UNIVERSIDAD PRIVADA BOLIVIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA DIAGNÓSTICO DE CALIDAD “POLLOS KINGDOM”
Estudiantes: Becerra Soliz Jocabed (Ing. Industrial y de Sistemas) Fuentes Surco Valeria (Ing. Industrial y de Sistemas) Olivera Daza Kelly (Ing. Industrial y de Sistemas) Materia: Calidad y servicio al cliente. Cochabamba, agosto 2018
Análisis Diagnóstico Pollos Kingdom 1. Descripción de la empresa. Pollos Kingdom es es una una cadena de establecimientos de comida de comida rápida que se encuentra en Bolivia, especializada principalmente en la elaboración elaboración pollo frito Actualmente Actualmente la empresa Pollos Kingdom cuenta con la siguiente visión y misión: ● Visión: “Establecernos como el mejor servicio de comida rápida en Cochabamba donde hemos nacido luego en el país e internacionalmente, innovando en nuestro campo con la más alta tecnología y cumpliendo con las normas internacionales de calidad. Como empresa alcanzar los más altos niveles de filosofía en cuanto a servicio y relaciones humanas dentro el ámbito laboral y humano.” ● Misión: “Ofrecer un producto de calidad y un servicio de primera primera que se diferencie diferencie y sea distinguido por consumidores, haciendo que Pollos Kingdom. sea la mejor alternativa en comida rápida, manteniendo los más altos niveles de higiene, y productos de calidad para conservar un rango alimenticio y beneficios de salud para todos nuestros clientes” Los valores que tiene Pollos kingdom son los siguientes:
❖
Calidad.
❖
Iniciativa.
❖
Rentabilidad.
❖
Excelencia.
Algunos productos que ofrece pollos kingdom son:
2. Segmento de la empresa. Para definir el segmento dentro de la empresa de Chicken’s Kingdom se dividirá de la siguiente forma:
Segmentación psicológica – pictográfica
La aceptación de los productos del restaurante Kingdom d entro del segmento de las familias es bastante fuerte ya que es un producto familiar y de preparación rápida.
Segmentación demográfica
Chiken’s Kingdom segmenta a sus clientes en dos grupos, uno en familias y en amigos, separando sus productos para consumo infantil, el cual permite que las personas que tienen hijos puedan adquirir el producto. En cuanto al grupo de los amigos se los separa entre edades de 15 a 23 años, este segmento va al restaurante a compartir momentos entre amigos.
3. Preferencias de los clientes. Los clientes prefieren los productos de Kingdom por la rapidez y el sabor diferente que les brinda la empresa. Analizando al mercado a comparación de otras franquicias que o frecen este mismo servicio de comida rápida, lo que diferencia a Chinken’s Kingdom es el sabor crujiente que presentas todos sus productos.
4. Cinco fuerzas Porter. –
5. Analizar las cuatro Ps.
Producto:
El pollo kingdom ofrece un producto de sabor único e inigualable, como lo es el pollo frito que tienen en su cartera de productos. Tiene un sabor diferente al resto de los negocios con el mismo rubro. Es un pollo que no contiene mucha grasa y este se come con las manos o cubiertos. La competencia principal que tiene Kingdom es Pollos Panchita. Pero a diferencia de Kingdom, estos pollos contienen mucha grasa. Otra competencia que tiene la empresa en el rubro es Chester’s. Este es un poco graso, tienen un sabor un poco picante y las papas fritas vienen con cáscara lo cual no es de mucho agrado para todos los clientes. La estrategia que usa Pollos Kingdom en cuanto al producto es la estandarización del sabor del mismo, este, a pesar de los años no cambia. Además de presentar varias presentaciones del mismo de acuerdo a la cantidad de presas que se quiere.
