. "Querer hablar y oírse no sale bien; y si hablarse a solas es locura, escuharse delante de otros será doblada." 7. "Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua, en muchos, precede a la reflexión." 8. "Si no sabes comunicar bien con los demás, no sabrás convencer ni motivar. Si no sabes comunicar estará mal informados y no podrás dirigir ni controlar con eficacia." 9. "No hables demasiado, que quien mucho habla mucho yerra y da indicios de saber poco. No hay cosa de más peligro ni de menos autoridad que las demasiadas palabras." 10. "Aprendamos a decir las cosas con presteza, claramente, de forma sencilla y con una determinación serena: hablemos poco, pero con claridad; no digamos más que lo que es estrictamente necesario."
Responda las siguientes preguntas: 6. ¿De qué manera las frases asertivas mejoran la comunicación con el cliente?
Para que se impacte y se asegure la atención y satisfacción del cliente. Siendo este el objetivo final.
7. ¿Cómo puede usted bajar el tono en la conversación aun cuando está siendo afectado en su integridad?
Maneje el ritmo de la conversación Logre llevar al cliente de la ira extrema a la completa calma a través de un tono de voz controlado.
8. ¿Qué estrategias utiliza o utilizaría para manejar situaciones de tensión en su trabajo?
Evitando palabras sarcásticas Usando palabras que le hagan entender que esa persona es lo más importante para la organización
9. ¿Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden afectar su desempeño?, ¿por qué?
Esto es más común de lo que se cree y afectan a cualquier persona o empleado en determinados momentos de su día de trabajo. No se puede pretender que los problemas de la casa no afecten el trabajo, porque por más esfuerzos que se realicen algo se alcanza a traspasar y la persona o empleado baja el ritmo o está distraído lo más recomendable es buscar soluciones rápidas que disminuyan los efectos negativos en el ambiente laboral.
10. Elabore un decálogo del buen trato al cliente para pegar frente a su estación de Trabajo
