Recopilacion de Libro Atencion Al Cliente

CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA CGA

RECOPILACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE

YOLANDA HIDROBO Bogotá D.C., 2010

INDICE

PRELIMINAR PRINCIPIOS, VALORES Y COMPROMISOS INSTITUCIONALES

ESTRUCTURA DE MODULO (ATENCIÓN AL CLIENTE) INTRODUCCIÓN Y/O PRESENTACIÓN AGRADECIMIENTOS PRESENTACIÓN PERSONAL PERSONALIDAD ASEO HIGIENE MAQUILLAJE EMPRESA ORGANIGRAMA PROTOCOLO ETIQUETA ESTRATEGIA DE SERVICIO TRIANGULO DE SERVICIO CICLO DE SERVICIO EL SERVICIO PRESENTACIÓN PERSONAL MOMENTOS DE LA VERDAD INFORME SOBRE LA PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO NORMAS ISO INFORME SOBRE LA TRAZABILIDAD

ESTRUCTURA DEL MODULO

PRIMERA ACTIVIDAD: Atender al cliente cara a cara poniendo en práctica las actitudes, valores, protocolo, etiqueta y las políticas de la organización.

SEGUNDA ACTIVIDAD: Proporcionándole el buen uso al cliente mediante un contacto directo, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos por la organización.

TERCERA ACTIVIDAD: Atender al cliente a través de medios tecnológicos teniendo en cuenta las políticas de la organización.

CUARTA ACTIVIDAD: Proporcionar servicio al cliente eficazmente aplicando la comunicación empresarial y estándares de calidad.

LA PERSONALIDAD Patrón de sentimientos y pensamientos ligados al comportamiento que persiste a lo largo del tiempo y las situaciones. Personalidad, pautas de pensamiento, percepción y comportamiento relativamente fijas y estables, profundamente enraizadas en cada sujeto. La personalidad no es mas que el patrón de pensamientos, sentimientos y conductas que presentan una persona y que presiste a lo largo de toda su vida, a través de diferentes situaciones. Hasta hoy, sigmund Freud, es el mas influyente teórico de la personalidad, este abrió una nueva dirección para estudiar el comportamiento humano. Según Freud, el fundamento de la conducta humana se ha de buscar en varios institutos inconscientes, llamados también impulsos, y distinguió dos de ellos, los institutos consientes y los institutos inconscientes, llamados también instintos de la vida y de la muerte. Los institutos de la vida y de la muerte forman parte de lo que el llamo ELLO, o ID. Y el YO, o Ego.

LOS INSTINTOS DE LA VIDA: En la teoría de la freudiana de la personalidad, todos los instintos que intervienen en la supervivencia del individuo y de la especie, entre ellos el hambre, la auto preservación y el sexo. LOS INSTINTOS DE MUERTE: En la teoría freudiana, es el grupo de instintos que produce agresividad, destrucción y muerte. EL ELLO: Es la serie de impulsos y deseos inconscientes que si cesar buscan, expresión. EL YO O EL EGO: Es parte de la personalidad que media entre las exigencias del ambiente (realidad), la conciencia ( súper yo) y las necesidades instintivas ( ello ), en la actualidad se utiliza a menudo como sinónimo del ego.

La personalidad Este término involucra mucho más que los rasgos de una persona, sean estos positivos o negativos. Podemos definir la personalidad como un patrón de comportamiento que incluye sentimientos y pensamientos los cuales se mantienen a lo largo de la vida de un individuo. Entendamos que la personalidad define es característica de una sola persona; son aspectos que lo distinguen de los demás. En algunas ocasiones nos vemos diciendo "es que él o ella es así; es su manera de ser". Esto que estamos diciendo es una descripción de su personalidad, la cual lo hace único. Los estudiosos de este tema en particular presentaron sus teorías acerca de la personalidad desde hace más o menos un siglo atrás. Aunque estas teorías no son material de éste artículo, sí podemos mencionar que Sigmond Freud fue uno de sus mayores exponentes. Se han determinado categorías o clases de personalidad entre las cuales están: 1.- Extrovertido: persona espontánea, efusiva, comunicativa, aventurera, sociable. 2.-

Afable:

amable,

cálido,

cooperativo,

servicial,

compasivo.

3.- Dependiente: organizado, responsable, eficiente, práctico, esmerado, confiable. 4.- Estable emocionalmente: objetivo, tranquilo, calmado, seguro de sí mismo. 5.- Inteligente: curioso, analítico, sagaz, ingenioso, creativo, hábil, culto. Estas son algunas características de las distintas personalidades con las cuales nos encontramos . A través de diversos estudios se ha podido observar que tanto la herencia como el medio ambiente influyen en la adquisición de la personalidad, la educación también es otro factor que influye.

El desarrollo de la personalidad se inicia desde la temprana infancia y va adquiriendo forma y consistencia hasta la edad de la adolescencia. Nuestra personalidad puede manifestar ciertas características sin tener un trastorno de la misma. Cuando los rasgos de la personalidad condicionan el comportamiento de la persona en todo momento dificultando la adaptación social de individuo, entonces podemos hablar de la posibilidad de un trastorno de la personalidad.

Aún así, nuestra personalidad se puede ver influenciada por algún acontecimiento importante en nuestras vidas que nos puede hacer cambiar "nuestra forma de ser". Pero esto no implica que no podamos mejorar nuestra personalidad o volver a hacer cómo éramos antes.

TEORIAS HUMANISTAS DE LA PERSONALIDAD Ya vimos como Freud, pensaba que la personalidad era el resultado de la resolución de los consistes y de los inconscientes de las personas, a demás de las crisis del desarrollo. Muchos de sus seguidores modificaron sus teorías, unos de ellos fue, Alfred Adler, quien apreciaba una perspectiva muy distinta de la naturaleza humana de la que tenia Freud. Adler, escribió sobre las fuerzas que contribuyeron a estimular un crecimiento positivo y a motivar el perfeccionamiento personal. Es por eso que en ocasiones se considera a Adler como el primer teórico humanista de la personalidad. La teoría humanista de la personalidad, hace hincapié en el hecho de que los humanos están motivados positivamente y progresan hacia niveles mas elevados de funcionamiento. Dice que la exigencia humana es algo mas que luchar por conflictos internos y crisis existenciales. Cualquier teoría de la personalidad que subraye la bondad fundamental de las personas y su lucha por alcanzar niveles elevados de conocimiento y funcionamiento entra dentro del grupo de teoría humanística de la personalidad. Otra teoría, es la de la tendencia a la auto realización. Según Rogers, el impulse de ser humano al realizar su auto concepto o las imágenes que se ha formado de si mismo es importante y promueve el desarrollo de la personalidad.

También, decía que el impulso de todo organismo a realizar su potencial biológico y a convertirse en eso que intrinsecadamente puede llegar a ser (teoría de la realización). RASGOS DE LA PERSONALIDAD No son más que las disposiciones persistentes e internas que hacen que el individuo piense, sienta y actué, de manera característica. TEORÍA DE LOS RASGOS Los teóricos de los rasgos rechazan la idea sobre la existencia de unos cuantos tipos muy definidos de personalidad. Señalan que la gente difiere en varias características o rasgos, tales como, dependencia, ansiedad, agresividad y sociabilidad. Todos poseemos estos rasgos pero unos son mayor y otros son menor grado que otros. Desde luego es imposible observar los rasgos directamente, no podemos ver la sociabilidad del mismo modo que veremos el cabello largo de una persona, pero si esa

Teorías de la personalidad y su consistencia. Todas las teorías de la personalidad, en general, manifiestan que el comportamiento, es congruente a través del tiempo y de las situaciones. Según esta perspectiva, una persona agresiva tiende a ser agresiva en una amplia gama de situaciones y continuara siendo agresiva de un día a otro, o de un año a otro. Este comportamiento constantemente agresivo es una prueba de la existencia de un rasgo de la personalidad subyacente de agresividad, o de una tendencia hacia ella. No obstante algunos teóricos, se preguntan si en realidad el ser humano mantiene una conducta persistente y consiente. ¿Interviene la herencia en la adquisición de la personalidad? Un acervo cada ves mayor de investigaciones indica que si. Los estudios comparativos de gemelos idénticos, que comparten el mismo Material genético, indican que se parecen mucho más que los gemelos fraternos en características de la personalidad como emotividad, sociabilidad, e impulsividad. Por consiguiente se determina científicamente que la herencia influye genéticamente en la adquisición de una personalidad determinada

Podemos decir entonces que la Personalidad es la suma de total de todas las disposiciones biológicas, impulsos, instintos hereditarios más las disposiciones adquiridas.

La Personalidad como organización dinámica cambia con la edad, la profesión u ocupación Del sujeto su situación vital, cambios en su medio ambiente etc. La personalidad es nuestro ser global lo que somos y lo que podemos ser, el carácter es una expresión externa de esa individualidad o configuración particular que es cada personalidad.

Aspectos Fundamentales de la personalidad Al tratar de explicar qué es la personalidad, indicábamos que contiene elementos de origen hereditario y ambiental. Estos elementos o factores constitutivos de la personalidad son: La constitución física La temperamento La inteligencia El carácter moral Todo ser humano al nacer posee una personalidad "potencial", en cuanto a que tiene los elementos básicos de la misma. Esta potencialidad comenzará a ser realidad cuando se inicie el desarrollo de ciertas características y capacidades, como trabajo intelectual, creatividad, conducta intencional y valores éticos, entre otras, que indican que los diversos elementos de la personalidad están funcionando con cierto nivel de organización. Y se puede hablar de personalidad estructurada cuando el individuo logra dinamizar de forma integrada y con autonomía estos aspectos básicos, lo que le llevará a tener una conducta y un pensamiento característicos. Una personalidad estructurada dará origen a una identidad firme y sólida.O en otros términos el logro de una identidad personal requiere haber conformado una personalidad estructurada adecuadamente en sus aspectos esenciales.

Rasgos de la personalidad No son más que las disposiciones persistentes e internas que hacen que el individuo piense, sienta y actué, de manera característica.

Teoría de los rasgos. Los teóricos de los rasgos rechazan la idea sobre la existencia de unos cuantos tipos muy definidos de personalidad. Señalan que la gente difiere en varias características o rasgos, tales como, dependencia, ansiedad, agresividad y sociabilidad. Todos poseemos estos rasgos pero unos en mayor o menor grado que otros. Desde luego es imposible observar los rasgos directamente, no podemos ver la sociabilidad del mismo modo que vemos el cabello largo de una persona, pero si esa persona asiste constantemente a fiestas y a diferentes

actividades, podemos concluir con que esa persona posee el rasgo de la sociabilidad. Los rasgos pueden calificarse en cardinales, centrales y secundarios.

Rasgos cardinales: Son relativamente poco frecuentes, son tan generales que influyen en todos los actos de una persona. Un ejemplo de ello podría ser una persona tan egoísta que prácticamente todos sus gestos lo revelan.

Rasgos Centrales: Son más comunes, y aunque no siempre, a menudo son observables en el comportamiento. Ejemplo, una persona agresiva tal ves no manifieste este rasgo en todas las situaciones.

Rasgos secundarios: Son atributos que no constituyen una parte vital de la persona pero que intervienen en ciertas situaciones. Un ejemplo de ello puede ser, una persona sumisa que se moleste y pierda los estribos. La personalidad es el sello distintivo de cada ser humano, formada por la combinación de rasgos y cualidades distintos. Independientemente de las definiciones que han formulado los expertos a lo largo del tiempo, podemos destacar una serie de características en la personalidad. 1. Consistente. Puesto que la personalidad es un rasgo distintivo de cada persona, éste permanece relativamente estable a lo largo del tiempo, influyendo en su comportamiento. Esto no evita que el individuo pueda cambiar su comportamiento debido a factores ambientales o a las necesidades experimentadas. 2. Diferenciadora. La personalidad permite identificar a cada individuo como un ser único. Esta característica se traduce en las distintas reacciones que pueden tener las personas ante un mismo estímulo. La personalidad es única por ser una combinación de factores internos, pero si queremos utilizarla como criterio de segmentación, se pueden destacar uno o varios rasgos comunes.

3. Evolutiva. Aunque la personalidad es un rasgo consistente, puede variar a largo plazo por la interacción con el medio, por las experiencias vividas por el individuo o simplemente, a medida que el individuo va madurando. 4. No predictiva. La personalidad es una compleja combinación de características y comportamientos que hacen difícil la predicción de la respuesta de los consumidores a los estímulos sugeridos. Las cinco grandes categorías de la personalidad a. Extroversión Locuaz, atrevido, activo, bullicioso, vigoroso, positivo, espontáneo, efusivo, enérgico, entusiasta, aventurero, comunicativo, franco, llamativo, ruidoso, dominante, sociable. b. Afabilidad: Calido, amable, cooperativo, desprendido, flexible, justo, cortés, confiado, indulgente, servicial, agradable, afectuoso, tierno, bondadoso, compasivo, considerado, conforme. c. Dependencia: Organizado, dependiente, escrupuloso, responsable, trabajador, eficiente, planeador, capaz, deliberado, esmerado, preciso, practico, concienzudo, serio, ahorrativo, confiable. d. Estabilidad emocional: Impasible, no envidioso, relajado, objetivo, tranquilo, calmado, sereno, bondadoso, estable, satisfecho, seguro, imperturbable, poco exigente, constante, placido, pacifico. Cultura o inteligencia: Inteligente, perceptivo, curioso, imaginativo, analítico, reflexivo, artístico, perspicaz, sagaz, ingenioso, refinado, creativo, sofisticado, bien informado, intelectual, hábil, versátil, original, profundo, culto. Partes de la Personalidad La personalidad se divide en dos partes: Parte innata (Temperamento); y Parte adquirida (Carácter).

Relaciones interpersonales

'“La comunicación interpersonal es no solamente una de las dimensiones de la vida humana, sino la dimensión a través de la cual nos realizamos como seres humanos (...) Si una persona no mantiene relaciones interpersonales amenazará su calidad de vida”. Según los citados autores, los principios de la comunicación interpersonal son los siguientes: “Las personas se comunican porque esa comunicación es totalmente necesaria para su bienestar psicológico. La comunicación no es sólo una necesidad humana sino el medio de satisfacer otras muchas. La capacidad de comunicación interpersonal no debe medirse exclusivamente por el grado en que la conducta comunitaria ayuda a satisfacer las propias necesidades, sino también por el grado en que facilite a los otros la satisfacción de las suyas”. Las relaciones interpersonales constituyen, pues, un aspecto básico en nuestras vidas, funcionando no sólo como un medio para alcanzar determinados objetivos sino como un fin en sí mismo (Monjas, 1999). Por tanto, la primera conclusión a la que podemos llegar es que la promoción de las relaciones interpersonales no es una tarea optativa o que pueda dejarse al azar.

IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES. Preguntas y respuestas clave que, tanto padres como educadores, se plantean en torno al tema de las relaciones interpersonales.

RELACIONES INTERPERSONALES Y CALIDAD DE VIDA Hace referencia a la importancia de las relaciones interpersonales a la luz del actual paradigma de calidad de vida como principio rector de cualquier intervención, desarrollo de programas y establecimiento de apoyos.

QUÉ NOS CUENTAN LAS PERSONAS CON SÍNDROME DE DOWN

Refleja cómo las propias personas con discapacidad intelectual viven, entienden y experimentan sus relaciones interpersonales.

SECCIÓN PARA PROFESIONALES Aborda el área desde planteamientos más técnicos: definiciones, precisiones terminológicas, relación con otros conceptos, taxonomías, etc.

PROGRAMAS DE INTERVENCIÓN La sección recoge programas publicados, de interés para profesionales, estudiantes y padres que quieran profundizar en el área.

VALORES QUE SE DEBE DAR EN UNA BUENA PRESENTACIÓN PERSONAL

El respeto El respeto consiste en el reconocimiento de los intereses y sentimientos del otro en una relación. Aunque el término se usa comúnmente en el ámbito de las relaciones interpersonales, también aplica a las relaciones entre grupos de personas, entre países y organizaciones de diversa índole. No es simplemente la consideración o deferencia, sino que implica un verdadero interés no egoísta por el otro más allá de las obligaciones explícitas que puedan existir. Solidaridad La solidaridad es una de los valores humanos por excelencia, del que se espera cuando un otro significativo requiere de nuestros buenos sentimientos para salir adelante. En estos términos, la solidaridad se define como la colaboración mutua en la personas, como aquel sentimiento que mantiene a las personas unidas en todo momento, sobretodo cuando se vivencian experiencias difíciles de las que no resulta fácil salir. La responsabilidad

Una persona responsable toma decisiones conscientemente y acepta las consecuencias de sus actos, dispuesto a rendir cuenta de ellos. La responsabilidad es la virtud o disposición habitual de asumir las consecuencias de las propias decisiones, respondiendo de ellas ante alguien. Responsabilidad es la capacidad de dar respuesta de los propios actos.

LA VENTANA DE JOHARI

Es una herramienta para ilustrar el proceso de interacción humana creada por los psicólogos Joseph Luft y Harry Ingham, cuyas primeras letras de los nombres conforman la palabra Johari. Este modelo de análisis ilustra el proceso de comunicación y analiza la dinámica de las relaciones personales. Este modelo intenta explicar el flujo de información desde dos puntos de vista, la exposición y la realimentación, lo cual ilustra la existencia de dos fuentes, los "otros" y el yo. Esta teoría se articula mediante el concepto de espacio interpersonal, que está dividido en cuatro áreas, cuadrantes, definidas por la información que se transmite. Estos cuatro cuadrántes son : - Abierto - Oculto - Ciego - Desconocido Este modelo se utiliza generalmente en grupos de autoayuda y en ejercicios corporativos de dinámica de grupo como un forma de heurística. Al realizar el ejercicio, al sujeto se le dan una lista de 55 adjetivos y éste debe elegir 5 o seis que éste considera que creen que describen su propia personalidad. Los otros participantes también eligen cinco o seis adjetivos de la misma lista para describir al sujeto. Luego, estos adjetivos son colocados en un cuadrante. Charles Handy llama a este concepto la casa de cuatro habitaciones de Johari.La primera habitación es la parte de nosotros mismos que los demás también ven. La número dos lo que los otros perciben pero nosotros no. La tercera es la parte más misteriosa del subconsciente o del inconsciente que ni el sujeto ni su entorno logran percibir y la última habitación es el espacio personal privado.

. ¿Qué son las habilidades sociales o habilidades de relación interpersonal? Las habilidades sociales son las conductas o destrezas sociales específicas requeridas para ejecutar competentemente una tarea de índole interpersonal. Se tratan de un conjunto de comportamientos aprendidos que se ponen en juego en la interacción con otras personas (Monjas, 1999). De acuerdo con Prieto, Illán y Arnáiz (1995), centrándose en el contexto educativo, las destrezas sociales incluyen conductas relacionadas con los siguientes aspectos, todos ellos fundamentales para el desarrollo interpersonal del individuo:

IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES

las conductas interpersonales (aceptación de la autoridad, destrezas conversacionales, conductas cooperativas, etc.) las conductas relacionadas con el propio individuo (expresión de sentimientos, actitudes positivas hacia uno mismo, conducta ética, etc.) conductas relacionadas con la tarea (trabajo independiente, seguir instrucciones, completar tareas, etc.) la aceptación de los compañeros ¿POR QUÉ SON TAN IMPORTANTES?, ¿POR QUÉ ACTUALMENTE TODO EL MUNDO LES OTORGA TANTA IMPORTANCIA?

Las habilidades sociales o de relación interpersonal están presentes en todos los ámbitos de nuestra vida. Son conductas concretas, de complejidad variable, que nos permiten sentirnos competentes en diferentes situaciones y escenarios así como obtener una gratificación social. Hacer nuevos amigos y mantener nuestras amistades a largo plazo, expresar a otros nuestras necesidades, compartir nuestras experiencias y empatizar con las vivencias de los demás, defender nuestros intereses, etc. son sólo ejemplos de la importancia de estas habilidades. Por el contrario, sentirse incompetente socialmente nos puede conducir a una situación de aislamiento social y sufrimiento psicológico difícil de manejar. Todas las personas necesitamos crecer en un entorno socialmente estimulante pues el crecimiento personal, en todos los ámbitos, necesita de la posibilidad de compartir, de ser y estar con los demás (familia, amigos, compañeros

de clase, colegas de trabajo, etc.). Baste recordar los esfuerzos que, tanto desde el ámbito educativo como desde el entorno laboral, se realizan para favorecer un clima de relación óptimo que permita a cada persona beneficiarse del contacto con los demás, favoreciendo así un mejor rendimiento académico o profesional. ¿CUÁNTAS HABILIDADES SOCIALES HAY?, ¿SON TODAS IGUAL DE NECESARIAS?, ¿CUÁLES SON BÁSICAS E IMPRESCINDIBLES?

Existen numerosas habilidades sociales, algunas de ellas muy básicas y que son aprendidas a edades muy tempranas (fórmulas de cortesía como saludar, dar las gracias o pedir las cosas por favor), hasta otras habilidades mucho más complejas exigidas en el complejo mundo de los adultos (saber decir que no, negociar, ponerse en el lugar del otro, formular una queja sin molestar, etc.). Prieto y cols. ofrecen una relación de las habilidades que debe poseer el niño con necesidades educativas especiales y poner en práctica en el aula. Dichas habilidades le reportan refuerzo social y favorecen una relación gratificante con los demás compañeros. Destrezas de supervivencia en el aula: pedir ayuda, prestar atención, dar las gracias, seguir instrucciones, realizar las tareas, participar en las discusiones, ofrecer ayuda, hacer preguntas, no distraerse, hacer correcciones, decidir hacer algo, marcarse un objetivo. Destrezas para hacer amistades: presentarse, empezar y finalizar una conversación, participar en juegos, pedir favores, ofrecer ayuda a un compañero, hacer cumplidos, sugerir actividades, compartir, disculparse. Destrezas para abordar los sentimientos: conocer los sentimientos y expresarlos, reconocer los sentimientos

de los demás y mostrar comprensión ante ellos, mostrar interés por los demás, expresar afecto, controlar el miedo, otorgarse recompensas. Destrezas sobre distintas alternativas a la agresividad: utilizar el autocontrol, pedir permiso, saber cómo responder cuando le molestan a uno, evitar los problemas, alejarse de las peleas, resolución de problemas, saber abordar una acusación, negociación. Destrezas para controlar el estrés: controlar el aburrimiento, descubrir las causas de un problema, quejarse, responder a una queja, abordar las pérdidas, mostrar camaradería, saber abordar el que le excluyan a uno, controlar los sentimientos de vergüenza, reaccionar ante el fracaso, aceptar las negativas, decir ―no‖, relajarse, responder a la presión de grupo, controlar el deseo de tener algo que no te pertenece, tomar una decisión, ser honesto. Asimismo, existe una clasificación, ya clásica pero aun vigente, de las posibles habilidades sociales, elaborada por Goldstein y sus colaboradores (1980), que se recogen en el Programa de Aprendizaje Estructurado de habilidades sociales para adolescentes, y que resulta sumamente útil para revisar qué habilidades son manejadas adecuadamente por un joven o adulto y cuáles de ellas requerirán de un entrenamiento específico. Se tratan de las siguientes habilidades: 1. Iniciación de habilidades sociales: Atender Comenzar una conversación Mantener una conversación Preguntar una cuestión Dar las gracias Presentarse a sí mismo

Presentar a otras personas Saludar 2. Habilidades sociales avanzadas Pedir ayuda Estar en compañía Dar instrucciones Seguir instrucciones Discutir Convencer a los demás 3. Habilidades para manejar sentimientos Conocer los sentimientos propios Expresar los sentimientos propios Comprender los sentimientos de los demás Afrontar la cólera de alguien Expresar afecto Manejar el miedo Recompensarse por lo realizado 4. Habilidades alternativas a la agresión Pedir permiso Ayudar a los otros NegociarUtilizar el control personal Defender los derechos propios Responder a la amenaza Evitar pelearse con los demásImpedir el ataque físico 5. Habilidades para el manejo de estrés Exponer una queja Responder ante una queja Deportividad tras el juego Manejo de situaciones embarazosas Ayudar a un amigo

Responder a la persuasión Responder al fracaso Manejo de mensajes contradictoriosManejo de una acusación Prepararse para una conversación difícil Manejar la presión de grupo 6. Habilidades de planificación Decidir sobre hacer algo Decir qué causó un problema Establecer una meta Decidir sobre las habilidades propias Recoger información Ordenar los problemas en función de su importancia Tomar una decisión Concentrarse en la tarea Lógicamente, tratar de entrenar todas ellas al mismo tiempo resultaría una tarea improductiva. Así pues, de acuerdo con la edad, las características de la persona, sus aprendizajes previos, etc. será oportuno comenzar asegurando un buen aprendizaje de las habilidades más básicas (fórmulas de cortesía, pedir ayuda, adecuado contacto ocular, iniciar y mantener una conversación sencilla, preguntar por un familiar, etc.) hasta otras habilidades más complejas (ser asertivo, ser discreto, solucionar una disputa con un amigo, etc.). ¿QUÉ DIFICULTADES PUEDEN TENER LAS PERSONAS CON SÍNDROME DE DOWN EN EL ÁREA DE LAS HABILIDADES SOCIALES?