Precio:
Los precios que ofrece Chicken’s Kingdom son muy accesibles a casi todas las familias bolivianas, también para los estudiantes y parejas. Existen todo tipo de presentación de acuerdo a la cantidad, con lo que varía el precio y aumenta la accesibilidad del producto. En cuanto a la competencia. Pollos Panchita ofrece un precio similar o aproximado al de Kingdom. Pollos Chester’s ofrece un precio mucho más elevado, además de no contar con muchas presentaciones. La estrategia que tiene Kingdom en cuanto se refiere al precio es la de contar con un p recio accesible para el bolsillo de la mayoría de las personas bolivianas.
Distribución:
Chicken’s Kingdom cuenta con varias sucursales en la ciudad de Cochabam ba. Las mismas se encuentran estratégicamente posicionadas en todos los sectores de la ciudad. Existen sucursales en el centro y en la zona norte. No se cuenta con muchas sucursales en la zona sud En cuanto a la competencia. Pollos Panchita, se encuentra en varias partes de la ciudad, también está en la zona sud. Pollos Chester’s solo tiene tres sucursales en la ciuda d, dos de ellas en supermercados y solo una en el centro de la ciudad.
Promoción:
Pollos Kingdom utiliza pocos medios para hacer conocer su producto. Uno de ellos es la plataforma de Facebook, donde últimamente ha realizado muchas publicaciones promocionando su producto. Este pollo es reconocido por la mayoría de las personas bolivianas y especialmente cochabambinas, por lo que no necesita realizar mucha publicidad, ya está posicionada en el mercado. Realiza una promoción de sus productos al momento de venderlos, los empleados siempre ofrecen a los clientes sus productos que son nuevos, los postres, mayormente los helados que realizan.
6. Análisis FODA de la empresa. El análisis FODA de la empresa se mostrará en el siguiente cuadro:
7. Análisis de la cadena de valor. -
8. Diagnostico A continuación del anterior punto se procederá a realizar un diagnóstico a cerca de la empresa y la calidad en el servicio que ofrece. 2.1 Dimensiones de la calidad:
a) Rendimiento. - La característica básica de Pollos kingdom es el de ofrecer comida rápida y con buen sabor a los clientes. b) Características. - Los extras añadidos a la característica básica son lo siguiente: ● Juegos. ● Entrega a domicilio. ● Servicio de helado. c) Fiabilidad. - Pollos kingdom cumple en general los servicios que ofrece de forma efectiva. d) Conformidad. - Según las críticas realizadas por los clientes, sus expectativas con respecto al servicio de Pollos kingdom es regular, ya que existen ciertos momentos que la atención hacia el cliente no es buena. e) Durabilidad. - El restaurante tiene durabilidad hasta que el cliente vuelva al restaurante o cambie por algún otro restaurante de comida rápida. f) Servicio. - Para realizar el servicio se tomará en cuenta el primer inciso. ● Juegos: El servicio que ofrecen los juegos es de entretenimiento. ● Entrega a domicilio: El servicio que ofrece la entrega a domicilio es el transporte del producto a sus respectivas ubicaciones. ● Servicio de helado: El servicio que ofrece es de un producto rápido mientras espera a su pedido. g) Estética: En cuanto a la estética de Pollos Kingdom es relativamente buena ya que los asientos son cómodos, presenta ventilación en la mayoría de sus sucursales, sin embargo, debido a que el piso es de color blanco hace parecer que se encuentra sucio. h) Otras percepciones: SI bien los pollos kingdom tiene una variedad de sucursales, la publicidad que presenta no es amplia y generalmente se promociona por boba a boca.
