Konsumen adalah sebuah inti dari sebuah bisnis dan keuntungan adalah pencapaian yang didapat, karena berhasil menarik konsumen. Kepuasan konsumen adalah kunci dari sifat berkelanjutan konsumen dalam membeli jasa, dalam penelitian ini adalah jasa pengiriman barang on-jek, yaitu jasa pengiriman barang/produk terhadap konsumen sesuai kebutuhan. Jika seorang manajer berhasil mengelola dengan baik dan mempertahankan kepuasan konsumen diimbangi dengan pertanggung jawaban yang baik, maka konsumen yang ditargetkan akan dengan mudah didapatkan, konsumen akan bertambah karena adanya promosi mulut ke mulut yang dilakukan oleh konsumen yang puas dengan layanan ini. Dalam konsep kepuasan konsumen, terkadang emosi juga dapat menjadi faktor terbentuknya suatu pemilihan jasa, kita mengesampingkan hal tersebut karena tidak terdapat teori yang pasti terhadap penilaian emosi yang dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih suatu jasa.Jasa pengiriman barang on-jek jl. Ayahanda Medan dikenal masyarakat sebagai jasa pengiriman barang atau produk. Hal ini menjadi topik yang sangat menarik, dengan sangat banyak jasa pengiriman barang yang ditawarkan, sehingga dapat dijadikan pembelajaran apakah niat konsumen membeli jasa pengiriman barang khususnya daerah Medan. Menilai jasa pengiriman barang harga yang dibayarkan, atau kualitas pelayanan dari jasa pengiriman tersebut. Kepuasan konsumen di dalam penelitian ini dimaksudkan sebagai kepuasan yang diperoleh oleh konsumen setelah menerima jasa on-jek jl. Ayahanda Medan, yang diharapkan akan mendapatkan kepuasan terhadap konsumen. Dari variabel tersebut, kita dapat menarik kesimpulan, bagaimana strategi pemasaran dapat berperan, untuk menimbulkan kebiasaan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman On-jek. Maka masalah tersebut menjadi sebuah penelitian yang berjudul “ANALISIS KETIDAKPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA PELAYANAN ON-JEK JL. AYAHANDA MEDAN”
Identifikasi Masalah 1. Kinerja Bagian Pengiriman Kurang Optimal. 2. Ketidakpuasan Terhadap Konsumen. 3. Memperbaiki Altenatif Bagian Pengiriman.
Rumusan Masalah
Berdasarkan dari latar belakang diatas, ada beberapa permasalahan yang sangat menarik untuk dibahas antara lain: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen untuk menggunakan jasa on-jek ? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan kinerja yang telah diberikan 0n-jek? 3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap niat menggunakan on-jek di masa mendatang?.
Batasan masalah
Penelitian ini dibatasi bagaimana jasa pengiriman barang memberikan solusi dan fasilitas jasa kepada konsumen dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen kepada pelayanan yang diberikan oleh layanan pengiriman pada on-jek jl. Ayahanda Medan
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, dapat disimpulkan tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Menganalisa apakah hubungan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa pengiriman on-jek jl. Ayahanda Medan. 2. Menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan dalam menggunakan jasa on-jek dan kinerja yang diberikan on-jek kepada konsumen. 3. Menganalisa apakah hubungan persepsi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap niat konsumen menggunakan jasa pengiriman 0n-jek jl. Ayahanda Medan di masa mendatang, melalui kepuasan konsumen.
Manfaat Penelitian
Manfaat Akademik: 1) Manfaat dari penelitian ini bertujuan untuk menambah wawasan dan kekayaan strategi di bidang pemasaran. 2) Memudahkan para pembaca untuk melihat dampak dari persepsi konsumen atas kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap niat menggunakan jasa on-jek sebagai pembanding antara teori dan praktek pemasaran dalam dunia kerja. Manfaat Praktis: 1) Sebagai pedoman perusahaan 0n-jek jl. Ayahanda Medan, melakukan kegiatan pemasaran dalam menambah pangsa pasar, khususnya dalam pembahasan tentang pengaruh persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap niat menggunakan jasa di masa mendatang. 2) Memberikan pengalaman kepada pembaca, untuk melakukan teknik pemasaran yang efisien dan tepat sasaran.
Manfaat umum: Memberikan informasi tentang pelayanan jasa yang diinginkan oleh konsumen
Hipotesis : Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah. Adapun hipotesisnya sebagai berikut : 1. Konsumen yang menggunakan jasa pengiriman barang melalui On-jek merasa tidak puas karena sering terjadi kendala seperti terlambatnya pengiriman barang yang dipesan oleh konsumen 2. Ada sebagian konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan On-jek. Namun ada juga konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan tersebut disebabkan beberapa masalah. 3. Kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap niat konsumen menggunakan jasa On-jek. Apabila konsumen merasa puas terhadap layanan On-jek maka semakin banyak pengguna jasa layanan tersebut, begitu juga sebaliknya.