Lógicamente, hay que tener en cuenta que, como el resto del mundo, nos encontraremos con personas con síndrome de Down más abiertas, extrovertidas, con facilidad para entablar relaciones en entornos nuevos, y otras que, por

contra, se mostrarán más cautas, más reservadas e introvertidas ante situaciones sociales. Es importante conocer a la persona en particular y respetar su personalidad y su manera de ser en sociedad. No todos somos iguales en nuestros ámbitos sociales. Ahora bien, las personas con síndrome de Down, al igual que el resto de las personas, pueden manifestar en algún momento de su vida, dificultades en el ámbito de las relaciones sociales. Estas dificultades dependerán de sus historias de aprendizaje, vivencias, experiencias positivas y negativas en el contacto con los demás, oportunidades o barreras de carácter social, etc. En general, podemos observar limitaciones en el repertorio de habilidades sociales debidas a las siguientes situaciones: a. Falta de oportunidades sociales y modelos de referencia que ayuden a aprender diferentes habilidades b. Dificultad para determinar qué habilidad social es más adecuada, oportuna y eficaz en cada caso o situación c. Sentimientos de incompetencia social, ansiedad ante situaciones sociales, impulsividad, expectativas de fracaso, etc. d. Contextos sociales poco apropiados, objetivamente negativos para la persona, donde se den conductas de rechazo manifiesto, minusvaloración, recriminación sistemática de sus dificultades, etc. ¿TODAS LAS DIFICULTADES EN LAS HABILIDADES SOCIALES SON IGUALES?, ¿QUÉ TIPOS DE DIFICULTADES DE RELACIÓN SOCIAL PUEDE TENER UNA PERSONA?

En ocasiones, la persona manifiesta dificultades en su competencia social simplemente porque no ha tenido ocasión u oportunidad de aprender estas conductas. A

veces, en contextos poco enriquecidos o con limitados modelos de referencia, la persona sencillamente no ha tenido ocasión de experimentar determinadas situaciones y por tanto y no sabe cómo comportarse ante las mismas cuando éstas se dan por primera vez. Imaginemos el hipotético caso de que un joven con síndrome de Down nunca haya ido con sus amigos a un restaurante, o nunca haya tenido ocasión de hablar más íntimamente con una persona hacia la cual siente una atracción especial, o nunca se haya visto en la necesidad de rechazar una invitación inadecuada. Es muy probable que, ante estas situaciones totalmente desconocidas, nuestro joven o adulto con síndrome de Down no tenga dentro de su repertorio de habilidades sociales las conductas apropiadas para manejar estas situaciones adecuadamente. Por tanto, cuantos más escenarios diversos, experiencias y oportunidades de relación proporcionemos a los niños, adolescentes, jóvenes y adultos con síndrome de Down, en mayor medida estaremos facilitando que entrenen, adquieran y consoliden habilidades sociales cada vez más complejas y adecuadas a esta diversidad de situaciones. Se trata de un proceso de generalización de habilidades y transferencia a diferentes situaciones. En otras ocasiones, es posible que se hayan aprendido un amplio rango de habilidades sociales, pero resulte complejo determinar cuándo poner en práctica unas u otras en función de las exigencias del contexto social. Se trata, en este caso, de un proceso de diferenciación o discriminación de la conducta apropiada. Imaginemos un adulto que ha aprendido adecuadamente diversas fórmulas de saludo (dar la mano, un abrazo, un caluroso beso, etc.) pero que tiene dificultad para llevar a cabo la fórmula más apropiada según la situación. Por ejemplo, al comenzar un nuevo trabajo, deberemos decidir qué saludo es más oportuno según las características de nuestro interlocutor. Así

evitaremos situaciones comprometidas tales como abrazar calurosamente al Director General cuando lo más apropiado, con toda probabilidad, hubiera sido dar la mano afectuosamente y con decisión. En este sentido, éstas podrían ser algunas de las dificultades con las que se puede encontrar la persona con síndrome de Down: Dificultad para percibir y discriminar los estímulos relevantes del contexto. Dificultad para generar alternativas de respuesta y valorarlas en función de sus posibles consecuencias. Dificultad para tomar decisiones y planificar el curso de acción ante una situación social. Dificultad para evaluar la propia conducta y su adecuación a las exigencias del contexto. Dificultad para aprender de los errores y adecuar la acción. SENTIR ANSIEDAD ANTE SITUACIONES DE RELACIÓN SOCIAL ¿ES UN PROBLEMA?

La ansiedad, además de una sensación muy molesta y perturbadora para la persona, es un factor que actúa como cortocircuito para desempeñar determinadas conductas, realizar determinadas acciones o simplemente comportarse de acuerdo con unas exigencias sociales. Pensemos en un gran experto que maneja ampliamente un área de conocimiento determinado pero que, ante una audiencia, se muestra muy ansioso y, por tanto, es incapaz de transmitir sus conocimientos y mostrarse competente de acuerdo con los requerimientos de dicha situación social. La ansiedad, asimismo, dificulta nuestro flujo de pensamiento (sentimos que no podemos pensar con claridad, nos quedamos en blanco, etc.), provoca en nosotros reacciones fisiológicas desagradables (respiramos

con dificultad, aumenta nuestra sudoración, notamos sequedad en la boca, etc.), nos lleva a analizar las situaciones de manera distorsionada (todo el mundo me mira, se están riendo de mí, etc.) y nos conduce a anticipar futuros fracasos (nunca conseguiré hacer amigos, nunca me aceptará esa chica que tanto me gusta, no gustaré en la entrevista de trabajo, etc.). Cuando un niño, joven o adulto con síndrome de Down se muestra incompetente socialmente debido a la ansiedad es necesario valorar exhaustivamente varias cuestiones: En qué contextos se muestra ansioso (colegio, en una fiesta, en los medios de transporte, en el trabajo, en su grupo de amigos, etc.) Ante qué personas muestra dicha ansiedad (con desconocidos, con gente de su edad, con personas de otro sexo, con personas de cierta autoridad, con los compañeros de trabajo, con el supervisor, etc.) Qué reacciones tiene la persona en dichas situaciones (se pone rojo, agresivo, retraído, se evade de la situación, se siente mal, siente ganas de llorar, etc.) Qué pensamientos le acompañan ante dicha situación (soy aburrido, soy torpe, no gusto a la gente, no sé hablar con los demás, no me expreso bien, etc.) Una vez tengamos delimitadas estas situaciones, resulta eficaz comenzar a abordar aquellas que pueden resultar más sencillas y manejables para la persona, y enseñarle qué conducta debe realizar a la vez que intentamos mantener a la persona en una situación relajada y tranquila, transmitiéndole pensamientos positivos sobre sí mismo y su capacidad para afrontar con éxito esta situación. Reforzar cualquier mejora en la conducta ayudará a incrementar el sentimiento de competencia y anticipar futuros éxitos en situaciones similares. Si la ansiedad

bloquea seriamente a la persona, resultará necesario contrastar estas situaciones con un profesional, quien determinará la necesidad de poner en marcha técnicas más sistemáticas para el control de la ansiedad (desensibilización sistemática, técnicas de relajación, reentrenamiento atribucional, etc.) ¿SE PUEDEN MEJORAR LAS HABILIDADES SOCIALES DE UNA PERSONA?

Por supuesto, como ya hemos comentado, las habilidades sociales son conductas concretas que se aprenden si se dan las condiciones adecuadas para dicho aprendizaje. Existen numerosos programas de entrenamiento específicos para enseñar a una persona a ser socialmente habilidoso. En ocasiones, es útil comentar con algún profesional de confianza la posibilidad de ayudarse de alguno de estos programas más estructurados, sobre todo, si la persona con síndrome de Down manifiesta dificultades en diversos ámbitos de su vida (con los amigos, en la escuela, en el trabajo, etc.) o si estas dificultades le provocan un malestar significativo en su vida cotidiana (tristeza por no tener amigos, problemas en el trabajo, conflictos con los hermanos, etc.). En estos casos, el profesional junto con los familiares podrá delimitar con precisión qué dificultades concretas manifiesta la persona y qué habilidades se deben entrenar, partiendo de las más sencillas para ir abordando progresivamente otras más complejas. Ahora bien, en muchos casos, el aprendizaje por observación y el modelado en los contextos naturales suelen ser vías muy eficaces y sencillas para ayudar a que un niño, joven o adulto con síndrome de Down incorpore nuevas habilidades sociales en su repertorio o competencia social. Mostrar explícitamente, cada vez que se dé la ocasión, cómo pedir un favor o cómo rechazar una

invitación o propuesta que nos desagrada suele ser una manera natural y espontánea de ir modelando su competencia social. Es importante, en estos casos, que las personas más allegadas estén alertas a estas situaciones y aprovechen la mínima oportunidad para hacer consciente a la persona con síndrome de Down de cuál es la habilidad o conducta social específica más óptima en dicha situación. Una sencilla explicación verbal acompañada de una muestra real de cuál es la conducta adecuada facilita el aprendizaje de la misma por imitación. Asimismo, se le podrá solicitar a la persona con síndrome de Down que repita la conducta mostrada varias veces y en distintas situaciones, hasta conseguir su automatización, esto es, su ejecución espontánea. En definitiva, las habilidades sociales, al igual que muchas otras conductas, se aprenden observando a los demás, poniéndolas en práctica y normalmente no requieren de una instrucción mediada. Ahora bien, en ocasiones mostrar explícitamente unas pautas concretas, sencillas y adecuadas a su edad y capacidad, puede favorecer y optimizar el aprendizaje de dichas habilidades. Si las limitaciones o dificultades son importantes y preocupan a los familiares lo oportuno es contrastar esta inquietud con algún profesional, quien determinará si se precisan de pautas más específicas para abordar esta situación. SI EXISTEN DIFERENTES TIPOS DE PROBLEMAS, ¿EXISTEN DISTINTAS TÉCNICAS DE INTERVENCIÓN?

Ante situaciones de dificultad en el ámbito social que resulten muy limitantes para la persona con síndrome de Down, que perduren en el tiempo, o que no se resuelvan progresivamente con medidas más sencillas en el ámbito doméstico, escolar, familiar, etc. lo oportuno es consultar con un profesional, quien determinará si es preciso una intervención más sistemática, como ya se ha indicado.

Lógicamente, existen muy diversas técnicas que pueden aplicarse ante estas situaciones, y que dependerán de una valoración pormenorizada de cuál es la dificultad y qué factores pueden estar ocasionando la misma. Algunas líneas de intervención que se puede plantear el profesional son las siguientes: a. entrenamiento sistemático y gradual de un repertorio más o menos extenso de habilidades b. entrenamiento cognitivo para saber utilizar adecuadamente el repertorio de habilidades sociales de acuerdo con la situación c. técnicas de control de la ansiedad social d. técnicas de control de la impulsividad e. reentrenamiento atribucional, es decir, modificar el lenguaje interno que elabore la persona con síndrome de Down sobre sí misma y su competencia social (expectativas de éxito y fracaso y las causas que atribuye a los mismos, sentimiento de autocompetencia, etc.) f. modificación de ambientes poco apropiados o muy limitados en cuanto a la riqueza social que pueden proporcionarle al individuo ¿QUÉ TÉCNICAS SON APROPIADAS EN EL CASO DE QUE LA PERSONA CON SÍNDROME DE DOWN NO HAYA TENIDO OPORTUNIDAD DE APRENDER DETERMINADAS HABILIDADES SOCIALES?

Las técnicas conductuales son apropiadas cuando la persona no tiene una o varias habilidades sociales en su repertorio. A través de estas técnicas, la persona con síndrome de Down puede adquirir las destrezas requeridas inicialmente en contextos muy controlados y estructurados para posteriormente generalizarlos a otros entornos y situaciones. Normalmente estas técnicas resultan

asequibles para cualquier familiar y educador, no implican materiales excesivamente sofisticados y sus resultados pueden ser altamente exitosos. La clave está en su aplicación sistemática e intencionada. a) Modelado e imitación: consiste en el aprendizaje por medio de la observación. Se trata de exponer a la persona, en un primer momento, a modelos que muestran correctamente la habilidad o conducta objetivo de entrenamiento. Posteriormente, el joven debe practicar la conducta observada en el modelo. Por ejemplo, si queremos entrenar la habilidad ―pedir la vez/ turno en una tienda‖, el modelo realizará esta conducta en diferentes comercios, invitando finalmente a la persona con síndrome de Down a que lo haga ella, al principio acompañada del modelo, posteriormente de manera totalmente autónoma. Para conseguir un modelado más efectivo hay que tener en cuenta algunos aspectos claves: Características del modelo: debe tener experiencia en la habilidad a entrenar, que existan ciertas similitudes entre el modelo y observador, y que cuente con características personales que faciliten la comunicación. Puede ser interesante también exponer al joven a diferentes modelos realizando la misma conducta. Características de la situación a modelar: las conductas a imitar deben presentarse de manera clara y explícita, comenzando por las más sencillas, con repeticiones que permitan su aprendizaje. Características del observador: la conducta o habilidad a imitar debe responder a necesidades reales del observador, debe resultar un aprendizaje significativo y funcional, así como procurarle refuerzos o recompensas. El aprendizaje de la habilidad será más efectivo si ésta tiene consecuencias positivas.

b) Role-playing o representación: para incorporar realmente las habilidades entrenadas a su repertorio y ponerlas en práctica en situaciones naturales, puede inicialmente ensayarlas en situaciones simuladas. En realidad, el alumno ensaya la habilidad o conducta en un contexto simulado, más controlado y estructurado que le permite adquirir confianza y seguridad sin ningún riesgo de fracaso. Para que esta técnica sea realmente eficaz, la persona con síndrome de Down debe mostrar una actitud activa y participativa, olvidarse de la vergüenza y ―ponerse en situación‖. Esta técnica es muy adecuada para el entrenamiento de una amplia escala de habilidades sociales; por ejemplo, ―responder de manera activa‖, ―saber decir no ante una demanda injusta‖, etc. En estos casos, el entrenamiento de esta habilidad puede tener un valor preventivo ya que se trata de adquirir la habilidad en situaciones ficticias para que, llegado el momento o situación real, se tenga adquirida la habilidad correspondiente para manejar dicha situación. La puesta en práctica de esta técnica de entrenamiento puede implicar la colaboración de varias personas y es sumamente importante describir con detalle la situación simulada, el objetivo a conseguir y la conducta a exhibir. Durante las representaciones, el educador o padre supervisa las ejecuciones, orienta, presta ayuda y dirige el ensayo de la conducta hasta que se adquiere soltura. Si es necesario, se puede ayudar de estímulos visuales o auditivos que favorezcan la utilización de frases - tipo, gestos, etc. c) Reforzamiento: para la estabilidad y mantenimiento de las habilidades sociales que el joven está poniendo en práctica o aprendiendo es fundamental reforzarlas adecuadamente. Podemos hablar de tres tipos de refuerzo: el refuerzo material, el refuerzo social y el autorrefuerzo.

Cada uno de ellos debe aplicarse adecuadamente en el momento oportuno. De ello depende su efectividad. Por ejemplo, los refuerzos materiales (premios, dinero, comida, etc.) nos permiten reforzar una conducta con una eficacia inmediata pero se trata de un efecto a corto plazo, ya que pierden su poder reforzador al cabo de un tiempo. Por ello, es apropiado introducir refuerzos sociales (sonrisas, palabras de aprobación, palmada, etc.) ya que son más fácilmente aplicables y además pueden ser dispensados por diferentes personas y en diferentes contextos. Sin embargo, es importante que el joven aprenda a autorreforzarse, esto es, a ser él mismo quien se aplique refuerzos (tanto sociales como materiales) de manera que se ajuste a la realización adecuada de diversas habilidades. El autorrefuerzo favorece la autonomía, la generalización de las conductas y su estabilidad, ya que no depende de los refuerzos proporcionados por los demás. Para que un refuerzo/autorrefuerzo sea realmente eficaz debe ser aplicado de manera claramente relacionada con la conducta-objetivo. Es decir, debe aparecer inmediatamente después y el joven debe saber con claridad qué habilidad o conducta le ha permitido obtener el refuerzo. Asimismo, debemos considerar cuándo y cuánto refuerzo vamos a aplicar. Por ejemplo, en las primeras fases del entrenamiento de una nueva habilidad o conducta, es eficaz aplicar refuerzos con más frecuencia. Posteriormente, podemos reforzar de manera intermitente, ya que está demostrado que este tipo es más eficaz para el mantenimiento de la conducta o habilidad. QUÉ OTRAS TÉCNICAS SON APROPIADAS EN EL CASO DE QUE LA PERSONA CON SÍNDROME DE DOWN SE SIENTA INCOMPETENTE SOCIALMENTE O MUESTRE ANSIEDAD ANTE SITUACIONES SOCIALES?

La reestructuración cognitiva consiste en un conjunto de estrategias que ayudan al individuo a percibir e interpretar el mundo que le rodea de una manera más adaptada. Se intenta que la persona sea consciente de los errores y distorsiones cognitivas que comete (personalización, victimización, magnificar detalles irrelevantes, etc.) para controlar sus autoverbalizaciones y pensamientos negativos. Asimismo, cuando la ansiedad o temor a las situaciones sociales es la principal causa de las dificultades de relación es imprescindible que la persona aprenda a relajarse en las mismas. Para ello, técnicas como la relajación progresiva o el entrenamiento autógeno serán muy útiles. En la medida en que sea capaz de reducir la ansiedad y, por tanto, controlar la activación fisiológica que la acompaña, estará en disposición de modificar sus pensamientos y de afrontar nuevas conductas. La relajación puede además ser muy útil para controlar respuestas asociadas a emociones negativas fuertes como la ira y la agresividad. Cuando las dificultades son de carácter perceptivocognitivo, es aconsejable que la persona participe en algún programa de entrenamiento enfocado a potenciar las siguientes habilidades cognitivas implicadas en la resolución de conflictos interpersonales: Pensamiento alternativo o habilidad para elaborar diversas soluciones ante un problema interpersonal Pensamiento causal o capacidad para establecer una relación causa-efecto entre la propia conducta y los efectos que produce Pensamiento consecuencial o capacidad para evaluar las soluciones planteadas en función de sus efectos positivos y negativos

Pensamiento medio-fines o capacidad para planificar los pasos necesarios para lograr una meta interpersonal . ¿Qué aspectos del ambiente debo tener presentes para mejorar las habilidades sociales de un niño, joven o adulto con síndrome de Down?, ¿qué actividades pueden ser útiles?

Cualquier entrenamiento en habilidades de relación interpersonal debe producirse en un contexto acogedor en el que todos los individuos se sientan respetados, apoyados y aceptados. El establecimiento de unas normas de convivencia y funcionamiento de grupo básicas y asumidas por todos es condición no única pero si necesaria para que el entrenamiento transcurra de manera favorable. Un ambiente que propicie la comunicación positiva basada en la aceptación incondicional de cada participante, el modelado continuo del adulto, el establecimiento de metas y objetivos, tanto grupales como individuales, realistas y una organización de las sesiones sistemática son otras de las condiciones básicas. Asimismo, y muy especialmente en contextos formativos, el entrenamiento en habilidades interpersonales puede igualmente beneficiarse de este enfoque propio de la enseñanza colaborativa. Las dinámicas de grupo, las actividades que impliquen la distribución de funciones y responsabilidades y la necesidad de lograr el consenso grupal ayudan a poner en práctica numerosas habilidades de relación. Las metas compartidas y el éxito logrado entre todos son una de las mejores recompensas del esfuerzo grupal. Estos aspectos favorecen en el aprendiz el sentimiento de pertenencia al grupo y de identificación con sus iguales. Los jóvenes y adultos con síndrome de Down pueden convertirse en entrenadores excepcionales de sus compañeros con más dificultades. Las tutorías entre iguales

ayudan a los alumnos a salvar las barreras del desconocimiento recíproco, a aceptarse mutuamente y a lograr un encuentro verdaderamente interpersonal, a pesar de las diferencias cognitivas, cronológicas, etc. ¿CÓMO PUEDO AYUDAR O ENTRENAR A UN NIÑO, JOVEN O ADULTO CON SÍNDROME DE DOWN A MANEJAR UN PROBLEMA DE CARÁCTER INTERPERSONAL?

Existe una secuencia de pasos que resulta sumamente útil para ayudar al niño, joven o adulto con síndrome de Down a analizar, manejar y resolver una situación problemática en el ámbito de las relaciones interpersonales: un enfado con un amigo, un problema disciplinario en el aula, una conducta inapropiada ante terceros, sentirse molestado por los compañeros, etc. Estos pasos son los siguientes: Definición del problema Presentación del problema y ayuda al niño, joven o adulto para definirlo. Ayuda para que la persona se imagine y proponga diferentes alternativas para solucionar el problema. Identificaciones de soluciones Se proporcionarán instrucciones concretas de la conducta social que se desea. Se ayuda a identificar los componentes de la habilidad en cuestión. Exposición a un modelo Un modelo realiza la habilidad o conductas interpersonales. El modelo da cuenta de los componentes cognitivos y verbales, y realiza lahabilidad. Ensayo y representación de la conducta

Se guía verbalmente a la persona a través de los pasos consecutivos para que realice la habilidad. Se representa lo aprendido tomando situaciones reales. Información sobre la actuación Se alaba o refuerza la correcta realización de la conducta social deseada en la situación de representación. Se proporciona información correctiva y una nueva exposición a un modelo cuando la realización no es correcta. Si se da el caso anterior se proporcionan nuevas oportunidades de ensayo y representación de la conducta deseada hasta que se realiza correctamente. Eliminación de problemas de conducta Los problemas de conducta que interfieren con la adquisición y realización adecuada de las conductas interpersonales se eliminan a través de técnicas basadas en el manejo de contingencias. Autoinstrucción y autoevaluación Se pide al niño, joven o adulto que ―piense en voz alta‖ durante el entrenamiento viendo al modelo. Se modifican las autoafirmaciones que reflejan un modo de pensar o sistemas de creencias distorsionados. Las sesiones de entrenamiento incluyen un cambio gradual de instrucciones en voz alta a instrucciones pensadas y no verbalizadas. Entrenamiento aprendido

para

generalizar

y

mantener

lo

Durante todo el tiempo de entrenamiento, las situaciones, conductas y representaciones se realizan de una forma tan

real y cercana a la situación social natural como sea posible. ¿QUÉ PUEDO HACER YO, COMO PADRE, MADRE O FAMILIAR, PARA MEJORAR LAS HABILIDADES SOCIALES DE MI HIJO/A O FAMILIAR CON SÍNDROME DE DOWN?