2.2 Evaluación por servicios:
La evaluación del servicio sólo se realizará para el área de entrega ya que se vio que este es el que tiene mayor falencia. a) Entrega a domicilio: 1. ¿Qué servicios se ofrecen? El servicio de entrega a domicilio provee un servicio de transporte para pedidos a los domicilios u otros lugares de los clientes para mayor comodidad. 2. ¿Qué nivel de servicio se ofrecen? Dentro de la calidad del servicio de entrega a domicilio, según comentarios de los clientes es bastante regular ya que los empleados se comportan de manera incorrecta hacia al cliente, además que tienen ciertas demoras en llegar a la ubicación que se designó. 3. ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios? La entrega a domicilio de Pollos Kingdom para ofrecer un servicio con calidad debe cumplir los requerimientos del cliente según el alcance que posea la empresa en cuanto a recurso, se puede decir que para proveer un mejor servicio en la entrega a domicilio deberá cumplir con lo siguiente: ● Cortesía y amabilidad al cliente que se le entrega el pedido. ● Menor tiempo de espera del pedido. B. El control de los procesos de atención al cliente: a) Necesidades del cliente: El cliente que utiliza este servicio, son aquellos qu e requieren un servicio rápido y el cual no es necesariamente encontrarse en el local donde se atiende. Las necesidades que tiene el cliente en el servicio de entrega a domicilio son las siguientes: ● Cortesía y amabilidad al cliente que se le entrega el pedido. ● Menor tiempo de espera del pedido. b) Análisis de los ciclos de servicios: 1. Preferencias temporales: En el caso del servicio de entrega no existen preferencias temporales, la demanda es constante.
2. Evaluación del comportamiento de atención: Algunos parámetros que se evaluará para ver como es el comportamiento de atención son los siguientes: ●
Mostrar atención. - En cuanto a la atención de la entrega a domicilio es regular ya que el personal no es amable a la hora de entregar el pedido.
● Presentación adecuada. - En cuanto a la presentación es adecuada ya que el ambiente es cómodo y agradable. ● Atención del personal y amabilidad. - La mayor parte del personal es regular debido a que existen varios reclamos del cliente por el trato que tienen a la hora de ser atendidos. ● Información adecuada. - La información que presentan es adecuada ya que dan los datos necesarios para pedir el servicio. C. 10 componentes básicos del buen servicio Entrega a domicilio (Puntaje del 1 al 10) Componente
Puntaje
Seguridad
6
Credibilidad
6
Comunicación
8
Comprensión
6
Accesibilidad
10
Cortesía
4
Profesionalismo
5
Capacidad de respuesta
5
Fiabilidad
7
Elementos tangibles
7
D. Estrategia de mercadotecnia a) Pollos Kingdom no presenta estrategias de mercadotecnia, ya que en ningún momento existe alguna publicidad o promoción para ofrecer sus servicios. b) Elementos de comunicación. - Estos elementos serán evaluadas del 1 al 10 en el siguiente recuadro. Habilidad
Puntaje
Diagnosticar
5
Escuchar
8
Preguntar
5
Sentir
3
E. Elementos de la comunicación 1. Errores en el proceso de negociación. En el caso de la entrega a domicilio existen algunos errores ya que presenta un enfoque de momentos de jugador de un papel ya que en ciertos casos el servicio de entrega a domicilio solo busca cerrar el servicio rápidamente y no se encargan de buscar ciertamente las necesidades del cliente. F. El entorno de venta A) El contexto competitivo: En el caso de entrega a domicilio el servicio es bastante competitivo, ya que existen otros medios de entrega por ejemplo taxi o taxi moto. B) La imagen: En cuanto a la imagen de este servicio es regular por todos los reclamos realizados de los clientes. C) Los empleados: Los empleados del servicio de entrega a domicilio, presenta un comportamiento poco cortés a la hora de atender al cliente cuando recoge su pedido en su domicilio. 2.3 Gestión de calidad en los servicios 2.3.1. El paquete del servicio
El paquete del servicio son todas las actividades que representan tanto a la respuesta a la necesidad principal del cliente (componente técnico) como a sus deseos. En el caso de la empresa Kingdom se tiene:
● Servicios principales: El servicio principal de la empresa es la comida, en este caso el pollo frito que ofrece al cliente. ● Servicios periféricos: Los deseos del cliente en este caso se basan en la buena conducta del empleado, principalmente del cajero ya que es el que entra en mayor contacto con el cliente y la conducta de las personas que entregan el pollo frito, muchas veces no son tan amables. Otro servicio importante para el cliente es el servicio de entrega, que muchas veces es deficiente ya que tienen un retraso muy alto. El servicio de limpieza también otorga un plus en la empresa, normalmente se ve limpio, las mesas limpias y bien arregladas, aunque en horas pico esta decae mucho. 2.3.2 Los beneficios
El cliente del servicio percibe dos tipos de beneficios, los cuales son: ● Beneficios explícitos: Son aquellos que se solicitan al proveedor, en este caso es la buena calidad de los alimentos que ofrece Kingdom ● Beneficios implícitos: Es lo habitual, una práctica común para la empresa. En este caso se tiene como beneficios implícitos, la limpieza, la conducta del empleado, delivery, rapidez de servicio. 2.3.3 Papel del cliente
Para esta parte se utilizará una ponderación del 1 al 10 para evaluar ciertos criterios en cuanto al comunicación que tiene la empresa con el cliente. Criterio
Puntaje
Información del producto
10
Consultas o retroalimentación con
5
el cliente. Novedades
5
Quejas
7
Total
27/40
Con la ponderación realizada, se puede decir e=que pollos Kingdom tiene una comunicación regular con el cliente. 2.3.4 La comunicación
La buena comunicación constituye una ayuda p oderosa para lograr una relación balanceada entre las dos partes, que evita el riesgo de la adulación por un lado y el de la arrogancia por el otro. El libro “OASIS” hace referencia a los 10 pasos para comunicarse. A continuación, se evaluarán estos en base al servicio que ofrece Kingdom (puntuación del 1 al 10):
Pasos
Puntaje
Saber escuchar
8
Saber expresarse
8
Saber callar
9
Saber respetar
9
Saber comprender
6
Saber dialogar
6
Saber confiar
5
Saber reír
5
Saber ceder
5
Saber amar
6
2.3.4 Sistema de calidad para los proveedores de servicios
a) Mercadeo Kingdom se actualiza con el tiempo en base a las necesidades del cliente y ofrece servicios complementarios bajo la información obtenida del mercado. Además, está atento a las actividades de sus competidores más fuertes que pueden representar una amenaza para la empresa.
b) El esquema del servicio Utilizando toda la información recopilada en el mercadeo, la empresa toma decisiones para satisfacer los requerimientos del cliente y ser más competitivos en el medio, ya sea agregando ítems a su menú, abriendo nuevas sucursales en puntos estratégicos, implementando tecnología, etc. c) Especificaciones del servicio Kingdom trata de ofrecer sus servicios de la forma más clara posible, los menús se encuentran bien especificados, la recepción y manipulación de pedidos es a la vista de todos, etc. Todo esto para evitar malos entendidos y susceptibilidades que podrían existir al no realizarlo de esa forma. 2.3.5 Requisitos de los servicios
En este punto se evaluará cada característica de acuerdo a un puntaje del 1 al 10 de cómo se está realizando los servicios en Pollos Kingdom. Característica
Diseño y desarrollo
Identificación y Trazabilidad Propiedad del cliente
Descripción Se tiene un diseño del servicio que ofrece Kingdom.
Puntaje
9
Se ofrece una factura al cliente con todos los datos que se requieren.
9
No aplica.
-
Trata de ofrecer productos frescos y no Preservación del producto
previamente elaborados. Cuenta con refrigeradores especializados para el
9
almacenamiento de su materia prima. Para realizar el control de la calidad de Control de los dispositivos
su servicio realiza encuestas y hace un
de seguimiento y medición
seguimiento a los comentarios que tiene en Facebook.