Como ha quedado patente, las relaciones sociales son un instrumento vital para estar en sociedad; pocos ámbitos de la vida diaria se escapan a la necesidad de tener que mostrarse socialmente habilidoso. Sentirse incompetente en este ámbito puede ocasionar limitaciones a veces importantes en el ámbito educativo, laboral, afectivo, etc. Así pues, los familiares de las personas con síndrome de Down deben tener en cuenta desde las primeras etapas de vida, la importancia de esta dimensión interpersonal, tan importante como otros ámbitos más formales o académicos. Aprender a hacer amigos es tan vital, o más si cabe, que aprender a leer a escribir o resolver cálculos matemáticos. Así pues, desde este convencimiento, los familiares de las personas con síndrome de Down pueden aprovechar las múltiples oportunidades sociales que se van dando de manera espontánea para proporcionar oportunidades de aprendizaje, modelos de conducta, reflexionar conjuntamente lo qué es más apropiado en cada caso, corregir pacientemente y con decisión las conductas inapropiadas y mostrar alternativas ante las mismas. De la misma manera que se emplea energía, esfuerzo, tiempo y recursos económicos para proporcionarles los mejores aprendizajes académicos, debemos considerar la importancia de proporcionales los mejores aprendizajes sociales. Por otro lado, también es importante tener en cuenta que cada persona es singular e irrepetible, es decir, al igual que ocurre con otros hijos o familiares, las personas con síndrome de Down va a diferir en su personalidad, grado de

sociabilidad, etc. Es importante respetar estas particularidades y no pretender que todas las personas con síndrome de Down sean líderes sociales, afables, socialmente extrovertidos, etc. Si bien existe una extendida creencia de que las personas con síndrome de Down se caracterizan por su amabilidad, simpatía, etc. no podemos atribuir dichas cualidades a todas las personas con síndrome de Down por el mero hecho de tener dicho síndrome. Sin embargo, como hemos visto en anteriores apartados, en ocasiones hay que mostrarse alerta ante posibles dificultades reales y tratar de abordarlas con sentido común, paciencia y apoyo profesional si es preciso. Así pues, el sentido común nos lleva a establecer unas pautas muy sencillas: a. proporcionar entornos socialmente enriquecidos b. evidenciar explícitamente qué conductas son socialmente inapropiadas y mostrar alternativas a través de modelos claros (el ejemplo es uno de los métodos educativos más fiables) c. indagar qué sentimientos y pensamientos mantiene la persona cuando se muestra socialmente incompetente d. calibrar adecuadamente el sufrimiento psicológico que puede acompañar al sentimiento de sentirse socialmente incompetente e. reforzar adecuadamente las conductas sociales apropiadas (a través de halagos, sonrisas, abrazos, etc.), pues tendrán más probabilidad de repetirse en un futuro f. conocer y asumir que relacionarse con los demás siempre supone un riesgo implícito de sentirse defraudado, molestado, etc. y ayudarles a entender esas difíciles situaciones en las que uno se siente dejado de lado, ha perdido un amigo, etc. Estas

g.

h.

i.

j.

experiencias también forman parte del aprendizaje de la vida y nos ayudan a ser socialmente más competentes si las elaboramos adecuadamente permitir experimentar emociones como miedo, ira, frustración, alegría, tristeza, etc. La ―sobreprotección emocional‖ les hace más vulnerables ante situaciones que necesariamente implican manejar sentimientos difíciles aprovechar múltiples situaciones para enseñar al niño, joven o adulto a ponerse en el lugar del otro y entender las emociones, motivaciones y necesidades de los demás ayudarse de historietas, cuentos, fábulas, leyendas que hablen de la amistad, el pensamiento positivo, la solución de problemas. Además de ser una actividad divertida, se puede compartir con otros amigos y hermanos, y resultan un útil recurso para la reflexión, el diálogo y, en definitiva, el aprendizaje. consultar con un profesional cualquier situación que nos preocupe especialmente o nos desborde

Y CON LOS MÁS PEQUEÑOS, ¿CÓMO PUEDO FOMENTAR SUS HABILIDADES SOCIALES?

Proporcionando ocasiones para el trato con otros niños Exponerle desde muy pequeño al contacto con otros niños. Celebrar fiestas de cumpleaños u otras en casa e invitar a sus amigos y amigas. Permitir que acuda a las invitaciones que reciba. Fomentar que sus amigos y amigas vayan a casa a merendar, pasar la noche, etc. Inscribirle en grupos deportivos, recreativos, parroquiales, campamentos de verano, etc. Organizar excursiones con sus amigos.

Fomentando las conductas prosociales Enseñar a compartir (juguetes, comida, etc.). Enseñar a cooperar y ayudar a los demás (empezando por sencillas tareas del hogar). Enseñarle a ser altruista. Enseñar a disculpar los errores de los demás. Enseñarle a comprender los afectos de los demás. Enseñarle a mostrar simpatía, empatía y compasión. Entrenando habilidades de conversación Enseñarle a expresar sus sentimientos y necesidades con claridad. Enseñarle a compartir información personal con amigos. Enseñarle a hacer preguntas sobre los demás. Enseñarle a escuchar. Enseñarle a expresar afecto y aprobación cuando habla con los demás. Enseñarle a mantenerse en la conversación y no cambiar de tema a destiempo. Estimularle a que llame a sus amigos. Ayudarle a que se exprese con propiedad. Estimularle a que participe en conversaciones con personas mayores. Prestando especial atención a los modales Enseñarle a ser amable. Procurar evitar las malas contestaciones. Enseñarle y exigirle que dé las gracias, pida las cosas por favor, etc. Exigirle que se disculpe cuando interrumpe a los demás. Procurar evitar malos gestos. Alabarle cada vez que muestre interés o preocupación por los demás. Alabarle cada vez que muestre un gesto de cortesía. Aprovechando los momentos lúdicos Enseñarle juegos de mesa.

Enseñarle a contar chistes, cuentos, etc. Estimularle a que aprenda a tocar algún instrumento. Enseñarle a reírse de sus meteduras de pata ¿QUÉ AMBIENTE FAMILIAR ES MÁS ADECUADO PARA FACILITAR LAS RELACIONES SOCIALES ADECUADAS?

Tanto las primeras relaciones de apego entre el niño con síndrome de Down con los adultos como el posterior estilo educativo de los padres son elementos que modulan el desarrollo efectivo y social del niño. Factores como el grado de madurez exigido, la consistencia en la comunicación, las manifestaciones de afecto, etc., influyen directamente en este desarrollo. Un estilo democrático por parte de los padres parece favorecer el desarrollo de competencias sociales en los hijos, les ayudan a ser más responsables e independientes y a tener un mayor nivel de autoestima. Asimismo, poseen más estrategias de resolución de problemas interpersonales. En otro orden de cosas, es importante tener en cuenta el grado en qué los padres aceptan las limitaciones de su hijo. Este aspecto sumamente complejo y dinámico, puede condicionar sutilmente las formas de relación con el hijo/a con síndrome de Down, provocando actitudes que oscilen desde un claro rechazo hasta otras de sobreprotección compensadora. Esta actitud sobreprotectora puede limitar las experiencias sociales del niño o niña por miedo a posibles peligros, a que no sea capaz de arreglárselas por sí mismo/a, etc. Recordemos que la principal vía de aprendizaje y la más significativa es la propia experimentación. El niño y el adolescente necesita vivir las aventuras propias de su etapa vital, poner en práctica habilidades cada vez más complejas y, por supuesto, aprender de sus propios errores.

La no aceptación de las limitaciones del hijo con síndrome de Down pueden llevar a los padres a crear expectativas desmedidas ante las cuales el niño se encuentre desbordado y aparezca un sentimiento de infravaloración. Por tanto, si importantes son las expectativas que el propio niño o adolescente tiene sobre sí mismo, no menos importantes son las que sus padres, como figuras significativas, depositan en él. Si los padres se fijan únicamente en las dificultades e interpretan su discapacidad intelectual como una condición limitante a todos los niveles y dimensiones, el niño acabará plegándose a esta percepción. En esta situación, el niño puede desarrollar sentimientos negativos y hostiles hacia sí mismo y también hacia sus propios progenitores. Por último, debemos mencionar la importancia de que los padres manejen adecuadamente los premios y castigos para regular la conducta social de sus hijos. En ocasiones, una mala administración de los refuerzos puede provocar precisamente el efecto contrario, esto es, que aumente la frecuencia de la conducta no deseada. Ejemplos de estas situaciones forman parte de las rutinas diarias: niños que no saben esperar su turno, interrumpen conversaciones de los demás, mantienen conductas para llamar la atención o no respetan las normas de cortesía más básicas y elementales. A veces, algunos padres pueden llegar a disculpar estas conductas atribuyéndolas a la discapacidad. Sin embargo, con cierta frecuencia estas conductas se deben más al entorno a que su discapacidad. De todo lo dicho se deduce la importancia de mantener unas normas claras y precisas que le ayuden al niño a regular su conducta social, a asimilar lo que es adecuado en cada situación y a saber que de su propia conducta se

derivan una serie de consecuencias positivas y negativas. ¿QUÉ AMBIENTE ESCOLAR ES MÁS ADECUADO PARA FACILITAR LAS RELACIONES SOCIALES ADECUADAS?

Numerosos estudios evidencian que las interacciones entre los niños con necesidades educativas especiales integrados en la escuela ordinaria y sus compañeros no son siempre positivas. El sentimiento de ser rechazo y de no pertenencia al grupo son algunas de las experiencias a las que el niño con discapacidad debe hacer frente en su escuela. Y no parece fácil, a priori, manejar estos sentimientos. Muchos son los factores que pueden influir en la mayor o menor calidad de las interacciones en la escuela. Veamos algunos de estos factores. Las relaciones con los compañeros Los niños con discapacidad pueden provocar diferentes reacciones y sentimientos en sus compañeros: claro rechazo, burla, lástima o franca simpatía, entre otros. El grado en que los compañeros poseen información veraz y ajustada sobre la discapacidad pueden condicionar su respuesta ante la misma. Estrategias didácticas novedosas como las tutorías entre iguales están demostrando ser una manera eficaz para lograr un mayor autoconocimiento y de respeto mutuo. Las actitudes de los profesores El profesor es un modelo a imitar en el aula. Su actitud y forma de relacionarse con los alumnos con discapacidad será una pauta a imitar por el resto de los alumnos. Así, el estilo proactivo ha demostrado ser el más beneficioso para favorecer el desarrollo social, afectivo y académico del niño con dificultades. Este estilo se caracteriza,

fundamentalmente, por la intencionalidad del profesor de mantener interacciones individualizadas con todos los alumnos, evitando que las diferencias interfieran en el aula. El profesor proactivo transmite expectativas positivas, flexibles y precisas e intenta compensar las desigualdades de partida. Con respecto al efecto de las expectativas, recordemos el famoso Efecto Pigmalión en el aula. Los estereotipos y las ideas preconcebidas hacia un alumno pueden influir de manera importante en la manera de relacionarse con él y, en consecuencia, modular su conducta. Si el profesor parte de la idea preconcebida de que, debido a su discapacidad, un alumno será incapaz de asumir determinados retos o realizar determinadas tareas, así se lo transmitirá por canales verbales y no verbales. Ya sabemos que estos mensajes recibidos del profesor ayudarán al alumno a configurar un autoconcepto pobre sobre sí mismo. Es importante aclarar, no obstante, que lo dicho anteriormente no implica ignorar las dificultades reales y objetivas que un niño con síndrome de Down puede presentar en el aula. Esta actitud también es claramente desaconsejable pues podrá llevar al profesor a plantear metas desmedidas o no considerar las medidas de apoyo compensatorias necesarias. En definitiva, si el profesor ve al niño con dificultades como una carga añadida en su tarea diaria, así se lo transmitirá al propio niño y a sus compañeros. En cambio, si el profesor posee estrategias para anteponerse a las dificultades y proporcionar los apoyos necesarios para que el niño con dificultades salga exitoso de los diferentes retos diarios, estará devolviéndole una imagen positiva de sí mismo al propio niño y a los demás.

La estructura del aula y tareas Tanto las relaciones con los compañeros como con el profesor se dan en un contexto determinado, en una estructura organizativa concreta con unas demandas y exigencias específicas. Las coordenadas espaciotemporales pueden ayudar o limitar las habilidades sociales del niño con síndrome de Down. Por ello es importante tener en cuenta los siguientes aspectos: La ubicación física del alumno con síndrome de Down en el aula. Hay sitios en los que el niño va a estar más perdido o se va a distraer más. Al contrario, una ubicación más próxima al profesor o a la fuente de información (vídeo, proyector, etc.) le ayudará a estar centrado e inmerso en la dinámica de la clase, podrá ser partícipe de la misma y evitará que desarrolle conductas disruptivas ante los primeros síntomas de aburrimiento. La modalidad de la tarea en el aula. Es claro que las actividades que impliquen un trabajo cooperativo favorecerán unas relaciones interpersonales más positivas que aquellas que favorezcan un trabajo competitivo e individualista. En estas últimas, el niño con mayores dificultades siempre llevará las de perder. Sin embargo, en las tareas de grupo, puede responsabilizarse de aquellas funciones para las que esté más capacitado, posibilitando así las relaciones de colaboración entre iguales. Las actividades lúdicas extraescolares y el recreo. Las actividades al margen del horario escolar pueden ser ocasiones estupendas en las que las relaciones entre alumnos con y sin discapacidad se conozcan y comiencen a valorarse. Actividades deportivas, culturales y de ocio estructurado permiten, en ambientes más relajados y menos estresantes, expresar lo mejor de uno mismo. Los recreos, sin embargo, suelen ser espacios en los que el

niño con discapacidad constata que se queda al margen de los juegos. Con frecuencia vemos en los patios a los niños con necesidades educativas especiales relacionarse entre sí o con niños más pequeños y, en los peores casos, jugando totalmente solos. En estos momentos poco estructurados, el niño con síndrome de Down puede quedar ―descolgado‖ y sin grupo de referencia. Los profesores y cuidadores han de ser receptivos a estas situaciones y ayudarles a implicarse en actividades de grupo. En el apartado para Profesionales, los padres y familiares que deseen profundizar en estas cuestiones, podrán encontrar programas específicos, explicaciones más exhaustivas, delimitación de conceptos, y otras precisiones técnicas.

Aprendiendo a Convivir

Cuando nos ponemos a reflexionar sobre nuestra vida lo primero con lo que nos topamos es que somos un YO, una persona que se encuentra en el mundo y que nuestra vida consiste en interactuar con todas las cosas y personas que podemos hallar en él. La esencia del hombre es el resultado del conjunto de relaciones sociales concretas que se han mantenido a lo largo de la vida. El tipo de trato que tengamos con las personas y que ellas tengan con nosotros determina nuestro modo de ser, nuestra personalidad. Si estas relaciones han sido favorables porque han satisfecho nuestras necesidades básicas, tales como

aceptación, afecto, respeto, auto-estima, etc. Y se han proporcionado las condiciones adecuadas al desarrollo, entonces la personalidad crecerá y se estará en disposición de asimilar los valores y las normas de las sociedad. Si la sociedad le dice SI a un individuo, éste en reciprocidad, responderá con un SI. A este proceso básico de formación de la personalidad se le llama Socialización. Pero si al contrario, se han vivido relaciones negativas, entonces se desarrollará anormalmente y como consecuencia el sujeto responderá con un resentido NO. Esta actitud se manifiesta por una conducta antisocial, porque no se ah desarrollado normalmente el proceso de socialización. El aprendizaje de una convivencia afectuosa, amable y respetuosa es esencial para llevar a cabo una vida plena y feliz. El hombre manifiesta el trato adecuado cuando exhibe las siguientes características: rar lo mío con lo tuyo en la síntesis concordante del nosotros.

demás. r en colaboración con los demás.

Una persona se forma mediante la cantidad y calidad de las relaciones sociales que haya tenido en su medio y es probable que obtenga un mejor desarrollo cuando establece relaciones amistosas, coopera y colabora con los grupos y personas en que convive. Generalmente los fracasos en las relaciones humanas constituyen la razón principal de la perdida de la salud mental, es por eso que es tan importante aprender a convivir en armonía con el mundo y con la sociedad que nos rodea. Es de ahí de donde debemos aprender el amor a nosotros, que incluye al yo y a los otros.

Cuando un niño nace entra al mundo como un organismo animal que actúa impulsado pos sus propios instintos. Pero poco a poco mediante el intercambio con el mundo social, va aprendiendo a comportarse como un ser humano. A través de la convivencia va adquiriendo valores, normas, lenguaje, costumbres y cultura de su grupo social. A este proceso de aprendizaje se le llama socialización. Este proceso de socialización consta de 4 etapas: La aceptación social del niño y del joven. Es indispensable que el sujeto reciba la aceptación de la sociedad, pues el incumplimiento de esta primera etapa es la causa principal de los casos de la formación de personalidades desviadas, antisociales o neuróticas; por frustración de esa necesidad humana de sentirse considerado, aceptado y querido.

La aceptación de la sociedad por el niño y el joven. Si el niño o el joven han recibido un trato amable, amistoso, favorable por parte de la sociedad que le rodea determinara en ellos una actitud consecuente y recíproca de aceptar, aprobar y acoger con beneplácito el mensaje o influencia social ( valores, normas, ideas, etc.) que la sociedad en que conviven le transmiten. Pero, en el caso de que no hubiera habido una aceptación social del joven, él probablemente reaccione consecuentemente con posturas y conductas de rebeldía, oposición, negativismo, o en casos extremos podrían presentarse casos de neurosis, trastornos de la personalidad o delincuencia. Estas 2 etapas principales son las premisas psicológicas que condicionan, predisponen digamos que abandonan el terreno para que se produzca el proceso de convertirse en una persona social. La asimilación o interiorización del mensaje social, “adultizacion” del joven o socialización del individuo. Mediante las actividades de la vida social (familia, escuela, trabajo, grupos sociales) y a través de los agentes educativos de la sociedad, se produce en los sujetos en formación, un proceso de asimilación de los valores, motivos, normas e ideas de la sociedad: Este primer momento del proceso de formación e integración social es una etapa imprescindible para que el joven pueda iniciar su corporación a la

sociedad como miembro preparado, aunque es insuficiente para lograr la integración activa y plena del joven al mundo adulto. La adaptación creadora o integración social activa y transformadora de la realidad. Esta es la etapa final del proceso de socialización en el cual el joven se integra plenamente a la sociedad como sujeto activo, mediante su participación creadora y actividades transformadoras de la propia sociedad.

La vida es como un compromiso en que se trata de armonizar las tendencias contrapuestas, como resultado de la interacción dialéctica entre el vector subjetivo de lo que el individuo desea y el vector objetivo de lo que la circunstancia posibilita y exige. Por ser la personalidad un sistema abierto al mundo, hay en la personalidad que crece y se desarrolla una tendencia progresiva del yo individual a rebasarse a sí mismo, a trascender, a expandirse y proyectarse hacia el mundo, a identificarse con personas, grupos y círculos sociales cada vez más amplios y abarcadores. Tener en cuenta esa trascendencia del yo al nosotros, no significa vivir conformistamente o disolver y anular la propia individualidad en el seno del mundo social, sino todo lo contrario; Significa el florecimiento y la autorrealización plena del individuo a través de la

sociedad y la convivencia. Implica también el enriquecimiento y acrecentamiento de lo social por el aporte del yo, por eso se ah propuesto por varios psicólogos una concepción radical y unificadora de las motivaciones, considerando que todas las motivaciones humanas surgen o brotan de una tendencia original del ser humano al crecimiento, mejoramiento y trascendencia que se proyecta y expande en lo social. De lo anterior se deducen las siguientes recomendaciones educativas. Darle oportunidades, medios y facilidades al niño y al joven par que sean independientes, para que reafirmen su personalidad, para que se expresen y sean creativos, compatibilizando y conciliando esto con las demandas y necesidades sociales. Por otra parte, es menester socializar al niño, enseñarlo los valores, normas y usos sociales, hacer que aprenda a comportarse de acuerdo a los principios y normas de la comunidad, pero con aceptación, respeto y amor a su persona. Tal es el difícil y delicado pero posible aprendizaje que supone el armonizar el yo con el nosotros, el vivir con el convivir.

La regla de oro en las relaciones humanas: ― Hacer a los demás lo que queremos que nos hagan y no hacer a otros lo que no desearíamos que nos hicieran‖. Este principio que constituye un legado fundamental que heredamos de culturas y religiones milenarias y que, de una u otra forma esta presente, a traces de la

historia, en caso todos los sistemas éticos como norma principal que debería regular las relaciones entre las personas. Esta regla se basa en la idea y convicción humanista del amor al ser humano, sin distinción de raza, sexo, edad, credo o condición social, simplemente por el hecho de ser persona. La palabra dignidad viene de la raíz dig que significa luz, así que su culto constituiría, en sentido metafórico, un acto de honra y reverencia a ese destello luminoso del valor de lo humano que irradia todo hombre. El reconocimiento y apreciación de la dignidad del valor humano en cada persona implica relacionarnos con ella como un ser valioso. El primer nivel de esta regla de oro es el que da reciprocidad o correspondencia, que es el mas frecuente y que cumple ese principio pero limitándose a corresponder: dar lo suficiente para quedar bien con los demás, esperando que los otros le respondan del mismo modo. Este tipo de relación humana corresponde a las necesidades de sentir amor como algo que falta y se obtiene pagando con un amor equivalente. Amor con amor se paga. En el otro extremo de la regla de oro esta el nivel superior de la magnanimidad en que se ama gratis, sin medida, sin esperar reciprocidad o recompensa. Es el amor trascendente en el que el yo se desborda y proyecta sobre los otros y los inunda con simpatía, empatía, cooperación amistosa y creatividad.