7
2.3.6 Manejo de los reclamos
Kingdom tiene diferentes formas de manejar los reclamos de los clientes insatisfechos, alguno de los métodos que realiza s on los siguientes: a) Manejo de comentarios en Facebook. - Una forma de controlar las quejas es en los comentarios realizados por el cliente en Facebook, Kingdom responde a esos mensajes preguntándoles sobre qué sucedió en ese momento, como lo trataron y demás, para luego ofrecer una solución y ofrecer disculpas. b) Rapidez en la solución de problemas. - En este caso Kingdom no maneja de forma eficiente los problemas, ya que demoran en dar solución a problemas pequeños.
9. Conclusión sobre diagnostico En el servicio que Kingdom otorga se puede destacar la rapidez de atención y entrega de pedidos en la sucursal, actualización de requerimientos del cliente, buena atención al cliente, limpieza en la mayoría de sus sucursales, constantes mejoras y la eficiencia de sus procesos. Sin embargo, presenta algunos problemas en las entregas de los pedidos a domicilio, donde existen muchas quejas por parte de los clientes, ya que la empresa da prioridad a la atención en la sucursal y se descuidan las entregas; además, han existido quejas sobre el personal, calificándolo como descortés, aspecto que debería vigilarse y tomar medidas al respecto.
10.Aplicación de estrategias Después de realizar el diagnóstico anterior, se procederá a crear estrategias para dar solución a las falencias que tiene Pollos Kingdom y mejorar sus servicios, para eso se necesitara desglosar los siguientes puntos: 4.1. Aspectos generales de la administración de mercadotecnia
Para poder realizar las estrategias que mejoren Kingdom, se debe comprender los aspectos generales que tiene la empresa, estos aspectos se d esarrollan en los siguientes elementos:
Necesidades del cliente: En un restaurante de comida rápida, los factores que satisfacen a un cliente, es la atención rápida en los p edidos que realizan, el sabor que presenta la comida y el precio que tienen los productos que ofrecen.
Actividades que realizan para cumplir las metas: La empresa para cumplir las necesidades del cliente, presenta procesos eficientes de forma que la comida que realizan salga de inmediato y con los requerimientos correspondientes en cuanto al sabor, presentación, etc.
Competencia: Para poder realizar estrategias, se debe tomar en cuenta a la competencia y analizar qué puntos tiene o no para poder ver si se pueden aplicar en Pollos Kingdom. El competidor más fuerte de Pollos Kingdom es Panchita ya que tiene el mismo enfoque (Comida rápida), otro competidor que se encuentra dentro de este enfoque es pollo Chester, este último presenta un fac tor diferenciador en cuanto a la preparación de sus papas fritas.
Oportunidades: Pollos kingdom tiene varios factores que puede mejorar entre ellos están: a. Publicidad: Kingdom debería manejar mayor publicidad y promociones ya que solo tienen comunicación de boca a boca por el cliente y no existen más medios que puedan promocionarlo. b. Servicio de entrega a domicilio: En este factor la empresa deberá implementar diferentes tipos de procedimientos con respecto a la atención que da el personal que proporciona este servicio, además de esto tener una aplicación móvil que indique al cliente donde se encuentra su pedido.
4.2 Satisfacción de las necesidades cliente
4.2.1. Factores o intereses que carece la empresa: Pollos Kingdom tienen varias carencias las cuales serán identificadas en el siguiente cuadro junto a la competencia. Factores que carecen las empresas de comida rápida. Kingdom
Panchita
Chester
Publicidad
Variedad de productos
Precios altos
Variedad de productos
Poco personal en sucursales
Publicidad
Con el anterior cuadro podemos ver qué factores no posee la empresa, además de su competencia, esto nos permitirá saber qué elementos se deben aumentar para satisfacer al cliente. 4.3 Comunicación
Existen diferentes formas de comunicarse con el cliente, en el caso de pollos kingdom describiremos qué tipos de herramienta se pueden utilizar para llegar de forma certera al cliente, respondiendo algunas preguntas. Herramienta
¿Para
¿Qué dice?
quién? Marketing
Jóvenes
digital
¿En qué
¿Con que efecto?
canal? Acerca de los
Visual
Capturar a más clientela.
Visual
Con el fin que el cliente
productos y promociones que tiene la empresa.
Carteles
Todos
Promociones y nuevas sucursales que se
conozca diferentes
abren.
promociones y lugares en donde se encuentra el restaurante.
Menús
Cliente
dinámicos
Anuncios publicitarios
Todos
Los productos que
Visual
Con el fin que el cliente los
ofrece de forma
productos de forma apetitosa y
divertida y dinámica
divertida.
Promocionar
Visual y
Abarcar mayor mercado y
productos que ofrecen
auditiva
darse a conocer.
y las ofertas que tiene.
En el anterior cuadro se muestra los diferentes tipos de herramientas que puede utilizar Pollos Kingdom para mejor su servicio.
4.4 Aspectos conceptuales del servicio al cliente 4.4.1. El servicio al cliente
La empresa Kingdom debe tener claro quién es su público, su mercado para ofrecer sus productos. El cliente es la razón principal de la empresa, por lo que se debe puntuarlos de forma comprensible: Categorías de clientes
Público objetivo: La población adulta / joven de la ciudad de Cochabamba. Cliente potencial: Personas adultas que requieren satisfacer su necesidad de hambre.
Comprador eventual: Familias y jóvenes que requieren satisfacer su necesidad de hambre con un servicio de comida rápida.
Cliente habitual o usuario: Jóvenes y familias que les gusta mucho el servicio ofrecido.
4.4.2 Aplicación y campo de acción del servicio al cliente
Actualmente el servicio al cliente es uno de los campos o áreas fundamentales en la vida de una empresa o institución. La mayoría tienen una relación muy directa con el cliente y existe mucho contacto entre ellos. Por esta razón se debería tener un “manual de conducta”, especialmente para todos los clientes que están en contacto directo con el cliente. Si bien la empresa Kingdom no presenta un “manual de conducta” como tal, se instruye de una manera eficaz a los empleados. Con eso logran un servicio al cliente regular, que podría mejorar con el diseño de este manual, llegando a tener un servicio al cliente perfecto, logrando mayor cantidad de ventas, con la fidelización del cliente. 4.4.3 Características
Según Malcolm Peel existen dos características del servicio al cliente que son: 1. Responsabilidad de la dirección ejecutiva: Kingdom tiene a la alta gerencia responsable del servicio al cliente, este es evidente en el buen trato que ofrecen los empleados a los clientes. 2. Formación especial al respecto en el personal: Se forma a los empleados de la empresa, esto es evidente debido a que todos siguen un protocolo de conducta. Todos los empleados de todas las sucursales un 90% de las veces atienden de la
misma forma a los clientes, teniendo que cuenta el proceso que se debe seguir para cada queja de cliente. Así mismo Christopher H. Lovelock argumenta que las características de los clientes son dos: 1. Nivel de complejidad: El servicio al cliente que ofrece Kingdom no es de alta complejidad, sin embargo se debe saber manejar los protocolos de conducta para cada ocasión, teniendo en cuenta el procedimiento que se debe llevar a cabo ante cualquier problema que tenga el cliente, o que sea internamente de la empresa, deben estar orientados a la solución. 2. Grado de riesgo: Se cuenta con un grado de riesgo neutral, ya que no es muy alto para afectar la decisión de compra del cliente, pero tampoco muy bajo para que este pase desapercibido, siendo para el cliente totalmente indiferente.