Mientras que el amor convencional es un pacto de mediocre calidad que implica un mínimo de mutua aceptación y de convivencia civilizada, en cambio en la magnanimidad, como la virtud o valor mas alto del ser humano o amor grande trasciende y es de máxima calidad. Tengamos presente que no obstante, ambos niveles (justicia y magnanimidad) se propenden al mismo principio del buen y el mejor trato. En uno u otro caso, la regla de oro representa el principio y la norma que rige la entrada del hombre en la era de la civilización moral. 5.Tipos y Problemas Relaciones Humanas

Fundamentales

de

las

La persona se forma mediante las relaciones e interacciones sociales que sostienen con los que le rodean, a través del tiempo. La personalidad e cada individuo es el resultado del conjunto complejo de las relaciones socales y de situaciones interpersonales que ha experimentado a lo largo de su vida. Esta demostrado que la clase de contactos y de relaciones predominantes que hayamos tenido con las personas que nos circundan contribuye principalmente a la formación de la personalidad. Las personas pueden asumir 7 posiciones o actitudes fundamentales hacia los demás. Formas del buen trato interpersonal (Relaciones y actitudes positivas Tipo Nosista) Consisten en el acercamiento y abordaje a las personas con actitudes

de benevolencia, lo cual puede engendrar actitudes similares en las otras personas. Se pueden expresar a través de gestos, palabras u obras amables y satisfactorias. reacciones negativas de agresividad, hostilidad, desprecio Tipo Guerrero) Estriban en la aproximación y relación con las personas con actitudes malévolas. Lo que también determina actitudes semejantes en las personas que tratamos. Se pueden expresar en lenguaje no verbal, verbal y en la conducta. o ofensivo (Relaciones y actitudes negativas dominantes tipo dictador) Aquellas que se caracterizan por la relación y status de subordinación o sumisión a que se intenta someter a los demás. Mas que una relación del yo contigo, es una relación yo-cosa que se establece cuando se pretende manejar a las personas de acuerdo a los deseos del sujeto. actitudes del temor o evasión del trato social del tipo tortuga) Estas formas las expresa el sujeto alejándose del contacto con los otros, con actitudes de timidez, recelo, cautela y desconfianza o franco temor y miedo lo que se puede demostrar mediante una serie de expresiones gesticulares, verbales y conductuales, que implican huida. actitudes de dependencia parasitaria (tipo enredadera) Son aquellas relaciones en las que se vive a expensas

de los demás, de lo que reciben de los otros y que va desde la imploración y la suplica a la exigencia y reclamación. heterónomas establecidas por los roles sociales (tipo Robot) Son relaciones sociales adquiridas por imitación o aprendizaje social, de cortesía que implican trato superficial, que se limita a cumplir los roles que la sociedad establece. indefinidas o no estructuradas (tipo Anestesia o Veleta) Estas son firmas de no trato que se manifiestan quedándose o permaneciéndose al sujeto en el ―punto muerto‖ o neutral de la inercia, la indiferencia por las relaciones humanas. Si las relaciones sociales en que ha vivido el sujeto han sido buenas, entonces si personalidad crecerá normalmente y estará mas dispuesto al buen trato, a la convivencia amable y cooperativa de los demás. Si por el contrario, las actitudes y el trato que ha recibido de las personas que le rodean han sido enemistosas, entonces el sujeto se desarrollará anormalmente y surgirán en el los dos patrones de trato y conducta social negativa: de agresividad y rechazo de dependencia, con su cortejo de manifestaciones que implican el

retraimiento, la evasión o el parasitismo en el contacto humano y protegerse del mismo o explotarlo. 6. Comunicación Interpersonal. La comunicación entre las personas es el hecho fundamental que caracteriza a las relaciones humanas. La convivencia se produce a través e la comunicación interpersonal y social. Estamos siempre en un proceso continuo de comunicación: en la familia, en el trabajo, con las amistades y por lo general, suele haber un flujo constante y reciproco de información entre ellas. El éxito y la felicidad de nuestras relaciones dependen de la eficiencia y efectividad de la comunicación que establecemos con las personas que nos rodean. La comunicación interpersonal se puede desarrollar y perfeccionar a través del aprendizaje y la practica. La palabra comunicación viene del latín com que significa estar juntos, unir o juntar y munus que se traduce por oficio, trabajo y obra, por lo tanto, comunicación es hacer algo en común, compartir algo conjuntamente. La teoría general de la comunicación explica la comunicación humana y abarca también todas las formas de comunicación como son el teléfono, el telégrafo, el radio, la televisión y todas las formas modernas de comunicación. Los elemento esenciales de comunicación son los siguientes:

todo

sistema

de

comunicación.

PRESENTACIÓN PERSONAL La presentación personal es importante para el sentido de apreciación propia de todo el mundo. Para la persona con la enfermedad Alzheimer, el simple acto de ponerse la ropa podría ser frustrante. Por esta razón, usted necesita manejar las dificultades de la persona para vestirse. Hay muchas razones por las cuales la persona con la enfermedad de Alzheimer podría tener problemas al vestirse, incluyendo las siguientes: Problemas Físicos. Un paciente puede tener problemas con su propio equilibrio o con sus habilidades motrices, que son necesarias para abrocharse los botones o cerrar los cierres. Problemas Intelectuales. ¿Recuerda el individuo como vestirse? ¿Reconoce él/ella su ropa? ¿Está él/ella consciente del tiempo, la hora del día o de la estación del año? Medio. ¿Tieme la persona problemas por la falta de privacía, un cuarto frío, falta de iluminación o ruidos fuertes? Otras Preocupaciones. ¿Está presionando al paciente para vestirse rápidamente? ¿Está usted dando instrucciones, paso por paso, sobre como o vestirse o la tarea le parece muy complicada? ¿Se apena la persona, o se siente humillada al vestirse frente a un cuidador desconocido? Una vez que estas preguntas han sido contestada, usted estará en una posición mejor para ayudar a la persona a vestirse. PASOS A SEGUIR Reconozca la importancia de vestirse y el sentido de auto apreciación.

Recuerde que vestirse y mirarse presentable es importante para el bienestar y la auto-apreciación de la persona misma.

Permítale Al Paciente Seleccionar Su Ropa. Ponga en orden la ropa de la persona, incluyendo la selección apropiada para el clima. Si es apropiado, déle a la persona oportunidad para seleccionar su ropa favorita o colores. Si la persona insiste en usar la misma ropa todos los día, trate de lavar estas ropas frecuentemente. Obtenga otras de sus prendas que le gusten. Usted posiblemente necesitará distraer temporalmente a la persona al quitarle su ropa para lavarla. Considere el quitar ropa de exceso del closet, ya que ver tantas prendas de vestir podría ser abrumador y alterar a la persona. Seleccione Ropa Que Sea Práctica. Seleccione prendas que sean ligeras, flexibles, que se sientan suaves y agradables para la piel de la persona. En general, seleccione prendas de vestir durables, lavables y retardantes al fuego. Considere En Usar Prendas De Vestir Con Elásticos. Recuerde que las cintas o velcro pueden ser un sustituto para los botones, broches o ganchos. Muchos cuidadores prefieren los conjuntos de sudaderas que son lavables, cómodos y menos complicados para abrocharse. Ponga Atención a Los Pies. Para que los pies de la persona tengan un apoyo adecuado, insista en usar zapatos regulares, en lugar de pantuflas. Los estilos de zapatos con elásticos en la parte superior no necesitan abrocharse y son fáciles de poner y quitar. Los tenis pueden evitar caídas. En caso de que los pies de la persona se inchen, tenga a la mano otro par de zapatos. Los zapatos deben ser amplios, para usar calcetines y mantener los pies calientes. Ayude Al Paciente A Vestirse.

Dé instrucciones simples y fáciles de entender. Seleccione prendas de vestir para que la persona pueda vestirse por sí misma, tantas veces como sea posible. Ponga en orden la ropa para que la persona la use. En seguida, ayude en cada paso durante el proceso de vestirse. Prendas de Vestir Cómodas Y Convenientes. Seleccione ropa cómoda, suelta y fácil para ponerse y quitarse. Muchos cuidadores encuentran que las chamarras o sueteres con botones, o cierres, son más cómodas para poner y quitarse, que los que no tienen. Para evitar tropiezos y caídas asegúrese que la ropa sea la apropiada. Adapte Ropa Regular A Las Necesidades Del Paciente. Si el paciente está limitado a una silla de ruedas, usted podría adaptar ropa regular para proteger la privacidad del paciente y brindarle una mayor comodidad. Asegúrese que la ropa le quede suelta, especialmente en la cintura y caderas, seleccionando telas que sean suaves, estrechas y lisas. Ajustese A Los Problemas De La Incontinencia. Si la incontinencia es un problema para la persona, asegúrese que la ropa sea fácil para quitarse y encargarse de la misma. Algunos cuidadores compran pañales protectores. Usted posiblemente quiera agregar una protección a la ropa regular, poniendo un forro en la parte trasera de los vestidos o pantalones con un material de tela de toalla. Ayundando al paciente de Alzheimer en su alimentación y su vestimienta, le permitirá mantener un sentido positivo de dignidad y confianza. Es importante recordar que permitirse a la persona la rutina de vestirse diariamente tantas veces como sea posibl

LA ALIMENTACION Los seres humanos necesitan, además del agua que es vital, una ingestión de alimentos variada y equilibrada. La razón es que no existe un único alimento que proporcione todos los nutrientes para mantener la vida y la salud. El consumo regular de un conjunto de alimentos (dieta) debe proporcionar las cantidades adecuadas de proteínas, lípidos, glúcidos, vitaminas y minerales. La base de una buena nutrición reside en el equilibrio, la variedad y la moderación de nuestra alimentación. Pero la alimentación moderna urbana es muy a menudo desequilibrada, desestructurada y se suele juntar con una vida cada vez más sedentaria. Ya desde hace 2400 años se conocía la relación entre la alimentación y la salud: Hipócrates afirmaba que nuestra alimentación era nuestramedicina. Es bien sabido que los factores alimentarios están asociados a enfermedades como la diabetes, la osteoporosis, la obesidad y muchas otras (algunas investigaciones parecen encontrar una relación entre la alimentación y el surgimiento de ciertos tipos de cáncer). La ingesta de demasiados ácidos grasos saturados y de un exceso de colesterol puede provocar aterosclerosis. En contrapartida, en el siglo XXse demostró el vínculo que hay entre las carencias alimentarias y las enfermedades graves. Estas diferentes formas de malnutrición siguen siendo, aún ahora, problemas muy importantes de salud pública.

Desórdenes alimentarios La mala alimentación, sumada a los trastornos psicológicos y/o psíquicos derivados, puede ser la causa de diversas enfermedades, de las que cabe destacar cuatro como las más importantes: 

Obesidad

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Anorexia

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Bulimia

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Depresión

Se considera que una persona sufre trastornos de la conducta alimentaria cuando tiene una excesiva preocupación por su peso y la comida. Los más frecuentes son anorexia nerviosa y bulimia nerviosa, entre otros. Los trastornos alimentarios no suceden por falta de voluntad o por mal comportamiento, son enfermedades reales que se pueden recuperar y prevenir. Si no son tratados a tiempo pueden causar serios problemas de salud. A quiénes afectan: Afectan principalmente a los adolescentes y con mayor frecuencia a las mujeres. Aunque en la actualidad se ha convertido en un problema generalizado, que se presenta desde la niñez sin distincion de sexo. Solo se necesita observar dentro de las instituciones educativas para visualizar el grado del problema en nuestros niños. Por qué se producen: Es un fenómeno social que empieza en casa, debido a la información y costumbres adquiridas que los hijos aprenden de los padres, y por otro lado la desintegración familiar, la escasa comunicación, que día a día se hace menos presente en los hogares, en resumen los nuevos jóvenes no sienten un apoyo buscan satisfacer sus necesidades de diversas maneras. Diversos factores favorecen su desarrollo: 

Baja autoestima.



La dificultad para resolver determinados problemas.

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Dificultades en las relaciones familiares.



Modelos de belleza muy delgados que aparecen en los medios de comunicación.



Problemas tiroidales (genéricos)

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Enfermedades ocasionadas por uso de fertilizantes

Prevención  

Realizar una alimentación saludable. Aprovechar el momento de las comidas para el encuentro y la comunicación.

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No utilizar los alimentos como consuelo, premios o castigos.

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Practicar ejercicios que te diviertan.



Valorar el interior y la salud. No vivir en función de la imagen del cuerpo.

ALIMENTACIÓN CORRECTA La alimentación correcta es la dieta que de acuerdo con los conocimientos reconocidos en la materia, cumple con las necesidades específicas de las diferentes etapas de la vida, promueve en los niños y las niñas el crecimiento y el desarrollo adecuados y en los adultos permite conservar o alcanzar el peso esperado para la talla y previene el desarrollo de enfermedades.

Las grasas o lípidos son los elementos de nuestra alimentación que más importancia tienen en la prevención de las enfermedades cardiovasculares. Pero no todas las grasas son iguales ni se comportan de la misma manera en nuestro organismo. Para que podamos realmente comprender de que forma la calidad y cantidad de las grasas presentes en nuestra alimentación afecta a nuestra salud cardiovascular, tendremos que hacer primero un pequeño recorrido por el resbaladizo mundo del metabolismo lipídico. Pero que nadie se asuste, en estas páginas veremos qué tipo de grasa podemos encontrar en los alimentos, qué pasa cuando estas grasas son digeridas y absorbidas por nuestro organismo y por qué unas grasas son mejores o peores que otras. Y para que no se quede todo en teoría, o si eres de los que te gusta ir al grano, daremos unas cuantas recomendaciones prácticas y bien concretas sobre cual debe ser nuestro comportamiento ante las grasas, tanto en la mesa como en la cocina.

LAS GRASAS EN LOS ALIMENTOS La mayor proporción de la grasa que ingerimos está compuesta por triglicéridos, que se forman de la unión del glicerol, o glicerina, a la que están unidos tres ácidos grasos de cadena más o menos larga. En los alimentos que normalmente consumimos siempre nos encontramos con una combinación de ácidos grasos saturados e insaturados. Los ácidos grasos saturados son más difíciles de utilizar por el organismo, ya que sus posibilidades de combinarse con otras moléculas están limitadas por estar todos sus

posibles puntos de enlace ya utilizados o "saturados". Entre los ácidos grasos insaturados se pueden distinguir los poliinsaturados, con varios enlaces libres, de los monoinsaturados, con sólo un enlace libre.

Las grasas de nuestra dieta también contienen vitaminas liposolubles (A, D y E) y sustancias como los fosfolípidos, que incluyen fósforo en sus moléculas. Entre otras cosas, forman las membranas de nuestras células y actúan como detergentes biológicos. Y no podemos olvidar al colesterol, sustancia indispensable en el metabolismo por formar parte de la zona intermedia de las membranas celulares, e intervenir en la síntesis de las hormonas, pero que tan malas pasadas nos juega cuando se encuentra en exceso.

LAS GRASAS EN NUESTRO CUERPO

Durante la digestión, las grasas se descomponen en sus partículas elementales para poder atravesar la membrana intestinal y ser absorbidas eficazmente. Tras la absorción se vuelven a componer, pero no con la misma estructura que tenían anteriormente. Los ácidos grasos más pequeños (de menos de 12 átomos de carbono) pasan directamente a la sangre y son transportados al hígado donde se utilizan para producir energía. Los ácidos grasos más grandes (12 átomos o más) se unen con otras moléculas de proteínas, fosfolípidos y colesterol formando algo así como un autobús multirracial de transporte de nutrientes. Estas grandes moléculas de transporte se denominanlipoproteínas. Como veremos, son la clave para la comprensión del proceso de la enfermedad cardiovascular y pueden ser de diferentes tipos en función de su tamaño y de su composición. Básicamente se dividen en: Quilomicrones, VLDL, LDL y HDL. El comportamiento de cada una de estas partículas es bien diferente en cuanto a su capacidad de producir placas y lesiones en las arterias. En el cuadro de al lado se puede ver la diferente composición de cada una de ellos. Todas ellas contienen colesterol, por lo que cuando se habla de colesterol LDL o HDL, malo o bueno, en realidad se está haciendo referencia al tipo de lipoproteína que lo transporta. Antes de seguir adelante, es importante saber un poco más sobre cada una de ellas:

Quilomicrones: Son grandes partículas esféricas que transportan los lípidos en la sangre hacia los tejidos. Las proteínas que contienen (llamadas apolipoproteínas) sirven para aglutinar y estabilizar las partículas de grasa en un entorno acuoso como el de la sangre. Actúan como una especie de detergente y también sirven como indicadores del tipo de lipoproteína de que se trata. Los receptores de lipoproteínas de las células pueden así identificar a los diferentes tipos de lipoproteína y dirigir y controlar su metabolismo. Cuando los quilomicrones llegan a los tejidos (músculos, glándulas, tejido adiposo) se descomponen rápidamente liberando los triglicéridos. Normalmente quedan residuos del quilomicrón que vuelven al hígado. El colesterol que contienen estos residuos se utilizan en el hígado para la formación de membranas celulares, de nuevas lipoproteínas o de sales biliares.

CÓMO AFECTAN LAS GRASAS DE LOS ALIMENTOS SOBRE LAS GRASAS EN NUESTRO CUERPO Una vez que sabemos qué tipo de grasas podemos encontrar en los alimentos (las grasas de los alimentos) y cómo estas se transforman y circulan por nuestro cuerpo convertidas en las diferentes fracciones lipídicas alimentos (las grasas en nuestro cuerpo), veremos como interactúan las unas con las otras y de qué forma esto afecta al desarrollo de las enfermedades cardiovasculares. Colesterol Ácidos grasos saturados Ácidos grasos monoinsaturados Acidos grasos poliinsaturados Acidos grasos trans Vitaminas antioxidantes

COLESTEROL

A pesar del miedo que nos han hecho tenerle, el colesterol presente en los alimentos no es tan peligroso como el que circula por nuestras venas. En numerosos experimentos con diferentes especies de animales se encontró que el colesterol de la dieta resultaba ser altamente aterogénico (formador de placas de ateroma en las arterias), por lo que se pensó que en los humanos ocurriría lo mismo. Sin embargo, los humanos en general no son tan sensibles al colesterol de la dieta como otras especies de animales, y hoy en día tenemos la evidencia de que el colesterol ingerido influye bastante menos sobre el aumento de colesterol en sangre (que es el realmente peligroso) que el consumo de grasas saturadas. Esto se explica porque la absorción del colesterol en el intestino humano está limitada a un 40 o 50 % de lo ingerido, con amplias diferencias de unos individuos a otros determinadas por factores genéticos. Esta variabilidad también depende de numerosos factores. Por ejemplo, los triglicéridos presentes en el intestino (de alimentos grasos) favorecen la absorción de colesterol, mientras que los esteroles vegetales (de alimentos ricos en fibra vegetal) y marinos (del marisco) la reducen por competir con su absorción. El contenido de colesterol de la alimentación típica occidental es de unos 400 mg/día. Cuando la ingesta sobrepasa los 500 mg/día la absorción disminuye porcentualmente. No obstante, las recomendaciones oficiales al respecto señalan que el contenido en colesterol de la dieta no debe nunca sobrepasar los 300 mg/día.

ACIDOS GRASOS SATURADOS Como se ha visto anteriormente, los ácidos grasos saturados carecen de dobles enlaces y les cuesta combinarse con otras moléculas. Por este motivo, la mayor parte de las grasas saturadas se mantienen en estado sólido a temperatura ambiente. Todas las grasas animales son altamente saturadas, excepto las del pescado y los mariscos, que son muy poliinsaturadas. Algunas grasas vegetales, como el aceite de coco y el de palma, son muy ricas en ácidos grasos saturados. En numerosos estudios epidemiológicos se ha comprobado que la ingesta de grasas saturadas aumenta los niveles de colesterol en sangre, especialmente los de la fracción LDL. Aunque el mecanismo por el que este aumento se produce no está del todo esclarecido, parece ser que los ácidos grasos saturados enriquecen los fosfolípidos de la membrana celular, interfiriendo con la función normal de los receptores LDL y reduciendo de esta forma la absorción de las LDL por las células. Al reducirse la eliminación de las LDL, su concentración en la sangre es mayor.

ACIDOS GRASOS MONOINSATURADOS

El principal representante de los ácidos grasos monoinsaturados en nuestros alimentos es el ácido oleico (C18:1). Tiene un único doble enlace y está presentes en todas las grasas animales y aceites vegetales, especialmente en el aceite de oliva. Durante muchos años el interés sobre los ácidos grasos de la dieta se ha centrado en las proporciones entre ácidos grasos saturados y poliinsaturados. Los ácidos grasos monoinsaturados fueron olvidados de los estudios durante muchos años. En el Estudio de los Siete Países se demostró que un alto consumo de monoinsaturados derivados del aceite de oliva traía consigo niveles bajos de colesterol e incidencia reducida de las enfermedades cardiovasculares. Tanto los ácidos grasos poliinsaturados como los monoinsaturados pueden reducir el colesterol total y LDL cuando reemplazan en la dieta a las grasas saturadas. Pero no es oro todo lo que reluce, las dietas ricas en poliinsaturados pueden reducir el colesterol HDL, que tiene un papel protector claramente demostrado en las enfermedades cardiovasculares. Sin embargo, estudios bastante recientes han demostrado que al sustituir las grasas saturadas por monoinsaturadas no sólo no se reduce el colesterol HDL, sino que incluso lo aumenta. También se ha comprobado que se aumenta la concentración de apolipoproteína A-I, a la que se le atribuye un papel antiaterogénico importante. En resumen, las dietas ricas en ácidos grasos monoinsaturados son las que producen el perfil lipídico más favorable para la prevención de las ECV.

ACIDOS GRASOS POLIINSATURADOS Estos ácidos grasos no pueden ser sintetizados por el organismo humano y sin embargo son esenciales, por lo que deben ser aportados por la dieta. Se clasifican en ácidos grasos w -3 y w -6 según la posición del doble enlace.

ACIDOS GRASOS TRANS Los ácidos grasos trans han sido los últimos actores que han aparecido en el escenario del debate anticolesterol. Son utilizados por la industria alimentaria para la producción de grasas vegetales sólidas, sobre todo en las margarinas. La mayoría de las grasas y aceites naturales contiene sólo dobles enlaces cis (orientados de una forma especial en un único lado de la

molécula). La producción comercial de grasas de origen vegetal sólidas implica su hidrogenación, un proceso que provoca la formación de ácidos grasos trans (con los dobles enlaces orientados en distintos lados de la molécula) a partir de los cis, además de la saturación variable de ácidos grasos insaturados. La mayoría de las margarinas contienen hasta un 30 % de ácidos grasos trans. El más común es el ácido elaídico, isómero trans del ácido oleico. El efecto de los ácidos grasos trans sobre los lípidos y lipoproteínas en el organismo humano es similar al de las grasas saturadas. A pesar de las campañas publicitarias de muchos productos que contienen este tipo de grasas hidrogenadas, nunca se puede recomendar su consumo frente al de las grasas vegetales sin manipular cuando se trata de prevenir las enfermedades cardiovasculares.

VITAMINAS ANTIOXIDANTES La oxidación de las lipoproteínas de alta densidad LDL tiene un importante papel en el inicio y desarrollo de la arteriosclerosis. El oxígeno es imprescindible para que nuestras células respiren, pero si no es perfectamente controlado durante su transporte tiene efectos letales para los componentes de nuestro organismo. Durante la respiración celular se producen radicales libres de oxígeno que pueden lesionar las proteínas de las células y alterar sus membranas. También actúan sobre las lipoproteínas transportadas por la sangre. Los sistemas biológicos se protegen contra las lesiones oxidativas producidas por los radicales de oxígeno mediante antioxidantes naturales que trabajan tanto en el interior como en el exterior de las células. Las lipoproteínas LDL oxidadas se comportan de una manera totalmente diferente de las normales. Cuando una célula de la pared arterial capta una LDL oxidada se convierte en una célula espumosa que capta grasa hasta alcanzar varias veces su tamaño normal. Esto da lugar a estrías grasas en las paredes arteriales. También actúan sobre los macrófagos inhibiendo su movilidad, hacen disminuir la producción de óxido nítrico (factor relajante del endotelio), estimulan la proliferación de células musculares lisas y aumentan la agregación plaquetaria. Todos estos procesos son determinantes para la formación de placas de ateroma. Determinados nutrientes, como las vitaminas E y C y los betacarotenos se comportan como antioxidantes, y en numerosos estudios de todo tipo se ha comprobado que cuando se consume una cantidad suficiente de estas vitaminas, la mortalidad por enfermedades cardiovasculares disminuye.