11.Formas del servicio al cliente 5.1. Tradicionales
Las formas tradicionales de dar servicio al cliente son a través de ofrecer información a los clientes con una buena comunicación, buen trato y actitudes positivas y beneficiosas. En base a esto se puede concluir que Kingdom maneja de manera correcta el intercambio de información, ya que los empleados siempre están dispuestos a otorgarla; sin embargo, se debe cuidar el trato del personal hacia los clientes, ya que se han visto bastantes quejas, como hemos mencionado anteriormente. 5.2. Científicas 5.2.1. Elementos del servicio al cliente
Elementos
Descripción
Contacto cara a
Saludo, forma y modo de trato con el cliente respetuoso pero distante. No
cara
se da con naturalidad el buen trato y muchas veces las sonrisas del personal son inexistentes o forzadas.
Relación con el
El trato con clientes difíciles es regular. Se cambia la forma de trato,
cliente difícil
volviéndose torpe y forzada.
Contacto
Tiempo de espera al teléfono medio - corto. La disposición de atención
telefónico
es buena, pero se puede mejorar. El personal a cargo de contestar las llamadas suele ser amable a excepción de que exista sobrecarga de cliente en cola en la sucursal, donde se trata de tomar el pedido lo más rápido posible y la atención se vuelve brusca.
Comunicación
No aplica
por correo Atención de
La atención y solución de quejas es regular, no se complace al cliente del
reclamos y
todo. Muchas veces el personal que está en contacto directo con los
cumplidos
clientes no tiene el poder para tomar decisiones, solucionar los problemas o quejas que se presentan y requieren permiso o guía de algún superior.
Instalaciones
Existe un buen ambiente e infraestructura en las sucursales. Sin embargo, los pisos blancos dan el aspecto de sucio porque no los pueden mantener pulcros todo el tiempo y debido al color son susceptibles a notorias rayas.
12.Estrategias Se debe entender que el servicio al cliente es una estrategia base para la empresa. Se lo denomina estrategia debido a que con estos pasos (de la estrategia) se puede llegar a alcanzar el logro de los objetivos propuestos de manera eficaz y también eficiente. 1. El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena 2. La calidad interna impulsa la satisfacción de los emp leados 3. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad 4. La lealtad de los empleados impulsa su productividad 5. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio 6. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente 7. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente 8. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos
13.Análisis SERVQUAL. Luego de elaborar y aplicar el modelo SERVQUAL, se procederá a realizar los cálculos correspondientes para el análisis de los resultados sobre el índice S ERVQUAL y el alfa de Cron Bach. 1. Análisis del índice de SERVQUAL.
Con los resultados de las encuestas se procedió a realizar el análisis de los mismos. Obteniendo la diferencia del puntaje de las expectativas y las percepciones de los clientes de cada ítem, luego se sacó la media de estos resultados por cada ítem, teniendo como resultado la siguiente tabla: Fiabilidad
Sensibilidad
Seguridad
Empatía
Elementos tangibles
Posteriormente se realizó una suma de los EC de las 5 dimensiones, hallando así el índice de calidad total del servicio, correspondiente a la empresa Chicken’s Kingdom.
2. Análisis de alfa de Cron Bach.
Para realizar los cálculos, se procedió a utilizar la herramienta de excel, con el cual se obtuvo los siguientes resultados, separando un alfa de las expectativas, percepciones y uno global: a) Expectativas. En el siguiente cuadro se calculó el alfa de Cronbach ,tomando en cu enta, el número de ítems, la varianza de cada uno de ellos y la varianza total de estos.
Observando los resultados se puede ver que el alfa de Cron Bach es de 0,98 indicando que existe una gran correlación sobre los ítems estudiados. b) Percepción. -
Observando los resultados se puede ver que el alfa de Cron Bach es de 0,98 indicando que existe una gran correlación sobre los ítems estudiados. c) Alfa de Cron Bach Global. -
Observando los resultados se puede ver que el alfa de Cron Bach es de 0,98 indicando que existe una gran correlación sobre los ítems estudiados.
14.Desarrollar el QFD en la empresa basándose en las conclusiones del SERVQUAL. -