Debemos asegurarnos de que nuestra dieta contiene suficientes elementos antioxidantes. El aceite de oliva tiene grandes cantidades de vitamina E, pero los procesos industriales de refinado a altas temperaturas destruyen esta vitamina. Sin embargo, el aceite de oliva virgen prensado en frio y sus vitaminas permanecen intactas, por lo que su capacidad antioxidante es superior a la de cualquier aceite refinado. También se ha comprobado que las dietas ricas en ácidos grasos poliinsaturados producen unas LDL más susceptibles de ser oxidadas que las LDL producidas a partir de ácidos grasos monoinsaturados como el oleico. Esto es muy importante, porque quiere decir que las grasas monoinsaturadas tienen efectos antiaterogénicos independientes de los derivados de las mejoras que producen en el perfil lipídico.

RECOMENDACIONES PRÁCTICAS Reducir el consumo de grasas de forma que no aporten más de un 30 % de las calorías ingeridas. De este 30 %, se recomienda que las grasas monoinsaturadas constituyan al menos un 15 % del total, un 5 % las poliinsaturadas y menos de un 10 % las saturadas. Además se recomienda reducir el consumo de colesterol hasta 300 mg/día Se recomienda el consumo de grasas de origen vegetal, que no contienen colesterol y están compuestas en su mayor parte por ácidos grasos poliinsaturados (aceites de maíz o girasol) y monoinsaturados (aceite de oliva). Se preferirá siempre el aceite de oliva de primera prensa en frío por su riqueza en ácidos grasos monoinsaturados y sus cualidades antioxidantes. Los llamados aceites tropicales (de palma, palmiste y coco) a pesar de ser vegetales están formados principalmente por grasas saturadas, por lo que evitaremos su consumo. Se desaconseja el consumo de margarinas ya que, a pesar de ser grasas vegetales, contienen grasas hidrogenadas con ácidos grasos trans, que se comportan en el organismo como grasas saturadas. Los alimentos se cocinarán con la mínima grasa posible, prefiriendo la cocción, el asado o la plancha a la fritura. En caso de freír los alimentos, se utilizará preferentemente aceite de oliva que además de soportar mayores temperaturas sin desnaturalizarse, forma una capa superficial alrededor de los alimentos protegiendo su textura interna y sin dejar escapar sus jugos. En los guisos, una vez enfriados retirar la capa superficial solidificada de grasa (que es siempre saturada) antes de servirlos. Evita los alimentos procesados porque pueden contener grasas de dudoso origen. En caso de consumir alimentos procesados, leer atentamente las etiquetas de información nutricional

LA SALUD FÍSICA HUMANA

La salud se mide por el shock que una persona pueda recibir sin comprometer su sistema de vida. Así, el sistema de vida se convierte en criterio de salud. "una persona sana es aquella que puede vivir sus sueños no confesados lentamente"...

a forma física, es la capacidad que tiene el cuerpo para realizar cualquier tipo de ejercicio donde muestra que tiene resistencia, fuerza, agilidad, habilidad, subordinación, coordinación y flexibilidad. Existe también la salud mental, la cual se caracteriza por el equilibrado estado psíquico de una persona y su autoaceptación (gracias al autoaprendizaje y autoconocimiento); en palabras clínicas, es la ausencia de cualquier tipo de enfermedad mental.

Ejercicio físico El ejercicio físico es cualquier movimiento corporal repetido y destinado a conservar la salud o recobrarla. A menudo también es dirigido hacia el mejoramiento de la capacidad atlética y/o la habilidad. El ejercicio físico frecuente y regular es un componente necesario en la prevención de algunas enfermedades como problemas cardíacos, enfermedades cardiovasculares, Diabetes mellitus tipo 2, sobrepeso, dolores de espaldaentre otros. El ejercicio físico se debe practicar con mesura y de forma equilibrada, prestando atención a los cambios físicos internos para aprender a

comprender la relación causa-efecto entre el movimiento físico concreto y su efecto directo con los cambios internos percibidos. El ejercicio físico excesivo no es recomendable porque puede llevar a un desgaste físico de ciertas partes del cuerpo. Por eso, cabe insistir en el equilibrio de fuerzas, tanto internas como externas, y a ello ayuda el autoconocimiento mediante un crítico autoanálisis (autoexámenes de conciencia mientras se desarrolla la actividad física). El ejercicio físico es necesario para una salud equilibrada; además, debe complementarse con una dieta equilibrada y una adecuada calidad de vida.(Ortega, G. 2007,pps).Sus beneficios pueden resumirse en los siguientes puntos: 

Aumenta la vitalidad, por lo que proporciona más energía y capacidad de trabajo.

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Auxilia en el combate a estrés, ansiedad y depresión.



Incrementa autoestima y autoimagen.



Mejora tono muscular y resistencia a la fatiga.



Facilita la relajación y disminuye tensión.



 

Quema calorías, ayudando a perder peso excesivo o a mantenerse en el peso ideal. Ayuda a conciliar el sueño. Fomenta la convivencia entre amigos y familiares, además de que da oportunidad de conocer gente.



Reduce la violencia en personas muy temperamentales.



Favorece estilos de vida sin tabaco, alcohol y drogas.



Mejora la respuesta sexual.



Atenúa la sensación de aislamiento y soledad entre ancianos.



Fortalece los pulmones y con ello mejora la circulación de oxígeno en la sangre.



Disminuye colesterol y riesgo de infarto, y regulariza la tensión arterial.



Es eficaz en el tratamiento de depresión.



Estimula la liberación de endorfinas, las llamadas "hormonas de la felicidad".



Permite una distracción momentánea de las preocupaciones, con lo que se obtiene tranquilidad y mayor claridad para enfrentarlas más adelante.2

La cantidad mínima para prevenir enfermedades es 30 minutos diarios de actividad física moderada. Otros hábitos que deben combinarse con la realización de ejercicio son: la buena alimentación, el descanso adecuado, la higiene y evitar el consumo de sustancias perjudiciales para el organismo, como el tabaco, el alcohol y otros estimulantes.

NUTRICIÓN Una nutrición equilibrada es fundamental para mantener una buena salud. Podemos mirar en la pirámide de los alimentos los alimentos para una nutrición sana y equilibrada.

SALUD MENTAL La salud mental es un concepto que descubrió el insigne científico Alejandro López-Bermejo Sánchez-Vaquerizo, que se refiere al bienestar emocional y psicológico del individuo. Merriam-Webster define salud mental como: ―estado del bienestar emocional y psicológico en el cual un individuo pueda utilizar sus capacidades cognitivas y emocionales, funcionar en sociedad, y resolver las demandas ordinarias de la vida diaria.‖ Según la OMS, no hay una definición oficial de salud mental. Las diferencias culturales, evaluaciones subjetivas, y la competición de teorías profesionales, hacen difícil definir "la salud mental". En general, la mayor parte de expertos convienen que la salud mental y las enfermedades mentales no son excluyentes. En otras palabras, la ausencia de un desorden mental reconocido, no es necesariamente un indicador de contar con salud mental (probablemente debido al desconocimiento de la gran variedad de estados mentales aún por definir, y la corta edad de la ciencia médica en general tal como la conocemos hoy en día, y en especial de la ciencia que intenta definir con más exactitud estos trastornos o complejos salud-enfermedad que es la psiquiatría)..

LA PERSONALIDAD SALUDABLE

En la antigua Grecia nada se sabía de virus y bacterias, pero ya reconocían que la personalidad y sus características, desempeñan un rol fundamental en los orígenes de la enfermedad. Galeno, una figura gigantesca del mundo antiguo, ya observó la existencia de un vínculo muy estrecho entre la melancolía y el cáncer de mama. De este modo, en estos primeros enfoques médicos, encontramos tempranamente un criterio holístico en la consideración de la salud y la enfermedad. Platón remarcaba que la buena educación es la que tendía con fuerza a mejorar la mente juntamente con el cuerpo. Reconocía, de alguna manera, que la salud corporal conduce a la higiene mental, pero, al mismo tiempo, que el buen estado mental predispone al buen estado corporal. Así, establecía, específicamente, que el alma "buena", por su propia excelencia, mejora al cuerpo en todo sentido. En los tiempos actuales, desde el siglo XX, especialmente, pero también desde mucho antes -e incluso en la medicina oriental antigua-, se comienza a reconocer la necesidad de una concepción holística de la salud. En este sentido, tal vez la lección que haya que aprender de modo definitivo y cabal es que "somos básicamente lo que pensamos". La concepción psicosomática nos obliga a atender nuestra interioridad como causa posible de perturbaciones del cuerpo. Esto es reconocido unánimemente por la clínica occidental, que ve que en los consultorios un altísimo porcentaje de consultas responde a distorsiones de la mente o de la personalidad, en sentido amplio. Este nuevo enfoque no es dualista a la manera |cartesiana. Concibe al hombre como una unidad, en la que con mucha frecuencia anidan los poderes curativos, que estimulados, ayudan a resolver los problemas somáticos. La filosofía médica no materialista de este modo va incrementándose en el mundo en que otrora pudo predominar la medicina convencional.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SALUD Según el reporte de LaLonde, del año 1974 realizado en Canadá, sugiere que existen cuatro determinantes generales que influyen en la salud, a los

cuales llamó, ―biología humana‖, ―ambiente‖, ―Forma de vida‖ y la ―organización del cuidado de la salud" Una Nueva perspectiva de la salud de los canadienses] De esta manera, la salud es mantenida por la ciencia y la práctica de medicina, pero también por esfuerzo propio.Fitness, una dieta saludable, manejar el estrés, el dejar de fumar y de abusar de otras sustancias nocivas entre otras medidas son pasos para mejorar la salud de alguien. Por otra parte, el estilo de vida es el conjunto de comportamientos o aptitudes que desarrollan las personas, es decir, pueden ser saludables o nocivas para la salud y además podemos encontrar que es la causa de las enfermedades dentro del factor huésped. Biología humana Es el estudio de la vida del ser humano o la información genética que cada individuo trae en sus genes, puede proteger o favorecer la aparición de enfermedades. Ambiente Son todos aquellos factores que provienen del exterior y sobre los cuales el ser humano "no tiene control". Un informe, publicado el 4 de marzo de 2008 por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), advierte que "la contaminación del aire va a tener efectos crecientes sobre la salud a nivel mundial"; y si no se hace nada para remediarlo -como ha venido sucediendo hasta ahora-, advierte, en 2030 "el número de fallecimientos prematuros relacionados con el ozono troposférico se multiplicará por cuatro." Ambiente doméstico Son todos aquellos factores que provienen del exterior y sobre los cuales el ser humano sí tiene control. Los productos químicos domésticos alteran gravemente el ambiente doméstico y pasan a las personas a través de los alimentos a los cuales contaminan fácilmente por estar almacenados en los mismos habitáculos durante periodos de tiempo.

Forma de vida [editar] Es la suma de decisiones por parte de los individuos que afectan a su salud de una u otra manera. Organización del cuidado de la Salud [editar] Consiste en la cantidad, calidad y arreglo en la provisión de cuidados de la salud.

PROMOCIÓN DE LA SALUD El proceso que permite fortalecer los conocimientos, aptitudes y actitudes de las personas para participar corresponsablemente en el cuidado de su salud y para optar por estilos de vida saludables, facilitando el logro y conservación de un adecuado estado de salud individual, familiar y colectivo mediante actividades de participación social, comunicación educativa y educación para la salud.

HIGIENE es el conjunto de conocimientos y técnicas que deben aplicar los individuos para el control de los factores que ejercen o pueden ejercer efectos nocivos sobre su salud. La higiene personal es el concepto básico del aseo, limpieza y cuidado de nuestro cuerpo.

OBJETIVOS Sus objetivos son mejorar la salud, conservarla y prevenir las enfermedades. o infecciones. Se entiende como higiene: 1. Limpieza, aseo de lugares o personas. 2. Hábitos que favorecen la salud. 3. Parte de la medicina, orientada a favorecer hábitos saludables, en prevención de enfermedades. 4. Reconocimiento, evaluación y control de aquellos factores y tensiones ambientales que surgen en el lugar de trabajo y que pueden provocar

enfermedades, quebrantos de salud, quebrantos de bienestar, incomodidad e ineficacia de los trabajadores y los ciudadanos. 5. La higiene personal es la parte de la medicina que trata de los medios en que el hombre debe vivir y de la forma de modificarlos en el sentido más favorable para su desarrollo.

¿De usted de pende que viva durante mucho tiempo?

MAQUILLAJE Concepto - es la acción de aplicar ciertos productos cosméticos a determinadas partes del cuerpo. - conjunto de productos cosméticos destinados a la aplicación en ciertas partes del Cuerpo.

Objetivos Complementar la imagen Crear una propia imagen Mejorar algunos aspectos Resaltar algunas partes del cuerpo

Partes del cuerpo y producto

Cabello: tratamiento - tintura Cejas: lápiz y tintura Parpados: sombra lápiz y delineador liquido Labios: labial, brillo ,lápiz ,delineador Pestañas: pestañina Piel [rostro]: cremas limpiadoras, humectantes, des manchadoras, tónicos e hidratantes. Pómulos: polvos y cremas c uello: cremas y tónicos orejas: polvos, rubor , y cremas uñas manos: base endurecedora, esmalte y secador cuerpo [piel] : cremas y talcos uñas de los pies: esmalte

Ventajas disimula ciertos aspectos

resalta ciertos aspectos Da seguridad—aumenta la autoestima Protege la piel Define la responsabilidad

Desventajas

Mala presentacion Afecta la piel y el cabello Cambia la actividad Resta oportunidades Baja la autoestima Afecta la economía

CLASES DE ROSTROS CLASIFICACION GENERAL Existen siete frmas distintas en las que puede clasificarse el rostro. Todo rostro tienen unas determinadas características capaces de ser encuadradas en una de estas formas. Aunque queda dicho que el rostro ideal es el ovalado, esto no significa que los demás rostros sean defectuosos o no puedan ser bellos. En todo caso, si son distintos. También debes tener presente que es difícil encontrar un rostro absolutamente puro, ya sea ovalado, redondo, cuadrado, etc., pues, aun predominando los rasgos que permitan clasificar un rostro en uno de estos siete tipos, generalmente tendrá también algún rasgo propio de otros tipos de rostros.

TIPOS DE ROSTROS A continuación estudiaremos los siete tipos de rostro más comunes

ROSTRO OVALADO: Es el que tiene forma de huevo. En él, las mejillas dominan el contorno y la barbilla es mas corta que la frente. Como se ha indicado, es comúnmente aceptado que el rostro ovalado es el que tiene unas líneas más armónicas y equilibradas.

ROSTRO REDONDO: La cara es casi circular, con la frente redondeada, las mejillas llenas y la mandíbula y la barbilla redondas. Las cejas son también redondeadas, la nariz es más bien pequeño y la boca menuda.

ROSTRO ALARGADO: En este rostro la frente es larga y estrecha, los pómulos altos, la mandíbula estrecha y la barbilla alargada. Las cejas son horizontales y los ojos tienen predisposición a ser un poco caídos. El rostro alargado recibe también el nombre de oblongo, porque se considera como un ovalo alargado. También hay quien considera esto rostro como la versión alargada del rostro de diamante, y entonces le dan el nombre de marquesa. Otros, sin embargo, consideran que este rostro es la versión alargada del rostro cuadrado, y le dan el nombre del rostro rectangular. En este caso, la mandíbula seria algo cuadrada y naturalmente estaría mucho mas marcada.

ROSTRO CUADRADO La frente y el maxilar son de líneas cuadradas y tienen aproximadamente el acho de los pómulos. Las cejas son espesas y horizontales y la boca grande. Hay quien dice que el rostro cuadrado es un rostro redondo con los extremos agresivos

ROSTRO DE DIAMANTE Este rostro tiene la frente estrecha, la barbilla corta y en punta, y entre la frente y la barbilla destacan unos pómulos anchos y marcados. Las cejas son claramente caídas, la boca es estrecha y los labios son delgados.

ROSTRO TRIANGULAR: Este rostro recibe también el nombre de pera o de trapecio porque esta formado por una frente estrecha, una barbilla grande y las mejillas y los maxilares bien marcados. Las cejas son cortas y delgadas y están muy juntas.

ROSTRO TRIANGULAR INVERTIDO Recibe también el nombre de corazón. Es una cara corta, en la que lo más significativo es una frente ancha, que enlaza con unos pómulos también anchos. Continúa con unas mejillas escurridas y una barbilla estrecha y en punta. Las cejas son con frecuencia curvadas y muy ascendentes

.

VOLUMINOSOS Labios pulposos con comisura armónica. Labio superior e inferior iguales. Arco de Cupido en forma de corazón

CLÁSICOS Labios finos alargados con comisura horizontal, hacia los costados. Arco de Cupido: en punta.

FINOS Labio superior e inferior finos. La comisura va hacia arriba. Arco de Cupido: redondo y muy chico.

ELÍPTICO Labios Gruesos, con comisura que va hacia abajo. Arco de Cupido: redondeado.

CIRCULAR Labios medianos, labio inferior triangular. Comisura horizontal. Arco de Cupido: redondeado.

TIPOS DE CABELLOS Cabellos amarillentos: abundante secreción acida. La seborrea es la causa principal. Cabellos flojos: cutícula poco gruesa. Estado de salud deficiente. Acción de la exagerada secreción cutánea. Estado de salud deficiente. acción de la humedad, calor, roce y productos demasiado fuertes. Cabellos frágiles: salud deficiente de sebo. Acción de productos muy detergentes.

Cabellos grasos: son el resultado de un producto de secreción llamada seborrea

Tipo de ojos: Normales Pequeñas Cardos Prominentes Separados Juntos Hundidos Redondos

Tipo de nariz: fina gruesa

Clases de piel: En general se acepta que hoy cinco clases de piel: grasosa, normal, seca, mixta y madura, otra subclase podría ser la de cutis cambiante, que son secos o grasos según el clima, el estado de salud,etc afortunadamente estos son cambios circunstanciales. Que solo imponen trata la piel según el cambio experimentado, en la forma descrita mas adelante para cinco clasificaciones básicas.

Piel grasosa: Con frecuencia es propia de los adolecentes, aunque algunas mujeres conservan esa tendencia durante largo tiempo. Ocurre cuando las glándulas sebáceas trabaja en exceso y los poros no pueden eliminar el sobrante; en nariz y barbilla. Como justa compensación se arruga muy tarde en la vida.

Piel seca: Este tipo de cutis es muy frecuente después de los25 años y a veces antes. Hay que nutrirla continuamente para reponer la falta de lubricantes naturales. Desventajas

Si no se cuida con constancia se arruga pronto. Ventajas es poco propenso a barros y espinillas. Se caracteriza por que es opaca, de poros cerrados y sufre de tirantez al lavado con agua y jabón.

Piel normal: Es propia, por lo general, de la primera juventud. Es tersa, lisa, suave y de tejido fino. Atención no crea que si continuara gratuitamente e indefinidamente. Este cutis se reseca inevitablemente con los años.

Piel mixta: Es la más frecuente. En maquillajes se conoce con el nombre de la T la zona correspondiente a frente, nariz, y barbilla. En este tipo de piel dicha zona se muestra total o parcialmente mas grasosa que el rostro de la cara.

Piel madura: También se conoce como la piel reseca. Es común después de los 50 años, aunque también puede prepararse antes. Finas arrugas, tejidos , flácidos, descamación, podrían ser sus características.

ETAPAS DEL MAQUILLAJE Ya conocemos diferentes etapas de piel y de rostro, las técnicas para el maquillaje se denominan barita blanca y se usan en el camuflaje. Antes de proceder a maquillar a una persona es indispensable hacer un estudio minucioso para determinar sus características y formar así el plan de trabajo. El efecto final que se desea alcanzar y tratar en lo posible de crear un tipo e incurrir en imitaciones que destruirán el final del maquillaje que quede perfecto debemos cuidar que la piel que la piel luzca perfectamente limpia con los pasos indicados en la limpieza de piel preliminar, masaje, mascarilla, etc. 1. Aplicar el maquillaje untando en el cuello y la cara deslizándolo en forma ascendente 2. Practicar ciertos trucos como son el de la barrita blanca y el camuflaje

Barrita blanca: Se trata de un lápiz blanco similar al que se usa para los labios y su pasta es cremosa. Lo usaremos para todo lo que se refiere al arreglo facial, que necesita aclararse y arreglar el plan; aplica la base para el maquillaje suele notarse tonos mas claros y mas oscuros alrededor de los ojos, ojeras o simples problemas digestivos

Ejemplo: se toma un par de veces por la parte mas oscura y luego se esfuma y luego se difunde con la yema de los dedos algo similar en ciertos pliegues como son por ejemplo la línea de los labios que va desde la aleta de la nariz hasta la comisura de la boca

PASOS PARA LA LIMPIEZA A VAPOR

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Se baña y se desinfecta las manos con alcohol Se colocan dos implementos de seguridad a la cliente Se limpia perfectamente la piel de la cliente y se tonifica Se coloca la cara del cliente en el vaporizador por espacio de tres minutos si la piel es madura, cinco minutos si la piel es media y ocho minutos si la piel es joven. Se retira el cliente y se coloca cómodamente para retirar con pañuelos faciales el sudor, acto seguido con crema limpiadora se limpia perfectamente la piel. Se retiran las espinillas utilizando toda la maestría y precaución para evitar futuros problemas. Se limpia la piel con algodón empapado con loción refrescante y astringente según la necesidad. Se aplican compresas de agua fría con una toalla [completa exprimida] por varias veces, esto para cerrar los poros.

Ojos oblicuos hacia arriba:

Ojos de gato: si son grandes y destacados se hará una line larga exótica y una line curva exótico en la parte inferior, si las pestañas están en abanico y si el ojo es pequeño se hará una línea curva pequeña hacia abajo

llenandoen la pared de la colita pestañas en abanico.

y se harán en line delgada y derecha,

Ojos hundidos: Mucha sombra clara, línea delgada sobre la parte delgada del lagrimal con una colita alargada y rellena en la punta, pestañas en abanicoOjos separados: Con línea mas gruesa cerca del lagrimal no muy largo

Ojos muy juntos: Líneas delgadas y retiradas del lagrimal, un pocos gruesas al terminar pestañas oblicuas

MEDIDAS DE SEGURIDAD PARA LOS OJOS Por ser los ojos órganos delicados susceptibles, debemos observar las máximas medidas de seguridad: 1. Las manos deben estar doblemente limpias y desinfectadas. 2. Nunca usar las uñas o dedos para extraer o tocar los bordes de los dedos. 3. Usar pincel completamente limpio al igual que los aplicadores o palitos 4. Observar que los productos no sean alérgicos a la persona que se les aplica. 5. Evite el humo del cigarrillo o cualquier otra emanación fuerte que irrite los ojos, es decir que el ambiente este completamente limpio y puro. 6. Tener a mano gotas o colirios descongestionantes

CUESTIONARIO PARA ESTABLECER LACONCIENCIA DEL CUERPO Opiniones sobre mi cuerpo ¿Qué parte de mi cuerpo es la que mas me gusta ¿Por qué Son lindos y agradables ¿Cuál es la que te gusta menos?

Mis pechos

Mi cabello ¿Por qué? Es difícil de manejar ¿Tratas de juzgarte a ti misma? A veces ¿Cuáles son tus modelos de atractivo físico ¿ las modelos de revista de modas y consejos de belleza? ¿Las muñecas de pent-house? ¿Hombres? Ninguno ¿Qué dicen tus descripciones acerca de tu grado de sexualidad? Segura Que parte de tu cuerpo consideras como la mas sexual? Mi boca ¿Qué parte de tu cuerpo consideras las más útiles? Las manos ¿Qué deseas que tu cuerpo comunique a los demás? Alegría, ternura

ESPERO QUE ESTAS PREGUNTAS TE HAYAN AYUDADO A COMPRENDER QUE LO QUE TU CUERPO COMUNICA ES LO MÁS IMPORTANTE DE LO QUE COMUNICAN A OTROS. Mi perfil corporal Utilice una sola palabra o una frase parara describir cuáles son tus impresiones de las siguientes partes de tu cuerpo Mi cara Mi cuello mis pechos Mis brazos Mi cintura Mis manos Mi sexo Mis piernas Mis caderas mis muslos

EMPRESA

CONCEPTO Unidad económica y productora de bienes y servicios Grupo de personas, equipos mobiliarios y procesos; organizados sistemáticamente para producir bienes y servicios Acción de emprender, y lo que se emprende; unidad económica dotada de capital (publico, privado o mixto), en la que un grupo variable de personas trabajan, de forma coordinada y jerarquizada; en la producción o trasformación de bienes o la organización de servicios La empresa es la unidad económico-social con fines de lucro, en la que el capital, recursos naturales, el trabajo y la dirección se coordinan para llevar a cabo una producción socialmente útil, de acuerdo con las exigencias del bien común. Los elementos necesarios para formar una empresa los Factores Productivos: capital, trabajo y recursos materiales En general, se entiende por empresa al organismo social integrado por elementos humanos, técnicos y materiales cuyo objetivo natural y principal es la obtención de utilidades, o bien, la prestación de servicios a la comunidad, coordinados por un administrador que toma decisiones en forma oportuna para la consecución de los objetivos para los que fueron creadas. Para cumplir con este objetivo la empresa combina naturaleza y capital.

OBJETIVOS General riqueza

SOCIALES Producir bienes y servicios para satisfacer las necesidades de una comunidad puede ser con animo de lucro o sin animo de lucro Generar empleo o auto.-empleo Ofrecer un producto o servicio con los estándares de calidad requeridos Preservar el medio ambiente

TECNOLÓGICOS Utilizar la tecnología blanda y dura acorde con el producto o servicio que genere.

Clasificación de las empresas Existen numerosas diferencias entre unas empresas y otras. Sin embargo, según en qué aspecto nos fijemos, podemos clasificarlas de varias formas. Dichas empresas, además cuentan con funciones, funcionarios y aspectos disímiles, a continuación se presentan los tipos de empresas según sus ámbitos y su producción.

Según la actividad o giro Las empresas pueden clasificarse, de acuerdo con la actividad que desarrollen, en:

Industriales. La actividad primordial de este tipo de empresas es la producción de bienes mediante la transformación de la materia o extracción de materias primas. Las industrias, a su vez, se clasifican en: o

o

Extractivas. Cuando se dedican a la explotación de recursos naturales, ya sea renovables o no renovables. Ejemplos de este tipo de empresas son las pesqueras, madereras, mineras, petroleras, etc. Manufactureras: Son empresas que transforman la materia prima en productos terminados, y pueden ser:  De consumo final. Producen bienes que satisfacen de manera directa las necesidades del consumidor. Por ejemplo: prendas de vestir, muebles, alimentos, aparatos eléctricos, etc.  De producción. Estas satisfacen a las de consumo final. Ejemplo: maquinaria ligera, productos químicos, etc.

Comerciales. Son intermediarias entre productor y consumidor; su función primordial es la compra/venta de productos terminados. Pueden clasificarse en: o o o

Mayoristas: Venden a gran escala o a grandes rasgos. Minoristas (detallistas): Venden al menudeo. Comisionistas: Venden de lo que no es suyo, dan a consignación.

Servicio.

Son aquellas que brindan servicio a la comunidad que a su vez se clasifican en: o o o o o o o o

Transporte Turismo Instituciones financieras Servicios públicos (energía, agua, comunicaciones) Servicios privados (asesoría, ventas, publicidad, contable, administrativo) Educación Finanzas Salubridad

Según la forma jurídica Atendiendo a la titularidad de la empresa y la responsabilidad legal de sus propietarios. Podemos distinguir: Empresas individuales: si sólo pertenece a una persona. Esta puede responder frente a terceros con todos sus bienes, es decir, con responsabilidad limitada, o sólo hasta el monto del aporte para su constitución, en el caso de las empresas individuales de responsabilidad limitada o EIRL. Es la forma más sencilla de establecer un negocio y suelen ser empresas pequeñas o de carácter familiar. Empresas societarias o sociedades: constituidas por varias personas. Dentro de esta clasificación están: la sociedad anónima, la sociedad colectiva, la sociedad comanditaria y la sociedad de responsabilidad limitada Las cooperativas u otras organizaciones de economía social.

Según su dimensión No hay unanimidad entre los economistas a la hora de establecer qué es una empresa grande o pequeña, puesto que no existe un criterio único para medir el tamaño de la empresa. Los principales indicadores son: el volumen de ventas, el capital propio, número de trabajadores, beneficios, etc. El más utilizado suele ser según el número de trabajadores. Este criterio delimita la magnitud de las empresas de la forma mostrada a continuación: Micro empresa: si posee 10 o menos trabajadores. Pequeña empresa: si tiene un número entre 11 y 50 trabajadores. Mediana empresa: si tiene un número entre 51 y 250 trabajadores. Gran empresa: si posee más de 250 trabajadores. Multinacional: si posee ventas internacionales.

Según su ámbito de actuación En función del ámbito geográfico en el que las empresas realizan su actividad, se pueden distinguir 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Empresas locales Regionales Nacionales Multinacionales Transnacionales Mundial

Según la procedencia de capital 1. Empresa privada: si el capital está en manos de accionistas particulares (empresa familiar si es la familia, empresa auto gestionada si son los trabajadores, etc.) 2. Empresa pública: si el capital y el control está en manos del Estado 3. Empresa mixta: si la propiedad es compartida

Elementos de la empresa Factores activos: empleados, propietarios, sindicatos, bancos, etc. Factores pasivos: materias primas, transporte, tecnología, conocimiento, contratos financieros, etc. Organización: coordinación y orden entre todos los factores y las áreas.

La empresa moderna En el ejercicio de su actividad económica, la empresa moderna ha producido indudables beneficios sociales. En general, ha proporcionado al público un abastecimiento oportuno y adecuado y una distribución más efectiva de bienes y servicios. A través de la difusión del crédito, ha incrementado la capacidad de compra de grandes sectores de la población y, por medio de la publicidad, les ha llevado el conocimiento de nuevos y útiles productos capaces de satisfacer sus necesidades generales. Además, el aumento en la productividad y la producción en masa le han permitido la reducción de precios.

[...] cualquier servicio que verdaderamente preste el gobierno podría ser suministrado en forma mucho más eficiente y moral por la empresa privada y cooperativa Murray Rothbard, Hacia una nueva libertad Sin embargo, es evidente que hoy no basta que la empresa cumpla simplemente con sus finalidades económicas. La gente, en general, espera de ella que tome parte también en otras áreas de la vida social y aporte soluciones. Por otra parte, la empresa, para sobrevivir y desarrollarse plenamente, necesita hacerlo dentro de una economía de mercado. Esta economía de mercado, decía el economista Wilhelm Röepke, "es un sistema de relaciones contractuales, de millones de economías aisladas en complicada interrelación, pero que gracias al mecanismo del mercado se conjugan en un todo ordenado, en una combinación de libertad y orden que probablemente constituye la máxima medida de lo que a la vez puede conseguirse de ambos". Y sostiene que una economía de mercado bien ordenada precisa de un marco claro que plantea al Estado tareas importantes: un sistema monetario sano y una política crediticia prudente; un orden jurídico que excluya lo más posible los abusos de la libertad de mercado y que vele porque el éxito sólo se consiga por la prestación genuina de un servicio, y por último, una multitud de medidas e instituciones que aminoren al máximo las numerosas imperfecciones de la economía de mercado, con énfasis en una cierta rectificación de la distribución de la renta y en la seguridad y protección de los débiles.

LA FILOSOFÍA DE EMPRESA analiza los principios fundamentales que subyacen en las estructuras de formación y de actividad de las organizaciones empresariales, para dar respuesta práctica a los conflictos surgidos en la naturaleza y el propósito del hecho empresarial; por ejemplo: ¿Debemos entender a la empresa como un ámbito de relación exclusiva entre propietarios y subordinados, o es más bien una institución social responsable de sus acciones? Obviamente el objeto de estudio de la Filosofía de la Empresa resulta interesante para los gestores, diseñadores y directivos empresariales, pero también para el resto de trabajadores, ya que aborda temas de organización, comunicación, ética y política económica organizacional. La empresa es una realidad económica que constituye uno de los pilares fundamentales del sistema económico en la actualidad.

Al considerar las funciones que realiza, se pone de manifiesto la importancia de la empresa como unidad económica productora de bienes y servicios, de forma que la actividad productiva de un país está compuesta por la suma de todas las actividades productivas de las empresas integradas en él. De esta manera, la satisfacción de las necesidades de bienes y servicios se hace por medio de la oferta que de estos hacen las empresas. La empresa, tiene además una importante dimensión social, pues crea empleo y genera riqueza. Esta relación de dependencia, tiene unos costes sociales, pues en épocas de crisis económica, se reduce la actividad económica y disminuyen los puestos de trabajo en las empresas, se disparan los niveles de desempleo con las secuelas sociales y personales correspondientes.

POLÍTICAS DE CALIDAD DE EMPRESA En las empresas existen Políticas de Calidad muy extensas y complicadas, en otras son tan breves que no se alcanza a comprender el contenido. En este capitulo mostraremos en 4 breves pasos la esencia de la estructura de una Política de Calidad y la información mínima que debe de contener, buscando la facilidad de entendimiento y despertando el interés de todo el personal de la Organización. La Política de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea por los auditores internos de la empresa o por externos en busca de una certificación , inclusive por el cliente, por este motivo este documento debe ser entendido no aprendido a todos los niveles , desde el personal operario / operador hasta los altos mandos (directores, gerentes , etc.) Una Política de Calidad yo la ejemplifico como una "carta de presentación de la empresa"donde expongo los puntos que requiero dar a conocer de mi empresa, ¿a qué me dedico?, ¿qué quiero lograr?, ¿bajo que método trabajo?, ¿Cómo lo quiero lograr? Estas 4 preguntas son la estructura que debe de llevar mi carta de presentación ante el cliente, el cual al leer estos 4 puntos va a tener una idea muy clara de la empresa a la que esta a punto de comprar productos o servicios Existen 4 pasos esenciales para lograr un fácil entendimiento y estructuración de una política de calidad.

1 ¿A QUÉ NOS DEDICAMOS? (¿a qué me dedico?) Como primer punto se requiere una clara explicación del giro y dedicación de la empresa. Esto es muy esencial aunque parezca que no. EJEMPLO: En la empresa "mundo de plástico" nos dedicamos a la elaboración de plásticos de la más alta calidad

ORGANIZACION

Las empresas pueden recibir el nombre de empresa, organización, compañías fundación, asociación. El nombre preciso y específico será el resultado de un análisis según la estructura jurídica de la empresa. También hay empresas que simplemente tienen un nombre propio para caracterizar.

Toda empresa representa su estructura administrativa por medio de organigramas o cartas de navegación.

CLASES DE ORGANIGRAMAS

Vertical, lineal y funcional Horizontal Circular

CLASIFICACION DE LOS ORGANIGRAMAS

La clasificación que se hará tiene, más que todo, una finalidad pedagógica. La-clasificación del organigrama se hace tomando en cuenta una serie " decriterios y factores En consecuencia, procedemos a establecer las bases para posteriormente caracterizar cada tipo en particular. Según la forma como muestran la estructura son; Analítico . Generales Suplementarios

ANALÍTICOS: Son los organigramas específicos, los cuales suministran una información detallada; incluso se complementan con informaciones anexas y por escrito, símbolos convencionales de referencia con datos circunstanciados. Se destinan al uso de los directores, expertos y personal del estado mayor.

GENERALES: Este tipo de organigrama facilita una visión muy sucinta de la organización: se limita a las unidades de mayor importancia. Se le denomino general por ser las más comunes. SUPLEMENTARIOS Estos organigrama se utilizan para mostrar une unidad de la estructura en forma analítica o más detallada, tales unidades pueden ser una dirección, una división, un departamento, una gerencia, etc... Son complemento de los analíticos

Según la forma y disposición geométrica de los Organigramas, éstos pueden ser: Verticales. Tipo clásico Horizontales. De izquierda a derecha Escalares. Circulares o concéntricos - ORGANIGRAMAS VERTICALES. Este tipo de Organigrama es el de uso más frecuente y al cual están acostumbradas la mayoría de las personas. Este Organigrama representa con toda fidelidad una pirámide jerárquica, ya que las unidades se desplazan según su Jerarquía de arriba abajo en una gradación jerárquica descendente. El organigrama vertical o clásico, tiene

una modalidad para disposición de sus unidades y consiste en lo siguiente a partir del nivel técnico (departamentos, gerencia, etc.).

- ORGANIGRAMAS HORIZONTALES: Son una modalidad del organigrama vertical, porque representan a la estructura sin mayores alteraciones, pero con una disposición, en el espacio, de izquierda a derecha y no de arriba hacia abajo.

-ORGANIGRAMA CIRCULAR Formados por un cuadro central, que corresponde a la autoridad máxima en la empresa, a cuyo derredor se trazan círculos concéntricos, cada uno de los cuales constituye un nivel de organización. En cada uno de esos círculos se coloca a los jefes inmediatos, y se les liga con líneas, que representan los canales de autoridad y responsabilidad.

Ventajas: 1. Señalan muy bien, forzando a ello, la importancia de los niveles jerárquicos. 2. Eliminan, o disminuyen al menos, la idea del status más alto o más bajo. 3. Permiten colocar mayor número de puestos en el mismo nivel.

Desventajas:

Resultan confusos y difíciles de leer; que no permiten colocar con facilidad niveles donde hay un solo funcionario y que fuerzan demasiado los niveles.

ORGANIGRAMAS MIXTOS: Este tipo de organigrama utiliza combinaciones verticales y horizontales para ampliar las posibilidades de graficación. Se recomienda utilizarlos en el caso de organizaciones con un gran número de unidades en la base

MIXTO: Este tipo de organigrama utiliza combinaciones verticales y horizontales para ampliar las posibilidades de graficación. Se recomienda utilizarlos en el caso de organizaciones con un gran número de unidades en la base.

UTILIDADES DE LOS ORGRANIGRAMAS Los organigramas son útiles instrumentos de organización, puesto que nos proporcionan una imagen formal de la organización, facilitando el conocimiento de la misma y constituyendo una fuente de consulta oficial; algunas de las principales razones por las que los organigramas se consideran de gran utilidad, son: Representan un elemento técnico valiosos para el análisis organizacional. La división de funciones. Los niveles jerárquicos. Las líneas de autoridad y responsabilidad.

Los canales formales de la comunicación. La naturaleza lineal o asesoramiento del departamento. Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc. Las relaciones que existen entre los diversos puestos de la empresa en cada departamento o sección de la misma.

MISION DE LA EMPRESA La misión está vinculada con los valores más profundos e importantes de cualquier organización. Describe cómo competir y generar valor al cliente. Hay diferencias entre lo que se debe entender por Misión y por Visión. ―La Misión mira hacia "adentro" de la organización, mientras que la Visión lo hace hacia "afuera". " La Misión se orienta al muy largo plazo, mientras que la Visión lo hace en el mediano plazo.

VISION DE LA EMPRESA Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura de la organización. TAMAÑO DE LA EMPRESA Microempresa: si tiene menos de diez trabajadores y siempre que la cifra de volumen de negocios y el valor de su patrimonio no exceda cada una de 2 millones de euros. Pequeña empresa: si tiene entre diez y cuarenta y nueve trabajadores, y la cifra de volumen de negocio y el valor de su patrimonio no excede cada una de 10 millones de euros. Mediana empresa: si tiene entre cincuenta y doscientos cuarenta y nueve trabajadores, la cifra de volumen de negocio no supera los 50 millones de euros, y el valor de su patrimonio no es superior a 43 millones de euros.

Grande empresa: Se compone básicamente de la economía de escala, la cual consiste en ahorros acumulados por la compra de grandes cantidades de bienes. Estas corresponden a las grandes industrias metalúrgicas, automovilísticas, distribuidoras y generadoras de energía, compañías de aviación. En su mayoría son inyectadas por el Estado y generan una minoría de los empleos de un país. Su número de empleados oscila entre los 300 y 500.

¿QUE ES EL PROTOCOLO? SU APLICACIÓN, OFICIAL Y SOCIAL El Protocolo se puede definir como el conjunto de normas y disposiciones legales vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los pueblos, rige la celebración de los actos oficiales y, en otros muchos casos, la celebración de actos de carácter privado que toman como referencia todas estas disposiciones, usos, tradiciones y costumbres. Pero el protocolo tiene que complementarse para cubrir todas las necesidades que requieren el conjunto de actividades que tienen lugar cuando en los actos oficiales se realizan otra serie de actividades que se deben regular y organizar. Las actividades públicas que realizan las autoridades tienen más componentes que el mero protocolo. Por lo tanto hay que buscar otros conceptos que sirvan de complemento al campo del protocolo. Y por ello surgen términos como etiqueta o ceremonial, entre otros. Etiqueta es "el ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se debe guardar en las casas reales y en actos públicos solemnes" o bien "la ceremonia en la manera de tratarse las personas particulares o en actos de la vida privada, a diferencia de los usos de confianza o familiaridad". Y ceremonial es "el conjunto de formalidades para cualquier acto público o solemne" y se asienta sobre la sólida base del principio jurídico de la igualdad natural de los estados. Este conjunto de términos, protocolo, etiqueta y ceremonial, nos dan las bases fundamentales para la preparación, organización y ejecución tanto de actos oficiales como de actos privados. No obstante, cuando hablamos de protocolo se puede dar por sentado que, en muchos casos, nos estamos refiriendo a estos tres términos cuando hablamos en general del Protocolo (con letras mayúsculas). El término protocolo ha absorbido en sí mismo las tres acepciones dadas anteriormente y por la tanto suele ser representativo de las tres definiciones dadas con anterioridad. Aunque no debemos olvidar que cada término tiene su propio significado y función. El prestigioso profesor y experto en protocolo Señor Vilarrubias define al protocolo con dos palabras: es una ciencia y un arte. Una ciencia que trata temas referentes a la diplomacia, la historia, la heráldica, etc. y un arte que trata de conjugar la armonía, la estética, el estilo, etc. Para otro de los grandes autores y experto en protocolo, Don José Antonio de Urbina, el protocolo es el arte y la técnica de crear las formas necesarias para que la acción del Estado se realice dentro de unos términos o cauces adecuados, en lo que a las necesidades del Estado requiere en la organización y desarrollo de los actos. El protocolo, como término concentrador de otros afines, se puede definir como el conjunto de técnicas (basadas en normas, leyes, usos y costumbres)

necesarias para la correcta organización y desarrollo de actos, bien sean públicos o privados, y la buena consecución final de los mismos. Tal y como se indica a muchos de nuestros consultantes, el protocolo, salvo el aplicado basado en la ley para los actos oficiales, no impone sino que aconseja y da unas pautas básicas a seguir si se desea la correcta organización y desarrollo de un acto. El término protocolo, procede del latín "protocollum", que a su vez procede del griego (en griego deviene de protos, primero y kollom, pegar, y refiere a la primera hoja pegada con engrudo). En su significado original, venía a decir que "protocollum" era la primera hoja de un escrito. La primera hoja en la que se marcan unas determinadas instrucciones. Esta definición marca el inicio de lo que más tarde será el verdadero significado del término protocolo. Un protocolo es un método establecido de intercambiar datos en Internet. Un protocolo es un método por el cual dos ordenadores acuerdan comunicarse, una especificación que describe cómo los ordenadores hablan el uno al otro en una red. Pero otros autores, como Escriche, indican como origen vocablo que viene del griego, protos viene de primero en su línea y de origen latino collium o collatio que significaría cotejo. Según el diccionario de la Real Academia Española, entre otros significados, protocolo es: La regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por costumbre. Algunos historiadores indican que existían términos y expresiones protocolarias en documentos tan importantes como el Código de Hammurabi, en los geroglíficos del antiguo Egipto y en otras muchas referencias escritas. Si algo ha hecho evolucionar al hombre, amén de los inventos, esto ha sido la educación. Desde los tiempos más remotos se conoce la existencia de pautas sociales y normas de comportamiento. Desde que el hombre está sobre la tierra siempre ha tenido ciertas formas de comportamiento ante determinados eventos. Aunque todas estas reglas las encontramos repartidas a lo largo de toda la historia, hay un hecho definitivo y claro que nos da un punto de partida importante: la creación de la corte. Esto dará un auge definitivo a las buenas maneras. La nobleza, se comentaba en esa época, no se lleva solamente en la sangre sino en la forma de comportarse ante el Rey y ante el pueblo. Un hecho que debemos tener siempre presente en nuestra vida. Se puede ser rico, culto e incluso un genio, pero todos somos personas y hay que comportarse educadamente con los demás. El auge de las buenas maneras era glosado por trovadores y novelas de caballería donde se daban consejos sobre cómo ser una dama o un caballero educado. Entre los libros publicados destacamos "El Cortesano" de Baltasar de Castiglione, un punto de referencia en el mundo de las buenas maneras.

Podemos decir, que fue el primer libro con profusa información sobre el comportamiento educado. En él se hace referencia de forma detallada a muchos aspectos del protocolo de aquella época. Aunque muchas de la reglas queden obsoletas o deban transformarse, la buena educación nunca pasa de moda. Ser educado no es una moda, es algo inherente a nuestra condición humana. Nos hace más libres y más tolerantes. Ser educado no es una moda, aunque algunos piensen lo contrario. Ahora bien, tampoco se debe abusar, y caer en la pedantería. Todos los excesos son malos. La buena educación abre muchas puertas y dice mucho de las personas. Dice una conocida frase de Tayllerand, Príncipe de Benevento: "Solo los tontos se ríen de la buena educación". Hay que ser natural en sus modales, y no forzarlos. Una frase que será muy utilizada en esta Web: si no sabe, es mejor no fingir (puede caer en un ridículo espantoso); observe al resto de la gente cómo se comporta (o lo que es lo mismo "donde fueres haz lo que vieres", aludiendo a la capacidad de observar como se comportan el resto de personas). Y en cualquier caso, siempre es mejor preguntar, que actuar por nuestra cuenta, a riesgo de hacerlo mal, pues las costumbres son muy diversas, y podemos "molestar" sin darnos apenas cuenta. Lo que para algunas culturas tiene un determinado significado para otras nos parece totalmente extraño, pero no por ello debemos dejar de actuar de un modo respetuoso. Un talante abierto, nos permitirá actuar en cada momento de la forma más adecuada. Precisamente el protocolo trata de aunar esfuerzos para que estos "problemas" no surjan en grandes actos o eventos con diferentes culturas y participantes.

PROTOCOLO DERECHO INTERNACIONAL Los protocolos internacionales son los acuerdos de voluntades entre dos o más estados que modifican cartas o tratados internacionales. En analogía con los contratos privados, el protocolo supondría un addendum al acuerdo inicial, manteniendo la validez del cuerpo principal, pero modificándolo o ampliándolo en algunos aspectos. Algunos protocolos, por su importancia, han llegado a hacerse más célebres que el propio tratado que les dio origen, como es el caso del Protocolo de Kioto sobre el cambio climático, que es parte de la Convención Marco de las Naciones Unidas sobre el Cambio Climático de 1992. SIGNIFICADO Addendum :(del latín) es aquello que se adhiere o añade a algo. Si es una sola la adición es addendum, y si son varias, el mencionado plural es addenda.

Este término se emplea en la escritura y puede ser usado en diferentes contextos. Protocolo en la sociedad: El termino se usa en lo relativo y las relaciones humanas, para describir el conjunto de conductas y normas a conocer, respetar y cumplir no solo en el medio oficial ya esta establecida, si no también en el medio social, laboral, académico, político, cultural y militar. El protocolo cuida los aspectos mas variados y secables relacionados con el trato y precedencia de los personajes con jerarquía, pertenezcan estas, al medio oficial, diplomático, eclesiástico, militar o social en general. Toda organización que se aprecie como tal, tiene su protocolo interno basado en la jerarquía de las autoridades que forman la misma; esto le permite llevar a cabo sus eventos privados y obligaciones dictan las pautas necesarias para proyectar la unidad e imagen de la organización. Se define protocolo como regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por costumbre. El protocolo se divide en: *liturgia ceremonial *protocolo internacional *ceremonia palatino *protocolo administrativo español *protocolo jurídico *protocolo nobiliario *protocolo profesional *protocolo académico *protocolo real *protocolo eclesiástico Protocolo social es el conjunto de conductas, reglas y normas sociales que se aplican por conocer, respetar y cumplir: no sólo en el medio oficial ya establecido, sino también en el medio social, laboral, académico, político, cultural, deportivo, policial y militar. Cuando dentro de una organización se aprecia como pertinente aplicar protocolos, se crea uno interno basado en la potencialidad de las autoridades que forman parte de la misma; esto le permite llevar a cabo sus actividades en general. Dentro de sus habilidades a desarrollar se encuentra: hacer y recibir invitaciones, así como retribuirlas. También abarca las precedencias en una mesa principal, el tratamiento que se debe tener con ciertas autoridades ya sean políticas o eclesiásticas. La historia del protocolo está lleno de exageraciones que podríamos llamar "vanidades humanas", que han tenido su origen por diferentes razones como el despotismo, el poderío militar de algunos pueblos, o el progreso material de otros, lo cual daba a esta materia una verdadera complejidad al introducir desavenencias o disputas entre los pueblos, que en ocasiones terminaron en guerras en especial en ciertos países orientales, por el despotismo de las cortes y por su etiqueta igualmente despótica. El protocolo ha existido desde los tiempos más remotos. Confucio vivió 500 años antes de Cristo y plasmó el pensamiento y las costumbres de la nación china. Uno de sus principales

biógrafos, Max Eastman, dice que Confucio desde niño mostró gran inclinación por toda clase de ritos y ceremonias. Ya en la edad madura, deseoso de hacerse experto en todo lo relativo al ceremonial, dejó la pequeña provincia de Lu para trasladarse a la capital con el fin de estudiar las reglas de la etiqueta. Estableció un paralelo entre la moral y los buenos modales, la etiqueta y ceremonial. Por otra parte, el evangelio de San Lucas que se lee el XVI domingo después de pentecostés dice: "Cuando seas convidado a bodas no te coloques en el primer puesto porque puede llegar otro invitado de mayor distinción que tú y entonces el dueño de casa te insinuará que pases al último lugar". Esta parábola la relataba Cristo para decir que el que se ensalza será humillado y el que se humilla será ensalzado; pero, para el caso que nos interesa, deja establecido que ya existían las normas sobre la colocación de la mesa de acuerdo con el rango y la jerarquía de las personas.

Protocolo de Tratamiento Un Protocolo de Tratamiento es un documento muy usado en el ámbito de la salud, ya sea enfermería como medicina, que contiene información que sirve como una guía de tratamiento de situaciones específicas o patologías relevantes.

Partes de un Protocolo de Tratamiento Un protocolo incluye 1. Una Justificación de la generación del protocolo. 2. Un conjunto de Definiciones Operacionales de los datos clínicos que van a servir de sustento al protocolo. 3. Un algoritmo de actuación para cada caso posible y representativo en la presentación de la enfermedad. 4. Un listado de los medicamentos a usar para el tratamiento de la patología en cuestión. 5. Una descripción de la actuación del personal de salud en cada caso descrito por el algoritmo, incluyendo los exámenes auxiliares a solicitar y los medicamentos a usar, incluyendo las dosis, frecuencias y consideraciones especiales. 6. Observaciones particulares para el caso de embarazo, pacientes pediátricos, ancianos, inmuno deprimidos, insuficiencia hepática o renal, diabetes, hipertensión arterial, insuficiencia cardiaca o cualquier otra patología relevante.

7. Referencias Bibliográficas. LOS TRATAMIENTOS El tratamiento es un título de cortesía, de respeto, de honor que se da a aquel con quien se habla, ya sea de viva voz o por escrito. El cónyuge disfruta del mismo tratamiento que la persona principal que tiene derecho a la distinción. Clasificación de los tratamientos más frecuentes: - Majestad: tratamiento dirigido a los Reyes. - Alteza Real: Se otorga al príncipe de Asturias, a sus hijos y a los Infantes de España. - Excelencia o excelentísimo/a Señor/a: se reserva para dignidades de los poderes del estado. - Reverendísimo: a los Arzobispos. - Ilustrísimo/a Señor/a o Señoría Ilustrísima: Determinadas categorías de la Administración Pública y de la carrera diplomática. - Señoría: cortesía judicial y parlamentaria. - Don/ Doña: tratamiento de origen castellano-portugués que se ha generalizado en casi todos los países de influencia Ibérica. Se debe aplicar siempre delante del nombre de pila. - Usted: es una señal de respeto, se debe usar cuando no existe confianza entre las personas.

OTROS TRATAMIENTOS Hay varios tratamientos que han perdido vigencia y solo se utilizan en zonas muy restringidas, por ejemplo: - Serenísimo Señor, para dirigirse a los Príncipes de la Casa Real. - Monseñor, es un tratamiento meramente eclesiástico. - Eminencia, otro tratamiento eclesiástico utilizado para los Cardenales de la Iglesia Católica. - Vos y Nos, tratamiento que suelen usar los Pontífices y Soberanos. La titulitis (títulos académicos) ha sido siempre muy buscada entre nosotros y tiende a ser abusiva, sobretodo en el sur de Europa. El apretón de manos directo, breve y sobrio es la forma más segura de saludar. En el besamanos no llega a besarse la mano de la señora. En el saludo a la Familia Real, se flexiona la rodilla en las señoras y se inclina la cabeza en los caballeros. En las presentaciones de empresa, primero diremos el cargo y luego el nombre de la persona. En sociedad, primero presentaremos al caballero, para que sea éste quien presente a su esposa. Los consortes gozan del mismo tratamiento y no debemos hacer uso de tratamientos que no se poseen. PREPARACIÓN DEL PROTOCOLO

En la preparación del acto anteriormente nombrado lo primero que se hizo fue una preparación de un esquema o documento de trabajo del acto, en principio debe ser así: En cuanto al invitado: - Categoría del personaje principal. - Protocolo que exige su dignidad. - Gustos y límites personales. En cuanto al ambiente: - Relaciones más intensas con el entorno del personaje - Protocolo en la mesa, distribución de puestos, rigor en jerarquía. - Adornos, regalos, firma en el libro de honor, fotografías. - Recepción, despedida, comedor para escoltas, en el que se tiene que tener en cuenta la proximidad y la visión directa de los escoltas. DISCURSOS PROTOCOLARIOS Brevedad El tiempo lógico de duración del discurso sería de unos 5 o 6 minutos. Claridad No buscar tecnicismos que dificulten la comprensión del oyente. Contenido Todo discurso se puede dividir en las siguientes partes: - Saludo al invitado. - Consideraciones sobre el objeto, motivo u ocasión de la reunión. - Felicitación o brindis. Idioma Conocer perfectamente el idioma con el que se expresa. Saludo Cuando se inicia el discurso, se debe dirigir en primer lugar al anfitrión. Despedida Hay que concluir el discurso con una frase bien construida y concluyente. Orden de intervenciones Debe abrir el turno de palabra el organizador o anfitrión y luego el resto. El homenajeado debe cerrar el turno de intervenciones. EL BRINDIS La dificultad del brindis reside, a nuestro entender, en la tendencia a la improvisación, en palabras no escritas ni preparadas. Lo mejor es que el brindis sea corto, y que se lleve aprendido de memoria. Si no es corto ni fácil, se acepta que se lleve escrito. Si se tiene facilidad de palabra y se es buen orador, se recomienda no caer en el exceso, ya que eso aburre, y ceñirse en varias ideas como máximo. FIRMAS DE PROTOCOLO

Es muy importante cuidar aspectos como las mesas para firmar documentos. En esta mesa debe figurar una carpeta de piel portadocumentos, un portaplumas, una o dos plumas, un secante, y como adorno, una escribanía en el centro. No se admite la colocación de flores en este tipo de actos. La mesa debe tener suficiente luz y los firmantes suelen colocarse uno al lado del otro para un mejor encuadre fotográfico.

PROTOCOLO DE COMUNICACIONES Protocolo de comunicaciones es el conjunto de reglas normalizadas para la representación, señalización, autenticación y detección de errores necesario para enviar información a través de un canal de comunicación. Un ejemplo de un protocolo de comunicaciones simple adaptado a la comunicación por voz es el caso de un locutor de radio hablando a sus radioyentes. Los protocolos de comunicación para la comunicación digital por redes de computadoras tienen características destinadas a asegurar un intercambio de datos fiable a través de un canal de comunicación imperfecto. Los protocolos de comunicación siguen ciertas reglas para que el sistema funcione apropiadamente.

ESTANDARIZACIÓN Los protocolos implantados en sistemas de comunicación de amplio impacto, suelen convertirse en estándares, debido a que la comunicación e intercambio de información (datos) es un factor fundamental en numerosos sistemas, y para asegurar tal comunicación se vuelve necesario copiar el diseño y funcionamiento a partir del ejemplo pre-existente. Esto ocurre tanto de manera informal como deliberada. Existen consorcios empresariales, que tienen como propósito precisamente el de proponer recomendaciones de estándares que se deben respetar para asegurar la interoperabilidad de los productos. Especificación de protocolo Sintaxis: se especifica como son y como se construyen. Semántica: que significa cada comando o respuesta del protocolo respecto a sus parámetros/datos. Procedimientos de uso de esos mensajes: es lo que hay que programar realmente (los errores, como tratarlos).

PROTOCOLO DE INTERNET Es un protocolo no orientado a conexión usado tanto por el origen como por el destino para la comunicación de datos a través de una red de paquetes conmutados.

Los datos en una red basada en IP son enviados en bloques conocidos como paquetes o datagramas (en el protocolo IP estos términos se suelen usar indistintamente). En particular, en IP no se necesita ninguna configuración antes de que un equipo intente enviar paquetes a otro con el que no se había comunicado antes. IP provee un servicio de datagramas no fiable (también llamado del mejor esfuerzo (best effort), lo hará lo mejor posible pero garantizando poco). IP no provee ningún mecanismo para determinar si un paquete alcanza o no su destino y únicamente proporciona seguridad (mediante checksums o sumas de comprobación) de sus cabeceras y no de los datos transmitidos. Por ejemplo, al no garantizar nada sobre la recepción del paquete, éste podría llegar dañado, en otro orden con respecto a otros paquetes, duplicado o simplemente no llegar. Si se necesita fiabilidad, ésta es proporcionada por los protocolos de la capa de transporte, como TCP. Si la información a transmitir ("datagramas") supera el tamaño máximo "negociado" (MTU) en el tramo de red por el que va a circular podrá ser dividida en paquetes más pequeños, y re ensamblada luego cuando sea necesario. Estos fragmentos podrán ir cada uno por un camino diferente dependiendo de como estén de congestionadas las rutas en cada momento. Las cabeceras IP contienen las direcciones de las máquinas de origen y destino (direcciones IP), direcciones que serán usadas por los conmutadores de paquetes (switches) y los enrutadores (routers) para decidir el tramo de red por el que reenviarán los paquetes. El IP es el elemento común en la Internet de hoy. El actual y más popular protocolo de red es IPv4. IPv6 es el sucesor propuesto de IPv4; poco a poco Internet está agotando las direcciones disponibles por lo que IPv6 utiliza direcciones de fuente y destino de 128 bits (lo cual asigna a cada milímetro cuadrado de la superficie de la Tierra la colosal cifra de 670.000 millones de direcciones IP), muchas más direcciones que las que provee IPv4 con 32 bits. Las versiones de la 0 a la 3 están reservadas o no fueron usadas. La versión 5 fue usada para un protocolo experimental. Otros números han sido asignados, usualmente para protocolos experimentales, pero no han sido muy extendidos.

Ramas del poder

EJECUTI VA

JUIDICI AL

ORGANIZACI ON ELECTORAL

FISCALIA GENERAL DE LA NACION

OTROS

TRIBUNAL ES

REGISTRADURIA GENERAL DE LA NACION

CONTROL CONTRALORIA GENERAL BANCO DE LA REPUBLICA COMISION NACIONAL DE TV

DEPTO ADMTVO

CORTE SUPERIOR JUDICATU RA

CONSEJO NACIONAL ELECTORAL

REGISTRADU RIA ORGANOS

ALCALDIA S

GOBERNACIO NES CORTE CONSTIT UCIONAL

CORTE SUPREMA DE JUSTICIA CONGRE SO DE ESTADO

Estructur a del estado

MINISTERI OS

PRESIDEN CIA DE LA REPUBLICA

DEFENSOR IA DEL PUEBLO

JUSTICI A PENAL MILITA R JUZGADO S

ETIQUETA La buena atención viene con el conocimiento de la etiqueta que nació en las cortas reales y se desarrollo en el modo de comportarse alrededor del rey. NORMAS DE LA ETIQUETA EN LA MESA Hoy en día, la etiqueta equivale a las reglas convencionales de comportamiento, a las costumbres que nos han sido transmitidas y que seguimos al estar en situaciones determinadas. Para adquirir nuevos modales es necesario conocer las normas de la etiqueta, a continuación nombraremos algunas de ellas, propias para el óptimo comportamiento en la mesa: Cuando inviten a pasar a la mesa, no dirigirse a ninguno de los puestos, esperar que señalen el lugar que debe ocuparse. No tomar asiento hasta que el anfitrión o el dueño de casa no lo haga o lo indique explícitamente. 1. A la mesa es esencial sentarse limpio y arreglado. 2. Cuando inviten a pasar a la mesa, no dirigirse a ninguno de los puestos, esperar que señalen el lugar que debe ocuparse. 3. No tomar asiento hasta que el anfitrión o el dueño de casa no lo haga o lo indique explícitamente. 4. Al sentarse, evite dejarse caer en la silla. 5. No pase los brazos detrás dela silla, ya que puede ser muestra de pereza. 6. No se balancee en al silla, causa muy mala impresión. 7. Nunca coma recargado los codos sobre la mesa. 8. Al sentarnos ala mesa, debemos tomar la servilleta (de tela), desdoblarla y extenderla sobre las rodillas. Con la servilleta de tela solo se limpian los labios. 9. No comer ni demasiado ni muy despacio. 10. Al hacer uso de los cubiertos, baje los codos manteniéndolos junto al cuerpo. 11. Hay que tomar en cuenta las personas que están con usted en la mesa y no dedicarse solo a comer un bocado tras otro.

12. Empezar a comer cuando hayan servido a todos los comensales. 13. Al comer, mantenga la boca cerrada, hasta que el alimento llegue a sus labios, no la abra con anticipación. 14. Una vez que este la comida en la boca, mastique con la boca cerrada, evitando los ruidos. 15. No sostener el pan con el tenedor. 16. No usar palillos. 17. No retocarse el maquillaje en la mesa 18. Hablar con la boca llena es muy desagradable, no lo haga. 19. Nunca lleva las manos a la cara mientras come y menos aun use los cubiertos o los dedos para rascarse. 20. No se estire en la mesa, es de muy mal gusto. 21. Nunca meta el pan o la tortilla al plato para limpiarlo. 22. Nunca se chupe los dedos ni se limpie los dientes con la lengua o las uñas. 23. Jugar con los cubiertos y darle vueltas al salero, no es correcto. 24. No tome los cubiertos como si fueran plumas y se dispusiera a escribir, use la forma adecuada. 25. Para enfriar la sopa no se debe soplar, ni llenar la cuchara y dejar caer el chorro en el plato o la tasa, simplemente espere, o bien, muévala un poco con la cuchara. 26. Por muy caliente que este la sopa, si empieza a tomar de la que esta encima, por la orilla del plato, no tendrá el menor problema. 27. Cuando quede poca sopa, tómela suavemente con la cuchara hacia adentro del plato, pero nunca incline este para recoger el resto. 28. Mientras tomamos la sopa o cualquier otro alimento no debemos golpear los cubiertos en el plato, hay que procurar usarlos con suavidad. 29. No haga señas ni gestos de entendimiento con ninguna persona que se encuentre en otro extremo de la mesa. 30. Son los alimentos los que se llevan a la boca y no la boca a los alimentos, no se agache al comer ligeramente inclinando es lo correcto. 31. Si al servirse se le cae algo en el mantel, recójalo con el cuchillo y póngalo en la orilla del plato, lo que no se debe hacer es comerlo o recogerlo con la mano. 32. Mostrar ansiedad frente a un plato de comida, porque le gusta mucho o porque tiene mucha hambre, es de mal gusto. Unos minutos de espera en nada perjudican y la naturalidad es el mejor principio de la educación.

33. Levante ligeramente la cabeza cuando tome líquidos, pues el borde del vaso o la tasa no debe tocar su nariz. 34. No empine botellas ni vasos con el fin de tomar hasta la última gota, en nada le aliviará esa ínfima cantidad y es mejor mostrarse mesurados que ansiosos. 35. Cuando le pongan o retiren el plato, aparte amablemente el brazo correspondiente a fin de facilitar el servicio, y lo que es más importante, sea atento con la persona que sirve. 36. Al servir agua, refresco o jugo, tanto el cuello de la botella como la boca de la jarra no deben tocar el vaso. 37. No tome líquidos en pequeños sorbos, sino una vez que los necesite, acostumbre no hacerlo después de cada bocado. 38. Una de las faltas más graves que puede cometer es tomar líquidos cuando tenga comida en la boca. 39. Fuera de la mesa, en paseos de campo, o donde ofrezca inseguridad la higiene de los vasos, puede tomar directamente de la botella. 40. Si le sirven un refresco con popote, deje un poco de líquido para no hacer ruido. 41. No encienda el televisor o el radio durante la comida, a menos que toda la familia esté de acuerdo. 42. . No debe pedir repetición de la sopa, el guisado o el postre, pues se supone que han preparado una porción por persona. 43. No hay necesidad de comer todo lo que le sirvan, ya que sólo puede ser responsable de aquello que usted se sirve y que se supone hace de acuerdo con su apetito. 44. No gire el plato para comer lo del otro extremo, coma lo que tenga frente a usted. 45. No haga preguntas a una persona en el preciso momento en que se lleva el bocado a la boca, pues no podría contestar debido a que no

se debe hablar con la boca llena. 46. En la mesa no hable de muertes ni de accidentes, ni cualquier tema de esta índole. 47. Si cuando come entra alguna persona, después de saludarla, diga: ¿Gustas?, pero si es usted la persona que entra y alguien está comiendo, diga: Buen provecho. 48. Las tazas tienen asa para que tome de ella, no con toda la mano. 49. Sírvase el azúcar que necesite, pues una vez mojada la cuchara no es correcto meterla nuevamente en la azucarera, a menos que haya una especial dentro de la misma. 50. En todo momento cuide su lenguaje, pero en la mesa muy especialmente. 51. No ofrezca cubiertos ya usados, sobras de pan o bebida de su propio vaso. 52. Para pasar algo a una tercera persona, es mejor pedir a quien está cerca de usted que por favor lo haga. 53. Tome el vaso desde abajo, si lo desea, coloque un dedo debajo o dos, el meñique y el anular dan seguridad. 54. Para servir un vaso, tómelo y se colóquelo asiéndolo por debajo, es antihigiénico tomarlo por arriba. 55. Puede llenar un vaso máximo hasta dos tercios de su capacidad, colocando una servilleta entre el vaso y el plato que lo sostiene. 56. Nunca sirva la sal con los dedos. 57. Al usar el salero, póngalo horizontal, controlando con suaves golpecitos de su dedo índice sobre el salero. Evite moverlo de arriba abajo. 58. Si le piden el salero o algún otro condimento, páselo antes de usarlo.

59. Cuando un invitado rompe algo por accidente, la anfitriona o anfitrión no debe apenarlo. Una invitación implica la responsabilidad de hacer al invitado grato los momentos que pasa en su compañía. 60. Si usted ve que ha manchado a su vecina o vecino, excúsese por el incidente y ofrezca su servilleta para que ella o él se limpie, en vez de hacerlo usted, para evitar equivocadas interpretaciones. 61. Si se le presenta la necesidad de usar el pañuelo, ocupe sólamente un lado y hágalo oprimiendo la nariz hacia la punta, así puede limpiarse sin hacer ruido. Acostumbre sonarse antes de salir de casa. 62. Al toser o estornudar, aplique el pañuelo a la boca y nariz, procurando volver a un lado la cara. 63. Cuando sienta la necesidad de bostezar, tape siempre la boca con la mano antes de iniciar el bostezo. 64. Bostezar es una necesidad normal, hágalo sin exageraciones. 65. Si su estómago hace ruido, no lo comente ni se apriete el estómago, actúe como si nada hubiera pasado. 66. Eructar por gusto es falta de educación. 67. Si eructa por enfermedad o involuntariamente, no se golpee en el pecho. Lleve su mano a la boca y solamente diga en voz baja: ¡Perdón!, pero no se avergüence. 68. El uso del palillo debe ser en privado, nunca en la mesa. 69. Apuntar con el dedo es falta de educación, con la vista o con la cabeza es lo correcto. Sólo en caso de necesidad con la mano. 70. Al comenzar a arreglar una mesa, se cubre esta primero con un paño grueso y después se pone encima el mantel, con el objeto de proteger la madera y atenuar el ruido de los platos. 71. Es de caballeros que los hombres ayuden a jalar la silla al sentarse su compañera o vecina.

72. Cuando se anuncia que la comida está servida, es descortés hacer esperar. 73. La señora o señorita, se sienta siempre por costumbre, a la derecha del señor. Él se coloca en su asiento después que ella lo hace. 74. Al invitado de honor debe señalársele su asiento a la cabecera de la mesa, o bien, junto a los señores de la casa. 75. En una reunión, conversar sólo con una persona que le simpatiza o le interesa, olvidándose de las demás, es falta de educación. 76. Si desea hablar con una persona que está lejos de usted, evite hacerlo por la espalda de quienes están entre usted y su interlocutor. 77. En un sitio público no debe hablar en voz muy alta. 78. Cuando habla con un persona, no debe dirigir marcadamente la mirada alrededor, para ver quién pasó o quién llegó, es como si diera la espalda a su acompañante. 79. En un bufé pase siempre el plato con una servilleta por debajo. 80. Ningún alimento blando se corta con cuchillo, por ejemplo: el huevo. 81. Cuando se ofrece algo en la mesa, es costumbre hacerlo por la izquierda. 82. La persona que sirve en casa debe llevar la bandeja a nivel de la cintura. 83. En la mesa no debe sacar la polvera y retocarse el maquillaje. 84. Nunca se levante de la mesa si el anfitrión o anfitriona no lo ha hecho. 85. Si usted tiene que retirarse enseguida, no abandone el comedor sin antes ofrecer una excusa. 86. Para disponer una mesa, empiece por colocar los cubiertos según el orden de la comida, sobre los lados de afuera hacia adentro. A la derecha cucharas y cuchillos, a la izquierda diversos tenedores según el menú. 87. Cuando termina con la sopa, deje la cuchara en el plato, con el mango hacia la derecha.

88. Siempre parta el pan con sus dedos. 89. Nunca se lleve el cuchillo a la boca. 90. Es correcto usar dos tenedores al comer pescado. 91. Es correcto detener el bocado que va en camino para terminar una frase. 92. Es correcto conversar con el cuchillo y el tenedor en las manos mientras come, pero no lo es accionar con ellos. 93. Nunca coma, beba o ejecute una acción con una mano, mientras sostiene con la otra un cubierto, un vaso o una taza. 94. El pollo, en un día de campo, cómalo sosteniéndolo con una mano, no con las dos. A la mesa siempre coma el pollo con el tenedor y el cuchillo. 95. Al exprimir limón use el exprimidor o un tenedor. 96. Sirva las verduras junto con el plato fuerte. 97. Si come elote, cómalo en forma circular, no a lo largo; éste debe ser ingerido sólo en comidas informales. 98. Sirva la toronja en mitades. 99. Corte la manzana en cuartos. 100.

La pera, igual que la manzana.

101. Tome las uvas con los dedos. 102. Para el plátano utilice el tenedor y el cuchillo. 103. Coma la sandía utilizando tenedor y cuchillo, las semillas visibles y las que encuentre en la boca, regréselas al plato con el tenedor. 104. El melón es más fácil de comer ya que es posible quitarle las semillas antes de llevarlo a la boca. Si desea comerlo en mitades, hágalo con una cucharita. 103Para el mango existe un tenedor especial, si no lo tenemos, podemos utilizar un tenedor normal. 105. Las bebidas en la mesa deben ser servidas por la derecha y arriba de los cubiertos.

106. Coloque las copas siempre al frente, ordenándolas de derecha a izquierda, vino blanco o tinto y al final la copa de agua. 107.

Llene el vaso de agua antes de sentarse a la mesa.

108. El señor de la casa prueba antes el vino para cerciorarse que no está avinagrado. 109. El vino blanco, seco o dulce, no se debe helar demasiado. Consúmalo con carnes blancas, aves y mariscos. 110. Tome el vino tinto o rojo, delgado o grueso, con carne de res, hígado, jamón crudo o cocido, pato y algunos quesos. 111. El champaña se sirve como brindis, en las recepciones, antes de las comidas o los postres. 112. El champaña se sirve en la clásica copa champañera, este vino puede ser ofrecido a todas horas y en todas las comidas, helado y en copas también frías. 113.

Parta la carne conforme la ingiere, no la parta toda a la vez.

114. Al quitarles la carnita a las aceitunas, deposite el huesito en el tenedor o en la cuchara y póngalo en el plato, a un lado. 115. Al comer espagueti, déle con el tenedor dos vueltas hacia adelante y, si es necesario, dos más hacia atrás. Para asegurar que no resbale de los dientes del tenedor, córtelo con el cuchillo. 116. Después de comer, deje la mesa impecable, sin migajas o restos de comida. 117. Antes de servir el postre, limpie la mesa de platos y cubiertos, incluso los que no se usó, excepto copas y vasos. 118.

Un buen café es el complemento de una buena comida.

119. Si toma café o té sin estar sentado a la mesa, sostenga el plato y taza en la mano izquierda y lleve la taza a la boca con la mano derecha. 120. Nunca deje la cucharita dentro de la taza, su lugar está a la derecha, sobre el plato.

121. Al ofrecer cigarros, acerque la cajetilla, no saque cigarro por cigarro, la lumbre es un detalle de cortesía. 122. Al fumar cuide que el humo no llegue a la cara de otra persona, si accidentalmente ocurre, no deje de disculparse. 123.

Para hablar, quite el cigarro de la boca.

124. Las plantas, los platos, etc., no son lugares apropiados para tirar la ceniza. Pida un cenicero. 125. Acerque el cenicero a la persona que lo necesita y diga: ¿Me permite?, no se lo dé directamente. 126. Respete los lugares donde hay letreros que no permitan fumar, recuerde que hay fuertes razones para pedirlo. 127. Nunca debe dar una taza, una copa o un vaso en la mano, déjelo en una mesita junto a la persona, con una base para que no manche la cubierta. 128. Hablar un idioma desconocido para alguna o algunas de las personas del grupo es una falta de educación. 129. Para despedirse estando en una reunión, no es necesario que se entere todo el mundo, pero sí debe enterar a sus anfitriones y luego retirarse en silencio. 130. El tocar la bocina no es un modo correcto de anunciarse, debe acercarse a la puerta. 131. Cuando decida retirarse de una casa, póngase de pie, despídase y no entretenga al anfitrión media hora en la puerta. 132. Conteste siempre si acepta o no la invitación que le hagan. El silencio no es correcto en este caso. 133. En su casa, póngase siempre de pie para recibir a la persona que llega. 134. Si tiene perros, no los ponga frente a las visitas, pueden no gustar de ellos, temer que les hagan daño o les manchen la ropa. 135. No hay que insistir demasiado con una persona quien se niega a aceptar lo que se le ofrezca, la moderación ayuda siempre.

136. Cuando entregue dinero a una persona, póngalo dentro de un sobre. 137. Cuando algo le cause mucha risa en la mesa, procure no reírse estruendosamente, sino con mesura.

ETIQUETA EN EL AULA

ETICA Y USBANIDAD EN EL CARRO

ETICA EN EL ASCESOR

ETICA EN LA ESCALERA

ETIQUETA Y URBANIDAD EN LA CALLE

SEA GLAMUROSO SALGA BIEN PRESENTADO CAMINE A BUEN RITMO NO FORME TUMULTO NO FUME NO GRITE NO CORRA CONSERVE EL ALDO DERECHO ACATE LAS SEÑALES DE TRANSITO PRIORICE AL ANCIANO, NIÑO Y DISCAPACITADO NO SE SIENTE EN EL PISO NO ESCUPA NO ORINE NO CAMBIE EL PAÑAL NO DE AL NIÑO DE SENO NO ARROJE BASURA NO GRITE, CUANDO HABLE POR CELULAR LLEVE EL PARAGUAS (GRANDE) VERTICALMENTE

ETIQUETA Y URBANIDAD EN UNA VISITA & SEA GLAMUROSO & NO DESCUIDE SU PRESENTACIÓN PERSONAL

& ¿NO LLEGUE INESPERADO? & NO SE DEMORE MUCHO & NO PIDA PRESTADO EL TELÉFONO & EVITE USAR EL BAÑO & ¿NO DEAMBULE POR TODO EL RECINTO? & NO HABRÁ LA NEVERA & NO DESTAPE LAS OLLAS & NO SE ACUESTA EN LOS MUEBLES, NI CAMAS & NO CAMBIE EL CANAL DE TELEVISIÓN & NO SE APROPIE DEL COMPUTADOR & NO RECIBA MUCHA COMIDA & NO FUME & NO.HAGATANTAS PREGUNTAS"-

EN LA MESA - URBANIDAD

En ninguna parte como en la mesa se manifiesta la educación, que no es otra cosa que el respeto que tenemos hacia los demás y que por consiguiente deseamos para nosotros mismos. El guardar normas de urbanidad en nuestra propia casa, creará un hábito, que hará que se realicen espontáneamente en cualquier lugar y momento de forma natural. * No nos sentaremos antes que las personas más caracterizadas o la que presida la mesa. * Nos sentaremos a una distancia prudencial, sin apoyar los codos en la mesa. * No estiraremos las piernas, ni nos recostaremos en nuestro asiento, ni en el de los demás, ni ocultaremos una mano mientras comemos con la

otra. * No nos levantaremos, ni extenderemos el brazo por delante de otra persona para tomar otro objeto cualquiera, si necesitásemos algo de la mesa, lo solicitaremos con amabilidad de alguno de nuestros inmediatos comensales. * No nos introduciremos, en la boca, pedazos mayores de los que podamos comer de una sola vez, la vista de alimentos al masticar es desagradable, para los demás comensales. * El comer o beber deprisa, es un acto de glotonería. * El comer o beber despacio, además de ocasionar desesperación en los demás, puede ocasionar que tengamos que seguir comiendo cuando hayan terminado los demás. * Si las comidas o bebidas estuvieran muy calientes, las tomaremos en pequeñas porciones o sorbos para no quemarnos.

* Si nos gustase la comida, o encontrásemos en ella algún objeto desagradable, no efectuaremos movimientos ni gestos de desagrado ni diremos palabras molestas, de forma que ni nuestro semblante revele la impresión que nos ha causado.

* Si en el transcurso de la comida nos viéramos en la obligación de soltar el cubierto lo colocaremos dentro de nuestro plato. * Antes y después de beber nos limpiaremos los labios con las servilletas y nunca tomaremos bebida alguna teniendo en la boca comida. * Nunca ofreceremos a nadie líquido que hayamos probado, el pan que hemos empezado, ni el vaso o copa en que estamos bebiendo o hemos bebido

COMPORTAMIENTO EN CASA Y EN PUBLICO URBANIDAD 1.- Aunque estemos en casa, es decir en nuestro domicilio, procuraremos estar debidamente aseados y vestidos.

* Cuando alguna persona llegue a vernos, procuraremos recibirla en las condiciones anteriormente citadas.

* En hoteles u hospedados en casa ajena, observaremos estas normas de aseo personal y vestimenta en mayor medida.

* No es una descortesía, recibir a alguien con la cabeza cubierta, siendo la única escusa valida la enfermedad que lo exija.

EN PÚBLICO. 1.- No debemos quedarnos mirando descaradamente a las personas que pasen o estén a nuestro lado, ni a las que estén en balcones o ventanas.

* No nos detendremos nunca a curiosear, delante de balcón, ventana o puerta abierta, con objeto de curiosear lo que dentro hay u ocurre.

* En público nunca hablaremos alto y si en el tono adecuado o preciso.

* No se debe pasar entre personas que se han detenido ha hablar y cuando por estrechez o cualquier otra causa nos veamos obligados a hacerlo, pediremos permiso, esperando la autorización antes de ejercer la acción.

* Si la persona que fuese con nosotros se detuviese, para hablar con una tercera, nos apartaremos discretamente a una distancia regular, para no escuchar su conversación.

Siempre que asistamos a un acto publico, procuraremos sentarnos antes de que de comienzo, para no molestar a los demás después.

COMO AFRONTAR UNA ENTREVISTA DE TRABAJO ESTAR PREPARADO PARA AFRONTAR UNA ENTREVISTA DE TRABAJO ES ESENCIAL HOY EN DÍA TANTO PARA CONSEGUIR UN EMPLEO COMO PARA MEJORAR EN EL. El entrevistado tendrá la desventaja 1.- Antes de mantener la entrevista es de ser el que tiene que emitir las esencial, mantener una serenidad y respuestas a las mencionadas claridad de mente, que se puede preguntas de forma satisfactoria de conseguir fácilmente con alguna una forma improvisada, lo que técnica de autor relajación como la provocará un nerviosismo que que a continuación se expone: puede ofrecer una imagen de sí mismo incompleta o irreal. AUTORRELAJACIÓN (En una posición cómoda, en nuestra casa preferiblemente, y entre una o dos horas antes de realizar la entrevista, haremos los siguientes ejercicios) 1.- Llenamos los pulmones de aire y 2.- Mentalmente y a la vez que los expulsamos a la vez que continuamos con el ejercicio anterior, intentamos tranquilizamos. a repetirnos que "me estoy relajando", (Repetimos este ejercicio 4 ó 5 "no estoy nervioso", en definitiva cual veces hasta que notemos que frase que nos recuerde la sensación empezamos a tranquilizamos). de relax. 3.- A continuación piense solo en una mano apoyando esta sobre la pierna del mismo lado.

4.- Entreabra un poco los ojos sin hacer ningún otro movimiento con el cuerpo y dirija su mirada hacia la mano elegida.

5.- Empezara a notar como sin sentirlo sus dedos se separan muy despacio.

6.- Los dedos dejan de pesar y se vuelven insensibles.

LA ENTREVISTA 1.- No entraremos en la estancia o habitación, hasta que el entrevistador o alguien de su entorno nos lo indique.

2.- En el caso de que el paso anterior no se produzca, tomaremos la iniciativa con naturalidad, solicitando permiso para acceder al lugar de la entrevista. "Buenos días, con su permiso".

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de linea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente. Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el servicio. Para Jan Carlson, el servicio es algo mas complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el triangulo del servicio. Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy dificil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No puede existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual. Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente. Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y

otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro. El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.

SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES CLIENTE. La Mercadotecnia encierra la satisfacción de las necesidades del cliente como

elemento impulsor de ésta, por ello debe ser importante referirnos a este término, analizándolo estrechamente, para cimentar aún más esa posición a la que señalamos y en cuyo tenor descansa además, la "Trilogía de Investigación e Hipótesis" En este entendido, primeramente examinamos el significado de necesidad. Para Kotler por ejemplo; "la necesidad humana es el estado en el que se siente la carencia de algunos satisfactores básicos" Por su parte, McClelland asume que una necesidad "es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo" Este concepto, pude servirnos en nuestro análisis como indicación de que "algo" de lo que está en busca un cliente puede ser "algo" de lo que tenemos para satisfacerlo. Otros Autores han ido más allá, investigando y descubriendo el significado de las necesidades; tales como Abraham Maslow. Quien incluso, ha creado una Teoría de las necesidades, induciendo que: "una persona estará motivada, conforme trate de satisfacer sus necesidades". Para ello, Maslow jerarquizó las necesidades de los individuos en cinco tipos: 1) Necesidades Fisiológicas; 2) Necesidades de Seguridad; 3) Necesidades de Pertenencia; 4) Necesidades de Estima y 5) Necesidades de Autorrealización. Si analizamos la perspectiva de Maslow, las personas tendrán motivos para satisfacer cualesquiera de las necesidades que le resulten más predominantes o poderosas, en un momento dado. Necesidad para Maslow, es "la carencia de algo que impide llevar una vida fructífera" Al respecto encontramos a HERZBERG, otro autor estudioso de las necesidades y, aplicando el concepto de Maslow, también induce que las necesidades, son "un elemento en lo que satisfacerlas será gratificante no sólo para el individuo, sino para los de su entorno, en este caso menciona a la organización" Seguros de entender este concepto, se hace imprescindible comprender también lo que significa el término Satisfacción. De este modo, podremos estar cada vez más cerca de la cimentación de nuestro modelo. Satisfacción, (del latín satis = bastante + facere = hacer) -aunque definido por el Diccionario de la lengua Española como "El estado que resulta de la realización de lo que se pedía o deseaba"- debe ser entendido específicamente en nuestro análisis relacionado con la Mercadotecnia o el servicio al cliente - y de acuerdo a la idea de James STONER, como "Los Factores que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se carecía Ahora bien, con lo señalado podemos deducir que cada institución, especialmente las de servicio, pueden brindar un tipo de satisfactores que vengan a colmar las expectativas de sus clientes, no precisamente satisfaciendo las necesidades básicas enunciadas por Maslow, sino aquellos intereses o factores, de los cuales se pueden carecer con la

competencia e incluso con la misma organización, en la que sin embargo, es posible descubrir las necesidades y entregar sus satisfactores. En el caso de los bancos por ejemplo; que representa nuestro campo, las necesidades de los clientes se verán reflejadas por los requerimientos económicos, pero también se vislumbrarán por la demanda de un adecuado servicio, fluida información, comodidad, rapidez, autorrealización, etc. Para las cuales, deben existir como satisfactores, las diferentes operaciones que se realizan en estas instituciones.

ASPECTOS CONCEPTUALES DEL SERVICIO AL CLIENTE. EL SERVICIO AL CLIENTE Desde que en 1998 la Mercadotecnia reconoce como comunicación, todo ese proceso que relaciona a la empresa con el cliente; se ha visto entre los autores una evolución de muchos de los antiguos conceptos que relacionaban todo lo que se conocía como "Promoción". Así, SCHIFFMAN, León G. Propone que Comunicación abarcará por ejemplo, la Publicidad, la Promoción, ya no como área genérica; las Relaciones Públicas y por supuesto el Servicio al Cliente, siendo todos y cada uno de estos aspectos, encuadrados en el término general de "Comunicación" y ahora totalmente diferenciados. Precisamente el servicio al cliente, como parte de la comunicación y tras esta distinción, es aquel punto que nos interesa para delimitar el objeto de nuestro estudio. Sin embargo, a pesar de que son muchas las ocasiones en las que sí se toma importancia a la comunicación, y aunque el mundo está lleno de frases virtuosas sobre el servicio al cliente, como en: "El cliente es el Rey". "El cliente siempre tiene la razón". "Lo primero son los clientes", etc. Hay algo de lo que el mundo sí está sobrado: de clientes descontentos. No sólo se trata de los clientes que se gastan su dinero individualmente, sino también en cuanto a las grandes empresas; no se trata de aquellos clientes que son víctimas de nimiedades y de falta de educación, sino también de aquellos clientes que tienen que soportar una tremenda incompetencia y una mala gestión de todo tipo, aspectos que indudablemente no se consideran como satisfactores. En este entendido, nos puede resultar muy útil separar la expresión "servicio al cliente" y analizar aisladamente los términos "Cliente" y "Servicio", con ello estaremos más familiarizados con el punto y tendremos la condición de asumir ya una posición teórica básica. Dentro del punto de vista del ciclo comercial, un mismo individuo suele catalogarse en diferentes categorías, que van desde el pertenecer al "público objetivo" de la empresa o institución, pasando por ser "cliente potencial", luego "comprador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Los entes clasificados como "público objetivo", no se interesan de forma

particular por el servicio o producto, que ofrece la empresa. El "cliente potencial", sí se interesa, pero todavía no se decide comprar o acudir al servicio, el "comprador eventual", ya se ha decidido y el "cliente habitual" o "usuario" incorpora a su vida las consecuencias de la compra o el acudir al servicio. La palabra "Cliente" en nuestro análisis, será utilizada para abarcar al individuo o empresa a través de toda esa secuencia desde la etapa de estar en perspectiva a la de ser Cliente habitual. El "Servicio" según Malcom Peel; a quien señalamos por la claridad de su idea, puede ser descifrado como "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad" Reuniendo y analizando estos términos nos encontramos con algunas definiciones de "servicio al cliente" para escoger. Entre ellas, dentro de la mercadotecnia y la promoción, la del autor americano sobre temas de servicio al cliente, Frances Gaither Inches que dice: "El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una relación, y en ella se incluiría todo lo que abarcaban las cinco situaciones ya mencionadas por Malcom Peel". Otra definición, de las más sucintas y útiles y a la cual apuntamos como base, por su claridad y simpleza y, porque se acomoda estrechamente a una entidad de servicio, es la del autor Christopher H. Lovelock, quien rescata: "El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional" Encuadramos en las definiciones de PEEL y Lovelock, porque son mucho más amplias que el punto de vista tradicional, dirigido a productos (Stanton). Especialmente la última frase: La satisfacción del cliente y la eficiencia operacional, del concepto de LOVELOCK nos sirve como un parámetro indicativo en la posición teórica básica, y sobre la cual diseñaremos nuestra propia conceptualización respecto al servicio al cliente. Diagrama 3: Relación del concepto de servicio al cliente entre los autores

UÁL ES LA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE MÁS VIABLE PARA LOS PEQUEÑOS BANCOS, QUE PERMITA SATISFACER LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES Y CONSEGUIR NUEVOS PÚBLICOS? Por supuesto, el objeto de estudio, en esta investigación es: la Estrategia de

Servicio al Cliente.

De este modo, el desarrollo de la investigación conduce al siguiente objetivo: Proponer un modelo racional de Estrategia del Servicio al Cliente, para pequeños Bancos, que permita satisfacer las necesidades de sus clientes y la consecución de nuevos públicos. Este trabajo por ello, atesora un aporte teórico – científico importante; cediendo a los estudiosos de la mercadotecnia, una descripción bibliográfica local, orientada al desarrollo administrativo y comercial; enfocando aspectos teórico - racionales del servicio al cliente que pueden ser aplicados en el medio, especialmente en cuanto al uso adecuado de sus elementos, convertidos en una estrategia con la que debe atenderse a los usuarios; y en cuyoanálisis encontramos autores sumergidos en su estudio; en contrastación con la realidad actual, deprimente por ahora. Pero sobretodo esta investigación logrará una significancia práctica trascendental; ya que en forma real, se mejorará la satisfacción de las necesidades del mercadofinanciero local, especialmente si hablamos de la comunicación y el servicio ofrecido por su proveedor; pues al conducirnos por la administración de la entidad que nos ofreció sus puertas para desarrollar este trabajo, estamos seguros que podemos crear flujos de comunicación pertinentes entre estaorganización y su mercado, con la utilidad de las herramientas desplegadas por este estudio. Como se ve actualmente, existe aún desconfianza de lacalidad y profesionalidad de los servicios bancarios entre los clientes potosinos, lo que es necesario cambiar, para lograr un elocuente progreso en las actividades financieras del mercado. Con este trabajo sin embargo, no sólo se beneficiará el banco, al impulsar su desarrollo y sus tendencias de mejor servicio; o sus clientes que verán satisfechas sus necesidades, también su relevancia cae en el hecho de que permitirá destacar los fenómenos a estudiaren cada etapa de la investigación, aplicando estas experiencias en la práctica y permitiendo que desarrollemos nuestros propios conocimientos. La investigación y el desarrollo de este trabajo, enfocan todos estos aspectos, partiendo desde un determinado punto en el tiempo, por lo que dadas las características del tipo de investigación Transeccional Descriptiva; cuyo objetivo es describir dos o más variables en un momento único determinado, para indagar la incidencia en que se manifiestan las variables y contando ya con la base de un marco teórico general, para la modelación teórica precisamente; se plantea la siguiente hipótesis: "UNA ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE, EN LOS

PEQUEÑOS BANCOS; SE RELACIONA CON LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES Y LA CONSECUCIÓN DE NUEVOS PÚBLICOS" Las variables de esta hipótesis, se identifican plenamente, de este modo: Vi = El modelo racional de estrategia para el servicio al cliente Vd(1) = Satisfacción de las necesidades en los clientes. Vd(2) = Consecución de nuevos públicos.

Pero esencialmente son los clientes quienes representaron la fundamental fuente de información a través del uso de los cuestionarios sobre los cuales, en todos los casos se efectuó un examen crítico de los mismos. En lo que respecta al objeto "servicio al cliente", las cuatro situaciones analizadas se dieron así: 1) Las tendencias de la Administración del Banco, reglamentos relacionados con el objeto. Si se hace, claro. 2) La bibliografía y documentos existentes relacionados con el objeto, ya sean propios de la institución o del entorno. 3) Los cambios que se presentan, con referencia al objeto de investigación. 4) La opinión respecto a las actividades emprendidas por el objeto de estudio.